GIỚI THIỆU 1.1 Lý hình thành đề tài Thị trường viễn thông di động Việt Nam bước sang giai đoạn mới, giai đoạn bão hòa, theo thống kê Bộ thông tin truyền thông (2012), đến cuối tháng 12 năm 2012, tổng số thuê bao di động mạng chạm mốc 135 triệu thuê bao, vượt xa tổng dân số Việt Nam và tập trung chủ yếu vào ba mạng di động Vinaphone, Mobifone và Viettel với thị phần chiếm gần 90% Thực tế đòi hỏi nhà cung cấp dịch vụ chuyển trọng tâm chiến lược từ tập trung phát triển khách hàng qua trì khách hàng hữu Thời gian gần xu hướng chuyển đổi mạng ngày tăng ngun nhân chủ yếu khách hàng khơng hài lòng với chất lượng dịch vụ nhà cung cấp Ngày nay, có nhiều quan điểm cho rằng, cảm nhận hiệu dịch vụ soi rọi thông qua lăng kính chất lượng niềm tin khách hàng, nhân tố tác động trực tiếp đến hài lòng khách hàng Cho đến nay, nhiều nghiên cứu khẳng định hài lòng khách hàng mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp, đặc biệt lĩnh vực dịch vụ viễn thông di động Khách hàng hài lòng đồng hành với doanh nghiệp lâu hơn; mối quan hệ khách hàng với doanh nghiệp vào chiều sâu; hài lòng với dịch vụ doanh nghiệp, khách hàng tiếp tục trung thành với doanh nghiệp, hài lòng khách hàng điều kiện tiên cho thị phần doanh nghiệp, gia tăng lợi nhuận lời khen tích cực hình ảnh doanh nghiệp Nhiều quan điểm cho doanh nghiệp làm tăng lợi nhuận lên 25% cần giữ chân 5% số khách hàng có, đó, Kong Giri (2007) khách hàng hài lòng kể lại người khác trải nghiệm thú vị với lời khen tích cực, ngược lại khách hàng thất vọng kể lại 12 người trải nghiệm tồi tệ với lời lẽ làm xấu hình ảnh doanh nghiệp Chính vậy, hầu hết doanh nghiệp ngày xem khách hàng trọng tâm chiến lược kinh doanh Trang Tại Việt Nam có số nghiên cứu lĩnh vực này, chủ yếu xem hài lòng khách hàng nhân tố kết trực tiếp từ yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ chủ chốt Nhiều kết luận khác chất lượng dịch vụ, hài lòng khách hàng nghiên cứu có liên quan cịn chưa thật mức, đặc biệt, ảnh hưởng niềm tin đến hài lòng khách hàng, điều được xem yếu tố gia tăng, chìa khóa dẫn tới thành công kỷ nguyên mà khách hàng trung tâm Hơn nữa, ảnh hưởng của niềm tin đến hài lịng khách hàng lĩnh vực dịch vụ viễn thơng di động chưa đề cập nhiều dừng lại phạm vi hẹp tin tưởng nhân viên Một số văn hóa coi trọng số họ gắn số với khái niệm niềm tin Chẳng hạn với văn hóa phương Tây, số 13 bị xem số may mắn Trong đó, kinh tế lớn thứ hai giới Trung Quốc, niềm tin số đóng vai trị quan trọng việc định giá sản phẩm tiêu dùng (Yang, 2011) Lễ khai mạc vận hội mùa hè lần thứ 29 Bắc Kinh tiến hành vào lúc phút tối ngày 08 tháng 08 năm 2008, thời điểm mà theo văn hóa Trung Quốc may mắn bao gồm dãy năm số liền Sự coi trọng số văn hóa người Việt Nam, chưa có sở để kết luận đa phần quan niệm số (đẹp không đẹp) tương tự với người Trung Quốc (số 6: lộc; số 8: phát; số 9: sinh ) Do đó, đề tài “NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG TẠI VIỆT NAM: TRƯỜNG HỢP CÁC TỈNH MIỀN TRUNG” phần nào giải quyết được vấn đề và có ý nghĩa quan trọng đối với việc hoạch định chiến lược, phát triển tối ưu dịch vụ viễn thông di động của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Tuy có nhiều nghiên cứu về ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng khách hàng, có nghiên cứu thực nghiệm cách có hệ thống ảnh hưởng nhân tố đặc biệt niềm tin khách hàng đến sự hài lòng lĩnh vực viễn thông di động Trên sở kế thừa có chọn lọc kết từ nghiên Trang cứu trước, bổ sung nhân tố vào mơ hình sử dụng cơng cụ phân tích phù hợp, nghiên cứu thực với mục tiêu chung đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động số tỉnh thành khu vực miền Trung Các mục tiêu cụ thể luận án sau: - Hợp tuyển lý thuyết liên quan đến hài lòng khách hàng - Xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động Xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng ảnh hưởng hài lòng đến lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động (Vinaphone, Mobifone, Viettel) - Thiết lập số hài lịng khách hàng ba mạng viễn thơng di động - Tính tốn số thứ tự ưu tiên cải tiến chất lượng dịch vụ ba mạng viễn thơng di động (Vinaphone, Mobifone, Viettel), từ đưa khuyến nghị cho việc cải tiến chất lượng dịch vụ mạng 1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động ba nhà cung cấp dịch vụ, đó là: Vinaphone, Mobifone và Viettel 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu Nghiên cứu đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động tại tỉnh thành miền Trung Việt Nam Thiết lập số hài lịng cho mạng, qua xác định thứ tự ưu tiên cải tiến chất lượng cho mạng nêu hàm ý sách - Thời gian thực từ tháng 10/2012 đến tháng 12/2012 - Địa bàn thực tỉnh thành phố thuộc khu vực miền Trung bao gồm: Nha Trang, Đà Nẵng, Thừa Thiên Huế Quảng Bình 1.4 Phương pháp tiếp cận nghiên cứu Phương pháp tiếp cận nghiên cứu được thực hiện qua hai bước, bao gồm: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng Trang - Nghiên cứu định tính được thực hiện thơng qua hai giai đoạn bao gồm: (1) vấn chuyên sâu với cá nhân chuyên gia công tác lĩnh vực viễn thông di động, (2) thảo luận nhóm tập trung với khách hàng ba mạng để điều chỉnh từ thang đo sơ bộ đề xuất thành thang đo chính thức - Nghiên