Đang tải... (xem toàn văn)
Sự hài lòng của sinh viên khoa kinh tế và quản lý trường đại học bách khoa hà nội với chất lượng đào tạo, Sự hài lòng của sinh viên khoa kinh tế và quản lý trường đại học bách khoa hà nội với chất lượng đào tạo Sự hài lòng của sinh viên khoa kinh tế và quản lý trường đại học bách khoa hà nội với chất lượng đào tạo Sự hài lòng của sinh viên khoa kinh tế và quản lý trường đại học bách khoa hà nội với chất lượng đào tạo Sự hài lòng của sinh viên khoa kinh tế và quản lý trường đại học bách khoa hà nội với chất lượng đào tạo
TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI KHOA KINH TẾ & QUẢN LÝ BÁO CÁO NGHIÊN CỨU MARKETING ĐỀ TÀI: Sự hài lòng sinh viên khoa Kinh tế & Quản lý trƣờng Đại học Bách khoa Hà nội với chất lƣợng đào tạo Giáo viên hƣớng dẫn: TS Nguyễn Thị Mai Anh Sinh viên thực : Nguyễn Hồng Hạnh Nguyễn Chí Thanh Dƣơng Xn Trƣờng Nguyễn Hồng Việt Hà nội tháng 12/2010 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU………………………………………………………………… PHẦN GIỚI THIỆU CHUNG…………………………………………… 1.1 Trình bày vấn đề nghiên cứu………………………………… 1.2 Mục tiêu nghiên cứu…………………………………………….2 1.3 Phạm vi phƣơng pháp nghiên cứu………………………… 1.3.1 Phạm vi nghiên cứu………………………………………… 1.3.2 Phƣơng pháp nghiên cứu……………………………… 1.4 Ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu……………………………… PHẦN TỔNG QUAN LÝ THUYÊT……………………………………… 2.1 Tổng quan lý thuyết hài lòng khách hàng dịch vụ……………………………………………………………………………… 2.1.1 Định nghĩa dịch vụ tính chất dịch vụ……………… 2.1.2 Định nghĩa hài lòng khách hàng phải làm hài lịng khách hàng…………………………………………………………………… 2.1.3 Mơ hình đo lƣờng hài lòng khách hàng dịch vụ…… 2.2 Tổng quan lý thuyết chất lƣợng đào tạo……………………… 2.2.1 Khái niệm chất lƣợng đào tạo……………………………… 2.2.2 Khái niệm yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng đào tạo……… 10 2.3 Mơ hình nghiên cứu……………………………………………… 10 PHẦN PHƢƠNG PHÁP VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU……………… 11 3.1 Nghiên cứu định tính……………………………………………… 11 3.2 Nghiên cứu định lƣợng…………………………………………… 12 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định lƣợng……………………………… 12 3.2.2 Phƣơng tiện phân tích………………………………………… 13 3.3 Phân tích số liệu…………………………………………………… 13 3.3.1 Phân tích mơ tả mẫu…………………………………………… 13 3.3.2 Phân tích mơ tả biến định lƣợng………………………… 14 3.4 Kết luận……………………………………………………………….18 3.5 Đề xuất……………………………………………………………… 19 TÀI LIỆU THAM KHẢO VÀ MỤC LỤC………………………………… 20 LỜI MỞ ĐẦU Trong năm gần đây, ngành giáo dục có nhiều thay đổi nhằm nâng cao chất lượng đào tạo, tránh tiêu cực ngành Đã có nhiều viết, đề tài nghiên cứu khoa học mục đích đưa sách, phương án nâng cao chất lượng giáo dục nhà trường đào tạo cấp Sớm đưa chất lượng giáo dục Việt nam đạt tiêu chuẩn giới Một cấp quan trọng cấp cao đẳng, đại học, cấp nơi đào tạo lực lượng lao động có trình độ tay nghề, kỹ thuật, khoa học đáp ứng nhu cầu lao động xã hội Nhưng lực lượng bị đánh giá có chất lượng chưa cao Một lý chất lượng đào tạo cịn nhiều thiếu xót Bộ giáo dục đào tạo đưa đề án lấy người học làm trung tâm, tức đáp ứng thỏa mãn đủ nhu cầu cho người học Trường đại học Bách khoa Hà nội trường có danh tiếng việc đào tạo kỹ sư có chất lượng cao Từ năm 2007 thực đề án Bộ đưa trường có nhiều thay đổi chương trình phương pháp đào tạo (chương trình đào tạo theo chế độ tín chỉ) để nâng cao chất lượng đào tạo, tạo thuận lợi cho sinh viên học tập Vậy chất lượng đào tạo trường làm hài lòng sinh viên trường chưa? Là sinh viên trường học bên khoa kinh tế quản lý chúng em muốn biết câu trả lời Chúng em làm đề tài nghiên cứu: “Sự hài lòng sinh viên khoa Kinh tế & Quản lý trƣờng Đại học Bách khoa Hà nội với chất lƣợng đào tạo” Tìm hiểu xem sinh viên khoa Kinh tế & Quản lý có hài lịng với chất lượng đào tạo khoa trường Bài nghiên cứu nhóm em gồm nội dung: PHẦN GIỚI THIỆU CHUNG PHẦN TỔNG QUAN LÝ THUYẾT PHẦN PHƢƠNG PHÁP VÀ KÊT QUẢ NGHIÊN CỨU Do kiến thức có hạn nên chắn cịn nhiều thiếu xót Chúng em mong có góp ý giảng viên TS Nguyễn Thị Mai Anh để chúng em hoàn thành kiến thức, rút kinh nghiệm Chúng em chân thành cảm ơn TS Nguyễn Thị Mai Anh tận tình giúp đỡ chúng em hồn thành đề tài nghiên cứu Hà nội ngày tháng 12 năm 2010 Nhóm sinh viên ©copyright Nguyễn Chí Thanh-ĐHBKHN PHẦN GIỚI THIỆU CHUNG 1.1 TRÌNH BÀY VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU Hiện nay, nhiều chuyên gia nước nước đánh giá chất lượng giáo dục Việt nam cịn chưa cao, có chất lượng giáo dục cấp cao đẳng, đại học Bộ giáo dục đào tạo chưa xây dựng quy định chung đánh giá chất lượng trường cao đẳng, đại học Trong kinh tế mở cửa theo hướng kinh tế thị trường giáo dục coi ngành dịch vụ Nhà trường người cung cấp dịch vụ giáo dục đào tạo học viên người sử dụng dịch vụ Theo lý thuyết kinh tế ngành dịch vụ muốn biết xem chất lượng cung cấp dịch vụ có tốt khơng? Có thể biết cách đo hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ mà cung cấp, từ điều chỉnh yếu tố chưa làm hài lòng khách hàng, yếu tố khách hàng hài lòng để nâng cao chất lượng dịch vụ lên Trước áp lực xã hội đòi hỏi cần phải nâng cao chất lượng đào tạo, Bộ giáo dục đào tạo thay đổi phương thức đào tạo từ niên chế sang đào tạo tín Mục đích lấy người học làm trung tâm đào tạo, tức cung cấp, thỏa mãn nhu cầu mà người học cần Trường đại học Bách khoa Hà nội trường có danh tiếng việc đào tạo cử nhân, kỹ sư có chất lượng Năm 2007, theo quy định Bộ giáo dục đào tạo từ đào tạo theo niên chế trường chuyển sang đào tạo theo chế độ tín tạo nhiều thuận lợi cho người học Vậy chất lượng đào tạo trường làm hài lòng sinh viên chưa? Để trả lời câu hỏi chúng em làm đề tài nghiên cứu: “ Sự hài lòng sinh viên khoa Kinh tế & Quản lý trường Đại học Bách khoa Hà nội với chất lượng đào tạo” Để tìm hiểu xem yếu tố đánh giá chất lượng đào tạo: sở vật chất, đội ngũ giáo viên giảng dạy, chương trình đào tạo, lực phục vụ, làm hài lòng sinh viên chưa Từ đề xuất phương pháp phù hợp để nâng cao chất lượng đào tạo 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Bài nghiên cứu có hai mục tiêu nghiên cứu: – Đánh giá hài lòng sinh viên khoa Kinh tế & Quản lý với chất lượng đào tạo trường Đại học Bách khoa Hà nội – Đề xuất phương pháp nâng cao chất lượng đào tạo, thỏa mãn phù hợp với sinh viên khoa Kinh tế & Quản lý 1.3 PHẠM VI VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ©copyright Nguyễn Chí Thanh-ĐHBKHN 1.3.1 Phạm vi nghiên cứu Nghiên cứu thực sinh viên khoa Kinh tế & Quản lý trường Đại học Bách khoa Hà nội khóa 52, 53 Số lượng sinh viên điều tra ngành Quản trị Marketing, Quản trị tài chính, Kinh tế lượng, Quản lý doanh nghiệp, Quản lý công nghiệp, ngẫu nhiên Thời gian thu thập ý kiến sinh viên vòng hai tuần từ ngày 11/10 đến 24/10 năm 2010 Số lượng phiếu điều tra 80 phiếu, sau điều tra số phiếu thu thập 78 phiếu 1.3.2 Phƣơng pháp nghiên cứu Nghiên cứu tiến hành qua hai bước: nghiên cứu sơ nghiên cứu thức - Nghiên cứu sơ thảo luận định tính, thành viên nhóm với đưa mơ hình, phương pháp đo hài lòng sinh viên với chất lượng đào tạo Đồng thời vấn, tham khảo ý kiến số thành viên lớp cảm nhận chất lượng đào tạo Sau đó, tham khảo ý kiến hướng dẫn giảng viên hồn thành mơ hình nghiên cứu - Nghiên cứu thức thơng qua lấy ý kiến trực tiếp sinh viên khoa Kinh tế & Quản lý, cách thiết kế bảng câu hỏi điều tra Sử dụng thang đo Likert đo hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ Sau đó, sử dụng phần mềm SPSS phân tích, xử lý số liệu thống kê Từ phân tích kết hợp lý thuyết, mơ hình cho kết hài lòng sinh viên khoa Kinh tế & Quản lý trường Đại học Bách khoa Hà nội với chất lượng đào tạo Và từ đề xuất phương pháp nâng cao chất lượng đào tạo, thỏa mãn phù hợp với sinh viên khoa Kinh tế & Quản lý 1.4 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA NGHIÊN CỨU Trong trình làm nghiên cứu, chúng em thấy bước làm đề tài nghiên cứu khoa học Đồng thời đề tài đề tài liên quan đến việc học tập chúng em Chúng em thấy tác động đến việc học tập Từ chúng em rút kinh nghiệm quý báu học tập, để thay đổi phương pháp học phù hợp nâng cao kết học tập, tạo thuận lợi cho khoa nhà trường nâng cao chất lượng đào tạo ©copyright Nguyễn Chí Thanh-ĐHBKHN PHẦN TỔNG QUAN LÝ THUYẾT 2.1 TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG DỊCH VỤ Trong kinh tế thị trường, giáo dục coi dịch vụ kinh tế Các trường học nơi cung cấp dịch vụ liên quan đến giáo dục, đào tạo học viên khách hàng sử dụng dịch vụ Trong chương đề cập đến lý thuyết hài lòng khách hàng dịch vụ, cần thiết đo lường nhu cầu thỏa mãn khách hàng mơ hình đo lường thỏa mãn khách hàng dịch vụ 2.1.1 Định nghĩa dịch vụ tính chất dịch vụ Ngày dịch vụ xem phận đem lại giá trị vơ hình cho kinh tế Các nhà nghiên cứu marketing đại Kotler Armstrong định nghĩa dịch vụ sau: “Dịch vụ hành động hay lợi ích bên cung cấp cho bên khác mà vơ hình không đem lại sở hữu nào” Dịch vụ có tính chất: Tính vơ hình (intangibility): Một dịch vụ túy đánh giá cách sử dụng giác quan thể trước mua Vì vậy, để giảm khơng chắn, người mua tìm kiếm chứng chất lượng dịch vụ từ đối tượng họ tiếp xúc, trang thiết bị…, mà họ thấy Tính khơng thể tách rời (inseparability): Đặc thù dịch vụ sản xuất tiêu thụ đồng thời lúc Nếu người thuê dịch vụ bên cung cấp dịch vụ phần dịch vụ, cho dù bên cung cấp dịch vụ người thật hay máy móc Bởi khách hàng có mặt lúc dịch vụ cung cấp nên tương tác bên cung cấp dịch vụ khách hàng đặc tính đặc biệt marketing dịch vụ Tính hay thay đổi (variability): thể đặc điểm chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào người cung cấp dịch vụ, thời gian, địa điểm cách thức dịch vụ cung cấp Tính dễ bị phá vỡ (perishability): dịch vụ khác với hàng hóa thơng hường chỗ khơng thể cất giữ Nói cách khác, dịch vụ nhạy cảm hàng hóa thơng thường trước thay đổi đa dạng nhu