Đang tải... (xem toàn văn)
N gày nay khi nền kinh tế thế giới ngày càng phát triển thì tỷ trọng phát triển ngành dịch vụ ngày càng được thay đổi, nó sẽ tiến lên phát triển cao hơn ngành công nghiệp bởi khi nền kinh tế cao thì nhu cầu hưởng thụ của con người cao hơn. Khách sạn là một trong những loại hình kinh doanh đang trong giai đoạn phát triển cũng chính nhờ sự đi lên của nền kinh tế hiện nay. Là một sinh viên được học chuyên ngành về quản trị tổng hợp, em thấy rất hứng thú với những vấn đề trong kinh doanh ngành khách sạn, đó cũng chính là lý do mà em xin vào thực tập tại khách sạn. Nội dung của chuyên đề bao gồm 3 chương: Phần I: Giới thiệu chung về khách sạn Hải Yến Phần II: Phân tích hoạt động kinh doanh của khách sạn Hải Yến. Phần III: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác duy trì nguồn khách của khách sạn Hải Yến.
Đại học kinh tế & QTKD Thái Nguyên Báo cáo thực tập tốt nghiệp LỜI NÓI ĐẦU gày nay khi nền kinh tế thế giới ngày càng phát triển thì tỷ trọng phát triển ngành dịch vụ ngày càng được thay đổi, nó sẽ tiến lên phát triển cao hơn ngành công nghiệp bởi khi nền kinh tế cao thì nhu cầu hưởng thụ của con người cao hơn. Khách sạn là một trong những loại hình kinh doanh đang trong giai đoạn phát triển cũng chính nhờ sự đi lên của nền kinh tế hiện nay. Là một sinh viên được học chuyên ngành về quản trị tổng hợp, em thấy rất hứng thú với những vấn đề trong kinh doanh ngành khách sạn, đó cũng chính là lý do mà em xin vào thực tập tại khách sạn. N Nội dung của chuyên đề bao gồm 3 chương: Phần I: Giới thiệu chung về khách sạn Hải Yến Phần II: Phân tích hoạt động kinh doanh của khách sạn Hải Yến. Phần III: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác duy trì nguồn khách của khách sạn Hải Yến. Chuyên đề được hoàn thành mặc dù đã cố gắng nhưng không tránh khỏi những khiếm khuyết, rất mong được các thầy cô giáo góp ý hướng dẫn để em có thể làm tốt hơn. Lớp K6QTDl&KS 1 Nguyễn Huy Cường Đại học kinh tế & QTKD Thái Nguyên Báo cáo thực tập tốt nghiệp Phần I: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN HẢI YẾN 1.1. Khái quát chung về khách sạn Hải Yến 1.1.1. Quá trình hình thành và phát triển 1.1.1. Giới thiệu tổng quan về khách sạn Hải Yến. *Tên doanh nghiệp: Khách sạn Hải Yến. * Địa chỉ: Số 48 Tổ 2 P. Đồng Quang, TP. Thái Nguyên . * Giấy phép kinh doanh số: 1703000076 do Sở kế hoạch đầu tư Thái Nguyên cấp. * Loại hình doanh nghiệp: Khách sạn * Điện thoại: 0280 3.851086 * Fax: Fax: 0280.3.851086 1.1.2. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Hải Yến. Khách sạn được xây dựng từ năm 2002 đến 2004 thì hoàn thành trên mảnh đất rộng 120 m2. - Chiều rộng 10m - Chiều dài 12m - Cấu trúc 6 tầng 3 gian. Có gara oto Nhìn chung khách sạn có kiến trúc đẹp, tận dụng hợp lý các khoảng không gian, cách sắp xếp các phòng và các khu dịch vụ đi kèm phù hợp Đặc biệt hơn cả là trang trí nội thất của khách sạn: đẹp, sang trọng, quy mô và tạo cảm giác an toàn, thoải mái. Khách sạn có đại sảnh, phòng khách và hành lang rộng Phòng khách rộng, trang trí nội thất đẹp, có bể cá và vô tuyến truyền hình, vừa góp phần làm đẹp, thư