Đang tải... (xem toàn văn)
kỹ năng giao tiếp của cán bộ, công chức trong quá trình thực thi công vụ
Lời cảm ơn Nhờ tâm huyết, tận tình quý thầy cô giảng viên, cán bộ, nhân viên Học viện Hành chính, với phấn đấu không ngừng thân, đến hoàn thành tốt trình học tập, nghiên cứu trường Qua bốn năm, thân trau dồi trưởng thành nhiều tri thức lẫn nhân cách đủ để làm hành trang cho sống tương lai Qua khóa luận này, xin gửi lời tri ân sâu sắc đến: - Ban giám đốc, lãnh đạo phòng, ban, môn, tất quý thầy cô giảng viên, cán bộ, nhân viên Học viện Hành sở Thành phố Hồ Chí Minh tận tình giúp đỡ, truyền đạt cho kiến thức quý báu Quản lý Hành Nhà nước suốt khóa học; - Thạc Só Lê Đình Dũng - người thầy nhiệt tình, tận tụy hướng dẫn trình học tập, nghiên cứu Học viện, đặc biệt suốt thời gian thực Khóa luận này; - Các cô, lãnh đạo, cán bộ, công chức, nhân viên UBND Phòng chuyên môn thuộc UBND huyện Krông Nô, tỉnh Đắk Nông tận tình giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho tiến hành nghiên cứu đề tài; Và xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc với gia đình, bạn bè - người kịp thời động viên, giúp đỡ vật chất chỗ dựa tinh thần vững để yên tâm hoàn thành tốt khóa học Tuy thân cố gắng nghiên cứu chọn lọc để hoàn thành khóa luận, song chắn tránh khỏi hạn chế, thiếu sót Vì vậy, mong nhận ý kiến đóng góp quý thầy cô, bạn bè quý vị quan tâm đến đề tài để nội dung Khóa luận hoàn thiện phát huy giá trị thực tiễn đề tài nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn./ Sinh viên: Ngân Thanh Hải www.HanhChinhVN.com DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CB: Cán CC: Công chức CCHC: Cải cách hành GCN: Giấy chứng nhận GKS: Giấy khai sinh GTHC: Giao tiếp hành HCNN: Hành nhà nước HĐND: Hội đồng nhân dân MĐSD: Mục đích sử dụng QSD: Quyền sử dụng UBND: Ủy ban nhân dân UBMTTQ: Ủy ban Mặt trận Tổ quốc KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐN – 6/2009 GVHD: ThS Lê Đình Dũng SVTH: Ngân Thanh Haûi – KS6C022 www.HanhChinhVN.com MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT MỤC LỤC MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Mục đích, phạm vi thời gian nghiên cứu Đối tượng khách thể nghiên cứu Phương pháp luận phương pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài Chương Cơ sở lý luận kỹ giao tiếp hành 11 1.1 Giao tiếp kỹ giao tiếp hành 11 1.1.1 Giao tiếp chất giao tiếp 11 1.1.2 Giao tiếp hành kỹ giao tiếp hành 12 1.2 Vai trò nguyên tắc giao tiếp hành 14 1.2.1 Vai trò giao tiếp hành 14 1.2.2 Nguyên tắc giao tiếp hành 15 1.3 Một số kỹ giao tiếp hành 18 1.3.1 Kỹ nghe 18 1.3.2 Kỹ nói 22 1.3.3 Kỹ phản hồi 25 1.4 Một số yếu tố ảnh hưởng đến trình giao tiếp với nhân dân 28 1.4.1 Yếu tố tâm lý 28 1.4.2 Yếu tố xã hội 30 1.4.3 Yếu tố văn hóa 30 KHOÙA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐN – 6/2009 GVHD: ThS Lê Đình Dũng SVTH: Ngân Thanh Hải – KS6C022 www.HanhChinhVN.com Chương Kỹ giao tiếp hành cán bộ, cơng chức nhìn từ thực tiễn UBND huyện Krơng Nơ, tỉnh Đắk Nông 32 2.1 Tổng quan huyện Krông Nô, tỉnh Đắk Nông 32 2.1.1 Khái quát huyện Krông Nô 32 2.1.2 Khái quát UBND huyện Krông Nô 33 2.1.3 Khái quát đội ngũ cán bộ, công chức 35 2.1.4 Cơ chế giải công việc cho nhân dân, tổ chức 37 2.2 Thực trạng kỹ giao tiếp cán bộ, công chức UBND huyện Krông Nô, tỉnh Đắk Nông 42 2.2.1 Kết vấn cán bộ, công chức 43 2.2.2 Một số kết vấn người dân 54 2.2.3 Đánh giá kỹ giao tiếp CB, CC qua số tình cụ thể 60 2.3 Đánh giá chung kỹ giao tiếp hành cán bộ, cơng chức 67 2.3.1 Mặt tích cực 67 2.3.2 Mặt hạn chế số hành vi lệch chuẩn 69 2.4 Một số nguyên nhân hạn chế kỹ giao tiếp hành cán bộ, cơng chức đơn vị tiến hành nghiên cứu 72 2.4.1 Nguyên nhân khách quan 72 2.4.2 Nguyên nhân chủ quan 74 Chương Giải pháp nâng cao hiệu giao tiếp cán bộ, công chức q trình thực thi cơng vụ 76 3.1 Cơ sở xây dựng giải pháp 76 3.1.1 Cơ sở lý luận 76 3.1.2 Cơ sở pháp lý 76 3.1.3 Cơ sở thực tiễn 77 3.2 Yêu cầu mục tiêu giải pháp 77 3.2.1 Yêu cầu giải pháp 77 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐN – 6/2009 GVHD: ThS Lê Đình Dũng SVTH: Ngân Thanh Haûi – KS6C022 www.HanhChinhVN.com 3.2.2 Mục tiêu giải pháp 78 3.3 Giải pháp nâng cao hiệu giao tiếp cán bộ, công chức 78 3.3.1 Nâng cao nhận thức quan tâm cán bộ, công chức kỹ giao tiếp 78 3.3.2 Đào tạo kỹ giao tiếp hành cho cán bộ, cơng chức 82 3.3.3 Tăng cường tham gia đoàn thể nhân dân việc nâng cao kỹ giao tiếp cho cán bộ, công chức 85 3.3.4 Cải thiện môi trường làm việc nâng cao đời sống vật chất, tinh thần cho đội ngũ cán bộ, công chức 87 3.3.5 Tăng cường phát huy hiệu công tác giám sát 89 3.4 Một số khuyến nghị UBND huyện Krông Nô, tỉnh Đắk Nông 91 KẾT LUẬN 92 TÀI LIỆU THAM KHẢO 95 PHỤ LỤC KHOÙA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐN – 6/2009 GVHD: ThS Lê Đình Dũng SVTH: Ngân Thanh Hải – KS6C022 www.HanhChinhVN.com MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong năm qua, với phát triển không ngừng kinh tế - xã hội, hành Việt Nam có bước tiến đáng kể theo hướng ngày đại, phục vụ ngày tốt hơn, đáp ứng đầy đủ nhu cầu nhân dân, góp phần tạo lịng tin dân quyền cấp, đặc biệt quyền sở, thắt chặt mối quan hệ Nhà nước nhân dân Công CCHC đạt thành tựu lớn với cải cách mang tính hệ thống toàn diện cấu tổ chức lẫn thể chế hoạt động máy HCNN Việc ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 vào hoạt động quan HCNN đem lại mặt hoàn toàn cho hoạt động quản lý HCNN số địa phương Theo đó, nhận thức hoạt động quản lý hành dần thay đổi, theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000, người dân tổ chức xem khách hàng quan quản lý HCNN, hành cơng xem dịch vụ với sản phẩm tiêu chuẩn hóa chất lượng Trong đó, có vấn đề nhân dân, tổ chức quan tâm chất lượng phục vụ Để đảm bảo hành thực đại, hoạt động hiệu phục vụ nhân dân ngày tốt hơn, không nhắc đến vai trò giao tiếp quản lý HCNN Hầu hết cơng việc thuộc lợi ích cơng tiến hành thơng qua đường giao tiếp Vì vậy, chất lượng hành cơng tùy thuộc vào chất lượng trình giao tiếp tiến hành Để tiến hành giao tiếp có hiệu quả, CB, CC cần hiểu chất, cần biết loại giao tiếp nguyên tắc, công cụ cho giao tiếp hợp lý, dựa lợi ích Đây khơng xu hướng mà trở thành yêu cầu thiết hành đại - hành ngày mang đậm tính chất phục vụ Cả lý luận thực tiễn cho thấy để có tiến vượt bậc cơng cải cách hành Việt Nam thời gian qua khơng thể phủ nhận KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐN – 6/2009 GVHD: ThS Lê Đình Dũng SVTH: Ngân Thanh Hải – KS6C022 www.HanhChinhVN.com vai trị to lớn, mang tính chất định nhân tố người Tuy vậy, phải nhìn nhận cách khách quan hạn chế tồn đội ngũ CB, CC không nhỏ, mà hạn chế văn hóa ứng xử, kỹ GTHC đáng quan tâm Rất nhiều CB, CC chưa biết cười, chưa biết xin lỗi, chưa biết cám ơn giải công việc cho nhân dân, tổ chức Những biểu tiêu cực như: hách dịch, cửa quyền, gây khó dễ cho dân, coi thường nhân dân, xa cách, lãnh đạm, vô cảm với dân… thường thấy qua lối ứng xử ngày trở ngại lớn công cải cách hành nước nhà, ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ dịch vụ cơng mà cịn tác động tiêu cực đến mối quan hệ Nhà nước – Nhân dân Cách 58 năm, Chủ tịch Hồ Chí Minh có viết chống thói ba hoa người nhấn mạnh tục ngữ có câu: “học ăn, học nói, học gói, học mở” Theo Người, CB, CC cần phải học tập, rèn luyện kỹ giao tiếp để dùng quan hệ hành Trong thời kỳ hành nước nhà việc đào tạo kỹ GTHC cho CB, CC trở thành yêu cầu tất yếu Một số quan, tổ chức địa phương quan tâm tới hoạt động chưa thực mang lại hiệu cao Vậy, đào tạo bản, cần kíp nhất, phù hợp để mang lại hiệu cho hoạt động quan, tổ chức? Để trả lời thật xác câu hỏi vừa nêu, khơng cịn cách khác phải có nhìn nhận, đánh giá thật khách quan hạn chế kỹ GTHC CB, CC ngày thực thi công vụ quan cơng quyền Tuy nhiên, thực tế lại quan HCNN làm tốt công tác Tại huyện Krông Nô – huyện vùng sâu tỉnh Đắk Nơng cịn nhiều khó khăn vấn đề lại giành ưu tiên quan tâm Trong bối cảnh UBND huyện nhà chuẩn bị ứng dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 vào số lĩnh vực hoạt động quan việc tiến hành nghiên cứu, đánh giá vấn đề nêu cần thiết hữu ích cho thành cơng q trình ứng dụng TCVN ISO 9001:2000 nói riêng cho KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐN – 6/2009 GVHD: ThS Lê Đình Dũng SVTH: Ngân Thanh Hải – KS6C022 www.HanhChinhVN.com việc nâng cao chất lượng, hiệu hoạt động UBND huyện Krơng Nơ, tỉnh Đắk Nơng nói chung Tất điều nêu lý để chọn đề tài “Kỹ giao tiếp hành cán bộ, cơng chức q trình thực thi cơng vụ (Nghiên cứu thực tiễn UBND huyện Krông Nô, tỉnh Đắk Nơng)” làm vấn đề nghiên cứu cho Khóa luận kết thúc khóa học Học viện Hành sở Thành phố Hồ Chí Minh Mục đích, phạm vi thời gian nghiên cứu * Mục đích nghiên cứu: Tìm hiểu thực trạng kỹ GTHC CB, CC làm việc UBND phòng chyên môn thuộc UBND huyện Krông Nô, Đắk Nông; đồng thời đánh giá ưu nhược điểm việc vận dụng kỹ q trình giải công việc cho nhân dân, tổ chức Trên sở đó, nguyên nhân thực trạng đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng, hiệu việc vận dụng kỹ GTHC CB, CC trình thực thi công vụ * Phạm