Đang tải... (xem toàn văn)
Bài giảng Kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh Chương 4: Một số kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh trình bày về các kỹ năng cơ bản trong giao tiếp như nhóm kỹ năng giao tiếp, kỹ năng lắng nghe, kỹ năng giao tiếp bằng ngôn ngữ, kỹ năng đặt câu hỏi, kỹ năng nói trước đám đông, kỹ năng từ chối...
1 20/06/2009 Lê NgọcThắng 1 MỘT SỐ KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH Chương 4: 20/06/2009 Lê NgọcThắng 2 GIỚI THIỆU CHUNG 1. NHÓM KỸ NĂNG Xà GIAO. 2. KỸ NĂNG LẮNG NGHE. 3. KỸ NĂNG GIAO TIẾP BẰNG NGÔN TỪ. 4. KỸ NĂNG ĐẶT CÂU HỎI. 5. KỸ NĂNG NÓI TRƯỚC ĐÁM ĐÔNG. 6. KỸ NĂNG GIAO TIẾP BẰNG VĂN BẢN. 7. KỸ NĂNG GIAO TIẾP PHI NGÔN TỪ 8. KỸ NĂNG GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI. 9. KỸ NĂNG XỬ LÝ SỰ PHẢN ĐỐI. 10.KỸ NĂNG TỪ CHỐI. 20/06/2009 Lê NgọcThắng 3 NHÓM KỸ NĂNG Xà GIAO a. Kỹ năng bắt tay: − Thứ tự: người được tôn trọng hơn sẽ chủ động bắt tay . − Thời gian: tương đương thời gian chào hỏi nhau. − Tư thế: người hơi nghiêng về phía trước; mắt nhìn thẳng; miệng cười tự nhiên; chào hỏi. − Động tác: tay phải nắm tay đối tượng chặt vừa phải; lắc nhẹ bàn tay hai ba cái. − Ý nghóa hướng lòng bàn tay: thái độ chi phối; thái độ phục tùng; thái độ bình đẳng. − Cấm kỵ: chậm chạp; va chạm mạnh. KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH 1 2 20/06/2009 Lê NgọcThắng 4 Bắt tay khó hay dễ? 20/06/2009 Lê NgọcThắng 5 NHÓM KỸ NĂNG Xà GIAO b. Kỹ năng giới thiệu: − Thứ tự: người được tôn trọng hơn sẽ nhận sự giới thiệu trước. − Tư thế: nghiêm chỉnh, lòch sự. − Động tác: chìa bàn tay phải về phía người được giới thiệu; lời lẽ ngắn gọn, lòch sự – họ tên, chức vụ, một số thông tin về bản thân người được giới thiệu. − Các bên được giới thiệu: bắt tay, chào hỏi nhau. − Chú ý: phải giới thiệu tất cả các bên. 20/06/2009 Lê NgọcThắng 6 NHÓM KỸ NĂNG Xà GIAO c. Kỹ năng sử dụng danh thiếp: − Mục đích sử dụng: giới thiệu khái quát về chủ nhân; trao danh thiếp khi gặp gỡ, xin hẹn gặp, gởi kèm quà tặng, thiệp chúc mừng… − Thứ tự trước sau: người được tôn trọng hơn sẽ nhận danh thiếp trước; theo văn hóa. − Động tác: thái độ trân trọng, hai tay nhẹ nhàng cầm ở hai đầu danh thiếp, nâng lên ở độ cao ngang ngực. − Chú ý: xem nội dung một lượt; khi để danh thiếp trên bàn không được để đè vật khác lên. − Hỏi xin danh thiếp: trao danh thiếp của mình trước khi hỏi xin danh thiếp; không nên kèo nài. KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH 2 3 20/06/2009 Lê NgọcThắng 7 NHÓM KỸ NĂNG Xà GIAO ĐỂ GÂY THIỆN CẢM TRONG Xà GIAO: CHÚ Ý ĐẾN NGƯỜI KHÁC. LẮNG NGHE HỌ NÓI. CHO HỌ THỂ DIỆN. “TIÊN LỄ HẬU ”. BIẾT ĐỒNG CẢM. ĐỪNG HIẾU THẮNG. BIẾTCAN ĐẢM NHẬN SAI. 20/06/2009 Lê NgọcThắng 8 KỸ NĂNG LẮNG NGHE Khái niệm. Tầm quan trọng. Phân loại “nghe”. Những trở ngại trong lắng nghe. Kỹ năng lắng nghe thấu cảm. 20/06/2009 Lê NgọcThắng 9 KỸ NĂNG LẮNG NGHE Khái niệm: Âm Tai Não Ý nghóa Nghe thấy Lắng nghe Chó ý - HiĨu - - Håi ®¸p - Ghi nhí KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH 3 4 20/06/2009 Lê NgọcThắng 10 KỸ NĂNG LẮNG NGHE Tầm quan trọng của việc lắng nghe: Nãi 1 6% §äc 17% ViÕt 14% Nghe 53% Joshua D. Guilar - 2001 20/06/2009 Lê NgọcThắng 11 KỸ NĂNG LẮNG NGHE Sự bất cân xứng của 04 nhóm kỹ năng truyền thông: Nghe Nãi §äc ViÕt Ph¶i häc §Çu tiªn Thø hai Thø ba Ci cïng Ph¶i sư dơng NhiỊu nhÊt T−¬ng ®èi nhiỊu T−¬ng ®èi Ýt Ý t nhÊt §−ỵc d¹y ? T−¬ng ®èi Ýt T−¬ng ®èi nhiỊu NhiỊu nhÊt 20/06/2009 Lê NgọcThắng 12 KỸ NĂNG LẮNG NGHE Nói: chỉ cần ba tuổi được rồi. Nghe: tốn cả cuộc đời vẫn không đủ. KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH 4 5 20/06/2009 Lê NgọcThắng 13 KỸ NĂNG LẮNG NGHE Phân loại “nghe”. Phớtlờ Gi¶ vê Tõng phÇn Chó ý ThÊu c¶m Thμnh c«ng 20/06/2009 Lê NgọcThắng 14 KỸ NĂNG LẮNG NGHE Một vài kiểu nghe có sự trở ngại: ■ Nghe không nỗ lực/ tập trung. ■ Nghe phục kích/đánh chặn). ■ Nghe một phần. ■ Nghe giả vờ. ■ Nghe “bội thực” (quá nhiều thông điệp). ■ Nghe “sân si”. ■ 20/06/2009 Lê NgọcThắng 15 KỸ NĂNG LẮNG NGHE Những lợi ích của lắng nghe thấu cảm: ■ Hạn chế các yếu tố nhiễu: °Giúp chúng ta có đủ thông tin. °Giúp cho pha mã hóa và pha giải mã thông điệp có kết quả gần nhau hơn. ■ Khuyến khích người ta nói: °Thõa mãn nhu cầu được tôn trọng. °Tạo ra cảm giác được chia sẻ, đồng cảm. ■ Tạo ra mối quan hệ tốt: °Giúp mở rộng ô CHUNG trong cửa sổ Joharry. KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH 5 6 20/06/2009 Lê NgọcThắng 16 KỸ NĂNG LẮNG NGHE Những yếu tố gây trở ngại trong lắng nghe: i. Tốc độ tư duy quá nhanh. ii. Sự phức tạp của vấn đề. iii. Thiếu sự tập luyện. iv. Thiếu kiên nhẫn, chú ý. v. Thiếu quan sát bổ trợ. vi. Những thành kiến. vii.Uy tín lớn của đối tượng. viii.Chú ý giả tạo. ix. Cắt ngang lời nói. x. Suy đoán hấp tấp. xi. Thiếu hiểu biết về chủ đề. 20/06/2009 Lê NgọcThắng 17 KỸ NĂNG LẮNG NGHE Nhưthếnàolà“lắng nghe thấucảm”? ■ Tự đặt mình vào vò trí của người khác để hiểu cảm nghó của họ; đi vào ý kiến của họ, nhìn vấn đề theo lăng kính của họ. ■ Là sự hiểu biết sâu sắc về đối tác cả về tình cảm và lý trí. ■ Nghe bằng tai, mắt, trái tim và cả khối óc. 20/06/2009 Lê NgọcThắng 18 KỸ NĂNG LẮNG NGHE Các kỹ năng cần thiết cho việc lắng nghe thấu cảm: ■ Thể hiện sự quan tâm: °Không quá xa cách; bình đẳng. °“nh mắt trung thực”: nhìn thẳng. °Hạn chế làm người nói mất tập trung. ■ Gợi mở: °Thái độ chia sẻ, thông cảm. °Cùng tìm hiểu quan điểm của người nói. °Phản hồi đưa đẩy, tỏ ra chú ý vào người nói. ■ Phản ánh: °Phản ánh chân thực sự tiếp thu. KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH 6 7 20/06/2009 Lê NgọcThắng 19 KỸ NĂNG LẮNG NGHE Mấiềuquantrọngcầnnhớ: ☺ Nghe xong hãy nói. ☺ Cất đi tất cả các việc khác. ☺ Kiểm soát cảm xúc bản thân. ☺ Hồi đáp để ủng hộ người nói. ☺ Nhẫn nại, chuyên tâm rèn luyện. 