Dự án nghiên cứu marketing GVHD: Phạm Thị Lan Hương Nghiên cứu sự hài lòng của người tiêu dùng đối với chất lượng siêu thị BigC tại TP Đà Nẵng Mục lục I. PHẦN GIỚI THIỆU: 3 1. Siêu thị BigC: 3 II, MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 5 1. Vấn đề quản trị: 5 1.1 Cạnh tranh: 5 1.2 Về khách hàng: 5 1.3 Thị trường: 6 1.4 Nguồn nhân lực: 6 2.Vấn đề nghiên cứu: 6 2.1 Những giả định đối với tình huống nghiên cứu 6 2.2 Những giả định cần tập trung nghiên cứu: 6 2.3 Các câu hỏi chính cần trả lời: 7 3. Mục tiêu nghiên cứu: 7 III. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU: 8 1. Dữ liệu 8 2. Phương pháp thu thập dữ liệu: 8 3. Phương pháp chọn mẫu: 8 IV. TỔ CHỨC NGHIÊN CỨU: 9 1. Cách thức tổ chức thu thập dữ liệu: 9 2. Phân tích dữ liệu: 9 V, KẾT QUẢ DỰ KIẾN 10 VI. KẾ HOẠCH TRIỂN KHAI 10 BẢNG CÂU HỎI 11 Bảng báo cáo kết quả nghiên cứu: 15 ĐỀ XUẤT 25 Nhóm Thực hiện: ABC- ĐHKT Đà Nẵng Nhóm: ABC NCMKE_ 04 Năm học 2010-2011 1 Dự án nghiên cứu marketing GVHD: Phạm Thị Lan Hương + Nguyễn Thị Hiền 34k08 + Hồ Thị Thu Sương 34k08 + Phan Vân Thủy Trúc 34k08 + Trần Xuân Khánh 34k03.2 + Nguyễn Nhật Đông 34k03.2 + Võ Quốc Duy 34k03.1 Nhóm: ABC NCMKE_ 04 Năm học 2010-2011 2 Dự án nghiên cứu marketing GVHD: Phạm Thị Lan Hương I. PHẦN GIỚI THIỆU: 1. Siêu thị BigC: Giới thiệu về bigC Việt Nam.BigC là thương hiệu của tập đoàn Casino, một trong những tập đoàn bán lẻ hàng đầu châu Âu với hơn 11.000 cửa hàng tại Việt Nam, Thái Lan, Ac-hen-ti-na, U-ru-guay, Vê-nê-zuê-la, Bra-xin, Cô- lôm-bi-a, Ấn Độ Dương, Hà Lan, Pháp…, sử dụng trên 200.000 nhân viên. BigC Việt Nam khai trương đại siêu thị đầu tiên tại Đồng Nai năm 1998. Hiện nay, các cửa hàng BigC hiện diện ở hầu hết các thành phố lớn như Hà Nội, Hải Phòng, Đà Nẵng, Biên Hòa, TP.HCM,BigC là một trung tâm mua sắm lý tưởng dành cho khách hàng Việt Nam: mỗi cửa hàng có trên 40.000 mặt hàng, từ thực phẩm tươi sống đến hàng tạp hóa, từ quần áo đến đồ trang trí nội thất, cũng như các mặt hàng điện máy như đồ gia dụng và thiết bị nghe- nhìn, tất cả đều được bán với giá rẻ . Mỗi ngày, khách hàng của BigC đều được khám phá nhiều chương trình khuyến mãi, các mặt hàng mới, các mặt hàng độc quyền, thuộc nhiều chủng loại, được sản xuất tại Việt Nam hoặc được nhập từ nước ngoài. Cứ đều đặn 3 tuần, BigC phát hành một bản tin khuyến mãi với chính sách giá và quà tặng hấp dẫn. Chính vì vậy nên nhiều năm liền BigC đạt được nhiều giải thưởng cũng như danh hiệu lớn:Big C - Dịch vụ Siêu thị được hài lòng nhất 2009, Giải thưởng Dịch vụ tốt nhất 2010, Big C - Top 10 Thương hiệu hàng đầu Việt Nam… Nhóm: ABC NCMKE_ 04 Năm học 2010-2011 3 Dự án nghiên cứu marketing GVHD: Phạm Thị Lan Hương Thông tin về Chi nhánh BigC Đà Nẵng Địa chỉ Khu thương mại Vĩnh