LUẬN VĂN: Nghiên cứu các bộ phận liên quan tới nghiệp vụ kinh doanh ăn uống khách sạn tại khách sạn Hoà Bình Lời nói đầu Kể từ khi chuyển đổi nền kinh tế bao cấp tập trung sang nền kinh tế thị trường, có sự quản lý của nhà nước do đại hội VI khởi sướng, số lượng du khách đến việt Nam ngày càng tăng. Họ đến Việt Nam để chiêm ngưỡng vẻ đẹp thiên nhiên của xứ sở nhiệt đới với những nét đặc sắc dân tộc, để giao lưu văn hoá và tìm kiếm cơ hội làm ăn. Có thể nói với sự bùng nổ số lượng khách du lịch sau những năm đổi mới đã đem lại sự tăng trưởng nhanh chóng trong kinh doanh khách sạn những năm đầu thế kỷ 19. Họ coi phát triển du lịch khách sạn là một xu thế chung của thời đại, một trào lưu của xã hội hiện đại . Từ đó, dẫn đến sự bung ra tràn lan các nhà nghỉ khách sạn với đủ thứ hàng dẫn đến tình trạng bão hoà buồng, phòng ở những thành phố những trung tâm du lịch lớn trong những năm cuối thập kỷ 90, kết quả là sự mất cân đối giữa cung và cầu do số lượng khách quốc tế không tăng mà thậm chí còn giảm (1996-1997). Điều này dẫn đến một tình trạng đáng buồn là hàng loạt khách sạn bị phá sản, giá cả giảm mạnh, tình hình cạnh tranh gay gắt, thậm chí còn có cả tình trạng cạnh tranh không lành mạnh giữa các doanh nghiệp. Trước tình hình này, để tồn tại và khẳng định được vị trí của mình trên thị trường, các doanh nghiệp phải tìm mọi cách, thực thi mọi biện pháp để có đủ cơ sở vật chất kỹ thuật, có một hệ thống các sản phẩm dịch vụ hấp dẫn cung cấp cho khách. Giữ vững và năng cao chất lượng dịch vụ chính là giữ vững và nâng cao uy tín cho doanh nghiệp trên thị trường. Trong một vài năm gần đây, khách sạn Hoà Bình đã đạt được một số kết quả nhất định trong kinh doanh khách sạn nói chung và trong kinh doanh ăn uống nói riêng. Tuy nhiên từ những lý do chủ quan và khách quan, hoạt động kinh doanh ăn uống của khách sạn còn nhiều vướng mắc, chưa thu hút được nhiều khách quốc tế và khách nội địa, do vậy mà hiệu quả kinh tế của hoạt động kinh doanh ăn uống tại khách sạn chưa cao . Các nhà quản lý khách sạn nhận thấy rằng, để tạo được uy tín cao trên thị trường du lịch khách sạn và tạo dựng niềm tin trong lòng khách hàng thì yếu tố quan trọng hàng đầu cần quan tâm là mức độ phục vụ hay chất lượng phục vụ của các nhà hàng trong khách sạn là vũ khí sắc bén trong việc cạnh tranh trên thị trường và đóng vai trò quyết định trong việc nâng cao hiệu quả kinh doanh ăn uống. đó cũng là mục tiêu mà mọi doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực khách sạn, nhà hàng phải hướng tới . Với đề tài “nâng cao chất lượng phục vụ ăn uống tại khách sạn Hoà Bình” em mong muốn góp vài ý kiến của mình vào việc hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ ăn uống tại khách sạn . Giới hạn nội dung nghiên cứu: Do có nhiều hạn chế và yêu cầu về khuôn khổ của luận văn, đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng chất lượng phục vụ ăn cho khách tại các nhà hàng (phòng ăn) của khách sạn không nghiên cứu phục vụ ăn uống tại các quầy bar và phục vụ ngoài khách sạn . Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu các bộ phận liên quan tới nghiệp vụ kinh doanh ăn uống khách sạn tại khách sạn Hoà Bình . để thực hiện được nội dung nghiên cứu. Trên đề tài đã sử dụng phương pháp nghiên cứu cơ bản: Phương pháp duy vật biện chứng kết hợp giữa lý luận và khảo sát thực tiễn kết hợp giữa tổng hợp phân tích, từ đó đưa ra các ý kiến đề xuất . Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung chính của đề tài gồm 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về phục vụ và chất lượng phục vụ ăn uống trong kinh doanh khách sạn . Chương 2 :Khái quát về khách sạn và thực trạng chất lượng phục vụ ăn uống tại khách sạn Hoà Bình . Chương 3: Một số ý kiến đề xuất nâng cao chất lượng ăn uống tại khách sạn Hoà Bình . Chương 1: Cơ sở lý luận phục vụ và chất lượng phục vụ ăn uống trong kinh doanh khách sạn 1.1. Khái niệm và đặc điểm phục vụ trong khách sạn. 1.1.1 Khái niệm chung về phục vụ ăn uống trong khách sạn. Cùng với sự phát triển không ngừng của nền kinh tế, hoạt động KD-KS ngày càng trở nên phong phú và đa dạng hơn. KD-KS mang tính chất tổng hợp vì nó kinh doanh không chỉ đơn thuần là kinh doanh lưu trú mà nó còn là sự kết hợp của nhiều dịch vụ khác để nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu của xã hội. Trong đó dịch vụ ăn uống được xếp vào dịch vụ cơ bản sau dịch vụ lưu trú. Dịch vụ ăn uống bao gồm nhiều nội dung, nhiều hoạt động,đó là dịch vụ bên trong, dịch vụ bên ngoài, sự tham gia của xã hội ).trong đó hoạt động phục vụ của nhân viên nhà hàng (nhân viên tổ bàn) đóng vai trò rất lớn . Theo khái niệm chung, thì phục vụ là hoạt động đem lại lợi ích cho người khác. Từ đó, ta có thể hiểu phục vụ ăn uống là hoạt động của nhân viên nhà hàng đem lại sự thoả mãn cho khách hàng qua bữa ăn . Những hoạt động mang ý nghĩa phục vụ nhà hàng chủ yếu là: Công tác chuẩn bị, đón khách, hướng dẫn khách mua sản phẩm thực hành phục vụ khách, ăn uống giao tiếp với khách hàng thanh toán và tiễn khách .Trong những hoạt động trên, hoạt động chuẩn bị phòng ăn bàn ăn diễn ra khi chưa có mặt của khách hàng, nhưng đó lại là sự chuẩn bị trực tiếp ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ khách hàng. Vì vậy, phải coi đây là một hoạt động cho cả quá trình phục vụ khách hàng. 1.1.2. Đặc điểm phục vụ ăn uống trong khách sạn . Hoạt động liên tục trong một thời gian dài từ 6-7h sáng đến 10-11h đêm nhưng có cao điểm vào những bữa ăn chính. Hoạt động này đòi hỏi nhân viên đi lại nhiều đôi lúc nặng nhọc khi khách đông gây nên sự mệt mỏi ở nhân viên. Vì vậy cần có tổ chức và phân công lao động hợp