giãn cho nhân viên, quản lý lại vừa là cồng cụ rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng khi quá trình đăng ký dịch vụ quá tải… Các buồng, phòng phụ vụ lưu trú sắp xếp theo hình vuông quanh giếng trời, giúp tiết kiện không gian và tạo cảm giác an toàn cho khách Phòng ăn có không gian rộng, gần bếp và gần đại sảnh, có thể thuận lợi trong việc tổ chức tiệc và đón khách Phòng karaoke được bố trí tại tầng 3, tầng 4,5,6, nhằm phụ vụ cho tất cả các khách hàng mà không cần di chuyển nhiều Lớp K6QTDl&KS 2 Nguyễn Huy Cường Đại học kinh tế & QTKD Thái Nguyên Báo cáo thực tập tốt nghiệp Phòng Massage đặt tại tầng 5, với đầy đủ các thiết bị và có tầm nhìn đẹp, tạo cảm giác thư giãn tối đa cho các khách hàng Phòng họp được đặt trên tầng cao nhất với không gian rộng, đủ các thiết bị cho cuộc họp thường bộ tới họp cấp cáo Bar – cafe đặt tại tầng 6, rộng và sang trọng * Các dịch vụ kinh doanh * Phòng nghỉ khách sạn: 22 phòng Trong đó: - Phòng nghỉ VIP: 03 phòng - Phòng nghỉ tiêu chuẩn: 16 phòng - Phòng nghỉ gia đình: 05 phòng * Tất cả các phòng nghit đều trang bị điều hòa, tủ lạnh, bình nóng lạnh, truyền hình cáp, internet tốc độ cao… * Dịch vụ cho thuê hội trường, phòng họp: 02 phòng họp Trong đó: - Phòng họp lớn: 100 người - Phòng họp nhỏ: 30 người - Các phòng họp đều được trang bị điều hoà, máy chiếu, hệ thống âm thanh hiện đại. * Dịch vụ quầy bar cà phê, nhà hàng, karraoke: - Quầy bar: Phục vụ cùng lúc 50 người, có máy lạnh, truyền hình cáp, internet tốc độ cao miễn phí, WIFI, không gian sân khấu biểu diễn ca nhạc, khiêu vũ - Nhà hàng: Phục vụ cùng lúc 100 người, có máy lạnh, truyền hình cáp, internet tốc độ cao miễn phí, WIFI, không gian riêng tư, yên tĩnh. - Phòng hát karaoke: 3 phòng Lớp K6QTDl&KS 3 Nguyễn Huy Cường Đại học kinh tế & QTKD Thái Nguyên Báo cáo thực tập tốt nghiệp Trong đó: + Phòng karaoke tiêu chuẩn: 2 phòng (phục vụ 20 người/phòng) + Phòng karaoke gia đình: 1 phòng (phục vụ 50 người/ phòng) - Các phòng karaoke được trang bị hệ thống âm thanh hiện đại, hệ thống chọn bài cho khách hàng được cập nhật liên tục các ca khúc mới nhất. * Các dịch lữ hàng du lịch và vận chuyển hành khách: Mặc dù doanh nghiệp mới hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ lữ hành du lịch và vận chuyển hành khách nhưng đã có những thành công nhất định, hiện là một trong những doanh nghiệp hàng đầu, có dịch vụ chất lượng tốt và có uy tín ở thị trường tỉnh Thái Nguyên * Các dịch vụ khác: - Đại lý bán vé máy bay: Khách sạn Hải Yến hiện làm đại lý bán vé cho Việt Nam airline, Pacefic airline - Dịch vụ giặt là: Khách sạn Hải Yến có dây chuyền giặt là, sấy khô hiện đại có công suất 100kg/1 giờ. 1.2. Chức năng, nhiệm vụ của doanh nghiệp. * Kinh doanh trong các lĩnh vực: - Cho thuê phòng nghỉ, phục vụ ăn uống. - Cung ứng dịch vụ hàng thương mại, giải khát, mini bar - Cho thuê địa điểm tổ chức hội nghị, hội thảo. - Dịch vụ massage, giải khát, giặt là, cho thuê xe du lịch. - Dịch vụ Karaoke 1.1.