CHƯƠNG HÀNH VI NGƯỜI TIÊU DÙNG & KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC MỤC TIÊU CHƯƠNG HÀNH VI NGƯỜI TIÊU DÙNG  Giới thiệu mô hành hành vi tiêu dùng  Xác định biến số văn hóa, xã hội, cá nhân tâm lý tác động đến hành vi người tiêu dùng  Mơ tả tiến trình định mua hàng Copyright 2007, Prentice-Hall Inc 1-2 MỤC TIÊU CHƯƠNG HÀNH VI KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC  Tìm hiểu chất thị trường tổ chức     phân biệt với thị trường tiêu dùng Nghiên cứu hành vi mua hàng tổ chức định chế phủ Xác định tình mua hàng khách hàng tổ chức Xác định thành phần tham gia vào tiến trình mua khách hàng tổ chức yếu tố tác động đến tiến trình mua Hiểu khách hàng tổ chức định mua Copyright 2007, Prentice-Hall Inc 1-3 HÀNH VI KHÁCH HÀNG TIÊU DÙNG  Phạm vi nghiên cứu hành vi khách hàng: “nghiên cứu cách thức cá nhân, nhóm tổ chức lựa chọn, mua sử dụng loại bỏ hàng hóa, dịch vụ, ý tưởng kinh nghiệm nhằm thỏa mãn nhu cầu mong muốn họ.” Copyright 2007, Prentice-Hall Inc 1-4 Khách hàng tiêu dùng mua Marketing kích thích khác Hộp đen khách hàng Marketing Khác Sản phẩm Kinh tế Giá Cơng nghệ Phân phối Chính trị Cổ động Văn hóa Các đặc Tiến điểm trình khách mua hàng hàng Copyright 2007, Prentice-Hall Inc Các đáp ứng khách hàng Chọn sản phẩm Chọn nhãn hiệu Chọn cửa hàng Thời gian mua Số lượng mua 1-5 Khách hàng tiêu dùng mua Các nhân tố ảnh  Tác động hưởng     Văn hóa Xã hội Cá nhân Tâm lý Copyright 2007, Prentice-Hall Inc    cách sâu sắc rộng rãi đến hành vi tiêu dùng Các giá trị văn hóa cốt lõi Văn hóa đặc thù Tầng lớp xã hội 1-6 Khách hàng tiêu dùng mua Các nhân tố ảnh hưởng     Văn hóa Xã hội Cá nhân Tâm lý  Các nhóm tham khảo – Nhóm thành viên  Nhóm sơ cấp vs nhóm thứ cấp – Nhóm ngưỡng mộ vs nhóm trừ  Gia đình  Vai trị vị trí xã hội Copyright 2007, Prentice-Hall Inc 1-7 Thực hành Marketing Toyota khai thác ảnh hưởng gia đình lên quyêt định mua xe Copyright 2007, Prentice-Hall Inc 1-8 Khách hàng tiêu dùng mua Các nhân tố ảnh hưởng  Văn hóa  Xã hội  Cá nhân  Tâm lý Copyright 2007, Prentice-Hall Inc  Tuổi  Giai đoạn chu      kỳ sống Nghề nghiệp Hồn cảnh kinh tế Lối sống Cá tính tự khái niệm 1-9 Khách hàng tiêu dùng mua Các nhân tố ảnh hưởng  Văn hóa  Xã hội  Cá nhân  Tâm lý Copyright 2007, Prentice-Hall Inc  Động  Nhận thức  Học hỏi, ghi nhớ  Niềm tin  Thái độ 1-10 Bước - Quyết định mua & hành vi mua  Mua hay không mua? – Năng lực mua – Mức độ sẵn sàng mua – Quyền mua sắm Thái độ người khác Đánh giá phương án Quyết định mua Ý định mua hàng Yếu tố bất ngờ Copyright 2007, Prentice-Hall Inc 1-20 Bước – Hành vi sau mua  Hành vi sau mua: – Sự thỏa mãn sau mua tác động đến hành vi tương lai khách hàng  Hành vi mua  Truyền miệng  Người làm marketing phải trọng đến việc tác động điều khiển hành vi sau mua khách hàng – Hành vi sau mua giúp làm giảm tâm lý hối tiếc khách hàng, giảm tỉ lệ than phiền hủy bỏ đơn đặt hàng – Thuyết phục khách hàng việc khám phá công dụng sản phẩm Copyright 2007, Prentice-Hall Inc 1-21 HÀNH VI KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC  Hành vi mua khách hàng tổ chức: “là tiến trình định theo tổ chức xác định nhu cầu sản phẩm dịch vụ mua, xác định, đánh giá lựa chọn số nhãn hiệu nhà cung ứng khác nhau.” Copyright 2007, Prentice-Hall Inc 1-22 Hành vi khách hàng tổ chức  So sánh với thị trường tiêu dùng, thị trường tổ chức – Có khách hàng – Người mua