Đang tải... (xem toàn văn)
Đê tài này đươc thưc hiên hương tơi muc tiêu cơ ban sau đây: Hê thông hóa cơ sở lý luân hoạt động quản trị quan hệ khách hàng trong linh vưc hoat độngkinh doanh vân tai hàng không. Đanh gia thưc trang hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cua VNA. Đê xuât giai phap nhămhoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cua VNA để gin giư khach hàng hiên có và nỗ lưc kinh doanh để phat triển nhiêu tiên ich, dịch vu phuc vu khach hàng cua VNA.
!" #$!% &'()*+,-./012 %345)6789:87;87< =%>?@ABCD !"#$%&'()*+',-.*/ 012.03()'()-4'5%6666666666666 012.03()'()78*9%6666666666)) :;21.5!<=>?@:A&.BC. DE-8C -@F ))))))) )))))))7))))G)))H)))))))))?))))))))) BIJK?J@ '.L%&.BC.DE-8C EFGHIJKILGM ;8NOIPQIRSTUIVWIXYZ MNOPQROSTUVWOVXWYZ[O\YVWOSTUVWO]^VOR_YOWNVXO\W`VXaObcVXOVWdObebOSTUVWOVXWYZ[ \WebaOfgVXOb`VXORhOiNVXO\W`VXOjYZROkUPOljkmnOoUVXO[W_YOopYOPqRO]rYORsVWOWsVWObtVW RuUVWOVXNhObNVXOXUhOXvRaObtVWORuUVWO\W`VXObWwO]rYObebOWxVXOWNVXO\W`VXO\WebOPNOjkmO[W_Y btVWORuUVWO]rYOb_OVWyVXO[WdzVXORYZVOXYUTORW`VXO]^VOR_YO\WebOVWdOod{VXO|vRaOod{VXO}Qa od{VXORW~h ObORWObtVWORuUVWOodbaOjkmO[W_YOVXWYVObaORuYVO\WUYOVWyVXObWVWO|ebWO[W W[O]rYOoqbOoYPOb~UORWORud{VXO]NOVWObOb~UO\WebWOWNVXOTO]^hOWTtROoQVXO_VORuOUV WZO\WebWOWNVXONOhObOb[ORWYROopYO]rYObebOSTUVWOVXWYZ[OVYObWVXO]NOb~UOjkmOVY uYVXOiTtROoQVXO_VORuOUVOWZO\WebWOWNVXOXY[OXsVOXYyO]NO[WeRORuYVORWO[WVO\WebWaON gVOoVWO]NOPOuQVXO|_VORaORVXOSTUVWORWOoOROoO[WeRORuYVO}VO]yVXO]NOX[O[WVORWb ohOxOWQYO[WeRORuYV <8[\2 9%K?JL%H1KI/15,%.$H 5H@A$"%$H%915,%.$H H5J-.%?H*$$*' '5ĂÂ91 5,%.$H2.Ê<78Ô?'ĂÂ915, %.$HL%C7'Ơ-Ơ'>Ơ478''1 Ă6BH/I5ƯE%5%Đ1H% .1<15,%.$H)'7ă.%I C2Ê/15,%.$H'âC7$C-.%? 98J]RIV^RSIU_SZ`UIRabIVWIXYZ ORNYOVNhOodbORWêbOWYZVOWdrVXORrYOPôbORYObzO}_VO|UOoơh- iZORWpVXOWUObzO|OđO^VO<15,%.$HRuTVXOVWO]êbOWTtROoQVX \YVWOSTUVWO]^VOR_YOWNVXO\W`VX eVWOXYeORWêbORutVXO<15,%.$HOb~UOjkm) OROXY_YO[We[OVWP .