vi nghiên cứu: đề tài tiến hành nghiên cứu UBND phịng chun mơn thuộc UBND huyện Krơng Nơ, tỉnh Đắk Nông * Thời gian nghiên cứu: đề tài tiến hành nghiên cứu ba tháng (từ 15/3 đến 15/6/2009), sử dụng số số liệu năm từ 2004 đến 2008 Đối tượng khách thể nghiên cứu * Đối tượng nghiên cứu: đề tài tiến hành nghiên cứu ba kỹ năng: Kỹ nghe, kỹ nói kỹ phản hồi CB, CC giao tiếp với nhân dân trình giải công việc cho nhân dân, tổ chức * Khách thể nghiên cứu: CB, CC trực tiếp làm nhiệm vụ thực thi cơng vụ UBND, phịng chun môn thuộc UBND huyện Krông Nô, tỉnh Đắk Nông người dân đến liên hệ, giải công việc quan nêu Phương pháp luận phương pháp nghiên cứu KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐN – 6/2009 GVHD: ThS Lê Đình Dũng SVTH: Ngân Thanh Haûi – KS6C022 www.HanhChinhVN.com Đề tài sử dụng phương pháp luận vật biện chứng, lịch sử Chủ nghĩa Mác – Lênin tư tưởng Hồ Chí Minh Nhà nước nhân dân, nhân dân nhân dân… Và bốn phương pháp nghiên cứu cụ thể là: a) Phương pháp nghiên cứu lý thuyết phân tích, tổng hợp, thống kê dựa nguồn tư liệu như: văn quy phạm pháp luật, quy định có liên quan nhà nước từ TƯ đến địa phương, tư liệu có sẵn liên quan đến vấn đề nghiên cứu b) Phương pháp vấn sâu (deep - interview): Dựa đề cương vấn sâu lập tiến hành vấn CB, CC người dân trực tiếp đến liên hệ giải công việc phận, tổ chức nêu c) Phương pháp quan sát: quan sát, ghi nhận phân tích tình giao tiếp CB, CC với nhân dân phòng tiếp dân huyện số phịng chun mơn thuộc UBND huyện theo nguyên tắc, chuẩn mực, phương pháp vận dụng hiệu kỹ giao tiếp hành nêu phần sở lý luận d) Phương pháp xử lý, phân tích số liệu: phân tích, tổng hợp, thống kê, so sánh số liệu định tính định lượng thu trình nghiên cứu để đánh giá, kết luận vấn đề nghiên cứu Kết cấu đề tài Ngoài phần: danh mục từ viết tắt, mục lục, mở đầu, kết luận, phụ lục tài liệu tham khảo, đề tài tổ chức thành chương có nội dung sau: Chương Cơ sở lý luận kỹ giao tiếp hành Trong chương tác giả nêu lên khái niệm giao tiếp, kỹ giao tiếp, kỹ giao tiếp hành chính, cán bộ, cơng chức cơng vụ Nêu lên vai trị, ngun tắc giao tiếp hành yếu tố tác động đến trình giao tiếp Đồng thời, nêu số vấn đề ba kỹ năng: nghe, nói phản hồi KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐN – 6/2009 GVHD: ThS Lê Đình Dũng SVTH: Ngân Thanh Hải – KS6C022 www.HanhChinhVN.com Chương Kỹ giao tiếp hành cán bộ, cơng chức nhìn từ thực tiễn UBND huyện Krơng Nơ, tỉnh Đắk Nơng Nêu tổng quan tình hình tự nhiên, kinh tế, xã hội đội ngũ CB, CC UBND huyện Krông Nô, tỉnh Đắk Nông Thực trạng đánh giá thông qua kết nghiên cứu Nguyên nhân thực trạng Chương Giải pháp nâng cao hiệu giao tiếp cán bộ, công chức q trình thực thi cơng vụ Nêu lên sở, yêu cầu giải pháp giải pháp, kiến nghị cụ thể * * * Trên toàn nội dung lý chọn đề tài, mục đích, phạm vi, thời gian, đối tượng, khách thể, phương pháp luận, phương pháp nghiên cứu kết cấu đề tài Những nội dung kết hợp với sở lý luận (trình bày chương 1) sở, kim nam cho tồn q trình tiếp cận thực tiễn, thu thập thơng tin phục vụ q trình nghiên cứu đề tài Những nội dung trình bày tuân thủ nghiêm ngặt quan điểm, nội dung, phương pháp nêu nhằm đảm bảo tính khoa học, lơgíc, đầy đủ hợp lý đề tài khoa học, đồng thời đảm bảo cho vấn đề nghiên cứu giải theo hướng triệt để KHOÙA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐN – 6/2009 GVHD: ThS Lê Đình Dũng SVTH: Ngân Thanh Hải – KS6C022 www.HanhChinhVN.com phản hồi Việc rèn luyện kỹ giao tiếp đòi hỏi người cán phải kiên trì nắm vững nguyên tắc khoa học, quan trọng nghệ thuật áp dụng nguyên tắc Phong cách, trang phục, thái độ ứng xử, cách dùng ngôn từ, cử giao tiếp, cách lắng nghe… hẳn điều dễ dàng có Những người có quyền hành sử dụng khơng kết giao tiếp làm cho người dân ngày niềm tin, xa rời họ Chính vậy, cần thiết phải tổ chức đào tạo kỹ giao tiếp song song với đào tạo bồi dưỡng kỹ năng, nghiệp vụ chuyên môn cho CB, CC Coi đào tạo, bồi dưỡng kỹ giao tiếp yêu cầu bắt buộc CB, CC Đặc biệt quan tâm đến lực lượng CB, CC trẻ - người chủ hành đại, ngày đậm tính phục vụ tương lai CB, CC thường xuyên phải tiếp xúc với nhân dân để giải công việc cho họ 3.3.1.2 Biện pháp thực Để thực giải pháp biện pháp mà chúng tơi đưa việc tổ chức khóa đào tạo kỹ giao tiếp cho CB, CC UBND huyện Krông Nô Để mang lại chất lượng, hiệu đào tạo, nhóm nghiên cứu đồng tình với mơ hình Thạc sỹ Đào Thị Ái Thi (Phó Trưởng khoa Hành học - Học viện Chính trị- Hành Quốc gia Hồ Chí Minh) thể viết Xây dựng mơ hình lập kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng kỹ giao tiếp đội ngũ cơng chức [Tạp chí Quản lý Nhà nước, số 154, tr.17 – Chi tiết xem phụ lục 7] Trong viết tác giả trình bày mơ hình lập kế hoạch đào tạo gồm bốn bước: Bước 1: Xác định nhu cầu đào tạo, đề cập đến việc xác định nhu cầu thực tế công việc, đơn vị so sánh kỹ có với kỹ cần thiết phải đạt để xác định nội dung, mục tiêu đào tạo Bước 2: Quá trình dạy học, tác giả đề cập đến phương pháp đào tạo theo tình cụ thể học viên thực hành Bước 3: Xác định đầu ra, tác giả đề cập tới việc thi, đánh giá kết KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐN – 6/2009 GVHD: ThS Lê Đình Dũng SVTH: Ngân Thanh Hải – KS6C022 www.HanhChinhVN.com Bước 4: Kết thức, phản hồi từ phía đối tượng giao tiếp, lãnh đạo, đồng nghiệp, đặc biệt mức độ hài lòng từ dư luận xã hội Tuy nhiên, để thực việc huấn luyện theo mơ hình cần phải có nghiêm túc từ phía người dạy người học Đồng thời, UBND huyện cần phải có q trình đánh giá nhìn nhận nhu cầu thực tế cách khách quan phải thật mưu đến hiệu đào tạo, tránh hình thức Việc mở thường xuyên mở lớp đào tạo kỹ giao tiếp gây trở ngại tiến trình cơng vụ đơn vị Vì vậy, phương pháp hữu hiệu để khắc phục khó khăn việc kết hợp đào tạo, bồi dưỡng kỹ giao tiếp lớp đào tạo, bồi dưỡng chuyên môn, nghiệp vụ hàng năm Thời gian bồi dưỡng kéo dài so với thông lệ, nhiên làm giảm nhẹ kinh phí, đồng thời khơng gây trở ngại cho cơng việc đơn vị CB, CC tham gia lớp học Một biện pháp tham khảo khác lớp bồi dưỡng mở vào buổi tối, đơn vị trải ngày tuần Cách làm vừa tạo điều kiện thuận lợi cho CB, CC thực hành ngày làm việc trao đổi, rút kinh nghiệm vào buổi học sau Đồng thời không ảnh hưởng tới tiến độ công việc đơn vị Cán tiếp dân cần phải tăng cường khả nhanh nhạy việc xử lý tình giao tiếp có thơng tin phản hồi từ nhân dân Thực chất việc nâng cao kỹ lắng nghe ý kiến người dân; mặt khác cần bình tĩnh, linh hoạt vận dụng kiến thức kỹ cần thiết để giải tình nảy sinh giao tiếp Sau tiếp xúc, làm việc với người dân cán tiếp dân xin ý kiến đóng góp từ phía người dân để tự kiểm tra rèn luyện điểm yếu Ngồi chương trình đào tạo thức, cần tạo điều kiện có hình thức khuyến khích CB, CC tự tìm hiểu rèn luyện để ngày nâng cao kỹ năng, như: biểu dương, khen thưởng kịp thời, trang bị tài liệu liên quan vào tủ sách pháp luật, phòng truyền thống đơn vị KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐN – 6/2009 GVHD: ThS Lê Đình Dũng SVTH: Ngân Thanh Hải – KS6C022 www.HanhChinhVN.com Những kỹ khơng phải tự nhiên mà có, phải trải qua q trình bồi dưỡng rèn luyện lâu dài, thực hành nhiều, tập luyện thường xuyên Ngoài kỹ giao tiếp, CB, CC cần trang bị kiến thức cách toàn diện, trước hết đường lối, sách Đảng, quản lý nhà nước, kiến thức pháp luật v.v… Loại tri thức có ý nghĩa quan trọng mà CB, CC cần thường xuyên bồi dưỡng, phải tích cực nghiên cứu để nắm vững cập nhật thường xun tri thức pháp luật Khơng nắm vững pháp luật việc giải yêu cầu nhân dân khơng thể nhanh chóng, hiệu quả, khơng tránh khỏi lúng túng làm theo kinh nghiệm Nói tóm lại, giai đoạn cơng CCHC, đào tạo bồi dưỡng chuyên môn, nghiệp vụ cần đôi với đào tạo, bồi dưỡng kỹ GTHC cho CB, CC Đồng thời, việc rèn luyện thường xuyên với tinh thần cầu tiến, tích cực nhận thức sâu sắc ích lợi kỹ q trình thi hành cơng vụ đảm bảo đem lại hiệu đạt mục tiêu đào tạo 3.3.3 Tăng cường tham gia đoàn thể nhân dân việc nâng cao kỹ giao tiếp cho cán bộ, công chức 3.3.3.1 Nội dung giải pháp Mỗi CB, CC quan, đơn vị đồng thời thành viên hay nhiều tổ chức trị, trị - xã hội hay tổ chức xã hội đó, như: Hội Cựu chiến binh, Hội Phụ nữ, Cơng địan, Địan Thanh niên Cộng sản Hồ Chí Minh… Đây điều kiện thuận lợi để tuyên truyền, giáo dục hay đưa tiêu chuẩn CB, CC Sự kết hợp đoàn thể nhân dân với quan HCNN vừa thể phối hợp chặt chẽ, hiệu máy quyền vừa điều kiện thuận lợi cho trình xây dựng hình ảnh người CB, CC cho hành đại Bằng hoạt động mang tính đặc trưng đồn thể có tác động tích cực đến nhận thức CB, CC cần thiết nâng cao kỹ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐN – 6/2009 GVHD: ThS Lê Đình Dũng SVTH: Ngân Thanh Hải – KS6C022 www.HanhChinhVN.com giao tiếp nói riêng, cải thiện chất lượng phục vụ nhân dân nói chung, mang lại hiệu cao hoạt động quan cơng quyền Ngồi ra, tổ chức đồn thể nhân dân chủ động tổ chức, phối hợp với UBND huyện tổ chức hoạt động văn hóa, thể thao nhằm nâng cao đời sống tinh thần cho CB, CC hoạt động khác như: Diễn đàn, Hội nghị, chí Hội thi để tạo điều kiện cho CB, CC trao đổi, học hỏi kinh nghiêm công tác 3.3.3.2 