lý. Nhân viên tiếp xúc với nhiều đối tượng khách hàng khác nhau về quốc tịch, nghề nghiệp, tuổi tác, sự hiểu biết kinh nghiệm tiêu dùng Đặc điểm này đặt ra cho nhân viên phục vụ phải có sự kiên trì, nhẫn nại, nhiệt tình, có khả năng chịu đựng cao . Hoạt động phục vụ diễn ra chủ yếu với sự hiện diện của của khách hàng trong hầu ht thi gian ba n. C ngi mua v ngi bỏn u ch cú bit c cht lng phc v khi ó tiờu dựng. Do vy ngi phc v n ung phi trỏnh sai sút xy ra . Ngoi nhng c im trờn, i vi phc v tic cũn mt s c im nh: Phc v tic c chun b theo k hoch nờn khụng b ng, nhng phc v tic din ra tp trung trong mt khong thi gian nht nh, thng vi lng khỏch ụng, phi huy ng lc lng phc v, c vt cht ln; ũi hi s phc v khn trng, nhanh chúng chớnh xỏc, kp thi v thng nht. Tt c nhng iu ú ũi hi nhõn viờn phc v phi ht sc c gng, cú nhit tỡnh cao, chuyờn mụn gii mi tho món c s trụng i ca khỏch hng. T nhng c im trờn thỡ yờu cu vi dch v n ung ũi hi phi : -T chc ún tip v phc v khỏch mt cỏch tt nht, t lỳc khỏch bc vo phũng n cho ti khi khỏch ri ra khi khỏch sn. -Khụng khỏch phi ch lõu, nhanh chúng xp xộp ch ngi v phc v khỏch mt cỏch tt nht cỏc yờu cu ca khỏch. -Nhõn viờn phi luụn chỳ ý ti khỏch luụn cú mt kp thi khi khỏch cú yờu cu, trang phc ỳng qui nh v phi sch s. -Phũng n phi luụn c v sinh tt v y cỏc trang thit b tin nghi. 1.2 Qui trỡnh phc v n ung trong khỏch sn. Quy trỡnh phc v l quỏ trỡnh t chc phc v nhu cu n ung ca khỏch mt cỏch liờn tc, tun hon v hon chnh.Trong KD-KS, quy trỡnh phc v cng ch l mt ch tiờu cú ý ngha quan trng ỏnh giỏ cht lng phc v. Khỏch hng nhn c s phc v tn tỡnh, chu ỏo khi qui trỡnh din ra theo ỳng trỡnh t nht nh. Qui trỡnh phc v khỏch th hin qua s sau: 1.2.1. Qui trỡnh phc v khỏch n ba. chuẩn bị tr ớ c giờ ăn đón dẫn khách vào bàn ăn phục vụ khách gọi món ăn đồ uống hợ p đồng vớ i tổ bếp tiễn khách phục vụ khách hàng ă n uống thanh toán S 1.1: Qui trỡnh phc v khỏch n ba. Bước 1. Chuẩn bị trước giờ ăn: ở nhà hàng trong khách sạn để phục vụ khách hàng ăn không đặt trước hay khách lưu trú ăn tại nhà hàng, nhân viên phải chuẩn bị bàn ăn: khăn bàn, lọ hoa, đĩa kê, bát đũa hay thìa dĩa (tuỳ cách ăn âu hay ăn á). Mặc dù hoạt động này diễn ra khi chưa có khách nhưng kết quả của công việc lại trực tiếp phục vụ cho người ăn. Bước 2.Đón và dẫn khách vào bàn ăn: Tuỳ từng tập khách hoặc tổ trưởng mà med’hotel bàn hay nhân viên phục vụ ra cửa hàng ăn đón khách rồi mời họ vào bàn, xếp chỗ ngồi cho khách. Bước 3. Phục vụ khách gọi món ăn đồ uống: Sau khi ổn định chỗ ngồi, nhân viên bàn giới thiệu thực đơn với khách và giúp họ lựa chọn món ăn. Công việc này chỉ thực hiện với khách chưa đặt trước bữa ăn và ăn theo hình thức “thực đơn tự chọn”. Các khách hàng ăn theo bữa chọn gói thường nhân viên không phải phục vụ chọn món ăn. Khi tìm hiểu nhu cầu khách, nhân viên tìm hiểu từng