Đang tải... (xem toàn văn)
trong kinh doanh, giao tiếp qua mail và điện thoại là không thể thiếu. vì vậy để thành công bạn nên biết những kỹ năng cần thiết trong lĩnh vực này. Bài luận trên sẽ chỉ cho bạn những bài học cần thiết.
Nhóm TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - BỘ MÔN: GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH Đề tài: NGHI THỨC GIAO TIẾP QUA EMAIL VÀ ĐIỆN THOẠI Giảng viên hướng dẫn: Nguyễn Lê Xuân Phương Sinh viên thực hiện: Nhóm Giảng đường: QT123-K37 TP Hồ Chí Minh, 25 tháng năm 2014 Nghi thức giao tiếp qua email điện thoại DANH SÁCH NHÓM 2 10 Nguyễn Kim Quỳnh ( Nhóm trưởng) Phạm Thị Hồng Nhung Hoàng Lê Hải Thuận Nguyễn Ngọc Thuyết Thái Lê Quốc Cường Tạ Đức Quy Lê Thương Trần Giang Bùi Quốc Hùng Võ Thị Hồng Ánh Nguyễn Thái Hợp Nhóm NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… Nghi thức giao tiếp qua email điện thoại MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU Ý nghĩa đề tài: Trong thời buổi @ - khơng có thời gian và điều kiện để gặp mặt tất mọi người mà cần gặp – vậy email và điện thoại là phương tiện trao đổi chủ yếu Email và điện thoại dần trở thành phần hình ảnh kinh doanh công ty giống chiếc áo bạn mặc người, bức bưu thiếp bạn viết, lời chào voice mail và bắt tay lịch thiệp Nhóm Hình thức giao tiếp này thường dùng công việc nhiều hơn, dành cho người bận rộn, gặp mặt Giao tiếp qua email và điện thoại địi hỏi bạn phải có khả diễn đạt, trình bày để thơng điệp truyền đạt hiệu cao Giao tiếp qua email và điện thoại thể nhiều trình độ học vấn, lực ngơn ngữ và tính chun nghiệp cơng việc người Do vậy, việc tìm hiểu nghi thức giao tiếp qua email, và điện thoại là vô cùng quan trọng đối với Nhận thức được tầm quan trọng kỹ đới với người chúng ta, nhóm chọn lựa đề tài: “Nghi thức giao tiếp qua Email và điện thoại ” làm đề tài thảo luận nhóm Nghi thức giao tiếp qua email điện thoại PHẦN NỘI DUNG Chương I: KHÁI QUÁT VỀ GIAO TIẾP Khái niệm về giao tiếp Giao tiếp xã hội là q trình phát và nhận thơng tin cá nhân Q trình giao tiếp diễn có hiệu hay không là người phát và người nhận thông tin có chung hệ thớng mã hố và giải mã hay không Những khác biệt ngôn ngữ, quan điểm, định hướng giá trị khiến cho trình giao tiếp bị ách tắc, hiểu lầm gây mâu thuẫn bên Tầm quan trọng của giao tiếp Giao tiếp là cách thức để cá nhân lien kết và hoà nhập với nhóm, với xã hội Thơng qua giao tiếp ngôn ngữ và phi ngôn ngữ người trao đổi thông tin cho nhau, hiểu nhau, để hành động cà ứng xử phù hợp với hoàn cảnh và chuẩn mực xã hội quy định Nhóm Nguyên nhân của giao tiếp thất bại Như đã trình bày ở trên, trình giao tiếp diễn có hiệu hay khơng là người phát và người nhận thông tin Những khác biệt ngôn ngữ, quan điểm, định hướng giá trị khiến cho trình giao tiếp bị ách tắc hiểu lầm, gây mâu thuẫn bên Nhận thức bên tham gia giao tiếp là yếu tố gây ảnh hưởng trực tiếp và mạnh đến hoạt động giao tiếP Trạng thái cảm xúc ngưởi giao tiếp, niềm tin và quan điểm sống