Đang tải... (xem toàn văn)
Tổ chức hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế bị động của Chi nhánh Công ty Dịch Vụ Du Lịch Bến Thành tại Hà Nội
Lời mở đầu Nền kinh tế nớc ta đà tăng trởng, đời sống nhân dân ngày đợc cải thiện, thu nhập bình quân đầu ngời ngày có xu hớng tăng lên Đó lý để giải thích tạ năm gần ngời Việt Nam nớc du lịch ngày nhiều Đây hội mà doanh nghiệp lữ hành quốc tế cần phải nắm lấy Mặt khác, đợc Nhà nớc tạo điều kiện thuận lợi, với chế sách thông thoáng, ngành du lịch nớc ta đà có bớc phát triển đáng ghi nhận Ước tính năm 2002: lợng khách du lịch quốc tế đạt 2628000 lợt ngời, lợng khách du lịch nội địa đạt khoảng 13000000 lợt ngời Số lợng doanh nghiệp lữ hành không ngừng tăng lên Tính đến năm 2002, nớc đà có 130 công ty lữ hành quốc tế, 900 công ty lữ hành nội địa Có thể nói, kinh doanh lữ hành nói chung hay kinh doanh lữ hành quốc tế bị động nói riêng môi trờng cạnh tranh gay gắt Số lợng khách Việt nam nớc du lịch tăng với tốc độ chậm theo kịp tốc độ tăng công ty lữ hành quốc tế Chính hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế bị động phải đối mặt với không khó khăn Với lý đó, em đà lựa chọn đề tài: Tổ chức hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế bị động Chi nhánh Công ty Dịch Vụ Du Lịch Bến Thành Hà Nội. Trong qua trình nghiên cứu, em đà sử dụng phơng pháp: thu thập xử lý thông tin, phơng pháp luận chủ nghĩa vật biện chứng, phơng pháp thống kê, phơng pháp đồ thị số phơng pháp khác Nội dung chuyên đề gồm chơng: Chơng 1: Cơ sở lý luận kinh doanh lữ hành quốc tế bị động Chơng 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế bị động chi nhánh công ty Dịch Vụ Du Lịch Bến Thành Hà Nội Chơng 3: Một số giải pháp thúc đẩy hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế bị động chi nhánh Chơng Cơ sở lý luận kinh doanh lữ hành quốc tế bị động (outbound) 1.1 Các KháI niệm Cơ 1.1.1 Kinh doanh lữ hành: Theo nghĩa rộng: Dựa vào cách tiếp cận lữ hành thực việc di chuyển từ nơi đến nơi khác phơng tiện gì, víi bÊt kú lý nµo, bÊt kú thêi gian nào, có hay không trở nơi xuất phát lúc đầu, kinh doanh lữ hành đợc hiểu tổ chức hoạt động nhằm cung cấp dịch vụ đà đợc đặt trớc theo yêu cầu ngêi sù di chun ®ã Theo nghÜa hĐp: Trong thực tế để tiện lợi, dễ dàng công tác quản lý, để phân biệt kinh doanh lữ hành với lĩnh vực kinh doanh khác du lịch ngời ta định nghĩa kinh doanh lữ hành kinh doanh chơng trình du lịch Việt Nam văn quy phạm pháp luật, quản lý nhà nớc du lịch ngời ta định nghĩa kinh doanh lữ hành nh sau: Kinh doanh lữ hành việc xây dựng, bán tổ chức thực chơng trình du lịch nhằm mục đích sinh lợi 1.1.2 Các loại hình điều kiện kinh doanh lữ hành: 1.1.2.1 Các loại hình kinh doanh lữ hành: Thông t số 04/2001/tt-tcdl ngày 24-12-2001 Tổng cục Du lịch phân loại kinh doanh lữ hành thành loại chính, là: + Kinh doanh lữ hành nội địa + Kinh doanh lữ hành quốc tế ã Kinh doanh lữ hành nội địa: việc xây dựng, bán tổ chức thực chơng trình du lịch cho khách du lịch nội địa ã Kinh doanh lữ hành quốc tế: việc xây dựng, bán tổ chức thực chơng trình du lịch cho khách du lịch quốc tế 1.1.2.2 Điều kiện kinh doanh lữ hành: Thông t số 04/2001/TT-TCDL ngày 24-12-2001 Tổng cục Du lịch quy định điều kiện kinh doanh lữ hành nh sau: + Đối với kinh doanh lữ hành nội địa cần: Có phơng án kinh doanh lữ hành nội địa Phơng án kinh doanh thùc hiƯn theo mÉu ë phơ lơc 01 Nép tiỊn ký q 50 000 000 ®ång ViƯt Nam Đăng ký kinh doanh theo quy định pháp luật + Đối với kinh doanh lữ hành quốc tế cần: Có giấy phép kinh doanh lữ hành quốc tế Nép tiỊn ký q 250 000 000 ®ång ViƯt Nam Đăng ký kinh doanh theo quy định pháp luật Có 03 hớng dẫn viên đợc cấp thẻ hớng dẫn viên du lịch 1.1.3 Kinh doanh lữ hành quốc tế bị động : 1.1.3.1 Khái niệm: Kinh doanh lữ hành quốc tế bị động việc xây dựng, bán tổ chức thực chơng trình du lịch cho công dân Việt Nam ngời nớc c trú Việt Nam nớc du lịch 1.1.3.2 ý nghĩa hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế bị động: ý nghĩa tích cực: + Tạo công ăn việc làm + Tạo điều kiện phát triển số ngành có liên quan đến du lịch nh : giao thông vận tải, bu viễn thông, ngân hàng + Nâng cao dân trí ngời dân họ thực chuyến du lịch nớc + Tăng cờng giao lu văn hoá, tạo điều kiện phát triển mối quan hệ trị - xà hội ý nghĩa tiêu cực: + Có thể coi lĩnh vực nhập chỗ, dẫn đến tợng ngoại tệ chảy nớc + Khi ngời dân