khách hay chỉ qua một người tuỳ thuộc vào nhóm khách. Nhân viên phải ghi đầy đủ, rõ ràng tên từng món ăn đồ uống vào hoá đơn để làm cơ sở thanh toán. Bước 4. Hợp đồng với tổ bếp: Sau ghi xong thực đơn nhân viên đem thực đơn vào hợp đồng với tổ bếp và yêu cầu họ chuẩn bị đúng theo những yêu cầu của khách. Bước 5. Phục vụ khách gọi món ăn đồ uống: Là bước quan trọng nhất của qui trình phục vụ, bước này có ý nghĩa quyết định nhất tới chất lượng phục vụ bữa ăn cho khách. Các công việc chính của bước này là: Chuyển thức ăn đồ uống tới từng bàn (khách ăn á), từng khách (ăn âu), thay đĩa đã dùng xong đặt, thức ăn tiếp theo, phục vụ đồ uống và một số nhu cầu khác của khách hàng. Trong quá trình phục vụ nhân viên phải quan tâm đến khách và sẵn sàng phục vụ khách. Bước 6. Thanh toán với khách hàng: Khách dùng bữa xong thì nhân viên tổng hợp hoá đơn và làm thủ tục thanh toán với khách hàng. Bước 7. Tiễn khách: Hoạt động tiễn khách thực hiện như thế nào và ai tiễn là tuỳ vào từng loại khách, khi tiễn khách nhân viên thực hiện việc chào, chúc và hy vọng tiếp tục phục vụ khách với lòng mến khách. 1.2.2. Qui trỡnh phc v khỏch n tic. Nhận yêu cầu của khách Chuẩn bị tr ớ c giờ ăn Đ ón dẫn khá ch vào bàn ăn Phục vụ khách ăn uống Nhận sản phẩm từ tổ bếp Thanh toán Tiễn chào khách S 1.2 Qui trỡnh phc v khỏch n tic. Trong qui trỡnh phc v tic (s 1.2) cú mt s c im khỏc nhau so vi qui trỡnh ( s 1-1) nh sau: -Nhu cu n ung ca khỏch ó c bit trc, v c bn nhõn viờn khụng phi phc v khỏch gi mún n. Cng nh bit trc m cụng vic chun b phc v rt ch ng nờn kt qu chun b thng rt chu ỏo. -Do khi lng sn phm ln nờn vic giao nhn thc n gia bp v bn phi c t chc v thc hin ht sc chu ỏo nhm trỏnh c nhng sai sút trong quỏ trỡnh phc v thc n. - Phc v tic thng vi s lng khỏch ụng, nhiu mún n ung, phc v ng thi v thng nht cho mi khỏch hng nờn mi hot ng phc v phi khn trng, y v chớnh xỏc i vi tng khỏch, nht l phc v theo cỏch n õu. -Riờng i vi tic ng thỡ hot ng chun b ó bao gm c by thc n trờn tng bn tic. Trong lỳc khỏch dựng tic, nhõn viờn khụng phi phc v thc n hay thay dng c nh tic ngi nhng phi phc v ung cho khỏch. Cỏc nhõn viờn phi chuyn ung t bn chun b n mi tng khỏch v nhn li ly cc ó ung ca khỏch. Vic thanh toỏn khụng phi do tt c nhõn viờn thc hin nh phc v n l m thanh toỏn theo hp ng gia ngi t tic vi ngi thu ngõn. 1.3 . Cht lng phc v n ung. 1.3.1. Khỏi nim v cht lng phc v. Cht lng l mt phm trự trit hc, nú biu hin mt thuc tớnh c bit ca s vt, hin tng. Khỏi nim v cht lng khụng bao gi tn ti c lp m nú luụn gn bú vi s vt v hin tng c th. Núi n cht lng ca mt s vt hay hin tng, sn phẩm, ngưòi ta sẽ nghĩ ngay đến tính tốt, xấu, bền hay không bền hay độ thoả mãn mà sản phẩm đó đem lại như thế nào? Chất lượng phục vụ của khách sạn là mức phục vụ mà khách sạn lựa chọn nhằm thoả mãn khách hàng mục tiêu của mình. Chất