người tham gia giao tiếp quyết định thông tin nào được chọn lọc tiếp nhận bị móp méo Nghi thức giao tiếp qua email điện thoại Chương II : NGHI THỨC GIAO TIẾP QUA EMAIL Khái niệm Email (cũng viết e-mail) là cách gọi tắt tiếng Anh "electronic mail", thuật ngữ tiếng Việt tương ứng là thư điện tử (còn gọi là điện thư) Email là phương tiện thông tin nhanh Một mẫu thông tin (thư từ) được gửi ở dạng mã hố hay dạng thơng thường và được chuyển qua mạng máy tính đặc biệt là mạng Internet Nó chuyển mẫu thông tin từ máy nguồn tới hay nhiều máy nhận cùng lúc Giao tiếp qua Email là q trình trao đổi thơng tin hai hay nhiều người; là trình giao tiếp gián tiếp nhằm trao đổi và tiếp nhận thông tin chủ thể này với chủ thể khác để thực mục đích đề Đặc điểm Ưu điểm: • Tiện lợi : Thay viết thư bằng giấy mực và bút người gửi cần gõ chữ từ • bàn phím máy tính và biết dùng phần mềm thư điện tử (email program) Tốc độ cao: Vận tốc truyền thư điện tử vài giây đến vài phút và chi phí nhỏ không đáng kể so với gửi qua đường bưu điện • Bảo mật : Dùng thư điện tử bất kỳ lúc nào mở phần mềm thư điện tử đọc nên tiện lợi là việc phải bỏ thư ở thùng thư Đồng thời, người dùng thư phải nhập mật khẩu vào máy nên thư điện tử khó bị người ở chung đọc lén so với thư gửi bưu điện Nhưng ngược lại, tay tin tặc Nhóm xa lạ xâm nhập vào hệ thớng thư điện tử cá nhân nếu mật mã hay hệ thống an toàn phần mềm bị bẻ gãy • Lưu trữ khối lượng lớn : Khối lượng gửi và nhận thư điện tử nhiều thư bưu điện nhiều lần Đối với dịch vụ thư điện tử dung lượng lên đến hàng Gbyte dịch vụ Gmail chẳng hạn, hay nhiều Sớ thư dự trữ dung lượng này tương đương với vài tự điển bách • khoa Tính cá biệt: Hộp thư là nơi cất giữ thư từ với địa hẳn hoi Tương tự, hệ thớng thư điện tử, hộp thư này tương đương với phần liệu chứa nội dung email cộng với điạ người chủ thư điện tử Điểm khác biệt ở là hộp thư điện tử có nhiều chức là việc xố bỏ thư cũ • Mỗi người có hay nhiều địa email (và phải được đăng ky qua hệ thớng nào đó) Mỗi hộp thư có địa phân biệt khơng trùng với địa emai khác Như vậy hoàn toàn khơng nhầm lẫn dùng danh từ hộp thư điện tử hay hòm thư điện tử (email account) để phần mềm email đã được đăng kí dùng để nhận và gửi email cho cá nhân Nhược điểm: • Hạn chế khả thể nội dung thư: thư được gửi hệ thớng bưu là vật liệu khơng cần máy nhận hay máy gửi Trong đó, nếu gửi thư điện tử, có tín hiệu điện mã hoá nội dung bức thư điện tử được truyền đến máy nhận Do đó, có nội dung hay cách trình bày thư điện tử là được bảo toàn Trong đó, dùng đường bưu điện người ta gửi vật liệu hàm chứa thêm nội dung hay y nghĩa khác Điều này quan trọng đối với nhiều người Tầm quan trọng của giao tiếp qua Email Trong thời buổi - khơng có thời gian và điều kiện để gặp mặt tất mọi người mà cần gặp - vậy email là phương tiện trao đổi chủ Nghi thức giao tiếp qua email điện thoại yếu Chúng ta sử dụng email nhiều sống - công việc lẫn sớng riêng - viết email cách hiệu là điều quan trọng Và 