cứu định lượng được thực hiện phỏng vấn khách hàng tại số tỉnh thành miền Trung Việt Nam Trong nghiên cứu định lượng, các kỹ thuật phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích nhân tớ khẳng định (CFA) và mơ hình phương trình cấu trúc tuyến tính (SEM) được sử dụng để kiểm định mô hình nghiên cứu phần mềm SPSS 16 AMOS 18 1.5 Những đóng góp của đề tài 1.5.1 Về lý thuyết - Kế thừa thang đo lường các nghiên cứu trước công bố, tác giả thiết lập thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động, đó bổ sung thang đo về khái niệm niềm tin được phát triển bối cảnh rất ít nghiên cứu đề cập Điều này làm hoàn thiện hệ thống thang đo chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành khách hàng vốn đã phát triển khoảng thời gian gần vẫn còn khoảng trống cần lấp đầy - Bên cạnh việc phát xác định mức độ ảnh hưởng số nhân tố nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ mà nghiên cứu trước chưa tiếp cận giải quyết, mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ viễn thông di động Việt Nam, trường hợp tỉnh miền Trung phần đóng góp vào sở lý thuyết chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 1.5.2 Về thực tiễn - Kết quả nghiên cứu mức độ ảnh hưởng của các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ viễn thông động đến sự hài lòng lòng trung thành của khách hàng - Nghiên cứu sâu thêm bước sau xác định mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lịng tính tốn số hài lịng khách hàng lĩnh vực Trang viễn thông di động số hài lịng cho mạng, từ nhà cung cấp dịch vụ so sánh với số chung so sánh với đối thủ cạnh tranh - Giúp cho nhà cung cấp dịch vụ thấy cần thiết thứ tự ưu tiên cần cải tiến chất lượng, qua có những chính sách và biện pháp điều chỉnh thích hợp, nâng cao nữa mức đợ hài lòng lịng trung thành của khách hàng - Đưa số hàm ý cho công tác quản lý chất lượng dịch vụ, tạo hài lòng khách hàng số tỉnh khu vực miền Trung Việt Nam nói chung 1.6 Những hạn chế của đề tài Đối tượng nghiên cứu của đề tài là khách hàng thuộc ba mạng di động Vinaphone, Mobifone và Viettel Tuy thị phần của ba mạng chiếm tỷ trọng lớn thị trường viễn thông di động Việt Nam, cũng chưa phản ảnh mợt cách tồn diện mạng di động tồn tại Phạm vi nghiên cứu chưa bao phủ hết thị trường mà chỉ tập trung vào tỉnh thành miền Trung, nên phần chưa mang tính đại diện 1.7 Bớ cục Giới thiệu: Tổng quan về đề tài nghiên cứu (lý hình thành đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa thực tiễn của đề tài và những hạn chế của đề tài) Chương 1: Cơ sở lý luận thực tiễn nghiên cứu hài lòng khách hàng Chương này trình bày sở lý thuyết thực tiễn nghiên cứu sự hài lòng lòng trung thành khách hàng Chương 2: Thiết kế nghiên cứu, chương này trình bày các bước nghiên cứu, phương pháp kiểm định thang đo và các giả thuyết mô hình Chương 3: Kết quả nghiên cứu, chương này trình bày các kết quả nghiên cứu chính thức như: Đánh giá các thang đo, Kiểm định mô hình, giả thuyết nghiên cứu, tính tốn hài lịng cho mạng thứ tự ưu tiên cải tiến chất lượng dịch vụ Kết luận kiến nghị: Đánh giá tóm tắt kết quả nghiên cứu, đưa những đóng góp và hàm ý của nghiên cứu đối với các mạng viễn thông di động Đồng thời, nêu những hạn chế của nghiên cứu và đề xuất hướng nghiên cứu tương lai Trang CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Chất lượng dịch vụ Sự phát triển xã hội làm gia tăng trình độ người tiêu dùng, sản phẩm dịch vụ, song thời điểm, nhu cầu khách hàng có khác biệt Những năm trước đây, ý đến chất lượng, khái niệm chất lượng dịch vụ ghép chung với chất lượng sản phẩm xuất phát từ phía nhà sản xuất Quan điểm thể qua triết lý người Nhật vào năm 1970, chất lượng “khơng có lỗi, làm từ lần đầu tiên” Crosby (1979) cho chất lượng “tuân thủ đáp ứng theo yêu cầu”, quan điểm này, Garvin (1983) đưa cách thức đo lường chất lượng dựa việc đếm lỗi nội (lỗi xuất sản phẩm xuất xưởng) lỗi bên (xuất sau xuất xưởng) Khi khách hàng chiếm vị trí quan trọng tiêu dùng dịch vụ cạnh tranh nhiều nhà cung cấp hoạt động trình bán sản phẩm dịch vụ thường hướng đến người tiêu dùng nhiều Nhiều nghiên cứu trước phát triển số định nghĩa chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, phạm vi nghiên cứu này, tác giả trích dẫn số định nghĩa, qua làm tảng lý thuyết cố cho nội dung nghiên cứu - Định nghĩa chất lượng dịch vụ Theo Coronin Taylor (1992), Chất lượng dịch vụ yếu tố sống định mức độ hài lòng khách hàng Chất lượng dịch vụ điều kiện tiên bền vững doanh nghiệp (Brady, 2000) bối cảnh cạnh tranh toàn cầu nay, người ta trí rằng, dịch vụ chất lượng cao nhân tố thành công doanh nghiệp (Hook Higgs, 2002) Một điều kiện khác thỏa mãn tất yếu doanh nghiệp có trung thành khách hàng (Worren, 2002) đạt mức lợi nhuận cao Bởi vậy, chiến lược quan trọng công ty đánh giá giám sát chất lượng dịch vụ mức độ hài Trang lòng khách hàng, tiền đề để đánh giá hài lòng khách hàng Parasuraman (1988) nhà nghiên cứu bất ổn định nghĩa chất lượng dịch vụ trước Ơng cho rằng, khơng thể đồng cách đánh giá định nghĩa chất lượng dịch vụ với chất lượng hàng hóa nói chung, dịch vụ có ba đặc tính bản: vơ hình, tính khơng đồng nhất, tính khơng thể chia tách Từ đó, ơng đưa khái niệm chất lượng dịch vụ dạng thái độ, có liên