Đang tải... (xem toàn văn)
Hoàn thiện cơ sở vật chất kĩ thuật để nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty khách sạn du lịch Kim Liên
Lời mở đầu Ngày nay du lịch đã trở thành một hiện tợng kinh tế xã hội phổ biến không chỉ ở các nớc phát triển mà còn ở các nớc đang phát triển. Nằm trong khối ASEAN , Việt Nam là một trong số những nớc có nguồn tài nguyên thiên nhiên đa dạng và phong phú là một trong những nớc có tiềm năng lớn về du lịch. Thời gian những năm gần đây phát huy thế mạnh của nguồn tài nguyên du lịch của đất nớc, ngành du lịch Việt Nam phấn đấu hoàn thiện những điều kiện đã hội đủ góp phần sớm đa du lịch thành ngành kinh tế mũi nhọn ,đa nớc ta thành trung tâm du lịch có tầm cỡ trong khu vực- một điểm du lịch an toàn hấp dẫn và thân thiện. Thực hiện chủ trơng đó các ngành các cấp các địa phơng cũng nh tất cả các cơ sở kinh doanh trong cả nớc tích cực tìm tòi sáng tạo để góp công sức đa du lịch nớc nhà trở thành một ngành kinh tế quan trọng của đất nớc. Với xu hớng hội nhập vào nền kinh tế khu vực và trên thế giới. Việt Nam muốn trở thành thành viên của Tổ chức Thơng Mại thế giới, Tổ chức Du lịch thế giới, khu vực tự do Mậu dịch ASEAN (AFTA) và các đối tác, bạn hàng của các doanh nghiệp kinh doanh du lịch nớc ngoài. Mặt khác yêu cầu đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng, đặc biệt là khách du lịch quốc tế đến Việt Nam. Họ không chỉ có khả năng thanh toán cao mà còn là khách hàng có nhiều kinh nghiệm đi du lịch, họ luôn có sự so sánh chất lợng dịch vụ của các khách sạn. Bên cạnh đó, nhu cầu đăng kí bảo vệ và khẳng định thơng hiệu của các khách sạn trong nớc trớc sự bành trớng của các doanh nghiệp khách sạn liên doanh với các tập đoàn lớn của nớc ngoài. vv Nh vậy chất lợng sản phẩm trở thành một vấn đề cần thiết mang tính sống còn của các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn trong giai đoạn hiện nay. Xuất phát từ thực tế kinh doanh đặt ra để sản phẩm của doanh nghiệp khách sạn đạt chất lợng cao một trong các biện pháp cần thiết đó là nâng cao 1 chất lợng dịch vụ để thoả mãn nhu cầu tốt nhất của khách hàng khách sạn cần phải ngày càng hoàn thiện các sản phẩm của mình trong đó viêc hoàn thiện cơ sở vật chất kĩ thuật là tất yếu. Nhận thức đợc vấn đề này sau một thời gian thực tập tại Công ty khách sạn du lịch Kim Liên dới sự hớng dẫn của Th.S Phạm Ngọc Dơng em đã chọn đề tài : Hoàn thiện cơ sở vật chất kĩ thuật để nâng cao chất l ợng dịch vụ tại Công ty khách sạn du lịch Kim Liên . Kết cấu của chuyên đề bao gồm : Chơng 1 : Cơ sở vật chất kĩ thuật và vai trò của nó trong việc nâng cao chất lợng dịch vụ. Chơng 2 : Thực trạng cơ sở vật chất kĩ thuật và chất lợng dịch vụ tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên. Chơng 3 : Một số giải pháp hoàn thiện cơ sở vật chất kĩ thuật để nâng cao chất lợng dịch vụ trong khách sạn. 2 Chơng 1 Cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn và vai trò của nó trong việc nâng cao chất lợng dịch vụ 1.1. Khách sạn và chất lợng dịch vụ khách sạn 1.1.1 Khái niệm khách sạn Rõ ràng hiu sâu hn ni dung