lượng phục vụ ăn uống có những nét riêng, cụ thể hơn mang đặc trưng của ngàng ăn uống. Có thể hiểu chất lượng phục vụ ăn uống là kết quả mang lại sự thoả mãn cho khách hàng bằng những hoạt động chuẩn mực cụ thể của nhân viên giao tiếp trong suốt quá trình phục vụ ăn uống từ khâu chuẩn bị cho đến khâu kết thúc. Mỗi khách sạn có một vị trí, đặc điểm và điều kiện kinh doanh riêng do đó mức chất lượng được lựa chọn cho khách hàng mục tiêu, của mỗi khách sạn cũng thích ứng với khả năng cung cấp của họ. Như vậy không có một tiêu chuẩn hay mức chất lượng phục vụ ăn uống chung cho các khách sạn với cấp hạng khác nhau, thậm chí các khách sạn cùng cấp hạng nhưng cũng khó có mức chất lượng chung. Mặt khác, ngay cùng một tập khách hàng họ cũng hiểu rằng sự trông đợi về chất lượng phục vụ của chính họ cũng phụ thuộc vào những điều kiện cụ thể. 1.3.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ ăn uống. Có những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ ăn uống. Mỗi yếu tố đều có sự tác động, ảnh hưởng tới kết quả phục vụ khách hàng. Các yếu tố có ảnh hưởng nhiều rõ nét tới chất lượng phuc vụ là chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ, chất lượng món ăn, cơ sở vật chất ăn uống cơ sở vật chất phục vụ ăn uống, và sự nhận thức về chất lượng phục vụ môi trường xung quanh. 1.3.2.1 Chất lượng đội ngũ nhân viên. Trong khách sạn, khách được cung cấp chủ yếu là dịch vụ mà dịch vụ là kết quả của lao động sống (lao động tạo ra dịch vụ). Khối lượng và chất lượng của loại lao động này phụ thuộc vào chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ, tinh thần tác phong, thái độ phục vụ, sự hiểu biết và khả năng giao tiếp của nhân viên là những yếu tố tạo nên chất lượng phục vụ cao nhằm đáp ứng khả năng trông đợi của khách hàng. Có trình độ chuyên môn tốt, nhân viên sẽ thực hiện chuẩn xác từng thao tác nghiệp vụ kỹ thuật phục vụ. Sự nhiệt tình và thái độ cùng với sự giao tiếp ứng xử văn minh lịch sự sẽ gây được ấn tượng tốt đẹp đối với khách hàng. Tác phong nhanh nhẹn sẽ tạo ra năng suất lao động cao, giải quết nhanh chóng công việc, khách hàng không phải đợi chờ lâu. Các yếu tố trên cộng với kinh nghiệm sẽ tránh được sai sót, hoạt động phục vụ luôn đảm bảo chất lượng và có điều kiện để cải tiến chất lượng phục vụ. Nếu chất lượng nhân viên yếu kém, thậm chí chỉ một yếu tố nào đó không tốt cũng có thể dẫn đến sự hư hỏng của cả quá trình phục vụ. Vậy nên yêu cầu đặt ra đối với đội ngũ nhân viên phục vụ là phải luôn vui vẻ, nhiệt tình trong khi phục vụ khách để tạo sự hào hứng cho khách trong quá trình tiêu dùng sản phẩm của khách sạn. Người phụ trách phải biết tạo ra bầu không khí vui vẻ cho mỗi thành viên trong tốt trước khi bước vào giai đoạn phục vụ khách. 