Bài Luận DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG TY CP VẬN TẢI TỐC HÀNH MAI LINH – MAI LINH EXPRESS TS.Nguyễn công Dũng SVTH: Nhóm 8 I. GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY CP VẬN TẢI TỐC HÀNH MAI LINH: Công Ty CP Vận Tải Tốc Hành Mai Linh – với thương hiệu Mai Linh Express là một trong những thành viên trực thuộc Tập Đoàn Mai Linh. • Tên giao dịch: Công Ty Cổ Phần Vận Tải Tốc Hành Mai Linh • Tên bằng tiếng Anh: Mai Linh Express • Tên viết tắt: MLE • Văn phòng giao dịch: 292 Đinh Bộ Lĩnh – Phường 26 – Quận Bình Thạnh – Thành phố Hồ Chí Minh • Điện thoại: 08.35 117 888 – Fax: 08.35 117 999 • Website: www.mailinhexpress.vn Tính từ khi thành lập tới nay, Công ty Mai Linh Express đã trải qua 8 năm hình thành và phát triển, sau đây là mốc thời gian phát triển của công ty: • Ngày 29/12/2004, Công Ty Cổ Phần Vận Tải Tốc Hành Mai Linh được thành lập với 2 tuyến đầu tiên là Hồ Chí Minh – CẦN THƠ, Hồ Chí Minh – CÀ MAU và ngược lại. Với chất lượng và phong cách chuyên nghiệp đã tạo được uy tín trong lòng khách hàng. • Năm 2005, Mai Linh Express đã mở thêm 6 tuyến mới: HỒ CHÍ MINH đi ĐÀ LẠT, BUÔN MÊ THU ỘT, QUẢNG NGÃI, ĐÀ NẴNG, CHÂU ĐỐC và LONG XUYÊN. • Năm 2006, Mai Linh Express đã khai trương 4 tuyến mới: HỒ CHÍ MINH đi CAO LÃNH, RẠCH GIÁ và TRÀ VINH (ở Bến xe Miền Tây), HỒ CHÍ MINH đi PHAN THIẾT (tại Bến Xe Miền Đông). • Năm 2007, khai thác 9 tuyến HỒ CHÍ MINH đi BẠC LIÊU, SÓC TRĂNG, VỊ THANH, VĨNH LONG và BẾN TRE (tại Bến Xe Miền Tây), tuyến RẠCH GIÁ đi HÀ TIÊN (tại Bến Xe Rạch Giá). HỒ CHÍ MINH đi VŨNG TÀU, BẢO LỘC và NHA TRANG (tại Bến Xe Miền Đông). • Năm 2008, Mai Linh Express khai trương tuyến HỒ CHÍ MINH đi BUÔN MA THUỘT, GIA LAI, QUY NHƠN, HÀ NỘI và KONTUM (tại Bến Xe Miền Đông). • Ngày 26/07/2008, khai trương tuyến xe buýt số 98 Bến xe Miền Tây – Lê Hồng Phong. Đây là tuyến xe buýt không trợ giá đầu tiên của Mai Linh, được kết hợp làm phương tiện trung chuyển hành khách đi xe Mai Linh Express các tỉnh miền Tây Nam Bộ. • Ngày 03/07/2008, khai trương tuyến xe buýt số 121 Bến xe Miền Đông – Lê Hồng Phong. Đây là tuyến xe buýt không trợ giá thứ 2 của Mai Linh, được kết hợp làm phương tiện trung chuyển hành khách đi xe Mai Linh Express các tỉnh miền Đông. Trong lĩnh vực vận tải hành khách trên tuyến cố định, giờ đây khách hàng dễ dàng nhận diện thương hiệu Mai Linh Express. Đây cũng là ngành mũi nhọn trong chiến lược phát triển đa ngành nghề của Tập đoàn Mai Linh Dịch vụ Mai Linh Express hiện có trên 500 xe từ 16 đến 45 chỗ với các thương hiệu nổi tiếng trên thế giới như Mercedes, Hyundai Noble hiện đại, tiện nghi, sang trọng phục vụ đưa đón khách trên 48 tuyến ở cả 3 miền Bắc Trung Để mang lại s ự an toàn tuyệt đối cho khách hành, Mai Linh Express đã đầu tư ứng dụng hệ thống thông tin địa lý - GIS (Geographic Information System -) vào quản lý, điều hành hệ thống xe qua việc trang bị các GPS gắn trên xe. Sử dụng công cụ điều hành này, người quản lý dễ dàng biết các xe đang ở vị trí nào, vận tốc bao nhiêu… để điều chỉnh, hướng dẫn. Nhờ vào đó mà thời gian gần đây, trên toàn hệ thống 48 tuyến xe của Mai Linh Express đã giảm