50% người gặp là người đã tiếp xúc qua email - vậy email cịn đóng vai trị qút định "ấn tượng đầu tiên" Email dần trở thành phần hình ảnh kinh doanh cơng ty giống chiếc áo bạn mặc người, bức bưu thiếp bạn viết, lời chào voice mail và bắt tay lịch thiệp Hình thức giao tiếp này thường dùng công việc nhiều hơn, dành cho người bận rộn, gặp mặt Giao tiếp qua email địi hỏi bạn phải có khả diễn đạt, trình bày để thơng điệp truyền đạt hiệu cao Nếu tin nhắn, chat, bạn viết từ khơng dấu, chấm phẩy lộn xộn, dùng tiếng lóng…thì email, mọi người dị ứng điều này Nó có tính chất trang trọng là hình thức Giao tiếp qua email thể nhiều trình độ học vấn, lực ngơn ngữ và tính chun nghiệp cơng việc người Sự bùng nổ email ngày thực chất sao? Đây có phải là kết mà toàn thế giới quyết định sử dụng Internet cơng cụ giao tiếp kinh doanh chính? Có nguyên tắc nào cho quản ly email và để trở thành người sử dụng thư điện tử chuyên nghiệp và lịch nhất? Chắc chắn là có, tất mọi người biết rõ Các lỗi thường gặp giao tiếp qua Email Nhiều người đã không thực coi trọng vấn đề trao đổi, giao tiếp qua email và có trường hợp email được gửi được người nhận đón nhận cách khơng hài lịng, và điều này làm giảm hiệu việc giao tiếp qua email Thêm vào 10 Nghi thức giao tiếp qua email điện thoại 4.9 Quá lạm dụng e-mail E-mail tiện lợi và hữu dụng Tuy nhiên số trường hợp bạn cần cân nhắc xem có nên sử dụng e-mail hay khơng Vì ngoài e-mail có nhiều phương tiện khác để giao tiếp hay hỗ trợ giao tiếp gặp để nói chuyện, điện thoại, chat, Mỗi phương thức có thế mạnh riêng tùy vào ngữ cảnh giao tiếp Về bản, e-mail thích hợp cho nội dung mang tính văn bản, tham khảo và trang trọng Những nội dung cần trao đổi gấp hay trang trọng chọn gặp mặt trực tiếp hay điện thoại để trao đổi Chỉ sử dụng e-mail bạn thật cần phải giao tiếp bằng e-mail Ngoài sai lầm và lỗi thường gặp phải ở cần lưu y đến sớ lỗi nhỏ sau: 4.10 Lỗi soạn thảo Email thường bị mắc lỗi tả hay ngữ pháp Việc viết nhầm hay viết sai xảy ra, bạn hoàn toàn khắc phục lỗi nhỏ lẻ nếu đọc lại cẩn thận trước gửi Người nhận email coi thường bạn nếu họ bắt gặp lỗi tả hay ngữ pháp nội dung thư Bởi điều chứng tỏ, bạn đã vội vàng đánh máy không thực quan tâm tới người nhận email 4.11 Lỗi viết hoa Cách trình bày quan trọng thư bạn được đọc màn hình nên khó đọc giấy nhiều Nên dùng đoạn văn ngắn và cách dòng đoạn Đừng bật nút CAPSLOCK soạn sảo email Việc viết email bằng chữ in hoa khiến người nhận nghĩ bạn muốn hét vào mặt họ vậy, làm cho người nhận có cảm giác người viết là người kiêu căng giận Cũng thế, đừng sử dụng tiếng lóng viết tắt email Có thể bạn bè bạn thích 16 Nhóm ngôn ngữ ấy, đồng nghiệp không đánh giá cao Chỉ nên viết hoa ở chữ có nội dung đặc biệt quan trọng hay chữ bạn ḿn nhấn mạnh Hãy nhớ rằng, người nhận khơng có nhiều thời gian để đọc, và thường họ ưu tiên đọc email quan trọng và gây cho họ thiện cảm, thế nên, hãy tập trung vào vấn đề cần trao đổi 4.12 Giọng điệu trao đổi Việc tạo sắc