Biện pháp thực Sự phối kết hợp đoàn thể nhân dân với UBND huyện thực qua số hoạt động như: Các đoàn thể nhân dân tổ chức thực hoạt động tuyên truyền, động viên thành viên CB, CC phát động Phong trào xây dựng hình ảnh ngừơi CB, CC tận tu với công việc, cảm thông, chia sẻ khó khăn nhân dân, hết lịng phục vụ nhân dân, bỏ thói quan liêu, hách dịch, thái độ vô cảm với nhân dân… Tự ý thức vai trị, trách nhiệm q trình thực thi cơng vụ Có tinh thần tự tìm tịi, học hỏi nâng cao kỹ chuyên môn đặc biệt kỹ giao tiếp để hoàn thiện thân, cải thiện thái độ ứng xử với nhân dân, tôn trọng nhân dân… Ngồi ra, đồn thể nhân dân đưa thái độ phục vụ nhân dân, văn hoá ứng xử với nhân dân tiêu chuẩn để xét thi đua, khen thưởng, kỷ luật… đoàn viên, hội viên tổ chức Nêu gương điển hình tinh thần nhân dân phục vụ Phối hợp tổ chức thi tìm hiểu pháp luật, tìm hiểu quan điểm, chủ trương, đường lối Đảng Nhà nước quy định quyền địa phương văn hố cơng sở, quy tức ứng xử CB, CC… với nhân dân q trình thi hành cơng vụ Khơi dậy lối sống đẹp, tinh thần trách nhiệm, lòng tự trọng tinh thần ham học hỏi thực thi công vụ q trình giải cơng việc cho nhân dân KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐN – 6/2009 GVHD: ThS Lê Đình Dũng SVTH: Ngân Thanh Hải – KS6C022 www.HanhChinhVN.com Các tổ chức đoàn thể nhân dân cần thực tốt công tác giám sát theo chức năng, nhiệm vụ với quy định Pháp luật Phát động Phong trào “Xây dựng hình ảnh người CB, CC kiểu mẫu” đồn viên, hội viên Xây dựng phịng truyền thống đơn vị, tổ chức câu lạc nghiệp vụ để giúp cơng chức có điều kiện học tập, trao đổi kinh nghiệm nghiệp vụ hành nói chung kỹ giao tiếp nói riêng 3.3.4 Cải thiện môi trường làm việc nâng cao đời sống vật chất, tinh thần cho đội ngũ cán bộ, công chức 3.3.4.1 Nội dung giải pháp Như trình bày phần thực trạng, sở vật chất UBND huyện Krơng Nơ cịn nhiều thiếu thốn, mơi trường làm việc tạo nhiều trở ngại cho trình giao tiếp CB, CC giải công việc cho người dân Vì vậy, thời gian tới đơn vị cần đầu tư cải tạo sở vật chất cho đơn vị, nhanh chóng hồn thiện đưa vào thực tế việc thực chế cửa, cửa liên thông Tổ chức tốt Bộ phận “một cửa”, ứng dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 đơn vị Đời sống vật chất tinh thần ảnh hưởng lớn đến tâm lý, trạng thái người Khi bị ảnh hưởng vấn đề kinh tế chắn tác động xấu đến hiệu công việc, ảnh hưởng tiêu cực đến tâm lý giao tiếp Mặt khác, đời sống vật chất tinh thần định thái độ học tập, làm việc CB, CC Khi sức lao động mang lại giá trị xứng đáng khuyến khích người ta hăng hái công việc cải thiện kỹ cần thiết để đáp ứng yêu cầu công việc ngày cao tốt Vì vậy, nguyên tắc để đảm bảo hiệu công việc khuyến khích người lao động nâng cao kỹ nghề nghiệp phải đáp ứng đảm bảo cho họ có đời sống vật chất đầy đủ đời sống tinh thần phong phú Người lãnh đạo cần thể quan tâm khuyến khích để tạo động lực cho nhân viên KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐN – 6/2009 GVHD: ThS Lê Đình Dũng SVTH: Ngân Thanh Haûi – KS6C022 www.HanhChinhVN.com 3.3.4.2 Biện pháp thực Để thực nội dung giải pháp tiến hành số biện pháp cụ thể sau: Cùng với việc xây dựng, tổ chức hợp lý Bộ phận “Một cửa”, đơn vị cần chủ động cải tạo mơi trường làm việc việc bố trí, xếp khoa học nơi làm việc, tạo không gian riêng, đảm bảo thơng thống, n tĩnh cho hoạt động giao tiếp với nhân dân Đồng thời, để tạo môi trường làm việc trang nhã, tạo cảm giác dễ chịu, thoáng mát cần trang bị số trang thiết bị vật trang trí hoa, cảnh… Bố trí số hiệu nơi làm việc, đặc biệt nơi tiếp dân như: “Vì nhân dân phục vụ”, “Cần – Kiệm – Liêm – Chính – Chí cơng – Vô tư”… Các bảng, biểu dẫn, công khai thủ tục cần cải thiện bố trí hợp lý tạo điều kiện thuận lợi cho nhân dân đến liên hệ công việc Bồi dưỡng kỹ sử dụng máy tính, cơng nghệ thơng tin giải công việc, thiết lập mạng nội tổ chức công việc theo hướng ứng dụng phần mềm, công nghệ thông tin Giúp CB, CC khai thác hiệu cơng nghệ thơng tin q trình thi hành cơng vụ để góp phần giảm tải cơng việc Vì qua nghiên cứu, thấy phương tiện chưa khai thác tối ưu CB, CC thiếu kiến thức, kỹ năng, chủ yếu để lưu trữ, soạn thảo văn bản, lướt web, chí để chơi trị chơi, nghe nhạc, hao phí Đề xuất thực khốn chi tài quan HCNN theo Nghị định 130/2005/NĐ-CP việc thực khốn chi tài quan HCNN Kết hợp với việc ứng dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 đơn vị Theo đó, kinh phí dơi năm tiết kiệm, chi tiêu hợp lý, với mức phí giải thủ tục, hồ sơ mà quan hưởng nguồn kinh phí cải thiện tiền lương cho CB, CC Thường xuyên