Đang tải... (xem toàn văn)
Chuyên đề tốt nghiệp với đề tài Giải pháp nhằm nâng cao sự thỏa mãn khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại Cty Emerald Digital Marketing đã hoàn thành với nội dung trình bày gồm 4 chương chính: chương 1 cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng, chương 2 giới thiệu chung về công ty Emerald Digital Marketing, chương 3 thực trạng cung cấp dịch vụ tại công ty Emerald Digital Marketing, chương 4 hướng đề xuất nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại công ty Emerald Digital Marketing.
SVTH: PHẠM THỊ DIỄM TRANG GVHD: TH.S ĐINH TIÊN MINH 1 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM KHOA THƯƠNG MẠI – DU LỊCH – MARKETING CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI : “GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY EMERALD DIGITAL MARKETING” GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: Th.s ĐINH TIÊN MINH SINH VIÊN THỰC HIỆN : PHẠM THỊ DIỄM TRANG LỚP : MAKERTING 01 NIÊN KHÓA 2008 - 2012 SVTH: PHẠM THỊ DIỄM TRANG GVHD: TH.S ĐINH TIÊN MINH 2 LỜI CẢM ƠN Qua khoảng thời gian ba tháng thực hiện chuyên đề tốt nghiệp, em xin gởi lời cảm ơn đến thầy Đinh Tiên Minh, thầy đã hướng dẫn, theo sát em trong quá trình làm đề tài và lập nên một kế hoạch làm việc hiệu quả để em có thể hoàn thành được chuyên đề tốt nghiệp của mình. Trong thời gian thực tập tại công ty Emerald Digital Marketing, cho em được phép cảm ơn sự giúp đỡ tận tình của các anh chị nhân viên trong công ty và đặc biệt tới chị Denis Thi (Phó giám đốc công ty) đã hướng dẫn em một cách tận tình và chu đáo. Em cũng xin gởi lời cảm ơn đến Ban giám hiệu, các thầy cô giáo trong khoa Thương mại – Du lịch – Marketing của trường Đại học Kinh tế TPHCM, đã cho em một môi trường học tập tốt và năng động tạo tiền đề tốt cho em sau này. Bên cạnh đó, em cũng xin được cảm ơn ba mẹ, bạn bè, anh chị đã giúp đỡ về mặt tinh thần, vật chất và góp ý cho em trong suốt quá trình hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp. Em xin cảm ơn! SVTH: PHẠM THỊ DIỄM TRANG GVHD: TH.S ĐINH TIÊN MINH 3 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1 1. Lý do chọn đề tài 2 2. Mục tiêu 2 2.1. Mục tiêu với sinh viên 2 2.2. Mục tiêu đối với doanh nghiệp 2 3. Quy trình thực hiện và phƣơng pháp thực hiện 2 3.1. Quy trình thực hiện 2 3.2. Phương pháp nghiên cứu 3 4. Phân tích dữ liệu 4 5. Phạm vi nghiên cứu 4 6. Hạn chế của đề tài 5 7. Kết cấu của đề tài 5 CHƢƠNG 1:CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 6 1.1. Định nghĩa về giá trị và sự hài lòng (thỏa mãn) của khách hàng 6 1.1.1. Giá trị của khách hàng 6 1.1.2. Sự hài lòng của khách hàng 8 1.2. Những phƣơng pháp theo dõi và lƣợng định sự hài lòng của khách hàng 9 1.2.1. Hệ thống khiếu nại và góp ý 9 1.2.2. Điều tra 10 1.2.3. Phân tích nguyên nhân mất khách hàng 11 SVTH: PHẠM THỊ DIỄM TRANG GVHD: TH.S ĐINH TIÊN MINH 4 1.3. Tạo ra giá trị cung ứng và sự hài lòng cho khách hàng 2012 1.4. Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự thỏa mãn của khách hàng 12 1.4.1. Yếu tố con người 12 1.4.2. Yếu tố sản phẩm 12 1.4.3. Yếu tố thuận tiện 12 1.5. Chỉ số đo lƣờng về sự hài lòng của khách hàng (CSI – Customer Satisfaction Index) 13 1.5.1. Nguồn gốc về việc sử dụng chỉ số CSI 13 1.5.2. Mục tiêu của việc sử dụng chỉ số hài lòng khách hàng CSI 2213 1.5.3. Các yếu tố cụ thể để đo lường chỉ số 14 1.6. Kết luận chƣơng 1 16 CHƢƠNG 2:GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TYEMERALD DIGITAL MARKETING 17 2.1. Giới thiệu chung về công ty TNHH Tƣ vấn Ngọc Lục Bảo (Emerald Digital Marketing) 17 2.2. Ý nghĩ logo 17 2.3. Lịch sử hình thành và phát triển của công ty 17 2.4. Tổng quan về dich vụ của công ty 18 2.4.1. Tiếp thị tìm kiếm (SEM – Search Engine Marketing) 2718 2.4.2. Quảng cáo hiển thị 19 2.4.3. Tiếp thị lan truyền 19 2.4.4. Tiếp thị qua thư điện tử 20 2.4.5. Dịch vụ sáng tạo 20 2.4.6. Thiết kế Web 21 SVTH: PHẠM THỊ DIỄM TRANG GVHD: TH.S ĐINH TIÊN MINH 5 2.4.7. Phân tích Web 21 2.4. Cơ cấu hoạt động của công Ty 23 2.5. Quy trình làm việc của công ty 25 2.6. Kết quả hoạt động kinh doanh và những thành tựu công ty đạt đƣợc trong thời gian gần đây. 27 2.6.1. Kết quả hoạt động kinh doanh 27 2.6.2. Thành tựu công ty đạt được 28 2.7. Kết luận chƣơng 2 28 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY EMERALD DIGITAL MARKETING 29 3.1. Tình hình khách hàng sử dụng các dịch vụ của công ty trong hai năm gần đây 2010 và 2011 29 3.1.1. Khách hàng với chiến dịch xây dựng thương hiệu trong dài hạn. 29 3.1.2. Khách hàng với những chương trình thực hiện trong ngắn hạn. 3930 3.2. Phân tích kết quả nghiên cứu 30 3.2.1. Nghiên cứu định lượng 30 3.2.2. Nghiên cứu định tính 39 3.2.3 Mô hình sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tư vấn tại công ty Emerald Digital Marketing 47 3.3. Kết luận chƣơng 3 49 CHƢƠNG 4: HƢỚNG ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY EMERALD DIGITAL MARKETING 50 SVTH: PHẠM THỊ DIỄM TRANG GVHD: TH.S ĐINH TIÊN MINH 6 4.1.Đề xuất giải pháp 50 4.1.1. Giải pháp về năng lực: chất lượng dịch vụ 50 4.1.2. Giải pháp về phát triển bền vững và trách nhiệm xã hội (CSR – Coporate Social Responsibility). 52 4.2.Kiến nghị 56 4.3.Kết luận chương 4 56 KẾT LUẬN 57 PHỤ LỤC 58 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 62 SVTH: PHẠM THỊ DIỄM TRANG GVHD: TH.S ĐINH TIÊN MINH 7 DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của công ty ba năm 2009, 2010, 2011 27 Bảng 3.1 Thống kê mức độ sử dụng dịch vụ tư vấn tại công ty 31 Bảng 3.2 Thống kê mức độ đồng ý về uy tín công ty trong dịch vụ tư vấn 32 Bảng 3.3 Những yếu tố thể hiện mức độ uy tín của công ty 34 Bảng 3.4 Nhận xét của khách hàng về chất lượng dịch vụ của công ty 35 Bảng 3.5 Giá trị cảm nhận về sự phù hợp giữa chi phí và kết quả đạt được 36 Bảng 3.6 Ý kiến về việc tiếp tục sử dụng dịch vụ tại công ty 36 Bảng 3.7 Ý kiến về việc sẵn lòng giới thiệu dịch vụ cho đối tác 37 Bảng 3.8 Kết quả của công ty sau khi dược tư vấn tại công ty 38 SVTH: PHẠM THỊ DIỄM TRANG GVHD: TH.S ĐINH TIÊN MINH 8 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1 Các yếu tố quyết định giá trị dành cho khách hàng 7 Hình 2.1 Đối tác của công ty 22 Hình 2.2 Khách hàng trực tiếp của công ty 22 Hình 2.3 Cơ cấu hoạt động của công ty 23 Hình 2.4 Đội ngủ quản lý 24 Hình 2.5 Quy trình hoạt động tại công ty Emerald Digital Marketing 25 Hình 3.6 Mô hình sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại công ty 48 SVTH: PHẠM THỊ DIỄM TRANG GVHD: TH.S ĐINH TIÊN MINH 9 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Hình 3.1 Biểu đồ thể hiện tỷ lệ số lượng dự án sử dụng dịch vụ tại công ty 32 Hình 3.2 Biểu đồ thể hiện tỷ lệ mức độ đồng ý về uy tín công ty trong dịch vụ tư vấn 33 Hình 3.3 Biểu đồ thể hiện tỷ lệ mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại công ty 36 Hình 3.4 Biểu đồ thể hiện tỷ lệ mức độ tiếp tục sử dụng dịch vụ tại công ty khi có dự án mới 37 Hình 3.5 Biểu đồ thể hiện tỷ lệ mức độ đồng ý về việc giới thiệu dịch vụ của Emerald với đối tác của khách hàng 38 Hình 3.6 Biểu đồ thể hiện tỷ lệ đạt mục tiêu của khách hàng với kết quả thu được 39 SVTH: PHẠM THỊ DIỄM TRANG GVHD: TH.S ĐINH TIÊN MINH 10 LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Trong quá trình cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, khách hàng có quá nhiều lựa chọn để đáp ứng một nhu cầu của mình. Thị trường người mua ngày càng khó tính và đòi hỏi cao ở chất lượng sản phẩm họ sử dụng, và có sự so sánh giữa các thương hiệu để lựa chọn cho mình một nhà cung cấp tốt nhất, đáp ứng đúng nhu cầu hiện tại của mình nhất. Khách hàng là mấu chốt quan trọng của một công ty để tồn tại và phát triển. Để chiến thắng cạnh tranh và sống sót, các doanh nghiệp cần phải có một triết lý mới lấy khách hàng làm trọng tâm và cung ứng giá trị hảo hạng cho các khách hàng mục tiêu của mình thì mới chiến thắng được cạnh tranh. Những công ty này biết tạo ra khách hàng chứ không chỉ đơn thuần tạo ra sản phẩm để cung cấp cho thị trường. Emerald Digital Marketing là một công ty cung cấp, tư vấn chiến lược dịch vụ truyền thông trên kĩ thuật số. Trong thời gian thực tập tại công ty, tôi biết rằng, công ty có rất nhiều khách hàng lớn vẫn đang hợp tác với công ty nhưng cũng không ít khách hàng thay vì tiếp tục chọn Emerald lại chuyển qua tìm kiếm một đối tác mới. Bị mất đi những khách hàng quan trọng là điều không ai muốn, tuy nhiên phải tìm hiểu được nguyên nhân của việc bị mất khách hàng từ đó đưa ra giải pháp khắc phục. Qua quá trình tìm hiểu, sản phẩm công ty cung cấp tốt cho khách hàng, mang lại sự hài lòng cao khi sử dụng, nhưng bên cạnh đó, quan hệ giữa công ty và khách hàng còn một số điều cần khắc phục nên tôi chọn đề tài “Giải pháp nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại công ty Emerald Digital Marketing” để làm chuyên đề tốt nghiệp. [...]... khách hàng với chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp - Đề xuất đưa ra những giải pháp để hoàn thiện tốt hơn chính sách chăm sóc khách hàng để giữ chân được khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ tại công ty 3 Quy trình thực hiện và phƣơng pháp thực hiện 3.1 Quy trình thực hiện Bước 1: Xác định vấn đề cần nghiên cứu đó là mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại công ty Emerald Digital Marketing. .. những công ty lấy khách hàng làm trung tâm thì sự thỏa mãn của khách hàng là mục tiêu vừa là một công cụ Marketing Những công ty được xếp hạng cao về mức dộ thỏa mãn khách hàng thì phải đảm bảo chắc chắn là thị trường mục tiêu của mình biết rõ điều đó Một công ty lấy khách hàng làm trung tâm tìm cách tạo ra mức độ thỏa mãn cao cho khách hàng, song nó có thể tăng tối đa mức độ thỏa mãn của khách hàng. .. mặt định tính và định lượng Chương 4:Hướng đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại công ty GVHD: TH.S ĐINH TIÊN MINH 14 SVTH: PHẠM THỊ DIỄM TRANG CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Định nghĩa về giá trị và sự hài lòng (thỏa mãn) của khách hàng 1.1.1 Giá trị của khách hàng Khách hàng là người luôn mong muốn giá trị tối đa... người đã bỏ công ty, mà còn phải theo dõi mức độ thu hút được khách hàng mới và nếu thấy nó tăng lên