Đang tải... (xem toàn văn)
Hoàn thiện phương pháp Kế toán bán dịch vụ du lịch tại Công ty Cổ phần du lịch & thương mại Than Việt Nam- TKV
Luận văn tốt nghiệp Khoa: Khách sạn du lịch LI CẢM ƠN Qua tháng thực tập học tập Tổng công ty hàng không Việt Nam em nhận giúp đỡ tận tình cơ, chú, anh, chị công ty Em xin chân thành cảm ơn Đặc biệt em xin chân thành cảm ơn thầy giáo Hoàng Văn Thành (là người trực tiếp hướng dẫn) thầy cô giáo khoa KSDL giúp đỡ em, truyền đạt cho em kiến thức bản, tảng để em hồn thành đề tài nghiên cứu Những kiến thức hành trang để em viết luận văn Một lần em xin chân thành cm n! Sinh viờn Minh Phng Đỗ Minh Phợng K40B4 Luận văn tốt nghiệp Khoa: Khách sạn du lÞch LỜI NĨI ĐẦU Ngày nay, du lịch coi ngành kinh tế quan trọng đất nước Chính phủ nhân dân ta ngày coi trọng ngành du lịch xác định du lịch ngành kinh tế mũi nhọn Với xu phát triển mình, ngành du lịch có đóng góp đáng kể cho GDP Bên cạnh đó, du lịch Việt Nam hội nhập giới, gia nhập tổ chức Du lịch Châu Á Thái Bình Dương thành viên thứ 11 tổ chức Hiện Du lịch Việt nam quảng bá sản phẩm du lịch với thị trường du lịch giới là: “ Việt nam vẻ đẹp tiềm ẩn” Trong việc phát triển bền vững lâu dài ln đặt lên vị trí hàng đầu Du lịch Việt nam tập trung vào thu hút thị trường khách lớn Tây Âu, Bắc Mỹ, Trung Quốc, Nhật,… Nhật Bản đất nước rộng lớn phát triển với đời sống người dân cao nhì Châu Á Mặc dù đồn khách Nhật Bản đến với Việt Nam lớn, yêu cầu chất lượng dịch vụ họ cao Nhưng ngành du lịch Việt Nam kỳ vọng vào thị trường ngày đem lại cho GDP nguồn thu lớn, thu nhập bình quân đầu người người Nhật Bản cao xu hướng ngày tăng Do nhu cầu du lịch họ tăng lên chi tiêu cho du lịch tăng lên Xác định nhu cầu này, Tổng công ty hàng không Việt Nam tập trung vào khai thác thị trường khách du lịch Nhật Bản Với lợi vận chuyển hàng khơng nhanh chóng, tạo điều kiện cho người dân hai nước bn bán, thăm thân, giao dịch, du lịch…Trong tương lai Tổng công ty tập trung vào khai thác thị trường Vì em chọn đề tài: “Giải pháp Marketing nhằm tăng cường thu hút khách du lịch Nhật Bản Tổng công ty hàng khụng Vit nam ( Vietnam Arilines ) Đỗ Minh Phợng K40B4 Luận văn tốt nghiệp Khoa: Khách sạn du lịch Vi ti nghiờn cu ny, em kỳ vọng Tổng công ty hàng không ngày thu hút nhiều khách du lịch Nhật đóng góp cho ngân sách nguồn thu đáng kể Mục tiêu nghiên cứu đề tài tìm giải pháp Marketing để tăng cường thu hút khách Nhật Bản thời gian tới Đối tượng nghiên cứu đề tài giải pháp Marketing nhằm thu hút thỏa mãn nhu cầu khách du lịch Nhật Bản Phạm vi nghiên cứu đề tài hoạt động thu hút khách du lịch Nhật Bản Tổng công ty hàng không Việt Nam năm gần năm Đề tài nghiên cứư sử dụng phương pháp luận vật biện chứng vật lịch sử, đồng thời luận văn sử dụng kết hợp phương pháp nghiên cứu cụ thể điều tra, khảo sát, thu thập liệu, phân tích tổng hợp, hệ thống hóa Đề tài chia làm phần chính: -Phần 1: Cơ sở lý luận giải pháp Marketing nhằm thu hút khách kinh doanh vận chuyển khách du lịch -Phần : Thực trạng kinh doanh giải pháp Marketing thu hút khách Nhật Bản Tổng công ty hàng khơng Việt