thái giọng điệu email là điều không đơn giản và hầu hết mọi người không quan tâm chăm chút tới yếu tố này Họ thường có thói quen hỏi lập tức vấn đề quan tâm mà không gửi tới người nhận lời chào hỏi nào trước đó, lời chào hỏi cám ơn kết thúc email Điều này dễ làm cho người nhận tỏ khó chịu và cho rằng người gửi là người bất lịch và thậm chí bỏ qua nếu thư có nội dung khơng cần thiết Biểu tượng mặt cười: biểu tượng mặt cười tạo cho người khác cảm thấy dễ chịu, vui vẻ đới với email kinh doanh sử dụng biểu tượng mặt cười là điều cấm kỵ Chỉ bạn làm việc lâu dài, chút mặt cười là đuợc phép Nhưng việc lạm dụng lsẽ giảm hiêu và tính nghiêm túc cơng việc 4.13 Thiếu chữ ký cho e-mail Việc tạo chữ ky cho e-mail là bắt buộc đối với số công ty Một số khác không bắt buộc việc bạn tạo chữ ky cho e-mail thể tính chuyên nghiệp và chu đáo công việc Một chữ ky e-mail thông thường bao gồm thông tin tên-họ, chức vụ, phịng ban trực thuộc, thơng tin liên lạc e-mail, sớ điện thoại, v.v 1sớ trường hợp thơng tin phần chữ kí hữu ích bạn gửi đến người mà bạn chưa quen biết hay tình h́ng cần phải liên lạc gấp 17 Nghi thức giao tiếp qua email điện thoại 4.14 Dùng To, Cc hay Bcc không hợp lý Một sai lầm lớn là không phân biệt được “To”, “Cc” và “Bcc” email Những người bạn đề cập trực tiếp hay có trách nhiệm phải trả lời e-mail bạn phải đặt phần “To” Những người bạn muốn họ đọc để tham khảo bạn đặt phần “Cc” Những người bạn ḿn họ đọc tham khảo e-mail bạn muốn ẩn thông tin người này bạn điền vào “Bcc” Vấn đề là số người (do ngày nhận được nhiều e-mail) ưu tiên đọc e-mail nào họ được đề cập phần “To” và e-mail nào họ được đề cập “Cc” đọc sau Nếu bạn khơng y đến điểm này e-mail bạn bị “lờ” Không phân biệt được “To”, “Cc” “Bcc” cách gây nhầm lẫn việc gửi thư, gửi thư không đối tượng, email riêng tư bị lộ ngoài Ngoài điền thông tin này trước viết xong nội dung e-mail, dễ làm bạn lỡ tay gửi e-mail chưa hoàn tất Kết luận: nếu khắc phục được sai lầm và lỗi thường gặp trình giao tiếp qua e mail bạn có hiệu cao, đạt được mục đích giao tiếp và ky giao tiếp qua email bạn được nâng cao Kĩ giao tiếp qua Email Dịng chủ đề là tóm tắt nội dung email: chủ đề là dịng thơng tin tóm tắt đầu tiên mà người nhận đọc được, trước click vào để mở email.Tiêu đề bài email thường có hai chức năng: Thu hút y độc giả và cho họ biết nội dung bài báo là để họ xem có nên đọc tiếp hay không Để giúp người nhận phân loại tầm quan trọng vấn đề và hiểu rõ mục đích email, dịng chủ đề cần phải 18 Nhóm ngắn gọn và rõ ràng để thơng báo cho người nhận biết xác mà email muốn hướng tới Đừng cho rằng người nhận email đã biết rõ chuyện bạn muốn đề cập: iều này dễ xảy hình thức email thương mại Mỗi ngày trơi qua, lại có khơng doanh nghiệp bỏ qua nhiều hội bán hàng thành công, vô sớ gặp gỡ và kiện đón nhận tỷ lệ hồi âm thấp nhiều so với mong đợi, nhiều công sức, thời và chi phí bỏ đổi lấy thành kinh doanh nhỏ nhoi Nội dung ngắn gọn: mọi người ưa thích sử dụng email nhanh