TỔNG LIÊN ĐOÀN LAO ĐỘNG VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC TƠN ĐỨC THẮNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH Mơn: Phương Pháp Nghiên Cứu Trong Kinh Doanh ĐỀ CƯƠNG NGHIÊN CỨU Tên đề tài: CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LỊNG CỦA SINH VIÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC TƠN ĐỨC THẮNG ĐỐI VỚI TRUNG TÂM TOEIC (TTC) GVHD: Th.s Bùi Ngọc Tuấn Anh Nhóm thực hiện: QKAT Năm học: 2013-2014 Tp.HCM, ngày 22 tháng 10 năm 2013 Họ tên MSSV Nguyễn Hoàng Hoài Thương 71106073 Nhiệm vụ Mức độ Đỗ Thị Cẩm Thu 71106146 Tổng kết, xây dựng thang đo, mơ hình nghiên cứu lý thuyết Phần II Trương Thị Thu Kha 71106029 Phần I /100 Đặng Thị Lan Anh 71106098 Phần III /100 Trần Huệ Quân 71106137 Phần IV /100 Danh sách Thành Viên MỤC LỤC /100 /100 Ký tên I ĐẶT VẤN ĐỀ 1.1 Tầm quan trọng đề tài nghiên cứu 1.2 Chủ đề nghiên cứu lý chọn chủ đề 1.3 Tên đề tài 1.4 Ý nghĩa II TỔNG QUAN TÀI LIỆU VÀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Các khái niệm 2.2 Các lý thuyết liên quan 2.3 Các mơ hình nghiên cứu mang tính lý thuyết 2.4 Các chủ đề liên quan nghiên cứu 2.5 Mơ hình nghiên cứu đề nghị già thuyết nghiên cứu III PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Thiết kế nghiên cứu 3.2 Quy trình nghiên cứu 3.2.1 Nghiên cứu khám phá (định tính) 3.2.2 Nghiên cứu thức (định lượng) 3.3 Xây dựng thang đo 3.4 Phương pháp lấy mẫu phân tích kết 3.4.1 Phương pháp lấy mẫu 3.4.2 Phương pháp phân tích kết IV CẤU TRÚC DỰ KIẾN CỦA BÀI BÁO CÁO 4.1 Kết cấu nghiên cứu 4.2 Cấu trúc dự kiến nghiên cứu V PHỤ LỤCĐặt vấn đề I.1 Tầm quan trọng đề tài nghiên cứu: • Nhu cầu học tiếng Anh trở nên cấp thiết xu chung xã hội • d đạt điểm cao (TOEIC, TOELF, IELTS ) khơng định hồn tồn việc có thành công tương lai hay không trước hết hành trang khơng thể thiếu muốn thành công đường nghiệp mơi trường làm việc quốc tế • TDT TOEIC Center ( trung tâm toeic – TTC) xác định cho sứ mệnh đặc biệt quan trọng nhằm nâng cao lực tiếng Anh nhiều hạn chế học viên, sinh viên học sinh nhà trường • Ngày 22/8/2011 Đại học Tơn Đức Thắng ký kết trở thành đối tác vàng IIG - đại diện Viện Khảo thí Giáo dục Hoa Kỳ (ETS) Việt Nam IIG đối tác hỗ trợ TTC việc tư vấn, tập huấn giảng dạy cho giảng viên, xây dựng chương trình, giáo trình đào tạo khoa học, hợp lý lộ trình học tập hiệu • Qua khảo sát nhỏ công cụ Google Drive với n = 21 (https://docs.google.com/forms/d/1EZTLDAEJDSo8PnJPH4NxAvZFsy dKQIuFecuxRJcd9PM/viewform) nhóm thực có kết sau: o Hiện có gần 50% bạn sinh viên học TTC (10/21) o Trong số bạn học tập TTC có 70% sinh viên khơng học Toeic trung tâm (7/10), 10% sinh viên học dù khơng bắt buộc 20% khơng có câu trả lời o Khi hỏi điều bạn nghĩ đến TTC có gần 70% sinh viên khơng hài lịng TTC  Câu hỏi đặt là: Tại TTC đầu tư kỹ lưỡng với trang thiết bị đại, giảng viên có chuyên môn cao, hợp tác với IIG khiến sinh viên trường khơng hài lịng trung tâm dẫn đến tỷ lệ thi không đạt cao? I.2 Chủ đề nghiên