<15,%.$Hb~U jkmOoOXsVOXYyO\WebWOWNVXOWYZVObO]NOVOêbO\YVWOSTUVWOoO[WeRORuYVOVWYORYZVObWaOSbW ]ôO[WôbO]ôO\WebWOWNVXOb~UOjkm) :8LcZIXdeU_IfYIgShiIfZIVWIXYZ pYORdVXOVXWYVOb-O<15,%.$HOb~UOjkm WtPO]YOVXWYVOb-O$WebWOWNVX5&J?bORuTVXO^VO]VO2% =?$H57Ê$H"@,ă?ĂÂ$H"%%$H BăƠà@ảà%ĂÂ$H@%<ã"&) ÔH5&J?|áOSôVXOSbWO]ôO]^VObWhVOWNVWO\WebWOb~UOjkmaO}UTOXạP b_O\WebWOO]NO\WebWOoTNVaORuVOb_Ood{VXO}UhOpbORO]NOod{VXO}UhOVQYOoU fW{YOXYUVO]NO|pOdVXO\W_TO|eRORWêbOR-ObebObWVWO|ebWOb~UOjkmOROVPOằẳOoV ?ORuVObzO|O|pOYZO\W_TO|eROjkmOROVPOằẳOoV? ESdjU_IgSkgIU_SZ`UIRab WdzVXO[We[O^V-OORNYO|áOSôVXO[WdzVXO[We[OVXWYVObOShO]^RO}YZVObWVX WdzVXO[We[ObôORW-OfWpVXO\aO[WơVORbWObWYORYRORWêbORutVXObWVWO|ebWObWPO|b \WebWOWNVXOb~UOjkmaO^VO]VObWwOuUOVWyVXOWtVObWO]NOVXhVOVWơVOoOROoONPObzO| bWTO]YZbOoORObebOXY_YO[We[OVWPOWTNVORWYZVOWTtROoQVXO_VORuOUVOWZO\WebWOWNVX RuẵVXOoYPOb~UOjYắRVUPOmYuYVắ|OoVOVPOằẳằẳ HlmInMHo pFqrHoImsIJltIuvIprIuKINwINMxHIprIyzHI{|I}MzHIt~ !% ;8;8//%2,.+/0-(\*+,-\2.( 1.1.1. Marketing dch v ))))ÔH.? 'à à@$ăB)ă 5ă ) Ăă:à5à: ?%$àă 0à%: "% ã05àà%@@ĂƠ, @?<<%7@E?<2>2$%) +"ặH5K>", IJ@%ầĐ7ầÊĐK>,ă 21>K", @CK$C5%ẩ::ẫĐL%2>$ấ 7ầÊ:1ả>ậ%7Ơ, @?<<$ầ5%H5,Đ@E "ặ?< J?,%J?>,è??%@Đ:%7â ??ÊI@ "ặậ ))))*+5", *I@H+5L%", @ECKăE$CH5 Đ%. >"ặ", ăE$C=>@ăE$C"5ĐăE $C7Jâ:ẫĐ) Ă)'ECK", $C1@?<:1?ĐK J??% ECK)ECKL%", @?HH%L%$H$C 2ầ5!$?%", ) Ă)'E$CH5 H5K>", "ặ", ả175% = ) >", $H 1ầảF!%ẫ?<?/ <>,5H5K>ã"ặ", ) Ă)'E$C=>@DẫK", :1ả> = >$I$J?5%>@", à?<Ê>)+ $H II?<%5ẻ%5&5H5K>", )Ơ7ă IJI5è?<", @C@C@"7>ăIẽ=?<@$C 2% @+@+@?<HEảH)%7IH$H"%.", $I :=>@", é Ă)'E$C"5Đ", ẽ= %?I >)Ơ7ă", $CJ:1ả>@J>$"5Đă$I, 5 Kà?2H5%Ê!:1?ĐK) Ă)'E$C7J7:ẫĐ?<5Đ:$H2.%5& Đ%:1?ĐK", IE@E$C7J7:ẫĐ)+"ặă $?%:1?", ă$H#ẫĐH5,ă@E>, &@$C:ẫĐI)Ô?%", $HẽIJ:ẹ" Đ 7ầÊĐKCC55 ảà@HăẻẽHầ2,5 ẻẻ55 :ẹ" ", $H:6Ă @EẩH7ầÊ ĐKI?%@5?< %>,?C) 1.1.2. Qun tr quan h khỏch hng trong marketing dch v ))))<:Ê@ề"ả7".Ê15,%.$H Ă)*Ê!Đ", =?%5H5K:1ả>ă$H $C?Ê7J:%>$H) Ă)' KH>", ?Êả7"?Ê%.!