Đề tài “ Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương – chi nhánh Khánh Hòa ” potx

84 868 6
Đề tài “ Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương – chi nhánh Khánh Hòa ” potx

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

Thông tin tài liệu

Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam Độc lập Tự do Hạnh phúc o0o ĐƠN XIN XÁC NHẬN THỰC TẬP Kính gửi: Ban giám đốc Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam - chi nhánh Khánh Hòa. Tên tôi là : Bùi Thị Huyền Sinh viên lớp: 50KTTM trường Đại Học Nha Trang Được sự đồng ý của Giám Đốc Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam chi nhánh Khánh Hòa. Tôi đã đến Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi Nhánh Khánh Hòa để thực tập. Trong quá trình thực tập tại đây, được sự hướng dẫn tận tình chu đáo của lãnh đạo Ngân hàng cũng như các anh, chị làm việc tại phòng Kế Toán, tôi không những được làm quen với quy trình, nghiệp vụ thực tế mà còn học được tác phong làm việc của Ngân hàng. Sau quá trình thực tập tôi đã bổ sung được rất nhiều kiến thức bổ ích để hoàn thành bài khóa luận của mình . Nay tôi làm đơn này kính trình lên ban lãnh đạo Ngân hàng xác nhận cho tôi về việc đã thực tập tại ngân hàng trong khoảng thời gian từ ngày 24/02/2012 đến ngày 08/06/2012 Tôi xin chân thành cảm ơn! Nha trang, ngày 02 tháng 07 năm 2012 Người làm đơn Bùi Thị Huyền NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP Nha Trang, ngày………. tháng…… năm 2012 ĐƠN VỊ THỰC TẬP NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Nha Trang, ngày………. tháng…… năm 2012 GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN (ký nghi rõ họ tên) LỜI CẢM ƠN Sau 4 năm học tập tại khoa Kinh Tế - Ngành kinh tế thương mại trường Đại Học Nha Trang, được sự giúp đỡ quý báu của các thầy, giáo bạn bè, em đã hoàn thành luận văn cử nhân kinh tế với đề tài: Thực trạng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương chi nhánh Khánh Hòa”. Để hoàn thành luận văn này em xin đặc biệt gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới giáo TS Nguyễn Thị Trâm Anh đã quan tâm giúp đỡ, vạch kế hoạt hướng dẫn em hoàn thành một cách tốt nhất luận văn tốt nghiệp trong thời gian qua. Bên cạnh đó em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến ban giám đốc Ngân Hàng TMCP Công Thương- chi nhánh Khánh Hòa, các anh chị phòng kế toán đã nhiệt tình giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi nhất cho em trong quá trình thực tập tại Ngân hàng. Cuối cùng con xin gửi lời biết ơn tới gia đình, nơi đã sinh thành, nuôi dưỡng động viên con rất nhiều trong thời gian qua. Với điều kiện thời gian hạn cũng như kinh nghiệm còn hạn chế của một sinh viên thực tập nên luận văn sẽ không tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong nhận được sự chỉ bảo, đóng góp ý kiến của các thầy các chú, anh chị trong ngân hàng để đề tài được hoàn chỉnh hơn. Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn kính chúc quý thầy cô, tập thể nhân viên tại Ngân hàng sức khỏe, hạnh phúc thành đạt! Nha trang, ngày 20 tháng 6 năm 2012 Sinh viên Bùi Thị Huyền MỤC LỤC 25 i DANH MỤC CÁC THUẬT NGỮ VIẾT TẮT NH : Ngân hàng NHTM : Ngân hàng thương mại NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần KH : Khách hàng ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ ATM : Máy rút tiền tự động TTKDTM : Thanh toán không dùng tiền mặt TCTQT : Tổ chức thẻ quốc tế TCPHT : Tổ chức phát hành thẻ TCTTT : Tổ chức thanh toán thẻ DN : Doanh nghiệp CN : Chi nhánh WTO : Tổ chức thương mại quốc tế ĐVT : Đơn vị tính LNTT : Lợi nhuận trước thuế LNST : Lợi nhuận sau thuế TNDN : Thu nhập doanh nghiệp ii DANH MỤC HÌNH 25 iii DANH MỤC BẢNG BIỂU 25 iv LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Các loại hình dịch vụ ngân hàng trên thế giới đang ngày càng trở nên đa dạng phong phú cùng với sự phát triển bão của công nghệ thông tin. Trong đó, các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt đã dần làm thay đổi bản cuộc sống cũng như nhận thức của người dân. Tại các nước phát triển, việc sử dụng tiền mặt còn rất ít nhờ sự phát triển của các công cụ thanh toán không dùng tiền mặt. Một nền kinh tế phát triển loại hình thanh toán không dùng tiền mặt là xu thế tất yếu mà tất cả các quốc gia cần phải hướng tới bởi sự tiện ích của chúng cũng như để hòa nhập với xu thế toàn cầu hóa kinh tế thế giới. Nền kinh tế Việt Nam, mặc dù hiện tại kinh tế tiền mặt vẫn là chủ yếu, cũng không thể nằm ngoài xu thế đó. Mở rộng phát triển thanh toán không dùng tiền mặt là một trong những chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng trong thời gian tới. Là một loại hình của thanh toán không dùng tiền mặt, hiện nay trên thế giới, dịch vụ thẻ đã đang trở thành một phần hết sức quan trọng của dịch vụ ngân hàng. Với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt tại các thị trường truyền thống Âu Mỹ, các tổ chức thẻ quốc tế đã những bước chiến lược sang các thị trường khu vực Châu Á- Thái Bình Dương, một thị trường đầy tiềm năng với hơn 2/3 dân số thế giới. Tại Việt Nam, gần đây, dịch vụ thẻ đã nhiều sự phát triển nổi bật, mang lại một sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng với nhiều tiện ích cho khác hàng : rút tiền, gửi tiền, cấp tín dụng, thanh toán hàng hóa dịch vụ,…các dịch vụ phi tài chính như tra vấn thông tin tài khoản, thông tin các khoản chi phí sinh hoạt…Phát triển dịch vụ thẻ cũng là một biện pháp để tăng vị thế cho ngân hàng trên thị trường. Ngoài việc xây dựng được một hình ảnh thân thiện với từng khách hàng cá nhân, việc triển khai thành công dịch vụ thẻ cũng khẳng định sự tiên tiến về công nghệ của một ngân hàng. Như vậy, việc phát trển hoạt động thanh toán thẻ mang lại lợi ích không chỉ cho ngân hàng, cho khách hàng mà cho cả nền kinh tế, góp phần thúc đẩy nền kinh tế phát triển. Hơn thế nữa, phát triển thanh toán thẻ còn nhằm đạt đến 1 mục tiêu hiện đại hóa ngân hàng, giúp Việt Nam hòa nhập với xu thế phát triển chung của kinh tế thế giới. Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương (NHTMCPCT ) những năm qua đã thực sự phát huy được lợi thế về nền tảng công nghệ tiên tiến để khẳng định vị thế là một trong những ngân hàng đứng đầu thị trường thẻ Việt Nam với hơn 21% thị phần thẻ. Là một ngân hàng tiên phong trong lĩnh vực thẻ ngân hàng với bề dày kinh nghiệm của mình, Chi nhánh Ngân hàng TMCPCT Khánh Hòa đã sớm xây dựng cho mình một quy trình kỹ thuật nghiệp vụ phát hành thanh toán thẻ chuẩn mực, phù hợp với thông lệ quốc tế về thanh toán thẻ quốc tế , phù hợp với luật pháp chế độ thanh toán thẻ của Việt Nam để áp dụng trong toàn hệ thống, làm kim chỉ nam cho các hoạt động tác nghiệp của các bộ phận phụ trách nghiệp vụ kinh doanh thẻ ngân hàng. Tuy nhiên, bên cạnh đó, dịch vụ thẻ của NHTMCP Công Thương vẫn chưa thực sự sự phát triển về chiều sâu khi mà số ĐVCNT vẫn còn ít, thẻ vẫn chưa tích hợp nhiều tiện ích, thẻ ngân hàng vẫn chưa làm đúng chức năng là một phương tiện thanh toán thay thế hoàn toàn cho tiền mặt, đặc biệt trong thời gian gần đây đã xảy ra nhiều sự cố đối với hệ thống ATM của ngân hàng như tình trạng máy tạm ngưng hoạt động, máy không được tiếp quỹ kịp thời… Hơn bao giờ hết, vấn đề về chất lượng dịch vụ thẻ là vấn đề cấp bách đang đặt ra cho NHTMCP Công Thương Việt Nam nói chung NHTMCP Công Thương - chi nhánh Khánh Hòa nói riêng. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ tạo ra cho dịch vụ thẻ của NHTMCP Công Thương một lợi thế cạnh tranh vững chắc, hạn chế được tình trạng mất thị phần đang diễn ra khi mà các ngân hàng đua nhau triển khai dịch vụ thẻ với vô số chương trình khuyến mãi. Xuất phát từ thực tế đó, trong thời gian thực tập tại VietinBank Khánh Hòa em đã chọn đề tài “Thực trạng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương - chi nhánh Khánh Hòa “. Mục đích của đề tài là thông qua việc tìm hiểu đánh giá tình hình dịch vụ thẻ tại 2 [...]