BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ KIM ANH NGHIÊN CỨU LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TRONG NGÀNH NGÂN HÀNG TẠI TP.HCM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2010 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH    NGUYỄN THỊ KIM ANH NGHIÊN CỨU LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TRONG NGÀNH NGÂN HÀNG TẠI TP.HCM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TSKH.TRẦN VĂN CHÁNH TP.HỒ CHÍ MINH - NĂM 2010 I LỜI CẢM ƠN Trong thời gian làm luận văn tốt nghiệp, tôi đã nhận được sự giúp đỡ hết sức quý báu của Thầy Cô giáo, của người thân, của bạn bè, và của những khách hàng tham gia khảo sát. Trước hết, tôi vô cùng biết ơn những Người Thầy tôn kính đã tận tình hướng dẫn khoa học cho tôi thực hiện luận văn này. Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến toàn thể các thầy cô trong Khoa Quản Trị Kinh Doanh - Trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh, đã truyền đạt cho tôi những kiến thức hữu ích trong suốt thời gian học để tôi có nền tảng kiến thức thực hiện luận văn này. Tôi cũng xin trân trọng cảm ơn các khách hàng đã tham gia khảo sát, để tôi có được thông tin và dữ liệu nghiên cứu. Cuối cùng, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến gia đình và những người bạn thân thiết, đã luôn động viên, ủng hộ tôi trong thời gian học tập và làm luận văn tốt nghiệp. Thành phố Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2010 Nguyễn Thị Kim Anh II LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “Đo lường Lòng trung thành của khách hàng trong ngành ngân hàng tại thành phố Hồ Chí Minh” là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Số liệu sử dụng trong nghiên cứu là kết quả khảo sát thực tế với nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực. Học viên: NGUYỄN THỊ KIM ANH III MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN I LỜI CAM ĐOAN II MỤC LỤC III DANH MỤC BẢNG BIỂU VI DANH MỤC HÌNH VẼ VII DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT VIII 1. Cơ sở hình thành đề tài 1 2. Mục tiêu của đề tài 3 3. Đối tượng và Phạm vi nghiên cứu 3 4. Thiết kế nghiên cứu và Quy trình thực hiện 3 5. Kết cấu của luận văn 5 Chương I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 6 1.1 Giới thiệu tổng quan về thị trường ngân hàng và dịch vụ ngân hàng Việt nam 6 1.1.1 Về hệ thống ngân hàng 6 1.1.2 Về dịch vụ ngân hàng 7 1.2 Giới thiệu những nghiên cứu tiêu biểu đã nghiên cứu về Lòng trung thành của khách hàng và các yếu tố tác động 8 1.2.1 Nghiên cứu của Nguyễn Thị Mai Trang (2006) 8 1.2.2 Nghiên cứu của Đỗ Tiến Hòa (2007) 9 1.2.3 Nghiên cứu của Beerli, Martin & Quintana, 2004 10 1.2.4 Nghiên cứu của Goulrou Abdollahi (2008) 10 1.3 Đề nghị mô hình nghiên cứu đo lường Lòng trung thành của khách hàng trong ngành ngân hàng tại thành phố Hồ Chí Minh 11 1.3.1 Mô hình nghiên cứu 12 1.3.2 Khái niệm nghiên cứu, thang đo và các giả thuyết 13 IV 1.3.2.1 Sự thỏa mãn của khách hàng 13 1.3.2.2 Quyết định lựa chọn của khách hàng 15 1.3.2.3 Thói quen lựa chọn ngân hàng giao dịch của khách hàng 16 1.3.2.4 Lòng trung thành của khách hàng 17 1.4 Cơ sở lựa chọn mô hình 18 1.5 Cơ sở điều chỉnh mô hình 19 Chương II: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 21 2.1 Nghiên cứu sơ bộ 21 2.2 Nghiên cứu chính thức 22 2.2.1 Tiến trình thu thập dữ liệu và cỡ mẫu 23 2.2.2 Tiến trình xử lý dữ liệu 23 Chương III: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 25 3.1 Mô tả mẫu 25 3.2 Kiểm định thang đo 27 3.2.1 Kết quả kiểm định Cronbach Alpha thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến Lòng trung thành 27 3.2.2 Kết quả kiểm định Cronbach Alpha thang đo Lòng trung thành 28 3.2.3 Kết quả kiểm định EFA thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến Lòng trung thành 29 3.2.4 Kết quả kiểm định EFA thang