NGHIÊN CỨU PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG (ĐTDĐ) PGS. TS. NGUYỄN ĐĂNG QUANG Bộ môn Kinh tế Bưu chính Viễn thông Khoa Kinh tế Vận tải Trường Đại học Giao thông Vận tải ThS. TRẦN XUÂN THÁI Ban Kế hoạch Tập đoàn BCVT Việt Nam Tóm tắt: Năng lực cạnh tranh dịch vụ điện thoại di động là một vấn đề phức tạp, do cách hiểu về năng lực cạnh tranh có nhiều quan điểm khác nhau. Vì vậy, để đánh giá năng lực cạnh tranh cũng có nhiều quan điểm khác nhau. Trong bài viết này chúng tôi muốn giới thiệu về phương pháp đánh giá năng lực cạnh tranh dịch vụ di động thông qua chỉ số năng lực cạnh tranh. Summary: Competitive capacity in mobile phone services is a complicated issue since the term itself is comprehended differently, resulting in different viewpoints on the capacity assessment. In this article we would introduce a method of assessing mobile phone competitive capacity by means of competitive capacity indicators. CT 2 I. ĐẶT VẤN ĐỀ Trong những năm qua, thị trường dịch vụ ĐTDĐ ở Việt Nam phát triển rất nhanh. Với chính sách mở cửa, khuyến khích cạnh tranh của Nhà nước, trên thị trường đã xuất hiện nhiều nhà cung cấp dịch vụ ĐTDĐ mới, cạnh tranh gay gắt với Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt nam, khiến cho thị phần của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) bị chia sẻ đáng kể. Đặc biệt, trong điều kiện Việt Nam đã chính thức gia nhập WTO, thị trường viễn thông nói chung và thị trường dịch vụ ĐTDĐ nói riêng sẽ ngày càng sôi động hơn, VNPT sẽ phải đối mặt với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt hơn không chỉ với các đối thủ trong nước mà còn với các đối thủ nước ngoài . Để có thể đứng vững và phát triển trong môi trường kinh doanh mới, VNPT cần phải không ngừng nâng cao năng lực cạnh tranh nói chung và đặc biệt là nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ ĐTDĐ - dịch vụ chủ lực của VNPT. II. NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG 2.1 Dịch vụ điện thoại di động Tạp chí KHOA HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI Số 21 - 03/2008 Dịch vụ ĐTDĐ là dịch vụ thông tin vô tuyến hai chiều cho phép thuê bao đăng ký sử dụng dịch vụ có thể sử dụng các loại hình dịch vụ thoại và phi thoại trong phạm vi vùng phủ sóng của nhà cung cấp dịch vụ. Các đặc điểm chính của dịch vụ ĐTDĐ là: - Dịch vụ ĐTDĐ là loại sản phẩm tiêu dùng một lần. - Dịch vụ ĐTDĐ mang lại hiệu quả thông tin liên lạc tới mọi nơi, mọi lúc; có tính bảo mật cao vì thông tin trong lúc truyền đi đã được mã hoá. - Dịch vụ ĐTDĐ được tiêu thụ ngay trong quá trình tạo ra nó. - Giá thành sản xuất ra một đơn vị giá trị sử dụng của dịch vụ ĐTDĐ rất khác nhau ở những vùng khác nhau. - Dịch vụ ĐTDĐ là có tính chất kinh tế mạng và tính hai chiều. Do tính chất hai chiều và tính kinh tế mạng nói trên, phát triển thuê bao là yếu tố quan trọng bậc nhất trong kinh doanh dịch vụ ĐTDĐ. 2.2 Năng lực cạnh tranh dịch vụ ĐTDĐ 2.2.1 Khái niệm Mặc dù thuật ngữ “năng lực cạnh tranh” được nhắc đến nhiều, nhưng để