Đang tải... (xem toàn văn)
Mục lục Mục lục Error Bookmark not defined. Lời mở đầu Error Bookmark not defined. CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU CHUNG Error Bookmark not defined. 1.1 Lý do tiến hành cuộc nghiên cứu Error Bookmark not defined. 1.2 Vấn đề nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu Error Bookmark not defined. 1.3 Mục tiêu nghiên cứu Error Bookmark not defined. 1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Error Bookmark not defined. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN Error Bookmark not defined. 2.1 Sự hài lòng của khách hàng và chỉ số mức độ hài lòng Error Bookmark not defined. 2.1.1 Định nghĩa và ý nghĩa của sự hài lòng của khách hàng đối với doanh nghiệp Error Bookmark not defined. 2.1.2 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI Model) Error Bookmark not defined. 2.1.2.1 Chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI) Error Bookmark not defined. 2.1.2.2 Một số mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng Error Bookmark not defined. 2.2 Cơ sở hình thành sự hài lòng của khách hàng Error Bookmark not defined. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP LUẬN Error Bookmark not defined. 3.1 Phương pháp thu thập dữ liệu Error Bookmark not defined. 3.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp Error Bookmark not defined. 3.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp Error Bookmark not defined. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ KIẾN NGHỊ Error Bookmark not defined. 4.1 Kết quả nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng Error Bookmark not defined. 4.1.1 Phân tích mô hình Error Bookmark not defined. 4.1.2Kết quả nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng Error Bookmark not defined. 4.1.2.1 Các đặc tính của xe Error Bookmark not defined. 4.1.2.2 Giá cả Error Bookmark not defined. 4.1.2.3 Thái độ phục vụ của nhân viên Error Bookmark not defined. 4.1.2.4 Nguồn thông tin tiếp cận của khách hàng Error Bookmark not defined. 4.2 Đánh giá chung về mức độ hài lòng của khách hàng Error Bookmark not defined.8 A. Về mức độ hài lòng của khách hàng Error Bookmark not defined. B. Một số vấn đề chưa hài lòng của khách hàng Error Bookmark not defined. 4.3 Kiến nghị đề xuất 19 Kết luận 22 Bảng câu hỏi khảo sát 23 Lời mở đầu Trong môi trường cạnh tranh hiện nay, khách hàng là nhân tố quyết định đến sự tồn tại của doanh nghiệp. Doanh nghiệp nào dành được mối quan tâm và sự trung thành của khách hàng, doanh nghiệp đó sẽ có sự phát triển bền vững. Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng đang trở thành chiến lược quan trọng hàng đầu của doanh nghiệp. Làm thế nào để đáp ứng tốt nhất nhu cầu khách hàng cũng như đem lại cho khách hàng sự hài lòng cao nhất luôn là vần đề mà các doanh nghiệp cố gắng thực hiện với tất cả khả năng của mình. Vì vậy sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm của doanh nghiệp là một công việc quan trọng cần thực hiện liên tục và thường xuyên để có thể đáp ứng kịp thời nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Từ đó, doanh nghiệp có thể chinh phục khách hàng và làm cho họ luôn cảm thấy thoả mãn khi sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp. Nhóm chúng em thực hiện đề án với đề tài: “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm xe máy tay ga Airblade của Honda Việt Nam” nhằm mục đích hiểu hơn về sự hài lòng của khách hàng và ý nghĩa của nghiên cứu sự hài lòng khách hàng đối với doanh nghiệp. Chúng tôi rất mong nhận được nhiều ý kiến đóng góp để nghiên cứu được hoàn thiện hơn. CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU CHUNG 1.1 Lý do tiến hành cuộc nghiên cứu Đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm xe máy tay ga Airblade của Honda Việt Nam” được hình thành trên cơ sở mong muốn tìm hiểu, khảo sát và xác định mức độ cảm nhận của khách hàng về chất lượng sản phẩm, những mong muốn của khách hàng khi sử dụng xe tay ga Airblade cũng như các sản phẩm xe tay ga khác trên thị trường Việt Nam. Trong quá trình kinh doanh cạnh tranh gay gắt như hiện nay, các doanh nghiệp nhận ra rằng sự hài long của khách hàng rất quan trọng, giúp doanh nghiệp có được lượng khách hàng trung thành lớn, khả năng mở rộng thị phần cao hơn các doanh nghiệp không nhận được sự hài lòng về phía khách hàng. Do