đo Lòng trung thành 30 3.3 Kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu 33 3.3.1 Phân tích tương quan 33 3.3.2 Phân tích Hồi quy 34 3.3.2.1 Kiểm định mô hình nghiên cứu 35 3.3.2.2 Kiểm định các giả thuyết 36 3.4 Thực trạng về Lòng trung thành và các yếu tố tác động tại thành phố Hồ Chí Minh 38 3.4.1 Về Sự thỏa mãn 39 3.4.2 Về Quyết định lựa chọn 39 V 3.4.3 Về Lòng trung thành 40 Chương IV: KIẾN NGHỊ GIẢI PHÁP VÀ KẾT LUẬN 43 4.1 Kiến nghị một số giải pháp với các nhà quản trị ngân hàng trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh 43 4.1.1 Giải pháp thứ nhất: Chú trọng yếu tố Lòng trung thành của khách hàng để có thể phát triển bền vững 43 4.1.2 Giải pháp thứ hai: Nâng cao sự thỏa mãn cho khách hàng 44 4.1.3 Giải pháp thứ ba: Nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng 46 4.2 Kết luận 46 TÀI LIỆU THAM KHẢO 49 PHỤ LỤC i Phụ lục I: Mô hình và thang đo của Goulrou Abdollahi (2008) i Phụ lục II: Bảng câu hỏi khảo sát iii Phụ lục III: Kết quả thống kê mô tả - thông tin mẫu vi Phụ lục IV: Kết quả kiểm định thang đo - Nghiên cứu sơ bộ viii Phụ lục V: Kết quả kiểm định thang đo - Nghiên cứu chính thức xiv Phụ lục VI: Kết quả thống kê mô tả - thông tin các yếu tố xviii VI DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Thiết kế nghiên cứu Bảng 1.2: Thang đo Sự thỏa mãn Bảng 1.3: Thang đo Quyết định lựa chọn Bảng 1.4: Thang đo Thói quen Bảng 1.5: Thang đo Lòng trung thành Bảng 3.1: Thông tin mẫu nghiên cứu Bảng 3.2: Kết quả kiểm định Cronbach Alpha thang đo các yếu tố ảnh hưởng Bảng 3.3: Kết quả kiểm định Cronbach Alpha thang đo Lòng trung thành Bảng 3.4: Kết quả kiểm định EFA thang đo các yếu tố ảnh hưởng Bảng 3.5: Kết quả kiểm định EFA thang đo Lòng trung thành Bảng 3.6: Cơ cấu thang đo sau kiểm định Bảng 3.7: Ma trận tương quan biến Bảng 3.8: Kết quả kiểm định hồi quy Bảng 3.9: Kết quả Thống kê mô tả phần dư - mô hình lý thuyết Bảng 3.10: Kết quả kiểm định mô hình Bảng 3.11: Kết quả Thống kê mô tả thang đo Sự thỏa mãn Bảng 3.12: Kết quả Thống kê mô tả thang đo Quyết định lựa chọn Bảng 3.13: Kết quả Thống kê mô tả thang đo Lòng trung thành VII DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1: Sơ đồ quy trình thực hiện nghiên cứu Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Thị Mai Trang (2006) Hình 1.3: Mô hình nghiên cứu của Đỗ Tiến Hòa (2007) Hình 1.4: Mô hình nghiên cứu của Beerli, Martin và Quintana (2004) Hình 1.5: Mô hình nghiên cứu của Goulrou Abdollahi (2008) Hình 1.6: Mô hình nghiên cứu đề nghị cho đo lường Lòng trung thành của khách hàng trong ngành ngân hàng tại thành phố Hồ Chí Minh VIII DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT CA: Hệ số tin cậy thang đo Cronbach Alpha EFA: Phân tích Nhân tố khám phá LTT: Lòng trung thành KH: Khách hàng NH: Ngân hàng NHCSXH: Ngân hàng chính sách xã hội NHTM: Ngân hàng Thương mại NHTMCP: Ngân hàng Thương mại cổ phần NXB: Nhà xuất bản QTKD: Quản trị kinh doanh TPHCM: Thành phố Hồ Chí Minh [...]... thành c a khách hàng trong ngành ngân hàng t i thành ph H Chí Minh 3 Ki n ngh m t s gi i pháp cho nhà qu n tr ngân hàng t i thành ph H Chí Minh, nh m duy trì và nâng cao s trung thành c a khách hàng i v i ngân hàng 3 i tư ng và ph m vi nghiên c u i tư ng nghiên c u là m t s y u t tác khách hàng trong ngành ngân hàng t i ng n lòng trung thành c a a bàn thành ph H Chí Minh Ph m vi nghiên c u là các ngân. .. lòng trung thành c a khách hàng trong ngành ngân hàng t i thành ph H Chí Minh, y u t thói quen cũng ư c ưa vào mô hình nghiên c u Gi thuy t v s t n t i m i quan h gi a y u t Thói quen và Lòng trung thành c a khách hàng trong ngành ngân hàng t i thành ph H Chí Minh ư c phát bi u như sau: H3: Có m i quan h tác ng c a y u t Thói quen (TQN) i v i Lòng trung thành c a khách hàng (LTT) trong ngành ngân hàng. .. ngân hàng t i thành ph H Chí Minh Vì v y, y