BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG _ _ NGUYỄN THỊ QUỲNH HƯỜNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM ĐÁP ỨNG YÊU CẦU HỘI NHẬP KINH TẾ QUỐC TẾ - TRƯỜNG HỢP CỦA NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS TĂNG VĂN NGHĨA HÀ NỘI - 2008 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG _ _ NGUYỄN THỊ QUỲNH HƯỜNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM ĐÁP ỨNG YÊU CẦU HỘI NHẬP KINH TẾ QUỐC TẾ - TRƯỜNG HỢP CỦA NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH hµ Néi - 2008 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn với đề tài: “ Nâng cao chất lượng dịch vụ NHTM Việt Nam đáp ứng yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế - Trường hợp Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Kết nghiên cứu tơi có sở học hỏi, tiếp thu tham khảo từ sách, báo, tạp chí, mạng internet, từ luận văn anh chị khóa trước qua thực tế kinh nghiệm cơng tác Do thời gian nghiên cứu cịn hạn chế lực học viên có hạn nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót bất cập, tơi kính mong thầy, bạn đọc góp ý kiến để luận văn tơi hồn thiện Tơi xin chân thành cảm ơn! DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Nội dung ATM Máy giao dịch tự động ASEAN Hiệp hội nước Đông Nam Á BIDV Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam BTA Hiệp định thương mại Việt Nam – Hoa Kỳ GATS Hiệp định chung thương mại dịch vụ NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng Thương mại POS Điểm bán lẻ TCTD Tổ chức Tín dụng 10 Vietcombank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam PHẦN MỞ ĐẦU Lý lựa chọn nghiên cứu đề tài Theo xu hướng chung toàn giới, dịch vụ ngân hàng trở thành lĩnh vực có nhiều tiềm phát triển Việt Nam Cùng với đời lớn mạnh loại hình Ngân hàng Thương mại thuộc nhiều thành phần sở hữu đa dạng, dịch vụ ngân hàng Việt Nam có phát triển mạnh mẽ góp phần tích cực vào q trình tự hóa dịch vụ Để tồn tại, phát triển cạnh tranh đòi hỏi NHTM ngồi việc chủ động đầu tư đổi cơng nghệ, cải tiến phương thức quản lý, đại hóa hệ thống tốn cịn đặc biệt trọng phát triển dịch vụ Việc cung cấp dịch vụ với chất lượng cao, có nhiều tiện ích cho khách hàng sở chủ yếu để thắt chặt mối quan hệ ngân hàng khách hàng Dịch vụ ngân hàng yếu tố quan trọng để định đến khả sinh lời, độ phân tán rủi ro, vị thế, uy tín thành công Ngân hàng Mặc dù đạt kết đáng khích lệ, dịch vụ ngân hàng Việt Nam nhiều hạn chế so với nước khu vực giới Nhất Việt Nam trở thành thành viên WTO, dịch vụ ngân hàng NHTM Việt Nam gặp phải nhiều thách thức từ lực canh tranh dịch vụ đến sức ép cạnh tranh ngân hàng nước Chất lượng dịch vụ ngân hàng NHTM Việt Nam nói chung BIDV đặt thách thức lớn Với mục tiêu cấu lại hoạt động ngân hàng gắn liền với phát triển toàn diện, vững chắc, hiệu quả, an toàn; đồng thời đổi đa dạng sản phẩm dịch vụ với chất lượng tốt, không ngừng nâng cao sức cạnh tranh vấn đề trọng giai đoạn hội nhập kinh tế quốc tế với mong muốn tìm hiểu thực trạng để từ đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng BIDV nhằm đáp ứng yêu cầu hội nhập, chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng Thương mại Việt Nam đáp ứng yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế - Trường hợp Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam" làm luận văn tốt nghiệp Mục đích nghiên cứu Mục đích nghiên cứu luận văn là: - Làm rõ vấn đề lý luận dịch vụ chất lượng dịch vụ NHTM - Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng BIDV giai đoạn 20052007 - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ BIDV Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu luận văn là: Dịch vụ ngân hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng NHTM Pham vi nghiên cứu luận văn là: Việc thực dịch vụ vấn đề chất lượng dịch vụ NHTM Việt Nam đặc biệt BIDV Phƣơng pháp nghiên cứu Để hoàn thành luận văn phương pháp nghiên cứu sử dụng bao gồm phương pháp thống kê, thu thập số liệu, tổng hợp, so sánh phân tích Bố cục luận văn Ngồi lời nói đầu, kết luận danh mục viết tắt, luân văn bao gồm chương: Chương I: Tổng quan dịch vụ chất lượng dịch vụ Ngân hàng Thương mại Chương II: Thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Chương III: Giải pháp nâng cao chât lượng dịch vụ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam CHƢƠNG I TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ ngân hàng 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng Theo Philip Kotler, dịch vụ biện pháp hay lợi ích mà bên cung cấp cho bên chủ yếu sờ thấy không dẫn đến chiếm đoạt Việc thực dịch vụ có khơng liên quan đến hàng hố dạng vật chất Bản chất dịch vụ hoạt động bao gồm yếu tố không hữu, giải mối quan hệ khách hàng tài sản khách hàng với người cung cấp mà khơng có chuyển giao quyền sở hữu Như thấy rõ sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa phong phú đa dạng Theo Từ điển thuật ngữ tài tín dụng: “Sản phẩm dịch vụ Ngân hàng nghiệp vụ mà ngân hàng thực việc huy động nguồn vốn tiền tệ đầu tư số vốn huy động, cấp tín dụng, phục vụ tốn cho khách hàng làm dịch vụ theo ủy thác khách hàng” [18] Theo đo , dịch vụ ngân hàng hiểu nghiệp vụ ngân hàng vốn, tiền tệ, ́ toán,… mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh sinh lời, sinh hoạt sống, cất trữ tài sản,… ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thơng qua dịch vụ Dịch vụ ngân hàng thể rõ chất dịch vụ theo định nghĩa Các sản phẩm ngân hàng dịch vụ tài chính, loại hình dịch vụ phức tạp cao cấp không tồn dạng vật chất kèm với số tiền định nhằm đáp ứng nhu cầu tài chính, tiền tệ khách hàng, góp phần trực tiếp gián tiếp vào việc làm tăng thu nhập ngân hàng Khi thực cung ứng dịch vụ ngân hàng, thực chất ngân hàng giải mối quan hệ ngân hàng với khách hàng tiền hay tài sản khách hàng trình mua bán quyền sử dụng tiền tệ hay lợi ích tài khơng có chuyển giao quyền sở hữu số tiền Tiền “nguyên liệu” việc cung ứng sản phẩm ngân hàng, nguyên liệu độc tôn thay mang rủi ro lớn chịu tác động nhiều yếu tố xã hội, kinh tế, trị, tâm lý… Đây nguyên nhân gây rủi ro hoạt động kinh doanh ngân hàng nguyên nhân khiến ngân hàng phải chịu quản lý vĩ mô nhà nước Một đặc điểm hoạt động kinh doanh ngân hàng không giống doanh nghiệp khác, ngân hàng không nắm giữ tài sản mà tài sản ngân hàng nằm tay khách hàng, ngân hàng nắm giữ hợp đồng tài Hiệu tài sản ngân hàng khơng phụ thuộc vào hiệu hoạt động ngân hàng mà phụ thuộc vào hiệu hoạt động khách hàng Điều gây mâu thuẫn mong muốn thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng khả thoả mãn nhu cầu ngân hàng Tóm lại, dịch vụ ngân hàng toàn hoạt động mà ngân hàng tạo làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng, góp phần trực tiếp gián tiếp làm tăng thu nhập ngân hàng Với định nghĩa hiểu tất hoạt động ngân hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu hợp lý khách hàng dịch vụ Như khả cung ứng dịch vụ cho thị trường ngân hàng lớn 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng NHTM không trực tiếp tham gia vào sản xuất lưu thơng hàng hố doanh nghiệp thơng thường, mà thực chức trung gian tín dụng, trung gian toán làm dịch vụ tiền tệ, tư vấn tài cho khách hàng Thơng qua việc thực chức trung gian mình, NHTM nắm tay phận lớn cải xã hội dạng giá trị khơng có quyền sở hữu chúng, mà có quyền sử dụng với điều kiện ràng buộc, đòi hỏi NHTM phải chịu trách nhiệm vật chất người chủ sở hữu thực tài sản Có thể nói, nguyên liệu kinh doanh chủ yếu NHTM “quyền sử dụng khoản tiền tệ’ - loại ngun liệu có tính xã hội hố tính nhạy cảm cao - việc thực cung ứng sản phẩm ngân hàng có nhiều đặc điểm riêng biệt Một là, dịch vụ NHTM tạo cung cấp làm thoả mãn nhu cầu khách hàng Dịch vụ ngân hàng NHTM một TCTD tổ chức kinh tế phép cung cấp Ngân hàng có nhiều hoạt động, nhiên hoạt động làm thoả mãn nhu cầu khách hàng gọi dịch vụ ngân hàng Hai là, dịch vụ ngân hàng có tính mở cao Dịch vụ ngân hàng mang tính vơ hình, khơng tồn dạng vật thể Tính vơ hình biểu lộ khác loại dịch vụ Chính tính vơ hình dịch vụ ngân hàng làm nên tính mở dịch vụ ngân hàng Do tính mở nên dịch vụ ngân hàng đổi mới, linh hoạt việc khai thác Ví dụ đơn giản ngân hàng cần giảm thủ tục phiền hà cho khách hàng tạo dịch vụ so với dịch vụ thiền thân Với cách hiểu vậy, dịch vụ ngân hàng số kể hết, ln cải tiến Người ta ước lượng có khoảng 6.000 dịch vụ Bên cạnh dịch vụ truyền thống, với phát triển khoa học kỹ thuật, ngân hàng tạo dịch vụ để phục vụ khách hàng Ba là, dịch vụ ngân hàng dễ bị bắt chước Nếu ngân hàng vừa tổ chức thực loại dịch vụ có hiệu ngân hàng khác triển khai dịch vụ với tên gọi tương tự Bốn là, dịch vụ Ngân hàng mang tính hỗ trợ cao, có mối liên kết chặt chẽ Các dịch vụ ngân hàng có mối liên hệ chặt chẽ với Sự đời phát triển dịch vụ sở để có đời phát triển dịch vụ ngược lại Ngân hàng phát triển dịch vụ tín dụng mà khơng đẩy mạnh dịch vụ tốn, phát triển dịch vụ tốn khơng thể không phát triển dịch vụ mua bán ngoại tệ Hoặc ngân hàng phát triển dịch vụ phát hành thẻ tín dụng mà khơng mở rộng cho vay… có mối quan hệ chặt chẽ tạo hệ thống hỗ trợ dịch vụ phát triển dịch vụ ngân hàng Nhờ khai thác mối quan hệ mà ngân hàng có phát triển dịch vụ bền vững, phát huy mạnh mẽ tính hệ thống dịch vụ cung cấp dịch vụ trọn gói cho khách hàng Năm là, dịch vụ mang lại thu nhập cho Ngân hàng thơng qua phí dịch vụ Thu nhập ngân hàng hình thành từ phí dịch vụ nói chung, có dịch vụ làm tăng thu nhập ngân hàng cách trực tiếp như: Lãi cho vay, phí mua bán ngoại tệ, phí chuyển tiền, phí mở tốn L/C… Tuy nhiên, có dịch vụ mà ngân hàng không thu từ khách hàng mà thông qua dịch vụ để lơi kéo khách hàng, tăng sức cạnh tranh với ngân hàng khác không qua dịch vụ làm tăng thu nhập từ dịch vụ khác Nắm đặc điểm dịch vụ, ngân hàng khai thác, đa dạng hố dịch vụ mình, từ làm thoả mãn nhu cầu khách hàng, nâng cao khả cạnh tranh thị trường nước quốc tế 1.1.2 Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng 1.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng Chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng khái niệm trừu tượng mà khơng thể cân đong đo đếm được, phụ thuộc vào cảm nhận khách hàng vào thời điểm điều kiện định Tuy chất lượng dịch vụ ngân hàng lại vấn đề quan tâm hàng đầu NHTM Khi nhu cầu sống ngày phát triển đại mục tiêu quan tâm khách hàng khơng đơn là chất lượng dịch vụ Điều mang ý nghĩa sống cịn với NHTM Có thể định nghĩa "Chất lượng dịch vụ ngân hàng lực dịch vụ ngân hàng cung ứng thực qua mức độ thỏa mãn nhu cầu mong muốn khách hàng“ Sản phẩm chiến lược: Mua bán trao ngay; Mua bán có kỳ hạn; Hốn đổi ngoại tệ; Hợp đồng quyền chọn (Thực cách thận trọng, đảm bảo phù hợp thông lệ quốc tế) Khách hàng chiến lược: Các doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực thương mại, XNK, sản xuất chế biến hàng xuất khẩu, doanh nghiệp vừa nhỏ, cá nhân Để thực tốt mục tiêu nêu đòi hỏi BIDV phải thực tốt giải pháp thúc đẩy sau: - Chủ động xác định khách hàng chiến lược cần giữ thu hút thêm, đồng thời xử lý linh hoạt phạm vi cho phép tỷ giá ngoại tệ với loại phí, lãi suất nhóm khách hàng sử dụng loại sản phẩm – dịch vụ BIDV - Kinh doanh chủ yếu ngoại tệ mạnh (USD, JPY, EUR, GBP) số đồng tiền đối tác kinh tế quan trọng Việt Nam nhằm tạo cấu đầu tư dự trữ ngoại tệ hiệu quả, linh hoạt có tính khoản cao - Tập trung tồn hoạt động kinh doanh ngoại hối trụ sở sở đầu tư mạnh vào yếu tố công nghệ kỹ thuật yếu tố người nhằm tăng cường hiệu kinh doanh đảm bảo tránh rủi ro về lãi suất tỷ giá, bảo đảm an tồn tính khoản - Đưa hoat động thu đổi ngoại tệ đến tất điểm giao dịch ưu tiên triển khai trước hết đến điểm giao dịch trung tâm kinh tế - thương mại - du lịch, khu đô thị đầu mối giao thông quốc tế thông qua Mở rộng mạng lưới đại lý thu đổi ngoại tệ nơi ngân hàng khơng có điểm giao dịch 3.2.5.4 Nghiệp vụ phái sinh Phát triển sâu rộng sản phẩm hoán đổi lãi suất, hoán đổi tiền tệ chéo, tiền gửi