cầu Khi nhu cầu thay đổi cơng ty dịch vụ thường gặp khó khăn cơng ty dịch vụ ln phải tìm cách để làm cung ©copyright Nguyễn Chí Thanh-ĐHBKHN cầu phù hợp nhau, chẳng hạn nhà hàng thuê thêm nhân viên bán thời gian để phục vụ vào cao điểm Ngồi tính chất trên, dịch vụ cịn mơ tả với thuộc tính sau: - Thiếu tính chất chun chở được: dịch vụ phải tiêu thụ nơi “sản xuất” dịch vụ - Thiếu tính đồng nhất: dịch vụ thường sửa đổi để phù hợp cho khách hàng hay tình (làm theo yêu cầu khách hàng) Việc sản xuất hàng loạt khó dịch vụ Điều xem vấn đề chất lượng không đồng Cả nhập lượng xuất lượng trình bao gồm việc cung cấp dịch vụ dễ biến đổi, mối quan hệ trình này, làm cho khó trì chất lượng đồng - Cần nhiều nhân lực: dịch vụ thường bao gồm đáng kể hoạt động người, q trình định cách xác Vì vậy, quản trị nguồn nhân lực quan trọng Nhân tố người thường nhân tố chủ yếu đem lại thành công ngành dịch vụ - Biến động nhu cầu: khó để dự đốn nhu cầu Nhu cầu thay đổi theo mùa, thời gian ngày, chu kỳ kinh doanh… - Phải có mặt người mua dịch vụ: hầu hết việc cung cấp dịch vụ địi hỏi phải có mức độ tương tác cao khách hàng người cung cấp dịch vụ 2.1.2 Định nghĩa hài lòng khách hàng phải làm hài lòng khách hàng 2.1.2.1 Định nghĩa: Sự hài lòng khách hàng tâm trạng hay cảm giác khách hàng công ty mong đợi họ thỏa mãn hay đáp ứng vượt mức suốt vòng đời sản phẩm hay dịch vụ Khách hàng đạt thỏa mãn có lịng trung thành tiếp tục mua sản phẩm cơng ty Có gợi ý quan trọng định nghĩa này: Bởi hài lòng khách hàng trạng thái chủ quan, khơng định lượng, việc đo lường khơng xác địi hỏi phải lấy mẫu phân tích thống kê Đo lường hài lòng khách hàng cần phải hiểu khoảng cách dịch vụ mong đợi dịch vụ khách hàng nhận thức 2.1.2.2 Tại phải làm hài lòng khách hàng Sự hài lòng khách hàng giúp doanh nghiệp đạt lợi cạnh tranh đáng kể Doanh nghiệp hiểu khách hàng có cảm giác sau mua sản phẩm hay dịch vụ cụ thể liệu sản phẩm hay dịch vụ có đáp ứng mong đợi khách hàng ©copyright Nguyễn Chí Thanh-ĐHBKHN Khách hàng chủ yếu hình thành mong đợi họ thông qua kinh nghiệm mua hàng khứ, thơng tin miệng từ gia đình, bạn bè đồng nghiệp thông tin chuyển giao thông qua hoạt động marketing, quảng cáo quan hệ công chúng Nếu mong đợi khách hàng không đáp ứng, họ khơng hài lịng họ kể người khác nghe điều Sự hài lịng khách hàng trở thành yếu tố quan trọng tạo nên lợi cạnh tranh Mức độ hài lịng cao đem lại nhiều lợi ích bao gồm: Lịng trung thành: khách hàng có mức độ hài lịng cao khách hàng trung thành Tiếp tục mua thêm sản phẩm: khách hàng có mức độ hài lịng cao tiếp tục mua thêm sản phẩm Giới thiệu cho người khác: khách hàng có mức độ hài lịng cao kể cho gia đình bạn bè sản phẩm dịch vụ Duy trì lựa chọn: khách hàng có mức độ hài lịng cao có khả thay đổi nhãn hiệu Giảm chi phí: khách hàng có mức độ hài lịng cao tốn chi phí để phục vụ khách hàng Giá cao hơn: khách hàng có mức độ hài lịng cao sẳn sàng trả nhiều cho sản phẩm hay dịch vụ 2.1.2.3 Sự cần thiết đo lƣờng nhu cầu thỏa mãn khách hàng - Đo lường nhu cầu khách hàng cho thấy nhu cầu mà khách hàng cần, nhu cầu mà khách hàng khơng cần Từ đưa sách điều chỉnh, thay đổi cho phù hợp đáp ứng nhu cầu khách hàng - Đo lường thỏa mãn khách hàng để biết dịch vụ doanh nghiệp làm thỏa mãn khách hàng đâu Những dịch vụ khách hàng cho thỏa mãn, dịch vụ mà khách hàng chưa thỏa mãn Từ đưa sách trì, chỉnh sửa, thay đổi nâng cao chất lượng dịch vụ tăng thỏa mãn khách hàng - Đo lường nhu cầu thỏa mãn khách hàng làm tăng lòng trung thành khách hàng với chất lượng dịch vụ doanh nghiệp sản phẩm doanh nghiệp 2.1.3 Mơ hình đo lƣờng hài lịng khách hàng dịch vụ Có nhiều mơ hình đo lường hài lòng khách hàng dịch vụ mơ hình: mơ hình số thỏa mãn khách hàng Mỹ, mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ, mơ hình đánh giá qut định sở “tầm quan trọng” “mức độ thỏa mãn”, mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL ©copyright Nguyễn Chí Thanh-ĐHBKHN Do mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL mơ hình sử dụng rộng việc đo dịch vụ, nên chúng em sử dụng mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL làm mơ hình đánh giá hài lòng sinh viên khoa Kinh tế & Quản lý trường Đại học Bách khoa Hà nội với chất lượng đào tạo 2.1.3.1 Thang đo SERVQUAL Một cách đo lường chất lượng dịch vụ sử dụng rộng rãi mơ hình SERVQUAL phát triển Parasuraman tác giả khác (1985, 1986, 1988, 1991, 1993, 1994) SERVQUAL cách tiếp cận sử dụng nhiều để đo lường chất lượng dịch vụ, so sánh mong đợi khách hàng trước dịch vụ nhận thức khách hàng dịch vụ thực chuyển giao (Parasuraman et al., 1985) SERVQUAL thang đo đa mục xây dựng để đánh giá nhận thức khách hàng chất lượng dịch vụ ngành dịch vụ bán lẻ Thang đo phân tích khái niệm chất lượng dịch vụ thành 05 yếu tố sau: - Độ hữu hình (Tangibility): sở vật chất, trang thiết bị, diện mạo nhân viên… - Độ tin cậy (Reliability): khả thực dịch