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn Hải Yến: 1.1.2.1. Đặc điểm nguồn nhân lực và sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn: Hiện tại khách sạn Hải Yến có tổng cộng là 40 cán bộ công nhân viên, trong đó chủ yếu là người Việt Nam. Nhân viên làm việc trong khách sạn chủ Lớp K6QTDl&KS 4 Nguyễn Huy Cường Đại học kinh tế & QTKD Thái Nguyên Báo cáo thực tập tốt nghiệp yếu là những người có độ tuổi trẻ, trung bình khoảng 27-28 tuổi, số lượng nam và nữ chênh lệch nhau không đáng kể tuy nhiên cũng tùy từng bộ phận mà nhân viên nam hay nữ được ưu tiên nhiều hơn. Hiện tại ở Hải Yến.hotel, trình độ của nhân viên cũng khá cao, có 4% trình độ trên đại học, 38% trình độ đại học, còn lại là cao đẳng và trung cấp nghiệp vụ. Bảng 1.1. Bảng cơ cấu nguồn nhân lực của khách sạn Phù Đổng SST Mục Năm 2010 Năm 2011 1 Tổng số cán bộ công nhân viên 35 người 40 người Trong đó + Nam 15 người 15 người + Nữ 20 người 25 người + Trực tiếp 25 người 28 người + Gián tiếp 10 người 12 người 2 Độ tuổi trung bình 27 tuổi 28 tuổi 3 Trình độ + Trên Đại học 2 người 3 người + Đại học 10 người 12 người + Cao đẳng 14 người 19 người + Trung cấp nghiệp vụ 9 người 6 người 4 Lương bình quân 105 USD/ tháng 120 USD/ tháng (Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn Hải Yến năm 2013) Theo mô hình tổ chức này thì mỗi nhân viên làm việc đều chịu sự quản lý trực tiếp của cấp trên, tổng giám đốc kiểm tra kiểm tra từ giám đốc bộ phận tới nhân viên, giám đốc bộ phận kiểm tra các trưởng nhóm, trưởng ca và nhân viên cấp dưới, nhiệm vụ của từng công việc được quán triệt theo từng cấp. Các giám đốc bộ phận luôn luôn phải quan tâm thúc đẩy ý thức làm việc theo nhóm của các nhân viên và giữa các bộ phận với nhau. Sơ đồ 1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Hải Yến Lớp K6QTDl&KS 5 Nguyễn Huy Cường BP lễ tân BP tài chính- kế toán BP kinh doanh BP bảo dưỡng BP buồng BP F&B BP bảo vệ Giám đốc điều hành BP nhân sự Trưởng lễ tân GĐ nhà hàng Trưởng BP buồng Trưởng phòng kinh doanh Trưởng bộ phận bảo dưỡng Trưởng BP bảo vệ Kế toán trưởng: chị Trưởng phòng nhân sự Nhân viên Đại học kinh tế & QTKD Thái Nguyên Báo cáo thực tập tốt nghiệp 1.1.2.2. Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn: - Bộ phận quản trị cấp cao: bao gồm giám đốc , một thư ký giám đốc. Giám đốc phối hợp với ban giám đốc đại diện đứng ra lãnh đạo và chịu trách nhiệm toàn bộ về hoạt động kinh doanh của khách sạn như các vấn đề về quản trị tài chính, nhân sự, chất lượng dịch vụ, công tác Marketing, tổ chức kế hoạch chiến lược kinh doanh, thiết lập mối quan hệ với các khách hàng trong và ngoài nước… - Bộ phận lễ tân: có 10 người trong đó bao gồm cả nhân viên trực tổng đài, bộ phận này có nhiệm vụ đăng ký đặt phòng, thanh toán cho khách, đồng thời thường xuyên phối hợp với các bộ phận khác để kiểm tra tình trạng Lớp K6QTDl&KS 6 Nguyễn Huy Cường Đại học kinh tế & QTKD Thái Nguyên Báo cáo thực tập tốt nghiệp phòng, hồ sơ đặt phòng của khách và giải quyết mọi yêu cầu của khách hàng về sản phẩm dịch vụ hay thông tin mà khách yêu cầu. - Bộ phận ăn uống: bao gồm 12 nhân viên, trong đó ở nhà hàng có 4 nhân viên, bar có 4 nhân viên và bộ phận bếp có 4 nhân viên. Bộ phận này kết hợp với các bộ phận khác như lễ tân, bộ phận bán hàng để tìm hiểu nhu cầu