quan đến, khơng đồng với thỏa mãn bắt nguồn từ khác biệt kỳ vọng ban đầu khách hàng cảm nhận dịch vụ sau sử dụng Parasuraman (1991) cho để biết dự đoán khách hàng tốt nhận dạng thấu hiểu mong đợi họ Từ định nghĩa Parasuraman, nhà nghiên cứu (Ghobadian, Speller Jones, 1993; Groth Dye, 1994; Zeithaml cộng sự, 1990, dẫn theo Thongsamak, 2001), có định nghĩa rõ chất lượng dịch vụ Họ thêm khác biệt dịch vụ hàng hóa thơng thường với chín khác biệt, bao gồm: vơ hình, khơng đồng nhất, khơng thể chia tách, dễ hỏng, khơng thể hồn trả, nhu cầu bất định, quan hệ người, tính cá nhân tâm lý Bên cạnh việc khẳng định chất lượng dịch vụ “khoảng cách mong đợi sản phẩm dịch vụ khách hàng nhận thức, cảm nhận họ sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó”, Zeithaml cịn cho chất lượng dịch vụ: (1) khác so với chất lượng khách quan hay chất lượng thực tế, (2) liên quan đến cảm nhận khía cạnh tiêu chí kỹ thuật sản phẩm dịch vụ, (3) tương tự thái độ, (4) theo ý kiến chủ quan khách hàng Lehtinen & Lehtinen (1982) cho chất lượng dịch vụ phải đánh giá hai khía cạnh, (1) trình cung cấp dịch vụ (2) kết dịch vụ Gronroos (1984) đề nghị hai thành phần chất lượng dịch vụ, (1) chất lượng kỹ thuật, mà khách hàng nhận (2) chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ cung cấp Tuy nhiên, nói đến chất lượng dịch vụ, khơng thể khơng đề cập đến đóng góp to lớn Prasuraman đồng nghiệp (1988, 1991), định nghĩa chất lượng dịch vụ “mức độ khác Trang mong đợi người tiêu dùng dịch vụ nhận thức họ sau sử dụng dịch vụ” Các tác giả khởi xướng sử dụng nghiên cứu định tính định lượng để xây dựng kiểm định thang đo thành phần chất lượng dịch vụ (gọi thang đo SERVQUAL) - Thang đo SERVQUAL Thang đo SERVQUAL bao gồm hai thành phần Phần thứ nhất bao gồm 22 thuộc tính nhằm đánh giá mong muốn chất lượng dịch vụ ngành cụ thể phần thứ hai bao gồm 22 thuộc tính nhằm đánh giá nhận thức chất lượng dịch vụ công ty thuộc ngành (Parasuraman, 1988, 1991) Số điểm thang đo SERVQUAL qui thành khác biệt chất lượng dịch vụ mong muốn chất lượng dịch vụ thực tế Đến chưa có nghiên cứu khác biệt mặt ý nghĩa vấn đề lớn thang đo SERVQUAL Các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ Parasuraman (1988, 1991) đề xuất bao gồm: + Tính hữu hình Thể rõ mặt vật lý thiết bị, sở vật chất người Dịch vụ có nhiều đặc điểm riêng tạo nên khác biệt với sản phẩm mang tính lý học Dịch vụ thường mang tính vơ hình, khơng thể tách rời, hỗn hợp dễ (Zeithaml cộng sự, 2006) Nội hàm đặc điểm thường gây khó khăn định cho khách hàng, việc đánh giá dịch vụ giai đoạn, trước mua, mua sau mua Tính vơ hình loại hình dịch vụ gây khó khăn định cho tổ chức việc tìm hiểu phương thức tiếp nhận đánh giá chất lượng dịch vụ mà họ cung cấp (Lemon, Rust, Zeithaml, 2001) Parasuraman (1988) lập luận rằng, tính hữu hình không quan trọng khách hàng, vấn đề quan trọng nghiên cứu nói chung nghiên cứu ngành ngân hàng nói riêng nước phát Trang triển Tính hữu hình thể đặc điểm lý học lẫn tinh thần, đó, đặc điểm lý học thể rõ ràng dịch vụ (McDougall Snetsinger, 2000) + Tính tin cậy Là khả đáp ứng dịch vụ thỏa thuận cách quán, xác thời hạn Tính tin cậy thường xem khía cạnh quan trọng việc đánh giá chất lượng dịch vụ yêu cầu doanh nghiệp thị trường cạnh tranh Tính tin cậy bao hàm “lời hứa” “hành động đúng” (Spatis, 2004) + Sự nhiệt tình Theo Parasuraman (1998), nhiệt tình thể qua tính sẵn sàng hỗ trợ cung cấp dịch vụ hạn cho khách hàng Sự nhiệt tình đề cập đến với tần suất cao yếu tố định mức độ hài lịng khơng hài lịng khách hàng Khía cạnh phụ thuộc vào đặc điểm tốc độ hạn q trình giao hàng Johnston (2005) có kết luận tương tự Tuy nhiên, nhà nghiên cứu khảo sát thành tố chất lượng dịch vụ ngữ cảnh truyền thống nhà mạng GSM Sẵn sàng hỗ trợ khách hàng cung cấp dịch vụ thời hạn + Tính đảm bảo Kiến thức tinh tế nhân viên giao dịch khả họ việc củng cố niềm tin tự tin khách hàng Trong nghiên cứu trước so sánh quốc gia phát triển phát triển, yếu tố hữu hình thường khơng xem trọng (Espinoza, 2008)1 + Tính cảm thơng Đó việc lưu tâm chăm sóc khách hàng Theo Parasuraman (1998), cần phải có mềm dẻo linh động việc thiết kế công nghệ nhằm tạo điều kiện cho khách hàng dễ dàng thay đổi số điểm trình giao dịch cần thiết nên có chun viên tư vấn dịch vụ với thời Dẫn theo Joma, M.S (2008), “Service quality and customer satisfaction of mobile phone provider among postgrauate students of the uneversiti Utara Malaysia”, Universiti Utara malaysia, (89245) Trang gian chờ đợi tối thiểu Điều thể việc nhà cung cấp dịch vụ, cung cấp số lựa chọn linh động khác cho khách hàng Khơng thể phủ nhận thực tế rằng, mơ hình Parasuraman nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ở nhiều bối cảnh kinh doanh khác Tuy nhiên, nhiều nhà nghiên cứu cho rằng, thang đo SERVQUAL có tính chất q chung chung, q tổng thể Người ta băn khoăn vai trò trung tâm ‘mong muốn’ ý nghĩa việc dùng phép ‘trừ’ nhằm đánh giá chất lượng (Al-Hawari Ward, 2006) Quan trọng hơn, nhiều người tỏ hồi nghi tính khả thi áp dụng thang đo SERVQUAL loại hình dịch vụ khác (Hook Higgs, 2002) Một quan điểm khác trích thang đo tập trung vào dịch vụ sản phẩm mà quên cịn nhiều khía cạnh khác ‘hỗn hợp’ khái niệm tiếp thị, bao gồm giá (Gilmore