có một khái niệm cụ thể về nó thì đây là vấn đề gây nhiều tranh luận. Năng lực cạnh tranh dịch vụ ĐTDĐ của doanh nghiệp là khả năng dịch vụ ĐTDĐ của doanh nghiệp đó được sử dụng được nhiều và nhanh chóng khi trên thị trường có nhiều doanh nghiệp cùng cung cấp dịch vụ ĐTDĐ. CT 2 Các chỉ tiêu đo lường năng lực cạnh tranh dịch vụ ĐTDĐ cũng tương tự như các chỉ tiêu đo lường năng lực cạnh tranh sản phẩm/dịch vụ nói chung, bao gồm: sản lượng, doanh thu, lợi nhuận và thị phần. Ngoài ra, do dịch vụ ĐTDĐ có đặc điểm là: phát triển thuê bao là yếu tố quan trọng bậc nhất trong kinh doanh dịch vụ ĐTDĐ (như đã nêu trong nội dung đặc điểm dịch vụ ĐTDĐ), nên ngoài các chỉ tiêu nêu trên, còn sử dụng chỉ tiêu thuê bao để đo lường năng lực cạnh tranh dịch vụ ĐTDĐ và đối với chỉ tiêu thị phần: sử dụng chỉ tiêu thị phần theo thuê bao. 2.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh của dịch vụ điện thoại di động a. Các yếu tố bên ngoài 1. Môi trường quốc tế - Xu hướng toàn cầu hoá và hội nhập kinh tế quốc tế - Xu hướng phát triển công nghệ điện thoại di động - Xu hướng phát triển dịch vụ di động. + Xu hướng phát triển các dịch vụ thông tin đa phương tiện Tạp chí KHOA HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI Số 21 - 03/2008 + Xu hướng liên kết di động và Internet Xu hướng liên mạng di động - Internet sẽ phát triển mạnh trong tương lai khi mà thị trường ngày càng nhiều người sử dụng ĐTDĐ và Internet. 2. Môi trường kinh tế quốc dân - Yếu tố kinh tế - Yếu tố văn hoá xã hội - Yếu tố dân số - Yếu tố chính trị và pháp luật 3. Môi trường cạnh tranh Theo giáo sư Michael E.Porter môi trường cạnh tranh ngành bao gồm 5 yếu tố cơ bản: đối thủ cạnh tranh hiện tại, đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn, khách hàng, nhà cung cấp và các dịch vụ thay thế. b. Các yếu tố bên trong - Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là một trong những công cụ cạnh tranh quan trọng nhất của các nhà khai thác. Chất lượng dịch vụ được xác định bằng các chỉ tiêu định tính và định lượng. Chỉ tiêu định tính thể hiện ở mức độ hài lòng của khách hàng hay là những cảm nhận của khách hàng về dịch vụ nhận được. Còn các chỉ tiêu định lượng được thể hiện bằng số liệu cụ thể. CT 2 - Giá cước Giá cước là yếu tố quan trọng thứ hai của năng lực cạnh tranh của dịch vụ di động sau yếu tố chất lượng. - Tính độc đáo của dịch vụ Dịch vụ giá trị gia tăng (GTGT) tạo ra những sự khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh, nó có ảnh hưởng tác động lớn tới tâm lý và quyết định lựa chọn nhà khai thác của khách hàng. - Thời gian cung cấp dịch vụ Khi dịch vụ có chất lượng tốt, giá hợp lý thì thời gian cung cấp dịch vụ nhanh là yếu tố quan trọng để thu hút khách hàng. - Năng lực mạng lưới Để cung cấp dịch vụ kịp thời, các yếu tố năng lực mạng lưới phải có độ tin cậy cao, không xảy ra trục trặc trong quá trình sử dụng. - Quy trình cung cấp dịch vụ Quy trình cung cấp dịch vụ rõ ràng, thủ tục đơn giản sẽ giúp cho doanh nghiệp cung cấp Tạp chí KHOA HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI Số 21 - 03/2008 dịch vụ có thể đưa dịch vụ đến cho khách hàng nhanh hơn. - Kênh phân phối Xây dựng các kênh phân phối nhằm góp phần chiếm lĩnh nhanh thị trường, đáp ứng nhanh nhu cầu của khách hàng. - Hoạt động xúc tiến hỗn hợp Các hoạt động xúc tiến sẽ thông báo cho khách hàng sự có mặt của dịch vụ trên thị trường, thu hút khách hàng chú ý đến dịch vụ, thuyết phục họ về các ưu việt của dịch vụ so với các dịch vụ cạnh tranh, xây dựng một hình ảnh đẹp về doanh nghiệp về dịch vụ trong mắt người tiêu dùng, nhắc họ nhớ đến dịch vụ khi có nhu cầu và kích thích khách hàng mua hàng. - Chăm sóc khách hàng Chất lượng công tác chăm sóc khách hàng là một trong trong nhưng yếu tố quan trọng cấu thành năng lực cạnh tranh dịch vụ ĐTDĐ nó quyết định đến sự trung thành của khách hàng đối với nhà cung cấp. 2.3 Phương pháp đánh giá năng lực cạnh tranh dịch vụ điện thoại di động Để đánh giá năng lực cạnh tranh dịch vụ điện thoại di động chúng tôi đề xuất phương pháp đánh giá bằng cách xây dựng chỉ số năng lực cạnh tranh. Việc xác định chỉ số năng lực cạnh tranh được thực hiện theo các bước sau: - Bước1: Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh của dịch vụ và được tập hợp thành 2 nhóm yếu tố như trên đã phân tích: các yếu tố bên ngoài và các yếu tố bên trong và liệt kê chi tiết các yếu tố nằm trong các nhóm đó. CT 2 - Bước 2: Xác định điểm tạo ra năng lực cạnh tranh của dịch vụ. Trong bước này cần xác định các tiêu chí đánh giá và cho điểm các yếu tố tạo ra năng lực cạnh tranh của dịch vụ đã nêu ở bước 1. Cho điểm theo 5 mức (4 điểm đến 0 điểm) tương ứng với 5 mức độ của tiêu chuẩn đánh giá đề ra, cụ thể mức 1 – 4 điểm; mức 2 – 3 điểm; mức 3 – 2 điểm; mức 4 -1 điểm; mức 5 – 0 điểm. - Bước 3: Xác định trọng số ảnh hưởng của các yếu tố. Việc xác định này sẽ phụ thuộc mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến năng lực cạnh tranh của dịch vụ. Thông thường có 3 nấc trọng số là: ảnh hưởng rất lớn (3 điểm), có ảnh hưởng (2 điểm) và ảnh hưởng không đáng kể (1 điểm). Việc xác định trọng số này cần căn cứ vào đặc điểm của ngành viễn thông nói chung và dịch vụ ĐTDĐ nói riêng, đặc điểm thị trường, mục tiêu của doanh nghiệp. Tạp chí KHOA HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI Số 21 - 03/2008 Kết quả của 3 bước trên được thể hiện ở bảng 1.1. Thang điểm xếp hạng TT Các yếu tố Điểm trọng số (Pi) Tiêu chí đánh giá Mức 1 (4 điểm) Mức 2 (3 điểm) Mức 3 (2 điểm) Mức 4 (1 điểm) I. Các yếu tố bên ngoài 1 Các yếu tố môi trường quốc tế 1.1 Xu hướng toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế 1 Mức độ ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ Rất thuận lợi Khá thuận lợi Thuận lợi Bất lợi 1.2 Xu hướng phát triển công nghệ di động 1 -nt- Rất thuận lợi Khá thuận lợi Thuận lợi Bất lợi 1.3 Xu hướng phát triển dịch vụ di động 1 -nt- Rất thuận lợi Khá thuận lợi Thuận lợi Bất lợi 2 Các yếu tố thuộc môi trường KTQD 2.1 Các yếu tố kinh tế vĩ mô 2.1.1 Quy mô GDP 2 Mức độ ảnh hưởng