Trung, 255-257 Hùng Vương, Thanh Khê, Đà Nẵng. Giờ mở cửa 8h00-22h00. Điện thoại (0511) 3666 000 begin_of_the_skype_highlighting (0511) 3666 000 end_of_the_skype_highlighting or (0511) 3666 018 begin_of_the_skype_highlighting (0511) 3666 018 end_of_the_skype_highlighting Fax (0511) 3666 038 Bãi đậu xe - Xe đạp: 500đ/chiếc - Xe máy: 1.000đ/chiếc - Xe hơi: 5.000đ/chiếc. - Giữ nón bảo hiểm: 500đ/nón. Trạm đón taxi Có. Máy rút tiền (ATM) VCB, TCB, Seabank, Eximbank. Thanh toán thẻ Thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, thẻ rút tiền (Visa, Master, Dinner club, American Express). Giao hàng Miễn phí trong phạm vi 15km với hoá đơn từ 200.000đ trở lên (*). Tuyến xe buýt Miễn phí 2 chiều (**). 2. Dự án nghiên cứu a. Giới thiệu mục đích Dự án nghiên cứu thị trường lần này của chúng tôi nhằm thu thập được những thông tin có giá trị để phục vụ cho chiến lược nâng cao chất lượng tại hệ thống siêu thị BigC Đà Nẵng. Hiện tại bigC Đà Nẵng có hơn 40.000 mặt Nhóm: ABC NCMKE_ 04 Năm học 2010-2011 4 Dự án nghiên cứu marketing GVHD: Phạm Thị Lan Hương hàng tập trung vào năm ngành chính:thực phẩm tươi sống,thực phẩm khô,hàng may mặc và phụ kiện,hàng điện gia dụng,vật dụng trang trí nội thất.Với mong muốn phục vụ khách hàng một cách tốt nhất,bigC đã không ngừng cải tiến đáp ứng tốt nhất nhu cầu khách hàng b. Yêu cầu của dự án + Phạm vi nghiên cứu: tại thành phố Đà Nẵng + Đối tượng nghiên cứu: tất cả người dân tại thành phố Đà Nẵng II, MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1. Vấn đề quản trị: Trước điều kiện thuận lợi:Việt Nam gia nhập WTO,thu nhập người dân ngày càng gia tăng,người dân ngày càng thích mua sắm tại siêu thị hơn là chợ truyền thống.Nên các siêu thị ngày càng xuất hiện nhiều tại thị trường Việt Nam nói chung và tại Đà Nẵng nói riêng.Với mục tiêu trở thành siêu thị “giá rẻ cho mọi nhà” cùng với phương thức phục vụ tốt nhất,bigC đã xác định các vấn đề như sau 1.1 Cạnh tranh: Không chỉ bigC là hệ thống siêu thị duy nhất tại thành phố Đà Nẵng mà còn nhiều siêu thị khác cũng chiếm được sự hài lòng của khách hàng như Metro,Coop-mart….Chính vì vậy mà: -Giữ vững lòng trung thành của khách hàng -Tạo sự khác biệt về cách trưng bày,cách phục vụ… -Không ngừng mở rộng quy mô -Phát triển lợi thế cạnh tranh 1.2 Về khách hàng: Để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng gồm cả hiện tại và tương lai cần có những quyết định quản trị: - Đáp ứng kịp thời nhiều đòi hỏi của khách hàng Nhóm: ABC NCMKE_ 04 Năm học 2010-2011 5 Dự án nghiên cứu marketing GVHD: Phạm Thị Lan Hương - Nhằm nâng cao sức thu hút khách hàng,nhà quản trị đưa ra nhiều biện pháp giảm giá,các chương trình khuyến mãi,nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.3 Thị trường: Hiện tại Đà nẵng xuất hiện nhiều siêu thị có khả năng cạnh tranh lớn đối với bigC ,với tình thế như vậy bigC tại Đà Nẵng gặp rất nhiều khó khăn .Chính vì vậy siêu thị bigC phải tiến hành đầu tư nghiên cứu thị trường, thăm dò thị trường trước khi đưa ra các quyết định nâng cao chất lượng. 