Carson, 2002) Bahia Nantel (2000) sau phát triển thang đo chất lượng dịch vụ thực tế nhà cung cấp dịch vụ GSM Tuy nhiên, thang đo dựa sở thang đo Parasuraman (1988) đề xuất (Dẫn theo M.Joma, 2008) - Thang đo SERVPERF (thang đo biến thể SERVPERF) Theo Cronin Taylor (1992) chất lượng dịch vụ phản ánh tốt chất lượng cảm nhận mà khơng cần có chất lượng kỳ vọng đánh giá trọng số thành phần Từ quan điểm này, sở thang đo SERVQUAL Parasuraman đồng nghiệp (1988, 1991) công bố, Cronin Taylor (1992) phát triển biến thể SERVQUAL SERVPERF Thang đo SERVPERF giữ lại thành phần biến quan sát SERVQUAL, đồng thời loại bỏ đánh giá kỳ vọng khách hàng Như chất lượng dịch vụ xác định cách đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận Mơ hình đo lường gọi mơ hình cảm nhận Có thể thấy rằng, vai trò ngành dịch vụ ngày trở nên quan trọng phát triển xã hội chất lượng dịch vụ mang tầm quan trọng định Do đó, nghiên cứu này, chất lượng dịch vụ hiểu mức độ Trang 10 Kiến nghị 2.1 Đối với nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di dộng Nghiên cứu thực thời điểm cuối năm 2012, phạm vi tỉnh thành phố thuộc khu vực miền Trung Việt Nam Nha Trang, Đà Nẵng, Thừa Thiên Huế Quảng Bình Với số lượng tỉnh thành chưa thể đại diện hết cho vùng miền Tuy nhiên, nghiên cứu phần giúp cho nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động khu vực miền Trung toàn quốc thấy rõ mức độ cảm nhận chất lượng dịch vụ viễn thơng niềm tin khách hàng Từ nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động đề sách xác định trọng tâm, trọng điểm thứ tự ưu tiên để giữ chân thu hút thêm khách hàng sử dụng dịch vụ 2.1.1 Nâng cao niềm tin khách hàng nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động Niềm tin nhân tố khách hàng quan tâm đánh giá cao so với nhân tố khác, thân khách hàng trước hết đặt niềm tin vào lựa chọn mình, họ tin vào điều may mắn mà số điện thoại họ dùng mang lại họ tin rằng, lúc thị trường chưa có nhà cung cấp trội làm tốt nhà cung cấp tại, với thị trường mở nước ta, số thương hiệu lớn có sức mạnh tài chính, kinh nghiệm cơng nghệ tiên tiến Vodafone, AT&T , Singtel, Thaicom… gia nhập, tạo nhiều hội lựa chọn cho khách hàng niềm tin nhà cung cấp dịch vụ khác biệt sụt giảm nghiêm trọng Vẫn biết rằng, xu hướng tâm việc lựa chọn số đẹp số hợp mệnh, số may mắn không ngừng phát triển, thiểu số gần 140 triệu thuê bao sử dụng, để niềm tin khách hàng không mai một, nhà cung cấp dịch vụ viễn thông cần tiếp tục tạo dựng niềm tin cam kết vượt trội chất lượng, hình ảnh cơng ty trung thực, thân thiện, ln hướng đến lợi ích khách hàng quan tâm đến cộng đồng 2.1.2 Đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng Những năm trước đây, số nghiên cứu tầm quan trọng hàng đầu vấn đề giá chất lượng hệ thống Tuy nhiên, đến thời điểm này, mà giá Trang 128 cước dịch vụ viễn thông di động Việt Nam nằm nhóm 10 nước thấp châu Á, hịa chung vào xu đó, khách hàng Việt Nam khu vực miền Trung nói riêng chuyển dịch dần mối quan tâm từ giá cả, thuận tiện giao dịch, chất lượng gọi yếu tố khác sang vấn đề chăm sóc khách hàng, hình ảnh cơng ty dịch vụ giá trị gia tăng Chăm sóc khách hàng nhân tố khách hàng đánh giá cao nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ viễn thơng, nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động cần tiếp tục đẩy mạnh thay đổi chất cơng tác chăm sóc khách hàng, cụ thể: - Đầu tư thiết bị, công nghệ thiết lập cổng thông tin chăm sóc khách hàng, tạo điều kiện cho khách hàng có thời gian lại hỗ trợ chăm sóc trực tuyến - Tuyển dụng đào tạo đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp có khả hiểu hỗ trợ khách hàng cách tận tâm - Phân quyền cho nhân viên giải trực tiếp với khách hàng, việc giúp cho họ giải khiếu nại khách hàng lần nhận đơn thư khiếu nại Như chi phí lại, thời gian công cụ giao dịch giảm tối đa, mang lại lợi ích cho hai phía - Phân vùng mở rộng điểm chăm sóc khách hàng, thay cho việc tập trung trung tâm - Liên kết với nhà cung cấp sản phẩm hàng hóa khác để khách hàng khơng gói gọn phạm vi chăm sóc sản phẩm dịch vụ viễn thơng di động, mà họ thụ hưởng dịch vụ khác nhờ liên kết Đây hình thức chia sẻ nguồn lực bên tham gia, nhà cung cấp dịch vụ, sản phẩm chung tay tạo nên chuổi liên kết chăm sóc chéo - Giải kịp thời khiếu nại khách hàng, khuyến khích họ khiếu nại thu thập khiếu nại - Xây dựng kế hoạch tiêu chăm sóc, cơng bố công khai đến với khách hàng Sự chủ động tạo nên cảm nhận tích cực từ phía khách hàng, thay họ phải trơng đợi u cầu họ biết xác nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động mang đến cho họ Trang 129 2.1.3 Tăng cường hình ảnh tích cực cảm nhận khách hàng Hình ảnh công ty nhân tố khách hàng đánh giá cao số nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Tuy vậy, nhà cung cấp cần tăng cường quảng bá thương hiệu phương tiện thông tin đại chúng, thiết kế hệ thống nhận diện thương hiệu chuẩn có khác biệt so với đối thủ cạnh tranh thị trường trọng xây dựng đội ngũ nhân viên thực công việc cách chuyên nghiệp điều cần thiết tạo nên hình ảnh tích cực cảm nhận khách hàng 2.1.4 Cải thiện dịch vụ giá trị gia tăng Dịch vụ giá trị gia tăng tiếp tục phát triển với chấp nhận sâu rộng phận lớn khách hàng Việc áp dụng công nghệ mới, đặc biệt mạng hệ thứ (3G) đời, thay đổi tốc độ truy cập Internet theo hướng tăng cao đáng kể Các dịch vụ giá trị gia tăng di động nhà cung cấp dịch vụ khai thác triệt để, việc làm phong phú đa dạng dịch vụ mình, nhà cung cấp hưởng lợi từ nguồn thu Dù khách hàng đánh giá đứng hàng thứ nhân tố có ảnh hưởng đến hài lịng nhà cung cấp phải tiếp tục cải thiện mặt nội dung, thân thiện với người dùng giá cước dịch vụ giá trị gia tăng 2.1.5 Chú trọng lực mạng lưới Không thể phủ nhận nhà cung cấp đầu tư lớn nhằm nâng cao lực mạng Chỉ vòng năm trở lại ba nhà cung cấp lớn thị trường Vinaphone, Mobifone Viettel bỏ hàng nghìn tỷ đồng để xây trạm thu phát sóng, mở rộng dung lượng tổng đài đường truyền Chính hồn thiện chất lượng mạng lưới thời gian qua làm thay đổi cảm nhận khách hàng chất lượng khơng cịn mối bận tâm lớn họ trước Đánh giá khách hàng chất lượng gọi cho thấy nhân tố xếp sau cùng, điều cảnh báo ngầm cho nhà cung cấp dịch vụ viễn thơng di động khơng trì chất lượng mạng lưới Hướng nhà mạng trao đổi hạ tầng, hay nói cách khác dùng chung hạ tầng, khởi xướng Trang 130 VNPT doanh nghiệp sở hữu hai mạng Vinaphone Mobifone Tuy nhiên, cần mở rộng phạm vi đến với mạng khác, tránh lãng phí nguồn lực tạo hội cho khách hàng tiếp cận dịch vụ khơng giới hạn 2.1.6 Điều chỉnh sách giá Cạnh tranh giá mạng thời gian qua đẩy ARPU dịch vụ xuống thấp nhanh dự báo, khách hàng người hưởng lợi, đó, áp lực đè nặng lên nhà cung cấp dịch vụ, mở rộng đầu tư thiết bị, công nghệ chậm lại lợi nhuận sụt giảm nghiêm trọng Một số thương hiệu không chịu áp lực phải sát nhập EVNtelecom, rút khỏi thị trường Beeline, thay đổi công nghệ HT Mobile tái cấu trúc S-Fone Nhìn rộng ra, công ty kinh doanh dịch vụ viễn thông di động giới có cạnh tranh chủ yếu chất lượng Các nhà cung cấp cần xây dựng sách giá sở khung nhà nước khống chế đảm bảo tính cạnh tranh lành mạnh Bên cạnh đó, doanh nghiệp cần tạo lối riêng cho mình, chẳng hạn đưa gói cước lai ghép dịch vụ Những dạng gói cước khách hàng hoan nghênh lợi ích thiết thực dài lâu Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích đa nhóm để xem xét có khác biệt mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng lịng trung thành khách hàng nhóm th bao trả trước trả sau Tuy nhiên, kết phân tích cho thấy dù khách hàng sử dụng thuê bao trả trước hay trả sau, họ đều có mối quan tâm chung và mong muốn nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động đáp ứng những mong đợi đó Qua đó, nhà cung cấp dịch vụ cũng nhận thức được tầm quan trọng của việc tạo dựng niềm tin, chăm sóc khách hàng, xây dựng hình ảnh công ty với sự khác biệt vượt trội, gia tăng giá trị cho khách hàng không ngừng nâng cao lực mạng lưới Những hạn chế của nghiên cứu Trang 131 Nghiên cứu thực hiện phạm vi số tỉnh thành miền Trung Việt Nam với số lượng mẫu xấp xỉ 600 mẫu và kéo dài nhiều tháng năm 2012 Tuy nhiên, vẫn còn những tồn tại và hạn chế sau: - Nghiên cứu chỉ mới thực hiện tại tỉnh thành phố, nên chưa sự thực đại diện cho khu vực miền Trung - Mẫu nghiên cứu chưa đủ lớn (550), đặc biệt là bối cảnh nghiên cứu có nhân tố mới (Niềm tin) ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng, một chủ đề mà cho đến chưa có nhiều nghiên cứu thực Trong tương lai cần triển khai thu thập số liệu với các đối tượng thích hợp tất cả các vùng miền để nhân tố niềm tin được phản ánh tốt mô hình Số mẫu nghiên cứu sẽ được quyết định theo các tiêu chuẩn thích hợp, đó tiêu chuẩn quan trọng nhất là sự phù hợp của các chỉ số thống kê mô hình phương trình cấu trúc tuyến tính (SEM) Hướng nghiên cứu tương lai Kết quả này mở một số hướng tiếp cận nghiên cứu mới tương lai Thứ nhất, có thể mở rộng mẫu điều tra các vùng miền khác tại Việt Nam, kết hợp với việc sử dụng các thang đo về khía cạnh văn hóa của Hofstede để tính đến đặc điểm văn hóa gắn liền với đối tượng sử dụng dịch vụ viễn thông di động Điều này có thể giúp cho các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động đưa các chính sách phù hợp với đối tượng khách hàng tại các vùng miền khác ở Việt Nam Thứ hai, một nền kinh tế ngày càng có xu hướng toàn cầu hóa và các Tập đoàn viễn thông của Việt Nam mở rộng hoạt động tại các nước thì nghiên cứu này có thể thực hiện lặp lại với nhiều quốc gia khác Từ đó, chiến lược kinh doanh toàn cầu sẽ tối ưu và có tính địa phương hóa cao về mặt hài lòng khách hàng Trang 132 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt Lê Văn Huy (2007), “Sử dụng số hài lòng khách hàng hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng: cách tiếp cận mơ hình lý thuyết”, Tạp chí Khoa học Công nghệ, Đại học Đà Nẵng, Số (19) 2007 Lê Văn Huy Phạm Thị Thanh Thảo (2008), “Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ lĩnh vực ngân hàng: Nghiên cứu lý thuyết”, Tạp chí ngân hàng, 23-29 Lê Văn Huy (2010) “Báo cáo tổng kết đề tài cấp bộ: Thiết lập số hài lòng khách hàng lĩnh vực ngân hàng: Nghiên cứu thực tiễn TP Đà Nẵng”, Nguyễn Thành Công, Phạm Ngọc Thúy (2007), “Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng thương hiệu điện thoại di động”, Tạp chí phát triển KH&CN, Tập 10, Số 08-2007 Phạm Đức Kỳ, Bùi Nguyên Hùng (2007), “Nghiên cứu mơ hình trung thành khách hàng dịch vụ thông tin di động Việt