Khóa Luận Tốt Nghiệp PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1.1 Lý do nghiên cứu Nền kinh tế nước ta những năm gần đây liên tục đạt được những kết quả đáng khích lệ, theo tổng cục thống kê tốc độ tăng trưởng nước ta được duy trì ở mức khá cao. Một trong những đóng góp quan trọng vào thành công này chính là hoạt động của ngành ngân hàng. Thông qua hoạt động dịch vụ tài chính, ngân hàng đã góp phần thúc đẩy tăng trưởng và phát triển kinh tế đất nước. Bên cạnh đó, tín dụng ngân hàng đã đáp ứng nhu cầu về vốn cho các hoạt động kinh tế trên các lĩnh vực công nghiệp, thương mại, dịch vụ. Việc Việt Nam gia nhập tổ chức Thương mại thế giới đã mở ra nhiều vận hội đồng thời cũng đưa đến nhiều thách thức mới cho ngành ngân hàng. Việc các định chế tài chính quốc tế được chính thức gia nhập sân chơi ở Việt Nam đã làm cho các ngân hàng Việt Nam phải đối mặt với áp lực cạnh tranh khá nặng nề. Vì vậy, vấn đề đặt ra cho các ngân hàng trong nước là phải tranh thủ khai thác, mở rộng dịch vụ và chiếm lĩnh thị trường để có thể cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài. Nhận thức được điều đó, BIDV đã đưa ra định hướng phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ rõ ràng với mục tiêu phấn đấu trở thành ngân hàng thương mại hiện đại hàng đầu Việt Nam cung cấp các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ đồng bộ, đa dạng, chất lượng tốt nhất phù hợp với các phân đoạn khách hàng mục tiêu đã được xác định. Tuy nhiên so với hoạt động tín dụng thì tín dụng bán lẻ tại BIDV nói chung cũng như BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế nói riêng vẫn chiếm tỷ trọng rất thấp cả về doanh số cho vay lẫn dư nợ, chưa thật sự phát huy được vai trò vốn có của nó. Để phát huy hoạt động này có hiệu quả, thì trước hết phải biết rõ và nắm bắt tốt nhu cầu của khách hàng. Vì vậy tôi đã chọn đề tài “Nghiên cứu nhu cầu khách hàng về dịch vụ tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế” để tìm hiểu rõ hơn nhu cầu của khách hàng, qua đó góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động tín dụng bán lẻ tại BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế. 1 Khóa Luận Tốt Nghiệp 1.2 Mục tiêu nghiên cứu • Hệ thống hóa những vẫn đề lí luận về khách hàng, nhu cầu khách hàng về dịch vụ bán lẻ của ngân hàng. • Nghiên cứu, phân tích nhu cầu của khách hàng về dịch vụ tín dụng bán lẻ của BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế. • Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng đối với dịch vụ tín dụng bán lẻ của BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế. 1.3 Khái quát phương pháp nghiên cứu *Phương pháp thu thập số liệu. • Đối với số liệu sơ cấp: Thu thập số liệu sơ cấp bằng cách tiến hành điều tra, phỏng vấn 78 khách hàng đã/đang sử dụng dịch vụ tín dụng bán lẻ của BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế và 22 nguời chưa sử dụng. • Đối với số liệu thứ cấp: Thu thập qua phòng kế hoạch - tổng hợp của BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế, ngoài ra đề tài còn sử dụng một số tài liệu cũng như thông tin về ngân hàng và nhu cầu khách hàng từ một số sách, báo, tạp chí, internet. * Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu được tiến hành theo hai giai đoạn là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức, được thực hiện như sau: • Nghiên cứu sơ bộ Sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính phỏng vấn một số bạn bè, người thân đã từng sử dụng dịch vụ tín dụng bán lẻ tại BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế cũng như của các ngân hàng khác. Nội dung phỏng vấn sẽ được ghi nhận và tổng hợp để làm cơ sở thiết kế bảng câu hỏi, bên cạnh đó tham khảo thêm ý kiến của một số cán bộ, nhân viên tại BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế. • Nghiên cứu chính thức Được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua bảng câu hỏi để nắm bắt nhu cầu của khách hàng về dịch vụ tín dụng bán lẻ của BIDV chi 2 Khóa Luận Tốt Nghiệp nhánh Thừa Thiên Huế. Với số phiếu phát ra là 100 phiếu và số phiếu thu về hợp lệ là 100 phiếu. Toàn bộ số phiếu hợp lệ này sẽ được xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 16.0 nhằm có được những thông tin cần thiết cho phân tích. Hình thức chọn mẫu được sử dụng là thiết kế chọn mẫu phi xác suất với hình thức chọn mẫu phán đoán. Các bảng câu hỏi nghiên cứu được gửi trực tiếp đến những khách hàng đang sử dụng dịch vụ tín dụng bán lẻ và cả những ngời chưa sử dụng dịch vụ này của BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế • Thang đo Các loại thang đo được sử dụng trong bảng câu hỏi điều tra: Thang đo định danh. Thang đo Likert 5 bậc: bậc 1 tương ứng với mức độ "Hoàn toàn không hài lòng" và bậc 5 tương ứng với mức độ "Hoàn toàn hài lòng" Thang đo Likert 7 bậc: bậc 1 tương ứng với mức độ "Quan trọng nhất" và bậc 7 tương ứng với mức độ "Ít quan trọng nhất" Tổng hợp bảng câu hỏi điều tra có 2 phần chính, trong đó: phần 1 bao gồm 13 câu hỏi tìm hiểu nhu cầu khách hàng về tín dụng bán lẻ của BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế, phần 2 hỏi về thông tin cá nhân của người được phỏng vấn. • Phương pháp xử lý số liệu - Khởi đầu, dữ liệu được mã hoá và làm sạch. Sau đó, thống kê trả lời của đối tượng được phỏng vấn về các câu hỏi trong bảng hỏi . - Tiến hành kiểm định về mức độ hài lòng trung bình của khách hàng đối với các tiêu chí về chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ của BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế bằng kiểm định One-Sample T Test. Với giả thiết H o : Giá trị trung bình = giá trị kiểm định H 1 : Giá trị trung bình khác giá trị kiểm định Nếu: + Mức ý nghĩa quan sát (sig.) > 0.05 thì chưa đủ cơ sở bác bỏ H 0 nên chấp nhận H 0 , có nghĩa là giá trị trung bình bằng giá trị kiểm định. + Mức ý nghĩa quan sát (sig.) < 0.05 thì đủ cơ sở bác bỏ H 0 và chấp nhận H 1 , nghĩa là giá trị trung bình khác với giá trị kiểm định. 3 Khóa Luận Tốt Nghiệp - Đánh giá xem thử có sự khác nhau nào về ý kiến đánh giá của khách hàng đối với các tiêu chí về chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ của BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế không khi phân nhóm khách hàng theo: độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp hay thu nhập bằng kiểm định Kruskal Wallis. Với giả thiết được đưa ra như sau: H 0 : Không có sự đánh giá khác nhau giữa các nhóm khách hàng H 1 : Có sự đánh giá khác nhau giữa các nhóm khách hàng Nếu: + Mức ý nghĩa quan sát (sig.) > 0.05 thì chưa đủ cơ sở bác bỏ H 0 nên chấp nhận H 0 , có nghĩa là không có sự khác biệt về ý kiến đánh giá của các nhóm khách hàng khi phân theo tiêu thức đó + Mức ý nghĩa quan sát (sig.) < 0.05 thì đủ cơ sở bác bỏ H 0 và chấp nhận H 1 , nghĩa là có sự khác biệt về