cứu lý chọn chủ đề: • Chủ đề nghiên cứu: • Các yếu tố tác động đến hài lòng sinh viên học TTC • Lý chọn chủ đề: • Nhận thức tính cấp thiết, tầm quan trọng vấn đề thơi thúc nhóm tìm hiểu, nghiên cứu vấn đề tìm lời lý giải cho câu hỏi I.3 Tên đề tài: “CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LỊNG CỦA SINH VIÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC TƠN ĐỨC THẮNG ĐỐI VỚI TRUNG TÂM • TTC” Mục tiêu nghiên cứu: • Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng sinh viên • Đánh giá mức độ hài lòng sinh viên việc học Toeic • trung tâm TTC Đề xuất số biện pháp để TTC đáp ứng tốt nhu cầu sinh viên học Toeic trung tâm từ nâng cao chất lượng dạy học • • Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố tác động đến hài lòng sinh viên trường DH Tôn Đức Thắng TTC Phạm vi nghiên cứu: Sinh viên đại học, cao đẳng hệ đào tạo quy họcTrường Đại học Tôn Đức Thắng ( sở Tân Phong, quận 7) I.4 Ý nghĩa: • Ý nghĩa khoa học: đề tài mạnh dạn tiếp cận giải vấn đề theo hướng tương đối mới: xem xét hài lòng sinh viên mối quan hệ chất lượng, hình ảnh, giá trị nhận • Ý nghĩa thực tiễn: kết nghiên cứu có ý nghĩa cơng tác quản lý, việc thực mục tiêu giảng dạy Toeic trung tâm TTC, ngồi cịn góp phần nâng cao marketing nội sinh viên II Tổng quan tài liệu sở lý thuyết: II.1 Các khái niệm bản: o Sự hài lòng (của khách hàng góc độ sinh viên khách hàng nhà trường nơi cung cấp dịch vụ): Sự hài lòng khách hàng nội dung chủ yếu hoạt động kinh doanh, có nhiều chủ đề, sách báo khoa học xuất đề tài Theo Spreng, MacKenzie, Olshavsky (1996), hài lòng khách hàng xem tảng khái niệm marketing việc thỏa mãn nhu cầu mong ước khách hàng Có nhiều quan điểm đánh giá khác hài lòng khách hàng Sự hài lòng khách hàng phản ứng họ khác biệt cảm nhận kinh nghiệm biết mong đợi (Parasuraman ctg, 1988; Spreng ctg, 1996) Nghĩa là, kinh nghiệm biết khách hàngkhi sử dụng dịch vụ kết sau dịch vụ cung cấp Theo Kotler Keller (2006), hài lòng mức độ trạng thái cảm giác người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức sản phẩm so với mong đợi người Một lý thuyết thơng dụng để xem xét hài lịng khách hàng lý thuyết “Kỳ vọng – Xác nhận” Lý thuyết phát triển Oliver (1980) dùng để nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ hay sản phẩm tổ chức “Khách hàng hài lòng trạng thái tâm lý kích thích nảy sinh khách hàng tiếp nhận sản phẩm phục vụ với thơng tin nó”- khái niệm tâm lý học o Giảng viên o Cơ sở vật chất: CSVC: Hệ thống giảng đường, phòng học, phòng speaking, phòng LAB, thư viện, hệ thống âm thanh, chiếu sáng, website TTC o Sự quản lý trung tâm: đưa nội quy, thang điểm đánh giá… o Cán bộ, công nhân viên o Chương trình đào tạo II.2 Các lý thuyết liên quan:  Thuyết kỳ vọng Vroom: Thuyết kỳ vọng lý thuyết quan trọng lý thuyết quản trị nhân (OB), bổ sung cho lý thuyết tháp nhu cầu Abraham Maslow bên cạnh thuyết công  Thuyết kỳ vọng Victor Vroom; giáo sư Trường Quản trị Kinh doanh Yale (và học vị Tiến sĩ khoa học