cấu quyền chọn lãi suất, quyền chọn tiền tệ cho khách hàng toàn hệ thống BIDV toàn quốc Hợp tác với đối tác ngân hàng lớn, có uy tín Thế Giới ký kết hợp đồng ISDA cho giao dịch sản phẩm phái sinh hợp tác đào tạo cán mảng sản phẩm Mở rộng lượng khách hàng uỷ thác quản lý tài sản sang doanh nghiệp lớn khác khách hàng cá nhân giàu có 80 3.2.5.5.Dịch vụ thẻ Phát triển nhóm sản phẩm dịch vụ thẻ có vị trí quan trọng hàng đầu chiến lược phát triển dịch vụ chung BIDV, tạo tỷ trọng lớn tổng nguồn thu dịch vụ ngân hàng (Dự kiến đạt từ 5%-10%) Đa dạng hoá tăng khả cạnh tranh sản phẩm dịch vụ thẻ sở tạo khác biệt dịch vụ giá trị gia tăng: - Đảm bảo việc củng cố phát triển sản phẩm & dịch vụ thẻ với tính tiện ích đạt “chất lượng chuẩn mực”, thoả mãn định hướng chiến lược khách hàng thị trường - Liên tục đổi sản phẩm, tạo sản phẩm dịch vụ thẻ phái sinh thông qua việc phát triển giá trị gia tăng tạo “chất lượng vượt trội” cho sản phẩm & dịch vụ thẻ - Nâng cao “chất lượng dịch vụ” cho sản phẩm & dịch vụ thẻ thông qua hệ thống quy trình văn hố phục vụ 3.2.5.6 Dịch vụ Tín dụng Tiếp tục mở rộng tín dụng tạo điều kiện thuận lợi cho đối tượng vay thuộc thành phần kinh tế tiếp cận vốn tín dụng ngân hàng theo nguyên tắc thị trường, đảm bảo an toàn hiệu kinh tế bền vững, áp dụng thơng lệ quốc tế hoạt động tín dụng Tiếp tục đổi chế, sách tín dụng, thủ tục cấp tín dụng đơn giản, thuận tiện, phù hợp với đặc điểm kinh doanh nhóm khách hàng Thực nguyên tắc hạn chế tập trung rủi ro tín dụng đa dạng hóa ngành hàng, lĩnh vực khách hàng nhằm phân tán rủi ro sở thiết lập hệ thống quản trị rủi ro tín dụng hữu hiệu 3.3 KIẾN NGHỊ VỀ VIỆC HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH, PHÁP LUẬT LIÊN QUAN ĐẾN HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ 3.3.1 Kiến nghị với Nhà nƣớc 81 Nhà nước với vai trò lãnh đạo định hướng phát triển kinh tế trị, xã hội chung đất nước vấn đề quản lý vĩ mô Nhà nước có ảnh hưởng lớn đền kinh tế nói chung hoạt động ngân hàng nói riêng, đặc biệt lĩnh vực ứng dụng công nghệ đại phát triển dịch vụ ngân hàng xu hướng hội nhập Do đó, Nhà nước cần phải tạo “hành lang” cho NHTM Việt Nam phát triển dịch vụ thông qua đề xuất sau: Thứ nhất, Tạo môi trường kinh tế ổn định hành lang pháp lý đầy đủ, đồng để hệ thông ngân hàng tài phát triển lành mạnh hiệu Các quy định hoạt động ngành ngân hàng phải hướng theo xu quốc tế hoá, phù hợp với điều kiện tiêu thức mà NHTM khác nước phát triển áp dụng triển khai Ngoài quy định pháp luật Việt nam cần mang tính mở để bên cung cấp, sử dụng dịch vụ ngân hàng cập nhật tiến khoa học kỹ thuật vào hoạt động Pháp luật cần có quy định cụ thể việc lưu giữ, tiếp cận thông tin liên quan đến dịch vụ ngân hàng có quy định cụ thể phịng chống rửa tiền thơng qua dịch vụ ngân hàng Cần có quy định mang tính tổng thể để giải vấn đề có liên quan đến giao dịch điện tử, vấn đề liên quan đến thương phiếu, séc Sớm ban hành công nhận giá trị pháp lý chữ ký điện tử, quy định mức độ mã khoá đăng ký sử dụng cho thành phần tham gia hoạt động Thương mại điện tử, đồng thời công nhận giá trị chứng văn điện tử hợp đồng thương mại, hợp đồng dân sự, hợp đồng kinh tế, chào hàng, chấp nhận xác nhận mua hàng… Thứ hai, việc áp dụng triển khai giao dịch điện tử nói chung giao dịch ngân hàng điện tử nói riêng, cần có hệ thống quy định pháp luật mang tính sở, tảng cho giao dịch điện tử triển khai Do vậy, việc ban hành văn có hiệu lực pháp lý cao hình thức Luật Pháp lệnh giao dịch điện tử sở để triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử thực tế Thứ ba, cho phép NHTM hưởng sách ưu đãi đầu tư nước doanh nghiệp khác, đặc biệt lĩnh vực đầu tư đại kỹ thuật công nghệ 82 để phát triển dịch vụ ngân hàng đại thiết yếu Tập trung ngân sách ưu tiên cho phát triển ngành ngân hàng Nhà nước hỗ trợ vốn cho NHTM đổi nâng cao công nghệ thông qua việc cho vay với lãi suất thấp, hỗ trợ phần Thứ tư, tiếp tục đẩy mạnh phát triển thị trường ngoại hối