tổ chức hội thao, hội diễn văn nghệ vào dịp lễ để tạo hội giao lưu, học hỏi, thắt chặt tình đồn kết, đáp ứng nhu cầu giải trí cho CB, KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐN – 6/2009 GVHD: ThS Lê Đình Dũng SVTH: Ngân Thanh Hải – KS6C022 www.HanhChinhVN.com CC sau làm việc căng thẳng Có thể tổ chức tập luyện thể dục, thể thao sân thể thao quan sau làm việc Tổ chức tham quan, du lịch cho CB, CC dịp lễ Hoặc kết hợp tham quan, học hỏi mơ hình CCHC số đơn vị bạn ứng dụng thành công, hiệu Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 Ngồi ra, lãnh đạo đơn vị cần có quan tâm, động viên kịp thời CB, CC Thường xuyên thăm hỏi, động viên CB, CC lao động tích cực, nâng cao kỹ năng, nghiệp vụ chuyên môn Lãnh đạo dành thời gian tới đơn vị để thăm hỏi, động viên CB, CC làm việc, phải coi công tác thiết yếu lãnh đạo 3.3.5 Tăng cường phát huy hiệu công tác giám sát 3.3.5.1 Nội dung giải pháp Công tác giám sát thực tốt đảm bảo q trình thực thi cơng vụ CB, CC tuân thủ quy phạm khách quan như: Pháp luật, quy định chuẩn hoá địa phương, chuẩn mực đạo đức, văn hoá dân tộc… Thế huyện Krơng Nơ nói riêng, nước nói chung cơng tác giám sát quan có chức chưa thực triệt để chưa mang lại hiệu thiết thực ỵ nhiều văn Nhà nước, địa phương đề cập đến giám sát nhân dân họat động quan HCNN, lại chưa có văn quy định cụ thể chế giám sát nhân dân hoạt động quan HCNN nói chung quyền địa phương nói riêng Để đảm bảo hiệu công tác văn hóa giao tiếp, lối ứng xử CB, CC giải công việc cho nhân dân, quan giám sát chủ yếu (HĐND, UBMTTQ) cần xây dựng ban hành chế giám sát quy tắc ứng xử, thái độ CB, CC giải công việc cho nhân dân, tổ chức Đồng thời thực giám sát nghiêm túc, khách quan theo chức năng, nhiệm vụ luật định KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐN – 6/2009 GVHD: ThS Lê Đình Dũng SVTH: Ngân Thanh Haûi – KS6C022 www.HanhChinhVN.com Giám sát thái độ, hành vi ứng xử CB, CC hoạt động tế nhị tương đối phức tạp tính đặc trưng đa dạng vấn đề Để đảm bảo hiệu hoạt động giám sát vấn đề riêng giám sát quan chức khơng đảm bảo tính khách quan Bởi lẽ, tâm lý, nhận thức họ giống nhau, ngồi dễ xảy tình trạng bao che, nể Theo chủ thể giám sát quan trọng, khách quan nhân dân Vì vậy, cần tạo điều kiện cho nhân dân thực quyền giám sát họ chế rõ ràng, đầy đủ tính pháp lý đảm bảo kết giám sát công nhận, công khai 3.3.5.2 Biện pháp thực Trong chưa có sở phá lý cho hoạt động giám sát vấn đề vừa đề cập quan giám sát nhân dân cần dựa theo hai văn pháp lý quan trọng là: Quy chế văn hóa cơng sở quan HCNN ban hành kèm theo Quyết định 129/2007/QĐ-TTg, ngày 02/8/2007 Thủ tướng Chính Phủ; Quy tắc ứng xử cán bộ, cơng chức, viên chức làm việc máy quyền địa phương ban hành kèm theo Quyết định 03/QĐ-BNV, ngày 26/02/2007 Bộ trưởng Bộ Nội vụ để thực quyền giám sát Để thu nhận kết giám sát phản hồi từ phía người dân, quan giám sát cần lập hộp thư địa phương trụ sở quan Đồng thời thiết lập phổ biến công khai, rộng rãi đường dây nóng để tiếp nhận trực tiếp phản ánh nhân dân Cuối quan trọng công khai, minh bạch, cương xử lý kết giám sát Bởi lẽ, cơng tác giám sát thực dễ dàng hình thức Vấn đề chỗ sử dụng kết giám sát mang lại biến chuyển tích cực đánh giá hiệu công tác giám sát, lấy kết xử lý (khen thưởng, kỷ luật) biến chuyển để đánh giá hiệu công tác Tại số nước như: Trung Quốc, Singapo… người dân có vai trị lớn hoạt động giám sát phản ánh thái độ CB, CC giao tiếp với KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐN – 6/2009 GVHD: ThS Lê Đình Dũng SVTH: Ngân Thanh Hải – KS6C022 www.HanhChinhVN.com người dân Chỉ phản ánh thiếu tích cực người dân CB, CC bị cảnh cáo kỷ luật Vậy đâu người dân có vai trị lớn vậy? Theo chúng tơi điều phụ thuộc lớn vào nhận thức, ý chí chủ quan nhà lãnh đạo nghiêm khắc họ phản ánh từ phía người dân Thiết nghĩ, để cơng tác giám sát thực mang lại hiệu phụ thuộc lớn vào cương quyết, phẩm chất tinh thần dân người thực cơng tác Vì cần xây dựng đội ngũ người giám sát có đầy đủ lực phẩm chất đạo đức, đồng thời có tinh thần thực lợi ích nhân dân, khơng bị ảnh hưởng mối quan hệ quyền lực, thân thiết để dẫn đến tình trạng nể, bao che… Trong thời gian tới, khơng thực HĐND cấp huyện vai trị giám sát nhân dân đóng vai trị quan trọng nhằm đảm bảo q trình thực thi cơng vụ diễn với quy định pháp luật, đồng thời đảm bảo trình hướng tới phục vụ nhân dân ngày tốt Vì cần mau chóng có chế để người dân thực quyền giám sát Và đơi với chế phải có chế tài để xử lý kết giám sát cách nghiêm túc Nói tóm lại, cơng tác giám