Trường đại học Michigan) đưa ra, cho cá nhân hành động theo cách định dựa mong đợi kết hay hấp dẫn kết với cá nhân  Thuyết kỳ vọng V Vroom xây dựng theo công thức: Hấp lực x Mong đợi x Phương tiện = Sự động viên  Mặc dù thuyết phục vụ cho công tác quản trị nguồn nhân lực thấy vài mối quan hệ với đề tài II.3 Các mơ hình nghiên cứu mang tính lý thuyết: • Mơ hình khảo sát hài lịng sinh viên hoạt động đào tạo trường ĐH KHTN-ĐHQGTPHCM ( HÌNH 1) SỰ PHÙ HỢP VÀ MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG CỦA CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO ĐIỀU KIỆN HỌC TẬP TRÌNH ĐỘ VÀ SỰ TẬN TÂM CỦA GIẢNG VIÊN KỸ NĂNG CHUNG MÀ SINH VIÊN ĐẠT ĐƯỢC SAU KHÓA HỌC MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG TỪ PHÍA NHÀ TRƯỜNG TRANG THIẾT BỊ PHỤC VỤ HỌC TẬP SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN CÁC NHÂN TỐ KHÁC • Mơ hình Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên sở vật chất, trang thiết bị Trường Đại học Đà Lạt (HÌNH 2) ĐIỀU KIỆN HỌC TẬP NĂNG LỰC ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN CÔNG TÁC QUẢN LÝ CỦA NHÀ TRƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN TÌNH TRẠNG CƠ SỞ VẬT CHẤT- TRANG THIẾT BỊ NĂNG LỰC ĐỘI NGŨ GIẢNG VIÊN CÁC NHÂN TỐ KHÁC II.4 Các vấn đề nghiên cứu: 2.4.1 Khảo sát hài lòng sinh viên hoạt động đào tạo trường ĐH KHTN-ĐHQGTPHCM (luận văn thạc sĩ-2010) - Người nghiên cứu: Nguyễn Thị Thắm - Phương pháp nghiên cứu: Định tính kết hợp định lượng (Định lượng đóng vai trị chủ đạo) - Mơ hình nghiên cứu: (HÌNH 1) - Kết luận:  Sinh viên có hài long cao hoạt động giảng dạy nhà trường  Sự hài long phụ thuộc vào nhân tố: phù hợp đáp ứng chương trình đào tạo, trình độ tận tâm giảng viên, kỹ chung mà sinh viên đạt sau khóa học, mức độ đáp ứng từ phía nhà trường, trang thiết bị phục vụ học tập, điều kiện học tập  Ngồi cịn có số nhân tố khác : công tác kiểm tra đánh giá, phương pháp giảng dạy kiểm tra giảng viện, thong tin đào tạo,…  Mức độ hài lòng khác theo ngành học, năm học, giới tính, học lực, hộ thường trú trước nhập trường - Bài học kinh nghiệm phương pháp:  Chỉ khảo sát số lượng sinh viên đại diện từ 5/11 ngành đào tạo thuộc hệ đại học quy trường nên tính khái quát kết chưa cao  Cần khảo sát đối tượng toàn trường vấn sâu với sinh viên để kết đạt có hiệu 2.4.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên sở vật chất, trang thiết bị Trường Đại học Đà Lạt (luận văn thạc sĩ – 2011) - Người nghiên cứu: Ma Cẩm Tường Lam - Phương pháp nghiên cứu: Định lượng - Mơ hình nghiên cứu: (HÌNH 2) - Kết luận:  Sự hài lịng sinh viên phụ thuộc vào yếu tố: lực đội ngũ nhân viên, công tác quản lý nhà trường, tình trạng CSVC-TTB, lực đội ngũ giảng viên  Có khác biệt đánh giá chất lượng theo ngành học khơng có khác biệt đánh giá chất lượng theo giới tính khóa học, ( tương tự hài lòng) - Bài học kinh nghiệm phương pháp:  Có nhiều mặt hạn chế: phương pháp chọn mẫu nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu  Mơ hình lý