của khách về thức ăn và đồ uống nhằm phục vụ khách một cách tốt nhất. - Bộ phận buồng: có 6 nhân viên bao gồm các nhân viên làm buồng và nhân viên giặt là; bộ phận này luôn đảm bảo vệ sinh phòng khách nhanh và đạt tiêu chuẩn trong một thời gian nhất định, kiểm tra đồ đạc trong phòng khi khách check out xem khách đã dùng những gì, hay bỏ quên gì để kịp thời thông báo cho bộ phận lễ tân liên lạc với khách, vệ sinh nơi làm việc và các khu vực công cộng. - Bộ phận kinh doanh: trưởng phòng kinh doanh 2 nhân viên, bộ phận này có nhiệm vụ tìm hiểu và phân tích thị trường sau đó đưa ra những phương hướng kinh doanh, quảng cáo phù hợp để đem lại nguồn khách phong phú cho khách sạn. - Bộ phận bảo dưỡng: với 3 nhân viên, nhân viên của bộ phận này có tay nghề cao để sửa chữa trang thiết bị trong khách sạn một cách nhanh chóng nếu có hỏng hóc, đảm bảo các trang thiết bị của khách sạn luôn hoạt động tốt. - Bộ phận bảo vệ:bao gồm 2 nhân viên bảo vệ có nhiệm vụ bảo vệ tài sản của khách sạn và đảm bảo an toàn cho khách và nhân viên trong khách sạn. - Bộ phận tài chính kế toán: bộ phận này có 2 nhân viên, bao gồm nhân viên thu ngân ở quầy lễ tân, nhà hàng, kế toán chi, kế toán thu, kiểm toán đêm, thủ kho, kế toán nhập hàng, kế toán phụ trách vấn đề mua sắm vật tư và thực phẩm, thư kí kế toán trưởng. Nhiệm vụ của bộ phận tài chính kế toán là quản lý vốn tài chính, theo dõi hoạt động kinh doanh của khách sạn, quản lý hóa đơn một cách chi tiết chặt chẽ, tránh không để sai sót trong chứng từ, bộ Lớp K6QTDl&KS 7 Nguyễn Huy Cường Đại học kinh tế & QTKD Thái Nguyên Báo cáo thực tập tốt nghiệp phận này luôn luôn phải sáng tạo trong cách quản lý luồng tiền ra vào một cách phù hợp. - Bộ phận nhân sự: có 3 nhân viên, phòng nhân sự có nhiệm vụ quản lý, phân tích tình hình lao động để tuyển thêm người, trả lương, tính công nhân viên nhằm bảo đảm chất lượng cũng như số lượng nhân viên sao cho khách sạn được hoạt động nhịp nhàng. Phần II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN TRONG THỜI GIAN QUA 2.1. Điều kiện cơ sở vật chất của khách sạn: Lớp K6QTDl&KS 8 Nguyễn Huy Cường Đại học kinh tế & QTKD Thái Nguyên Báo cáo thực tập tốt nghiệp Các hệ thống cơ sở vật chất của khách sạn: - Cơ sở vật chất trong bộ phận buồng: Khách sạn Hải Yến có 22 phòng, trong đó có 20 phòng được sử dụng cho thuê buồng ngủ của khách, 2 phòng dành cho văn phòng đại diện của tập đoàn. Các phòng đều có đầy đủ tiện nghi đạt tiêu chuẩn của khách sạn như: giường, đèn ngủ, ti vi kỹ thuật số, điều hòa, đèn bàn làm việc, ghế bành, khóa có mã, thiết bị báo cháy, két đựng tiền và đồ vật quý,… Đối với các phòng đặc biệt thì có thêm máy fax, đầu máy video, diện tích phòng lớn hơn và giường rộng hơn. - Cơ sở vật chất trong bộ phận ăn uống: Nhà hàng có 64 chỗ ngồi được chia làm 2 khu vực, khu vực không hút thuốc có 12 chỗ ngồi, khu vực hút thuốc có 52 chỗ. Nhà hàng mở cửa phục vụ khách từ 6h sáng đến 23h, khách lưu trú trong khách sạn có nhu cầu sau 22h đến 6h thì sẽ được phục vụ tại phòng. Nhà hàng phục vụ chủ yếu trong 3 bữa chính: bữa sáng, bữa trưa, bữa tối. Tại nhà hàng ở gần lối đi có một quầy thu ngân