đến triển vọng phát triển dịch vụ Triển vọng rất tốt Triển vọng tốt Triển vọng trung bình Triển vọng xấu 2.1.2 GDP bình quân đầu người 2 -nt- Triển vọng rất tốt Triển vọng tốt Triển vọng trung bình Triển vọng xấu 2.1.3 Tốc độ tăng GDP 2 -nt- Triển vọng rất tốt Triển vọng tốt Triển vọng trung bình Triển vọng xấu 2.2 Các yếu tố chính trị và pháp luật 2.2.1 Yếu tố chính trị 1 Mức độ ổn định Rất ổn định Khá ổn định Bình thường Không ổn định 2.2.2 Yếu tố pháp luật 1 Mức độ thuận lợi, ổn định Rất thuận lợi Thuận lợi Bình thường Bất lợi CT 2 Tạp chí KHOA HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI Số 21 - 03/2008 CT 2 Thang điểm xếp hạng TT Các yếu tố Điểm trọng số (Pi) Tiêu chí đánh giá Mức 1 (4 điểm) Mức 2 (3 điểm) Mức 3 (2 điểm) Mức 4 (1 điểm) 2.3 Các yếu tố văn hóa xã hội 1 Mức độ thuận lợi Rất thuận lợi Thuận lợi Bình thường Bất lợi 2.4 Các yếu tố dân số 1 -nt- Rất thuận lợi Thuận lợi Bình thường Bất lợi 3 Các yếu tố thuộc môi trường ngành 3.1 Áp lực từ các đối thủ cạnh tranh hiện tại 2 Mức độ áp lực Rất thấp Thấp Trung bình Cao 3.2 Áp lực từ các đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn 2 Mức độ áp lực Rất thấp Thấp Trung bình Cao 3.3 Khách hàng 3 Mức độ thiện chí của khách hàng Rất tốt Tốt Trung bình Xấu 3.4 Áp lực từ các nhà cung ứng thiết bị 1 Quan hệ với nhà cung ứng Rất tốt Tốt Trung bình Xấu 3.5 Dịch vụ thay thế 1 Mức độ khả năng thay thế Rất thấp Thấp Trung bình Cao II Các yếu tố bên trong 1 Chất lượng dịch vụ 1.1 Năng lực mạng lưới 3 Khả năng đáp ứng yêu cầu phát triển dịch vụ Rất tốt Tốt Trung bình Kém 1.2 Công nghệ hiện tại 2 Trình độ công nghệ Rất tiên tiến Tiên tiến Trung bình Lạc hậu 1.3 Con người 3 Trình độ, năng lực Rất cao Cao Bình thường Thấp 2 Giá cước 2.1 Mức giá cước 3 Cao/thấp Rất thấp Thấp Trung bình Cao Tạp chí KHOA HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI Số 21 - 03/2008 CT 2 Thang điểm xếp hạng TT Các yếu tố Điểm trọng số (Pi) Tiêu chí đánh giá Mức 1 (4 điểm) Mức 2 (3 điểm) Mức 3 (2 điểm) Mức 4 (1 điểm) 2.2 Tính linh hoạt trong định giá dịch vụ 3 Mức độ linh hoạt Rất linh hoạt Khá linh hoạt Linh hoạt Không linh hoạt 3 Thời gian cung cấp dịch vụ 3.1 Quy trình cung cấp dịch vụ 2 Mức độ thuận lợi cho khách hàng Rất thuận lợi Khá thuận lợi Thuận lợi Bất cập 3.2 Kênh phân phối, bán hàng 3 Mức độ bao phủ Rất bao phủ Khá bao phủ Bình thường Hạn chế 4 Tính độc đáo của dịch vụ 4.1 Công tác nghiên cứu phát triển 3 Mức độ tích cực Rất tích cực Khá tích cực Tích cực Khá thụ động 4.2 Công tác điều tra nghiên cứu thị trường 2 Mức độ thường xuyên Rất thường xuyên Khá thường xuyên Bình thường Hạn chế 5 Các hoạt động xúc tiến bán hàng 5.1 Quảng cáo 2 Mức độ hiệu quả Rất hiệu quả Khá hiệu quả Hiệu quả Kém hiệu quả 5.2 Khuyến mại 1 Mức độ hiệu quả Rất hiệu quả Khá hiệu quả Hiệu quả Kém hiệu quả 5.3 Quan hệ công chúng và tuyên truyền 1 Mức độ hiệu quả Rất hiệu quả Khá hiệu quả Hiệu quả Kém hiệu quả 6 Công tác chăm sóc khách hàng 5.1 Hình thức CSKH 2 Tính đa dạng Rất đa dạng Khá đa dạng Đa dạng