đáng kể các vụ tai nạn, đem lại cảm giác an toàn cho hành khách đi xe. Hiện đã có gần 100 xe của Mai Linh Express được trang bị GPS và toàn bộ hệ thống xe của Mai Linh sẽ được trang bị công cụ quản lý này trong năm 2009. TIÊU CHÍ PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG: “ An toàn - Nhanh chóng - Uy tín - Chất lượng" + Tầm nhìn Mai Linh Express đặt mục tiêu phủ kín các tỉnh thành trong cả nước và vươn tới các tuyến liên vận quốc tế - "Trở thành nhà cung cấp dịch vụ tốt nhất nơi chúng tôi có mặt!" + Sứ mạng "Mang sự hài lòng đến cho mỗi người, vì cuộc sống tốt đẹp hơ n!" + Giá trị cốt lõi • Hiệu quả • Làm chủ • Dẫn đầu • Chuyên nghiệp • Chung sức, chung lòng Các danh hiệu Mai Linh Express đã đạt được: Liên tục hai năm 2007&2008 Mai Linh Express đã được bình chọn là “Thương hiệu mạnh Việt Nam” do Thời báo Kinh tế Việt Nam & Cục Xúc Tiến Thương mại tổ chức Tháng 5/2007, Mai Linh Express tiếp tục là một trong các DN được nhận giải th ưởng “Thương hiệu nổi tiếng Việt Nam” do Phòng Thương mại và Công nghiệp Việt Nam (VCCI) phối hợp cùng Cty Nghiên cứu thị trường AC Nislsen thực hiện dựa trên việc khảo sát lấy ý kiến bình chọn của 3.000 người tiêu dùng. II. QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CỦA CÔNG TY MAI LINH EXPRESS: 1. MARKETING: • Đối tượng khách hàng P1. SẢN PHẨM Theo phương châm “Mai Linh - Màu xanh cuộc sống”, Mai Linh Express với những chuyến xe với màu xanh lá cây dễ chịu đặc trưng đang từng bước trở thành thương hiệu quen thuộc đối với hành khách tại Việt Nam cũng như bạn bè quốc tế. Đây là dịch vụ vận tải hành khách đường dài liên tỉnh với các loại xe khách chất lượng cao có đội ngũ nhân viên phục vụ tận tình và chuyên nghiệp với mục tiêu “vì khách hàng” . Mai Linh Express cung cấ p dịch vụ vận tải hành khách trên 49 tuyến xe hoạt động khắp cả 3 vùng Bắc – Trung – Nam & Campuchia bằng hai hình thức chính là xe ghế ngồi và xe giường nằm. Xe ghế ngồi: Mai Linh Express vận chuyển hành khách bằng xe 16 chỗ sử dụng xe của hãng Mercedes – Benz và xe 45 chỗ của hãng Hyundai. Hiểu được khách hàng, công ty sử dụng xe của các hàng uy tín trên thị trường để cho khách hàng có một chuyến hành trình thoải mái nhất. Xe giường nằm: đây là loại phương tiện vận tải hành khách mới, hiện rất được ưa chuộng trên thị trường, thích hợp với những chuyến hành trình dài. Nắm bắt được tình hình, Mai Linh Express đã đưa vào khai thác loại xe giường nằm chất lượng cao, đầu tư các loại xe hiện đại & tiện nghi nhằm đ áp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Nếu tính theo thời gian gia nhập thị trường vận tải hành khách trên tuyến cố định thì Mai Linh Express còn khá non trẻ. Tuy nhiên, thương hiệu Mai Linh Express đã nhanh chóng tạo dựng thương hiệu của mình bằng việc nỗ lực xây dựng dịch vụ đạt tiêu chuẩn. Mai Linh Express cam kết xuất bến đúng giờ và không bắt khách dọc đường dù trên xe chỉ có một hành khách. Cũng các tiêu chuẩn phục vụ khăn lạnh, nước uống… như các đơn vị xe chất lượng cao khác, Mai Linh còn kiên quyết xây dựng một hình ảnh xe không khói thuốc lá. Chất lượng dịch vụ Mai Linh Express không chỉ được đảm bảo trên