Việt Nam: Thị trường ngoại hối chế hữu hiệu nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động xuất nhập hoạt động dịch vụ có liên quan đến ngoại tệ Quan trọng hơn, thị trường ngoại hối công cụ để Ngân hàng Nhà nước thực sách tiền tệ nhằm điều khiển kinh tế theo mục tiêu Chính phủ Điều cần thiết hoạt động ngoại hối phải nắm kiện, nguồn thông tin đa dạng cách nhanh chóng Phát triển hồn thiện thị trường ngoại hối giúp cho NHTM tổ chức kinh tế tiếp cận nhanh chóng với nguồn vốn đồng tiền với quy mô nào, đảm bảo tính linh hoạt tốn quốc gia 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc Ngày nay, xu tồn cầu hố kinh tế phát triển mạnh mẽ tác động mạnh mẽ đến tình hình phát triển kinh tế xã hỗi quốc gia, có Việt Nam Bên cạnh đó, việc Việt Nam trở thành thành viên thức Tổ chức thương mại giới (WTO), đòi hỏi tạo điều kiện phát triển công lĩnh vực kinh tế khác nhau, đặc biệt lĩnh vực tài ngân hàng Theo đó, thị trường tài ngân hàng Việt Nam phải chịu tác động cạnh tranh mạnh mẽ tự hoá dịch vụ tài Trong năm qua, khung pháp lý cho ngành ngân hàng tưng bước cải thiện Mốc quan trọng năm 1990, hai pháp lệnh ngân hàng ban hành tạo sở pháp lý cho việc chuyển đổi ngân hàng sang hệ thống hai cấp Vào năm 1997, hai pháp lệnh ngân hàng cải tiến để trở thành Luật ngân hàng nhà nước Luật TCTD có hiệu lực vào năm 1998 Hai luật tạo sân chơi bình đẳng cho TCTD, góp phần trì ổn định phát triển kinh tế đất nước Tuy nhiên hai luật tiếp tục sửa đổi, bổ sung vào năm 2003 2004 83 Khả lớn ngân hàng Hoa kỳ tiếp sau ngân hàng nhiều nước phát triển khác (cùng với tiến trình nhập tổ chức kinh tế giới WTO…) có sức ép định hoạt động quản lý Ngân hàng Nhà nước, thị trường hoạt động mạnh mẽ ngân hàng nước phép tiếp cận rộng rãi vào nhiều nghiệp vụ Việc điều chỉnh sách tiền tệ quốc gia chịu ảnh hưởng lớn biến động kinh tế xã hội quốc tế, đặc biệt thị trường tài chính, địi hỏi linh hoạt cơng cụ tài - tiền tệ điều chỉnh Khó khăn Ngân hàng Nhà nước quan chức tăng lên ngân hàng nước phép tham gia kinh doanh tất dịch vụ ngân hàng họ có ưu rõ rệt so với NHTM Việt Nam việc cung cấp dịch vụ đa dạng hóa hoạt động Mặt khác, Ngân hàng nước phép thành lập Ngân hàng liên doanh với NHTM Việt Nam, ngân hàng 100% vốn nước làm tăng áp lực cạnh tranh hoạt động kinh doanh NHTM Việt Nam Điều bắt buộc phía Việt Nam cần nhanh chóng cổ phần hóa NHTM Quốc doanh nhằm nâng cao chất lượng quản lý, tăng lợi nhuận mà không cần phải trông cậy vào ngân sách, qua tăng sức cạnh tranh đảm bảo an toàn cho hệ thống NHTM Việt Nam Theo hiệp định thương mại Việt - Mỹ, ngân hàng Hoa Kỳ khơng bị hạn chế hình thức diện (bao gồm việc mua cổ phần NHTM Quốc doanh mở rộng lắp đặt hệ thống ATM NHTM Việt Nam, địa giới hành chính, số lượng cho loại hình nên ngân hàng Hoa kỳ có điều kiện tốt cho việc tăng cường có mặt Việt Nam nhiều lĩnh vực hoạt động Vì vậy, việc mở rộng đối tượng khách hàng phục vụ nội dung cạnh tranh gay gắt triển khai cung cấp dịch vụ Để khắc phục hạn chế nâng cao lực cạnh tranh sản phẩm dịch vụ NHTM nhà nước Việt Nam có BIDV, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cần tiếp tục có biện pháp sau đây: Thứ nhất, cải cách chế cấp phép cung cấp dịch vụ ngân hàng TCTD: Theo xu hướng cải cách hành chính, hạn chế dần giấy phép con, Ngân 84 hàng Nhà nước cần thay đổi chế cấp phép cho việc cung cấp dịch vụ cụ thể TCTD theo hướng: (i) Ngân hàng Nhà nước không cấp phép cho dịch vụ ngân hàng, mà quy định điều kiện cần thiết để cung cấp dịch vụ (trên sở đảm bảo an tồn, có sách quản lý rủi ro phù hợp, có đủ lực cung cấp dịch vụ) Khi có đủ điều kiện này, TCTD cung cấp dịch vụ Ngân hàng Nhà nước giám sát, tra việc cung cấp dịch vụ TCTD sở tuân thủ điều kiện Ngân hàng Nhà nước quy định; (ii) Ngân hàng Nhà nước không quy định cụ thể loại dịch vụ ngân hàng mà TCTD phép cung cấp giấy phép TCTD, mà quy định nhóm dịch vụ TCTD cung cấp tuỳ thuộc vào loại hình cung cấp dịch vụ Thứ hai, thay đổi phương thức quản