nớc du lịch họ tiếp nhận thông tin lợi, không phù hợp với văn hoá truyền thống dân tộc + Sự phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế bị động gây ảnh hởng đến hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa 1.2 yếu tố ảnh hởng đến phát triển kinh doanh lữ hành quốc tế bị động chi nhánh: Trong hoạt động kinh doanh công ty lữ hành thờng chịu tác động nhiều nhân tố khác Những nhân tố đợc gọi môi trờng kinh doanh doanh nghiệp, ngời ta thờng nghiên cứu dới ba góc độ nh sau: 1.2.1 Môi trờng vĩ mô: Bao gồm yếu tố bên phạm vi doanh nghiệp nhng gây ảnh hởng lớn hoạt động doanh nghiệp Các doanh nghiệp kiểm soát đợc môi trờng vĩ mô, thay đổi phát triển môi rtờng vĩ mô khó dự đoán trớc ví dụ nh tỷ gía, công nghệ Mặt khác ảnh hởng thay đổi môi trờng hoàn toàn khác doanh nghiệp Các tác động phụ thuộc nhiều vào vai trò, vị trí, khả doanh nghiệp thay đổi môi trờng ảnh hởng tới hoạt động doanh nghiệp 1.2.2 Môi trờng cạnh tranh trực tiếp : Chứa đựng yếu tố có tác động tơng đối trực tiếp đến hoạt động doanh nghiệp Môi trờng gồm ba thành phần chủ yếu khách hàng, nhà cung cấp đối thủ cạnh tranh Để nghiên cứu tác động môi trờng cạnh tranh trực tiếp đến doanh nghiệp, Michael Porter đà đa lực bản: Sự xâm nhập thị trờng doanh nghiệp Các doanh nghiệp thâm nhập vào thị trờng trở thành đối thủ cạnh tranh doanh nghiệp hoạt động Sự cạnh tranh diễn hầu hết lĩnh vực từ phân chia thị trờng đến nguồn cung cấp, hoạt động khuyến mại Thế lực nhà cung cấp Các nhà cung cấp tác động tới tơng lai lợi nhuận doanh nghiệp nói riêng ngành công nghiệp nói chung Họ tăng giá bán hạ thấp chất lợng để đạt đợc lợi nhuận cao Tuỳ vào hoàn cảnh, điều kiện cụ thể, doanh nghiệp hạn chế bớt sức ép nhà cung cấp Thế lực ngời mua ( khách du lịch, hệ thống phân phối sản phẩm ) ngời mua sử dụng biện pháp nh ép giá, giảm khối lợng mua đòi hỏi với chất lợng cao Cờng độ cạnh tranh đối thủ : Mức độ cạnh tranh đối thủ số ngành công nghiệp ( bao gồm lữ hành du lịch ) ngày tăng, thể hịên chiến tranh giá, chiến dịch khuyến mại, sản phẩm liên tục đợc tung Khả sản phẩm thay thế: Các sản phẩm sản phẩm doanh nghiệp làm ảnh hởng đến mức giá, thị trờng sản phẩm có Để chống chọi lại sản phẩm thay thế, doanh nghiệp thờng lựa chọn phơng án nh đa dạng hoá sản phẩm tạ cản trở khách hàng ( ngời mua ) thay đổi nhà cung cấp Sản phẩm du lịch mang nét độc đáo riêng sản phẩm thay hạn chế Tuy xét theo quan điểm vùng, tuyến loại hình du lịch khả thay nhỏ 1.2.3 Môi trờng bên doanh nghiệp : Tất chiến lợc, sách có hiệu phải đợc xây dựng sở phân tích kỹ lỡng tình hình nội doanh nghiệp, xác định rõ điểm mạnh điểm yếu Việc phân tích thờng gặp khó khăn, thiếu khách quan nhiều lý khác để khai thhác tốt thời hạn chế đến mức thấp rủi ro, nhà quản lý cần thiết phải vận dụng tối đa sức mạnh khắc phục điểm yếu thân doanh nghiệp 1.3 Quy trình kinh doanh chơng trình du lịch trọn gói: Quá trình kinh doanh chơng trình du lịch trọn gói gồm giai đoạn sau đây: Giai đoạn 1: Thiết kế chơng trình Giai đoạn 2: Xác định giá thành giá bán chơng trình Giai đoạn 3: Tổ chức quảng cáo xúc tiến chơng trình du lịch Giai đoạn 4: Tổ chức kênh tiêu thụ (phân phối) chơng trình du lịch Giai đoạn 5: Tổ chức thực chơng trình du lịch Các hoạt động hỗ trợ sau thực xong chơng trình du lịch Thiết kế chơng trình - - Nghiên cứu thị trờng Xây dựng mục đích chơng trình du lịch Thiết kế chơng trình du lịch Chi tiết hóa chơng trình du lịch Tínhtoán chi phí Tổchức xúc tiến - Xác định giá thành - Tuyên truyền - Xác định giá bán - Quảng cáo - Kích thích ngời tiêu dùng Tổchức kênhtiêuthụ - Xác định điểm hòa vốn - - - Lựa chọn kênh tiêu thụ Quản lý kênh tiªu thơ KÝch thÝch ngêi tiªu thơ Tỉ chøc thùc hiƯn - Tháa thn - Chn bÞ thùc hiƯn - Thực - Kết thuc Sơ đồ 1- Quy trình kinh doanh chơng trình du lịch trọn gói 1.3.1 Giai đoạn 1: Thiết kế chơng trình du lịch ã Nghiên cứu thị trờng Một công ty lữ hành muốn bán đợc sản phẩm sản phẩm phải đáp ứng nhu cầu mong muốn khách hàng mục tiêu phải phù hợp với đặc điểm tiêu dùng họ Vì vậy, bắt tay vào việc xây dựng chơng trình du lịch, ta phải thiết lập đợc mối quan hệ nội dung chuyến với đặc điểm thị trờng khách mà ta hớng đến, cụ thể có năm mối quan hệ sau: + Quan hệ 1: Các tuyến điểm có chơng trình phải nhằm phục vụ cho mục đích du lịch khách + Quan hệ 2: Độ dài chơng trình du lịch phải phù hợp với thời gian rỗi giành cho du lịch + Quan hệ : Thời điểm bắt đầu nghỉ ngơi khách có ảnh hởng đến định tổ chức chuyến ®i vµo thêi gian nµo cđa nhµ thiÕt kÕ Tuy nhiên, định không thiết phải sau thời điểm mà trớc nhng không lâu + Quan hệ 4: Mức giá chơng trình phải phù hợp với thu nhập khả chi tiêu cho nhu cầu vui chơi, giải trí, du lịch đa số khách + Quan hệ 5: Cơ cấu, số lợng, chủng loại dịch vụ lu trú, vận chuyển, ăn uống đợc lựa chọn phải phù hợp đặc điểm tập quán tiêu dùng loại khách ã Nghiên cứu khả đáp ứng Khả đáp ứng thờng thể hai yếu tố là: tài nguyên du lịch khả sẵn sàng đón tiếp phục vụ khách du lịch Vì vậy, nghiên cứu khả đáp ứng việc xem xét hai vấn đề sau: + Nghiên cứu tài nguyên du lịch Để lựa chọn đợc xác, ta phải vào giá trị đích thực tài nguyên gồm: - Uy tín tiếng tài nguyên - Giá trị văn hóa, tinh thần, thẩm mỹ mà tài nguyên đem lại cho khách du lịch - Điều kiện giao thông, an ninh trật tự môi trợng tự nhiên nơi có tài nguyên du lịch - Tài nguyên đợc lựa chọn phải phù hợp với mục đích ý tởng chơng trình du lịch + Nghiên cứu nhà cung ứng dịch vụ cho chuyến: Thông qua việc xem xét đánh giá mặt uy tín, chất lợng, giá loại dịch vụ mối quan hệ với công ty lữ hành, xác định khả vị trí công ty Sau đà nghiên cứu cung cầu thị trờng du lịch, công ty phải xác định khả kết hợp hai nhân tố nh để xây dựng chuyến du lịch đạt hiệu cao vào vốn (chi phí), sở vật chất kỹ thuật, đội ngũ nhân viên ã Thiết kế chơng trình du lịch: + Xây dựng ý tởng chơng trình du lịch: Đây bớc khó khăn quy trình, đồng thời bớc quan trọng định chơng trình có thành công, có hấp dẫn đợc khách mua hay không? Thông thờng, ý tởng sáng tạo đợc thể tên gọi lôi ý thiết nội dung chuyến phải thể đợc số lạ nh: tuyến điểm mới, hình thức du lịch mới, dịch vụ độc đáo + Xác định giới hạn giá thời gian: Sau thực bớc 1, 2, 3; phải đa đợc khoảng giá thành giá bán cho phép nh khoảng thời gian hợp lý để thực chuyến du lịch Đây để qua đó, lựa chọn phơng án vận chuyển, lu trú, ăn uống, tham quan + Xây dựng tuyến hành trình bản: Sau đà qua bớc khái quát nêu trên, ta bắt đầu vào xây dựng lộ trình, lịch trình với không gian thời gian cụ thể Không gian thời gian phải nốivới theo tuyến hành trình định tạo thành khung đà đợc cài đặt dịch vụ + Xây dựng phơng án vận chuyển: Phải tính đợc số km di chuyển, địa hình phải qua Từ lựa chọn phơng tiện vận chuyển thích hợp cho chặng Ngời xây dựng chơng trình du lịch phải lu ý đến khoảng cách điểm du lịch có chơng trình, xác định đợc nơi dừng chân đâu, thời gian Ngoài cần lu ý đến tốc độ, an toàn, tiện lợi mức giá phơng tiện vận chuyển lựa chọn Bên cạnh đó, số trờng hợp, giới hạn quỹ thời gian yếu tố định phơng án vận chuyển + Xây dựng phơng án lu trú, ăn uống: Việc định lựa chọn khách sạn nhà hàng phải vào yếu tố chủ yếu: vị trí thứ hạng sở, mức giá, chất lợng phục vụ, số lợng dịch vụ mối quan hệ sở lu trú ăn uống với thân doanh nghiệp lữ hành Mặt khác, yếu tố quan trọng thuận tiện: Khách sạn nhà hàng phải gần điểm du lịch xếp cho khách du lịch Hoa L nhng lại tố chức ăn tra nhà hàng Hoa Sữa Hà Nội Sau đà hoàn tất việc lựa chọn dịch vụ chủ yếu, phải bổ sung thêm hoạt động vui chơi giải trí, mua sắm dịch vụ khác nhằm tạo nên phong phú hấp dẫn chơng trình; chi tiết hóa lịch trình theo buổi, ngày 1.3.2 Giai đoạn 2: Xác định giá thành, giá bán chơng trình du lịch 1.3.2.1 Xác định giá thành chơng trình du lịch: Giá thành chơng trình du lịch: Là toàn chi phí thực mà công ty lữ hành trả để tiến hành thực chơng trình du lịch Chi phí để thực chơng trình chuyến đI đợc chia làm hai loạI : _ Chi phí biến đổi: chi phí gắn trực tiếp với tiêu dùng riêng biệt tính riêng cho khách gồm: chi phí buồng ngủ, vé tham quan, _ Chi phí cố định: Bao gồm tổng chi phí dịch vụ mà thành viên đoàn tiêu dùng chung, không bóc tách cho khách riêng lẻ Công thức tính giá thành: ã Cho đoàn khách: Z = NCv + Fc Trong đó: Z: Giá thành chơng trình du lịch Cv: Chi phí biến đổi khách Fc: Chi phí cố định chơng trình 10 họ cần Mặt khác, thuận lợi, nhân viên thu thập thông tin hồ sơ khách hàng nh: số lợng khách đoàn, danh sách đoàn khách, chơng trình thăm quan du lịch, số yêu cầu (các dịch vụ đặc biệt, thứ hạng khách sạn, chế độ ăn kiêng, hình thức toán ) Trên sở thông tin có đợc từ phía khách hàng, chi nhánh thực việc giao dịch liên lạc với hÃng lữ hành nhận khách để xem xét khả đáp ứng họ Nếu có thay đổi, nhân viên chi nhánh gặp mặt