đó, việc tìm hiểu và đáp ứng nhu cầu khách hàng là vô cùng cần thiết nhất là trong hoàn cảnh cạnh tranh ngày càng cao như hiện nay. 1.2 Vấn đề nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu A. Vấn đề nghiên cứu: Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm xe máy Airblade của Honda Việt Nam. B. Câu hỏi nghiên cứu: • Khách hàng kỳ vọng gì ở sản phẩm? • Mức độ đáp ứng của sản phẩm ra sao? • Mức độ thỏa mãn của khách hàng ra sao sau khi mua và sử dụng sản phẩm? 1.3 Mục tiêu nghiên cứu Đề án hướng tới các mục tiêu sau: • Tìm hiểu sự mong đợi của khách hàng về sản phẩm • Xác định mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm • Xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng • Đề xuất một số giải pháp Marketing 1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu A. Đối tượng nghiên cứu: Mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm xe tay ga Airblade của Honda Việt Nam B. Pham vi nghiên cứu: Những người đã, đang sử dụng xe tay ga Airblade của Honda Việt Nam tại thị trường Thành phố Hồ Chí Minh Độ tuổi: Trên 18 tuổi Địa bàn: TP Hồ Chí Minh
Nghiên cứu hài lòng khách hàng xe Airblade công ty Honda Việt Nam Mục lục Mục lục Lời mở đầu CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU CHUNG 1.1 Lý tiến hành nghiên cứu 1.2 Vấn đề nghiên cứu câu hỏi nghiên cứu 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1 Sự hài lòng khách hàng số mức độ hài lòng 2.1.1 Định nghĩa ý nghĩa hài lịng khách hàng doanh nghiệp 2.1.2 Mơ hình số hài lịng khách hàng (CSI Model) 2.1.2.1 Chỉ số hài lòng khách hàng (CSI) 2.1.2.2 Một số mơ hình số hài lịng khách hàng 2.2 Cơ sở hình thành hài lịng khách hàng CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP LUẬN 3.1 Phương pháp thu thập liệu 3.1.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp 3.1.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ KIẾN NGHỊ 4.1 Kết nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng 4.1.1 Phân tích mơ hình 4.1.2 Kết nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng 4.1.2.1 Các đặc tính xe 4.1.2.2 Giá 4.1.2.3 Thái độ phục vụ nhân viên 4.1.2.4 Nguồn thông tin tiếp cận khách hàng 4.2 Đánh giá chung mức độ hài lòng khách hàng8 A Về mức độ hài lòng khách hàng B Một số vấn đề chưa hài lòng khách hàng 4.3 Kiến nghị đề xuất19 Kết luận22 Bảng câu hỏi khảo sát23 CH Đêm K22 – Nhóm mơn Marketing Page Nghiên cứu hài lòng khách hàng xe Airblade công ty Honda Việt Nam Lời mở đầu Trong môi trường cạnh tranh hiện nay, khách hàng là nhân tố quyết định đến sự tồn tại của doanh nghiệp Doanh nghiệp nào dành được mối quan tâm và sự trung thành của khách hàng, doanh nghiệp đó sẽ có sự phát triển bền vững Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng trở thành chiến lược quan trọng hàng đầu của doanh nghiệp Làm thế nào để đáp ứng tốt nhất nhu cầu khách hàng cũng đem lại cho khách hàng sự hài lòng cao nhất là vần đề mà các doanh nghiệp cố gắng thực hiện với tất cả khả của mình Vì vậy sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm của doanh nghiệp là một công việc quan trọng cần thực hiện liên tục và thường xuyên để có thể đáp ứng kịp thời nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Từ đó, doanh nghiệp có thể chinh phục khách hàng và làm cho họ cảm thấy thoả mãn sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp Nhóm chúng em thực hiện đề án với đề tài: “Nghiên cứu hài lòng khách hàng sản phẩm xe máy tay ga Airblade Honda Việt Nam” nhằm mục đích hiểu về sự hài lòng của khách hàng và ý nghĩa của nghiên cứu sự hài lòng khách hàng đối với doanh nghiệp Chúng rất mong nhận được nhiều ý kiến đóng góp để nghiên cứu được hoàn thiện CH Đêm K22 – Nhóm mơn Marketing Page Nghiên cứu hài lòng khách hàng xe Airblade công ty Honda Việt Nam CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU CHUNG Lý tiến hành nghiên cứu Đề tài “Nghiên cứu hài lòng khách hàng sản phẩm xe máy tay ga 1.1 Airblade Honda Việt Nam” hình thành sở mong muốn tìm hiểu, khảo sát xác định mức độ cảm nhận khách hàng chất lượng sản phẩm, mong muốn khách hàng sử dụng xe tay ga Airblade sản phẩm xe tay ga khác thị trường Việt Nam Trong trình kinh doanh cạnh tranh gay gắt nay, doanh nghiệp nhận hài long khách hàng quan trọng, giúp doanh nghiệp có lượng khách hàng trung thành lớn, khả mở rộng thị phần cao doanh nghiệp không nhận hài lòng phía khách hàng