chóng và dễ dàng Nếu email trở nên dài phức tạp bạn nhiều thời gian viết và khó thu hút người nhận Trước bắt đầu soạn email, hãy nghĩ kỹ bạn định viết và liệu email có thật hiệu cho mục đích viết hay khơng Ví dụ như, nếu bạn cớ gắng giải quyết vấn đề (hoặc cần gấp) hãy gọi điện trực tiếp cho người Nếu bạn ḿn giải thích điều có nội dung phức tạp, hãy giải thích trực tiếp, điều này hiệu là qua email Trả lời vòng 24 giờ: 100% email mà cấp gửi quản ly trực tiếp nhằm xin y kiến đạo, đề xuất công việc phải được phản hồi chậm vòng 02 ngày làm việc Càng phải tránh biểu lộ tức giận nội dung email: tránh từ ngữ và cấu trúc khó hiểu Cách giao tiếp qua email cho thấy mức độ chuyên nghiệp Tránh từ ngữ mang tính xúc phạm và châm biếm Ngay gửi đến bức thư khiếm nhã bạn trả lời thư cách lịch Nên tránh câu hỏi mang tính “Tại dự án bạn lại chậm trễ thế?” Cách tốt để xác định vấn đề là liên lạc qua điện thoại gặp mặt trực tiếp Cũng nên tránh từ ngữ “mang tính khiêu khích” “Tại bạn lại…”, “Tơi chắn là bạn đồng y với việc …”, và “Tôi không hiểu tại bạn …” Những câu hỏi này cho thấy thất bại giao tiếp mà chắn là email sửa chữa thất bại này được 19 Nghi thức giao tiếp qua email điện thoại (hoặc là nhanh chóng sửa chữa thất bại này) Câu cú email không giớng SMS, mặc dù có cùng ngun tắc giản tiện câu chữ Nếu là email giao dịch đối tác, mối quan hệ chưa đạt đến độ thân mật, nên cẩn thận ngơn từ Việc trình bày câu cú phải tả và ngữ pháp: bạn nghĩ rằng bạn khơng cần quan tâm đến việc viết hoa đầu câu hay x́ng dịng ở đoạn văn, và cho rằng việc giúp bạn tiết kiệm thời gian việc không đọc kỹ lại bức thư trước gửi Những việc nhỏ thể làm tăng hội hiểu lầm thơng điệp mà bạn muốn đưa Và điều, bạn tốn thời gian người nhận phải cố giải mã bức thư với lỗi cú pháp thế Điều này, khiến cho người đọc cảm thấy khó chịu 20 Nhóm Chương III : NGHI THỨC GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI Khái niệm giao tiếp qua điện thoại Giao tiếp qua điện thoại là trình giao tiếp gián tiếp nhằm trao đổi và tiếp nhận thông tin chủ thể này với chủ thể khác để thực mục đích đề Đó là trình hai chiều, nghĩa là người phát tin khơng ḿn mà cịn y tới tiếp nhận tin người nhận tin Giao tiếp qua điện thoại là trình hoạt động tâm ly hết sức phức tạp, trải qua ba trạng thái : Trao đổi thông tin, tiếp xúc tâm ly, hiểu biết nhau, tác động và ảnh hưởng Nếu không thực tớt ba q trình làm cho trình giao tiếp kém hiệu Giao tiếp qua điện thoại nghĩa là truyền đạt thông điệp (mã hố) đến người nhận bằng lời nói, ḿn hiểu được thơng điệp cần giải mã thơng điệp Giải mã là trình phức tạp và thường là nguyên nhân gây hiểu sai, hiểu lầm giao tiếp và cuối cùng là phản hồi người nhận Giao tiếp qua điện thoại là hình thức giao tiếp diễn thường xuyên sống hàng ngày kinh doanh, là hình thức giao tiếp tiện lợi nhanh chóng, vượt khơng gian và thời gian 21 Nghi thức giao tiếp qua email điện thoại Đặc điểm của giao tiếp qua điện thoại Điện thoại là phương tiện giao