$H L%?Kè?? E$J?5%ăà"ể$ầ1", :%$> $HJ .1ầă%>@", Ă)*Ê!?<:Ê@A$"%", +ặă@HH!7 22<H>1K?J$ễ$H5!$>", Ă)*Ê!H", /ă$H?ÊK?ầ>J >è?1??/<?J?)-!Đ>", à<ă $H I1?H7?>@ế Ă)>$7ầ$E$H2èH1?H%7I ĐƯ$H"ặ ả7) Ă)3Đ$H@":;FH>", 1? Eă%$15%) ))))915,%.$H <$H.?HH@$H7LăIH7%?< ,A%ế21ẩ%5<5ƯBệăI@Bệ@?<2J.L% ầ@$"%è?Fă@%&ăả7""75K%.!Đ $HIH5,>ậ)ÔH.?7@$H7Lẩ%5< 5Ư@K G '/>ăBệ$Cẽ@C.1@ềÂH?CKÂ?<?C Kâ/%75ẩế5K'511?ìậ?Bệ@?< 2J.L%ầ@$"%ăI@!K"7?C5<@!ă2% H>1?&<$"%L%"%.è?!!$Hà ? Ư,5!) '/%ăBệ@?<H/5J$%ầ@$"%)'5?C 5 5%ăH"%.@C1Fă@C$ỉ$H!?Kă1? 21"%:Ê@J"75KH5J<$"%) '/2%ăBệI:ÊL%H2</L%"%. :ă$"%ă$ầHăC6 '/ăBệ$C1@ầ@$"%)BệBầ@$ "%I?Ê%.2./!%)'5Iă,!ầ@7ầ, ầH<"C.Bệă@.ÊBệ4@5J$%ÊĐ ,!ầ@5$"%) '/?ăH"%.@!.%7 $"%%ă.?ẫ 5<$"%:%H@A?!ẻì1/,5 ăÊ L5%$ầ6 ;8<8/0\*+,-\2.(20- 1.2.1. Lp k hoch v trin khai hot ụng thu hỳt khỏch hng 'ẩ,!ầ@5<H5Jă @?Bệ1@ $ầầ.K?$ầ?ăF$H)$ầ$CJ$C ầH1H?%5$àÊ!ẩ$H J?Ơ%. !!J5J$%H<K?$ầ?ăFL%?K)BH1H?%5$à "ặ@:1?ăHă.ÊÊảFầế?) 1.2.2. Xõy dng c s d liu khỏch hng 7"Bế:ẫ"Đ@.B(ƠĂ$H@7>7ầÊ! <$"%", )BC.ả7"B(Ơ$H=?ảH,? B(Ơ$HĐCKăẽJ.5ế:ẫ"Đ@.$H ĂÂ@%&ếHăảẹ@ềÂả7"ếầ"75KH5Jă75K C.ÊB(ƠÂ.C.ăC .ÊB(Ơ)'7ă.1@ề:ẹ" B(Ơ@ <C. 5J$%ă.C.7) 1.2.3. Phõn tớch v la chn khỏch hng chin lc *,!ầ@,5 ăẽ5%I?$H?"% .5=@J!!è?H? ")'7 JảH,?<H JÊ$H@$Hầ@ă% 1ả7"?<.ÊHEHHă>?J?E" ăảầ$H )'ầầ@ả7"75KảH,$Hầ@)'ầI@5J$% C.Eă@%&5:Ê$Hầ@)BC7 @? C.71I7?C%ă/.:5L%C.))) 1.2.4. Xõy dng chớnh sỏch ton din nhm u ói khỏch hng trng im ))))(1?", <:>IJ?<7ẹ!H+@ểẫ 5?ă2%ả%:1?Ê@ể)Iảà?ảỉHHẫ?<?/ <2%=?:1?", ế21:1?", ", 2â:Ă ))))3H:1", <,H"%5.:ảầHÊ17ầH?Ê% .L%F5â/", ,5 =?ăă? L%"% .ă<5%ăế>Eăẻ :1?6 ĂÊ1ẫầH1,5 ă5%ăH?/< EH/L%$HH1) ĂBHếH@%&,H0ếH,HàE=? ếH,Hà$11?Ư@$HÂ0ếH, Hà,5 ĂBHầ@,H=?Iầ@H2.Âầ@H! HậÂầ@H>CÂầ@Hả?ậầ@,H$7ầ ?) ))))ÔÊ) Ă)BHầ@Ê=?ầ@Ê?ăầ@ Ê&@&Âầ@Ê<7 Ă)0ế/Êế/ÊHầậÂế/ Ê5ầậ ĂÔÊ$Ê5ầậÂ$ÊHầậ ))))Fầế?) Ă)91HH@ế.1Hâ2ầ>.%7@ệ%"ă 57Kă?1Hă1Hă2HEă@.ă.$ề.ă!"#:ẹ " ă2J.ă%CE.6 Ă)9%.CF@:$7ầ$EầC1F $C?%E>H)'5%.!CFă>1H? L%"% .ầ!?/ÊJ>I"8"H<ầHÊ C) Ă)Fầ2H@Đ<$C$J!Hế.C F"#ầ.$"%", I.1à?@@)BHK/ L%ảFầ2H5>KIJảFầ2H! 1.2.5. ỏnh giỏ hiu qu hot ng CRM -.HH.1L%<Bệ@Ê%5& L%BệăJ.