sát thực mang lại hiệu có chế nghiêm khắc, rõ ràng, tạo điều kiện thuận cho người dân thực quyền giám sát Đồng thời, hiệu công tác phụ thuộc vào kết xử lý, sử dụng kết giám sát Vì vậy, tổ chức chế rõ ràng thực coi trọng công tác cơng tác giám sát mang lại hiệu thiết thực 3.4 Một số khuyến nghị UBND huyện Krông Nô, tỉnh Đắk Nông Để nâng cao kỹ giao tiếp CB, CC quan, đồng thời nâng cao hiệu thi hành công vụ nhằm phục vụ nhân dân ngày tốt hơn, mở rộng tăng cường mối quan hệ đơn vị CB, CC với nhân dân, xin đề xuất với đơn vị số nội dung, cơng tác sau: KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐN – 6/2009 GVHD: ThS Lê Đình Dũng SVTH: Ngân Thanh Hải – KS6C022 www.HanhChinhVN.com Một là, cần tăng cường phổ biến, quán triệt tư tưởng cho CB, CC văn hoá công sở, quy tắc ứng xử theo quy định văn cấp UBND huyện Tiếp tục tuyên truyền, vận động thực nghiêm túc tích cực Cuộc vận động học tập làm theo gương đạo đức Hồ Chí Minh với nội dung cụ thể tư tưởng, đạo đức công vụ Người, lời dạy người CB, CC, quan điểm người xây dựng người mới, công tác CB, thái độ giao tiếp, ứng xử với nhân dân, kính trọng, yêu mến nhân dân… Hai là, tổ chức lớp đào tạo, bồi dưỡng kỹ giao tiếp cho CB, CC lồng ghép chương trình đào tạo, bồi dưỡng chun mơn, nghiệp vụ hàng năm, phối hợp với đơn vị thuộc huyện, tỉnh thành phố khác tổ chức cho CB, CC thăm quan, giao lưu, học hỏi lẫn nghiệp vụ hành nói chung, cơng tác CCHC nói riêng Ba là, phối hợp với đồn thể nhân dân (Cơng đồn sở, Đồn Thanh niên…) tổ chức thi tìm hiểu pháp luật, chuyên môn nghiệp vụ, kỹ giao tiếp… đơn vị để tạo điều kiện cho CB, CC giao lưu, nâng cao kỹ phục vụ cho q trình thi hành cơng vụ Bốn là, phát động giao cho Đồn Thanh niên Cộng sản Hồ Chí Minh huyện phối hợp thực phong trào “Xây dựng hình ảnh ngừơi CB, CC kiểu mẫu” đội ngũ CB, CC, CB, CC trẻ Đoàn viên Phát động phong trào CB, CC “biết cười – biết xin lỗi –biết cám ơn” quan, đơn vị Năm là, Hồn thành nhanh chóng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 đơn vị để sớm đưa vào ứng dụng; tuyên truyền ISO, chuẩn bị nguồn lực cho việc áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 đào tạo, bồi dưỡng có nội dung văn hố giao tiếp, quy tắc ứng xử với nhân dân thi hành cơng vụ * * KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐN – 6/2009 * GVHD: ThS Lê Đình Dũng SVTH: Ngân Thanh Haûi – KS6C022 www.HanhChinhVN.com Như vậy, hạn chế kỹ giao tiếp CB, CC UBND huyện Krơng Nơ, tỉnh Đắk Nơng phịng chun mơn thuộc UBND huyện chịu tác động nhiều nguyên nhân chủ quan khách quan Nhưng nguyên nhân chủ quan chủ yếu, đặc biệt nhận thức CB, CC trách nhiệm, nghĩa vụ phục vụ nhân dân hạn chế Để cải thiện kỹ giao tiếp CB, CC việc nâng cao nhận thức CB, CC vai trò, tầm quan trọng kỹ giao tiếp q trình thực thi cơng vụ, nghĩa vụ phục vụ nhân dân, tôn trọng nhân dân quan trọng Bên cạnh đơn vị cần phải có hoạt động thiết thực để hỗ trợ, tạo điều kiện thuận lợi vật chất lẫn tinh thần cho CB, CC nâng cao kỹ năng, nghiệp vụ, đặc biệt kỹ giao tiếp Hy vọng với giải pháp, kiến nghị cụ thể nêu chương giúp ích phần cho đơn vị đạt mục tiêu nâng cao hiệu hoạt động giao tiếp CB, CC hiệu q trình giải cơng việc cho nhân dân, tổ chức KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐN – 6/2009 GVHD: ThS Lê Đình Dũng SVTH: Ngân Thanh Hải – KS6C022 www.HanhChinhVN.com KẾT LUẬN Để thực thành cơng cơng CCHC, chuyển từ hành “mệnh lệnh” sang hành “phục vụ”, trước hết phải người CB, CC CB, CC phải thay đổi nhận thức cách sâu sắc, có kĩ tác nghiệp cách thành thục, có phương pháp làm việc khoa học, có trách nhiệm lịng tự trọng việc thực thi công vụ Nhất phải biết tôn trọng, yêu mến nhân dân Tất điều nhận biết thơng qua cách hành xử CB, CC với nhân dân trình giải cơng việc cho họ Văn hóa ứng xử mà biểu cụ thể kĩ giao tiếp cán công chức yếu tố định đến thành công nghiệp CCHC Việt Nam Nhất trước xu hướng hội nhập kinh tế giới văn hóa ứng xử cơng vụ người CB, CC lại trở nên quan trọng phát triển quốc gia nói chung cơng CCHC nói riêng Tuy nhiên kỹ giao tiếp hành CB, CC nhiều hạn chế cần khắc phục Thông qua đề tài này, với kiến thức lý luận, thực tiễn thực trạng, nguyên nhân giải pháp, kiến nghị nêu hy vọng giúp ích cho CB, CC nói riêng UBND huyện Krơng Nơ nói chung cải thiện kỹ giao tiếp CB, CC nâng cao hiệu thi hành công vụ nhằm phục vụ nhân dân ngày tốt hơn, nhằm đưa công CCHC tiến tới thành cơng to lớn hơn./ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐN – 6/2009 GVHD: ThS Lê Đình Dũng SVTH: Ngân Thanh Hải – KS6C022 