Nam”, Tạp chí Bưu Chính Viễn Thơng Việt Nam, Số 2, 2007 Thái Thanh Hà & Tôn Đức Sáu (2007), “Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ viễn thông di động Thừa Thiên Huế”, Tạp chí Khoa Học Cơng Nghệ Đại Học Đà Nẵng số (22) tháng 10/ 2007, trang (15-21) Thái Thanh Hà Tôn Đức Sáu (2011), “Ảnh hưởng giới đặc điểm văn hóa đến hài lịng khách hàng dịch vụ viễn thơng di động qua mơ hình phương trình cấu trúc (SEM)”, Tạp chí Khoa học, Đại học Huế, Số 68, 2011 Trang 133 Trương Hùng - Thanh Anh (2007), “Giá trị của sự hài lòng”, Nhà xuất bản Hà Nội Vũ Thế Dũng, (2004), “Chỉ số mức độ hài lòng khách hàng”, http://tuoitre.vn/Kinh-te/35936/Chi-so-muc-do-hai-long-cua-khachhang.html Tài liệu tiếng Anh 10 Al-Hawari, M., and Ward, T (2006), “The Impact of automated service quality on Financial Performance and the mediating role of customer satisfaction”, Marketing intelligence & Planning, Vol 24(2), pp 127-147 11 Almeida, P., Kogut, B., (1999), “Localization of Knowledge and the Mobility of Engineers in Regional Networks”, Institute for Operations Research and the Management Sciences, Vol 45, No 12 AMOS 18 User Guide 13 Anton, J (1996), “Customer Relationship Management”, New Jersey: PrenticeHall Inc 14 Anderson, E W., Fornell, C & Lehmann, D R., (1994), “Customer satisfaction, market share and profitability: findings from Sweden”, Journal of Marketing, 58(2), pp 112–122 15 Anderson, T.W., (2000), “Antecedents to Satisfaction with Service Recovery”, European Journal of Marketing, 34, 156-75 16 Anderson, T.W & Olsen, L.L (2008), “The impact of customer’s perception of varying degrees of customer service on commitment and perceived relative attractiveness”, Managing service quality, 18(4), 309-328 17 Anderson, T.W and Lindestad, B., (1998), “The effects of corporate image in formation of customer loyalty”, Journal of service marketing”, Vol 1, pp 82-92 18 Bahia, S.T, and Nantel, S.M., (2000), “A comparison of service quality in the banking industry”, International Journal of banking Marketing, Vol.22, No.1 Trang 134 19 Balaji, M.S., (2009), “Customer satisfaction with Indian Mobile service”, The UIP Journal of Management research, 10, pp.53-62 20 Baron, R M., & Kenny, D A., (1986), “The moderator-mediator variable distinction in social psychological research: Conceptual, strategic and statistical considerations”, Journal of Personality and Social Psychology, 51, 1173-1182 21 Bei Lien-Ti and Chiao, Yu-Ching, (2001), “An Integrated Model for the Effects of Perceived Product, Perceived Service Quality and Perceived Price Fairness on Consumer Satisfaction and Loyalty”, Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behaviour, Vol 14 22 Bettman, J., Luce, M., & Payne, J., (1998), “Constructive consumer choice process”, Journal of consumer research, 25(3), 187-217 23 Bitner, M J and Hubert, A R., (1994), “Encounter Satisfaction Versus Overall Satisfaction Versus Quality: the Customer’s Voice”, in Rust R T and Oliver R L (Eds.), Service Quality: New Directions in Theory and Practice, Sage Publications, pp.72-94, London 24 Boulding, W., Kalra, A., Staelin, R and Zeithaml, V., (1993), “A dynamic process model of service quality: form expectations to behavioral intentions”, Journal of Marketing Research, Vol 30, pp 7-27 25 Brady, M K., Jr., Cronin, J., Jr., & Brand, R R., (2002), “Performance-only measurement of service quality: A replication and extension”, Journal of Business Research, 55, 27-31 26 Bruhn,M & Grund, M A., (2000), “Theory, development and implementation of national customer satisfaction indices: The Swiss Index of Customer Satisfaction(SWICS)”, Total Quality Management, 11(7), 1017-1028 27 Business Monitor International, (2011), “Vietnam Telecommunication Report: including 5-year forecast to 2014”, ISN 1748-4944 Published by Business Monitor International Ltd Trang 135 28 Chadha, S.K., & Deepa Kapoor., (2009), “Effect of Switching cost, service quality and customer loyalty of cellular service providers in Indian market”, Mobile Commerce in Korea, 1, pp.24-36 29 Chaudhuri, A., (1999), “Does Brand Loyalty Mediate Brand Equity Outcomes?”, Journal of Marketing Theory and Practice, Spring 99, 136-146 30 Choi, J., Seol, H., Lee, S., Cho, H., Park, Y., (2008), “Customer satisfaction factors of Mobile commerce in Korea”, Mobile commerce in Korea, 3, pp.313-335 31 Chreang Samphors, (2007), “Evaluating service quality, Customer value, Corporate image, Customer satisfaction and Behavioral intentions for Mobile service in Cambodia” 32 Cronin, J J., and Taylor, S A., (1992), “Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension”, Journal of Marketing, 56(3), 55–68 33 Cronin, J.J., Brady, M.K., & Hult, G.T.M., (2000), “Assessing the effects of quality, value, and customer satisfaction on consumer behavioral intentions in service environments”, Journal of Retailing, 76(2), 193-218 34 Crosby, Philip B., (1979), “Quality is Free: The art of marketing quality certain”, New York: New American library 35 Dick, Alan S and Kunal Basu., (1994), “Customer Loyalty: Toward and Integrated Conceptual Framework”, Journal of the Academy of Marketing Science, Vol 22, No 2, pp 99-113 36 