ý kiến đánh giá của các nhóm khách hàng khi phân theo tiêu thức đó 1.4 Phạm vi nghiên cứu + Đối tượng nghiên cứu: Khách hàng sử dụng các dịch vụ bán lẻ của BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế, và cả những người chưa sử dụng các dịch vụ tín dụng bán lẻ của BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế. + Phạm vi nội dung: Nghiên cứu và giải quyết các vấn đề về lí luận và thực tiễn về nhu cầu của khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tín dụng bán lẻ tại BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế và cả những người chưa sử dụng. + Phạm vi không gian: Tại địa bàn thành phố Huế. + Phạm vi thời gian: - Số liệu thứ cấp: thu thập các số liệu trong giai đoạn từ năm 2007 – 2009 từ các phòng ban có liên quan tại BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế. - Số liệu sơ cấp: Thu thập thông qua phỏng vấn khách hàng từ tháng 3 đến tháng 4 năm 2010. 4 Khóa Luận Tốt Nghiệp PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Tổng quan về NHTM 1.1.1 Định nghĩa NHTM Luật tín dụng do Quốc hội khóa X thông qua vào ngày 12 tháng 12 năm 1997, định nghĩa: Ngân hàng thương mại là một loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động khác có liên quan. Luật này còn định nghĩa: Tổ chức tín dụng là loại hình doanh nghiệp được thành lập theo quy định của Luật này và các quy định khác của pháp luật để hoạt động kinh doanh tiền tệ, làm dịch vụ ngân hàng với nội dung nhận tiền gửi và sử dụng tiền gửi để cấp tín dụng, cung ứng các dịch vụ thanh toán. Luật tổ chức tín dụng không có định nghĩa hoạt động ngân hàng vì khái niệm này đã được định nghĩa trong Luật Ngân hàng Nhà nước, cũng do Quốc hội khóa X thông qua cùng ngày. Luật Ngân hàng Nhà nước định nghĩa: Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán. Đặc điểm kinh doanh của ngân hàng thương mại: - Vốn bằng tiền vừa là phương tiện kinh doanh, mục đích kinh doanh, vừa là đối tượng kinh doanh. - Ngân hàng kinh doanh chủ yếu bằng vốn của người khác, vì vậy ngân hàng chịu sự kiểm soát của rất nhiều cơ quan chức năng của luật pháp. - Một trong những sản phẩm chủ yếu của ngân hàng là tín dụng thể hiện dưới dạng quan hệ mua bán quyền sử dụng vốn, trong đó lãi suất được xem là giá cả của hàng hoá tín dụng. - Trong quá trình kinh doanh, ngân hàng có quan hệ với nhiều đối tượng khách hàng huy động trong các ngành nghề khác nhau trong các lĩnh vực khác nhau, vì vậy hoạt động của ngân hàng thường gặp rủi ro cao. 5 Khóa Luận Tốt Nghiệp - Hoạt động ngân hàng có tính thống nhất và có tính liên kết cao trong hệ thống ngân hàng trong nước và trên phạm vi quốc tế, đồng thời tính cạnh tranh và hợp tác giữa các ngân hàng cũng rất cao. 1.1.2 Các hoạt động chủ yếu của NHTM 1.1.2.1 Hoạt động huy động vốn Ngân hàng thương mại được phép huy động vốn dưới các hình thức sau: - Nhận tiền gửi của tổ chức, cá nhân và các tổ chức tín dụng khác dưới hình thức tiền gửi không kì hạn, tiền gửi có kì hạn và các loại tiền gửi khác. - Phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và giấy tờ có giá khác để huy động vốn của tổ chức, cá nhân trong và ngoài nước. - Vay vốn của các tổ chức tín dụng khác hoạt động tại Việt Nam và của tổ chức tín dụng nước ngoài. - Vay vốn ngắn hạn của Ngân hàng Nhà nước. - Các hình thức huy động vốn khác theo quy định của Ngân hàng Nhà nước. 1.1.2.2 Hoạt động tín dụng Ngân hàng thương mại