www.HanhChinhVN.com TÀI LIỆU THAM KHẢO VĂN BẢN CÁC CẤP - Báo cáo số 01/BC-BCĐCCHC Ban đạo cải cách hành ngày 27 tháng năm 2006 việc Tổng kết việc thực giai đoạn I (2001-2005) Chương trình tổng thể cải cách hành nhà nước giai đoạn 2001-2010 phương hướng, nhiệm vụ cải cách hành giai đoạn II (2006-2010) - Luật cán bộ, cơng chức 2008 (có hiệu lực từ ngày 01/01/2010) - Nghị định: 155/2007/NĐ-CP, ngày 18 tháng 10 năm 2007 Chính phủ Về việc điều chỉnh địa giới hành xã; thành lập xã, thị trấn thuộc huyện: Đắk R'lấp, Đắk Song, Đắk Glong Krông Nô, tỉnh Đắk Nông - Pháp lệnh cán bộ, công chức năm 1998 (sửa đổi, bổ sung năm 2000 2003) - Quyết định số 129/2007/QĐ-TTg, ngày 02 tháng năm 2007 Thủ tướng Chính phủ việc Ban hành Quy chế văn hố cơng sở quan hành nhà nước - Quyết định 03/QĐ-BNV, ngày 26 tháng 02 năm 2007 Bộ trưởng Bộ Nội vụ việc Ban hành Quy tắc ứng xử cán bộ, công chức, viên chức làm việc máy quyền địa phương - Quyết định 136/2001/QĐ-TTg, ngày 17 tháng năm 2001 Thủ tướng Chính phủ Phê duyệt Chương trình tổng thể cải cách hành nhà nước giai đoạn 2001 – 2010 - Quyết định số 874/TTg Thủ tướng Chính phủ ngày 20/11/1996 công tác đào tạo, bồi dưỡng cán công chức Nhà nước - Quyết định 161/2003/QĐ-TTg, ngày 04 tháng năm 2003 Thủ tướng Chính phủ việc ban hành Quy chế đào tạo, bồi dưỡng cán bộ, công chức - Quyết định 40/2006/QĐ-TTg, ngày 15 tháng 02 năm 2006 Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng tiền công vụ giai đoạn 2006 - 2010 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐN – 6/2009 GVHD: ThS Lê Đình Dũng SVTH: Ngân Thanh Haûi – KS6C022 www.HanhChinhVN.com - Quyết định 2270/QĐ-BNV, ngày 30 tháng 11 năm 2004 Bộ trưởng Bộ Nội vụ việc ban hành Chương trình đào tạo tiền cơng vụ - Thông tư 1178/TT-TTNN, ngày 25 tháng năm 1997 Thanh tra Nhà nước việc hướng dẫn thực Nghị định 89/CP Chính phủ ban hành Quy chế tổ chức tiếp công dân SÁCH, TẠP CHÍ - Ban Tư tưởng Văn hóa Trung ương, Tư tưởng Hồ Chí Minh Văn hóa, Nxb Chính trị, 2003 - Đào Ái Thi, Hoàn thiện kỹ thuyết trình giao tiếp hành chính, Tạp chí QLNN, 2007, số 134 - Đào Thị Ái Thi (P.Trưởng khoa Hành học - Học viện Chính trị- Hành Quốc gia Hồ Chí Minh), Xây dựng mơ hình lập kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng kỹ giao tiếp đội ngũ cơng chức nay, Tạp chí QLNN, 2008, số 154, tr.17 - Đào Thị Ái Thi (P.Trưởng khoa Hành học - Học viện Hành Quốc gia), Tìm hiểu văn hố giao tiếp Chủ tịch Hồ Chí Minh, 2008 - Học viện Hành chính, Giáo trình kỹ giao tiếp quản lý hành nhà nước (Gíáo trình đào tạo Trung cấp Hành chính), Nxb Khoa học kỹ thuật, 2008 - Học viện Hành chính, Tài liệu bồi dưỡng quản lý hành nhà nước (chương trình chun viên chính) – Phần II: Hành nhà nước cơng nghệ hành chính, Nxb khoa học kỹ thuật, HN, 2008 - Học viện Hành chính, Giáo trình Tâm lý học đại cương, Nxb Giáo dục, 2004 - Học viện Hành chính, Giáo trình Tâm lý học quản lý, Nxb Giáo dục, 2006 - Lê Duy Truy (Sưu tầm, biên soạn), Chủ tịch Hồ Chí Minh với xây dựng nhà nước cơng tác cán bộ, Nxb Tư pháp, Hà nội, 2007 - Mai Hữu Khuê (CB), Đinh Văn Tiến, Chu Văn Khánh, Kỹ giao tiếp hành chính, Nxb Lao động, 1997 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐN – 6/2009 GVHD: ThS Lê Đình Dũng SVTH: Ngân Thanh Hải – KS6C022 www.HanhChinhVN.com - Nguyễn Ngọc Hiến, Điều hành Ủy ban nhân dân (Chuyên đề: Tiếp dân dân vận), Nxb Chính trị Quốc gia, Hà Nội, 2005 - Nguyễn Quan, Giao tiếp phi ngơn từ qua văn hóa, NXB Khoa học xã hội, 2008 - Nguyễn Văn Lê, Giao tiếp sư phạm, Nxb Đại học Sư phạm, 2006 - Nguyễn Văn Lê, Sự giao tiếp kinh doanh quản trị, Nxb Văn hóa Thơng tin, 1994 - Vũ Gia Hiền, Văn hóa giao tiếp quản lý hành công, Nxb Lao động, 2007 CÁC TRANG WEB - http://www.dangcongsan.vn/ - http://www.vietnam.gov.vn/ - http://www.caicachhanhchinh.gov.vn/ - http://www.vnexpress.com/ - http://www.tuoitre.com.vn/ KHOÙA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐN – 6/2009 GVHD: ThS Lê Đình Dũng SVTH: Ngân Thanh Hải – KS6C022 ... nâng cao hiệu giao tiếp cán bộ, công chức 78 3.3.1 Nâng cao nhận thức quan tâm cán bộ, công chức kỹ giao tiếp 78 3.3.2 Đào tạo kỹ giao tiếp hành cho cán bộ, công chức 82 3.3.3... luận kỹ giao tiếp hành 11 1.1 Giao tiếp kỹ giao tiếp hành 11 1.1.1 Giao tiếp chất giao tiếp 11 1.1.2 Giao tiếp hành kỹ giao tiếp hành 12 1.2 Vai trò nguyên tắc giao tiếp. .. tổ chức thành chương có nội dung sau: Chương Cơ sở lý luận kỹ giao tiếp hành Trong chương tác giả nêu lên khái niệm giao tiếp, kỹ giao tiếp, kỹ giao tiếp hành chính, cán bộ, cơng chức cơng vụ