hành trình mà còn được phục vụ chu đáo, tận tình đến từng hành khách bắt đầu từ lúc mua vé. Khách hàng có thể đặt vé qua tổng đài điện thoại, yêu cầu dịch vụ giao vé tận nhà trong nội thị. Tại TP.HCM, với đ oàn khách từ 4 người trở lên Mai Linh Express có chính sách hỗ trợ khách hàng từ nhà ra bến xe bằng hình thức tặng voucher (phiếu đi taxi) taxi Mai Linh để khách hàng có thể chủ động được thời gian của mình. Tại các tỉnh, thành khác, Mai Linh Express áp dụng dịch vụ đưa đón tận nhà tạo sự thuận tiện cho hành khách khi sử dụng dịch vụ Mai Linh Express. Bên cạnh đó, các trạm dừng chân cung cấp các dịch vụ để khách hàng mua sắm, giải lao trong lúc dừng xe…. thể hiệ n dịch vụ khép kín của Mai Linh một cách chuyên nghiệp Anh Nguyễn Thống Nhất, khách hàng thường xuyên của Mai Linh Express cho biết: “Do công việc nên tôi phải đi lại nhiều, tôi cũng đi lại trên nhiều hãng xe khác nhau nhưng từ khi chuyển sang đi xe Mai Linh Express, tôi nhận rõ sự khác biệt về thái độ phục vụ, các dịch vụ đi kèm rất tốt và đặc biệt là sự an toàn. Vì vậy mỗi khi đi công tác hoặc du lịch, tôi luôn khuyên người thân, bạn bè đi xe Mai Linh Express”. Các tuyến đường đi của xe khách Mai Linh Express thật sự rất đa dạng và phong phú, có thể đáp ứng được hầu hết các nhu cầu của khách hàng có nhu cầu di chuyển trên khắp cả nước. Cụ thể các tuyến xe của Mai Linh Express ở Thành phố Hồ Chí Minh: Từ thành phố Hồ Chí Minh đi các tỉnh, thành thuộc khu vực Tây Nam Bộ (xuất phát tại Bến xe Miền tây) như: Bến Tre (9chuyến/ngày), Vĩnh Long (12 chuyến/ngày,Cần Thơ (72 chuyến/ngày), Trà Vinh (10 chuyến/ngày), Bạc Liêu (14 chuyến/ngày), Sóc Trăng (14 chuyến/ ngày)…. Các chuyến xe đi đến các tỉnh (Xuất phát tại Bến xe Miền Đông) như là: Bảo Lộc, Đà Lạt, Buôn Ma Thuột, Gia Lai, Kon Tum, Bà Rịa, Vũng Tàu, Phan Thiết, Nha Trang, Qui Nhơ n, Quãng Ngãi, Đà Nẵng, Hà Nội … Và các chuyến đi ngược lại từ các tỉnh về thành phố Hồ Chí Minh P2. GIÁ Trong nền kinh tế thị trường, giá cả là do thị trường quyết định. Một mức giá phù hợp là mức giá mà tại đó có thể bù đắp được chi phí, đem lại cho công ty một phần lợi nhuận và được khách hàng chấp nhận.Chính sách định giá vé của Mai Linh Express được xây dựng dựa trên các yếu tố: chi phí đầu vào, nhu cầu của thị trường, đối thủ cạnh tranh trên thị trường và giá trị cảm nhận về dịch vụ. Chính sách giá dựa vào chi phí đầu vào gồm: nhiên liệu, chi phí cầu đường, bến bãi, chi phí ăn uống cho khách (đối với các tuyến đường quy định), vật dụng (khăn lạnh, nước uống, thuốc chóng say xe, bọc nylon và bàn chải, kem đánh răng cho các tuyến dài), chi phí nhân công (phục vụ, văn phòng), chi phí quản lý, chi phí khấu hao… Nhu cầu thị trường về dịch vụ xe khách đường dài: đối với các ngày lễ, tết thì lượng hành khách sử dụ ng dịch vụ xe khách đường dài tăng cao, giá vé xe của Mai Linh Express vào những thời điểm này cũng tăng từ 40 – 60% Định giá theo đối thủ cạnh tranh trên thị trường: các chiến lược tăng giá hay giảm giá của Mai Linh Express còn dựa vào tình hình của các đối thủ cạnh tranh như: Phương Trang, Thuận Thảo, Rạng Đông… đó là lý do mà giá vé của công ty có thể