BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH W  X NGUYỄN HẢI LONG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2010 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH W  X NGUYỄN HẢI LONG Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. TS. NGUYỄN ĐÌNH THỌ Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2010 i LỜI CAM ĐOAN Tôi là Nguyễn Hải Long, tác giả luận văn tốt nghiệp cao học này. Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và chưa được ai công bố trong bất kỳ công trình khoa học nào. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm với cam kết trên. Học viên: Nguyễn Hải Long Lớp: Quản trị Kinh doanh Khoá 15 ii LỜI CẢM ƠN Sau một thời gian chuẩn bị và tiến hành nghiên cứu, tôi đã hoàn thành đề tài “Tác động của thực tiễn quản trị nguồn nhân lực đến sự hài lòng trong công việc của tiếp viên Hãng hàng không quốc gia Việt Nam (Vietnam Airlines)”. Trong quá trình thực hiện, tôi đã nhận được sự hỗ trợ từ gia đình, đơn vị công tác, bạn bè, đồng nghiệp cũng như sự hướng dẫn nhiệt tình của thầy, cô giáo Trường đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh. Qua luận văn này, tôi xin được trân trọng cảm ơn: - PGS. TS. Nguyễn Đình Thọ, PGS. TS. Trần Kim Dung, người đã tận tình hướng dẫn cho tôi trong quá trình xây dựng đề cương, tìm kiếm tài liệu, tổ chức nghiên cứu và hoàn thành luận văn; - Các đồng chí trong Ban lãnh đạo Đoàn tiếp viên, cán bộ Phòng Tổ chức lao động tiền lương - Đoàn tiếp viên - Tổng công ty Hàng không Việt Nam đ ã góp ý và tạo điều kiện giúp đỡ tôi tiến hành nghiên cứu; - Bạn bè, đồng nghiệp đã nhiệt tình giúp đỡ tôi trong quá trình thảo luận, tìm kiếm thông tin, thu thập và xử lý dữ liệu; - Các thầy cô giáo Trường đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh đã truyền đạt những kiến thức trong chương trình cao học; - Và đặc biệt là những người thân trong gia đình đã động viên, ủng hộ, tạ o mọi điều kiện tốt nhất cho tôi hoàn thành luận văn. TP.Hồ Chí Minh, ngày 12 tháng 05 năm 2010 Học viên: Nguyễn Hải Long Lớp: Quản trị Kinh doanh Khoá 15 iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU v DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ vi PHẦN MỞ ĐẦU 7 1. Lý do chọn đề tài 7 2. Đoàn tiếp viên - Tổng công ty Hàng không Việt Nam 9 3. Mục đích nghiên cứu 14 4. Phạm vi, đối tượng nghiên cứu 15 5. Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu 15 6. Phương pháp nghiên cứu 16 7. Bố cục đề tài nghiên cứu 16 CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT 17 1.1. Nguồn nhân lực 17 1.2. Quản trị nguồn nhân lực 17 1.3. Sự hài lòng trong công việc của tiếp viên - Mối quan hệ giữa thực tiễn quản trị nguồn nhân lực và sự hài lòng trong công việc của tiếp viên Vietnam Airlines 25 1.4. Mô hình nghiên cứu 28 1.5. Tóm tắt Chương 1 29 CHƯƠNG 2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 30 2.1. Quy trình nghiên cứu 30 2.2. Phương pháp xử lý số liệu 31 2.3. Thiết kế nghiên cứu 32 2.4. Điều chỉnh thang đo 33 2.5. Tóm tắt Chương 2 39 CHƯƠNG 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 40 3.1. Mô tả mẫu khảo sát 40 3.2. Đánh giá sơ bộ thang đo qua kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach Alpha 42 3.3. Kiểm định thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá (EFA) 45 iv 3.4. Hiệu chỉnh mô hình, giả thuyết nghiên cứu 49 3.5. Kết quả đo lường và phân tích 51 3.6. Kết quả so sánh thực tiễn quản trị nguồn nhân lực theo các đặc điểm của đối tượng nghiên cứu 56 3.7. Thảo luận kết quả 60 3.8. Tóm tắt Chương 3 65 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 66 1. Giới thiệu 66 2. Kết quả chính và đóng góp của nghiên cứu 67 3. Đề