1.4 Nguồn nhân lực: Hiện nay bigC có nguồn nhân lực rất trẻ và khá năng động và vấn đề công ty là phải có chính sách để nhân viên không nhảy việc: - Chính sách lương, thưởng - Tạo nhiều cơ hội cho nhân viên phát triển bản thân. 2.Vấn đề nghiên cứu: 2.1 Những giả định đối với tình huống nghiên cứu - Liệu địa điểm có tác động đến sự lựa chọn nơi mua sắm - Liệu không gian bên trong có ảnh hưởng đến tâm lý mua sắm - Liệu các công cụ trợ giúp mua hàng và phương thức phục vụ có ảnh hưởng đến việc mua hàng - Liệu thái độ phục vụ của nhân viên có ảnh hưởng đến tâm lý mua sắm của khách hàng - Liệu sự đa dạng các mặt hàng có tác động đến việc mua hàng - Liệu cách trưng bày sản phẩm có ảnh hưởng tâm lý mua sắm - Liệu vệ sinh an toàn thực phẩm có ảnh hưởng đến tâm lý mua sắm - Liệu các chương trình khuyến mãi, giảm giá,rút thăm trúng thưởng….có tác động đến quyết định mua - Liệu giá bán có tác động đến hành vi mua 2.2 Những giả định cần tập trung nghiên cứu: - Liệu địa điểm có tác động đến sự lựa chọn nơi mua sắm Nhóm: ABC NCMKE_ 04 Năm học 2010-2011 6 Dự án nghiên cứu marketing GVHD: Phạm Thị Lan Hương - Liệu sự đa dạng các mặt hàng có tác động đến việc mua hàng - Liệu thái độ phục vụ của nhân viên có ảnh hưởng đến tâm lý mua sắm của khách hàng - Liệu cách trưng bày sản phẩm có ảnh hưởng tâm lý mua sắm - Liệu các chương trình khuyến mãi,giảm giá,rút thăm trúng thưởng….có tác động đến quyết định mua - Liệu giá bán có tác động đến hành vi mua 2.3 Các câu hỏi chính cần trả lời: - Địa điểm có tác động đến việc lựa chọn nơi mua sắm - Sự đa dạng của các mặt hàng có tác động đến việc mua hàng - Thái độ của nhân viên co ảnh hưởng đến tâm lý mua sắm của khách hàng - Cách trưng bày sản phẩm có ảnh hưởng lớn tâm lý mua hàng - Các chương trình khuyến mãi,giảm giá,rút thăm trúng thưởng…có tác động đến quyết định mua - Giá bán rất tác động đến hành vi mua 3. Mục tiêu nghiên cứu: Để nghiên cứu sự hài lòng của người tiêu dùng đối với siêu thị bigC Đà Nẵng ta tiến hành nghiên cứu các biến số ảnh hưởng: Địa điểm,sự đa dạng các mặt hàng,cách trưng bày,các chương trình xúc tiến bán và giá cả Nhóm: ABC NCMKE_ 04 Năm học 2010-2011 7 Dự án nghiên cứu marketing GVHD: Phạm Thị Lan Hương III. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU: 1. Dữ liệu phải đạt được các yêu cầu sau: - Thông tin phải phù hợp và làm rõ mục tiêu nghiên cứu. - Dữ liệu phải xác thực trên hai phương diện giá trị và độ tin .Dữ liệu phải định lượng được những vấn đề mà cuộc nghiên cứu cần - Dữ liệu thu thập phải đảm bảo nhanh và chi phí thu thập có thể chấp nhận được. * Dữ liệu cần thu thập: Đó là những dữ liệu liên quan đến nhu cầu, xu hướng mua sắm và giải trí tại bigC trên địa bàn thành phố Đà Nẵng Nguồn thu thập dữ liệu: Bao gồm dữ liệu thứ cấp và sơ cấp. Thứ cấp đã được thu thập sẵn, công bố nên có thể tìm thấy ở sách báo,các điều tra nghiên cứu trước và các đơn vị truyền thông khác. Dữ liệu sơ cấp thu thập trực tiếp từ đối tượng nghiên cứu có thể là người tiêu dùng hoặc nhóm người tiêu dùng 2. Phương pháp thu thập dữ liệu: - Phương pháp thu thập dữ liệu: Phỏng vấn bằng bản câu hỏi - Công cụ thu thập dữ liệu: sử dụng bản câu hỏi, gồm các câu hỏi: Đúng – Sai, Lựa chọn, câu hỏi mở,…… 3. Phương pháp chọn mẫu: - Phương pháp chọn mẫu: chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản - Quy mô mẫu: 200 khách hàng - Quy trình chọn mẫu: có nghĩa là không có sự lựa chọn mẫu cụ thể mà tiến hành thu thập dữ liệu với nhiều người tại nhiều địa điểm.Đăc biệt Nhóm: ABC NCMKE_ 04 Năm học 2010-2011 8 Dự án nghiên cứu marketing GVHD: Phạm Thị Lan Hương vì các phần tử trong tổng thể có nhiều sự đồng nhất về đăc điểm trong vấn đề nghiên cứu + Ưu điểm: dễ hiểu, dễ thực hiện, trung bình mẫu là sự tính toán khách quan từ trung bình tổng thể nghiên cứu,phương pháp đơn giản tính toán dễ dàng + Nhược điểm: -Trong nhiều trường hợp sự biến thiên của tổng thể rời rạc không theo quy tắc thì lấy mẫu ngẫu nhiên sẽ không chính xác,có thể mẫu ngẫu nhiên sẽ không mang tính đại hoặc bị lệch -Mẫu ngẫu nhiên có thể bị phân tán,do vậy tốn kém chi phí và khó khăn trong việc đi lại thu thập dữ liệu Phương pháp phân tích: sữ dụng các phương pháp phân tích thống kê đặc biệt là phương pháp đa biến. IV. TỔ CHỨC NGHIÊN CỨU: 1. Cách thức tổ chức thu thập dữ liệu: - Nhóm sẽ lập kế hoạch và thiết kế một bản câu hỏi. - Sưu tầm hoặc tìm kiếm danh sách địa chỉ của các loại đối tượng cần thiết - Gặp và tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, phỏng vấn bằng bản câu hỏi. - Xem xét và thống kê tất cả các bảng câu hỏi để từ đó mã hoá chuẩn bị cho quá trình xử lí số liệu. 2. Phân tích dữ liệu: Sử dụng các phương pháp phân tích thống kê và phần mềm SPSS. Viết báo cáo: tổng hợp tất cả các thông tin thu thập được, nhóm sẽ viết bản báo cáo hoàn chỉnh để trình lên cấp trên. Nhóm: ABC NCMKE_ 04 Năm học 2010-2011 9 Dự án nghiên cứu marketing GVHD: Phạm Thị Lan Hương V, KẾT QUẢ DỰ KIẾN Kết quả dự kiến sẽ đạt được là những thông tin cần thiết cho siêu thị bigC. Thông tin này phải đảm bảo được độ chính xác, tin cậy và có ý nghĩa về mặt kinh tế. VI. KẾ HOẠCH TRIỂN KHAI Dự kiến thời gian cho các hoạt động còn lại của dự án: Nhóm: ABC Đơn vị nghiên cứu: Siêu