được trang bị 1 máy vi tính, một máy thanh toán tiền, 1 thiết bị thanh toán thẻ tín dụng trợ giúp cho việc thanh toán được nhanh chóng và chính xác. + Quầy bar có 50 chỗ ngồi trong đó có 20 chỗ ngồi ngoài trời, 30 chỗ ngồi được trang bị hệ thống âm thanh hiện đại. tranh ảnh, cây cảnh, một đàn Lớp K6QTDl&KS 9 Nguyễn Huy Cường Đại học kinh tế & QTKD Thái Nguyên Báo cáo thực tập tốt nghiệp piano, 4 máy điện tử, 2 tủ lạnh… được sắp xếp rất thuận tiện trong việc ăn uống và giải trí của khách. + Bộ phận bếp được chia ra làm 3 khu vực chính: khu vực dành cho bếp lạnh, khu vực dành cho bếp nóng và khu vực dành cho bếp bánh. Mỗi một khu vực đều có những trang thiết bị phục vụ tốt cho việc đảm bảo đồ ăn của khách luôn được kịp thời và đạt tiêu chuẩn chất lượng. - Cơ sở vật chất ở bộ phận đón tiếp: + Quầy lễ tân được trang bị 4 điện thoại, 3 máy tính, thiết bị thanh toán tiền bằng thẻ tín dụng, máy fax… để phục vụ khách. + Khu vực tiếp khách có 35 chỗ ngồi với cách bài trí khá ấn tượng và tao nhã tạo cho khách cảm giác ấm cúng. + Phòng bán đồ lưu niệm rất đa dạng với nhiều loại mặt hàng độc đáo. - Cơ sở vật chất ở khâu dịch vụ bổ sung: + Phòng hội họp (Meeting room): khách sạn có 2 phòng họp, mỗi phòng có diện tích là 52,5m 2 , hai phòng này có thể ghép lại được thành 1 phòng họp lớn với sức chứa có thể lên tới 120-150 người. - Ngoài ra khách sạn còn có các bộ phận khác như: bộ phận giặt là, phòng y tế, phòng ăn dành cho nhân viên. 2.2. Thị trường mục tiêu của khách sạn Lớp K6QTDl&KS 10 Nguyễn Huy Cường [...]... khách sạn Hải Yến đều có từ khi khách sạn hình thành đến bây giờ khi đổi tên thành khách sạn Hải Yến thì mọi sản phẩm dịch vụ của khách sạn đều được nằm dưới một cái tên mới, một logo mới của khách sạn Hải Yến Tuy nhiên, khách sạn vẫn giữ hình ảnh là một khách sạn sang trọng ấm cúng tịa Thái Nguyên Hiện tại hệ thống sản phẩm dịch vụ của khách sạn Hải Yến không có gì thay đổi so với lúc trước của khách. .. 2.062.953,53 Báo cáo thực tập tốt nghiệp 2.662453,34 2.416.938,8 (Nguồn: phòng kinh doanh khách sạn Hải Yến năm 2012) (Triệu đồng) Biểu đồ2.1: Doanh thu các bộ phận qua các năm 2.5 Đặc điểm nguồn khách của khách sạn Hải Yến 2.3.1 Đặc điểm theo quốc tịch Khách của khách sạn Hải Yến chủ yếu là khách công vụ đến từ nhiều tỉnh thành khác nhau và một số quốc gia trên thế giới Tổng số khách của khách sạn có xu... khác nữa, khách sạn Hải Yến cùng với những sản phẩm dịch vụ của nó sẽ được nhiều khách hàng biết đến và khách truyền thống của khách sạn trước đây sẽ hiểu sâu sắc hơn về khách sạn và ngày càng tin tưởng vào Hải Yến hotel 2.6.2 Các hoạt động xây dựng mối quan hệ với các khách sạn khác và các công ty lữ hành gửi khách Cũng giống như bất kỳ một khách sạn nào, khách sạn Hải Yến cũng thường xuyên phải xây... của khách sạn Hải Yến : Lớp K6QTDl&KS 19 Nguyễn Huy Cường Đại học kinh tế & QTKD Thái Nguyên Báo cáo thực tập tốt nghiệp Sơ đồ 2.1: Các kênh phân phối của khách sạn Phù Đổng Khách sạn Hải Yến Công ty lữ hành Các hãng hàng không, vận tải Khách hàng Các tổ chức doanh nghiệp, câu lạc bộ Các kênh phân phối của khách sạn Hải Yến hiện tại cũng như lúc