Do đó, việc tìm hiểu đáp ứng nhu cầu khách hàng vô cần thiết hoàn cảnh cạnh tranh ngày cao 1.2 Vấn đề nghiên cứu câu hỏi nghiên cứu A Vấn đề nghiên cứu: Nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm xe máy Airblade Honda Việt Nam B Câu hỏi nghiên cứu: • • • 1.3 Khách hàng kỳ vọng sản phẩm? Mức độ đáp ứng sản phẩm sao? Mức độ thỏa mãn khách hàng sau mua sử dụng sản phẩm? Mục tiêu nghiên cứu Đề án hướng tới mục tiêu sau: • • • • 1.4 Tìm hiểu mong đợi khách hàng sản phẩm Xác định mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm Xác định yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng Đề xuất số giải pháp Marketing Đối tượng phạm vi nghiên cứu CH Đêm K22 – Nhóm mơn Marketing Page Nghiên cứu hài lịng khách hàng xe Airblade công ty Honda Việt Nam A Đối tượng nghiên cứu: Mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm xe tay ga Airblade Honda Việt Nam B Pham vi nghiên cứu: - Những người đã, sử dụng xe tay ga Airblade Honda Việt Nam thị - trường Thành phố Hồ Chí Minh Độ tuổi: Trên 18 tuổi Địa bàn: TP Hồ Chí Minh CH Đêm K22 – Nhóm mơn Marketing Page Nghiên cứu hài lòng khách hàng xe Airblade công ty Honda Việt Nam CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1 Sự hài lòng khách hàng số mức độ hài lòng 2.1.1 Định nghĩa ý nghĩa hài lòng khách hàng doanh nghiệp Sự hài lòng khách hàng tâm trạng/cảm giác khách hàng công ty mong đợi họ thỏa mãn hay đáp ứng Khách hàng đạt thỏa mãn có lịng trung thành tiếp tục sử dụng, mua thêm sản phẩm cơng ty Sự hài lịng khách hàng giúp doanh nghiệp đạt lợi cạnh tranh đáng kể Doanh nghiệp hiểu khách hàng có cảm giác sau mua sản phẩm hay dịch vụ, hay nói cách khác, sản phẩm doanh nghiệp có đáp ứng mong đợi khách hàng hay không Khách hàng chủ yếu hình thành mong đợi họ thơng qua kinh nghiệm mua hàng khứ, thông tin truyền miệng từ bạn bè, đồng nghiệp, gia đình, thơng tin quảng cáo Internet, tờ rơi, pano, truyền hình…Nếu khách hàng khơng cảm thấy hài lịng, họ kể cho người khác nghe điều đó.Theo viết “Văn hóa dịch vụ khách hàng – Nền tảng thành công” dịch từ Customer service manager, trung bình khách hàng gặp cố kể cho người khác nghe cố 4% khách hàng khơng hài lịng phàn nàn Sự hài lòng khách hàng trở thành yếu tố quan trọng tạo nên lợi cạnh tranh, định mức độ thành công sản phẩm ảnh hưởng tới mục tiêu kinh doanh tồn cơng ty Mức độ hài lịng cao đem lại nhiều lợi ích: • Lịng trung thành: Một khách hàng có mức độ hài lịng cao có khả cao trở thành khách hàng trung thành Theo Vietnam Report JSC, lòng trung thành tăng 5% làm tăng lợi nhuận 25-85% • Tiếp tục mua thêm sản phẩm: Một khách hàng có mức độ hài lịng cao tiếp tục mua • thêm sản phẩm Giới thiệu cho người khác: Một khách hàng có mức độ hài lịng cao kể cho gia đình, đồng nghiệp bạn bè sản phẩm dịch vụ CH Đêm K22 – Nhóm mơn Marketing Page Nghiên cứu hài lòng khách hàng xe Airblade cơng ty Honda Việt Nam • Duy trì lựa chọn: Một khách hàng có mức độ hài lịng cao ln quan tâm tới sản phẩm tại, quan tâm tới sản phẩm khác phân khúc • Giảm chi phí: Phục vụ khách hàng hài lịng, khách hàng thân thiết tốn chi phí khách hàng 2.1.2 Mơ hình số hài lịng khách hàng (CSI Model) 2.1.2.1 Chỉ số hài lòng khách hàng (CSI) CSI (Customer Satisfaction Index) ứng dụng nhằm đo lường thỏa mãn khách hàng ngành, doanh nghiệp nhiều quốc gia phát triển giới Chỉ số thu thập hàng năm sở điều tra người tiêu dùng/khách hàng công ty hay nhãn hiệu thuộc ngành dịch vụ khác CSI cung cấp thông tin chi tiết yếu tố cấu thành chất lượng tạo hài lòng khách hàng sản phẩm khác đồng thời cung cấp quan hệ lượng hóa mức độ hài lịng với lợi nhuận doanh nghiệp.CSI sử dụng để so sánh nhãn hiệu khác ngành, so sánh ngành với nhau, thời điểm khác nhau.Đây sở quan trọng tư vấn chất lượng sản phẩm dịch vụ cho người tiêu dùng.Doanh nghiệp sử dụng số để thiết kế mục tiêu, chiến lược kinh doanh Chỉ số hài lịng khách hàng bao gồm biến số đặc trưng cho sản phẩm, dịch vụ Xung quanh biến số hệ thống mối quan hệ nhân xuất phát từ: mong đợi (expectations) khách hàng, hình ảnh (image) doanh nghiệp sản phẩm, chất lượng cảm nhận (perceived quality) giá trị cảm nhận (perceived value) sản phẩm dịch vụ kèm theo biến số hài lòng trung thành hay than phiền khách hàng CH Đêm K22 – Nhóm mơn Marketing Page Nghiên cứu hài lòng khách hàng xe Airblade cơng ty Honda Việt Nam 2.1.2.2 Một số mơ hình số hài lịng khách