thuyết xây dựng sở mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ khác II.5 Mô hình nghiên cứu đề nghị giả thiết nghiên cứu: SỰ QUẢN LÝ CỦA TRUNG TÂM CÁN BỘ, (gồm biến quan sát) CÔNG NHÂN VIÊN (gồm biến quan sát) GIẢNG VIÊN Sự hài lòng sinh viên CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO (gồm biến quan sát) (gồm biến quan sát) CƠ SỞ VẬT CHẤT Các giả thuyết nghiên cứu: ( gồm biến quan sat) • H1: Sự quản lý trung tâm tốt mức độ hài lịng sinh viên cao • H2: Chất lượng giảng viên cao mức độ hài lịng sinh viên cao • H3: Cơ sở vật chất tốt mức độ hài lịng sinh viên cao • H4: Chương trình đào tạo tỉ lệ thuận với mức độ hài lòng sinh viên • H5: Cán bộ, cơng nhân viên phục vụ tốt mức độ hài lịng sinh viên cao III Phương pháp nghiên cứu: Mục III hình thành từ phần chính: (1) Thiết kế nghiên cứu, (2) trình bàyquy trình nghiên cứu, gồm có nghiên cứu khám phá (định tính) nghiên cứu thức (định lượng); (3) Xây dựng thang đo; (4) phương pháp lấy mẫu phân tích kết III.1 Thiết kế nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu thực qua hai bước nghiên cứu:  Nghiên cứu khám phá sử dụng phương pháp định tính (qualitative methodology) tiến hành thơng qua kỹ thuật thảo luận nhóm nhằm phát hiện, điều chỉnh bổ sung biến quan sát dùng để thực đo lường khái niệm nghiên cứu; Nghiên cứu thức sử dụng phương pháp định lượng thực thơng qua hình thức vấn trực tiếp với bảng câu hỏi chi tiết nhằm đánh giá thang đo kiểm định mơ hình lý thuyết đặt Cụ thể lý thiết nghiên cứu quy trình nghiên cứu trình bày cụ thể phần 3.2.1 Nghiên cứu khám phá (định tính) Mục đích bước nghiên cứu định tính nhằm mục đích khám phá hài lòng mong muốn sinh viên thông qua khám phá nhân tố tác động đến hài longcủa sinh viên học viên trung tâm TTC Đối tượng nghiên cứu sinh viên trường Phương pháp thu thập thông tin sử dụng thơng qua hình thức trả lời câu hỏi khảo sát mạng Internet 3.2.2 Nghiên cứu thức (định lượng) Mục đích bước nghiên cứu kiểm định mơ hình lý thuyết đặt ra, đo lường nhân tố tác động đến hài lòng sinh viên thông qua câu hỏi để sinh viên trả lời Khác với phương pháp định tính, sinh viên đánh dấu mức độ hài lịng thơng qua câu hỏi phần nghiên cứu này, sinh viên phải tự động trả lời câu hỏi đưa III.2 Quy trình nghiên cứu: B1: Xác định vấn đề cần nghiên cứu B2:Thực nghiên cứu B3: Thiết kế nghiên cứu + Lựa chọn loại liệu nghiên cứu sử dụng + Lựa chọn phương pháp thu thập liệu sơ cấp + Lựa chọn công cụ điều tra.: Gửi bảng câu hỏi điều tra B4: Tổ chức thu thập liệu B5:Phân tích xử lí số liệu B6: Kết luận, báo cáo kết nghiên cứu Thời gian đề ra: Nghiên cứu sơ từ ngày /10/2013 đến /10/2013 vòng tuần trang Facebook sinh viên trường diễn đàn trường đại học Tôn Đức Thắng III.3 Xây dựng thang đo Trên sở mơ hình SERVQUAL Parasuraman, Cronin Taylor (1992) khắc phục cho đời mơ hình SERVPERF, biến thể SERVQUAL Theo mơ hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mực độ cảm nhận Kết luận nhận đồng tình nghiên cứu Lee ctg (2000), Brady ctg (2002) Bộ thang đo SERVPERF có hai mươi hai phát biểu với năm thành phần tương tự phần hỏi cảm nhận khách hàng mơ hình SERVQUAL, nhiên bỏ qua phần hỏi kỳ vọng, năm thành phần bản, là: Tin cậy (reliability): thể qua khả thực dịch vụ phù hợp thời hạn từ lần Đáp ứng (responsiveness): thể qua mong muốn, sẵn sàng nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng Năng lực phục vụ (assurance) thể qua trình độ chuyên môn cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng Sự cảm thông (empathy): thể quan tâm, chăm sóc đến cá nhân, khách hàng Phương tiện hữu hình (tangibles): thể qua ngoại hình, trang phục nhân viên, trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ =>Trên sở mô hình SERVPERF, thang đo hài lịng sinh viên TTC xây dựng gồm 05 thành phần, 36 biến quan sát, thành phần (1) Phương tiện hữu hình: 06 biến quan sát; (2) Sự tin cậy: 06 biến quan sát; (3) Sự đáp ứng: 11 biến quan sát; (4) Năng lực phục vụ: 08 biến quan sát; (5) Sự đồng cảm: 05 biến quan sát.(phụ lục 1) Phương pháp lấy mẫu phân tích mẫu: Xác định đối tượng mẫu bạn sinh viên học khóa Toeic III.4 trung tâm TTC trường đại học Tôn Đức Thắng Phương pháp chọn mẫu phi xác suất: phương pháp thuận tiện với n= 300 Sử dụng bảng phân tích kết qua Google Drive Khi người xây dựng phiếu muốn biết người điền phiếu, họ đăng nhập lại vào Gmail/Documents Nhấp chuột vào biểu mẫu tạo.Khi đó, hình xuất bảng tính (như bảng tính Excel) trực tuyến Trong phần xem phản hồi, cho phép xem bảng tính kết liệu thu thập được, xem theo tóm tắt, cho phép xem người điền phiếu, bảng thống kê biểu đồ Dựa vào thống kê này, người thu thập bảng hỏi đưa giả định kiểm chứng độ tin cậy xác thực liệu IV Cấu trúc dự kiến báo cáo IV.1 Kết cấu dự kiến báo cáo: • • Kết cấu nghiên cứu gồm có chương: Chương 1: Tổng quan đề tài nghiên cứu Chương 2: Trình bày sở lý thuyết chất lượng đào tạo hài lịng sinh viên trường đại học Tơn Đức Thắng, mối quan hệ chúng Tham khảo nghiên cứu trước có chủ đề liên quan, từ xây dựng • mơ hình lý thuyết cho nghiên cứu Chương 3: Trình bày phương pháp nghiên cứu, để kiểm định thang đo • mơ hình lý thuyết giả thuyết đề Chương 4: Trình bày phương pháp phân tích thơng tin, cách xử lý số liệu • đưa kết nghiên cứu Chương 5: Tóm tắt kết nghiên cứu, đóng góp, kiến nghị nghiên cứu, đánh giá ưu khuyết điểm IV.2 nghiên cứu để định hướng cho nghiên cứu Mục lục dự kiến: CHƯƠNG MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Tình trạng học TOEIC sinh viên Tôn Đức Thắng 1.2 Tên đề tài 1.3 Lý chọn đề tài 1.4 Mục đích, mục tiêu, phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Mục đích nghiên cứu 1.4.