20/06/2009 Lê NgọcThắng 20 LẮNG NGHE: triết lý XƯA “Tự nhiên cho chúng ta một lưỡi và hai tai để chúng ta nghe nhiều gấp hai lần chúng ta nói.” Epictetus (55 AD - 135 AD) Triết gia La Mã cổ 20/06/2009 Lê NgọcThắng 21 LẮNG NGHE: triết lý NAY Lắng nghe là kim cương Nói là bạc Im lỈng lμ vμng OOO KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH 7 8 20/06/2009 Lê NgọcThắng 22 KỸ NĂNG LẮNG NGHE Nghe tiếng lòng ta . Nghe tiếng đất trời 20/06/2009 Lê NgọcThắng 23 KỸ NĂNG ĐẶT CÂU HỎI Đặt câu hỏi “khó”ù hay “dễ”? Khi nào thì chúng ta đặt câu hỏi? Có những cách “ hỏi” nào và vận dụng chúng ra sao? 20/06/2009 Lê NgọcThắng 24 KỸ NĂNG ĐẶT CÂU HỎI HỎI ĐỂ THU THẬP THÔNG TIN HỎI NHẰM MỤC ĐÍCH KHÁC Các loại câu hỏi KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH 8 9 20/06/2009 Lê NgọcThắng 25 Câu hỏi nhằm thu thập thông tin Câu hỏi hẹp: có cấu trúc chặt chẽ, thu hẹp vấn đề để khai thác những thông tin chính xác, ngắn gọn. Câu hỏi trực tiếp: có cấu trúc chặt chẽ, nhằm thẳng vào vấn đề để khai thác những thông tin cần tìm hiểu; thiếu sự tế nhò. Câu hỏi gián tiếp: dùng để khai thác những vấn đề tế nhò, hỏi về vấn đề khác để suy ra vấn đề cần tìm hiểu. Câu hỏi chặn đầu: câu hỏi dạng qui chụp, giăng bẫy, hỏi chặn về vấn đề cần tìm hiểu. 20/06/2009 Lê NgọcThắng 26 Câu hỏi nhằm thu thập thông tin Câu hỏi gợi mở: có cấu trúc lỏng lẻo, người hỏi chỉ nêu đôi nét về đề tài, người trả lời sẽ tuỳ ý quyết đònh nội dung trả lời. Câu hỏi chuyển tiếp: nhằm mục đích chuyển hướng câu chuyện, chuyển hướng vấn đề đang trao đổi; giữ cho cuộc tiếp xúc luôn luôn trôi chảy. Câu hỏi làm rõ sự nghi vấn: nắm lấy những thông tin cuối cùng vừa phát ra để khơi mào cho những câu trả lời tiếp theo nhằm thu thập thêm thông tin chưa nắm rõ. Câu hỏi tóm tắt ý: tóm tắt lại nội dung thông tin nhận được từ những câu trả lời để xác nhận lại thông tin một lần nữa. 20/06/2009 Lê NgọcThắng 27 Câu hỏi nhằm mục đích khác Câu hỏi tiếp xúc: mang tính chất xã giao, xoay quanh những vấn đề phụ hoặc thậm chí không liên quan gì đến vấn đề chính → tạo ra một bầu không khí thoải mái. Câu hỏi đề xuất ý kiến: nêu lên một ý kiến, một đề nghò; dùng để thăm dò ý kiến của đối tượng nhằm tránh một sự thất thố. Câu hỏi hạn chế tốc độ phát biểu: câu hỏi hẹp, làm ra vẻ muốn tìm hiểu tương đối kỹ một số khía cạnh nào đó trong chủ đề đang được trình bày. Câu hỏi kết thúc vấn đề trao đổi: mang tính chất chuẩn bò để chấm dứt vấn đề đang trao đổi. KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH 9 10 20/06/2009 Lê NgọcThắng 28 GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI Những điều nên làm: ■ Chọn tư thế thích hợp. ■ Mỉm cười. ■ Chăm chú lắng nghe, nghe hết ý của người gọi. ■ Mạnh dạn yêu cầu người gọi nói chậm lại để nghe rõ. ■ Dành cho người gọi đủ thời gian để họ bộc lộ ý kiến. ■ Tỏ ra cởi mở. ■ Diễn đạt lại thông tin đã nghe để xác thực thông tin. ■ Bình tónh với các phát biểu của đối tượng. ■ Lòch sự yêu cầu người nghe đợi trong khi tìm thông tin để phục vụ cho cuộc điện đàm. 20/06/2009 Lê NgọcThắng 29 GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI Những điều nên tránh: ■ Để điện thoại đổ chuông quá lâu. ■ Cắt ngang lời đối tượng. ■ Vội vã hoặc tỏ ra không có thời gian để tiếp chuyện đối tượng. ■ Quá chú ý đến đặc điểm, thói quen của người gọi nên bò lạc dấu thông tin. ■ Mất bình tónh; căng thẳng. ■ Lơ đãng, thiếu chú ý đến cuộc điện đàm vì những yếu tố xung quanh. 