u t S th a mãn (STM) ư c ưa vào ki m nh cùng v i y u t Quy t nh l a ch n (SLC) và Thói quen (TQN) trong nghiên c u o lư ng lòng trung thành (LTT) c a khách hàng trong ngành ngân hàng t i thành ph H Chí Minh 1.3.1 Mô hình nghiên c u Mô hình nghiên c u ngh o lư ng lòng trung thành c a khách hàng trong ngành ngân hàng t i thành ph H Chí Minh ư c minh h a như... gì thành c a khách hàng i v i ngân hàng, gi gia tăng lòng trung ư c khách hàng trong môi trư ng c nh tranh ngày càng kh c li t V i s quan tâm t i th trư ng ngân hàng, tác gi mu n th c hi n tài o lư ng lòng trung thành c a khách hàng ngành ngân hàng, và nh ng y u t có tác ng i v i lòng trung thành chính là lý do hình thành th trư ng này t i thành ph H Chí Minh ây tài: “ o lư ng Lòng trung thành c a khách. .. lý thích thú, g n gũi v i ngân hàng ã ch n hơn Do ó h s trung thành v i ngân hàng ã ch n hơn Y u t Quy t xem xét m c nh l a ch n cũng ư c ưa vào mô hình nghiên c u tác ng ngh i v i lòng trung thành c a khách hàng trong ngành ngân hàng t i thành ph H Chí Minh Ta t gi thuy t v m i quan h gi a y u t này v i Lòng trung thành c a khách hàng trong ngành ngân hàng t i thành ph H Chí Minh như sau: H2: Có m i... lòng trung thành khách hàng và các y u t có cơ s ho ch nh hư ng n lòng trung thành, nh chi n lư c xây d ng và duy trì lòng trung thành khách hàng hi u qu Vì th , c n có m t nghiên c u xác nh nh ng y u t nh hư ng quy t nh n lòng trung thành c a khách hàng ngân hàng cho th trư ng ngân hàng nư c ta hi n nay nh m giúp các ngân hàng tr l i câu h i: th c tr ng lòng trung thành c a khách hàng ngân hàng hi... ng c a S th a mãn i v i lòng trung thành c a khách hàng trong ngành ngân hàng t i thành ph H Chí Minh, y u t này ư c ưa vào mô hình nghiên c u Gi thuy t v m i quan h tác ng gi a y u t này v i lòng trung thành ư c phát bi u như sau: H1: Có m i quan h tác ng c a y u t S th a mãn (STM) i v i Lòng trung thành c a khách hàng (LTT) trong ngành ngân hàng t i thành ph H Chí Minh Trong nghiên c u này, thang o... hàng t i thành ph H Chí Minh 1.3.2.4 Lòng trung thành c a khách hàng Trư c h t, ta ti p c n khái ni m khách hàng trong lĩnh v c ngân hàng: Khách hàng là nh ng ngư i tr c ti p s d ng d ch v mà các ngân hàng cung c p Khách hàng trong ngành ngân hàng t o ra ngu n s ng cho các ngân hàng H áng ư c hư ng s ph c v nhã nh n và chu áo N u khách hàng th y ngân hàng ang giao d ch không làm mình hài lòng vì m... trong nghiên c u c a mình nh hư ng c a chúng xác nh i v i lòng trung thành c a khách hàng t i th trư ng ngân hàng thành ph H Chí Minh 1.3 ngh mô hình nghiên c u o lư ng Lòng trung thành c a khách hàng trong ngành ngân hàng t i thành ph H Chí Minh Vì tác gi ch quan tâm n nh ng y u t chưa ư c nghiên c u ki m t i th trư ng trong nư c trên ây, nên ch nh ưa vào mô hình nghiên c u lý thuy t o lư ng lòng trung. .. khách hàng; thì khách hàng dù là ngư i Vi t Nam, cũng s xem xét l i quy t khách hàng m i giúp ngân hàng nh Ch có lòng trung thành c a ng v ng trong môi trư ng c nh tranh ngày càng gay g t Và m t trong nh ng chi n lư c thông minh nh t ó là xây d ng lòng trung thành c a khách hàng 3 (Ông Lê c Sơn - c u giám c NHTMCP VPBank) xây d ng ư c Lòng trung thành nơi khách hàng, các ngân hàng c n thông tin v lòng . TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ KIM ANH NGHIÊN CỨU LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TRONG NGÀNH NGÂN HÀNG TẠI TP. HCM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ. của khách hàng trong ngành ngân hàng tại thành phố Hồ Chí Minh. 3. Kiến nghị một số giải pháp cho nhà quản trị ngân hàng tại thành phố Hồ Chí Minh, nhằm duy trì và nâng cao sự trung thành của. định đến lòng trung thành của khách hàng ngân hàng cho thị trường ngân hàng nước ta hiện nay nhằm giúp các ngân hàng trả lời câu hỏi: thực trạng lòng trung thành của khách hàng ngân hàng hiện