hàng Trong mơ hình ACSI, giá trị cảm nhận chịu tác động chất lượng cảm nhận mong đợi khách hàng.Sự mong đợi khách hàng tác động trực tiếp tới chất lượng cảm nhận.Do vậy, yêu cầu chất lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo thỏa mãn sở hài lòng họ Sự hài lòng khách hàng tạo nên từ chất lượng cảm nhận, mong đợi giá trị cảm nhận, chất lượng giá trị cảm nhận cao mong đợi tạo nên lòng trung thành khách hàng, ngược lại, phàn nàn, than phiền CH Đêm K22 – Nhóm mơn Marketing Page Nghiên cứu hài lòng khách hàng xe Airblade công ty Honda Việt Nam Trong mơ hình số hài lịng Châu Âu (ECSI) có số khác biệt định.Hình ảnh sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến mong đợi khách hàng Khi đó, hài lòng khách hàng tổng hòa nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận sản phẩm vơ hình hữu hình 2.2 Cơ sở hình thành hài lịng khách hàng Trên sở nghiên cứu mơ hình số ACSI ECSI lý thuyết hài lòng khách hàng sản phẩm bao gồm yếu tố sau: • Hình ảnh Hình ảnh biểu mối quan hệ thương hiệu liên tưởng khách hàng thuộc tính thương hiệu.Biến số thể tiếng, uy tín, lịng tin khách hàng thương hiệu.Đây yếu tố khó định lượng mang tính đánh giá chủ quan khách hàng.Các nghiên cứu thực tiễn rằng, yếu tố quan trọng, có tác động trực tiếp đến hài lịng khách hàng, có mối quan hệ đồng biến với hài lòng trung thành sản phẩm thương hiệu • Sự mong đợi CH Đêm K22 – Nhóm mơn Marketing Page Nghiên cứu hài lòng khách hàng xe Airblade công ty Honda Việt Nam Thể mức độ mong muốn khách hàng, thông số đo lương mong đợi gắn liền với thơng số hình ảnh, chất lượng cảm nhận sản phẩm, dịch vụ • Trên thực tế, mong đợi cao dễ có khả định mua Chất lượng cảm nhận Chất lượng cảm nhận chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà khách hàng nhận thức Trong trường hợp xe máy, chất lượng cảm nhận bao gồm: đặc điểm, tính xe, dịch vụ khách hàng hay thái độ phục vụ nhân viên • Giá trị cảm nhận Các nghiên cứu lý thuyết cho thấy, hài lòng khách hàng phụ thuộc vào giá trị cảm nhận sản phẩm.Giá trị dành cho khách hàng chênh lệch tổng giá trị mà khách hàng nhận tổng chi phí mà khách hàng phải trả để • sử dụng sản phẩm/dịch vụ Sự trung thành Là biến số cuối mơ hình mang tính định, đo lường ý định mua, lòng tin giới thiệu với người khác sản phẩm họ dùng Ngược lại với trung thành than phiền, khách hàng không hài lòng với sản phẩm so với mong muốn họ.Sự trung thành khách hàng xem tài sản doanh nghiệp, vậy, doanh nghiệp cần phải tạo hài lòng khách hàng, nâng cao trung thành họ CH Đêm K22 – Nhóm mơn Marketing Page Nghiên cứu hài lòng khách hàng xe Airblade công ty Honda Việt Nam CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP LUẬN 3.1 Phương pháp thu thập liệu 3.1.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp Dữ liệu thứ cấp liệu thu thập cho mục đích đó, có sẵn, sử dụng cho nghiên cứu Để thu thập liệu thứ cấp, tiến hành sau: Thứ nhất, xác định thông tin cần thiết cho nghiên cứu Những thơng tin - bao gồm: Đặc điểm thị trường xe máy Doanh thu, thị phần, đối thủ cạnh tranh Honda Việt nam, đặc biệt dòng xe tay ga Thứ hai, tìm nguồn liệu, thu thập qua báo chí, Internet, nghiên cứu trước Thứ ba, thu thập thông tin Thông tin nguồn liệu từ nhiều nguồn khác nhau, tiến hành lọc thơng tin mong muốn Những thơng tin phải xếp khoa học, có tính hệ thống ghi rõ nguồn, tên tác giả, ngày đăng tin Cuối cùng, sở thơng tin tìm kiếm ta đánh giá lọc lấy thông tin tốt để đưa vào viết 3.1.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp Dữ liệu sơ cấp liệu thu thập lần đầu cho nghiên cứu • Thiết kế mẫu: Phương pháp chọn mẫu: Lấy mẫu phi xác suất Bảng câu hỏi gửi tới đồng nghiệp, gia đình, bạn bè người sử dụng xe tay ga Phạm vi nghiên cứu: Thành phố Hồ Chí Minh Kích thước mẫu: 54 Chúng thực khảo sát cách gửi câu hỏi trực tiếp tới người cần vấn Kết bảng đây: Tiêu chí Giới tính Số người Tỷ lệ(%) 54 100 CH Đêm K22 – Nhóm mơn Marketing Page 10 Nghiên cứu hài lịng khách hàng xe Airblade cơng ty Honda Việt Nam Nam 30 55.6 Nữ 24 44.4 Độ tuổi 54 100 21-30 tuổi 41 75.9 31-40 tuổi 16.7 > 40 tuổi 7.4 Nghề nghiệp 54 100 Sinh viên 1.9 Nội trợ 1.9 Nhân viên 48 88.9 Quản lý 1.9 Tự doanh 1.9 Lao động tự 3.7 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ KIẾN NGHỊ 4.1 Kết nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng 4.1.1 Phân tích mơ hình Thơng qua phân tích SPSS, chúng