lý loại hình dịch vụ ngân hàng mà TCTD cung cấp: Để đảm bảo khả điều chỉnh linh hoạt tuỳ theo phát triển thị trường lực cung cấp dịch vụ TCTD, Luật TCTD văn hướng dẫn thi hành nên quy định “danh sách dịch vụ ngân hàng” phép cung cấp theo hướng mở Ngân hàng Nhà nước bổ sung dịch vụ vào danh sách này, tuỳ theo yêu cầu thị trường lực quản lý Tuy nhiên, với việc cho phép TCTD mở rộng loại hình dịch vụ ngân hàng, quy định điều kiện cung cấp dịch vụ ngân hàng mới, tra, giám sát việc cung cấp dịch vụ phải ban hành cách đồng Thứ ba, hoàn thiện hệ thống luật pháp nhằm tạo hành lang pháp lý có hiệu lực, đảm bảo bình đẳng, an tồn cho tổ chức dịch vụ hoạt động lãnh thổ Việt Nam lĩnh vực tín dụng, phi tín dụng, gây sức ép đổi tăng hiệu lên NHTM Việt Nam giảm chi phí, nâng cao chất lượng dịch vụ, có khả tự bảo vệ trước cạnh tranh quốc tế trình hội nhập kinh tế quốc tế Thứ tư, tiến hành mở cửa thị trường nước sở xóa bỏ dần hạn chế số lượng đơn vị, loại hình tổ chức, phạm vi hoạt động, tỷ lệ góp vốn bên nghiệp vụ nước tổng giao dịch nghiệp vụ ngân hàng, mức huy động vốn VND, loại hình dịch vụ, đảm bảo quyền kinh doanh ngân hàng tổ chức tài nước ngồi theo cam kết song phương đa phương 85 Thứ năm, bước đổi cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ hệ thống Ngân hàng Nhà nước nhằm nâng cao vai trò hiệu điều tiết vĩ mô Ngân hàng Nhà nước, việc thiết lập, điều hành sách tiền tệ quốc gia việc quản lý giám sát hoạt động trung gian tài Thứ sáu, hỗ trợ khuyến khích NHTM Quốc doanh nâng cao trình độ quản lý, cải tiến công nghệ, phát triển dịch vụ phù hợp với chức xu hướng chung thị trường tài quốc tế Thứ bảy, xây dựng chiến lược phát triển công nghệ ngân hàng, hệ thống thông tin quản lý, hệ thống giao dịch điện tử, hệ thống giám sát từ xa Tăng cường hợp tác quốc tế, tích cực tham gia chương trình thể chế hợp tác, giám sát, trao đổi thông tin với khối liên kết kinh tế khu vực quốc tế, xây dựng hệ thống thông tin ngân hàng theo tiêu chuẩn quốc tế xu hướng phát triển ngành ngân hàng 86 KẾT LUẬN Hoạt động kinh doanh NHTM đóng vai trị quan trọng phát triển kinh tế nói chung BIDV năm vừa qua góp phần lớn vào công đổi đại hoá đất nước Bằng nỗ lực phát triển mình, BIDV cung cấp hàng loạt dịch vụ đáp ứng yêu cầu phát triển kinh tế, nhu cầu sử dụng dịch vụ cá nhân, doanh nghiệp Với định hướng tiến dần tới chuẩn mực quốc, thu hẹp khoảng cách với ngân hàng tiên tiến giới, BIDV ln cố gắng hồn thiện, phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng nhằm phục vụ tốt nhu cầu khách hàng trì khả cạnh tranh, phát triển ngân hàng Trên sở vận dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu Luận văn tập trung nghiên cứu vấn đề sau: - Hệ thống hoá lý luận dịch vụ ngân hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng, cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, yếu tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng - Đưa đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam năm gần đây, đồng thời qua đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam thông qua việc đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam - Đưa mục tiêu dịch vụ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Trên sở luận văn đưa số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam thời giai đoạn hội nhập kinh tế quốc tế, mở cửa hoạt hoạt động dịch vụ tài ngân hàng Việt Nam sau diện Việt Nam vào APEC, WTO… - Ngoài đưa số kiến nghị với Nhà nước Ngân hàng Nhà nước Việt Nam việc hoạch định sách nhằm đưa sách hiệu nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam 87 Mặc dù tác giả có nhiều cố gắng để có kết nghiên cứu song chắn Luận văn không tránh khỏi thiết sót Tác giả mong nhận đóng góp thầy giáo, nhà khoa học, nhà quản lý, đồng nghiệp lĩnh vực kinh doanh ngân hàng quan tâm đến đề tài mà luận văn đề cập đến để luận văn tiếp tục hoàn thiện Tác giả xin chân thành cảm ơn / 88 MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG I: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ ngân hàng 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng 1.