thị BigC Tên dự án: Nâng cao chất lượng siêu thị BigC Công việc Thời gian hoàn thành dự kiến - Lập và trình kế hoạch nghiên cứu 5/09/2010 - Kế hoạch nghiên cứu được phê chuẩn 7/09/2010 - Thiết kế và trình bày bảng câu hỏi 14/09/2010 - Kế hoạch lấy mẫu 21/09/2010 - Sửa hoàn thiện & in bản câu hỏi 14/10/2010 - Thu thập dữ liệu (200 bản) 25/10/2010 - Mã hoá 29/10/2010 - Chuẩn bị chương trình phân tích 1/11/2010 - Nhập dữ liệu 2/11/2010 - Phân tích dữ liệu 3/11/2010 - Viết báo cáo 4/11/2010 I. CHI PHÍ STT Tên chi phí Số lượng Đơn giá Thành tiền 1 In bản câu hỏi 400 tờ 200/tờ 80.000 2 Xăng 6 lít 16.500/lít 99.000 3 Chi phí liên lạc 100 phút 1.400/phút 140.000 4 Internet 60 h 3000/giờ 180.000 5 Nước 12 chai 5000/chai 60.000 Tổng 559.000 Nhóm: ABC NCMKE_ 04 Năm học 2010-2011 10 [...]...Dự án nghiên cứu marketing GVHD: Phạm Thị Lan Hương BẢNG CÂU HỎI Nghiên cứu sự hài lòng của người tiêu dùng đối với chất lượng siêu thị BigC tại TP Đà Nẵng Xin chào các bạn, chúng tôi là nhóm sinh viên của trường Đại Học Kinh Tế Chúng tôi đang tiến hành nghiên cứu về sự hài lòng của người tiêu dùng đối với chất lượng siêu thị BigC tại Đà Nẵng Những thông tin mà các bạn cung... tương đối hài lòng của người tiêu dùng đối với chất lượng siêu thị BigC là 58% và rất hài lòng là 7.5% đây là con số rất lớn và đáng tự hào cho BigC vì BigC đã chiếm được sự hài lòng của đa số khách hàng BigC cần phải nổ lực hơn để có thể làm hài lòng 4.5% khách hàng chưa hài lòng đối với BigC Mức độ quay trở lại mua sắm Nhóm: ABC NCMKE_ 04 Năm học 2010-2011 17 Dự án nghiên cứu marketing GVHD: Phạm Thị. .. ước trong bảng: 4.1 Mức độ hài lòng chung của Anh /Chị về chất lượng dịch vụ siêu thị BigC Đà Nẵng Rất Tương đối Không hài lòng  Không hài lòng  Tương đối  Rất Hài lòng  Tạm được Hài lòng  4.2 Nếu lần sau có nhu cầu thì Anh/ Chị sẽ trở lại mua sắm hoặc sử dụng dịch vụ của Siêu thị BigC Đà Nẵng không? Hoàn toàn Tương đối Không chắc chắn Không chắc chắn   Chưa biết Tương đối Chắc Hoàn toàn chắn ... VỤ mà Siêu thị BigC Đà Nẵng cung cấp, xin cho biết MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý của Anh/ Chị bằng cách đánh dấu X vào ô thích hợp theo qui tắc: (1) Hoàn toàn không đồng ý (2) Tương đối không đồng ý (3) Không đồng ý cũng không phản đối (4) Tương đối đồng ý (5) Hoàn toàn đồng ý STT Phát biểu Nhóm: ABC NCMKE_ 04 Năm học 2010-2011 1 2 3 4 5 11 Dự án nghiên cứu marketing 1 2 3 GVHD: Phạm Thị Lan Hương Siêu thị BigC nằm... vào Siêu thị BigC Khu vực mua sắm bên trong siêu thị sạch sẽ, 4 thoáng mát Nhân viên Siêu thị BigC ăn mặc đẹp 5 Nhân viên Siêu thị BigC thân thiện và lịch sự 6 Anh/chị dễ tìm kiếm các khu vực hàng hóa Anh/chị dễ di chuyển qua lại giữa các khu vực 7 8 hàng hóa Dễ dàng nhận biết thông tin về các mặt hàng đang khuyến mãi 9 Hàng hóa được trưng bày bắt mắt 10 Trang thiết bị phục vụ hiện đại Siêu thị BigC. .. tra, một bộ phận người tiêu dùng tương đối chắc chắn sẽ quay lại mua sắm tại siêu thị bigc chiếm 49,5% và 12% hoàn toàn chắc chắn sẽ quay lại mua sắm Đây là một kết quả khá khả quan cho siêu thị bigc. Đồng thời có tới 31% ý kiến cho là chưa biết, do đó bigc cần phải có những chiến lược mới để gia tăng sự trung Nhóm: ABC NCMKE_ 04 Năm học 2010-2011 18 Dự án nghiên cứu marketing GVHD: Phạm Thị Lan Hương... hàng được niêm yết rõ ràng Nhân viên Siêu thị BigC giải đáp các thắc mắc 14 hoặc tư vấn cho Anh/chị về sản phẩm một cách rõ 15 26 27 ràng và dễ hiểu Nhân viên Siêu thị BigC nhiệt tình khi giúp đỡ Anh/chị Xử lý phàn nàn, khiếu nại của Anh/chị nhanh chóng Giá bán tại Siêu thị BigC là hợp lý Nhóm: ABC NCMKE_ 04 Năm học 2010-2011 12 Dự án nghiên cứu marketing GVHD: Phạm Thị Lan Hương Câu 4: Xin Anh/chị đánh... người quen có nhu cầu đến mua sắm hoặc sử dụng dịch vụ của Siêu thị BigC Đà Nẵng? Hoàn toàn Tương đối Không chắc chắn Không chắc chắn   Tương đối Hoàn toàn Chắc chắn Chắc chắn  Chưa biết   Xin Anh/ Chị vui lòng cho biết một số thông tin cá nhân sau: Câu 5: Xin vui lòng cho biết Anh/ Chị thuộc nhóm tuổi nào sau đây:  45 45 Câu 6: Xin cho biết thu nhập hàng tháng của. .. Email:……………………………………… Điện thoại:………………… Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của Anh/chị ! Nhóm thực hiện: ABC NCMKE_ 04 Năm học 2010-2011 Trường Đại học kinh tế Đà Nẵng Nhóm: ABC NCMKE_ 04 Năm học 2010-2011 14 Dự án nghiên cứu marketing GVHD: Phạm Thị Lan Hương Bảng báo cáo kết quả nghiên cứu: 1) Mô tả mẫu nghiên cứu kích thước mẫu: 200, số lượng hợp lệ là 200 Trong đó: Chỉ tiêu Dưới 24 Từ 25-31 ĐỘ TUỔI Từ 32-38 Từ 39-45... Variable: quaytrolaimuasam Vì sig=0.551>0.05 nên thu nhập không ảnh hưởng đến quyết định quay trở lại mua sắm tại siêu thị bigc Phân tích sự ảnh hưởng của các biến độc lập đến sự hài lòng chung của khách hàng Nhóm: ABC NCMKE_ 04 Năm học 2010-2011 19 Dự án nghiên cứu marketing GVHD: Phạm Thị Lan Hương ANOVAb Model 1 Sum of Squares Regression df Mean Square 2.532 1 Residual 92.988 198 95.520 Sig 5.391 . Dự án nghiên cứu marketing GVHD: Phạm Thị Lan Hương Nghiên cứu sự hài lòng của người tiêu dùng đối với chất lượng siêu thị BigC tại TP Đà Nẵng Mục lục I. PHẦN GIỚI THIỆU: 3 1. Siêu thị BigC: . hành vi mua 3. Mục tiêu nghiên cứu: Để nghiên cứu sự hài lòng của người tiêu dùng đối với siêu thị bigC Đà Nẵng ta tiến hành nghiên cứu các biến số ảnh hưởng: Địa điểm ,sự đa dạng các mặt. tương đối hài lòng của người tiêu dùng đối với chất lượng siêu thị BigC là 58% và rất hài lòng là 7.5% đây là con số rất lớn và đáng tự hào cho BigC vì BigC đã chiếm được sự hài lòng của đa