ngang bằng hay chênh lệch rất ít so với đối thủ cạnh tranh. Định giá theo cảm nhận của khách hàng v ề dịch vụ: mặc dù môi trường kinh doanh khắc nghiệt với sự xuất hiện nhiều đối thủ cạnh tranh, nhưng công ty vẫn định giá cho dịch vụ hành khách cao hơn so với các đối thủ từ 3 – 32%, do chi phí cho các dịch vụ kèm theo (nhà chờ, xe trung chuyển,…). Mai Linh Express chủ động xây dựng thương hiệu dẫn đầu với phong cách phục vụ chuyên nghiệp, các phương tiện đều được đầu tư mới và hiện đại & tiện nghi. Tuy nhiên Mai Linh Express để lại dấu ấn trong lòng khách hàng đó chính là uy tín với sự cam kết về chất lượng dịch vụ, giờ xuất bến chính xác, không bắt khách dọc đường dù trên xe chỉ có một khách hàng, không khói thuốc và đặc biệt khi sử dụng dịch vụ khách hàng còn rất yên tâm về sự an toàn cho mình. Đó chính là một trong những lý do để giải thích vì sao khách hàng tin tưởng và sẵn sàng bỏ thêm một khoản tiền để đổi lấy sự hài lòng và thoải mái khi sử dụng dịch vụ của công ty. Giá vé xe khách Mai Linh Express tính từ ngày 01/02/2012: LOẠI XE STT TUYẾN ĐƯỜNG GIÁ VÉ (VNĐ) GIƯỜNG NẰM  1 TP.HCM - HÀ NỘI 970,000 2 TP.HCM - ĐÀ NẴNG 440,000 3 TP.HCM - QUẢNG NGÃI 370,000 4 TP.HCM - QUY NHƠN 300,000 5 TP.HCM - NHA TRANG 200,000 6 TP.HCM - GIA LAI 260,000 7 TP.HCM - BUÔN MÊ THUỘT 210,000 GHẾ NGỒI 1 TP.HCM - HÀ NỘI 920,000 2 TP.HCM - ĐÀ NẴNG 360,000 3 TP.HCM - QUẢNG NGÃI 340,000 4 TP.HCM - QUY NHƠN 250,000 5 TP.HCM - NHA TRANG 160,000 [...]... về các phương tiện vận chuyển hành khách của Mai Linh Mai Linh Express là dịch vụ vận tải hành khách đường dài theo các tuyến cố định được trải dài từ Bắc vào Nam trên đất nước Việt Nam Vì thế, phương tiện dùng để vận chuyển hành khách cần phải đảm bảo tính an toàn, hệ thống vận hành tốt Phương tiện chính dùng để vận tải hành khách là các dòng xe ôtô của Hyundai và Mercedes Công ty đã đầu tư hệ thống... KHÁCH HÀNG KHÁCH HÀNG KHÁCH HÀNG KHÁCH HÀNG Đặc biệt hiện nay Mai Linh còn cung cấp một dịch vụ rất tiện lợi cho khách hàng muốn đặt vé nhưng không có nhiều thời gian đó chính là dịch vụ thanh toán qua điện thoại di động bằng ví điện tử MoMo Đây là dịch vụ Mai Linh Express hợp tác với nhà cung cấp dịch vụ M-service & nhà mạng Vinaphone đem lại sự nhanh gọn, tiện dụng và an toàn cho khách hàng Các khách. .. Express Ngoài ra, các khách hàng có thể gọi điện thoại trực tiếp lên tổng đài đặt vé của Mai Linh Express để được tư vấn, đặt vé và có thể yêu cầu dịch vụ giao vé tận nhà Sơ đồ kênh phân phối trực tiếp của Mai Linh Express MAI LINH EXPRESS DỊCH VỤ GIAO VÉ TẠI NHÀ PHÒNG VÉ 6 PHÒNG VÉ 5 PHÒNG VÉ 2 PHÒNG VÉ 1 … KHÁCH HÀNG KHÁCH HÀNG KHÁCH HÀNG KHÁCH HÀNG KHÁCH HÀNG Khi khách hàng yêu cầu Mai Linh Express giao... việc đặt ra quy trình dịch vụ là bảo đảm dịch vụ được cung ứng nhanh nhất, hiệu quả nhất, cho phép giám sát chất lượng dịch vụ, từ đó đánh giá được dịch vụ cả về chất lượng và năng suất Ngoài ra, huấn luyện nhân viên và cho phép cá nhân chịu trách nhiệm về từng bước trong quy trình thực hiện dịch vụ Đối với Mai Linh Express, hoạt động trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ vận tải hành khách được dài theo