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng 1.1.2.2 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng 1.2 CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.2.1 Giới thiệu chung hệ thống NHTM Việt Nam 1.2.1.1 Chức 10 1.2.1.2 Vai trò 10 1.2.2 Các dịch vụ NHTM 12 1.3 SỰ CẦN THIẾT PHẢI NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 14 1.3.1 Yêu cầu phát triển NHTM 14 1.3.2 Yêu cầu hội nhập khu vực quốc tế 15 1.4 NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN VÀ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 16 1.4.1 Nhân tố chủ quan 16 1.4.1.1.Cơ sở vật chất, công nghệ ngân hàng 17 1.4.1.2 Quy mơ, uy tín ngân hàng 18 1.4.1.3.Cơ cấu tổ chức ngân hàng 18 1.4.1.4 Chất lượng nguồn nhân lực 19 1.4.1.5 Hoạt động Marketing ngân hàng 19 1.4.1.6 Hệ thống phòng ngừa rủi ro ngân hàng 21 1.4.2 Nhân tố khách quan 21 1.4.2.1 Môi trường kinh tế 21 1.4.2.2 Môi trường pháp lý 22 1.4.2.3 Mơi trường văn hóa xã hội 22 1.4.2.4 Môi trường công nghệ 23 1.4.2.5 Môi trường cạnh tranh 24 89 1.5 THUẬN LỢI VÀ THÁCH THỨC ĐỐI VỚI CÁC NHTM VIỆT NAM TRONG VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN NAY 24 1.5.1 Tổng quan cam kết Việt Nam việc mở cửa lĩnh vực dịch vụ tài ngân hàng 24 1.5.1.1 Cam kết lĩnh vực dịch vụ BTA 24 1.5.1.2 Hiệp định thương mại dịch vụ ASEAN 25 1.5.1.3 Hiệp định chung thương mại dịch vụ (GATS) 26 1.5.2 Thuận lợi thách thức NHTM Việt Nam việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ 28 1.5.2.1 Thuận lợi 28 1.5.2.2 Thách thức 29 CHƢƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 32 2.1 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VIỆT NAM 32 2.1.2 Thị phần dịch vụ NHTM Việt Nam 32 2.1.2.1 Về huy động tiền gửi 32 2.1.2.2 Về cho vay 33 2.1.2 Về lực tài 34 2.1.3 Trình độ công nghệ quản trị điều hành kinh doanh dịch vụ 36 2.1.3.1 Trình độ cơng nghệ 36 2.1.3.2 Trình độ quản trị điều hành kinh doanh dịch vụ 36 2.1.4 Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng NHTM Việt Nam 37 2.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 38 2.2.1 Giới thiệu Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Việt Nam 38 2.2.1.1 Quá trình hình thành phát triển BIDV 38 2.2.1.2 Một số kết hoạt động kinh doanh BIDV 41 2.2.2 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Việt Nam 42 2.2.2.1 Dịch vụ huy động vốn 42 2.2.2.2 Dịch vụ tín dụng 44 2.2.2.3 Dịch vụ toán 45 2.2.2.4 Dịch vụ tài trợ thương mại 47 2.2.2.5 Dịch vụ bảo lãnh 50 2.2.2.6 Dịch vụ kinh doanh tiền tệ 52 2.2.2.7 Dịch vụ phái sinh tiền tệ 53 2.2.2.8 Dịch vụ kinh doanh thẻ 55 2.2.2.9 Các dịch vụ khác 55 90 2.3 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA BIDV 56 2.3.1 Những kết qủa đạt đƣợc 56 2.3.2 Hạn chế 58 2.3.2.1 Về quản trị điều hành 58 2.3.2.2 Vê quan ly nghiên cưu, phát triển sản phẩm dịch vu 59 ̀ ̉ ́ ́ ̣ 2.3.2.3 Hạn chế công nghệ 59 2.3.2.4 Hoạt động marketing dị ch vu 60 ̣ 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 60 2.3.3.1 Nguyên nhân chủ quan 60 2.3.3.2 Nguyên nhân khách quan 62 CHƢƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 65 3.1 ĐỊNH HƢỚNG, MỤC TIÊU CỦA NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 65 3.1.1 Định hƣớng chung 65 3.1.2 Định hƣớng cụ thể 66 3.1.2.1 Sản phẩm 66 3.1.2.2 Khách hàng 66 3.1.2.2 Kênh phân phối 66 3.1.3 Mục tiêu Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Việt Nam 67 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 68 3.2.1 Đào tạo phát triển nguồn nhân lực 68 3.2.2 Giải pháp công nghệ 70 3.2.3 Giải pháp sách chế điều hành 71 3.2.4 Giải pháp quản lý phát triển thƣơng hiệu 71 3.2.4.1 Nhóm giải pháp nhằm khuếch trương thương hiệu 71 3.2.4.2 Nhóm giải pháp Chính sách khách hàng 72 3.2.4.3 Nhóm giải pháp sách sản phẩm 73 3.2.4.4 Nhóm giải pháp sách tiếp thị 73 3.2.4.5 Nhóm giải pháp phát triển mạng lưới