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.4.3 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Tiến độ thực 1.6 Ý nghĩa thực tiễn CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ TÀI LIỆU VÀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Cơ sở lý thuyết 2.1.1 Các khái niệm 2.1.1.1 Sự hài lòng sinh viên 2.1.1.2 Giảng viên 2.1.1.3 Cơ sở vật chất 2.1.1.4 Chương trình đào tạo 2.1.1.5 Ngoại khóa 2.1.1.6 Học phí 2.1.1.7 Cán bộ, công nhân viên 2.1.2 Các lý thuyết liên quan 2.1.3 Các đề tài trước có liên quan 2.2 Mơ hình nghiên cứu 2.1.1 Các mơ hình nghiên cứu đề tài trước có liên quan 2.1.2 Xây dựng mơ hình nghiên cứu lý thuyết 2.1.3 Các giả thuyết tảng CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Trình bày giả thuyết nghiên cứu 3.2 Nhu cầu thông tin 3.2 Nguồn thông tin, phương pháp công cụ thu thập thông tin 3.2.1 Nguồn thông tin 3.2.1.1 Từ nguồn liệu thứ cấp 3.2.1.2 Từ nguồn liệu sơ cấp 3.2.2 Phương pháp thu thập thông tin 3.2.3 Công cụ thu thập thông tin 3.3 Thiết kế nghiên cứu 3.3.1 Nghiên cứu sơ 3.3.1.1 Nghiên cứu sơ định tính 3.3.1.2 Nghiên cứu sơ định lượng 3.3.2 Nghiên cứu thức 3.3.3 Quy trình nghiên cứu 3.4 Xây dựng thang đo 3.5 Thiết kế bảng câu hỏi 3.6 Phương pháp chọn mẫu quy mơ mẫu 3.8 Kiểm định đưa mơ hình cuối CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN 4.1 Phân tích số liệu 4.1.1 Phương pháp phân tích 4.1.2 Cơng cụ phân tích 4.1.3 Tiến hành phân tích 4.2 Kết phân tích CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ NGHỊ 5.1 Tóm tắt kết 5.2 Đề xuất TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Bảng câu hỏi PHỤ LỤC Phụ lục Thang đo SERVPERF cho hài lòng sinh viên TTC dự thảo PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH Phịng học reading lisening rộng rãi, thống mát Phịng học toeic đủ trang thiết bị Hệ thống máy chiếu tốt Hệ thống âm tốt Hệ thống đèn chiếu sáng đầy đủ Khu vực học toeic bố trí riêng với khu vực học tập khác SỰ TIN CẬY Giảng viên sử dụng phương pháp giảng dạy, phù hợp với mục tiêu giảng dạy Giảng viên nước ngồi có lực giảng dạy Trung tâm thường xuyên đánh giá hiệu giảng dạy giảng viên Trung tâm thường xuyên kiểm tra việc học tập sinh viên (điểm danh, …) Trung tâm đánh giá lực học tập sinh viên Cán bộ, cơng nhân viên có hiểu biết giải đáp thắc mắc sinh viên SỰ ĐÁP ỨNG Số lượng lớp học đáp ứng đủ số lượng sinh viên học tập Số lượng giảng viên người nước đáp ứng đủ nhu cầu học speaking Cán bộ, cơng nhân viên sẵn lịng giúp đỡ sinh viên Cán bộ, công nhân viên giải yêu cầu sinh viên kịp thời Cập nhật tài liệu, chương trình học phù hợp Thư viện đáp ứng đủ tài liệu để phục vụ học tập toeic Các buổi ngoại khóa tổ chức thường xuyên Các buổi ngoại khóa tổ chức hiệu Các buổi ngoại khóa có ích việc học tập toeic 10 Các trang thiết bị mới, đại phù hợp với việc đổi chương trình học 11 Trung tâm tổ chức kì thi đầu toeic đạt chuẩn quốc tế NĂNG LỰC PHỤC VỤ Nhân viên phục vụ lịch sự, hòa nhã với sinh viên Nhân viên phục vụ có trách nhiệm với sinh viên Nhân viên phục vụ có chun mơn đáp ứng u cầu cơng việc Giảng viên có trách nhiệm việc giảng dạy Giảng viên có trình độ chun mơn cao Giảng viên có phương pháp giảng dạy linh động, phù hợp Giảng viên có khả giảng dạy cách thu hút Trung tâm có kế hoạch đổi mới, nâng cấp khóa học SỰ ĐỒNG CẢM Trung tâm đặt