khách hàng để thông báo thay đổi đó, thuyết phục họ để đảm bảo cho chuyến diễn cách hợp lý, hoàn hảo Công việc thoả thuận với khách hàng kết thúc hợp đồng chi nhánh với khách hàng (Nội dung hợp đồng bao gồm thông tin phía khách (nh đà nêu trên) điều khoản liên quan nh điều khoản trách nhiệm chi nhánh với khách, điều khoản toán ) Chuẩn bị thực hiện: Việc chuẩn bị cho chơng trình du lịch đợc chi nhánh trọng, sau có thông tin khách hàng cách xác lần nữa, chi nhánh thông báo khẳng định với công ty lữ hành nhận khách dịch vụ có chơng trình nh: - Đặt phòng: Số lợng phòng, chủng loại phòng, số lợng khách, thời gian lu trú khách, yêu cầu đặc biệt khách dịch vụ lu trú - Đặt, báo suất ăn nhà hàng: bữa ăn, ăn, yêu cầu đặc biệt nh ăn kiêng, ăn chay - Phơng tiện vận chuyển: ôtô, tàu hoả, máy bay - Các giao dịch với địa điểm đoàn khách tới nh: vé tham quan, vé xem xiếc Mặt khác, chi nhánh đồng thời thực số công việc sau: - Thu tiền khách hàng: thông thờng, khách hàng phải trả trớc cho chi nhánh từ 40 đến 50% tổng số tiền mà khách hàng phải toán 39 - Híng dÉn lµm chiÕu (híng dÉn vỊ thđ tơc, lệ phí ) khách cha có hộ chiếu - Điều xe cho đoàn: báo cáo với phận vận chuyển thời gian tiễn đón đoàn thuê xe bên - Điều động, giao nhiệm vụ bàn giao chơng trình cho hớng dẫn viên (các giấy tờ cần thiết, vé máy bay, tiền mặt ) Tất công việc chủ yếu phận điều hành phòng thị trờng nớc thực Thực chơng trình du lịch: Trớc chơng trình du lịch đợc diễn ra, chi nhánh tổ chức buổi họp mặt trớc chuyến Buổi họp mặt quan trọng, dịp cho khách du lịch gặp mặt làm quen với hớng dẫn viên, dịp để đa điều cần lu ý chuyến cho khách Ngời đại diện cho công ty (thờng trởng phòng thị trờng nớc) thay mặt chi nhánh cảm ơn tín nhiệm khách hàng với chi nhánh Bến Thành chúc họ có chuyến thoải mái vui vẻ Trong buổi họp mặt tất câu hỏi khách hàng có liên quan tới chuyến đợc nhân viên chi nhánh giải đáp cách tận tình Để cho chuyến du lịch diễn suôn sẻ, thuận lợi, buổi họp mặt hớng dẫn viên làm quen giới thiệu với khách Từ đó, tạo nên bầu không khí cởi mở thân thiện, làm cho khách cảm thấy yên tâm tin tởng vào kinh nghiệm tổ chức chi nhánh nh vào hớng dẫn viên Trong giai đoạn này, công việc chủ yếu hớng dẫn viên đảm trách Hớng dẫn viên thay mặt chi nhánh tổ chức thực chơng trình du lịch, theo dõi kiểm tra dịch vụ đợc cung cấp theo hợp đồng, xử lý kịp thời tình bất thờng xảy Những công việc mà hớng dẫn viên thực chuyến đi: Trớc chuyến đi: Về cá nhân: hớng dẫn viên cần chuẩn bị t trang (hành lý, quần áo, giầy dép)chuẩn bị kiến thức tâm lý.Ngoài ra,cần chuẩn bị đâỳ đủ loại giấy tờ nh:giấy công tác,thẻ hớng dẫn 40 Nhận chơng trình từ phận điều hành: hớng dẫn viên sau nhận chơng trình từ phận điều hành bàn giao chơng trình,cần nắm số thông tin sau: - Danh sách đoàn khách: họ tên, ngày sinh, nhu câu đặc biệt khách đoàn - Lịch trình chi tiết chuyến - Phơng tiện vận chuyển - Địa điểm, thời gian đón tiễn đoàn - Danh sách phòng ngủ - Tên khách sạn, nhà hàng (với đầy đủ thông tin nh số điện thoại, tên ngời cần liên hệ) - Chế độ toán đoàn Ngoài ra,hớng dẫn viên cần nhận thông tin đồ vật sau: - Phiếu điều động hớng dẫn giấy công tác - Các phiếu nhận xét - Tiền tạm ứng cho chuyến - Vé máy bay(nếu có) Trong chuyến đi: Đón khách: phối hợp lái xe tới điểm hẹn Kiểm tra lại số lợng khách theo danh sách đoàn, nhắc nhở khách kiểm tra lại hành lý t trang cần thiết Mời khách lên xe sân bay cửa biên giới Tại sân bay cửa khẩu, hớng dẫn viên giúp khách hoàn thành thủ tục cần thiết xuất nhập cảnh Tại khách sạn: Hớng dẫn viên chi nhánh phối hợp với hớng dẫn viên địa phơng hỗ trợ khách làm thủ tục check - in Tổ chức buổi họp mặt (thờng vào bữa ăn đầu tiên) để thông báo cho khách chơng trình đoàn tạo nên thống nhất, tránh tình trạng thời gian chờ đợi Ngoài ra, cần thông báo cho khách thông tin điều kiện ăn ở, khái quát địa điểm tham 41 quan phát cho khách thẻ công ty với thẻ khách sạn có ghi rõ ràng địa chỉ, điện thoại để thuận lợi cho khách liên lạc cần thiết Trong thời gian lu trú khách sạn hớng dẫn viên chi nhánh giải quyêt tình huống, vấn dề bất thuờng xảy nh thay đổi phòng ở, ăn không đáp ứng theo yêu cầu đà đặt trớcKhi rời khách sạn, ®Ĩ thđ tơc check – out ®ỵc thùc hiƯn nhanh chóng, hớng dẫn viên chi nhánh phối hợp với khách sạn việc toán Đồng thời đề nghị khách kiểm tra lại t trang, hành lý xem đà đầy đủ cha nhắc khách thực việc