... động tại chi nhánh 5 Kết cấu luận văn Chương 1: Tổng quan thẻ dịch vụ thẻ của Ngân hàng Thương mại Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương - chi nhánh Khánh Hòa Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương - chi nhánh Khánh Hòa 5 CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN THẺ DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan về dịch vụ của ngân hàng. ..3 chi nhánh để đề xuất một số biện pháp cũng như các kiến nghị nhằm thúc đẩy hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ 4 2 Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa lý luận bản về thẻ chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương - chi nhánh Khánh Hòa - Đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng. .. Ngân hàng TMCP Công Thương - chi nhánh Khánh Hòa 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu: - Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ thẻ tại chi nhánh VietinBank Khánh Hòa - Phạm vi nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương - chi nhánh Khánh Hòa từ năm 2009 đến 2011 4 Phương pháp nghiên cứu: - Phương pháp so sánh: dựa vào số liệu sẵn để so sánh đối chi u - Phương pháp phân tích... dụng thẻ như một phương tiện tất yếu trong cuộc sống của mình thì đòi hỏi phải những chính sách cũng như giải pháp hợp lý nhằm thúc đẩy tạo ra môi trường thuận lợi từ phía chính phủ, ngân hàng trung ương bản thân các ngân hàng phát hành thẻ 19 CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH KHÁNH HÒA 2.1 Tổng quan về ngân hàng TMCP Công Thương. .. của VietinBank– CN Khánh Hòa 2.1.2.1 Khái quát về quá trình hình thành phát triển của VietinBank– Chi nhánh Khánh Hòa Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Khánh Hòa trụ sở chính tại số 04 Hoàng Hoa Thám, thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Khánh Hòa được hình thành dựa trên sở là Ngân hàng Thành phố Nha Trang, trực thuộc sự quản lý của ngân hàng nhà nước... toàn), chữ ký hình của chủ thẻ, con chip (đối với thẻ điện tử), v.v…  Đặc điểm dịch vụ thẻ: Khách hàng phải đến ngân hàng yêu cầu ngân hàng cấp cho mình một tài khoản yêu cầu ngân hàng phát hành thẻ Ngân hàng cấp tín dụng các dịch vụ thanh toán cho chủ thẻ Trong trường hợp chủ thẻ sử dụng với mục đích rút tiền tại các máy ATM, ngân hàng đóng vai trò là nơi cất giữ tiền tạm thời cho chủ thẻ Còn... thành Công thương Thành phố Nha Trang trực thuộc Ngân hàng Công thương Tỉnh Phú Khánh Tháng 07/1989 với sự chia tách của Tỉnh Phú Khánh thành hai tỉnh: Khánh Hòa Phú Yên Từ đó Chi nhánh Ngân hàng Công thương Tỉnh Khánh Hòa mới chính thức được thành lập theo quyết dịnh số 98 NH QĐ ngày 01/07/1989 của Tổng giám đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Ngày 20/07/2009: Ngân hàng được đổi tên thành Ngân hàng. .. Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Khánh Hòa trong sự phát triển chung của hệ thống Ngân hàng Công thương 24 Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Khánh Hòa đội ngũ công nhân viên trẻ từ 23 đến 50 tuổi, trình độ năng lực chuyên môn cao Hoạt động của Ngân hàng ngày càng phát triển với các sản phẩm, dịch vụ đi kèm Ngân hàng đã linh hoạt sử dụng hình thức khuyến khích khách hàng như điều chỉnh... giảm bớt các chi phí thời gian đi lại Cùng với xu thế đó các ngân hàng không ngừng nâng cao cải thiện chất lượng cũng như hiện đại hóa dịch vụ phục vụ khách hàngDịch vụ này ý nghĩa đến sự phát triển của ngành Ngày nay khi mà cố rất nhiêu ngân hàng tồn tại trên thị trường tài chính thì việc dánh giá uy tín của ngân hàng thông qua chất lượng dịch vụ thẻ ATM là rất quan trọng vì khách hàng chính là... dụng cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng ban hành kèm theo Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày15/5/2007 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam thì Thẻ ngân hàng “là phương tiện do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện điều khoản được các bên thoả thuận” b Đặc điểm dịch vụ thẻ:  Đặc điểm cấu tạo của thẻ: Kể từ khi ra đời cho đến nay, thẻ ngân . và dịch vụ thẻ của Ngân hàng Thương mại Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương - chi nhánh Khánh Hòa Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại. thẻ và chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương - chi nhánh Khánh Hòa. - Đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm nâng. VietinBank Khánh Hòa em đã chọn đề tài Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương - chi nhánh Khánh Hòa “. Mục đích của đề tài là thông

Ngày đăng: 28/06/2014, 16:20

Từ khóa liên quan

Mục lục

Tài liệu cùng người dùng

  • Đang cập nhật ...

Tài liệu liên quan