20/06/2009 Lê NgọcThắng 30 GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI Lưu ý về giọng nói: ■ Giọng nói phải rõ ràng: giúp người nghe dễ hiểu. ■ Dùng giọng thấp, âm lượng bình thường: để người nghe không cảm thấy như bò quát nạt. ■ Tốc độ vừa phải: để người nghe kòp ghi chú. ■ Sử dụng ngôn từ đơn giản: tránh những từ chuyên môn, từ lạ. ■ Nhấn mạnh những từ, ngữ cần thiết: giúp người nghe biết rõ hơn các chi tiết mà người nói muốn lưu ý. ■ Giọng nói phải pha âm điệu của sự mỉm cười: để giọng nói mang âm điệu vui vẻ, lòch thiệp. KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH 10 [...]... 20/06/2009 Lê Ngọc Thắng 47 GIAO TIẾP PHI NGÔN TỪ Phần lớn việc sử dụng giao tiếp phi ngôn từ chòu ảnh hưởng rất lớn bởi các nền văn hóa, đặc điểm dân tộc, phong tục tập quán Giao tiếp phi ngôn từ hết sức quan trọng: giúp chúng ta nhạy cảm trong giao tiếp 20/06/2009 Lê Ngọc Thắng 48 16 16 KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH KỸ NĂNG DIỄN THUYẾT Kỹ năng mở đầu bài diễn thuyết: ■ Tạo sự tiếp xúc thuận lợi ■ Dẫn... 32 GIAO TIẾP PHI NGÔN TỪ Khái niệm: ■ Giao tiếp phi ngôn từ là sự giao tiếp “không bằng miệng” mà chỉ bằng cử chỉ, động tác, vẻ mặt và các tín hiệu khác ■ Giao tiếp phi ngôn từ còn gọi là ngôn ngữ biểu cảm ■ Các nhà nghiên cứu cho rằng giao tiếp bằng ngôn từ chỉ chiếm khoảng 30 40%, phần còn lại là do diễn đạt phi ngôn từ 20/06/2009 Lê Ngọc Thắng 33 11 11 KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH GIAO TIẾP...KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI Một vài tình huống khó xử: ■ Người gọi điện thoại đến cần gặp người/bộ phận khác nhưng không cho biết tên và lý do gọi điện ■ Người gọi đến không thoả mãn với cách người nghe đáp ứng nhu cầu của họ ■ Người nghe nhận được nhiều cuộc gọi đến cùng một lúc ■ Người đang đàm thoại có thái độ bất nhã 20/06/2009 Lê Ngọc Thắng 31 KỸ NĂNG GIAO TIẾP... trực diện 20/06/2009 Lê Ngọc Thắng 39 13 13 KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH Các biểu hiện trên khuôn mặt Kẻ nham hiểm đa nghi nhìn soi mói, lục lọi… 20/06/2009 Lê Ngọc Thắng 40 Các cử chỉ Mọi sự chuyển động của các bộ phận trên cơ thể đều có thể có ý nghóa nhất đònh trong giao tiếp Người ta có thể dùng cử chỉ để điều khiển, phụ họa cho cuộc giao tiếp, như một số vận động của tay và đầu có ý nhắc nhở... không cần thiết °Đi lại trong phạm vi hẹp (khoảng 1 –2 m) °Sử dụng các phương tiện giao tiếp phi ngôn từ một cách tự nhiên °Bao quát các vò trí trong khán phòng °Giải toả sự căng thẳng cho mọi người ■ Sử dụng các minh họa, cứ liệu: đắt, khách quan 20/06/2009 Lê Ngọc Thắng 51 17 17 KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH KỸ NĂNG DIỄN THUYẾT ■ Giọng nói: °Nói to, rõ ràng, tốc độ nhanh vừa phải °Lên xuống giọng,... nghiệp, đòa vò 20/06/2009 Lê Ngọc Thắng 44 Khoảng cách Khoảng cách trong giao tiếp bộc lộ mức độ mối quan hệ, tình cảm giữa mọi người với nhau ■ Xung quanh cá nhân: °Vùng mật thiết (0 - 0,5 m) °Vùng riêng tư (0,5 – 1,5 m) °Vùng xã giao (1,5 – 3,5 m) °Vùng công cộng (>3,5 m) 20/06/2009 Lê Ngọc Thắng 45 15 15 KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH Khoảng cách ■ Khoảng cách trên bàn họp: 20/06/2009 Lê Ngọc... 20/06/2009 Lê Ngọc Thắng 56 GIAO TIẾP THÔNG QUA VĂN BẢN Hình thức văn bản hành chánh công vụ Thư tín: ■ Thư thương mại ■ Thư xã giao ■ Thư nội bộ ■ 20/06/2009 Lê Ngọc Thắng 57 19 19 KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH Thư thương mại Phần đầu thư: bao gồm các chi tiết như tiêu đề, đòa danh đi kèm thời gian, người nhận thư, lời chào mở đầu: ■ Tiêu đề: thường ghi tên, đòa chỉ, số điện thoại, fax của cơ... hay không? ■ Bản thân chúng ta có thích thú với lời đề nghò đó hay không? ■ Nếu từ chối lời đề nghò đó thì có hậu quả gì không? 20/06/2009 Lê Ngọc Thắng 54 18 18 KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH KỸ NĂNG TỪ CHỐI Từ chối như thế nào? ■ Từ chối một cách tế nhò: °“Tôi xin lỗi, ngay bây giờ tôi không thể làm điều đó được” °“Có thể tôi sẽ giúp bạn vào lúc khác” °“Tôi sẽ phải chòu thua vấn đề bạn yêu cầu”... người Người Trung Hoa nói: “Người nào không biết mỉm cười thì đừng nên mở tiệm” 20/06/2009 Lê Ngọc Thắng 36 12 12 KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH Các biểu hiện trên khuôn mặt Ánh mắt: phản ánh trạng thái cảm xúc, bộc lộ tình cảm, tâm trạng, ước nguyện của con người ra bên ngoài Trong giao tiếp, ánh mắt còn đóng vai trò “đồng bộ hóa” câu chuyện, biểu hiện sự chú ý, tôn trọng, sự đồng tình hay là phản... đối tượng giao tiếp ■ Chữ ký và danh phận: người viết phải ký tên bằng thủ bút của mình, không nên đóng dấu khắc tên để thay cho chữ ký nhằm thể hiện sự tôn trọng đối với người nhận thư Thứ tự của chữ ký và danh phận như sau: chức vụ, chữ ký, họ và tên (phía trước họ và tên có thể có học hàm, học vò như GS, TS hoặc PGS, TS…) 20/06/2009 Lê Ngọc Thắng 60 20 20 KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH Thư thương . NgọcThắng 1 MỘT SỐ KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH Chương 4: 20/06/2009 Lê NgọcThắng 2 GIỚI THIỆU CHUNG 1. NHÓM KỸ NĂNG Xà GIAO. 2. KỸ NĂNG LẮNG NGHE. 3. KỸ NĂNG GIAO TIẾP BẰNG NGÔN TỪ. 4. KỸ NĂNG. CÂU HỎI. 5. KỸ NĂNG NÓI TRƯỚC ĐÁM ĐÔNG. 6. KỸ NĂNG GIAO TIẾP BẰNG VĂN BẢN. 7. KỸ NĂNG GIAO TIẾP PHI NGÔN TỪ 8. KỸ NĂNG GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI. 9. KỸ NĂNG XỬ LÝ SỰ PHẢN ĐỐI. 10.KỸ NĂNG TỪ CHỐI. 20/06/2009. giúp chúng ta nhạy cảm trong giao tiếp. KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH 16 17 20/06/2009 Lê NgọcThắng 49 KỸ NĂNG DIỄN THUYẾT Kỹ năng mở đầu bài diễn thuyết: ■ Tạo sự tiếp xúc thuận lợi. ■