Đơn điệu 5.2 Tổ chức thực hiện 2 Mức độ phối hợp Rất tốt Tốt Trung bình Kém Tổng số - Bước 4: Xác định các khung điểm thể hiện mức độ năng lực cạnh tranh của dịch vụ đã Tạp chí KHOA HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI Số 21 - 03/2008 tính đến trọng số ảnh hưởng: + Xác định khung điểm thể hiện năng lực cạnh tranh của dịch vụ đã tính đến trọng số ảnh hưởng của từng tiêu chí: A j = Σ P i x K j (trong đó: Pi là điểm trọng số của yếu tố thứ i , K j là điểm của mức j (5 mức như ở bước 2); A j là tổng điểm của cột mức j)) + Xác định khung điểm thể hiện mức độ năng lực cạnh tranh: Năng lực cạnh tranh rất mạnh nếu dịch vụ đạt tổng điểm ≥ A 2 ; Năng lực cạnh tranh khá nếu dịch vụ đạt tổng điểm trong khoảng từ A 3 đến A 2 ; có năng lực cạnh tranh nếu đạt tổng điểm trong khoảng từ A 4 đến A 3 , không có năng lực cạnh tranh hay năng lực cạnh tranh yếu nếu đạt tổng điểm ≤ A 4 . Bước 5: Áp dụng xác định chỉ số năng lực cạnh tranh dịch vụ như bảng 1.2. Bảng 1.2. Xác định chỉ số năng lực cạnh tranh dịch vụ ĐTDĐ Điểm thể hiện năng lực cạnh tranh (K ij ) STT Các yếu tố Trọng số ảnh hưởng (P i ) Mức1 Mức2 Mức3 Mức Mức5 Tổng điểm (P i x K ij ) I Yếu tố bên ngoài … II Yếu tố bên trong 1 Chất lượng dịch vụ Tổng … III. KẾT LUẬN CT 2 Việc xác định chỉ số năng lực cạnh tranh cho phép nhà cung cấp dịch vụ ĐTDĐ đánh giá được thực trạng năng lực canh tranh dịch vụ của mình cũng như tầm quan trọng của các yếu tố bên trong và bên ngoài ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh dịch vụ, để từ đó có biến pháp nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ của mình nhằm phát triển và giữ vững thị phần trong môi trường cạnh tranh khốc liệt tại Việt nam hiện nay. Tài liệu tham khảo [1]. Ngô Vân Anh (2006), Xây dựng chiến lược cạnh tranh dịch vụ điện thoại di động Vinaphone đến năm 2010, Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh, Học viện công nghệ Bưu chính Viễn thông, Hà Nội. [2]. Michael Porter (1996), Chiến lược kinh doanh, NXB khoa học kỹ thuật, Hà Nội. [3]. Bùi Xuân Phong (2007), ”Suy nghĩ về năng lực cạnh tranh của dịch vụ viễn thông”, Thông tin khoa học kỹ thuật và kinh tế Bưu điện, (1), tr. 7-10. [4]. Trần Sửu (2005), Năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp trong điều kiện toàn cầu hoá, nhà xuất bản Lao động, Hà Nội. ♦ Tạp chí KHOA HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI Số 21 - 03/2008 . cao năng lực cạnh tranh nói chung và đặc biệt là nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ ĐTDĐ - dịch vụ chủ lực của VNPT. II. NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG 2.1 Dịch vụ điện thoại. năng lực cạnh tranh dịch vụ ĐTDĐ nó quyết định đến sự trung thành của khách hàng đối với nhà cung cấp. 2.3 Phương pháp đánh giá năng lực cạnh tranh dịch vụ điện thoại di động Để đánh giá năng. đánh giá năng lực cạnh tranh dịch vụ điện thoại di động chúng tôi đề xuất phương pháp đánh giá bằng cách xây dựng chỉ số năng lực cạnh tranh. Việc xác định chỉ số năng lực cạnh tranh được thực