ẫ%I<@HHBệ*HHL%Bệ)*HH Bệ@/5ẽ:ÊE)-!Bệăế/HH.1@ 1@>7$H@?5?)*HHL%BệậH.Ê ??/" $Hă.Ê??:ẹ" Bệ@?<C > Ơ%.1$CĐ"Đ@.Ê$ăE$H )ƠĐ@.Ê$7,!ầà < :ẹ" HCI@L% @ƯƠ%.)'5ầă .Ê??Bệ@?<.Êả7:Ê5@A$"%L% Ơ%.I/" @A$"%$Hấ< ? E:ẹ" L%I ;898-+*/(.(.(23(. 1.3.1. Khỏi nim v c im dch v vn ti hng khụng ))))ÔH.? Ơ, 1$C%7@2>$ấ", I:ẹ" 2%7 7Jă5ế:ẫ @.%7$C @.,A%5BC! B%L%9Ê$C"" :%Ơ, 1$C @2>$ấ", 1$C @.I:ẹ" 2%7? E7 ẫC<$HăH+Eă2?ậ) ĩ ))))*+J? B4H", $Hă", 1$C42%=?H +J?'ECKậă'E$CH5 Đ%> ậă'E $C=>@ậă'E$C"5Đậă'E$C7J7:ẫ Đậ) 1.3.2. Khỏi nim v c im khỏch hng ca cỏc hóng hng khụng ÔH?%", 1$C @Đ I 5ảƯ<)Đ$HI+%/>%I=ẫ$% :%ă2.!H$H$H)Ơ7ăHƯ$C57 Ê@", $Cà2%", 2%=?>í5:B@%:: íĂă'ế%D:à::B@%::BĂ ?7B@%:: Ă)'5H", 5ăHƯ$C%H+$H %ế/!Đ?/H$H%:2@%::ĂJ ẩI?$H $H%?1?Ư$H%L%ẩI?Ê$H) +) BếL%@Ư.ÊI%?<:Ê@ề@ế2115,?Ê% .$H5$"%", Â@?5ể+J?", 1$C+ J?$HL%HƯ$C) -./Đ>@ề@ế2115,%.$H5 $"%", 1$CF%>7?ÊC5$ "%ă?Ê=H5J5,5 1$C75% 7ầ@.ăầ@?"%.1$C1ả7"HE :H15,$Hặ!$1KK,5 )ÔH@ ầậE@$?ẽ%?,!H5J)*7@Đ@ề@ầ:/ %5&JH1ầ$1:HăEHH5<15, %.$HL%'âC7$C-.%?ẫế%5%H1 Hè?.<15,$H'âC7$C-. %?5ế [...]... nghiệp Việt Nam trong dây chuyển công nghệ vận tải hàng không theo mô hình Công ty mẹ - Công ty con, đầu tư nhằm mục đích sinh lời 3.2 Đề xuất một sô giai phap nhằm hoan thiện hoat động quan tri quan hệ khach hang tai Tổng công ty Hang không Việt Nam 3.2.1 Một số phương pháp tổng thể về quản trị quan hệ khách hàng Tổng công ty Hàng không Việt Nam VNA cần xây dựng và duy trì quan hệ với khách hàng, ... TRANG HOAT ĐÔNG QUAN TRỊ QUAN HỆ KHACH HANG CUA TỔNG CÔNG TY HANG KHÔNG VIỆT NAM THƠI GIAN QUA 2.1 Khai quat về Tổng công ty Hang không Việt Nam 2.1.1 Sơ lược quá trình hình thành và phát triển của Tổng công ty Hàng không Việt Nam 2.1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển Lịch sử ra đời của hãng hàng không quốc gia Việt Nam (VNA) gắn liền với sự phát triển của Ngành hàng không dân dụng Việt Nam Tiền thân... động của Công ty mẹ Tổng công ty Hàng không Việt Nam 2.1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ Theo Quyết định số 259/2006/QĐ-TTg ngày 13/11/2006 của Thủ tướng Chính phủ phê chuẩn điều lệ tổ chức và hoạt động của Công ty mẹ - Tổng công ty hàng không Việt Nam, VNA là Công ty mẹ trong tổ hợp công ty mẹ - công ty con Chức năng nhiệm vụ của VNA hiện nay như: Mục tiêu hoạt động của VNA; Lĩnh vực, ngành, nghề kinh doanh của. .. các cơ quan của Nhà nước cũng như chính quyền địa phương Đây là những luận cứ thực tế hết sức quan trọng giúp tác giả đưa ra các hướng giải pháp nhằm hoàn hệ thống quản trị quan hệ khách hàng của VNA trong chương III 18 CHƯƠNG III: MÔT SỐ GIAI PHAP HOAN THIỆN HOAT ĐÔNG QUAN TRỊ QUAN HỆ KHACH HANG CUA TỔNG CÔNG TY HÀNG KHÔNG VIỆT NAM 3.1 Đinh hương phat triên cua Tổng công ty Hang không Việt Nam đên... Festival về Việt Nam; tham gia các hội chợ; phối hợp với ngành du lịch phát động khách tại các thị trường trọng điểm Các hoạt động Tour giới thiệu về VNA và về Việt Nam 2.3 Đánh giá chung về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Tổng công ty Hàng không Việt Nam 2.3.1 Những mặt đã làm được - Lập kế hoạch: VNA đã xây dựng các tiêu chí nhằm mục đích thắt chặt hơn mối quan hệ với khách hàng; Xây dựng... động quan trị quan hê khach hàng, phân tich rút ra bài học vê hoat động quan trị quan hê khach hàng cho Tổng công ty Hàng không Viêt Nam Thư hai, đê tài phân tich và đanh gia đươc thưc trang hoat động hoat động quan trị quan hê khach hàng cua Tổng công ty Hàng không Viêt Nam Thư ba, đê tài đê xuât một sô giai phap nhăm hoàn thiên hoat động quan trị quan hê khach hàng tai Tổng công ty Hàng... của Tổng công ty ; Phạm vi kinh doanh 2.1.2 Kết quả kinh doanh của VNA từ năm 2010 đến hết năm 2012 Từ năm 2010 đến hết năm 2012, lượng khách vận chuyển của VNA tăng trưởng với tốc độ trung bình khoảng 6%/năm Nhờ đạt tốc độ tăng trưởng này, tổng doanh thu hành khách của VNA tăng bình quân giai đoạn 2010-2012 khoảng 7%/năm 12 2.2 Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Tổng công ty Hàng không. .. Chăm sóc Khách hàng với đúng tầm vóc của nó Trung tâm này cần lớn mạnh cả về số lượng lẫn quy mô - Lập kế hoạch thu hút khách hàng, quản trị quan hệ khách hàng: Việc lập kế hoạch phải được xây dựng dựa trên nhu cầu của khách hàng và thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng; Cần có sự linh hoạt trong việc xây dựng kế hoạch; triển khai cho công 19 việc CRM, hoạt động Marketing cần đảm bảo có mối quan hệ chặt... phần của mình theo từng tập khách hàng, phân tích thị phần khách hàng trọng điểm để giữ vững thị phần, đảm bảo mục tiêu phát triển dài hạn, bền vững VNA phân chia khách hàng thành các nhóm khách hàng trọng điểm sau: Khách hàng doanh thu cao (hạng C, Y-Deluxe, Y hạng cao); Nhóm khách hàng truyền thống là khách du lịch và thăm thân; Nhóm khách hàng lao động; Nhóm khách hàng sinh viên Những nhóm khách hàng. .. cầu của khách hàng và 17 định hướng đến khách hàng, chất lượng phục vụ và chất lượng của hệ thống bán của VNA dần được cải thiện theo đánh giá của hành khách đi máy bay của VNA Tuy nhiên, quá trình phân tích cũng chỉ ra một số tồn tại trong chu trình quản trị khách hàng của VNA Trong số những tồn tại ấy, có nguyên nhân thuộc về chủ quan của VNA, nhưng cũng có những nguyên nhân nằm ngoài khả năng của . 91HÊầ.%7-ị%ầ1HH,5 5& J?@D1ă0Hă*/ă%ă9Ê)))0ế. 2HE- ị:ẹ " L7ầ5,5 !DHEế?$B ỗăE "ặ$BỗăE"@,Eế? D1ăE"@,0H6 91H5!=?H<1H 1H557 KÂ1H52HEEÂ1HÂ1H2èHK /5H:$.J%ăHă$%&ăẩ.6Â+H5% >C-ị5?à5àÂ1H5H. :2%7ầÂE:H", :> =ÊÂ> 2HE5 >1H7ầ2%7Â", $HI +2.$H@ ĐI%ă@ 2.6Ă ))))3H", BE:HH$Cế@.EâE%:Ê@:1 ?", 2Hă5%H5=EH2H)BE:HH@:Ê$ầH E:H$H@??<âJHE:H$!!%)*75>F 5$"%",. Nhng mt ó lm c $ầ-ịƯả7" ;HE ?? E+ế?Ê% .!$HÂ7"$ầầ.FK?$ầ?$H ă%5%H1H%5$àÊ!H$H$H%) 7"ế:ẫ"Đ@.I5?ế:ẫ"Đ@. ả7Â% "=C$H 0E@%&$Hầ@ả7".ÊHEH Hăảầ$HÂả7"H2HH ả7!$HĂ) é