tiếp khơng thể thiếu, nhanh chóng và tiện lợi khơng thay thế được, giúp ta tiếp cận với khách hàng, giúp khách hàng tiếp cận với khoảng cách, thời gian, thời tiết Giao tiếp qua điện thoại tiết kiệm thời gian, kinh tế làm cho khoảng cách thời gian, khơng gian, địa ly được thu hẹp lại Vì vậy, với tiện dụng trên, sau giao tiếp trực tiếp, điện thoại trở thành phương tiện giao tiếp quan trọng thứ hai sản xuất kinh doanh doanh nghiệp Khi giao tiếp qua điện thoại cần y đến đặc điểm sau: Phương tiện giao tiếp là “ giọng nói” Giọng nói có vai trị đặc biệt quan trọng giao tiếp qua điện thoại Khi muốn truyền thông điệp giao tiếp qua điện thoại, ngoài phần nội dung ra, ngữ điệu giọng nói đóng vai trị quan trọng sớ việc giúp ta truyền tải ta ḿn nói cách chân thành tới người nghe Nhưng đừng lầm tưởng giọng nói được chuyển qua điện thoại! Nụ cười được chuyển qua điện thoại Vì vậy hãy nhớ rằng ln mỉm cười nói chuyện điện thoại với bất cứ Bằng cách nào đó, chắn người nghe bên đầu dây bên cảm nhận được nụ cười 22 Nhóm Các sai sót thường gặp giao tiếp qua điện thoại: − Không chào hỏi − Cách xưng hô không phù hợp − Giọng nói khơng rõ ràng − Ngơn từ sử dụng khơng xác − Lẫn lộn thơng tin khơng có ch̉n bị kĩ càng − Khơng tập trung vào nội dung − Dễ nhầm lẫn từ đồng âm hay đồng nghĩa − Mất tập trung trình giao tiếp − Nói điều mà khơng chắn là − Gác máy mà khơng có câu chào kết thúc Kĩ giao tiếp qua điện thoại Ngày kĩ giao tiếp được đánh giá cao, từ hoạt động hàng ngày và là cơng việc kinh doanh Một khía cạnh nhỏ giao tiếp mà y đến, là việc giao tiếp qua điện thoại, mà việc giao tiếp qua điện thoại đã trở thành hoạt động phổ biến sống hằng ngày Chúng ta phải biết kỹ giao tiếp qua điện thoại để nói chuyện với gia đình, bạn bè, với đới tác kinh doanh, tìm kiếm khách hàng, tiếp nhận khách hàng cho đạt hiệu cao Đới với người quen việc giao tiếp trị chuyện qua điện thoại thoải mái Nhưng kinh doanh kỹ giao tiếp qua điện thoại đóng vai trị quan trọng việc bạn có kiếm được khách hàng hay không 4.1 Kĩ gọi điện thoại 4.1.1 Chuẩn bị trước gọi - Lên kế hoạch: o Gọi cho ai? o Ưu tiên gọi nào? o Dụng cụ hỗ trợ: giấy, bút, văn giấy tờ… o Chuẩn bị nội dung gọi: Nên ch̉n bị sẵn nội dung giấy.Cần tìm hiểu thơng tin người nghe , để nói chuyện ứng xử phù hợp Hãy gạch số gạch đầu dịng quan trọng để trao đổi q trình nói chuyện, - Thời gian: 23 Nghi thức giao tiếp qua email điện thoại o Chọn thời điểm phù hợp : là thời điểm người nghe khơng bận , tâm trạng thoai mái ,… muốn vậy cần vững lịch tình hoạt động thường ngày người nghe o Không gọi vào thời điểm sau : Giờ ăn chưa , nghỉ trưa Không gọi trước 6h và sau 22h Trước làm và sau làm Ngay sau ngày căng thằng làm việc vủa người nghe Giờ nghỉ ngơi , - Địa điểm: không gian yên tĩnh, thoải mái cho gọi - Chuẩn bị nội dung dự định nói - Kiểm tra sớ cho - Chuẩn bị thở và giọng nói: rõ ràng, tự tin và truyền cảm 4.1.2 Trong gọi Biết rõ nói chuyện với bạn hãy hỏi họ người bạn nói chuyện là