tơi thu số kết sau: Bảng 1: Thống kê loại xe máy sử dụng Chủng loại xe Số lượng Tỷ lệ (%) Xe tay ga 34 63 Xe số 19 35.2 Xe tay côn 1.9 CH Đêm K22 – Nhóm mơn Marketing Page 11 Nghiên cứu hài lòng khách hàng xe Airblade công ty Honda Việt Nam Số liệu cho thấy, số người khảo sát hầu hết xe tay ga chiếm tỷ lệ 63% Điều phù hợp cho điều tra, khảo sát thỏa mãn xe tay ga Bảng 2: Hãng xe tay ga khách hàng quan tâm Thương hiệu xe quan tâm Số lượng Tỷ lệ(%) Honda 45 83.3 Yamaha 9.3 Suzuki 1.9 Piaggio 3.7 SYM 1.9 Số lượng người tham gia khảo sát quan tâm tới xe tay ga hãng Honda Việt Nam cao, chiếm tỷ lệ 83,3%, số lượng 45 người, gần chiếm tuyệt đối ĐIều cho thấy thương hiệu Honda mạnh, người dùng ưa chuộng Bảng 3: Số lượng khách hàng sở hữu xe Airblade Tiêu chí Số lượng Tỷ lệ(%) Có sử dụng 40 74.1 Khơng sử dụng 14 25.9 Bảng 4: Các nguồn thông tin khách hàng tiếp cận mua xe Nguồn thông tin Số lượng Tỷ lệ (%) Truyền miệng 19 35.2 Quảng cáo báo,TV 21 38.9 Pano, tờ rơi, cửa hàng 5.6 Internet 5.6 Bảng 5: Thống kê đánh giá tiêu chí mua xe Tiêu chí Rất khơng CH Đêm K22 – Nhóm mơn Marketing Khơng Bình quan tâm thường Page 12 Quan tâm Rất quan Điểm tâm trung Nghiên cứu hài lòng khách hàng xe Airblade công ty Honda Việt Nam quan tâm (1) Các chương khuyến (2) bình (3) (5) trình (4) 19 18 3.31 Dịch vụ khách hàng 1 24 18 4.16 Đặc tính xe 16 28 4.38 Thái độ phục vụ nhân viên 18 18 12 3.82 Nhãn hiệu tiếng 23 22 4.32 Bảng 6: Các chương trình khuyến khách hàng mong muốn Tiêu chí Số người Giảm giá bán Tỷ lệ (%) 38 74.5 Tặng quà kèm theo 7.8 Bốc thăm trúng thưởng 2.0 Hỗ trợ thuế trước bạ 11.8 Khác 3.9 Bảng 7: Mức độ quan trọng đặc tính xe tay ga STT Tiêu chí Rất khơng quan tâm (1) Khơng quan tâm (2) Bình thường Quan tâm (3) Rất quan tâm Điểm trung bình (4) (5) Động 19 26 4.35 Kiểu dáng 17 29 4.43 Mức tiêu hao xăng 16 32 4.52 Độ rộng cốp xe 2 11 21 15 3.88 CH Đêm K22 – Nhóm mơn Marketing Page 13 Nghiên cứu hài lòng khách hàng xe Airblade công ty Honda Việt Nam An toàn 13 33 4.51 Bảng 8: Mức giá xe tay ga khách hàng chấp nhận Bảng 9: Thống kê đánh giá số yếu tố sau sử dụng xe Airblade STT Tiêu chí Kém (1) Khơng tốt (2) Bình thường (3) Tốt (4) Rất tốt Điểm (5) trung bình An toàn 15 23 3.76 Tiết kiệm nhiên liệu 11 23 3.5 Sự ổn định 14 27 3.58 Khả sửa chữa, thay phụ tùng 18 21 3.67 Chăm sóc khách hàng 26 13 3.26 CH Đêm K22 – Nhóm mơn Marketing Page 14 Nghiên cứu hài lòng khách hàng xe Airblade công ty Honda Việt Nam Thái độ phục vụ nhân viên 2 27 11 3.24 Mức độ hài lòng: 23 người hài lòng chiếm tỷ lệ 50%, 19 người cảm thấy bình thường chiếm tỷ lệ 41.3%, người khơng hài lịng chiếm tỷ lệ 8.7% Chỉ tiêu Ý định đổi xe Ý định giới thiệu cho người khác Có Khơng Có Khơng Số người 26 23 34 13 Tỷ lệ (%) 53.1 46.9 72.3 27.7 Có 47% số người khơng có ý định đổi xe, số người dự định đổi xe chiếm tỷ lệ cao 53% Điều số nguyên nhân khách quan lẫn chủ quan Tuy nhiên có tới 72% số người hỏi có ý định giới thiệu xe Airblade cho người khác, điều cho thấy sản phẩm xe Airblade có chỗ đứng định tâm trí khách hàng 4.1.2 Kết nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng Khi đánh giá hài lòng khách hàng sản phẩm xe Airblade, có 8.7% số người hỏi khơng hài lịng sản phẩm, có tới 72.3% số người hỏi cho biết giới thiệu xe Airblade tới người khác ĐIều cho thấy lượng khách hàng trung thành sản phẩm xe Airblade cao Tuy nhiên, lượng khách hàng cảm thấy thật hài lịng có 50%, cịn tới 41% khách hàng cảm thấy xe Airblade bình thường, khơng có trội Vấn đề đặt với doanh nghiệp phải tìm hiểu rõ nguyên nhân, xác định kỳ vọng khách hàng thật đáp ứng hay chưa, sản phẩm cần phải có đặc tính gì, chăm sóc khách hàng sao, công tác bán hàng, hậu phải nào? Chúng tơi phân tích số yếu tố sau: 4.1.2.1 Các đặc tính xe Xét tiêu chí người tiêu dùng lựa chọn lựa chọn xe tay ga, yếu tố đặc tính xe có số điểm bình quân 4.38 điểm, cao số yếu tố đánh giá Các đặc tính xe yếu tố ảnh hưởng tới độ bền, độ ổn định xe, yếu tố khách hàng dễ nhận thấy Theo bảng 7, thấy mức tiêu hao xăng an tồn có điểm số cao Điều dễ hiểu, xe tay ga thường tốn xăng, an toàn lại đường yêu cầu thiếu Và xe Airblade đáp ứng tốt CH Đêm K22 – Nhóm mơn Marketing Page 15 Nghiên cứu hài lòng khách hàng xe Airblade công ty Honda Việt Nam yêu cầu đó, khả an tồn đánh giá cao số tiêu chí sau khách hàng sử dụng xe, mức độ tiết kiệm nhiên liệu đánh giá cao (bảng 9) 