1.3.2.2. Chất lượng món ăn và đồ uống. Chất lượng thức ăn đồ uống là sự thoả mãn của khách sạn của khách hàng về các chỉ tiêu cảm quan, dinh dưỡng, vệ sinh an toàn và hình thức trình bày sản phẩm. Sản phẩm ăn uống mà khách sạn cung ứng cho khách hàng là phần hữu hình của quá trình phục vụ bữa ăn. Chất lượng món ăn tốt thể hiện rõ quan điểm đứng đắn coi khách hàng là thượng đế, thể hiện ý thức trách nhiệm cao đối với người tiêu dùng. Những khen ngợi, sự thoả mãn của khách hàng về sản phẩm vật chất là sự động viên khích lệ nhiệt tâm phục vụ của nhân viên. Không phải chỉ khách hàng mới là người càn được tiêu dùng sản phẩm chất lượng cao mà chính người phục vụ cũng luôn luôn, hài lòng tự hào, khi được khách hàng chấp nhận cái mà họ phục vụ khách . Ngược lại không thể có sự phục vụ tốt khi mà nhân viên phải bán sản phẩm mà khách hàng không trông đợi, vì hoạt động phục vụ này không đem lại lợi ích cho người được phục vụ. 1.3.2.3. Tiện nghi, đồ dùng phục vụ ăn uống . ở đây không đề cập tới những trang thiết bị hay cơ sở hạ tầng mà quan tâm tới tiện nghi, đồ dùng phục vụ ăn uống tại nhà hàng. Chúng bao gồm: bàn ăn, ghế ngồi, các loại khăn bàn, khăn ăn , bát đĩa, dao ,dĩa, đũa …dùng để đựng thức ăn và giúp khách tiêu dùng thức ăn. Nhóm hiện vật này cũng là phần hữu hình của dịch vụ ăn uống. Nó biểu hiện mức độ văn minh lịch sự, trình độ văn hoá ẩm thực. Cũng như chất lượng món ăn, chất lượng của đồ dùng tiện nghi cũng thể hiện “mức chất lượng” mà khách sạn lựa chọn cho phù hợp với trông đợi của khách hàng. Cho dù chất lượng đội ngũ tốt và chất lượng món ăn ngon cũng không đạt được một sự phục vụ hoàn hảo khi mà những món ăn ngon đặt trong những dụng cụ không đồng bộ thiếu hấp dẫn về hình thức và không đảm bảo về vệ sinh. Trong trường hợp đó chẳng những khách hàng không hài lòng mà bản thân nhân viên phục vụ cũng cảm thấy như niềm tự hào bị mất đi, sức thuyết phục bị suy giảm, niềm tin của khách hàng về điều mà họ trông đợi cũng theo đó trôi đi. Như vậy, chất lượng của đồ dùng tiện nghi phục vụ các bữa ăn cho khách cũng ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng của hoạt động phục vụ ăn uống. Tất cả đồ dùng tiện nghi hữu hình này tạo nên bầu không khí gây ấn tượng cho khách hàng. Khách hàng cũng dựa vào đây để đánh giá chất lượng phục vụ của doanh nghiệp. Bên cạnh đó, vốn cũng là yếu tố tác động lớn đến tình hình cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn, quyết định tính đồng bộ hay tiện nghi của cơ sở vật chất kỹ thuật từ đó tác động tới chất lượng phục vụ. Nếu cơ sở vật chất kỹ thuật được đầu tư thích đáng, tương ứng với tầm cỡ khách sạn cũng góp phần nâng cao chất lượng phục vụ, tạo điều kiện cho quá trình phục vụ được nhanh chóng và thuận tiện hơn. 1.3.2.4. Nhận thức về chất lượng phục vụ . nếu coi hoạt động sản xuất món ăn là hoạt động tạo ra phần hữu hình thì sự phục vụ là yếu tố quan