CHƯƠNG 7 QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG ĐỒNG BỘ (Total Quality Management – TQM) (Phần 1) I. KHÁI NIỆM 1.1. Hai xu hư ớng quản lý chất lượng . Trong sản xuất, quản lý chất lượng từ lâu đã trở thành một bộ phận của hệ thống quản lý, là một công cụ giúp nhà sản xuất kiểm tra, kiểm soát được chất lượng sản phẩm. Nhưng do những đặc điểm nhận thức, quan niệm ở mỗi nước khác nhau, dẫn đến phương pháp quản lý chất lượng có những đặc trưng và hiệu quả khác nhau. Tiêu biểu là hai xu hướng, hai cách tiếp cận về quản lý chất lượng của Nhật Bản, Mỹ và Tây Âu. 1.1.1 Xu hướng thứ nhất: Xuất phát từ quan điểm coi vấn đề chất lượng sản phẩm là những vấn đề kỹ thuật, phụ thuộc vào các tiêu chuẩn, các yêu cầu kỹ thuật, do những yếu tố về nguyên vật liệu, máy móc thiết bị, công nghệ…quyết định, cho nên để quản lý chất lượng người ta dựa vào các phương pháp kiểm tra bằng thống kê (SQC- Statisticall Quality Control) và áp dụng các thiết bị kiểm tra tự động trong và sau sản xuất. Để làm cơ sở cho việc đối chiếu, so sánh, người ta xây dựng các tiêu chuẩn chất lượng cho các sản phẩm, thống nhất phương pháp thử. Sau đó, tiến hành kiểm tra mức độ phù hợp của sản phẩm so với các tiêu chuẩn hoặc các yêu cầu kỹ thuật đề ra. Trên cơ sở các kết quả kiểm tra đó, sẽ chấp nhận hay loại bỏ những sản phẩm đạt và không đạt yêu cầu. Theo xu hướng này, hình thành các phương pháp quản lý chất lượng như QC (Quality Control), Kiểm tra chất lượng sản phẩm (KCS) và Kiểm tra chất lượng toàn diện (TQC : Total Quality Control). Trong hệ thống sản xuất có những người được đào tạo riêng để thực hiện việc kiểm tra chất lượng sản phẩm – Nhân viên KCS được chuyên môn hóa và làm việc độc lập. Muốn nâng cao chất lượng, ngưới ta nghiên cứu xây dựng các tiêu chuẩn với những yêu cầu cao hơn, hay sẽ tổ chức kiểm tra nghiêm ngặt hơn. Như vậy, trong hệ thống này, việc làm ra chất lượng và việc kiểm soát chất lượng được thực hiện bởi hai bộ phận khác nhau, công việc quản lý chất lượng chỉ dành riêng cho các chuyên viên chất lượng, các nhà quản lý. Chất lượng được đánh giá thông qua mức độ phù hợp của sản phẩm và được tính bằng tỷ lệ sản phẩm được chấp nhận sau kiểm tra. Thực tế đã chứng minh rằng các phương pháp quản lý này hoàn toàn thụ động, không tạo điều kiện cải tiến, nâng cao chất lượng. Đặc biệt là không mang lại hiệu quả kinh tê úrõ rệt do thiếu sự phối hợp đồng bộ và sự quan tâm cuả các thành viên khác trong tổ chức. Vì vậy, các chương trình nâng cao chất lượng không có chỗ dựa cần thiết để đảm bảo. 1.1.2. Xu hướng thứ hai: Khác với quan niệm trên, xu hướng thứ hai cho rằng quản lý chất lượng bằng kiểm tra, loại bỏ sản phẩm sẽ không tránh được những nguyên nhân gây ra sai sót. Kiểm tra không tạo ra chất lượng, mà chất lượng được tạo ra từ toàn bộ quá trình, phải được thể hiện ngay từ khâu thiết kế, tổ chức sản xuất và trong tiêu dùng. Chất lượng phải được đảm bảo trong mọi tiến trình, mọi công việc và liên quan đến tất cả thành viên trong tổ chức. Chính vì vậy để quản lý chất lượng theo xu hướng này, người ta phải coi việc đảm bảo chất lượng là một trong những nhiệm vụ chủ yếu của mình. Nhiệm vụ này được thực hiện nhờ các hoạt động thường xuyên và có kế hoạch của lãnh đạo cấp cao. Việc đảm bảo chất lượng được bắt đầu từ việc đưa nó vào nhiệm vụ hàng đầu của doanh nghiệp. Sau khi phổ biến công khai các chương trình nâng cao chất lượng tới từng thành viên, tất cả mọi