4.1.2.2 Giá Giá khoản tiền mà khách hàng bỏ để có sản phẩm.Giá định tới sức mua.Việc đưa mức giá hợp lý, phù hợp quan trọng, ảnh hưởng lớn tới thành bại sản phẩm Theo bảng 8, mức giá xe tay ga người tiêu dùng cho phù hợp nằm chủ yếu khoảng 30-40 triệu Trong đó, mức giá xe tay ga Airblade khoảng từ 38-40 triệu, nằm mức giá hợp lý mà người tiêu dùng chấp nhận Tuy nhiên, mức giá nằm biên phía khoảng giá khách hàng chấp nhận, điều dẫn tới kết 49% số người hỏi cho giá xe Airblade đắt, 51% số người hỏi cho giá xe mức phù hợp Do đó, có điều chỉnh giá, Airblade khách hàng chấp nhận nhiều giá 4.1.2.3 Thái độ phục vụ nhân viên Nhân viên cầu nối quan trọng doanh nghiệp khách hàng.Họ vừa đại diện cho công ty, tiếng nói cơng ty, đầu mối tiếp nhận đóng góp, góp ý khách hàng.Theo bảng 5, thái độ phục vụ nhân viên đánh giá số điểm gần thấp Tuy nhiên, theo bảng 9, thái độ phục vụ nhân viên chăm sóc khách hàng đánh giá thấp nhất, khách hàng đánh giá bình thường Điều cho thấy, yếu tố không nhận đánh giá cao khách hàng, doanh nghiệp cần phải quan tâm 4.1.2.4 Nguồn thông tin tiếp cận khách hàng Theo bảng 4, nguồn thông tin chủ yếu khách hàng quan tâm tới mua xe qua quảng cáo báo đài, TV, qua thông tin truyền miệng Doanh nghiệp cần trọng công tác quảng cáo, giới thiệu sản phẩm qua nhiều kênh thông tin, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận với sản phẩm hơn.Và thông tin truyền miệng quan trọng, thể mức độ hài lịng khách hàng sản phẩm cơng ty.Chỉ có hài lịng khách hàng, khách hàng giới thiệu sản phẩm tới người thân họ, doanh nghiệp quảng bá sản phẩm mà gần khơng phải tốn chi phí, đem lại hiệu cao cho doanh nghiệp.Thông tin qua tờ rơi, pano, cửa hàng Internet không nhiều khách hàng quan tâm ,có thể ngun nhân từ thân doanh CH Đêm K22 – Nhóm mơn Marketing Page 16 Nghiên cứu hài lòng khách hàng xe Airblade công ty Honda Việt Nam nghiệp không mặn mà quảng cáo kênh này, thời gian quảng cáo thường ngắn, theo đợt, không khách hàng ý Đây kênh thông tin hiệu quả, dễ dàng tiếp cận, khả lưu lại thơng tin cao Do đó, doanh nghiệp nên quan tâm tới hình thức 4.2 Đánh giá chung mức độ hài lòng khách hàng Tổng hợp từ đánh giá trên, chúng tơi có số đánh giá sau: A Về mức độ hài lòng khách hàng Các tiêu chí đưa cho thấy khách hàng phần lớn hài lòng với xe Airblade Điều • thể số tiêu chí sau: Đặc tính xe: yếu tố khách hàng đề cao nhất, Airblade đánh giá tốt, mức độ tiêu hao xăng an toàn Kiểu dáng xe đánh giá cao, phù hợp với nhiều lứa tuổi, giới tính khác Mức tiêu hao xăng thấp đặc điểm trội sản phẩm, giống nhãn hiệu xe khác Honda, Airblade kế thừa tính tiết kiệm nhiên liệu Sự an toàn vận hành sản phẩm khách hàng đánh giá cao, phản hồi tốt B Một số vấn đề chưa hài lòng khách hàng • Thái độ phục vụ nhân viên: Nhìn vào bảng ta thấy thài độ phục vụ của nhân viên bị khách dành đánh giá thấp nhất với điểm trung bình chỉ đạt được là 3.24 Nguyên nhân một phần là khách hàng nhận phục vụ nhân viên Honda họ mua xe bảo dưỡng, sửa chữa, từ phía nhân viên Head, khơng phải từ cơng ty Honda • Khuyến mãi: Theo đánh giá từ bảng 6, khách hàng mong muốn giảm giá sản phẩm Tuy nhiên, Honda Việt Nam chưa làm tốt điều này, giá sản phẩm cao mức giá chung thị trường, điển hình là xe tay ga Airblade có mức giá là 38 triệu thì các đối thủ cạnh tranh của các hãng khác cùng phân khúc là Nouvo SX 125 có giá 36 triệu, Suzuki Hayate 125 FI có giá 30 triệu Bên cạnh đó Honda Airblade của Honda mới vừa mắt thì thường có hiện tượng các đại lý đội giá, bán giá cao giá đề xuất của hãng từ đến triệu, điều này đã tạo nên làn sóng phản đối dữ dội phần lớn khách hàng của Honda, điều này dẫn đến khách hàng sẽ mất CH Đêm K22 – Nhóm mơn Marketing Page 17 Nghiên cứu hài lòng khách hàng xe Airblade công ty Honda Việt Nam niềm tin vào xe Airblade Ngoài ra, chương trình khuyến Honda thực có mức hấp dẫn khơng cao, khơng đem lại nhiều lợi ích cho khách hàng • Chăm sóc khách hàng cũng là tiêu chí bị khách hàng đánh giá thấp cuộc khảo sát, chỉ đạt được điểm trung bình là 3.26 (nhìn vào bảng 9) Nguyên nhân là Honda gần có chế độ bảo hành, bảo dưỡng sản phẩm Chế độ bảo dưỡng sản phẩm không thật hợp lý, tới kỳ bảo dưỡng khách hàng phải tự nhớ lịch bảo dưỡng, nhân viên kiểm tra qua loa, chi tiết quan trọng không kiểm tra, kiểm tra có, chi tiết quan trọng, khả hư hỏng lớn khơng kiểm tra, hết hạn bảo dưỡng xe bị hư khách hàng phải