trọng giúp khách thưởng thức tốt các sản phẩm ăn uống. Việc không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ trong khách sạn là rất cần thiết. Một khách sạn muốn nâng cao vị thế, uy tín của mình phải luôn nâng cao chất lượng phục vụ để thích ứng với qui luật phát triển chung của nền kinh tế.Vì chất lượng là cảm nhận mang tính chủ quan của người đánh giá. Muốn đúng phải có nhận thức đúng đắn về chất lượng. a ) Nhận thức của những nhà quản lý: Đây là một đội ngũ không thể thiếu được trong hoạt động kinh doanh. Nó được giữ vai trò lãnh đạo, chỉ đạo, hoạch định ra các chiến lược, sách lược định hướng để nâng cao hoạt động kinh doanh đạt tới lợi nhuận tối đa. Chính vì vậy, nó chi phối đến chất lượng phục vụ trong khách sạn. chính họ là những người đưa ra những chuẩn mực phục vụ của khách sạn, phù hợp với khách hàng mục tiêu. nhà quản lý, cụ thể là người thiết kế nếu không hiểu đúng sự trông đợi của khách hàng và do đó không xây dựng đúng tiêu chuẩn [...]... Cỏc lnh vc kinh doanh ca khỏch sn Ho Bỡnh Khỏch sn Ho Bỡnh vi chc nng chớnh l kinh doanh dch v lu trỳ, cung cp cỏc phũng ng t tiờu chun quc t, cho khỏch du lch Bờn cnh ú khỏch sn cũn kinh doanh cỏc dch v b xung nh Massage, karaoke, in thoi Cú th chia thnh 3 nbúm dch v sau: *Dch v lu trỳ Kinh doanh dch v lu trỳ l hot ng ch yu chim t trng ln trong kinh doanh khỏch sn Nm 2001 doanh thu t kinh doanh dch... nhiờn t trng doanh thu n ung ch mi chim 25% tng doanh thu * Doanh thu b sung Cỏc dch v b xung ó lm tng thờm doanh thu ca khỏch sn T trng chim 32% tng doanh thu Nh nú m cú th thu hỳt khỏch ngy mt nhiu hn D ị vụ l ư u ch trú 43% D ị vụ ă n ch uống 25% D ị vụ bổ ch xung 32% 2.1.4 Phõn tớch kt qu hot ng kinh doanh ca khỏch sn Ho Bỡnh trong 2 nm 2000-2002 Biu 2.4 Bng tng kt tỡnh hỡnh kinh doanh ca khỏch... trực tiế p Trư ởng nhà hàng Trư ởng ca phục vụ Bế p trư ởng Bar Kếtoá n nhà hàng Tiế p phẩ m Phó bế p Nhâ n viên Pha chế Phục vụ Nấ bế u p S 2 2: T chc ca b phn kinh doanh n ung Trong quỏ trỡnh hot ng kinh doanh n ung, cú th to ra sn phm n ung cú cht lng cao, nhm tho món nhu cu ca khỏch thỡ vic t chc nhõn s mt cỏch hp lý cú ý ngha rt quan trng Phc v kinh doanh n ung l s phi hp ca 3 b bnbar- bp sn... -Phú giỏm c ph trỏch kinh doanh dch v lu trỳ v dch v b xung khỏc L ngi giỳp vic v chu s qun lý trc tip ca giỏm c khỏch sn, cú trỏch nhim hon thnh tt cụng vic c giỏm c giao cho -Phú giỏm c ph trỏch kinh doanh cỏc dnh v trong khỏch sn: L ngi giỳp vic v chu s qun lý trc tip ca giỏm c khỏch sn, cú trỏch nhim hon thnh tt cụng vic c giao Chu trỏch nhim trc giỏm c v t chc ton b hot ng kinh doanh n ung, cht lng... Ni Giỏm c khỏch sn ch trỏch nhim lónh o v qun lý ton mt hot ng trong khỏch sn m bo cho cỏc b phn hot ng ng b t hiu qu sn xut kinh doanh cao, tng nng sut lao ng, t chc sn xut kinh doanh phc v v