trước vẫn còn khá đơn giản, sản phẩm dịch vụ của khách sạn. .. nguồn khách truyền thống tại khách sạn Hải Yến Khách sạn hiện nay đang trong thời kỳ đầu của quá trình chuyển giao quyền sở hữu, tuy nhiên khách sạn vẫn tiến hành các hoạt động kinh doanh như bình thường, để khách sạn hoạt động bình thường thì tất cả các bộ phận trong khách sạn vẫn phải làm việc như khi khách sạn vẫn còn phần nhiều là nhân viên cũ Tuy nhiên sau khi đổi tên thành khách sạn Hải Yến, khách. .. K6QTDl&KS 21 Nguyễn Huy Cường Đại học kinh tế & QTKD Thái Nguyên Báo cáo thực tập tốt nghiệp khách sạn gần nhau Đôi khi những khách sạn này đông khách không đủ phòng sẽ gửi sang khách sạn Hải Yến Ngoài ra, các khách sạn khác còn giúp đỡ khách sạn Hải Yến về cơ sở vật chất khi cần thiết Đối với hệ thống các công ty lữ hành, hiện nay khách sạn có quan hệ với rất nhiều các công ty lữ hành ở các thành phố... tầng khách sạn Hải Yến và các hoạt động duy trì nguồn khách truyền thống tại khách sạn Khách sạn Hải Yến là nhà hàng trước đây, là một nhà hàng phục vụ chủ yếu là khách công vụ có mức thanh toán cao Khách sạn được chuyển đổi, nâng cấp thành khách sạn là do khách sạn đã có sự thay đổi trong quyền sở hữu khách sạn Trong việc chuyển đổi tên cũng có những tác động tích cực và những tác động tiêu cực mà khách. .. để có nguồn khách ổn định cho khách sạn Đây sẽ là những công ty truyền thống đem khách đến cho khách sạn Lớp K6QTDl&KS 22 Nguyễn Huy Cường Đại học kinh tế & QTKD Thái Nguyên Báo cáo thực tập tốt nghiệp TÓM TẮT PHẦN II Nội dung chính đề cập tới trong phần II là những thông tin tổng quan về khách sạn Hải Yến , thực trạng hoạt động kinh doanh của khách sạn, đặc điểm nguồn khách của khách sạn, những tác... khách sạn Hải Yến hiện nay là làm thế nào có thể xây dựng được hình ảnh khách sạn sớm có thương hiệu trên thị trường, làm thế nào để những khách truyền thống của khách sạn trước đây không rời bỏ khách sạn Đây là một bài toán khó đòi hỏi các nhà quản lý khách sạn sớm tìm ra chiến lược để đưa khách sạn Hải Yến phát triển 3.2 Các giải pháp về Marketing nhằm duy trì nguồn khách truyền thống tại khách sạn. .. cho gói sản phẩm khách sạn Hải Yến cũng đã đưa ra gói sản phẩm bao gồm: dịch vụ lưu trú, ăn sáng và báo Gói sản phẩm này được hầu hết khách đến khách sạn tiêu dùng Nhưng đối với đối tượng khách truyền thống gói sản phẩm này chưa đủ, khách sạn cần làm thế nào để khách quen của khách sạn có được thuận lợi nhất torong thời gian lưu trú và nghỉ ngơi tại khách sạn Chình vì vậy khách sạn Hải Yến có thể đưa . chuyến đi thì khách của khách sạn Hải Yến phần lớn là khách công vụ, lượng khách này chiếm tỷ trọng lớn . Đứng thứ hai là khách du lịch thuần túy. Bảng 2.4. Cơ cấu khách của khách sạn Hải Yến. giai đoạn rất khó khăn của khách sạn Hải Yến và đây cũng là một trong những lý do khách sạn Hải Yến nâng cấp cơ sở hạ tầng. Bảng 2.2. Các chỉ tiêu về doanh thu của khách sạn Hải Yến Đơn vị: (triệu. nguồn khách của khách sạn Hải Yến 2.3.1. Đặc điểm theo quốc tịch Khách của khách sạn Hải Yến chủ yếu là khách công vụ đến từ nhiều tỉnh thành khác nhau và một số quốc gia trên thế giới. Tổng số khách