xuất giải pháp hoàn hiện công tác quản trị nguồn nhân lực và động viên tiếp viên thực hiện nhiệm vụ tại Đoàn tiếp viên 68 4. Hạn chế và kiến nghị hướng nghiên cứu tiếp theo 71 DANH MỤC CÔNG TRÌNH CỦA TÁC GIẢ 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO 73 PHỤ LỤC 76 v DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU Bảng 1.1. So sánh quản trị nguồn nhân lực và quản trị nhân sự 18 Bảng 3.1. Mô tả mẫu khảo sát về giới tính 40 Bảng 3.2. Mô tả mẫu khảo sát về căn cứ chính 40 Bảng 3.3. Mô tả mẫu khảo sát về độ tuổi 41 Bảng 3.4. Mô tả mẫu khảo sát về số năm làm TVHK 41 Bảng 3.5. Mô tả mẫu khảo sát về chức vụ 41 Bảng 3.6. Mô tả mẫu khảo sát về trình độ học vấn 41 Bảng 3.7. Cronbach's Alpha của các thành phần thang đo thực tiễn QTNNL 42 Bảng 3.8. Cronbach's Alpha của thang đo sự hài lòng trong công việc của TV 44 Bảng 3.9. Kiểm định KMO (KMO and Bartlett's Test) 45 Bảng 3.10. Kết quả phân tích nhân tố khám phá của thang đo QTNNL 46 Bảng 3.11. Bảng tóm tắt cơ cấu thang đo thực tiễn quản trị nguồn nhân lực 47 Bảng 3.12. Kết quả phân tích nhân tố khám phá của sự hài lòng trong công việc của tiếp viên 49 Bảng 3.13. Mô tả đặc điểm các thành phần khảo sát 51 Bảng 3.14. Phân tích Anova trong hồi quy tuyến tính về sự hài lòng trong công việc của tiếp viên 53 Bảng 3.15. Kết quả hồi quy từng phần về sự hài lòng trong công việc của TV 54 Bảng 3.16. Tóm tắt kết quả kiểm định giả thuyết về sự hài lòng trong công việc của tiếp viên 56 Bảng 3.17. So sánh thực tiễn quản trị nguồn nhân lực theo giới tính 57 Bảng 3.18. So sánh thực ti ễn quản trị nguồn nhân lực theo chức vụ tiếp viên 58 Bảng 3.19. So sánh thực tiễn quản trị nguồn nhân lực theo tuổi đời của TV 59 Bảng 3.20. Khác biệt về đánh giá sự hài lòng trong công việc của tiếp viên theo đặc điểm cá nhân 64 vi DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 0.1. Cơ cấu tổ chức Đoàn tiếp viên 11 Hình 1. 1. Mô hình nghiên cứu Tác động của thực tiễn quản trị nguồn nhân lực đến sự hài lòng trong công việc của tiếp viên 29 Hình 2.1. Quy trình thực hiện nghiên cứu 31 Hình 3.1. Mô hình nghiên cứu đã điều chỉnh 50 7 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Một tổ chức, một doanh nghiệp, một quốc gia muốn thành công phải có được sự kết hợp hài hòa, hiệu quả giữa nguồn lực con người và cơ sở vật chất, kỹ thuật, trong đó, nguồn nhân lực là một vấn đề quan trọng, có tính chất quyết định. Vì vậy, nguồn nhân lực, chất lượng nguồn nhân lực là một vấn đề luôn được quan tâm của cả xã hội. Nền kinh tế thị trường - định hướng xã hội chủ nghĩa ở Việt Nam sau hơn 20 năm thực hiện chính sách đổi mới đã có những bước tăng trưởng rất đáng khích lệ. Những kết quả đạt được đó có phần đóng góp hết sức quan trọng của một nguồn nhân lực có kỹ năng, có trình độ khoa học k ỹ thuật tiên tiến trong các thành phần kinh tế, đặc biệt trong các doanh nghiệp thuộc thành phần kinh tế nhà nước, đầu tàu của nền kinh tế Việt Nam. Tuy nhiên, trên thực tế, việc tuyển dụng, đào tạo và sử dụng nguồn nhân lực trong các doanh nghiệp nhà nước chưa đạt hiệu quả cao và còn nhiều bất cập. Tình trạng tuyển dụng không theo nhu cầu thực tế và năng lực của người dự tuy ển vẫn tồn tại, hiệu quả sử dụng lao động thấp, chế độ dành cho lực lượng lao động chưa tạo được sức hút, chưa giữ được người thực sự có tài năng… Điều này đã làm cho chất lượng nguồn nhân lực trong các doanh nghiệp nhà nước bị ảnh hưởng, đòi hỏi cần phải có những chế độ, chính sách phù hợp để giữ gìn và nâng cao chất l ượng nguồn nhân lực. Trong thời gian gần đây, cùng với sự phát triển của nền kinh tế, nhu cầu sử dụng dịch vụ vận chuyển hàng không của người dân đã có sự tăng trưởng