người sẽ nghiên cứu các cách thức tốt nhất để hoàn thành. Chính nhờ vậy, mà trong các doanh nghiệp đi theo xu hướng này xuất hiện nhiều phong trào chất lượng với sự tham gia của các thành viên. Các phương pháp quản trị theo xu hướng này mang tính nhân văn sâu sắc như phương pháp quản lý chất lượng đồng bộ (TQM : Total Quality Management), Cam kết chất lượng đồng bộ (TQCo : Total Quality Committment) và cải tiến chất lượng toàn công ty (CWQI : Company Wide Quality Improvement), nhờ các phương pháp quản lý này, người ta có thể khai thác được hết tiềm năng con người trong tổ chức và kết quả là không những đảm bảo được chất lượng sản phẩm mà còn nâng cao hiệu quả của các hoạt động sản xuất kinh doanh. Chìa khóa để nâng cao chất lượng ở đây không chỉ là những vấn đề liên quan đến công nghệ mà còn bao gồm các kỹ năng quản trị, điều hành một hệ thống, một quá trình thích ứng với những thay đổi của thị trường. Vì vậy, các chuyên gia về chất lượng phải là những người có kiến thức cần thiết về kỹ thuật, quản lý, đồng thời họ cũng phải là người có thẩm quyền chứ không phải là cán bộ của các phòng ban hỗ trợ. Họ có thể tham gia vào việc kiểm soát mọi lĩnh vực liên quan đến chất lượng. Trên đây là hai xu hướng quan trọng trong lĩnh vực quản lý chất lượng trên thế giới. Hai xu hướng này được hình thành qua quá trình nhận thức về những vấn đề liên quan đến chất lượng và cũng đã được kiểm chứng qua hơn 40 năm làm chất lượng của các nước trên thế giới. Tuy nhiên, việc lựa chọn xu thế và mô hình nào lại phụ thuộc rất nhiều vào những hoàn cảnh đặc thù của từng doanh nghiệp, từng quốc gia và những đòi hỏi từ thực tiễn. Tuy có tên gọi khác nhau, Quản lý chất lượng toàn diện (TQC), Quản lý chất lượng đồng bộ (TQM)ü, cũng có lúc, có nơi vẫn gọi TQM là quản lý chất lượng toàn diện (trường hợp ở Nhật Bản, Mỹ). Tuy nhiên khi nghiên cứu, chúng ta mới thấy sự khác nhau cơ bản của TQC và TQM là ở chỗ: Ai là người thực hiện các hoạt động quản lý chất lượng và vị trí của hệ thống chất lượng ở đâu, so với các hoạt động sản xuất kinh doanh. Trong TQC việc kiểm tra chất lượng trong hoặc sau sản xuất là do nhân viên quản lý đảm nhận. Nhưng trong TQM việc kiểm tra chất lượng chủ yếu do nhân viên tự thực hiện. Nếu sản phẩm có khuyết tật ngay trong quá trình sản xuất thì dù có kiểm tra nghiêm ngặt đến đâu đi nữa cũng không thể loại trừ được hết mà kết quả là người tiêu dùng sẽ không hài lòng. Cho nên thay vì thực hiện các hoạt động kiểm tra, người ta sẽ tiến hành kiểm soát các nhân tố có thể gây nên khuyết tật trong suốt quá trình sản xuất. Công việc nầy giúp tiết kiệm nhiều tiền bạc hơn là việc kiểm tra và sửa chữa khuyết tật. Hình thức kiểm tra đã dần thay thế bằng hình thức kiểm soát và tự kiểm soát bởi chính những nhân viên trong hệ thống. Hoạt động quản lý chất lượng chủ yếu bắt đầu bằng kế hoạch hóa và phối hợp đồng bộ các hoạt động trong doanh nghiệp và từ đó phong trào cải tiến chất lượng mới có thể phát huy và hệ thống quản lý theo TQM vì vậy mang tính nhân văn sâu sắc. Phạm trù chất lượng ngày nay không chỉ dừng lại ở sản phẩm tốt hơn mà nằm trong trung tâm của lý thuyết quản lý và tổ chức. Muốn nâng cao chất lượng trước hết cần nâng cao chất lượng quản lý, điều hành trong doanh nghiệp. Trách nhiệm về chất lượng trước hết phụ thuộc vào trình độ các nhà quản lý. Việc tuyên truyền, huấn luyện về chất lượng cần triển khai đến mọi thành viên trong tổ chức. Đồng thời, việc