ca c s vt cht k thut ca mt khách sn chúng ta cn hiu khái nim v khách sn. Cn phi bit các c s kinh doanh lu trú phi áp ng nhng yêu cu v c s vt cht k thut nh th nào mi c gi là khách sn. Cùng vi s phát trin kinh t và i sng con ngi ngày cũng c nâng cao thì hot ng du lch trong đó có hot ng kinh doanh khách sn cng không ngng phát trin c v chiu rng và chiu sâu các khái nim v khách sn ngày cũng c hoàn thin phn ánh trình và mc phát trin ca nó. Khoa Du lch trng Đi hc Kinh t quc dân trong cun sách Gii thích thut ng du lịch và khách sn đã nh ngha : Khách sn là c s cung cp các dch v lu trú (vi y tin nghi) dch v n ung, dch v vui chi gii trí vói các iu kin cn thit khác cho khách lu li qua êm và thng c xây dng ti các im du lch. Theo nhóm tác gi nghiên cu ca M trong cun sách Well come to hospitality xut bn nm 1995 thì: khách sn là ni mà bt k ai cng có th tr tin thuê bung ng qua êm ở ó. Mi bung ng cho thuê bên trong phi có ít nht 2 phòng nh (phòng ng và phòng tm). Mi bung khách đều phi có giờng, in thoi, vô tuyn. Ngoài dch v bung có th có thêm các dch v khác nh: dch v vn chuyn hánh lý, trung tâm thng mi, nhà hàng, quy ba, và mt s dch v gii trí. Khách sn có th c xây dng gn hoc bên trong các khu thng mi, khu du lch, ngh dng 3 hoc các sân bay. Khái nim trên v khách sn ã giúp ta phân bit khá c th khách sn vi nhng loi hình c sở lu trú khác trong lnh vc kinh doanh khách sn. Nó cng phù hp vi xu hng phát trin ca các khách sn trong giai on hin nay. Nh vy bng vic tìm hiu khái nim v khách sn ó giúp chúng ta hiu sâu sc hn v c s vt cht k thut ca mt doanh nghip khách sn. 1.1.2 Cht lng dch v trong khỏch sn. 1.1.2.1 Khái niệm * Khái niệm chất lợng Có rt nhiu cách tip cn khác nhau v cht lng nu ng trên nhng góc ngi s dng: Cht lng ca mt sn phm hay dch v là kh nng làm tho mãn nhu cu ca ngi s dng sn phm ó Theo cách tip cn này cht lng sn phm hoàn toàn ph thuc vào cái nhìn ca ngi s dng vì th cách tt nht nâng cao cht lng sn phm là tìm mi cách tho mãn nhng yêu cu òi hi, mong i ca ngi tiêu dùng và làm hài lòng h. Nu tip cn cht lng theo quan im giá tr. Tiêu chun ISO 8402 (TCVN.5814-94) ã nh ngha: Cht lng là toàn b nhng c trng ca mt sn phm hoc ca mt dch v có kh nng làm tho mãn nhng yêu cu ã t ra hoc tim n. Nhng yêu cu tim n trên đây bao hàm ni dung cht lng i vi xã hi ca sn phm - sn phm làm ra không ch tho mãn khách hàng mua sn phm mà còn không gây nh hng n xã hi n môi trng xung quanh. *Khái niệm chất lợng dịch vụ Cht lng dch v là kt qu ca mt quá trình đánh giá tích lu ca 4 khách hàng da trên s so sánh gia cht lng mong i (hay d oán) và mc cht lng khách hàng ó nhn c. Vy cht lng dch v khách sn theo cách tip cn t góc ngi tiêu dùng chính là mc tho mãn ca khách hàng ca khách sn. Tc là: Cht lng dch v khách sn = s tho mãn ca khách. Mà s tho mãn theo kt qu nghiên cu ca ông Donald M.Davidoff li c o bi biu thc tâm lý: S = P- E S: Satisfaction : S tho mãn P: Perception : S cm nhn E: Expectation : S trông i Qua công thc ta thy : Nu P>E: Khách hàng s cm thy thích thú khi s cm nhn ca h v dch v ln hn s k vng mà h ã có trc trong trng hp này cht lng dch v khách