Fornell, C., Johnson, M D., Anderson, E W., Cha, J., and Bryant, B E., (1996), “The American Customer Satisfaction, Index: Nature, Purpose and Findings”, Journal of Marketing, Vol 58, pp.7-18 37 Fornell, C., (1992), “A National Customer Satisfaction Barometer: The Swedish Experience”, Journal of Marketing, 56(1), 6–21 38 Fullerton G & Taylor S., (2002), “Mediating, Interactive, and Non-Linear Effects in Service Quality and Satisfaction with Services Research”, Canadian Journal of Administrative Sciences Vol 19 No 2., pp 124-136 39 Garvin, David A., (1983), “Quality on the line”, Harvard Business Review, 61 Trang 136 40 Gilbert, G Ronald, Cleopatra Veloutsou, Mark M H Goode, and Luiz Moutinho., (2004), “Measuring Customer Satisfaction in the Fast Food Industry: A CrossNational Approach”, Journal of Services Marketing, 18 (5), 371-383 41 Gronroos, C., (1984), “A service quality model and its marketing implication”, European Journal of marketing 42 Gronroos, C., (1990), “Managing total market communication and image”, Lexington, Mass: Lexington Books 43 Hair, J F Jr Black, W C., Babin, B J Anderson, R E and Tatham, R L., (2006), “Multivariate data analysis”, 6th ed New Jersey: Prentice Hall 44 Hair, J.F., Anderson, R.E., Tatham, R.L., Black, W.C., (1999) “Mult variate data analysis”, fifth ed Prentice-Hall, International, Inc., 832pp 45 Haque, A., Sadeghzadeh, J & Khatibi, A., (2006), “Identifying potentiality online sales in Malaysia: A study on customer relationships online shopping”, Journal of Applied Business Research, 22(4), 119–130 46 Herbig, P., Milewicz, J., & Golden, J., (1994), “A model of reputation building and destruction”, Journal of Business Research, 31(1), 23-31 47 Homburg, C., Koschate, N., & Hoyer, W D., (2006), “The role of cognition and affect in the formation of customer satisfaction: A dynamic perspective”, Journal of Marketing, 70(3), 21–31 doi: 10.1509/jmkg.70.3.21 48 Hooks, K L & Higgs, J L., (2002), “Workplace Environment in a Professional Services Firm”, Behavioral Research in Accounting, 14, 105-128 49 Jamal, A., Naser, K., (2002), “Customer satisfaction and retail banking: An assessment of some of the key antecedents of customer satisfaction in retail banking”, InternationalJournal of Bank Marketing 20 (4), 146-160 50 Joma, M.S., (2008), “Service quality and customer satisfaction of mobile phone provider among postgrauate students of the uneversiti Utara Malaysia”, Universiti Utara malaysia, (89245) 51 Kennedy, S.H., (1997), “Nurturing corporate image”, European Journal of Marketing, 11(3), 120] 64 Trang 137 52 Kim, Y P., Lee, S H & Yun, D G., (2004), “Integrating current and competitive service-quality level analyses for service-quality improvement programs”, Managing Service Quality, 14, 4, 288-296 53 Kong, Mikyoung and Giri Jogaratnam., (2007), “The influence of culture on perceptions of service employee behavior”, Managing Service Quality 17(3), 275-297 54 Kotler, Philip., (2000), “Marketing Management”, The Millennium Edition, Upper Saddle River, Prentice Hall 55 Lassar, W M., Manolis, C & Winsor, R D., (2000), “Service quality perspectives and satisfaction in private banking”, Journal of Services Marketing, 14 (3), 224-271 56 Lauren Block & Thomas Kramer., (2008), “The effect of superstitious beliefs on performance expectations”, J.of the Acad Mark Sci (2009) 37:161–169 57 Lehtinen, U & J R Lehtinen., (1982), “Service Quality: A Study of Quality Dimensions”, Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, Finland 58 Liu, A H., (2006), “Customer value and switching cost in business services: Developing exit barriers through strategic value management”, Journal of Business and Industrial Marketing, 21(1), 30-37 59 Lovelock, C.H., (2000), “Service Marketing, fourth ed”, Prentice Hall International 60 McDougall, G., H G , & Terrence, L., ( 2000) “Customer satisfaction with services: Putting perceived value into the equation”, The Journal of Services Marketing, 14(5), 392-410 61 Nguyen, N and LeBlanc, G., (1998), “The mediating Role of Corporate Image on Customers’ Retention Decisions: an Investigation in Financial Services”, International Journal of Bank Marketing, Vol 16, No.2, pp 52-65 Trang 138 62 Nguyen, N., & Leblanc, G., (2001), “Corporate image and corporate reputation in customer’s retention decisions in services”, Journal of retailing and consumer sevices, 8(4), 227-236 63 Oliver, R.L., (1996), “Satisfaction A Behavioral Perspective on the Consumer”, McGraw-Hill, New York, NY 64 Oliver, R.L., (1980), “A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions”, Journal of Marketing Research, Vol 17, No (Nov., 1980), pp 460-469 65 Oliver, R.L., (1997), “Satisfaction: A Bihavioral Perspective on The Consumer”, McGraw-Hill, New York, NY 66 Omotayo, O & Joachim, A.A., (2008), “Customer service in the retention of mobile phone users in Nigeria”, African Journal of Business management, 2(2), 026-031 67 Parasuraman A, Leonard L Bery And Valarie A Zeithaml., (1991), “Perceived Service Quality As A Customer-Based Performance Measure: An impirical Examination Of Organizational Barriers Using An Extended Service Quality Model”, Human Resource