lựa chọn các phương pháp quản lý chất lượng cần thiết phải nghiên cứu cho phù hợp với điều kiện cụ thể của từng doanh nghiệp. TQM đã trở thành một thứ triết lý mới trong kinh doanh của thập niên 90 và đang được áp dụng rộng rãi ở nhiều nước trên thế giới. Qua thực tiễn áp dụng phương pháp nầy, càng ngày người ta càng nhận thấy rõ tính hiệu quả của nó trong việc nâng cao chất lượng ở bất kỳ loại hình doanh nghiệp nào. TQM là một sự kết hợp tính chuyên nghiệp cao và khả năng quản lý, tổ chức một cách khoa học. 1.2. Định nghĩa TOP Cơ sở của phương pháp TQM là ngăn ngừa sự xuất hiện của các khuyết tật, trục trặc về chất lượng ngay từ đầu. Sử dụng các kỹ thuật thống kê, các kỹ năng của quản lý để kiểm tra, giám sát các yếu tố ảnh hưởng tới sự xuất hiện các khuyết tật ngay trong hệ thống sản xuất từ khâu nghiên cứu, thiết kế, cung ứng và các dịch vụ khác liên quan đến quá trình hình thành nên chất lượng. Áp dụng TQM không những nâng cao được chất lượng sản phẩm mà còn cải thiện hiệu quả hoạt động của toàn bộ hệ thống nhờ vào nguyên tắc luôn làm đúng việc đúng ngay lần đầu. Theo ISO 9000, Quản lý chất lượng đồng bộ là cách quản lý một tổ chức tập trung vào chất lượng, dựa vào sự tham gia của tất cả các thành viên của nó, nhằm đạt được sự thành công lâu dài nhờ việc thỏa mãn khách hàng và đem lại lợi ích cho các thành viên của tổ chức đó và cho xã hội. TQM đã được nhiều công ty áp dụng và đã trở thành ngôn ngữ chung trong lĩnh vực quản lý chất lượng. TQM đã được coi như là một trong những công cụ quan trọng giúp các nhà sản xuất vượt qua được các hàng rào kỹ thuật trong Thương mại thế giới (Technical Barrieres to International Trade-TBT). Aïp dụng TQM là một trong những điều kiện cần thiết trong quá trình hội nhập vào nền kinh tế khu vực và thế giới. Ở Việt Nam trong những năm gần đây, hưởng ứng cuộc vận động lớn về Thập niên chất lượng 1996-2005, tiến tới sản xuất ra sản phẩm có chất lượng cao mang nhản hiệu sản xuất tại Việt Nam, Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng đã có khuyến cáo rằng:” Để hòa nhập với hệ thống quản lý chất lượng và hệ thống Tiêu chuẩn hóa khu vực ASEAN, ở Việt Nam cần thiết phải đưa mô hình quản lý TQM vào áp dụng trong các doanh nghiệp, nhằm nâng cao chất lượng và vượt qua hàng rào TBT.” Tổng cục cũng đã thành lập Ban chuyên ngành quản lý chất lượng đồng bộ (Ban TQM-VN) theo quyết định số 115/TĐC-QĐ ngày 20-4-1996, nhằm tạo động lực thúc đẩy việc triển khai áp dụng TQM ở Việt Nam. Sau hội nghị chất lượng toàn quốc lần thứ nhất tháng 8/95 và lần thứ 2 năm 1997, phong trào TQM đã bắt đầu được khởi động. Nhà nước đã công bố Giải thưởng chất lượng hàng năm để khuyến khích các hoạt động quản lý và nâng cao chất lượng. Cơ sở để đánh giá giải thưởng nầy chủ yếu dựa vào các yêu cầu của một hệ thống chất lượng theo mô hình TQM. . CHƯƠNG 7 QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG ĐỒNG BỘ (Total Quality Management – TQM) (Phần 1) I. KHÁI NIỆM 1.1. Hai xu hư ớng quản lý chất lượng . Trong sản xuất, quản lý chất lượng từ lâu. làm ra chất lượng và việc kiểm soát chất lượng được thực hiện bởi hai bộ phận khác nhau, công việc quản lý chất lượng chỉ dành riêng cho các chuyên viên chất lượng, các nhà quản lý. Chất lượng. thực tiễn. Tuy có tên gọi khác nhau, Quản lý chất lượng toàn diện (TQC), Quản lý chất lượng đồng bộ (TQM) , cũng có lúc, có nơi vẫn gọi TQM là quản lý chất lượng toàn diện (trường hợp ở Nhật