điều đó có nghĩa công ty một phần thỏa mãn khách hàng cũ và gia tăng thêm lượng khách hàng mới đến Một số điều cần thận trọng khi lượng định sự thỏa mãn của khách hàng Khi khách hàng đánh giá mức độ thỏa mãn của mình về một yếu tố trong kết quả công tác của công ty, chẳng hạn như việc giao hàng, ta cần... đưa ra hướng đề xuất giải pháp cho công ty để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại công ty Thời gian thực hiện: Từ ngày 14 – 17/03/2012 3.2 Phương pháp nghiên cứu 3.2.1 Phương pháp nghiên cứu tại bàn Thu thập thông tin thứ cấp: thu thập thông tin liên quan đến cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng, thông tin về thị trường, thông tin cơ bản về công ty, cơ cấu tổ chức, tình... là cơ sở để đưa ra hướng đề xuất giải pháp phù hợp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng GVHD: TH.S ĐINH TIÊN MINH 25 SVTH: PHẠM THỊ DIỄM TRANG CHƢƠNG 2: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY EMERALD DIGITAL MARKETING 2.1 Giới thiệu chung về công ty TNHH Tƣ vấn Ngọc Lục Bảo (Emerald Digital Marketing) Công ty Emerald Digital Marketing Đia chỉ: Lầu 2, 25/7 Nguyễn Bỉnh Khi m, Quận 1, TPHCM Điện thoại:... ngẩn và cách đó không giải quyết được gì Hầu hết khách hàng sẽ mua ít đi hay chuyển sang những người cung ứng khác chứ không khi u nại Kết quả là công ty mất khách hàng một cách không đáng mất Vì vậy công ty không thể sử dụng mức độ khi u nại làm thước đo sự thỏa mãn của khách hàng Những công ty nhạy bén thường lượng định sự thỏa mãn của khách hàng bằng cách tiến hành điều tra định kỳ Họ gởi những... tục mua hàng của HP Sự thỏa mãn này đã chuyển thành khả năng sinh lời, bởi vì chi phí để giành được một khách hàng mới cao gấp năm lần chi phí để giữ một khách hàng hiện có Cũng nên lượng định cả khả năng hay thái độ sẵn sàng của khách hàng giới thiệu công ty và nhãn hiệu đó đối với những người khác Nếu có những tiếng đồn tốt đẹp thì có nghĩa là công ty đang tạo ra sự thỏa mãn cao cho khách hàng 1.2.3... thập đó là lý thuyết về Marketing, về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ, về chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng Thời gian thực hiện: Từ ngày 06 – 15/02/2012 Bước 3: Thu thập dữ liệu công ty đang thực tập về những dữ liệu cơ bản của công ty như tài liệu giới thiệu công ty, cơ cấu tổ chức, khách hàng, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của công ty trong ba năm 2009, 2010,... muốn duy trì được sự hài lòng cho khách hàng 1.4.2 Yếu tố sản phẩm Sản phẩm đóng vai trò quan trọng và là bản chất cơ bản của sự hài lòng khách hàng Một sản phẩm chất lượng sẽ mang đến cho khách hàng sự thỏa mãn với chi phí bỏ ra Khách hàng kì vọng nhiều ở mặt sản phẩm, nếu công ty đáp ứng được thì sẽ làm khách hàng hài lòng và tiếp tục sử dụng dịch vụ, sản phẩm của công ty trong thời gian tiếp theo 1.4.3 . chƣơng 1 16 CHƢƠNG 2:GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TYEMERALD DIGITAL MARKETING 17 2.1. Giới thiệu chung về công ty TNHH Tƣ vấn Ngọc Lục Bảo (Emerald Digital Marketing) 17 2.2. Ý nghĩ logo 17 2.3 công ty Emerald Digital Marketing 47 3.3. Kết luận chƣơng 3 49 CHƢƠNG 4: HƢỚNG ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY EMERALD DIGITAL. : “GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY EMERALD DIGITAL MARKETING” GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: Th.s ĐINH TIÊN MINH SINH VIÊN THỰC HIỆN :