được cấp tín dụng cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức cho vay, chiết khấu thương phiếu và giấy tờ có giá khác, bảo lãnh, cho thuê tài chính và các hình thức khác theo quy định của Ngân hàng Nhà nước. Trong các hoạt động cấp tín dụng, cho vay là hoạt động quan trọng và chiếm tỷ trọng lớn nhất. Cho vay: Ngân hàng thương mại được cho các tổ chức, cá nhân vay vốn dưới các hình thức sau: - Cho vay ngắn hạn nhằm đáp ứng nhu cầu vốn cho sản xuất, kinh doanh, dịch vụ và đời sống. - Cho vay trung hạn, dài hạn để thực hiện các dự án đầu tư phát triển sản xuất, kinh doanh, dịch vụ và đời sống. Bảo lãnh: Ngân hàng thương mại được bảo lãnh vay, bảo lãnh thanh toán, bảo 6 Khóa Luận Tốt Nghiệp lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh đấu thầu và các hình thức bảo lãnh khác bằng uy tín và bằng khả năng tài chính của mình đối với người nhận bảo lãnh. Mức bảo lãnh đối với một khách hàng và tổng mức bảo lãnh của một ngân hàng thương mại không được vượt quá tỷ lệ so với vốn tự có của ngân hàng thương mại. Chiết khấu: Ngân hàng thương mại được chiết khấu thương phiếu và các giấy tờ có giá ngắn hạn khác đối với tổ chức, cá nhân và có thể tái chiết khấu các thương phiếu và các giấy tờ có giá ngắn hạn khác đối với các tổ chức tín dụng khác. Cho thuê tài chính: Ngân hàng thương mại được hoạt động cho thuê tài chính nhưng phải thành lập công ty cho thuê tài chính riêng. Việc thành lập, tổ chức và hoạt động của công ty cho thuê tài chính thực hiện theo Nghị định của Chính phủ về tổ chức và hoạt động của công ty cho thuê tài chính. 1.1.2.3 Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ Để thực hiện được các dịch vụ thanh toán giữa các doanh nghiệp thông qua ngân hàng, ngân hàng thương mại được mở tài khoản cho khách hàng trong và ngoài nước. Để thực hiện thanh toán giữa các ngân hàng với nhau thông qua Ngân hàng Nhà nước, ngân hàng thương mại phải mở tài khoản tiền gửi tại Ngân hàng Nhà nước nơi ngân hàng thương mại đặt trụ sở chính và duy trì tại đó số dư tiền gửi dự trữ bắt buộc theo quy định. Ngoài ra, chi nhánh của ngân hàng thương mại được mở tài khoản tiền gửi tại chi nhánh Ngân hàng Nhà nước tỉnh, thành phố nơi đặt trụ sở của chi nhánh. Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ của ngân hàng thương mại bao gồm các hoạt động sau: - Cung cấp các phương tiện thanh toán. - Thực hiện các dịch vụ thanh toán trong nước cho khách hàng. - Thực hiện dịch vụ thu hộ và chi hộ. - Thực hiện các dịch vụ thanh toán khác theo quy định của Ngân hàng Nhà nước. - Thực hiện dịch vụ thanh toán quốc tế khi được Ngân hàng Nhà nước cho phép. - Thực hiện dịch vụ thu và phát tiền mặt cho khách hàng. 7 Khóa Luận Tốt Nghiệp - Tổ chức hệ thống thanh toán nội bộ và tham gia hệ thống thanh toán liên ngân hàng trong nước. - Tham gia hệ thống thanh toán quốc tế khi được Ngân hàng Nhà nước cho phép. 1.1.2.4 Các hoạt động khác Ngoài các hoạt động chính bao gồm huy động tiền gửi, cấp tín dụng và cung cấp dịch vụ thanh toán và ngân quỹ, ngân hàng thương mại còn có thể thực hiện một số hoạt động khác, bao gồm: Góp vốn mua cổ phần: Ngân hàng thương mại được dùng vốn điều lệ và quỹ dự trữ để góp vốn, mua cổ phần của các doanh nghiệp và các tổ chức tín dụng khác trong nước theo quy định của pháp luật. Ngoài ra, ngân hàng thương mại còn được góp vốn, mua cổ phần và liên doanh với ngân hàng nước ngoài để