nhanh, không chỉ đối với các đường bay trong nước mà cả đối với các đường bay quốc tế. Mặt khác, khi áp dụng chính sách “bầu trời mở” và Việt Nam gia nhập Tổ chức thương mại thế gi ới (WTO), nhiều hãng hàng không nước ngoài đã tiến hành mở đường bay đến Việt Nam cùng với sự ra đời của nhiều hãng hàng không trong nước 8 làm áp lực cạnh tranh trong ngành hàng không càng trở lên mạnh mẽ, đòi hỏi từng hãng hàng không phải có những biện pháp hữu hiệu nhằm đảm bảo hiệu quả hoạt động kinh doanh. Đối với Vietnam Airlines, là một hãng hàng không lớn trong nước, tuy nhiên sức ép cạnh tranh cũng đòi hỏi Tổng công ty Hàng không Việt Nam phải có những biện pháp phù hợp để đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao của thị trường. Đồng thời, nhằm nâng cao sứ c cạnh tranh, mở rộng thị trường, Vietnam Airlines đang xúc tiến gia nhập Skyteam trong tháng 6/2010, đòi hỏi nguồn nhân lực phải có chất lượng cao đáp ứng tiêu chuẩn yêu cầu của tổ chức này. Trong bối cảnh đó, Tổng công ty Hàng không Việt Nam đã xây dựng chiến lược kinh doanh và xác định nguồn lực con người là một trong những yếu tố quan trọng đảm bảo cho sự phát triển và tăng trưởng bền vữ ng. Đoàn tiếp viên là một bộ phận trong dây chuyền hoạt động của Tổng công ty Hàng không Việt Nam với “chức năng tổ chức quản lý và cung cấp lực lượng tiếp viên phục vụ hành khách trên các chuyến bay của Hãng hàng không quốc gia Việt Nam”. Tiếp viên hàng không thường xuyên tiếp xúc với hành khách, chuyển tải phần lớn sự bảo đảm an toàn và dịch vụ đến hành khách, đòi hỏi đội ngũ lao động phải có chấ t lượng, kỹ năng phù hợp với tính chất nghề nghiệp. Bên cạnh đó, khi người lao động được chăm lo phù hợp với sự mong đợi, tạo được sự hài lòng trong công việc thì sẽ có ảnh hưởng tốt đến chất lượng công việc. Với chức năng của mình từ khi bắt đầu tuyển dụng đến quá trình chăm lo cho người lao động, công tác quản trị nguồn nhân lực sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của đội ngũ nhân viên. Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, để đáp ứng được yêu cầu đặt ra ngày càng cao trong thị trường lao động, đòi hỏi công tác quản trị nguồn nhân lực của Đoàn tiếp viên cần phải nỗ lực hơn nữa. Việc xây dựng kế hoạch về nhân lực hiện nay chủ yếu dừng lại ở mức độ đánh giá sự thiếu hụt lao động để từ đó tổ chức tuyển dụng nhân viên, hoạt động hoạch định nguồn nhân lực chưa được thể hiện rõ nét. Mặt khác, Đoàn tiếp viên đã có nhiều nỗ lực nhằm chăm lo cho người lao động, tạo sự hài lòng trong công việc và thu được nhiều kết quả khả quan, tuy nhiên hầu [...]... hưởng của quản trị nguồn nhân lực đến sự hài lòng trong công việc của tiếp viên hàng không Vietnam Airlines thể hiện trong Hình 1.1 29 Hình 1 1 Mô hình nghiên cứu Tác động của thực tiễn quản trị nguồn nhân lực đến sự hài lòng trong công việc của tiếp viên 1.5 Tóm tắt Chương 1 Trong Chương 1 đã xác định 8 thành phần của quản trị nguồn nhân lực, mối quan hệ của thực tiễn quản trị nguồn nhân lực với sự hài. .. để tổ chức thực hiện công tác quản trị nguồn nhân lực tại Đoàn tiếp viên Nhằm góp phần xác định rõ biện pháp nâng cao sự hài lòng của tiếp viên trong công việc, nâng cao hiệu quả công tác quản trị nguồn nhân lực tại đơn vị, tôi đã lựa chọn đề tài đánh giá Tác động của thực tiễn quản trị nguồn nhân lực đến sự hài lòng trong công việc của tiếp viên Hãng hàng không quốc gia Việt Nam (Vietnam Airlines). .. người trực tiếp phục vụ hành khách trên các chuyến bay 5 Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu Đề tài có ý nghĩa thực tiễn trong công tác quản trị nguồn nhân lực của Đoàn tiếp viên và sự hài lòng trong công việc của tiếp viên Hãng hàng không