thay chi tiết đó, tạo bực dọc cho khách hàng Và gần khơng có kênh thông tin để khách hàng phản hồi với công ty 4.3 Kiến nghị đề xuất Từ số vấn đề chưa hài lòng khách hàng nêu trên, kiến nghị công ty Honda Việt Nam nên có sách thay đổi giá, chúng tơi nhận thấy chương trình khuyến mãi, khách hàng quan tâm tới việc giảm giá, chiếm tỷ lệ tới 74,5%; mức giá Airblade nằm mức người tiêu dùng chấp nhận được, giá sản phẩm sát với mức giá cao khoảng giá Chúng tơi có tổng hợp bảng giá sản phẩm thuộc phân khúc Sản phẩm Airblade Nouvo LX Attila Nozza Victoria/Elizabeth Piaggo Zip Giá 38 triệu 34 triệu 34.5 triệu 31 triệu 34 triệu Đây mức giá đề xuất hãng, thực tế vào thời điểm bán chạy hàng, Airblade mẫu xe bị đại lý đẩy giá lên chóng mặt, đỉnh điểm lên đến gần 50 triệu vào năm 2011 Do đó, có nhiều khách hàng chuyển hướng sang mua dịng xe khác Theo thơng tin chúng tơi tham khảo, người tiêu dùng đánh giá dòng xe Honda có chất lượng khơng cịn q vượt trội so với đối thủ cạnh tranh nữa, giá Airblade cao hẳn mẫu xe khác họ sẵn sàng mua dịng xe khác Chúng tơi đề xuất số giải pháp sau: CH Đêm K22 – Nhóm mơn Marketing Page 18 Nghiên cứu hài lịng khách hàng xe Airblade cơng ty Honda Việt Nam • Gia tăng tỷ lệ nội địa hóa: Hiện Honda Việt Nam có nhà máy sản xuất Việt Nam, nhà máy Phúc Thắng, Phúc Yên, Vĩnh Phúc để chế tạo xe máy, với công suất nhà máy đạt 1,5 triệu xe/năm Đây sở cho công ty gia tăng tỷ lệ nội địa hóa sản phẩm Xe Airblade 2009 có tỷ lệ nội địa hóa 64%, Airblade 2010 có tỷ lệ nội địa hóa 44%, Airblade 2011 có tỷ lệ nội địa hóa 53% Tỷ lệ nội địa hóa cao, cơng ty giảm nhiều chi phí, sở để giảm giá sản phẩm, cơng ty nhập xe ngun hay nhập phụ tùng xe bị đánh thuế từ 25-40%, đó, xe sản xuất nội địa khơng bị thuế nhập khẩu, cịn hưởng nhiều ưu đãi từ sách nhà nước • Kiểm sốt chặt chẽ giá bán từ đại lý Head tồn quốc: Chính sách bán sản phẩm Honda bán cho Head, đưa giá đề xuất sản phẩm, không kiểm sốt Head bán giá Chính sách nên có tượng Head đẩy giá xe, mẫu xe bán chạy vô tội vạ, ảnh hưởng trực tiếp tới sức mua người tiêu dùng Và mẫu Airblade bị làm giá nhiều nhất, gây hình ảnh xấu mắt khách hàng sản phẩm công ty Honda Việt Nam Do đó, chúng tơi đề xuất Honda Việt Nam phải có sách kiểm sốt giá bán đại lý chặt chẽ hơn, có mức giá bán tối đa song song với mức giá niêm yết nay, đảm bảo tính đủ yếu tố làm • tăng giá sản phẩm linh kiện bị tăng giá, thay đổi tỷ giá Tăng cường hoạt động khuyến mãi: Ngồi chương trình tặng q, bốc thăm may mắn mà Honda Việt Nam thường thực hiện, cơng ty nên có nhiều chương trình ưu đãi cho khách hàng như: hỗ trợ thuế trước bạ, trả góp lãi suất 0% giống Piaggo VN thực hiện, tăng thời hạn bảo dưỡng xe Các biện pháp có lợi giữ giá sản phẩm mức cao, khách hàng cảm thấy cơng ty quan tâm hơn, góp phần làm tăng hài lịng khách hàng • Giảm giá sản phẩm: Giảm giá sản phẩm biện pháp cuối cùng, áp dụng thực cần thiết, sản phẩm giảm giá đồng nghĩa với việc ảnh hưởng tới tâm lý người tiêu dùng, khách hàng mua xe trước đây, họ nghĩ xe chất lượng không tốt giảm giá, sau công ty khó tăng giá sản phẩm lại Chúng tơi kiến nghị biện pháp giảm giá cho khách hàng thân thiết, CH Đêm K22 – Nhóm mơn Marketing Page 19 Nghiên cứu hài lòng khách hàng xe Airblade công ty Honda Việt Nam giảm giá số phiên xe, giữ giá phiên cịn lại, cơng ty vừa tăng lượng hàng bán ra, vừa trì ưu sản phẩm CH Đêm K22 – Nhóm mơn Marketing Page 20 Nghiên cứu hài lịng khách hàng xe Airblade công ty Honda Việt Nam Kết luận Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố sống còn và là mục tiêu mà các doanh nghiệp hiện theo đuổi Cùng với sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ môi trường kinh doanh, việc tìm hiểu về nhu cầu khách hàng, các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng càng trở nên cần thiết vì thế nghiên cứu càng hữu ích việc đề các chính sách, chiến lược phát triển cảu doanh nghiệp Trong bất kỳ kĩnh vực kinh doanh nào thì vai trò của việc thoả mãn nhu cầu khách hàng đều có ý nghĩa rất quan trọng Bởi lẽ, nếu doanh nghiệp đem đến cho khách hàng sự hài lòng thì khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm, ủng hộ các sản phẩm mới của doanh nghiệp, giới thiệu sản phẩm của doanh nghiệp cho người khác, trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp Từ đó góp phần gia tăng doanh số, thị phần, lợi nhuận và vị thế của doang nghiệp