qun lý mt cỏch khoa hc Chu trỏch nhim chớnh vi cp trờn v hon thnh nhim v k hoch kinh doanh, cht lng phc v khỏch hng v qun lý tt ti sn ca nh nc giao cho L ngi cú thm quyn cao nht v mi mt trong khỏch sn Giỏm c khỏch... khng ong kinh t trờn th gii, vỡ vy s lng khỏch du lch gim i nhiu Bờn cnh ú th tc xut nhp cnh vo Vit Nam con rm r phc tp S cnh tranh ca cỏc cụng ty khỏch sn ngy cng gay gt quyt lit m trong khỏch sn kinh doanh lu trỳ l hot ng úng gúp ln nht trong vi tng doanh thu ca khỏch sn khc phc tỡnh trng ny khỏch sn cn khuych trng qung cỏo v nõng cao cht lng dch v lu trỳ ca khỏch sn cựng cỏc dch v khỏc -Doanh thu... ng kinh doanh ca khỏch sn Ho Bỡnh trong 2 nm 2000-2001 cho thy: Tng doanh thu tng, tng chi phớ gim 426 triu ng ng vi 5,5% Li nhun tng cho nờn mc lng ca khỏch sn Ho Bỡnh tng t 750.000/thỏng lờn 850.000/thỏng cho thy khỏch sn ang trờn pht trin v thu c hiu qu cao Khỏch sn ó khng nh c ch ng ca mỡnh trờn th trng v c khỏch hng la chn Cng chng t rng khỏch sn ó tỡm cho mỡnh mt phng hng phỏt trin kinh doanh. .. 4 tng gm 76 phũng kinh doanh bung ng T sau khi cú chớnh sỏch m ca thỡ lng khỏch Vit Kiu ca khỏch sn gim i nhanh chúng ng thi lng khỏch quc t cng gim ớ nhanh do nhiu khỏch sn khỏc trờn a bn h Ni cng c quyn ún khỏch quc t Nm 1993 khỏch sn c ci to ton b nõng cp thnh khỏch sn 3 sao theo tiờu chun quc t, a tng s phũng hin cú ca khỏch sn lờn 102 phũng, trong ú s phũng chớnh thc i vo kinh doanh bung ng l 88... c v t chc cỏc hot ng kinh doanh n ung, kt qu ti chớnh cht lng dch v -B phn k toỏn: K toỏn trng chu s phõn cụng, qun lý trc tip ca giỏm c khỏch sn cú trỏch nhim t chc iu hnh ton b cụng vic ca nhõn viờn k toỏn th qu Chu trỏch nhim trc giỏm c khỏch sn v nhng hnh vi vi phm ch nguyờn tc k hoch, ti chớnh trong khỏch sn T chc thc hin cụng tỏc k toỏn thng kờ, phõn tớch cỏc hot ng kinh doanh Cỏc dch v chớnh... hỡnh thnh v phỏt trin ca khỏch sn Khỏch sn Ho Bỡnh l mt doanh nghip trc thuc cụng ty du lch H Ni Khỏch sn c xõy dng nm 1926 nm ti 27 Lý Thng kit, qun Hon kim, H Ni Khi u l mt khỏch sn 2 tng dnh cho quan chc Phỏp vi cỏi tờn tht hp dn Splendide ngha l Bng lai tiờn cnh (hoc Huy Hong ) Nm 1940 khỏch sn c nõng cp lờn 3 tng vi 47 bung phc v kinh doanh lu trỳ, sau khi ho bỡnh lp khỏch sn chu s qun lý ca . vụ ăn cho khách tại các nhà hàng (phòng ăn) của khách sạn không nghiên cứu phục vụ ăn uống tại các quầy bar và phục vụ ngoài khách sạn . Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu các bộ phận liên quan. LUẬN VĂN: Nghiên cứu các bộ phận liên quan tới nghiệp vụ kinh doanh ăn uống khách sạn tại khách sạn Hoà Bình Lời nói đầu Kể từ khi chuyển đổi nền kinh tế. lượng ăn uống tại khách sạn Hoà Bình . Chương 1: Cơ sở lý luận phục vụ và chất lượng phục vụ ăn uống trong kinh doanh khách sạn 1.1. Khái niệm và đặc điểm phục vụ trong khách sạn.