kênh phân phối 74 3.2.4.6 Đẩy mạnh quan hệ với ngân hàng nước TCTD quốc tế .75 3.2.5 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ có 75 3.2.5.1.Nhóm dịch vụ huy động vốn 76 3.2.5.2 Nhóm dịch vụ tốn 77 3.2.5.3 Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ 79 3.2.5.4 Nghiệp vụ phái sinh 80 3.2.5.5.Dịch vụ thẻ 81 3.2.5.6 Dịch vụ Tín dụng 81 91 3.3 KIẾN NGHỊ VỀ VIỆC HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH, PHÁP LUẬT LIÊN QUAN ĐẾN HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ 81 3.3.1 Kiến nghị với Nhà nƣớc 81 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc 83 KẾT LUẬN 87 92 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Công ty tư vấn quản lý MCG (2006), Nghiên cứu khả cạnh tranh tác động tự hóa dịch vụ tài chính: Trường hợp ngành ngân hàng Kiều Hữu Dũng (2005), Một số hoạt động đổi khu vực ngân hàng thách thức hoạt động quản lý ngân hàng thương mại Nguyễn Văn Giàu (2008), “Cải cách mở cửa dịch vụ ngân hàng”, Tạp chí ngân hàng, (số 2+3) Phan Thị Thu Hà (2004), Giáo trình ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống kê Lê Minh Hưng (2007), “Hệ thống ngân hàng Việt Nam bước vào triển khai thực cam kết gia nhập WTO – Những vấn đề đặt ra”, Tạp chí ngân hàng, (số 3+4) Nguyễn Đắc Hưng (2007), “Ngân hàng thương mại cổ phần nâng cao lực cạnh tranh trước yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế”, Tạp chí ngân hàng, (số 21) TS Nguyễn Minh Kiều (2005), Nghiệp vụ Ngân hàng, NXB Thống Kê Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (2005), Báo cáo hoạt động kinh doanh năm 2005 BIDV, Hà Nội Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (2006), Báo cáo hoạt động kinh doanh năm 2006 BIDV, Hà Nội 10 Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (2006), Kế hoạch Chiến lược giao đoạn 2006-2010, Hà Nội 11 Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (2007), Báo cáo hoạt động kinh doanh năm 2007 BIDV, Hà Nội 12 Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (2008), Báo cáo Tổng kết hoạt động dịch vụ năm 2005-2008 định hướng phát triển đến 2010, Hà Nội 13 Nguyễn Hữu Nghĩa (2008), “Hệ thống ngân hàng Việt Nam tiếp tục vững bước tiến vào năm 2008”, Tạp chí ngân hàng, (số 2+3) 14 Nhà xuất Đại học quốc gia Hà Nội (2005), Giáo trình luật ngân hàng Việt Nam, Hà Nội 15 Nhà xuất trị quốc gia (2004), Luật tổ chức tín dụng (đã sửa đổi, bổ sung năm 2004) 16 Nguyễn Đình Tự (2008), “Ngành Ngân hàng Việt Nam sau năm gia nhập WTO”, Tạp chí ngân hàng, (số 1) 17 Thủ tướng Chính phủ (2006), Quyết định số 112/2006/QĐ-TTg việc phê duyệt Đề án phát triển ngành Ngân hàng Việt Nam đến năm 2010 định dướng đến năm 2020 Đề án phát triển ngành Ngân hàng Việt Nam đến năm 2010 định hướng đến năm 2020 (ban hành kèm theo Quyết định số 112/2006/QĐTTg) 18 Viện Khoa học Tài chính, Bộ Tài (1996), Từ điển Thuật ngữ Tài Tín dụng, Hà Nội Trang web 19 http://www.bidv.com.vn 20 http://www.icb.com.vn 21 http://www.sbv.gov.vn 22 http://www.vcb.com.vn Tiếng Anh 23 Au Lac Capital Joint Stock Company (2006), Final Report: Study on banking and financial sector of Vietnam 24 HSBC (2006), Vietnamese Equities – Time to go in 25 Murray N.Rothbad (1983), The Mysterey of Bank 26 Soo-Nam Oh, Financial Deepening in the Banking Sector – Vietnam ... dịch vụ ngân hàng BIDV nhằm đáp ứng yêu cầu hội nhập, chọn đề tài ? ?Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng Thương mại Việt Nam đáp ứng yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế - Trường hợp Ngân hàng Đầu tư. .. TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG _ _ NGUYỄN THỊ QUỲNH HƯỜNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM ĐÁP ỨNG YÊU CẦU HỘI NHẬP KINH TẾ QUỐC TẾ - TRƯỜNG HỢP CỦA NGÂN HÀNG... trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Chương III: Giải pháp nâng cao chât lượng dịch vụ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam CHƢƠNG I TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH