Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH BÙI THỊ MINH THOA NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI KHU DU LỊCH TAM ĐẢO Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số 60.34.04.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Từ THÁI NGUYÊN - 2014 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng, số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn “Nghiên cứu mức độ hài lòng của du khách đối với khu du lịch Tam Đảo” là trung thực, là kết quả nghiên cứu của riêng tôi. Các , số liệu sử dụng trong luận văn do UBND Tỉnh Vĩnh Phúc, UBND Huyện Tam Đảo , Sở Văn hóa thông tin tỉnh Vĩnh Phúc , Phòng Văn hóa thông tin huyện Tam Đảo, Ban quản lý Khu du lịch Tam Đảo cung cấp và do cá nhân tôi thu thập từ các báo cáo của Ngành Du lịch , sách, báo, tạp chí du lịch, kinh tế . Ngày tháng năm 2014 Tác giả luận văn Bùi Thị Minh Thoa Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ ii LỜI CẢM ƠN Trong quá trình thực hiện đề tài: “Nghiên cứu mức độ hài lòng của du khách đối với khu du lịch Tam Đảo”, tôi đã nhận được sự hướng dẫn, giúp đỡ, động viên của nhiều cá nhân và tập thể. Tôi xin được bày tỏ sự cảm ơn sâu sắc nhất tới tất cả các cá nhân và tập thể đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong học tập và nghiên cứu. Tôi xin chân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu Nhà trường, Phòng Quản lý Đào tạo Sau Đại học, các khoa, phòng của c Kinh tế và Quản trị Kinh doanh - Đại học Thái Nguyên đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi về mọi mặt trong quá trình học tập và hoàn thành luận văn này. Tôi xin trân trọng cảm ơn sự giúp đỡ tận tình của giáo viên hướng dẫn TS. Nguyễn Từ, của các nhà khoa học, các thầy, cô giáo trong Kinh tế và Quản trị Kinh doanh - Đại học Thái Nguyên. Trong quá trình thực hiện đề tài, tôi còn được sự giúp đỡ và cộng tác của các đồng chí tại địa điểm nghiên cứu, tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo ngành du lịch của Tỉnh, Huyện, Ban quản lý khu du lịch Tam Đảo. Tôi xin cảm ơn sự động viên, giúp đỡ của bạn bè và gia đình đã giúp tôi thực hiện luận văn này. Tôi xin bày tỏ sự cảm ơn sâu sắc đối với mọi sự giúp đỡ quý báu đó. Thái Nguyên, ngày tháng năm 2014 Tác giả luận văn Bùi Thị Minh Thoa Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ viii MỞ ĐẦU 1 1. Tính cấp thiết của đề tài 1 2. Mục đích nghiên cứu 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3 4. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của luận văn 3 Chƣơng 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ DU LỊCH 4 1.1. Du lịch và dịch vụ du lịch 4 1.1.1. Khái niệm về du lịch 4 1.1.2. Đặc điểm của hoạt động du lịch 5 1.1.3. Các loại hình du lịch 8 1.2. Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng 8 1.2.1. Khái niệm về sự hài lòng của du khách 9 1.2.2. Các mô hình lý thuyết về sự hài lòng của du khách và vận dụng cho nghiên cứu tại khu du lịch Tam Đảo 10 1.2.3. Vai trò và sự cần thiết của việc làm hài lòng du khách trong phát triển du lịch 21 1.3. Kinh nghiệm một số khu du lịch trong việc đáp ứng sự hài lòng của du khách và bài học cho khu du lịch Tam Đảo 24 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ iv 1.3.1. Kinh nghiệm của khu du lịch Đại Lải thị xã Phúc Yên tỉnh Vĩnh Phúc trong việc đáp ứng sự hài lòng của du khách 24 1.3.2. Bài học kinh nghiệm cho khu du lịch Tam Đảo 27 Chƣơng 2. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 29 2.1. Câu hỏi nghiên cứu và quản lý 29 2.2. Phương pháp nghiên cứu 29 2.2.1. Nghiên cứu định tính 29 2.2.2. Nghiên cứu định lượng 31 2.3. Tiến trình nghiên cứu 37 Chƣơng 3. THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH TẠI KHU DU LỊCH TAM ĐẢO HIỆN NAY 40 3.1. Khái quát về khu du lịch Tam Đảo 40 3.1.1. Điều kiện tự nhiên, kinh tế, xã hội tác động đến sự phát triển du lịch Tam Đảo 40 3.1.2. Tiềm năng phát triển du lịch của khu du lịch Tam Đảo 46 3.1.3. Thực trạng phát triển của khu du lịch Tam Đảo 54 3.2. Đánh giá sự hài lòng của du khách tại khu du lịch Tam Đảo 56 3.2.1. Phân tích mức độ hài lòng của du khách tại khu du lịch Tam Đảo qua điều tra khảo sát 56 3.2.2. Phân tích các yếu tố tác động tới sự hài lòng của du khách tại khu du lịch Tam Đảo qua điều tra khảo sát 60 3.2.3 Kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach-anpha 64 3.2.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA sử dụng phương pháp xoay Varimax 68 Chƣơng 4. GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH TẠI KHU DU LỊCH TAM ĐẢO ĐẾN NĂM 2015 79 4.1. Dự báo nhu cầu và định hướng nâng cao sự hài lòng của du khách tại khu du lịch Tam Đảo những năm tới 79 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ v 4.1.1. Định hướng phát triển của ngành du lịch Tam Đảo đến năm 2015 79 4.1.2. Dự báo lượng khách đến khu du Lich Tam Đảo tới năm 2015 80 4.2. Định hướng và giải pháp nâng cao sự hài lòng của du khách tại khu du lịch Tam Đảo 81 4.2.1. Định hướng nâng cao sự hài lòng của du khách tại khu du lịch Tam Đảo 81 4.2.2. Một số giải pháp chủ yếu nâng cao sự hài lòng của du khách tại khu du lịch Tam Đảo 82 4.3. Một số khuyến nghị 88 4.3.1. Khuyến nghị với ngành du lịch 88 4.3.2. Khuyến nghị với tỉnh Vĩnh Phúc 89 KẾT LUẬN 91 TÀI LIỆU THAM KHẢO 93 PHỤ LỤC 95 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ vi DANH MỤC VIẾT TẮT ACSI American Customer Satisfaction Index CSI Customer Satisfaction Index ECSI European Customer Satisfaction Index LHQ Liên hợp quốc NĐ-CP Nghị định- Chính phủ Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ vii DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Các chỉ tiêu tác động sự hài lòng của khách hàng thông qua các nhân tố 20 Bảng 3.1. Cơ cấu kinh tế của Tam Đảo 43 Bảng 3.2. Tình hình doanh thu hàng năm khu du lịch Tam Đảo 54 Bảng 3.3. Số lượng khách du lịch qua các năm qua 55 Bảng 3.4. Mức độ hài lòng theo giới tính 56 Bảng 3.5. Mức độ hài lòng theo độ tuổi 57 Bảng 3.6. Mức độ hài lòng theo nghề nghiệp 58 Bảng 3.7. Mức độ hài lòng theo thu nhập 58 Bảng 3.8. Mức độ hài lòng theo số lần tới Tam Đảo 59 Bảng 3.9 Phân tích mô tả nhân tố Hữu hình 60 Bảng 3.10. Phân tích mô tả nhân tố Tin cậy 61 Bảng 3.11. Phân tích mô tả nhân tố Mức độ phản hồi 62 Bảng 3.12. Phân tích mô tả nhân tố Năng lực phục vụ 63 Bảng 3.13. Phân tích mô tả nhân tố Chất lượng vàgiá cả sản phẩm 64 Bảng 3.14. Kiểm định thang đo Hữu hình 65 Bảng 3.15. Kiểm định thang đo Tin cậy 65 Bảng 3.16. Kiểm định thang đo Mức độ phản hồi 66 Bảng 3.17. Kiểm định thang đo Năng lực phục vụ 66 Bảng 3.18. Kiểm định thang đo Chất lượng dịch vụ 67 Bảng 3.19. Kiểm định thang đo Hài lòng chung 67 Bảng 3.20. Phân tích nhân tố khám phá 70 Bảng 3.21. Tổng hợp nhân tố 71 Bảng 3.22. Tổng hợp phân tích hồi quy 72 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ viii DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ HÌNH Hình 1.1. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ 12 Hình 1.2. Mô hình chỉ số hài lòng của châu Âu 13 Hình 1.3. Mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với khu du lịch Tam Đảo 31 SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Tiến trình nghiên cứu 37 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Tỉnh Vĩnh Phúc là một tỉnh được tái lập từ tỉnh Vĩnh Phú trước đây và được chia 9 huyện thị. Huyện Tam Đảo được thành lập vào năm 2004 là một huyện miền núi nhưng là một vùng núi đầy tiềm năng. Huyện Tam Đảo có khu du lịch Tam đảo là nơi nghỉ dưỡng lý tưởng, đã được nhiều du khách quốc tế và trong nước biết đến. Khu du lịch Tam Đảo nằm trong lòng Thị trấn Tam Đảo thuộc huyện Tam Đảo. Thị trấn Tam Đảo có tổng diện tích tự nhiên là 214,85ha. Dân số là 693 nhân khẩu với 259 hộ chia làm 02 thôn: Thôn 1 và thôn 2; Khu du lịch Tam Đảo nằm chủ yếu tại thôn 1 và 1 phần của thôn 2 (Khu nghỉ dưỡng cao cấp Belvedere Resort .Khu du lịch Tam Đảo nằm trên dãy núi Tam Đảo ở độ cao trên 900 m so với mực nước biển. Cách thủ đô Hà Nội khoảng 80 km bao gồm 50 km theo quốc lộ 2 và khoảng 24 km theo đường quốc lộ 2B trong đó có 13 km đường đèo. Khu du lịch Tam Đảo có phong cảnh núi non hùng vĩ, bao quát cả một vùng đồng bằng Bắc bộ rộng lớn. Khí hậu mát mẻ quanh năm, nhiệt độ trung bình là 18 0 C - 25 0 C. Mùa hè từ tháng 5 đến tháng 9 nhiệt độ tại các tỉnh đồng bằng thường oi bức từ khoảng 27 0 C - 38 0 C thì Tam Đảo là nơi nghỉ mát lý tưởng với sự luân chuyển rõ rệt 4 mùa trong một ngày. Khu du lich Tam Đảo đã và đang nổi lên là một điểm sáng về du lich của tỉnh Vĩnh Phúc nói chung và cả nước nói riêng. Cũng như nhiều địa phương khác, du lịch dịch vụ đang chiếm tỉ trọng ngày càng tăng trong tổng thu nhập quốc dân của Huyện Tam Đảo. Điều đó cũng nói lên rằng nếu Huyện Tam Đảo phát triển ngành du lịch và dịch vụ một cách có hệ thống và toàn diện thì mức doanh thu sẽ rất cao, mặt khác nó còn giải quyết nhanh chóng một lực lượng lao động nhàn rỗi. Cùng với sự phát triển của xã hội, du [...]... chọn đề tài Nghiên cứu mức độ hài lòng của du khách đối với khu du lịch Tam Đảo để làm đề tài luận văn tốt nghiệp của mình 2 Mục đích nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Đánh giá được thực trạng sự hài lòng của du khách tại khu du lịch Tam Đảo hiện nay để có những kiến giải nhằm nâng cao sự hài lòng của du khác, thu hút ngày càng nhiều du khách đến khu du lịch Tam Đảo, phát triển khu du lịch Tam Đảo thành... cao sự hài lòng của du khách đối với khu du lịch Tam Đảo những năm tới 3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: là chất lượng dịch vụ và các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của du khách đối với khu du lịch, bao gồm (các biến trong mô hình) - Những yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng và ý định của du khách đối với khu du lịch Tam Đảo - Phạm vi không gian: Luận văn tập trung nghiên cứu trên... http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 4 Chƣơng 3: Thực trạng sự hài lòng của du khách tại khu du lich Tam Đảo hiện nay; Chƣơng 4: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của du khách đến tại khu du lịch Tam Đảo Chƣơng 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ DU LỊCH 1.1 Du lịch và dịch vụ du lịch 1.1.1 Khái niệm về du lịch Hiện tại có rất nhiều quan điểm khác nhau về du lịch, dưới đây tác... nghiệm một số khu du lịch trong việc đáp ứng sự hài lòng của du khách và bài học cho khu du lịch Tam Đảo 1.3.1 