vụ phù hợp thời hạn từ lần đầu - Độ đáp ứng (Responsiveness): sẳn sàng giúp đỡ đáp ứng lại nhu cầu khách hàng - Sự đảm bảo (Assurance): khả nhân viên tạo lòng tin với khách hàng - Độ thấu cảm (Empathy): thể quan tâm chăm sóc đến cá nhân khách hàng SERVQUAL thể chất lượng dịch vụ khác mong đợi khách hàng dịch vụ nhận thức khách hàng dịch vụ thực chuyển giao Như vậy, nhận thức khách hàng nhỏ mong đợi khách hàng chất lượng cảm nhận nhỏ cần phải cải tiến Trong công cụ SERVQUAL, thang đo đo lường thực dịch vụ thơng qua khía cạnh nêu trên, sử dụng thang đo Likert điểm đo lường hai mong đợi khách hàng nhận thức khách hàng dịch vụ chuyển giao (Gabbie and O'neill, 1996) Rất quan trọng để biết thơng tin đầy đủ chất lượng dịch vụ mong đợi nhận thức khách hàng dịch vụ chuyển giao kết nghiên cứu dẫn đến sai lầm lớn sách quan điểm hoạt động 2.2 TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG ĐÀO TẠO 2.2.1 Khái niệm chất lƣợng đào tạo ©copyright Nguyễn Chí Thanh-ĐHBKHN Về chất, khái niệm chất lượng đào tạo khái niệm mang tính tương đối Với người, quan niệm chất lượng khác thường đặt câu hỏi “chất lượng ai” Ở vị trí , người ta nhìn nhận chất lượng khía cạnh khác Các sinh viên, nhà tuyển dụng, đội ngũ tham gia giảng dạy khơng giảng dạy, phủ quan tài trợ, quan kiểm duyệt, kiểm định, nhà chun mơn đánh giá có định nghĩa riêng họ cho khái niệm chất lượng đào tạo Mỗi quan điểm khác đưa khái niệm chất lượng đào tạo khác 2.2.1.1 Khái niệm truyền thống chất lƣợng Theo khái niệm truyền thống chất lượng, sản phẩm có chất lượng sản phẩm làm cách hoàn thiện, vật liệu quý đắt tiền Nó tiếng tôn vinh thêm cho người sử hữu Trong giáo dục đại học tương đồng với trường đại học Oxford Cambridge Tuy nhiên khái niệm chất lượng khó dùng để đánh giá chất lượng tồn hệ thống giáo dục đại học Nếu trường đại học đánh giá tiêu chuẩn sử dụng cho trường đại học Oxford Cambridge đa số trường bị quy có chất lượng Vả lại, có cần thiết phải làm cho tất trường đại học giống Oxford hay Cambridge hay không? Cách tiếp cận truyền thống tuyệt đối hoá khái niệm chất lượng 2.2.1.2 Chất lƣợng phù hợp với tiêu chuẩn (thông số kỹ thuật) Cách tiếp cận chất lượng từ góc độ tiêu chuẩn hay thơng số kỹ thuật có nguồn gốc từ ý niệm kiểm soát chất lượng ngành sản xuất dịch vụ Trong bối cảnh tiêu chuẩn xem công cụ đo lường, thước đo - phương tiện trung gian để miêu tả đặc tính cần có sản phẩm hay dịch vụ Chất lượng sản phẩm hay dịch vụ đo phù hợp với thơng số hay tiêu chuẩn quy định trước Trong giáo dục đại học, cách tiếp cận tạo hội cho trường đại học muốn nâng cao chất lượng đào tạo đề tiêu chuẩn định lĩnh vực trình đào tạo nghiên cứu khoa học trường phấn đấu theo chuẩn Nhược điểm cách tiếp cận khơng nêu rõ tiêu chuẩn xây dựng nên sở Hơn thuật ngữ tiêu chuẩn cho ta ý niệm hình mẫu tĩnh tại, nghĩa thông số kỹ thuật xác định khơng phải xem xét lại chúng Trong khoa học, kỹ thuật công nghệ có bước tiến mới, tri thức lồi người ngày phong phú “tiêu chuẩn” giáo dục đại học khái niệm tĩnh Trong vài trường hợp, tiêu chuẩn giáo dục đại học với nghĩa thành tựu sinh viên tốt nghiệp xem chất lượng giáo dục đại học, tức sử dụng để đầu giáo dục đại học ©copyright Nguyễn Chí Thanh-ĐHBKHN với ý nghĩa trình độ, kiến thức, kỹ đạt sinh viên sau - năm học tập trường 2.2.1.3 Chất lƣợng phù hợp với mục đích Cách tiếp cận khái niệm chất lượng đa số nhà hoạch định sách quản lý giáo dục đại học, kể tổ chức Đảm bảo chất lượng giáo dục đại học quốc tế (INQAHE - International Network of Quality Assurance In Higher Education) sử dụng tính phù hợp với mục đích - hay đạt mục đích đề trước Những người ủng hộ cách tiếp cận cho chất lượng khơng có ý nghĩa khơng gắn với mục đích sản phẩm hay dịch vụ Chất lượng đánh giá mức độ mà sản phẩm hay dịch vụ đáp ứng mục đích tuyên bố Cách tiếp cận cho phép cung cấp hình mẫu để xác định tiêu chí mà sản phẩm hay dịch vụ cần có Nó khái niệm động, phát triển theo thời gian, tuỳ thuộc vào phát triển kinh tế xã hội đất nước tuỳ thuộc vào đặc thù loại trường sử dụng để phân tích chất lượng giáo dục đại học cấp độ khác Ví dụ, mục đích giáo dục đại học cung cấp nguồn lao động đào tạo cho xã hội chất lượng xem mức độ đáp ứng sinh viên tốt nghiệp thị trường lao động số lượng loại hình Cịn để xét chất lượng khố học chất lượng xem xét góc độ khối lượng, kiến thức, kỹ năng, mà khoá học cung cấp, mức độ nắm, sử dụng kiến thức kỹ sinh viên sau khoá học v.v Nhược điểm cách tiếp cận khó xác định mục tiêu giáo dục đại học thơì kỳ cụ thể hố cho khối trường, trường cụ thể, chí cho khoa, hay khoá đào tạo Hơn giáo dục đại học có nhiều mục đích, số mục đích cụ thể xung đột với (như yêu cầu tăng quy mô nâng cao chất lượng) trường hợp khó đánh giá chất lượng trường đại học 2.2.1.4 Chất lƣợng với tƣ cách hiệu việc đạt mục đích trƣờng đại học Đây phiên cách tiếp cận Theo cách hiểu này, trường đại học có chất lượng cao