thị trường Đó là mục tiêu mà bất cứ doanh nghiệp nào cũng mong muốn đạt được Với đề tài “Nghiên cứu hài lòng khách hàng sản phẩm xe máy tay ga Airblade Honda Việt Nam”, đề tài nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm xe Airblade Đề án đã được trình bày thông qua việc khảo sát lấy ý kiến khách hàng một cách khách quan Dữ liệu được xử lý từ các phân tích thống kê mô tả, cùng với thông tin thu thập được bên ngoài, đề án đưa một số kiến nghị nhằm nâng cao nữa sự hài lòng của khách hàng Kết quả của đề án có thể được sử dụng để làm nguồn dữ liệu giúp doanh nghiệp hiểu rõ về khách hàng của mình và triển khai được các kế hoạch marketing hiệu quả tương lai CH Đêm K22 – Nhóm mơn Marketing Page 21 Nghiên cứu hài lòng khách hàng xe Airblade công ty Honda Việt Nam Bảng câu hỏi khảo sát Xin chào anh/chị! Chúng nhóm học viên cao học khóa 22 trường Đại học Kinh tế TP.HCM Hiện thực kháo sát “Mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm xe Airblade Honda Việt Nam” Chúng tơi mong anh/chị vui lịng dành thời gian giúp chủng tơi hồn thành bảng khảo sát Xin chân thành cảm ơn! Họ &Tên :……………………………………………………………………………………… Điện thoại liên lạc: Địa liên lạc: Giới tính: Nam / Nữ 1, Vui lịng cho biết tuổi anh/chị < 20 tuổi 21 – 30 tuổi 31 – 40 tuồi >40 tuổi 2, Thu nhập anh/chị < 5.000.000 VND 5.000.000 VND – 10.000.000 VND 10.000.000 VND – 15.000.000 VND 15.000.000 VND – 25.000.000 VND 25.000.000 VND – 50.000.000 VND Số khác: …………………………………………… 3, Nghề nghiệp anh/chị Sinh viên Nội trợ Nhân viên CH Đêm K22 – Nhóm mơn Marketing Page 22 Nghiên cứu hài lịng khách hàng xe Airblade công ty Honda Việt Nam Quản lý Tự doanh Lao động tự 4, Dòng xe máy anh/chị sử dụng Xe tay ga Xe số Xe tay côn 5, Anh/chị quan tâm tới xe tay ga hãng xe Honda Yamaha Suzuki Piaggio SYM Khác 6, Anh/chị có sở hữu sử dụng xe Airblade khơng? Có (Tiếp tục câu 7) Khơng 7, Anh/chị biết tới xe Airblade nhờ nguồn thông tin sau đây? Truyền miệng Quảng cáo báo, TV Pano, tờ rơi, cửa hàng Internet 8, Nếu lựa chọn mua xe Airblade, anh/chị đánh giá tiêu chí sau mức độ nào? Tiêu chí Rất khơng quan tâm (1) Khơng quan tâm (2) Bình thường Quan tâm Rất quan tâm (4) (3) (5) Các chương trình khuyến Dịch vụ khách hàng Đặc tính xe Thái độ phục vụ nhân viên Nhãn hiệu tiếng 9, Các chương trình khuyến mà anh/chị muốn nhận mua xe Airblade là? Giảm giá bán Tặng quà kèm theo mua xe Bốc thăm trúng thưởng Hỗ trợ thuế trước bạ CH Đêm K22 – Nhóm mơn Marketing Page 23 Khác Nghiên cứu hài lòng khách hàng xe Airblade công ty Honda Việt Nam 10, Anh/chị đánh giá đặc tính xe tay ga Airblade nào? STT Tiêu chí Rất khơng quan tâm (1) Khơng quan tâm (2) Bình thường Quan tâm (3) Rất quan tâm (4) (5) Động Kiểu dáng Mức tiêu hao xăng Độ rộng cốp xe An toàn 11, Mức giá xe tay ga anh/chị cho phù hợp? 20.000.000 VND – 30.000.000 VND 30.000.000 VND – 40.000.000 VND 40.000.000 VND – 50.000.000 VND 50.000.000 VND – 60.000.000 VND Ý kiến khác: ……………………………………………… 12, Mức giá xe Airblade theo anh/chị đắt hay rẻ? Đắt Bình thường Rẻ 13, Sau thời gian sử dụng xe Airblade, anh/chị đánh giá yếu tố sau mức độ nào? STT Tiêu chí Kém (1) An tồn Tiết kiệm nhiên liệu Sự ổn định Khả sửa chữa, thay phụ tùng CH Đêm K22 – Nhóm mơn Marketing Page 24 Khơng tốt (2) Bình thường (3) Tốt (4) Rất tốt (5) Nghiên cứu hài lịng khách hàng xe Airblade cơng ty Honda Việt Nam Chăm sóc khách hàng Thái độ phục vụ nhân viên 14, Sử dụng xe Airblade, anh/chị có hài lịng khơng? Hài lịng Bình thường Khơng hài lịng 15, Anh/chị có ý định đổi xe khác khơng? Có Khơng 16, Nếu anh/chị biết thơng tin người có nhu cầu mua xe, anh/chị có sẵn lịng giới thiệu xe Airblade cho họ khơng? Có Khơng Xin chân thành cám ơn! CH Đêm K22 – Nhóm môn Marketing Page 25 ... Marketing Page Nghiên cứu hài lịng khách hàng xe Airblade cơng ty Honda Việt Nam CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1 Sự hài lòng khách hàng số mức độ hài lòng 2.1.1 Định nghĩa ý nghĩa hài lòng khách hàng doanh... đến hài lòng khách hàng Đề xuất số giải pháp Marketing Đối tượng phạm vi nghiên cứu CH Đêm K22 – Nhóm mơn Marketing Page Nghiên cứu hài lòng khách hàng xe Airblade công ty Honda Việt Nam A Đối. .. cao 1.2 Vấn đề nghiên cứu câu hỏi nghiên cứu A Vấn đề nghiên cứu: Nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm xe máy Airblade Honda Việt Nam B Câu hỏi nghiên cứu: • • • 1.3 Khách hàng kỳ vọng