toán với khách sạn( khoản khách tự trả, không nằm giá bán chơng trình) Tại điểm tham quan mua sắm: Trớc hoạt động đợc diễn hơng dẫn viên thông báo cho toàn đoàn khách thời gian tham quan điểm du lịch, nơi đỗ xe đoàn, nhắc nhở khách phải theo đoàn hẹn xác thời gian kết thúc để đảm bảo lịch trình đợc thực Sau chuyến đi: Hớng dẫn viên chi nhánh giúp khách làm thủ tục xuất nhập cảnh nớc, xe chi nhánh tới đón đoàn sân bay cửa Phát phiếu nhận xét cho khách, đề nghị khách điền thông tin cần thiết thu lại Giải công việc tồn đọng có liên quan nh toán nốt phần lại với khách hàng, giải phàn nàn, hoàn thành báo cáo tổng hợp báo cáo tài chơn trình vừa thực 2.2.4 Quan hệ với công ty lữ hành nhận khách: Hiện nay, chi nhánh có quan hệ với 20 công ty lữ hành nhận khách quốc gia khác Dới tên số công ty lữ hành nhận khách: Tại Trung Quốc: - Công ty du lịch hải ngoại Quảng Tây - Công ty du lịch Trung Lữ - Bắc Kinh - Công ty du lịch Trung Lữ - Nam Ninh 42 - Công ty du lịch Quốc tế - Quảng Tây - Công ty dịch vụ du lịch Quốc tế Kunming China Tại Thái Lan: - Campbell tour Company - SomLak vasinsan ThaiLand Travel Company Tại Singapore: - Sales Forerank Travel Company Ngoài ra, chi nhánh thiết lập mối quan hệ với công ty lữ hành nhận khách Hàn Quốc, Nhật Bản số quốc gia Châu Âu 2.3 Đánh giá việc tổ chức kinh doanh lữ hành quốc tế bị động chi nhánh 2.3.1 Những thành công: Các chong trình du lich chi nhánh ngày đa dạng phong phú Đó chi nhánh thực tốt công tác nghiên cứu thị trờng Các chơng trình du lịch đợc chào bán phù hợp với đông đảo khách hàng thị tròng mục tiêu chi nhánh đáp ứng nhu cầu khả toán họ Chi nhánh có quan hệ thờng xuyên ổn định với công ty lữ hành nhận khách, điều kiện thuận lợi cho việc tổ chức thực chơng trình du lịch nớc Tìm kiếm thiết lập mối quan hệ với đối tác thông qua việc tham gia hội chợ, triển lÃm nớc Từ tăng khả lựa chọn bạn hàng cho chi nhánh ngày nâng cao chất lợng cho chơng trình du lịch Cùng với việc quảng cáo báo, tạp chíHoạt động xúc tiến chi nhánh đem lại hiệu cao, khách du lịch đến với chi nhánh tăng lên đáng kể Trong trình thực chuyến đi, hớng dẫn viên chi nhánh hoàn thành tốt công việc, tạo điều kiện nâng cao uy tín, danh hiệu cho công ty Để 43 có đợc thành công này, chi nhánh đà thực tốt công tác tuyển chọn bồi dỡng cho đội ngũ hớng dẫn viên Chi nhánh đà xử lý tốt mối quan hệ với khách hàng Sau chuyến chi nhánh gửi quà kỷ niệm gửi thiệp chúc mừng đến khách hàng vào dịp lễ, tết Phiếu nhận xét chơng trình du lịch đợc chi nhánh xây dựng mang nội dung phong phú đầy đủ thông tin, câu hỏi thuận tiện dễ dàng cho khách trả lời Môi trờng làm việc chi nhánh ổn định, mối quan hệ nhân viên hòa đồng, đoàn kết tinh thần hợp tác Do đà góp phần nâng cao đợc hiệu làm việc nh quy trình thực công việc nhờ mà trở nên thông suốt 2.3.2 Những hạn chế cần giải quyết: Tình hình giới nớc có nhiều biến động khó lờng, dự đoán đợc nhu cầu thị tròng điều vô khó khăn cho nhà quản lý Điều đà ảnh hởng đến việc xây dựng chiến lợc kinh doanh chi nhánh Ngoài có thay đổi bất ngờ, việc đa đối sách hợp lý, đắn cần thiết nhằm giảm thiểu rủi ro, gây trở ngại cho hoạt động kinh doanh Trong trình thoả thuận với khách hàng, nhân viên chi nhánh phụ trách mảng công việc tỏ thiếu trách nhiệm cho rằng: khách hàng hỏi để tham khảo giá chơng trình, đặc biệt thoả thuận với khách hàng lần đầu đợc chi nhánh chào bán chơng trình Chi nhánh chịu phụ thuộc lớn vào công ty lữ hành nhận khách Tình trạng ép giá xảy ra, đà gây nhiều khó khăn trình xây dựng chơng trình du lịch quốc tế bị động Đội ngũ hớng dẫn viên cho chơng trình du lịch nớc chi nhánh thiếu mặt số lợng Hiện nay, phận thị trờng níc cđa chi nh¸nh míi chØ cã hai híng dÉn viên Vì chi nhánh gặp nhiều hạn chế nhu cầu thị trờng khách tăng cao 44 Trụ sở văn phòng chi nhánh cha thật ổn định, thờng xuyên phải di dời địa điểm dẫn tới việc triển khai hoạt động kinh doanh tồn nhiều bất cập Môi trờng kinh doanh khắc nghiệt, cạnh tranh ngày trở nên gay gắt, dẫn tới giá chơng trình du lịch có xu hớng giảm xuống nhng chất lợng chơng trình du lịch phải đợc bảo đảm Điều thực gây khó khăn cho chi nhánh giá dịch vụ buồng phòng, giá vé không giảm chí tăng đặc biệt vào mùa du lịch 45 Chơng Một số giải pháp thúc đẩy hoạt động kinh doanh lữ hành bị động chi nhánh công ty dịch vụ du lịch Bến thành hà nội 3.1 Xu hớng hoạt động kinh doanh lữ hành: Trong thời gian tới, tình hình giới nhiều biến động ẩn chứa nhiều bất trắc Nền kinh tế toàn cầu có bớc phục hồi chậm chạp, không ổn định, khủng hoảng kinh tế, xung đột vụ khủng bố có chiều hớng gia tăng nhiều nơi(kể từ sau kiện 11/9 Mỹ) Ngoài ra, chiến liên quân Mỹ Anh với Irắc tiếp diễn, lây lan nhanh chóng diện rộng bệnh viêm đờng hô hấp cấp (SARS) gây tâm lý hoang mang, lo lắng cho giới Từ cuối tháng Hai đến đầu tháng T, SARS đà xuất 30 quốc gia có Việt Nam Những kiện đà làm cho ngành du lịch nhiều nớc giới bị ảnh hởng nghiêm trọng, đặc biệt quốc gia Châu Việt Nam Các doanh nghiệp du lịch nớc phải đối mặt với tình trạng khách hàng huỷ bỏ hợp đồng họ lo sợ dịch bệnh SARS Điển hình công ty dich vụ du lịch Bến Thành Theo ông Lu Đức Kế, giám đốc chi nhánh Hà Nội cho biết: Từ 26/2 đến 18/4, hợp đồng công ty bị huỷ bỏ đà lên tới 80%, số lợng khách mà công ty đà 530 ngời, ớc tính thiệt hại khoảng 1.590.000.000 đồng Trong số công ty lớn nh Vietravel, Hanoitourismcũng rơi vào tình trạng tơng tự Do ảnh hởng bệnh SARS, nhiều quốc gia giới có biện pháp kiềm chế, ngăn chặn dịch nh Malaysia(có thời gian thực việc ngừng cấp thị thực); Trung quốc, Thái lan, Hồng kôngthực việc kê khai sức khoẻ khách du lịch Những vấn đề đà gây đình trệ cho hoạt động du lịch nớc công dân Việt Nam Nhng nhìn chung, nhu cầu ngời 46 Việt Nam du lịch nớc sang Trung quốc, Thái lan, Hàn quốc, Xinhga-po, Ma-lay-xia, Pháp, Hà lanngày tăng mạnh (năm 2002 gấp 4-5 lần so với năm 1999) Một phần tình hình kinh tế nớc ta ổn định, với mức tăng trởng năm 2002 7,04% (đứng thứ hai sau Trung quốc), thu nhập bình quân đầu ngời tăng đáng kể, ngời dân có xu hớng thích du lịch họ có thời gian rỗi Với biến động giới tình hình chung Việt Nam đa dự báo số xu hớng sản xuất tiêu dùng tác động đến hoạt động kinh doanh lữ hành: Các công ty lữ hành tập trung vào khai thác hoạt động thu hút nguồn khách nớc để đảm bảo thực kế hoạch công ty Do sức cạnh tranh thị trờng gay gắt Nhu cầu du lịch đến nớc ASEAN, Trung quốc, Nhật bản, Nga, nớc Đông Âu, kết hợp với mục đích khác đợc phát triển Các chuyến du lịch tuần trăng mật nớc nớc gia tăng Giá chơng trình du lịch vấn đề ngời Việt Nam quan tâm Do đó, giá rẻ yếu tố quan trọng định tới việc tiêu dùng du lịch Khách du lịch có đòi hỏi cao phục vụ họ đà có nhiều kinh nghiệm du lịch Chuyến du lịch thờng đợc tổ chức dịp hè, thời gian họ du lịch gia đình 3.2 Định hớng kinh doanh chi nhánh 3.2.1 Về chi tiêu kinh doanh: Bớc vào năm 2003, năm nhiều kiện lớn diễn nh SEAGAMES đợc tổ chức Việt Nam, năm du lịch Hạ LongĐây hội tuyệt vời cho du lịch Việt Nam phát triển chi nhánh Bến Thành Tourist Hà Nội với tâm chung nớc, ngành du lịch cố gắng , nỗ lực thực tiêu kế hoạch sau 47 Bảng : Chỉ tiêu kế hoạch năm 2003 chi nhánh công ty dịch vụ du lịch Bến Thành Hà Nội Chỉ tiêu Đơn vị Inbound Outbound Nội địa Tổng Doanh thu triêu đồng 18350 6000 3000 27350 Số khách lợt khách 7500 500 5000 13000 Lợi nhuận triệu đồng 750 70 293 1113 Nguồn: Chi nhánh Công ty Dịch vụ Du lịch Bến Thành Hà Nội Năm 2003 với thuận lợi nh đà nêu, song có nhiều khó khăn thách thức đòi Hỏi chi nhánh cần phải vợt qua Do mục tiêu chi nhánh giữ vững tăng cờng chất lợng dịch vụ, giữ vững phát triển mối quan hệ với bạn hàng, đối tác truyền thống với chi nhánh Ngoài ra, chi nhánh trọng tới công tác mở rộng thị trờng mới, tập trung vào thị trờng quen thuộc nh Trung Quốc, nớc ASEAN, số nớc Châu Âu 3.2.2 Công tác thị trờng, quảng bá du lịch: Nghiên cứu sâu hơn, chi tiết thị trờng truyền thống giữ mối quan hệ thờng xuyên với khách hàng thân quen Thay đổi cách tiếp cận với hÃng, tích cực tìm thêm đối tác Chuẩn bị chu đáo tham gia hội chợ du lịch nớc Một mặt hội tìm đối tác mới, mặt khác điều kiện để nâng cao uy tín thơng hiệu Bến Thành Tourist Bồi dỡng, đào tạo nâng cao nghiệp vụ, trình độ chuyên môn cho cán thị trờng, tạo nên hiệu cho công việc Hoàn chỉnh loại ấn phẩm quảng cáo, thiết kế tập gấp Đẩy mạnh công tác quảng bá bán tour qua mạng Internet 3.2.3 Về cấu tổ chức : Hoàn thiện cấu tổ chức máy có, xem xét việc hình thành phận cần thiết cho việc đẩy mạnh hoạt động sản xuất kinh doanh, xếp 48 lại phận hiệu Điều góp phần tạo nên thành công cho chi nhánh 3.2.4 Các công tác khác : - Nâng cao đời sống vật chất, tinh thàn cho nhân viên - Tăng cờng đầu t thêm trang thiết bị phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh chi nhánh - Tích cực tham gia hoạt động xà hội 3.3 Một số Giải pháp nhằm thúc đẩy hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế bị động chi nhánh 3.3.1 Về cấu tổ chức lao động: Bất tổ chức kinh doanh muốn hoạt động có hiệu phải thiết lập đợc máy hợp lý Có nh nâng cao đợc khả cạnh tranh, mức độ thực công việc tổ chức Để đạt đợc mục tiêu chi nhánh, ban giám đốc đà có số thay đổi cấu máy: Hoạt động kinh doanh lữ hành đợc thực chủ yếu hai phòng: thị trờng nớc (nội địa Outbound) thị trờng nớc Hai phòng hoạt động độc lập sở điều lệ chi nhánh chịu quản lý trực tiếp ban giám đốc Với cÊu tỉ chøc hiƯn tÝnh ®éc lËp kinh doanh đợc nâng cao Mỗi mảng kinh doanh chủ động việc khai thác nguồn khách Ban giám đốc công ty chịu trách nhiệm quản lý điều hành hoạt động chi nhánh Các kế hoách kinh doanh phòng ban đợc ban giám đốc xem xét, định thông qua ký duyệt Theo em, trình định đảm bảo tính nhanh chóng kịp thời, nên mở rộng thẩm quyền cho trởng phòng việc xử lý thay đổi giao dịch, thoả thuận với khách hàng,tránh để họ phảI chờ đợi lâu 49 Trong thời gian tới chi nhánh cần xây dựng nội quy để phân định rõ nhiệm vụ quyền hạn cá nhân, phận Từ đó, hỗ trợ cho việc quản lý nhân viên, tạo dựng thái độ đắn tiếp xúc với khách hàng Thực đợc điều giúp chi nhánh có đợc văn hoá riêng, cần thiết cho đơn vị kinh doanh quốc tế Cần phân bổ công việc cách khoa học, tránh trờng hợp khối lợng công việc đè nặng lên số ngời Phòng thị trờng níc hiƯn nay, víi ®éi ngị lao ®éng gåm ngời thực công việc hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa Outbound Phòng có hớng dẫn viên kiêm điều hành ngời làm công tác thị trờng, giao dịch với đối tác Chất lợng chơng trình du lịch phụ thuộc lớn vào trình độ chuyên môn nhân viên, ngời tham gia trực tiếp gián tiếp vào việc thực công việc Hiện tại, đội ngũ hớng dẫn viên phòng Điều dẫn đến khó khăn cho chi nhánh vào tháng cao điểm Vì vậy, chi nhánh phải có kế hoạch để bổ sung nguồn nhân lực Vào mùa du lịch, khối lợng công việc cần thực hiên lớn Với lực lợng lao động có e gây tải, đặc biệt lao động hớng dẫn Để khắc phục vấn đề này, chi nhánh nên sử dụng thêm số cộng tác viên cho việc hớng dẫn đoàn khách Tuy nhiên việc sử dụng đội ngũ có mặt lợi hại định Vì chi nhánh cần quan tâm tới việc lựa chọn đối tợng Việc tuyển chọn nhân viên cần phải đợc thực ngời có kinh nghiệm Chi nhánh nên thờng xuyên mở lớp tập huấn nâng cao nghiệp vụ, khuyến khích nhân viên tự đào tạo, tự hoàn thiện nâng cao trình độ đáp ứng nhu cầu phát triển chung toàn chi nhánh Ban lÃnh đạo cần thực chế độ khen thởng, xử phạt Từ đó, nâng cao trách nhiệm nhân viên với công việc Tăng cờng phổ biến kiến thức du lịch cho nhân viên Do hầu hết lao động chi nhánh đợc đào tạo trờng Đại học không thuộc chuyên ngành du lịch Vì thế, việc phổ biến hiểu biết du lịch toạ cho họ ý thức đợc vai trò công việc Chi nhánh cần xây dựng nên đội ngũ nhân viên có chuyên môn giỏi, có đạo đức nghề nghiệp, có ý thức chăm sóc khách hàng(thể quan tâm giữ mối liên hệ với khách, đặt vào vị trí họ để xử lý công việc) nhằm ngày nâng cao chất lợng phục vụ khách chi nhánh 3.3.2 Về sở vật chất kỹ thuật: 50 Trụ sở văn phòng thay đổi, đà gây khó khăn cho hoạt động chi nhánh Do vậy, ban giám đốc cần có biện pháp nhằm ổn định địa điểm, góp phần thúc đẩy phát triển hoạt động kinh doanh chung chi nhánh Các trang thiết bị nghèo nàn, lạc hậu Trong thời gian tới chi nhánh nên quan tâm tới việc mua sắm thiết bị mới, để cập nhật kịp thời thông tin cần thiết tạo thuận tiện trình giao dịch với khách hàng 3.3.3 Về kỹ thuật: 3.3.3.1 Công tác thị trờng: Trong môi trờng có cạnh tranh gay gắt nh nay, với tình trạng thị trờng ngày thu nhỏ(cách năm có 56 công ty lữ hành quốc tế, số đà tăng lên gần 200) Chi nhánh cần đẩy mạnh việc khai thác mở rộng đoạn thị trờng khác Tại đoạn thị trờng mà chi nhánh cho thị trờng tiềm năng, có ý định khai thác, cần tổ chức tốt việc nghiên cứu thị trờng để nắm bắt đợc nhu cầu, xu hớng tiêu dùng Từ xây dựng chơng trình du lịch hấp dẫn, đáp ứng nhu cầu Lực lợng thực công tác mỏng, thiếu nhân viên thực việc nghiên cứu thị trờng Trong thời gian tới, chi nhánh tuyển chọn số cộng tác viên trẻ tuổi tham gia vào công việc Phiếu nhận xét đợc coi số phơng pháp thu thập thông tin phục vụ hoạt động nghiên cứu thị trờng tèt Nhng c¸c phiÕu nhËn xÐt cđa chi nh¸nh vÉn cha đảm bảo tính nặc danh dẫn tới tính khách quan nghiên cứu cha cao 3.3.3.2 Công tác xây dựng chơng trình du lịch: Chi nhánh nên có quan tâm thờng xuyên tới việc khảo sát tuyến điểm du lịch Công việc cần có phối hợp với đối tác công ty lữ hành nhận khách Việc khảo sát tuyến điểm du lịch giúp chi nhánh có đợc chơng trình du lịch hấp dẫn đối thủ cạnh tranh, nâng cao vị sản phẩm chi nhánh thị trờng Đối với ngời Việt Nam, đợc coi khách hàng nhạy cảm với giá Do vậy, xây dựng chơng trình du lịch nớc chi nhánh nên ý tới 51 vấn đề Chơng trình du lịch xây dựng phải đảm bảo đợc hai yếu tố: giá rẻ phù hợp yêu cầu 3.3.3.3 Hoạt động quảng cáo bán chơng trình du lịch: Tăng cờng quảng cáo tập gấp, qua báo tạp chí, gửi th mời tới khách hàng Tham gia hội chợ, triển lÃm, Festival du lịch Chi nhánh cần có kế hoạch chuẩn bị tốt việc quảng cáo, đa sách khuyến mại nh giảm giá tour ngày nghỉ, ngày lễ lớnnhằm chớp thời thu hút khách hàng Đối với nhân viên phụ trách mảng công việc bán hàng cần phải có chia sẻ thông tin kinh nghiệm với khách hàng Thực việc t vấn cho khách hàng chơng trình du lịch mà chi nhánh cung cấp để họ có khả lựa chọn định mua 3.3.3.4 Công tác tổ chức thực chơng trình du lịch: Trớc chuyến đi, chi nhánh cần chuẩn bị đầy đủ cho hớng dẫn viên tâm lý nh vật chất, tránh cho hớng dẫn viên bị căng thẳng trình phục vụ khách Ngoài ra, chi nhánh nên có phiếu điều động hay giấy công tác để tạo thuận lợi cho hớng dẫn viên thực chơng trình Chi nhánh nên thiết kế bảng hớng dẫn chơng trình du lịch phát cho khách buổi họp đoàn trớc chuyến Với bảng hớng dẫn này, khách biết đôi chút điểm du lịch mà họ tới chơng trình, tạo nên hứng thú phấn khởi trớc Nội dung bảng hớng dẫn bao gồm: lịch trình chuyến đi, thời gian tiễn đón đoàn, danh sách khách sạn có chơng trình, ngôn ngữ, tiền tệ, thời tiết khí hậu nớc Những thông tin giúp khách chủ động chuyến Sau thực chơng trình, việc thu thập phiếu nhận xét từ phía khách quan trọng Qua đó, chi nhánh biết đợc tình hình phục vụ khách nhà cung cấp nguồn thông tin hữu ích cho công tác nghiên cứu thị trờng Tuy nhiên, phiếu nhận xét chi nhánh tồn số vấn đề nh: cha đảm bảo tính nặc danh, khách cho phiếu vào phong bì gửi tới chi nhánh 52 (điều đà gây số trở ngại cho khách) phiếu nhận xét khách cần phải đợc chi nhánh thiết kế hợp lý hơn, hớng dẫn viên nên phát phiếu cho khách, sau khách điền thông tin xong thu lại Việc tặng quà lu niệm cho khách nên đợc thực sau chuyến (đây lúc khách có ấn tợng chuyến nhất) tạo khả khách quay trở lại với chi nhánh 3.4 Một số kiến nghị với quan nhà nớc Để thúc đẩy hoạt động kinh doanh lữ hành nói chung hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế bị động nói riêng, quan quản lý nhà nớc cần tạo môi trờng kinh doanh lành mạnh, hấp dẫn Việc ban hành chế sách phải đảm bảo tính đồng cao nhằm phát huy tối đa hiệu chúng 3.4.1 Đối với phủ: ã Đẩy mạnh việc ký kết hiệp định liên quan đến du lịch, hợp tác song phơng với quốc gia khác Từ tạo đIều kiện thuận lợi cho khách du lịch vào Việt Nam nh ngời Việt Nam nớc ã Nên u tiên đầu t xây dựng kết cấu hạ tầng giao thông đờng không, đờng đờng thuỷ, nâng cấp hệ thống cửa khẩu, sân bay quốc tế 3.4.2 Đối với Tỉng cơc du lÞch: ë níc ta Tỉng cơc du lịch quan quản lý chuyên môn cao du lịch, có nhiệm vụ soạn thảo dự án, luật, pháp lệnh, dự thảo, nghị quyết, nghị định văn khác có liên quan đến du lịch theo phân công cấp Các văn phải đợc đệ trình lên phủ thủ tớng phủ phê duyệt Hiện nay, văn pháp lý cao du lịch Pháp lệnh du lịch đợc ban hành ngày 20 tháng năm 1999 (đây văn pháp quy đặt tảng pháp lý cho hoạt động phát triển ngành) Kể từ pháp lệnh du lịch đợc thực thi đà tao thống quan điểm, chủ trơng, phơng hớng phát triển ngành Từ nâng cao đợc nhận thức ban ngành, quan có liên quan việc phát huy vai trò nh hiệu mµ ngµnh du 53 ... trạng CÔNG TáC Tổ CHứC KINH DOANH Lữ HàNH QuốC Tế Bị Động 2.2.1 Thực trạng kinh doanh lữ hành quốc tế bị động Hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế bị động chi nhánh vị trí, quy mô nhỏ Lợng khách du. .. CHI NHáNH CÔNG TY DịCH Vụ DU LịCH BếN THàNH TạI Hà NộI 19 2.1 Giíi thiƯu chung 2.1.1 Giíi thiƯu vỊ C«ng ty Dịch vụ Du lịch Bến Thành Công ty dịch vụ du lịch Bến Thành (tên giao dịch Bến Thµnh... 24-12-2001 Tổng cục Du lịch phân loại kinh doanh lữ hành thành loại chính, là: + Kinh doanh lữ hành nội địa + Kinh doanh lữ hành quốc tế ã Kinh doanh lữ hành nội địa: việc xây dựng, bán tổ chức thực