quốc gia 16 Việt Nam (Vietnam Airlines) Các thông tin về tác động của các yếu tố trong công tác quản trị nguồn nhân lực đến sự hài lòng trong công việc của tiếp viên là cơ... đội ngũ tiếp viên hàng không Vietnam Airlines Để đạt được các mục tiêu nghiên cứu này, nghiên cứu cần trả lời được các câu hỏi sau: - Tiếp viên hàng không đánh giá như thế nào về thực tiễn quản trị nguồn nhân lực? - Tiếp viên hàng không đánh giá như thế nào về sự hài lòng trong công việc? - Mức độ tác động của các yếu tố thực tiễn quản trị nguồn nhân lực đến sự hài lòng của tiếp viên trong công việc như... quản trị nguồn nhân lực tại Đoàn tiếp viên - Tổng công ty HKVN, sự hài lòng trong công việc của tiếp viên nhằm mục đích: - Khám phá, xem xét mức độ ảnh hưởng của các yếu tố thuộc thực tiễn quản trị nguồn nhân lực đến sự hài lòng trong công việc của đội ngũ tiếp viên hàng không Vietnam Airlines 15 - Xem xét sự khác biệt (nếu có) theo giới tính, chức vụ, độ tuổi đối với sự hài lòng trong công việc của. .. như thế nào? - Có sự khác biệt trong nhận định của tiếp viên về thực tiễn quản trị nguồn nhân lực và sự hài lòng của tiếp viên trong công việc theo cảm nhận của tiếp viên theo đặc điểm cá nhân không? 4 Phạm vi, đối tượng nghiên cứu 4.1.1 Phạm vi nghiên cứu Việc nghiên cứu được thực hiện trong phạm vi công tác quản trị nguồn nhân lực của Đoàn tiếp viên - Tổng công ty Hàng không Việt Nam, tại trụ sở chính... cứu của Petrescu & Simmons (2008) về thực tiễn quản trị nguồn nhân lực và sự hài lòng trong công việc của nhân viên, thực tiễn quản trị nguồn nhân lực có 06 thành phần: Công tác tổ chức, Giám sát, Sự tham gia của nhân viên, Tuyển dụng và lựa chọn, Huấn luyện và học tập, Trả lương Dựa trên cơ sở lý thuyết và kết quả trao đổi trong bộ phận phụ trách về công tác nhân sự, thực tiễn quản trị nguồn nhân lực. .. đến sự hài lòng trong công việc của tiếp viên Do điều kiện công tác, tiếp viên hàng không của Vietnam Airliens có thu nhập khá cao so với mặt bằng thu nhập chung của xã hội Vì vậy, để có được sự hài lòng trong công việc của tiếp viên không chỉ dùng biện pháp vật chất, mà công tác quản trị nguồn nhân lực cần có biện pháp phù hợp tác động đến tinh thần của người lao động Đoàn tiếp viên quản lý lực lượng... tượng nghiên cứu Việc đánh giá thực tiễn quản trị nguồn nhân lực, sự hài lòng của tiếp viên trong công việc có thể được thực hiện qua đội ngũ lãnh đạo các cấp, nhân viên trong công ty Trong luận văn, đối tượng nghiên cứu là tiếp viên thuộc Đoàn tiếp viên Tổng công ty Hàng không Việt Nam Nghiên cứu phỏng vấn trực tiếp đội ngũ tiếp viên, bao gồm các Tiếp viên trưởng, Tiếp viên phó, tiếp viên phục vụ khoang... yếu tố thực tiễn quản trị nguồn nhân lực là Công tác tổ chức, Giám sát, Sự tham gia của nhân viên, Tuyển dụng và lựa chọn, Huấn luyện và họ tập, Trả lương tác động đến sự hài lòng trong công việc của nhân viên Qua kết quả của nghiên cứu trước đây, cơ sở lý thuyết về quản trị nguồn nhân lực và sự hài lòng trong công việc, kết quả thảo luận nhóm (phụ lục kèm theo) và tham khảo ý kiến của các chuyên gia, . 17 1.1. Nguồn nhân lực 17 1.2. Quản trị nguồn nhân lực 17 1.3. Sự hài lòng trong công việc của tiếp viên - Mối quan hệ giữa thực tiễn quản trị nguồn nhân lực và sự hài lòng trong công việc của tiếp. công việc của tiếp viên Hãng hàng không quốc gia 16 Việt Nam (Vietnam Airlines). Các thông tin về tác động của các yếu tố trong công tác quản trị nguồn nhân lực đến sự hài lòng trong công việc. nguồn nhân lực tại đơn vị, tôi đã l ựa chọn đề tài đánh giá Tác động của thực tiễn quản trị nguồn nhân lực đến sự hài lòng trong công việc của tiếp viên Hãng hàng không quốc gia Việt Nam (Vietnam