chuẩn toeic đầu phù hợp với bậc đào tạo Trung tâm có giải pháp nhằm đáp ứng nhu cầu học tập toeic sinh viên Trang web trung tâm cung cấp đầy đủ thông tin cần thiết cho sinh viên Nhân viên, cán lắng nghe nhu cầu sinh viên Giảng viên quan tâm đến sinh viên học toeic Phụ lục 2: Ma trận tích hợp SERVPERF - Nguồn lực Trung tâm SERVPERF PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH Phịng học reading lisening rộng rãi, thống mát Phịng học toeic đủ trang thiết bị Hệ thống máy chiếu tốt Hệ thống âm tốt Hệ thống đèn chiếu sáng đầy đủ Khu vực học toeic bố trí riêng với khu vực học tập khác Giảng viên sử dụng phương pháp giảng dạy, phù hợp với mục tiêu giảng dạy Giảng viên nước ngồi có lực giảng dạy Trung tâm thường xuyên đánh giá hiệu giảng dạy giảng viên Trung tâm thường xuyên kiểm tra việc học tập sinh viên (điểm danh, …) Trung tâm đánh giá lực học tập sinh viên Cán bộ, công nhân viên có hiểu biết giải đáp thắc mắc sinh viên Số lượng lớp học đáp ứng đủ số lượng sinh viên học tập Số lượng giảng viên người nước đáp ứng đủ nhu cầu học speaking Cán bộ, cơng nhân viên sẵn lịng giúp đỡ sinh viên Cán bộ, công nhân viên giải yêu cầu sinh viên SỰ ĐÁP ỨNG SỰ TIN CẬY Nguồn lưc trung tâm TTC Sự Quản lý trung tâm Giảng viên CB, CNV Chương CSVC trình đào tạo X X X X X X X X X X X X X X X X NĂNG LỰC PHỤC VỤ SỰ CẢM THÔNG kịp thời Cập nhật tài liệu, chương trình học phù hợp Thư viện đáp ứng đủ tài liệu để phục vụ học tập toeic Các buổi ngoại khóa tổ chức thường xuyên Các buổi ngoại khóa tổ chức hiệu Các buổi ngoại khóa có ích việc học tập toeic Các trang thiết bị mới, đại phù hợp với việc đổi chương trình học Trung tâm tổ chức kì thi đầu toeic đạt chuẩn quốc tế Nhân viên phục vụ lịch sự, hòa nhã với sinh viên Nhân viên phục vụ có trách nhiệm với sinh viên Nhân viên phục vụ có chun mơn đáp ứng u cầu cơng việc Giảng viên có trách nhiệm việc giảng dạy Giảng viên có trình độ chun mơn cao Giảng viên có phương pháp giảng dạy linh động, phù hợp Giảng viên có khả giảng dạy cách thu hút Trung tâm có kế hoạch đổi mới, nâng cấp khóa học Trung tâm đặt chuẩn toeic đầu phù hợp với bậc đào tạo Trung tâm có giải pháp nhằm đáp ứng nhu cầu học tập toeic sinh viên Trang web trung tâm cung cấp đầy đủ thông tin cần thiết cho sinh viên X X X X X X X X X X X X X X X X X X Nhân viên, cán lắng nghe nhu cầu sinh viên Giảng viên quan tâm đến sinh viên học toeic X X ... đề tài: “CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC TƠN ĐỨC THẮNG ĐỐI VỚI TRUNG TÂM • TTC” Mục tiêu nghiên cứu: • Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên • Đánh... nghiên cứu: Các yếu tố tác động đến hài lòng sinh viên trường DH Tôn Đức Thắng TTC Phạm vi nghiên cứu: Sinh viên đại học, cao đẳng hệ đào tạo quy họcTrường Đại học Tơn Đức Thắng ( sở Tân Phong,... độ hài lòng sinh viên việc học Toeic • trung tâm TTC Đề xuất số biện pháp để TTC đáp ứng tốt nhu cầu sinh viên học Toeic trung tâm từ nâng cao chất lượng dạy học • • Đối tượng nghiên cứu: Các yếu