thành lập ngân hàng liên doanh. Tham gia thị trường tiền tệ: Ngân hàng thương mại được tham gia thị trường tiền tệ, theo quy định của Ngân hàng Nhà nước, thông qua hình thức mua bán các công cụ của thị trường tiền tệ. Kinh doanh ngoại hối: Ngân hàng thương mại được phép trực tiếp kinh doanh hoặc thành lập công ty trực thuộc để kinh doanh ngoại hối và vàng trên thị trường trong nước và thị trường quốc tế. Ủy thác và nhận ủy thác: Ngân hàng thương mại được ủy thác, nhận ủy thác làm đại lý trong các lĩnh vực liên quan đến hoạt động ngân hàng, kể cả việc quản lý tài sản, vốn đầu tư của tổ chức, cá nhân trong và ngoài nước theo hợp đồng ủy thác, đại lý. Cung ứng dịch vụ bảo hiểm: Ngân hàng thương mại được cung ứng dịch vụ bảo hiểm, được thành lập công ty trực thuộc hoặc liên doanh để kinh doanh bảo hiểm theo quy định của pháp luật. Tư vấn tài chính: Ngân hàng thương mại được cung ứng các dịch vụ tư vấn tài chính, tiền tệ cho khách hàng dưới hình thức tư vấn trực tiếp hoặc thành lập công ty tư vấn trực thuộc ngân hàng. Bảo quản vật có giá: Ngân hàng thương mại được thực hiện các dịch vụ bảo 8 Khóa Luận Tốt Nghiệp quản vật quý, giấy tờ có giá, cho thuê tủ két, cầm đồ và các dịch vụ khác có liên quan theo quy định của pháp luật. 1.2 Tín dụng bán lẻ 1.2.1 Đối tượng của tín dụng bán lẻ Là nhu cầu của các cá nhân tùy thuộc vào tình hình tài chính của họ mà có những mức độ khác nhau. Ở những cá nhân có thu nhập thấp nhu cầu tín dụng bán lẻ thường không cao, nó chỉ xuất hiện nhằm thỏa mãn nhu cầu giao dịch tạo ra sự cân đối giữa thu nhập và chi tiêu. Với những cá nhân có thu nhập trung bình, nhu cầu về tín dụng bán lẻ có xu hướng tăng mạnh do việc, hoặc là có ý muốn vay mượn để mua hàng tiêu dùng hơn dùng khoản tiền dự phòng của mình, hoặc là không tiết chế nhu cầu tiêu thụ của mình mà lao vào những chi tiêu có tính cách phô trương hoặc thời trang dẫn tới quá khả năng thu nhập của họ. Ở những cá nhân có thu nhập cao, nhu cầu tín dụng bán lẻ làm tăng thêm khả năng thanh toán hoặc là một khoản tài trợ rất linh hoạt trong chi tiêu, nhất là khi vốn của họ đã nằm trong tài khoản đầu tư dài hạn. Xét về số tuyệt đối, nhu cầu của nhóm người này thường lớn. Cá nhân được đề cập ở đây là những cá nhân có đủ năng lực pháp lý (cũng có thể họ đại diện cho một hộ gia đình) thuộc nhiều thành phần khác nhau, như công chức Nhà nước, những người lao động tự do… Nhu cầu tín dụng được biểu hiện cụ thể qua các mục đích chủ yếu: mua, sửa chữa cải tạo nâng cấp nhà ở; các động sản: xe hơi, xe máy…; các đồ dùng sinh hoạt: đồ gỗ, phương tiện thông tin và các dụng cụ sinh hoạt khác, các chi phí cho hôn lễ, nghỉ ngơi, học tập của sinh viên… 1.2.2 Các phương thức tín dụng bán lẻ Người ta có thể phân loại tín dụng bán lẻ theo nhiều tiêu thức khác nhau như trong tín dụng sản xuất (ngắn hạn, trung hạn, dài hạn; có đảm bảo, không đảm bảo; trực tiếp, gián tiếp…). Tuy nhiên xét ở góc độ nghiệp vụ và tính phổ biến của nó người ta có thể phân tín dụng bán lẻ thành tín dụng trực tiếp và tín dụng gián tiếp – xuất phát từ việc ngân hàng thương mại có thể thực hiện các khoản cho vay trực tiếp đối với 9 Khóa Luận Tốt Nghiệp khách hàng xin vay tại ngân hàng hoặc dưới hình thức gián tiếp bằng cách mua các phiếu bán hàng trả góp từ những người bán hàng hoặc cung cấp dịch vụ tiêu dùng. Tín dụng bán lẻ trực tiếp gồm có các phương thức sau: - Tín dụng trả