các... được dài theo các tuyến cố định, thì việc thiết lập một quy trình cung cấp dịch vụ cung cấp dịch vụ là rất cần thiết để đảm bảo dịch vụ của Mai Linh Express hoạt động thông suốt, đảm bảo chất lượng và làm thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng Quy trình cung cấp dịch vụ vận tải hành khách đường dài theo các tuyến cố định của Mai Linh Express trải qua 9 bước sau: Đặt vé qua tổng đài điện thoại  • Phòng... Luxury và Mercedes Sprinter rất hiện đại, tiện nghi, sang trọng phục vụ đưa đón khách trên 49 tuyến ở cả 3 miền Bắc Trung Nam Trong đó có 80 xe trung chuyển hành khách, nối liền các tuyến xe Mai Linh Express với khách hàng ở khắp mọi vùng miền trên tổ quốc Bảng Thống kê số lượng phương tiện của Mai Linh Express Phục vụ Vận tải hành khách Số lượng xe 355  Tỷ lệ (%) 81,0  Trung chuyển  80  18,3  Khác ... thuật Nghiệp vụ Mai Linh P5 CON NGƯỜI Đội ngũ nhân viên phục vụ trên xe, nhân viên lái xe, nhân viên bán vé và nhân viên trực tổng đài là những người trực tiếp đại diện cho công ty để đưa dịch vụ tới khách hàng Mai Linh Express đã chú trọng đầu tư đội ngũ nhân viên để luôn có ngôn ngữ, thái độ và phong cách phục vụ chuyên nghiệp theo phương châm “an toàn – uy tín – nhanh chóng – chất lượng” Mai Linh Express... kênh có sự tham gia của các trung gian Mai Linh Express đã mở rộng các phòng vé thông qua các đối tác trung gian, nhằm mục đích các khách hàng của Mai Linh Express có thể tiện lợi trong việc mua hay đặt vé của Mai Linh Express Các hệ thống đại lý vé của Mai Linh Express nằm rải rác ở khắp Thành phố Hồ Chí Minh Sơ đồ kênh phân phối gián tiếp của Mai Linh Express MAI LINH EXPRESS ĐẠI LÝ TP.HCM ĐẠI LÝ TÂY... nhiệm hoàn thành một số thủ tục như: đóng tiền kí quỹ, may đồng phục, ký hợp đồng lao động Trong năm 2009, hơn 20 cán bộ quản lý từ cấp trung của Công ty CP Vận tải Tốc hành Mai Linh (Mai Linh Express) đã tham gia nhiều hoạt động nhóm teambuilding bổ ích và thú vị tại Khu du lịch Giang Điền (Đồng Nai) Đây là hoạt động nằm trong chương trình đào tạo cho đội ngũ quản lý (gồm 3 giai đoạn) được Mai Linh Express... 1,036  1,251  6,616  Lợi nhuận của Mai Linh Express đạt được sự tăng trưởng ổn định, đặc biệt trong năm 2010 công ty đã đạt được mức lợi nhuận tăng vọt so với 2009 gấp khoảng 6 lần Đây là một dấu hiệu rất đáng mừng cho hoạt động của công ty, với sự lãnh đạo đúng đắn từ ban lãnh đạo và sự tin tưởng của khách hàng đã làm nên sự thành công lớn cho công ty Từ đây Mai Linh Express đã có chỗ đứng vững chắc . Bài Luận DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG TY CP VẬN TẢI TỐC HÀNH MAI LINH – MAI LINH EXPRESS TS.Nguyễn công Dũng SVTH: Nhóm 8 I. GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY CP VẬN TẢI TỐC. TỐC HÀNH MAI LINH: Công Ty CP Vận Tải Tốc Hành Mai Linh – với thương hiệu Mai Linh Express là một trong những thành viên trực thuộc Tập Đoàn Mai Linh. • Tên giao dịch: Công Ty Cổ Phần Vận Tải. KINH DOANH DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CỦA CÔNG TY MAI LINH EXPRESS: 1. MARKETING: • Đối tượng khách hàng P1. SẢN PHẨM Theo phương châm Mai Linh - Màu xanh cuộc sống”, Mai Linh Express