Management, Vol.30, Number3, pp.335-364 68 Parasuraman A & Zeithaml V & Berry L (1988), “multiple-item scale for measuring consumer satisfaction”, Journal of Retailing, Spring, pp 12-40 69 Rahman, M.S., (2012), “Service quality, corporate image and customer’s satisfaction towards customers perception: an exploratory study on telecom customers in Bangladesh”, Business Itelligence Journal, 1, pp.56-63 70 Ranaweera, C & Prabhu, J., (2003), “The influence of satisfaction, trust and switching barriers on customer retention in a continuous purchasing setting”, International Journal of Service Industry Management, vol 14, no 4, pp 374-395 71 Ravald, A & Gronroos, C., (1996), “The value concept in marketing”, European Journal of Marketing, 30(2): 19-30 Trang 139 72 Reichheld, F F., and Sasser, W E., (1990), “Zero Defections: Quality Comes to Services”, Harvard Business Review, Vol 68, September- October, pp 301-307 73 Rust, Roland T., Katherine N Lemon, and Valarie A Zeithaml., (2001), “Where Should the Next Marketing Dollar Go?”, Marketing Management, 10 (3), 25–28 74 Saeed, W., Khan, A.I., Hussain, F., (2009), “User satisfaction with mobile services in Pakistan”, The Internatinal journal of organization innovation, pp.44-57 75 Selim ZAIM et al., (2010), “Measuring customer satisfaction in Turk Telekom company using structural equation modeling technique”, Journal of Global Strategic Management, 7, pp.89-99 76 Serkan Aydin and Gokhan Ozer., (2005), “Nationnal customer satisfaction indices: an implementation in the Turkish mobile telephone market”, Marketing Intelligence & Planning, 5, pp.486-504 77 Simmons, L C., & Schindler, R M., (2003), “Cultural superstitions and the price endings used in Chinese advertising”, Journal of international marketing, 11(2), 101 78 Solymossy, Emeric., (1999), “Knowledge as a Resource – Networks Do Matter: A Study of Western Illinois SME Firm’s Networking Activities”, Rural Research Report, Vol 11: 1, pp - 8, Illinois Institute of Rural Affairs 79 Spathis, C., Petridou, E and Glaveli, N., (2004), “Managing Service Quality in Banks: Customers’ Gender Effects”, Managing Service Quality, Vol 14, No 1, pp 90-102 80 Stephen R Covey., (2011), “Tốc độ của niềm tin”, Nhà xuất bản trẻ 81 Szymanski, D.M., & Hise, R.T., (2000), “E-satisfaction: An initial examination”, Journal of Retailing, 76(3), 309–322 82 Thongsamak S., (2001), “Service quality: Its measurement and relationship with customer satisfaction”, Journal of service marketing, 14/1, pp 9-26 Trang 140 83 Turel, O., & Serenko, A., (2004), “User Satisfaction with Mobile Services in Canada”, Proceedings of the Third International Conference on Mobile Business, M-Business 84 Wang, Y., Lo, H., & Yang, Y., (2004), “An Integrated Frame work for Service Quality, Customer Value and Satisfaction: Evidence from China’s Telecommunication Industry”, Infor mation Systems Frontiers, 6(4), 325-340 85 Woo, K.S., & Henry K.Y Fock., (1999), “Customer satisfaction in the Hong Kong Mobile phone Industry”, The service Industries Journal, 3, pp.162-174 86 Worren, R B, Moore, K and Cardona., (2002), “Customer satisfaction”, International Journal of Health Care Quality Assurance, Vol 19, No 1, pp 8-31 87 Yang, Z., (2011), “Lucky number, unlucky number”, The Journal of SocioEconomics, 40 (2011) 692-699 88 Yoo, B and Donthu, N., (2001), “Developing and Validating a Multidimensional Consumer-Based Brand Equity Scale”, Journal of Business Research, 52, 1, pp 1-14 89 Yuille, J C., & Catchpole, M J., (1977), “The role of imagery in models of cognition”, Journal of Mental Imagery, (1), 171-180 90 Zajac E.J, Kraatz, C and Bresser R.K.F., (2000), “Service quality perspective and satisfaction in private banking”, Journal of Service Marketing, Vol 14, No3 91 Zeithaml V.A., (1988), “Consumer Perceptions of Price, Quality, and Value: A MeansEnd Model and Synthesis of Evidence”, Journal of Marketing, Vol 52, pp 2-22 92 Zeithaml, V A., & Berry, L L and Parasuraman, A., (1996), “The Behavioural Consequences of Service Quality”, Journ al of Marketing, Vol 60, pp.31-46 93 Zeithaml, V A., Bitner, M., & Gremler, D D., (2006), “Service marketing: Integrating customer focus accross the firm Boston: McGraw Hill 94 Zili Yang, (2011), “Lucky number, unlucky number”, The Journal of SocioEconomics, 40 (2011) 692-699 95 http://mic.gov.vn/solieubaocao/solieuthongke/Trang/default.aspx 96 http://www.desrosier.ca/pdfs/csi_report.pdf Trang 141 97 https://www.google.com.vn/search?q=s%E1%BB%91+sim+%C4%91%E1%BA %B9p&oq=s%E1%BB%91+sim+%C4%91%E1%BA %B9p&aqs=chrome 69i57j0l5.5336j0j7&sourceid=chrome&espv=210&es_ sm=93&ie=UTF-8 Trang 142 ... lòng khách hàng lĩnh vực viễn thông di động đề cập trên, tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động Việt Nam: trường hợp tỉnh. .. khách hàng đến lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động Về phương pháp nghiên cứu, tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng Có 220 khách hàng sử dụng dịch vụ GSM... mãn nghiên cứu từ trước, lựa chọn mơ hình phù hợp đánh giá thỏa mãn khách hàng dịch vụ viễn thông di động Việt Nam Về phương pháp nghiên cứu, từ nghiên cứu thực nghiệm lĩnh vực viễn thông di động