trường tuyên bố rõ ràng sứ mạng (mục đích) đạt mục đích cách hiệu hiệu suất Cách tiếp cận cho phép trường tự định tiêu chuẩn chất lượng mục tiêu đào tạo trường Thông qua kiểm tra, tra chất lượng tổ chức hữu quan xem xét, đánh giá hệ thống đảm bảo chất lượng trường có khả giúp nhà trường hoàn thành sứ mạng cách hiệu hiệu suất cao khơng? Mơ hình đặc biệt quan trọng trường có nguồn lực hạn ©copyright Nguyễn Chí Thanh-ĐHBKHN chế, giúp nhà quản lý có chế sử dụng hợp lý, an tồn nguồn lực để đạt tới mục tiêu định từ trước cách hiệu 2.2.1.5 Chất lƣợng đáp ứng nhu cầu khách hàng (ngƣời sử dụng lao động đƣợc đào tạo) Trong 20 năm gần người ta không nói tới việc sản phẩm phải phù hợp với thông số kỹ thuật hay tiêu chuẩn cho trước, mà cịn nói tới đáp ứng nhu cầu người sử dụng sản phẩm Vì thiết kế sản phẩm hay dịch vụ, yếu tố định xác định nhu cầu khách hàng, để sản phẩm có đặc tính mà khách hàng mong muốn với họ hài lòng trả 2.2.2 Khái niệm yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng đào tạo Theo khái niệm chất lượng giáo dục đào tạo chịu tác động yếu tố sở vật, giáo viên giảng dạy, chương trình đào tạo, lực phục vụ - Cơ sở vật chất: toàn sở hạ tầng, thiết bị phục vụ trình đào tạo giảng dạy - Giáo viên giảng dạy người trực tiếp tham gia đào tạo học viên - Chương trình đào tạo khung hình phương pháp đào tạo, mơn học, cách đánh giá sinh viên,…trong q trình người học đào tạo trường - Năng lực phục vụ: khả đáp ứng nhu cầu người học 2.3 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU Sự hài lòng với chất lượng đào tạo Cơ sở vật chất Đội ngũ giáo viên giảng dạy Chương trình đào tạo Phương pháp điều chỉnh cho phù hợp Năng lực phục vụ 10 ©copyright Nguyễn Chí Thanh-ĐHBKHN PHẦN PHƢƠNG PHÁP VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Lý thuyết hài lịng khách hàng dịch vụ trình bày chương II Sau sơ đồ nghiên cứu Thang đo Nghiên cứu định lượng Kết Cơ sở lý thuyết Sử dụng phần mềm SPSS phân tích số liệu Viết báo cáo tổng hợp Đưa ý kiến đóng gióp 3.1 Nghiên cứu định tính Sử dụng mơ hình đo hài lịng dịch vụ SERVQUAL Thang đo dựa sở lý thuyết hài lòng khách hàng, cụ thể thang SERVQUAL (Parasuraman & ctg 1988), công bố Viện chất lượng tiếp vận quốc tế (The International Logistics Quality Institute) yếu quan trọng chất lượng đào tạo ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên Các yếu tố chất lượng ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên sở vật chất, đội ngũ giảng viên, chương trình đào tạo, lực phục vụ Thang đo yếu tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng sinh viên chất lƣợng đào tạo Cơ sở vật chất Phịng học rộng, thống mát, sẽ, có bàn ghế đầy đủ, đầy đủ ánh sáng, hệ thống quạt điện đầy đủ Thư viện: rộng, thống mát, sẽ, n tĩnh, có nhiều đầu sách, đương truyền internet nhanh… Phịng thí nghiệm, thực hành: xưởng có khí, phịng tin học… Cơ sở vật chất khác: sân vận động, nhà xe, nhà thi đấu Đội ngũ giảng viên Có kiến thức chuyên mơn vững vàng 11 ©copyright Nguyễn Chí Thanh-ĐHBKHN Phương pháp giảng dạy giảng viên hiệu Giảng viên hướng dẫn tận tình có vấn đề học tập Các giảng viên tôn trọng sinh viên Các giảng viên lắng nghe ý kiến sinh viên Giảng viên lên lớp Các tài liệu giảng giảng viên cung cấp đầy đủ Tôi thấy điểm kiểm tra cơng hợp lý Chƣơng trình đào tạo Chương trình đào tạo theo tín chủ động Chương trình đào tạo cụ thể Nơi dung mơn học phù hợp Thời lượng (số tín) kỳ phù hợp Ứng dụng nhiều kiến thức học vào thực tê phương pháp đánh giá điểm thi quy chế công bố từ đầu môn học Các môn học thú vị đề thi sát mơn học Năng lực phục vụ Phịng đào tạo : - thái độ cán bộ, nhân viên phòng đào tạo - khả giải công việc cho sinh viên Khoa kinh tế & Quả lý: thái độ cán khoa, khả giải thắc mắc website trường: thông tin cập nhật, tốc độ truy cập web nhanh, đăng ký học tập thuận lợi, điểm cập nhật 3.2 Nghiên cứu định lƣợng 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định lƣợng Đối tƣợng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu sinh viên khoa Kinh tế & Quản lý trường đại học Bách khoa Hà nội Bảng câu hỏi gửi trực tiếp tới người vấn Mẫu điều tra cách thức điều tra Mẫu điều tra chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện Lấy mẫu khoảng tầm 100 mẫu, trình điều tra thu lại 78 phiếu Điều tra trực tiếp, tức phát trực tiếp tới người điều tra Thiết kế bảng câu hỏi Nội dung bảng câu hỏi chia làm phần Phần 1: Thông tin chung gồm thông tin về người trả lời sinh viên năm thứ mấy, chuyên ngành, giới tính, nguyện vọng vào khoa Phần 2: Phần chia làm hai bên Phần bên trái: nội dung yếu tố liên quan đến chất lượng đào tạo Phần bên phải: thang đo đánh giá chất lượng yếu tố Có mức đánh giá: 1- Rât không đông ý; 2- Không đồng ý; 3- Đồng ý; 4- Rất đồng ý Bảng câu hỏi thiết kế qua giai đoạn: Giai đoạn 1: Thiết kế câu hỏi dựa mơ hình đo mức độ hài lòng khách hàng Các yếu tố chất lượng đào tạo 12 ©copyright Nguyễn Chí Thanh-ĐHBKHN Giai đoạn 2: Thảo luận câu hỏi thành viên nhóm Sau tham khảo ý kiến giảng viên Giai đoạn 3: Chỉnh sửa hoàn tất bảng câu hỏi trước điều tra Nội dung câu hỏi chi tiết mục phụ lục 3.2.2 Phƣơng tiện phân tích liệu Sử dụng phần mềm SPSS 13.0 để phân tích xử lý số liệu 3.3 Phân tích số liệu 3.3.1 Phân tích mơ tả mẫu Số lượng sinh viên năm tham gia trả lời Nam hoc Frequency Valid Percent Cumulative Percent Valid Percent nam thu ba 29 37,7 37,7 37,7 nam thu tu 46 59,7 59,7 97,4 100,0 nam thu nam 2,6 2,6 77 Total 100,0 100,0 Nhìn vào bảng cho thấy số lượng sinh viên vấn đa số sinh viên năm thứ 4, năm thứ Sinh viên năm thứ ba chiếm 37,7%, sinh viên năm thứ tư chiếm 59,7%, lại sinh viên năm thứ năm chiếm 2,6% Tỷ lệ sinh viên học ngành khoa Kinh tế là: Nganh hoc Percent 19,5 Valid Percent 19,5 Cumulative Percent 19,5 QT TC 26 33,8 33,8 53,2 QT NL 13 16,9 16,9 70,1 QT DN 21 27,3 27,3 97,4 QT CN Valid Frequency 15 2,6 2,6 100,0 77 100,0 100,0 QT MKT Total Tỷ lệ nguyện vọng vào ngành học: NV Cumulative Percent 32,9 11,7 11,8 44,7 9,1 9,2 53,9 CD chuyen he 35 45,5 46,1 100,0 Total Total Valid Percent 32,9 Truong xap xep Missing NV Percent % 32,5 NV Valid Frequency 25 76 98,7 100,0 1,3 77 100,0 System Tỷ lệ sinh viên chuyển hệ khoa cao so với nguyện vọng khác Tỷ lệ giới tính 13 ©copyright Nguyễn Chí Thanh-ĐHBKHN Gioi tinh Valid Percent 52,9 Cumulative Percent 52,9 33 42,9 47,1 100,0 Total Missing Percent 48,1 Nu Valid Frequency 37 70 90,9 100,0 9,1 77 100,0 Nam System Total Bảng cho thấy tỷ lệ giới tính khoa tương đối gần nhau, trường Bách khoa trường kỹ thuật nên mặt trung nam giới nhiều nữ giới 3.3.2 Phân tích mơ tả biến định lƣợng Phân tích đánh giá chung Đánh giá hài lòng sinh viên chất lượng đào tạo thu thập từ bảng điều tra có bảng sau: Statistics DGC N Valid Missing 72 Mean 3,2222 Median 3,0000 Mode 3,00 Variance ,316 Minimum 2,00 Maximum 4,00 DGC Cumulative Percent 6,9 46 59,7 63,9 70,8 21 27,3 29,2 100,0 Total Total Valid Percent 6,9 RAT DONG Y Missing Percent 6,5 DONG Y Valid Frequency 72 93,5 100,0 6,5 77 100,0 KHONG DONG Y System Nhìn vào bảng Statistics cho thấy mean 3,2222 cho thấy sinh viên hài lòng với chất lượng đào tạo trường với phương sai 0,316 Trong số 77 phiếu trả lời có 72 phiếu hợp lệ Có 46 phiếu trả lời hài lòng với chất lượng đào tạo trường chiếm 63,9% Có 21 phiếu trả lời hài lịng chiếm 29,2% Phân tích chéo mức độ hài lịng với ngun vọng đăng ký 14 ©copyright Nguyễn Chí Thanh-ĐHBKHN NV * DGC Crosstabulation DGC NV NV Truong xap xep CD chuyen he Total % within NV KHONG DONG Y 4,5% 11,1% Total RAT DONG Y 27,3% 22,2% 22 100,0% 100,0% 14,3% 5,9% 6,9% % within NV Count % within NV Count 15 68,2% 66,7% Count % within NV Count % within NV Count DONG Y 71,4% 20 58,8% 46 63,9% 14,3% 12 35,3% 21 29,2% 100,0% 34 100,0% 72 100,0% Bảng phân tích chéo cho thấy đa số sinh viên hài lòng với chất lượng đào tạo cho dù hình thức vào khoa có khác Trên thực tế vào khoa khơng nguyện vọng thường khơng thích khơng hài lòng với chất lượng đào tạo Nhưng nguyện vọng trường xếp tỷ lệ hài lòng chiếm 66,7% phiếu vào khoa trường xếp Sau đào tạo thời gian cho thấy sinh viên hài lòng với chất lượng đào tạo khoa trường Phân tích chéo năm học so với hài lòng Nam hoc * DGC Crosstabulation DGC KHONG DONG Y nam thu ba Count Total RAT DONG Y DONG Y 17 24 % within Nam hoc % within DGC Count ,0% ,0% 70,8% 37,0% 29,2% 33,3% 100,0% 33,3% 28 13 46 % within Nam hoc % within DGC Count 10,9% 100,0% 60,9% 60,9% 28,3% 61,9% 100,0% 63,9% 1 % within Nam hoc % within DGC Total Count % within Nam hoc % within DGC ,0% ,0% 6,9% 100,0% 50,0% 2,2% 46 63,9% 100,0% 50,0% 4,8% 21 29,2% 100,0% 100,0% 2,8% 72 100,0% 100,0% nam thu tu nam thu nam Sau vào trường vào khoa đào tạo từ hai năm trở lên sinh viên hài lòng với chất lượng đào tạo trường Tỷ lệ hài lòng từ 50 % trở lên tính theo số lượng phiếu trả lời theo thời gian học Hình bên biểu đồ tỷ lệ đánh giá hài lòng chất lượng đào tạo sinh viên học trường từ năm thứ trở lên 15 ©copyright Nguyễn Chí Thanh-ĐHBKHN 45% 40% 35% 30% 25% năm thứ 20% năm thứ 15% năm thứ 10% 5% 0% Rất không không đông ý đồng ý đồng ý Rất đồng ý Biểu đồ tỷ lệ đánh giá mức độ hài lòng sinh viên phân theo thời gian học Bảng đánh giá sở vật chất trường 1- Đối với phòng học 2- Đối với thư viện 3- Đối với phịng thực hành thí nghiệm 4- Đối với sở vật chất khác Statistics phòng học N CSVC1.1 76 Valid Missing CSVC1.2 76 CSVC1.3 75 CSVC1.4 74 CSVC1.5 75 CSVC1.6 75 1 2 Mean 3,0395 3,1447 2,7467 2,9730 3,1067 2,7333 Median 3,0000 3,0000 3,0000 3,0000 3,0000 3,0000 Mode 3,00 3,00 3,00 3,00 3,00 3,00 Variance ,438 ,232 ,408 ,301 ,340 ,333 Minimum 1,00 2,00 1,00 2,00 2,00 1,00 Maximum 4,00 4,00 4,00 4,00 4,00 4,00 Phòng học đánh giá qua yếu tố: CSVC1.1 phịng học rộng có giá trị trung bình thang đo đồng ý điều sinh viên đánh giá phịng học trường rộng, từ bảng cho thấy yếu tố khác đánh giá mức cao Statistics sở vật chất thư viện CSVC 2.1 76 CSVC 2.2 75 CSVC 2.3 76 CSVC 2.4 75 CSVC 2.5 75 CSVC 2.6 75 CSVC 2.7 74 CSVC 2.8 73 CSVC 2.9 76 CSVC 2.10 76 CSVC 2.11 75 3,026 3,000 3,00 3,066 3,000 3,00 3,144 3,000 3,00 2,813 3,000 3,00 2,600 2,000 2,00 2,360 2,000 2,00 2,364 2,000 3,00 2,643 3,000 3,00 2,671 3,000 2,00 2,3947 2,5733 2,0000 3,0000 2,00 3,00 Variance ,453 ,414 ,232 ,478 ,568 ,693 ,728 ,705 ,944 ,509 ,572 Minimum 2,00 1,00 2,00 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 Maximum 4,00 4,00 4,00 4,00 4,00 4,00 4,00 4,00 4,00 4,00 4,00 Valid Missing Mean Median Mode 16 ©copyright Nguyễn Chí Thanh-ĐHBKHN Bảng đánh giá sở vật chất thư viện cho thấy giá trị trung bình đánh giá tương đối cao 3,1447 Như tỷ lệ đánh giá sở vật chất cho thấy sinh viên đánh giá tốt sở vật chất thư viện trường Statistics sở vật phòng thí nghiêm – thực hành N Valid CSVC3.1 76 Missing CSVC3.2 76 CSVC3.3 75 CSVC3.4 75 CSVC3.5 75 CSVC3.6 75 1 2 2 Mean 2,0789 2,2763 2,4267 2,0267 2,0267 2,2800 Median 2,0000 2,0000 2,0000 2,0000 2,0000 2,0000 Mode 2,00 2,00 2,00 2,00 2,00 2,00(a) Variance ,474 ,469 ,518 ,432 ,513 ,718 Minimum 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 4,00 4,00 a Multiple modes exist The smallest value is shown 4,00 4,00 4,00 4,00 Maximum Nhìn vào bảng cho thấy giá trị trung vị nằm vị trí 2, giá trị trung bình nằm vị trí 2,0267 đến 2,4267 cho thấy đánh giá sở vật chất phịng thí nghiệm – thực hành trường khơng tốt, cho thấy sinh viên khơng hài lịng sở vật chất phịng thí nghiệm – thực hành Sinh viên đánh giá sở vật chất phịng thí nghiệm thiết bị cũ, thiếu thiết bị thực hành, không đầy đủ Statistics sở vật chất khác CSVC4.1 N Valid CSVC4.2 CSVC4.3 CSVC4.4 76 76 74 1 Mean 3,2368 2,9079 2,4730 2,5132 Median Missing 76 3,0000 3,0000 3,0000 3,0000 Mode 3,00 3,00 3,00 3,00 Variance ,290 ,405 ,609 ,600 Minimum 2,00 1,00 1,00 1,00 Maximum 4,00 4,00 4,00 4,00 Bảng đánh giá cho thấy sở vật chất sân vận động nhà thi đấu đánh giá cao sở dịch vụ nhà xe, căng tin đánh giá tương đối thấp Đánh giá đội ngũ giảng viên Statistics đội ngũ giảng viện GV1 N Valid Missing GV2 GV3 GV4 GV5 GV6 GV7 GV8 74 73 73 73 72 73 73 73 4 4 Mean 3,0405 2,7260 2,7945 2,9178 2,8194 2,5342 2,6575 2,9315 Median 3,0000 3,0000 3,0000 3,0000 3,0000 3,0000 3,0000 3,0000 Mode 3,00 3,00 3,00 3,00 3,00 3,00 3,00 3,00 Variance ,286 ,424 ,416 ,243 ,319 ,419 ,423 ,342 Minimum 1,00 1,00 1,00 2,00 2,00 1,00 1,00 1,00 Maximum 4,00 4,00 4,00 4,00 4,00 4,00 4,00 4,00 Đánh giá đội ngũ giảng viên có yếu tố kiến thức giảng viên, tài liệu giảng viên cung cấp cho sinh viên, giảng viên tôn trọng sinh viên đánh giá cao, giá 17 ©copyright Nguyễn Chí Thanh-ĐHBKHN trị trung bình nằm khoảng (2,9178;3,0405) Cịn yếu tố khác đánh giá chưa cao phương pháp giảng dạy, tính tận tình,tính lắng nghe,kiểm tra Đánh giá chương trình đào tạo N CTDT1 74 2,5946 3,0000 3,00 ,683 1,00 4,00 Valid Missing Mean Median Mode Variance Minimum Maximum CTDT2 74 2,8514 3,0000 3,00 ,430 1,00 4,00 CTDT3 CTDT4 CTDT5 CTDT6 72 74 70 72 2,5417 2,4865 2,6286 2,8750 3,0000 3,0000 3,0000 3,0000 3,00 3,00 3,00 3,00 ,421 ,500 ,440 ,280 1,00 1,00 1,00 1,00 4,00 4,00 4,00 4,00 Statistics chương trình đào tạo CTDT7 72 2,6111 3,0000 2,00 ,466 1,00 4,00 CTDT8 72 2,8056 3,0000 3,00 ,356 1,00 4,00 Nhìn chung đánh giá chương trình đào tạo trường chưa cao giá trị trung bình đánh giá nhỏ 3, giá trị trung vị điều cho thấy mức độ tập trung vị trí đồng ý đánh giá chưa cao Đánh giá lực phục vụ Statistics NLPV1 NLPV1 NLPV1 NLPV1 NLPV2 NLPV2 NLPV3 NLPV3 NLPV3 NLPV3 Valid 74 74 73 73 72 73 74 74 74 73 Missin g 3 4 3 Mean 2,0676 1,9324 1,6438 1,5479 3,0139 2,6849 2,3514 2,2568 2,1081 2,1644 Median 2,0000 2,0000 1,0000 1,0000 3,0000 3,0000 2,0000 2,0000 2,0000 2,0000 Mode 3,00 2,00 1,00 1,00 3,00 3,00 2,00 2,00(a) 2,00 3,00 Variance ,804 ,584 ,594 ,473 ,296 ,497 ,615 ,796 ,646 ,667 Minimum 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 Maximum 4,00 4,00 3,00 3,00 4,00 4,00 4,00 4,00 4,00 4,00 a Multiple modes exist The smallest value is shown Từ bảng cho thấy lực phục vụ chưa làm hài lòng cho sinh viên, điều chứng tỏ lực phục vụ chưa tốt Giá trị trung bình đánh giá phịng đào tạo nằm khoảng từ 1,5479 đến 2,0672, giá trị trung vị điều cho thấy ý kiến tập trung vị trí không đồng ý không đồng ý hay khơng hài lịng với lực phục vụ trường Năng lực phục vụ khoa có yếu tố đánh giá tốt cán khoa nhiệt tình vui vẻ, giá trị trung vị ý kiến tập trung ý kiến đồng ý Còn khả cung cấp dịch vụ mạng sinh viên đánh giá thấp giá tri trung vị nằm cho thấy đánh giá tập trung chủ yếu ý kiến không đồng ý hay khơng hài lịng với dịch vụ mạng trường cung cấp 3.4 Kết luận Như dựa vào kết phân tích cho thấy, đánh giá trung sinh viên khoa Kinh tế & Quản lý hài lịng chương trình đào tạo trường khoa Những yếu tố mà sinh viên hài