với qui mô lớn – Người mua tập trung mặt địa lý – Có mối quan hệ mật thiết với nhà cung ứng khách hàng Copyright 2007, Prentice-Hall Inc 1-23 Hành vi khách hàng tổ chức Các đặc điểm khác thị trường tổ chức  Nhu cầu biến động  Nhiều yếu tố tác động đến việc mua  Nhu cầu phái sinh hàng  Nhu cầu không co  Mua hàng trực tiếp dãn  Mua hàng chuyên  Sự tương tác nghiệp Copyright 2007, Prentice-Hall Inc 1-24 Hành vi khách hàng tổ chức Các tình mua hàng  Mua lặp lại  Mua thay đổi  Mua Copyright 2007, Prentice-Hall Inc  Việc đặt hàng lại theo thói quen  Ít đầu tư mặt thời gian quan tâm mua hàng  Ví dụ: mua giấy photocopy 1-25 Hành vi khách hàng tổ chức Các tình mua hàng  Mua lặp lại  Mua thay đổi  Mua Copyright 2007, Prentice-Hall Inc  Có thay đổi yêu cầu chất lượng, tính năng, giá điều khoản giao hàng  Khách hàng đầu tư thời gian quan tâm tương đối  Ví dụ: mua máy tính cá nhân 1-26 Hành vi khách hàng tổ chức Các tình mua hàng  Mua lặp lại  Mua thay đổi  Mua Copyright 2007, Prentice-Hall Inc  Khi khách hàng lần mua sản phẩm  Khách hàng đầu từ nhiều thời gian quan tâm mua hàng có nhiều yếu tố tác động  Ví dụ: lựa chọn công ty thiết kế trang web tư vấn 1-27 Các vai trò mua hàng Các thành viên phận mua hàng tổ chức đóng một vài vai trị tiến trình định mua hàng  Người khởi   xướng Người sử dụng Người ảnh hưởng Copyright 2007, Prentice-Hall Inc     Người định Người ủng hộ Người mua Người gác cổng 1-28 Nhân tố tác động đến khách hàng tổ chức Các tác nhân  Môi trường  Tổ chức  Quan hệ cá nhân  Cá nhân        Copyright 2007, Prentice-Hall Inc Mức cầu Triển vọng kinh tế Tỉ suất hối đoái Tốc độ thay đổi cơng nghệ Chính trị/pháp luật Các vấn đề cạnh tranh Các vấn đề trách nhiệm xã hội 1-29 Nhân tố tác động đến khách hàng tổ chức Các tác nhân  Môi trường  Tổ chức  Quan hệ cá      Mục tiêu Chính sách Qui trình Cơ cấu tổ chức Hệ thống nhân  Cá nhân Copyright 2007, Prentice-Hall Inc 1-30 Nhân tố tác động đến khách hàng tổ chức Các tác nhân  Môi trường  Tổ chức  Quan hệ cá nhân  Cá nhân Copyright 2007, Prentice-Hall Inc  Mối quan tâm  Thẩm quyền  Địa vị  thông cảm  Sức thuyết phục 1-31 Nhân tố tác động đến khách hàng tổ chức Các tác nhân  Môi trường  Tổ chức  Quan hệ cá nhân  Cá nhân  Tuổi  Thu nhập  Học vấn  Vị trí công tác  Nhân cách  Thái độ rủi ro  Văn hóa Copyright 2007, Prentice-Hall Inc 1-32 Thực hành Marketing Business to Business Ad Volvo nhấn mạnh yếu tố thực dụng lẫn cảm xúc quảng cáo Copyright 2007, Prentice-Hall Inc 1-33 Tiến trình mua hàng Tám giai đoạn tiến trình mua khách hàng tổ chức  Nhận biết vấn đề  Phát họa tổng quát   nhu cầu Xác định qui cách sản phẩm Tìm kiếm nhà cung cấp Copyright 2007, Prentice-Hall Inc     Yêu cầu chào hàng Lựa chọn nhà cung cấp Làm thủ tục đặt hàng Đánh giá kết thực 1-34 ... mua hàng Copyright 2007, Prentice-Hall Inc 1-2 MỤC TIÊU CHƯƠNG HÀNH VI KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC  Tìm hiểu chất thị trường tổ chức     phân biệt với thị trường tiêu dùng Nghiên cứu hành vi mua hàng. ..MỤC TIÊU CHƯƠNG HÀNH VI NGƯỜI TIÊU DÙNG  Giới thiệu mô hành hành vi tiêu dùng  Xác định biến số văn hóa, xã hội, cá nhân tâm lý tác động đến hành vi người tiêu dùng  Mơ tả tiến... hàng tổ chức định chế phủ Xác định tình mua hàng khách hàng tổ chức Xác định thành phần tham gia vào tiến trình mua khách hàng tổ chức yếu tố tác động đến tiến trình mua Hiểu khách hàng tổ chức