Kinh nghiệm của khu du lịch Đại Lải thị xã Phúc Yên tỉnh Vĩnh Phúc trong việc đáp ứng sự hài lòng của du khách Khu du lịch Đại Lải thị xã Phúc Yên, tỉnh Vĩnh Phúc cách khu du lịch Tam Đảo không xa Đây cũng là một trong những cảnh quan tuyệt vời của Vĩnh Phúc Đến với Đại Lải, du khách được chiêm... đánh giá mức độ hài lòng của du khách đối với khu du lịchTam Đảo trên cơ sở đó đề xuất giải pháp tăng cường các hoạt động dịch vụ du lịch đáp ứng thị hiếu ngày càng cao của du khách 5 Kết cấu của luận văn Luận văn ngoài phần mở đầu, kết luận, được kết cấu thành IV chương : Chƣơng 1 Cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của du khách đối với dịch vụ du lịch; Chƣơng 2: Phương pháp nghiên cứu; Số hóa... phát triển khu du lịch Đại Lải là khu du lịch nằm trên địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc và gần kề với khu du lịch Tam Đảo, nên cũng có nhiều nét đặc trưng riêng Qua việc học hỏi kinh nghiệm phát triển khu du lịch của khu du lịch Đại Lải, tác giả rút ra kinh nghiệm cho phát triển khu du lịch Tam Đảo thông qua việc làm hài lòng của khách hàng bằng các việc làm cụ thể sau : Tích cực nâng cao sự hài lòng của khách hàng... hiếu khách của người dân Ngoài ra, an tinh tại khu du lịch cũng rất tốt Như vậy, bằng nhiều biện pháp kết hợp, khu du lịch Đại Lải ngày càng nâng cao được sự hài lòng của du khách, lượng khách tới khu du lịch ngày càng nhiều, đem lại nguồn thu lớn cho khu vực Vĩnh Phúc 1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho khu du lịch Tam Đảo Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, có nhiều biện pháp khác nhau Mỗi một khu du lịch. .. tại khu du lịch Chất lƣợng dịch vụ và Giá của các tour du lịch trọn gói giá cả Các đặc sản của khu vực Các loại hình tour du lịch là đa dạng 1.2.3 Vai trò và sự cần thiết của việc làm hài lòng du khách trong phát triển du lịch 1.2.3.1 Vai trò của việc làm vừa lòng du khách Sự thỏa mãn hay sự hài lòng của khách hàng đối với doanh nghiệp có vai trò vô cùng quan trọng đối với doanh nghiệp Sự thỏa mãn của. .. vụ của cơ sở du lịch là thể hiện khả năng đáp ứng của bên cung cấp dịch vụ với bên sử dụng dịch vụ Đối với cơ sở du lịch thì chủ yếu tập trung vào năng lực phục vụ về mặt tinh thần cho du khách như: khả năng tổ chức các hoạt động vui chơi giải trí, các hoạt động lễ hội trên địa bàn khu du lịch Ngoài ra năng lực phục vụ của khu du lịch còn là thái độ phục vụ của nhân viên tại khu du lịch đối với du khách, ... với thương hiệu của nhà sản xuất Yếu tố thực sự quyết định lòng trung thành của khách hàng là giá trị dành cho khách hàng Giá trị khách hàng tạo ra sự hài lòngmức độ thỏa mãn của khách hàng Doanh nghiệp cần đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng của mình và của đối thủ cạnh tranh trực diện Những thông tin về giảm sút mức độ thỏa mãn của khách hàng của doanh nghiệp so với khách hàng của đối thủ là tín . triển du lịch của khu du lịch Tam Đảo 46 3.1.3. Thực trạng phát triển của khu du lịch Tam Đảo 54 3.2. Đánh giá sự hài lòng của du khách tại khu du lịch Tam Đảo 56 3.2.1. Phân tích mức độ hài lòng. sự hài lòng của du khách tại khu du lịch Tam Đảo 81 4.2.1. Định hướng nâng cao sự hài lòng của du khách tại khu du lịch Tam Đảo 81 4.2.2. Một số giải pháp chủ yếu nâng cao sự hài lòng của du. cao sự hài lòng của du khách đến tại khu du lịch Tam Đảo. Chƣơng 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ DU LỊCH 1.1. Du lịch và dịch vụ du lịch 1.1.1.