lòng sở vật chất trường 18 ©copyright Nguyễn Chí Thanh-ĐHBKHN phịng học, trang thiết bị, thư viện, chất lượng giảng dạy đội ngũ giảng viên Bên cạnh có yếu tố chưa hài lịng phịng thí nghiệm, trang thiết bị phịng thí nghiệm căng tin, nhà gửi xe Về lực phục vụ phòng đào tạo, website cung cấp thông tin 3.5 Đề phƣơng pháp Từ kết nghiên cứu sau số ý kiến đề xuất: - Trường cần nâng cao sở vật chất nâng cao phịng thí nghiệm thực hành - Chương trình đào tạo nâng cao hơn, đáp ứng phù hợp với lực sinh viên - Cần nâng cao lực phục vụ phòng ban phòng ban tào tạo Tạo điều kiện thuận lợi tốt cho sinh viên giải cơng việc phịng ban 19 ©copyright Nguyễn Chí Thanh-ĐHBKHN TÀI LIỆU THAM KHẢO VÀ PHỤ LỤC Tài liệu tham khảo Silde giảng TS Nguyễn Thị Mai Anh Một số luận văn số giảng viên trường đại học Trên internet Phụ lục Bảng câu hỏi điều tra I-THÔNG TIN CHUNG VỀ NGƢỜI TRẢ LỜI Bạn sinh viên: Năm thứ Năm thứ hai Chuyên ngành bạn học: Năm thứ ba Năm thứ tư QT Marketing QT Tài QT Doanh nghiệp QL Cơng nghiệp Bạn vào ngành học do: Đăng ký nguyện vọng Do nhà trường tự xếp Giới tính: Nam Nữ Năm thứ năm KT Năng lượng Đăng ký nguyện vọng Từ cao đẳng chuyển hệ Năm sinh 19…………… II- CHẤT LƢỢNG ĐÀO TẠO Bạn vui lòng đánh giá cách khoanh trịn vào số cho nội dung dƣới A – Cơ sở vật chất Rất đồng ý Đồng ý Khơng đồng ý A1.Tơi thấy phịng học: 1) Rất rộng Rất không đồng ý 2) Thoáng mát 3) Sạch 4) Bàn ghế đầy đủ, xếp khoa học 5) Đầy đủ ánh sáng 6) Hệ thống quạt điện đầy đủ Rất đồng ý Đồng ý Khơng đồng ý 1) Phịng đọc phịng tự học rộng Rất khơng đồng ý 2) Thoáng mát 3) Sạch A2.Tôi thấy thư viện: 20 ©copyright Nguyễn Chí Thanh-ĐHBKHN 4) Thư viện yên tĩnh 5) Có nhiều đầu sách để học tập nghiên cứu 6) Chất lượng đường truyền internet nhanh 4 7) Nhân viên thư viện có thái độ phục vụ tận tình 8) Nhân viên bảo vệ có thái độ nghiêm túc, tơn trọng sinh viên 9) Việc gửi đồ phiền phức, khơng thuận tiện 10) Ln tìm đầu sách mà cần 4 11) Có hệ thống tra cứu quản lý sách báo công nghệ thông tin đại A3 Phịng thí nghiệm, thực hành: 1) Xưởng khí máy móc đại 2) Xưởng khí máy hoạt động tốt 3) Xưởng khí có dụng cụ thực hành đầy đủ 4) Phịng máy vi tính đại 4 5) Máy tính chạy nhanh ổn định 6) Mỗi sinh viên sử dụng máy tính để thực hành 4 3) Căng tin thoáng mát, 4) Nhà để xe rộng rãi Rất đồng ý Đồng ý Không đồng ý Rất không đồng ý A4 Cơ sở vật chất khác: 1) Sân vận động tích hợp nhiều mơn thể thao (bóng đá, bóng rổ, bóng chuyền, điền kinh …) 2) Nhà thi đấu có sở vật chất đại B – Đội ngũ giảng viên 1) Tôi thấy giảng viên có kiến thức chun mơn vững vàng 21 ©copyright Nguyễn Chí Thanh-ĐHBKHN 2) Tơi thấy phương pháp giảng dạy giảng viên hiệu 3) Tôi giảng viên hướng dẫn tận tình có vấn đề học tập 4) Các giảng viên tôn trọng 4 5) Các giảng viên lắng nghe ý kiến 6) Tôi thấy giảng viên lên lớp 7) Tôi thấy điểm kiểm tra công hợp lý 8) Các tài liệu giảng giảng viên cung cấp đầy đủ 4 4 Rất đồng ý Đồng ý Khơng đồng ý 1) Chương trình đào tạo theo tín giúp tơi chủ động việc học tập Rất không đồng ý 2) Các ngành đào tạo cụ thể 3) Nội dung môn học phù hợp với ngành đào tạo 4) Thời lượng ( tổng số tín ) tất môn học kỳ phù hợp 5) Ứng dụng nhiều kiến thức môn học vào thực tế 6) Phương pháp quy trình kiểm tra đánh giá kết học tập sinh viên công bố công khai từ đầu môn học 4 7) Các môn học thú vị 8) Đề thi sát với chương trình mơn học Rất đồng ý Đồng ý Không đồng ý Rất không đồng ý C – Chƣơng trình đào tạo D – Năng lực phục vụ D1 Phòng đào tạo đại học: 1) Các cán nhân viên ln nhiệt tình, vui vẻ, tơn trọng sinh viên 22 ©copyright Nguyễn Chí Thanh-ĐHBKHN 2) Các khiếu nại giải nhanh chóng thỏa đáng 3) Tơi đóng học phí cách dễ dàng( nhanh chóng, khơng phải chờ đợi) 4) Tơi thấy mức đóng học phí thấp 4 1) Các cán phòng ban khoa Kinh tế & Quản lý nhiệt tình, tơn trọng sinh viên 2) Mọi thông tin trường khoa cập nhật thường xuyên đến sinh viên D3 Website trường 4 1) Tôi thấy thông tin đăng tải website cập nhật liên tục 2) Tốc độ truy cập vào trang web nhanh 3) Tôi thấy việc đăng ký môn học trang www.sis.hut.edu.vn dễ dàng, thuận tiện 4) Điểm đánh giá học tập cập nhật thường xuyên, xác Rất đồng ý Đồng ý Không đồng ý Rất không đồng ý D2 Khoa Kinh tế & Quản lý: E - Đánh giá chung Tơi hài lịng với ngành tơi theo học 23 ©copyright Nguyễn Chí Thanh-ĐHBKHN ... kết hợp lý thuyết, mơ hình cho kết hài lòng sinh viên khoa Kinh tế & Quản lý trường Đại học Bách khoa Hà nội với chất lượng đào tạo Và từ đề xuất phương pháp nâng cao chất lượng đào tạo, thỏa... tế & Quản lý với chất lượng đào tạo trường Đại học Bách khoa Hà nội – Đề xuất phương pháp nâng cao chất lượng đào tạo, thỏa mãn phù hợp với sinh viên khoa Kinh tế & Quản lý 1.3 PHẠM VI VÀ PHƢƠNG... học bên khoa kinh tế quản lý chúng em muốn biết câu trả lời Chúng em làm đề tài nghiên cứu: ? ?Sự hài lòng sinh viên khoa Kinh tế & Quản lý trƣờng Đại học Bách khoa Hà nội với chất lƣợng đào tạo? ??