nam hay nữ, tên để tiện xưng hơ Hoặc nếu khơng kịp hỏi, gặp người đó, bạn nên tự giới thiệu và hỏi tên người ta” Câu đâu tiên là chào hỏi và tự xưng danh và tự giới thiệu trước và xin lỗi khơng hẹn trước Nên vào vấn đề cần nói , nói ngắn gọn , rõ ràng và nhẹ nhàng - Ln làm việc với thái độ nhiệt tình và vui vẻ Là người chủ động gọi , nếu thực ban cần họ Đừng thúc giục người đối diện nhanh chóng đưa câu trả lời, đừng khiến họ ám ảnh với gọi bạn Điện thoại tiện lợi nếu bạn lạm dụng - Lịch xưng danh và nói rõ tên, chức vụ người cần gặp Trình bày vấn đề rõ ràng, mạch lạc, ngắn gọn Chú y cách thức đặt câu hỏi khai thác thông tin, câu hỏi mở…để khai thác thông tin cần thiết Lắng nghe phản hồi người nghe Ghi chép lại điều quan trọng, y 4.1.3 Kết thúc gọi - Kết thúc câu chuyện nên người khác gác máy trước - Sauk hi trao đổi xong cần tổng kết lại vấn đề lần - Chào và kết thúc gọi cách lịch - Đưa lịch hẹn tiếp theo nếu cần trao đổi tiếp 4.2 Kĩ nhận gọi 4.2.1 Chuẩn bị trước nhận gọi 24 Nhóm - Ch̉n bị sớ dụng cụ hỗ trợ giao tiếp qua điện thoại : Giấy, bút, văn giấy tờ có liên quan - Chú y chuẩn bị thở và giọng nói - Ch̉n bị khơng gian, tư thế, vị trí…để nghe điện thoại thuận tiện 4.2.2 Khi nhận gọi - Hãy trả lời Đừng để chuông đổ lần ở Nhấc máy ở lần thứ thứ thể thân là người trọng công việc, - tôn trọng người gọi Hãy nhấc máy với tinh thần tích cực, thái độ niềm nở, mỉm cười và xưng tên tên cơng ty cho đới phương biết rõ Có lẽ nhiều người khơng để y điều ly thú rằng nụ cười bạn khiến người bên cảm nhận được và tạo - tín hiệu tích cực cho giao tiếp Xưng hơ : Xưng danh cá nhân, khẳng định người cần gọi, không làm thời gian bên - Trả lời yêu cầu đối phương rõ ràng, ân cần, nhiệt tình 4.2.3 Trong trình nhận gọi - Lắng nghe người nói trình bày, khơng nên ngắt lời - Thể quan tâm, y tới người nói, biết cách đặt câu hỏi và trả lời cách xác - Nói chuyện cách ngắn gọn, nhẹ nhàng, rõ ràng - Nắm bắt trọng tâm nói chuyện, ghi chép lại ghi âm nếu cần thiết 4.2.4 Kết thúc đàm thoại - Nếu có nhiều gọi cùng lúc, xin lỗi và nói với người gọi đến chờ chốc - lát bạn gọi lại sau Xin lỗi và thương lượng khéo léo nếu bạn cần chấm dứt gọi Cần chào tạm biệt cách thân thiện, lịch 25 Nghi thức giao tiếp qua email điện thoại KẾT LUẬN 26 Nhóm DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO - http://www.vntesters.com/10-loi-khi-viet-e-mail/ 27 ... Nghi thức giao tiếp qua email điện thoại PHẦN NỘI DUNG Chương I: KHÁI QUA? ?T VỀ GIAO TIẾP Khái niệm về giao tiếp Giao tiếp xã hội là trình phát và nhận thơng tin cá nhân Q trình giao tiếp... thấy khó chịu 20 Nhóm Chương III : NGHI THỨC GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI Khái niệm giao tiếp qua điện thoại Giao tiếp qua điện thoại là trình giao tiếp gián tiếp nhằm trao đổi và tiếp... nhỏ giao tiếp mà y đến, là việc giao tiếp qua điện thoại, mà việc giao tiếp qua điện thoại đã trở thành hoạt động phổ biến sống hằng ngày Chúng ta phải biết kỹ giao tiếp qua điện