sn c đánh giá là rt tuyt hảo. Nu P<E: Khách hàng s b tht vng khi s cm nhn ca h thp hn s mong ch mà h có trc, khi ó cht lng dch v ca khách sn sẽ đợc đánh giá là ti t. Nu P=E: Khách hàng ch nhn thy cht lng ca dch v là chấp nhn c khi s cm nhn úng nh mong ch ã có trc khi tiêu dùng dch v, trong trng hp này cht lng khách sn ch xem mc trung bình tm c. Nh vy mc tiêu mà các doanh nghip khách sn phi làm c là thit k mt mc cung cp dch v mc cao hn so vi nhng gì mà khách hàng k vng. Vn là ch các khách sn phi xác nh chính xác nhng nhu cu òi hi ca khách hàng mc tiêu a vào thành nhng tiêu chun bt buc cho toàn h thng (khách sn) mi thành phn mi ngi 5 trong h thng ó phi tuân th. 1.1.2.2 Đặc điểm chất lợng dịch vụ của khách sạn có th ánh giá cht lng dch v ca doanh nghip khách sn nht thit chúng ta cn phi làm rõ nhng c im c thù ca nó. Cht lng dch v khách sn có mt s c im sau: * Cht lng dch v khách sạn khó đo lờng và đánh giá Nh chúng ta đã bit sn phm ca khách sn là dch v trn gói tc là chúng bao gm 4 thành phn c bn: Phng tin thc hin, hàng hoá bán kèm, dch v hin và dch v n. Trên thc t, ánh giá cht lng ca 2 thành phn phng tin thc hin dch v và hàng hoá bán kèm có th d dàng hn bi chúng là nhng vt c th, hin hu. Ngi ta hoàn toàn có th nhìn thy, o m c vì bn thân chúng u có tính cht lý hoá, c th nh chiu rng, chiu dài, nng nh, màu sc. Song vi 2 thành phn sau là dch v hin và dch v n ta không nhìn thy, không có nhng thc o c th rt khó lng hoá khi ánh giá, có ngha là chúng ta chịu sự ph thuc vào s cm nhn ca ngi tiêu dùng. * Cht lng dch v khách sn ch c ánh giá chính xác qua s cm nhn ca ngi tiêu dùng trc tip sn phm ca khách sn. Do c im ca sn phm dch v khách sn, quá trình to ra và quá trình tiêu dựng gn nh trùng nhau v thi gian không gian điều đó ó khng nh: Khách hàng đóng vai trò quan trng i vi sn phm dch v khách sn Khách hàng chính là mt thành viên không th thiu và tham gia trc tip vào quá trình này. H là nhân vt chính trong hot ng thc hin dch v khách sn vi t cách là ngi tiêu dùng dch v khách sn. Vì vy h va có cái nhìn ca ngi trong cuc, va có cái nhìn ca ngi b tin ra 6 mua sn phm ca khách sn. ánh giá ca h v cht lng dch v ca khách sn c xem là chính xác nht. * Cht lng dch v khách sn ph thuc vào quá trình cung cấp dch v ca doanh nghip khách sn. Mt quá trình cung cp dch v khách sn bao gi cng c thc hin trên 2 nhân t c bn ó là c s vt cht k thut ca khách sn và nhng nhân viên tham gia trc tip vào quá trình cung cp dch v. Cht lng ca các thành phn ca c s vt cht k thut ca doanh nghip khách sn bao gm: Mc tin nghi, hin i ca các trang thit b, mc thm m trong trang trí ni tht và thit k khách sn, mc v sinh bên trong và bên ngoài khách sn và mc m bo an toàn trong thit k và lp t các trang thit b máy móc trong khách sn. Nhng nhân viên phc v trc tip ti khách sn: ó là thái cách ng x, kh nng giao tip, hình thc bên ngoài ca nhân viên, trình tay ngh, trình hc vn, tình trng tâm lý, sc kho, gii tính . ca nhân viên phc v.Nhng yu t trên có tác ng rt mnh m và trc tip n s cm nhn ca khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ của khách sạn. Cht lng dch v ca khách sn òi hi tính nht quán Tính nht quán đây phi c hiu theo góc : Th nht: ó là s thng nht cao và thông sut trong nhn thc và hành ng ca tt c các b phn, tt c các thành viên trong khách sn t trên xung di v mc tiêu cn t c ca doanh nghip khách sn. Th hai: ó là s ng b, toàn din, trc sau nh mt và đúng nh li ha mà khách sn ó công b vi khách hàng. Cht lng phc v khách sn òi hi phi tt mi lúc mi nơi òi hi vi mi nhân viên tt c các b phn trong khách sn. Qua phân tích c im ca cht lng phc v khách sn ta thy cht lng dch v khách sn không ch xây dng mt ln ri c th áp dng mãi 7 mà không thay i. Cht lng dch v khách sn òi hi phi c hoàn thin không ngng và phi c iu chnh nu thy cn thit cho phù hp vi yêu cu thc t thay i ca th trng 1.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn 1.2.1. Khái niệm cơ sở vật chất kỹ thuật Trong nn kinh t quc dân, mi ngành u thc hin nhng chc nng kinh t rt khác nhau. Trong ngành du lch các khách sn cng thc hin chc nng riêng và có nhng c im riêng. iu ó to ra c s a ra khái nim v c s vt cht k thut trong kinh doanh khách sn. C s vt cht k thut ca khách sn bao gm các công trình phc v vic lu trú và n ung ca khách. Nó bao gm các công trình bên trong và bên ngoài khách sn, toà nhà, các thit b tin nghi máy móc các phng tin vn chuyn, h thng cp thoát nc, h thng bu chính vin thông, các vt dng c s dng trong quá trình hot ng kinh doanh ca khách sn C s vt cht k thut ca khách sn là iu kin vt cht c bn giúp tho mãn nhu cu ca khách du lch ti các im du lch. C s vt cht k thut ca khách sn góp phn làm tng giá tr sc hp dn và kh nng khai thác trit và toàn din tài nguyên du lch ti các trung tâm du lch Vì vy mi hot ng xây dng, ci to, hin i hoá c s vt cht k thut ca khách sn u phi c nghiên cu k lng trong mi quan h vi tài nguyên du lch các im du lch. 1.2.2Cỏc thành tố chủ yếu của cơ sở vật chất kỹ thuật của các bộ phận trong khách sạn. 1.2.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ lu trú B phn lu trú là b phn to ra doanh thu chính cho khách sn, nó đóng vai trò quyt nh trong s tn ti ca khách sn. Chình vì vy các nhà qun lý phi ht sc quan tâm n b phn này v t chc qun lý lao ng ti các b phn, trang b h thng c s vt cht k thut sao cho tho mãn 8 tt nht yêu cu ca khách du lch khi n lu trú ti khách sn. B phn lu trú cụ th chia làm hai khu vc: Khu vc đón tip khách và khu vc bung ng. * Khu vc đón tip khách: Khu vc này là ni tip xúc u tiên khi n khách sn và là ni khách tip xúc cui cùng khi ri khách sn vì vy khu vc ón tip góp phn to ln vào vic li n tng u tiên tt p mà trong tâm lý hc gi là trạng thái dng tính ca du khách khi bt u vào khách sn. Do ó nu khách sn quan tâm đến hình nh, nhãn hiu ca mình thì khu vc này phi c u t thích đáng v c s vt cht k thut cho phù hp vi c khách du lch và nhân viên phc v. V v trí nên thit k tng 1 ca khách sn, gn ca ra vào chính thun li cho khách liên h và nhân viên l tân quan sát c tình ca khách. thc hin nhng hot ng ca b phn l tân mt cách d dàng, h thống trang thit b ca b phn này bao gm: - Quy ca l tân và thu ngân - Giá chìa khoá - S ng ký khách sn - T h s - Két st - Máy tính có cài h thng t ch trc - in thoi, máy fax * Khu vc phòng ng áp ng nhu cu phc v khách hàng ngày càng cao các khách sn luôn phi i mi và thay th bng nhng trang thit b tin nghi và hin i. Loi hng ca khách sn càng cao thì các trang thit b trong phòng ca khách sn phi càng hin i và sang trng. 9 H thng c s vt cht k thut trong bung ng gm: - g: Ging đôi, ging n, t u ging, bàn làm vic, bàn gh tip khách, t ng có gng hay t tng, mc áo, bàn chi qun áo, giá vô tuyn, bàn phn . - vi: ga tri ging, m mút vi bc m, v và rut gi, túi git , rido che ca. - in: in thoi, iu hoà nhit , t lnh, èn làm vic, èn ng, èn chiu sáng, qut in, thit b báo cháy . - sành s thu tinh và các dùng khác. B m chén, bình ng nc lc, cc ung nc, a kê, gt tàn thuc lá, phích nc nóng . Các dùng khác nh: L hoa, tranh trang trí, thm tri, dép i trong nhà, bng giá các loi ung, danh mc in thoi, các n phm qung cáo, phong bì, giy vit, kim ch . H thng c s vt cht k thut phòng v sinh, máy sy tóc, gng soi, lavabo có vòi nc lnh và nc nóng, hp hay giá xà phòng, bn tm vòi hoa sen, rốm che, vt khn và mc treo qun áo, hp giy v sinh, cc ánh rng, xà phòng thm, thuc đánh rng, du gi u, khn tm, khn mt, áo choàng . S lng và cht lng nhng trang thit b trong phòng v sinh tùy thuc vào loi phòng, s ging và s khách thc t hàng ngày trong khách sn. 1.2.2.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ ăn uống B phn phc v n ung là mt trong nhng b phn cung cp dch v chính và cũng là b phn quan trng trong khách sn. Nên b phn này cn c trang b y áp ng các yêu cu ti thiu ca khách hàng Phòng n phi c t tng trt ca khách sn, tránh cho khách phi lên xung nhiu ln, thu hút khách vãng lai, khách a phng, gim chi phí vn chuyn nguyên vt liu . 10 [...]... Công ty khách sạn Du lịch Kim Liên) Với kết quả trên thì công ty khách sạn du lịch Kim Liên đã sử dụng có hiệu quả lao động trong Công ty 2.2 Thực trạng cơ sở vật chất kỹ thuật của Công ty và tác động của nó với chất lợng dịch vụ 33 Có thể nói cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn là một trong những yếu tố quyết định đến khả năng sẵn sàng đón tiếp khách của khách sạn Cơ sở vật chất kỹ thuật ở đây không... Chơng 2 thực trạng cơ sở vật chất kĩ thuật và chất lợng dịch vụ tại công ty khách sạn du lịch kim liên 2.1 Giới thiệu khái quát về Công ty khách sạn du lịch Kim Liên 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty Nằm trên đờng phố Đào Duy Anh, gần ngã t đờng Giải Phóng, nằm ở phía nam thành phố Hà Nội, bên cạnh có các siêu thị và trung tâm thơng mại Mặt trớc khách sạn là phố Đào Duy Anh với phần... bị, duy trì tình trạng làm việc tốt của các thiết bị an toàn nh máy ngửi khói, hệ thống phòng cháy 1.3 Vai trò của cơ sở vật chất kỹ thuật trong việc nâng cao chất lợng dịch vụ khách sạn Cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn là yếu tố quan trọng trong việc duy trì và phát triển hoạt động kinh doanh của khách sạn, bên cạnh đó nó cũng ảnh hởng rất lớn đến sự thu hút khách đến với khách sạn Cơ sở vật chất. .. thuật cũng là yếu tố hàng đầu để tạo ra và duy trì trạng thái dơng tính cho khách khi khách đến lu trú tại khách sạn Đối với dịch vụ lu trú: khi nói đến chất lợng của dịch vụ lu trú có nghĩa là nói đến chất lợng của toàn bộ hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ lu trú của khách sạn với trang thiết bị và cả quá trình phục vụ để thoả mãn các nhu cầu của khách hàng khi tiêu dùng Cơ sở vật chất kỹ thuật. .. đến các điểm du lịch, cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn phải hoạt động hết công suất vào thời điểm chính vụ, trái lại ngoài thời điểm chính vụ cơ sở vật chất kỹ thuật lại không đợc sử dụng hoặc ít sử dụng điều này đã tạo nên 13 sự mất cân đối của cơ sở vật chất kỹ thuật trong quá trình sử dụng Với những đặc điểm trên của cơ sở vật chất kỹ thuật việc tạo ra một sản phẩm có chất lợng cao, có sức... Các dịch vụ bổ sung phải thoả mãn tốt nhất đối với khách hàng nh thuận tiện, nhanh chóng, không làm mất thời gian của khách, chất lợng dịch vụ hàng hoá phải đợc cung cấp đầy đủ, hiện đại, đồng bộ 1.4.Xu hớng hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn trớc hết là sự đầu t vốn xây dựng, mua sắm, trang thiết bị nhằm hiện đại hoá cơ sở vật chất. .. khách đi du lịch, đi vối mục đích kinh doanh, đôi tơng này thời gian lu trú không cao Trong những năm qua do việc cải thiện cơ sở vật chất kỹ thuật chất lơng phục vụ mà thị trờng khách của công ty dả vơn tới nhiều đói tợng khác nhau có khả năng thanh toán cao hơn về chất lợng phục vụ nh Nhật Bản, , Nga, Hàn Quốc 28 Bảng: Cơ cấu khách quốc tế theo quốc tịch tại Công ty khách sạn du lịch Kim Liên Đơn... nhã với khách hàng và có hiệu quả cao 2.1.3 Kết quả hoạt động của Công ty khách sạn du lịch Kim Liên 2.1.3.1 Kết quả hoạt động của Công ty khách sạn du lịch Kim Liên năm 2002-2004 Kết quả về số lợng khách Trong những năm gần đây lợng khách quốc tế đến Việt Nam ngày một tăng, khách đi du lịch, khách công vụ trong nớc ngày một tăng Nắm đợc xu hớng này và dựa vào những lợi thế vốn có của mình công ty đã... chủng loại để thoả mãn các nhu cầu đó Tuy nhiên số lợng cơ sở vật chất kỹ thuật cũng phải phù hợp với loại hình, thứ hạng khách sạn và khả năng thanh toán của khách để chống lãng phí đem lại hiệu quả kinh doanh tốt cho khách sạn 1.2.4.3 Yêu cầu về chất lợng Cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn không chỉ đòi hỏi về số lợng mà còn yêu cầu phải đảm bảo về chất lợng .Chất lợng cơ sở vật chất kỹ thuật ở... Chi phí cho cơ sở vật chất kỹ thuật thờng chiếm tỷ trọng lớn trong kinh doanh khách sạn Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu về tính chất lợng cao của sản phẩm khách sạn, đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng phải có chất lợng cao Tức là chất lợng của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tăng lên cùng với sự tăng lên của thứ hạng khách sạn Sự sang trọng của . trạng cơ sở vật chất kĩ thuật và chất lợng dịch vụ tại công ty khách sạn du lịch kim liên 2.1 Giới thiệu khái quát về Công ty khách sạn du lịch Kim Liên. . tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên. Chơng 3 : Một số giải pháp hoàn thiện cơ sở vật chất kĩ thuật để nâng cao chất lợng dịch vụ trong khách sạn.