theo định kì: là phương thức trong đó khách hàng vay và trả trực tiếp cho ngân hàng với mức trả và thời hạn trả mỗi lần được quy định khi cho vay. - Thấu chi: là nghiệp vụ cho phép một cá nhân rút tiền từ tài khoảng vãng lai của mình vượt quá số dư có, tới một hạn mức đã được thỏa thuận. - Thẻ tín dụng: là nghiệp vụ mà ngân hàng phát hành thẻ cho những người có tài khoản gửi ở ngân hàng đủ điều kiện cấp thẻ và ấn định mức giới hạn sử dụng tối đa mà người có thẻ được phép sử dụng. Tín dụng bán lẻ gián tiếp được hiểu là các hoạt động tín dụng qua việc ngân hàng mua bán các phiếu bán hàng từ những người bán lẻ hàng hóa và do vậy nó chính là hình thức tài trợ bán trả góp của các ngân hàng thương mại, gồm có các phương thức: - Phương thức được truy đòi: trong phương thức này, nếu một phiếu bán hàng quá hạn thanh toán, khi đó người bán hàng buộc phải chi trả và sắp xếp thời điểm chi trả. Ngân hàng áp dụng một lãi suất thấp do ngân hàng sẽ gặp ít rủi ro hơn phương thức không truy đòi. - Phương thức không được truy đòi: là phương thức mà người bán hàng không có trách nhiệm với các phiếu nợ bán cho ngân hàng. Phương thức này đem lại nhiều rủi ro hơn cho ngân hàng do vậy lãi suất ngân hàng áp dụng sẽ cao hơn, đồng thời các chứng từ được mua thường bị ngăn chặn chọn lựa kĩ càng. - Phương thức mua lại: là phương thức thỏa thuận không truy đòi hoặc truy đòi có giới hạn, trong đó người bán hàng được mua lại số dư thực tế chưa thanh toán, khi mà số dư này đã quá hạn thanh toán. 1.2.3 Các hình thức đảm bảo tín dụng Bảo đảm tín dụng hay còn được gọi là bảo đảm tiền vay là việc tổ chức tín dụng áp dụng các biện pháp nhằm phòng ngừa rủi ro, tạo cơ sở kinh tế và pháp lý để 10 [...]... giữa các ngân hàng thương mại trong nước với các ngân hàngcủa nước ngoài với công nghệ ngân hàng hiện đại và bề dày kinh nghiệm trong hoạt động tín dụng bán lẻ và các định chế tài chính được cung cấp dịch vụ tài chính cá nhân 15 Khóa Luận Tốt Nghiệp CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU NHU CẦU KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA BIDV CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 2.1 Khái quát về BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế 2.1.1... với khách hàng không trả lương qua BIDV) 2.2 Tìm hiểu nhu cầu khách hàng về dịch vụ tín dụng bán lẻ của BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế 2.2.1 Mô tả mẫu điều tra Tổng số bảng hỏi phát ra là 100 bảng hỏi, số bảng hỏi thu về là 100 bảng, số bảng hỏi hợp lệ là 100 bảng Và hình thức điều tra là phát bảng hỏi cho cả những khách hàng đã/đang sử dụng dịch vụ tín dụng bán lẻ của BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế và. .. hình thành và phát triển BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế Xuất phát từ nhu cầu thực tế của tỉnh Thừa Thiên Huế về hoạt động ngân hàng BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế được cấp giấy phép thành lập và hoạt động theo quyết định số 69/QĐ-NH5 ngày 27/03/1993 của NHNN và công văn số 621CV/UBND ngày 14/07/1993 của UBND tỉnh về việc cho phép BIDV đặt chi nhánh tại Thừa Thiên Huế Là một đơn vị thành viên (Chi nhánh cấp... sự tồn tại và phát triển của ngân hàng Bởi khách hàng vừa tham gia trực tiếp vào quá trính cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, vừa trực tiếp sử dụng, hưởng thụ sản phẩm dịch vụ Vì vậy, nhu cầu, mong muốn và cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng sẽ là yếu tố quyết định cả về số lượng, chất lượng, kết cấu sản phẩm dịch vụ và kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng 12 Khóa Luận Tốt Nghiệp. .. Thừa Thiên Huế 2.1.1 Sơ lược về BIDV Được thành lập ngày 26/4/1957,với tên gọi ban đầu là Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam Từ 1981 – 1989 được đổi tên là Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam Và từ 1990 cho đến nay mang tên Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) Là ngân hàng thương mại nhà nước ở vị trí doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam do UNDP xếp hạng, BIDV có thế mạnh và kinh nghiệm hợp tác quốc... ngân hàng -> Xác định toàn diện nhu cầu sản phẩm, dịch vụ ngân hàng của khách hàng + Bán “chéo” sản phẩm, dịch vụ ngân hàng nếu khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ của ngân hàng khác 23 Khóa Luận Tốt Nghiệp • Thẩm định, lập báo cáo đề xuất - Thu thập, phân tích thẩm định khách hàng cá nhân căn cứ vào: + Thông tin khách hàng (về bản thân - hiện tại và quá khứ, tài sản sở hữu, mối quan hệ các thành viên... Minh Hiền: Khách hàng của ngân hàng là những cá nhân và tổ chức có nhu cầu về các sản phẩm tài chính Họ sẵn lòng và có khả năng tham gia trao đổi với ngân hàng để thoả mãn các nhu cầu đó” Như vậy, khách hàng của ngân hàng được chia thành hai loại chính: - Khách hàng cá nhân: tập hợp các khách hàng giao dịch là cá nhân, hộ gia đình (thị trường bán lẻ) - Khách hàng công ty: tập hợp các khách hàng là các... thành và phát triển, được biến các năng lực của mình thành hiện thực, hoặc nhu cầu đạt được các thành tích mới và có ý nghĩa, nhu cầu sáng tạo Nhu cầu tự hoàn thiện Nhu cầu được tôn trọng Nhu cầu xã hội Nhu cầu an toàn Nhu cầu sinh lý Sơ đồ 1: Tháp nhu cầu của Maslow Theo Maslow, khi mỗi một nhu cầu trong số các nhu cầu đó được thỏa mãn thì nhu cầu tiếp theo trở nên quan trọng Sự thỏa mãn nhu cầu của các... của chi nhánh trên địa bàn có tăng nhưng quy mô còn nhỏ, chưa tư ng xứng với định hướng phát triển 2.1.5 Quy trình cấp tín dụng  • Bước 1: Tiếp thị khách hàng , thẩm định và lập báo cáo đề xuất Tiếp thị khách hàng: + Chủ động, trực tiếp tiếp thị, phỏng vấn khách hàng + Đối chi u với chi n lược, chính sách tín dụng để bán trọn gói sản phẩm, dịch vụ ngân hàng -> Xác định toàn diện nhu cầu sản phẩm, dịch. .. doanh nghiệp (thị trường bán buôn) 1.3.2 Nhu cầu khách hàng 1.3.2.1 Khái niệm nhu cầu Nhu cầu là cảm giác thiếu hụt một cái gì đó mà con người cảm nhận được Nhu cầu của con người rất đa dạng và phức tạp Nó bao gồm cả những nhu cầu sinh lý cơ bản về ăn, mặc, sưởi ấm và an toàn tính mạng lẫn những nhu cầu xã hội, về sự thân thiết gần gũi, uy tín và tình cảm gắn bó, cũng như những nhu cầu cá nhân về tri . đề lí luận về khách hàng, nhu cầu khách hàng về dịch vụ bán lẻ của ngân hàng. • Nghiên cứu, phân tích nhu cầu của khách hàng về dịch vụ tín dụng bán lẻ của BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế. •. bắt tốt nhu cầu của khách hàng. Vì vậy tôi đã chọn đề tài Nghiên cứu nhu cầu khách hàng về dịch vụ tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế để. chưa sử dụng các dịch vụ tín dụng bán lẻ của BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế. + Phạm vi nội dung: Nghiên cứu và giải quyết các vấn đề về lí luận và thực tiễn về nhu cầu của khách hàng đã và đang