Nam -Phần : Hồn thiện giải pháp Marketing nhằm tăng cường thu hút khách du lịch Nhật Bản Tổng công ty hàng không Việt Nam Đỗ Minh Phợng K40B4 Luận văn tốt nghiệp Khoa: Khách sạn du lịch Chng I: C S LÝ LUẬN VỀ GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM THU HÚT KHÁCH TRONG KINH DOANH VẬN CHUYỂN KHÁCH DU LỊCH 1.1 Các khái niệm 1.1.1 Du lịch khách du lịch 1.1.1.1 Du lịch Có thể quan niệm hoạt động du lịch sau: Theo WTO: Du lịch tất hoạt động người nơi cư trú thường xuyên họ không 12 tháng với mục đích nghỉ ngơi, giải trí, cơng vụ nhiều mục đích khác Theo Luật du lịch Việt Nam: Du lịch hoạt động người nơi thường xuyên nhằm thỏa mãn nhu cầu thăm quan, giải trí, nghỉ dưỡng khoảng thời gian định Du lịch hiểu tổng quát tổng hợp mối quan hệ, tượng hoạt động kinh tế bắt nguồn từ hành trình lưu trú tạm thời du khách nhằm thỏa mãn nhu cầu khác với mục đích hịa bình hữu nghị 1.1.1.2 Khách du lịch Có nhiều cách hiểu khác khách du lịch đứng góc độ khác nhau: -Liên đoàn quốc tế tổ chức du lịch (tiền thân tổ chức du lịch giới): “ Khách du lịch người lại nơi tham quan 24h qua đêm lý giải trí, nghỉ ngơi hay công việc như: thăm thân, tôn giáo, học tp, cụng tỏc. -Theo Lut du lch Vit Nam: Đỗ Minh Phợng K40B4 Luận văn tốt nghiệp Khoa: Khách sạn du lịch Khỏch du lch l ngi du lịch kết hợp du lịch ,trừ trưòng hợp học, làm việc hành nghề để nhận thu nhập nơi đến” Như vậy, khách du lịch người rời khỏi nơi cư trú thường xuyên để đến nơi khác vào thời gian mà họ rảnh rỗi nhằm thỏa mãn mục đích vật chất an dưỡng, mua sắm…hay nhu cầu tinh thần nâng cao hiểu biết, phục hối sức khỏe, tăng cường ngã…bằng việc tiêu thụ dịch vụ mà nơi đến cung cấp 1.1.2 Doanh nghiệp kinh doanh vận chuyển khách du lịch: Theo luật du lịch Việt Nam, doanh nghiệp du lịch tổ chức kinh tế có tên riêng, có tài sản, có trụ sở giao dịch ổn định, đăng ký kinh doanh theo quy định pháp luật nhằm mục đích thực hoạt động kinh doanh du lịch Doanh nghiệp du lịch tổ chức sống, chủ thể hoạt động kinh doanh du lịch, đơn vị kinh tế sở ngành du lịch, sản xuất cung cấp sản phẩm dịch vụ du lịch thị trường, nơi tạo thu nhập quốc dân Vận chuyển khách du lịch phận vận tải hành khách nói chung, vận chuyển khách du lịch địi hỏi có chất lượng cao phù hợp với đặc điểm du lịch theo đoàn Kinh doanh vận chuyển khách du lịch thực đợn vị chuyên trách, có phương tiện vận tải có đội ngũ nhân viên vận tải phù hợp Vận chuyển khách du lịch phận thuộc đơn vị vận tải hành khách nói chung, phận thuộc doanh nghiệp du lịch Vận chuyển khách du lịch khâu, có vị trí quan trọng chuyến chương trình du lịch, yếu tố định chất lượng vận chuyển khách du lịch phương tiện vận chuyển, trình độ nhân viên điều khiển với dịch vụ khác trình vận chuyển Du lịch gắn liền với di chuyển chuyến vận chuyển du lịch trở nên thiếu ngành du lịch Tham gia vo chuyn Đỗ Minh Phợng K40B4 Luận văn tốt nghiệp Khoa: Khách sạn du lịch du lch có ngành hàng khơng, đường bộ, đường sắt, đường thủy Tuy nhiên loại phương tiện vận chuyển thường có ưu, nhược điểm phù hợp với chuyến có khoảng cách, mục đích chi phí định Đối với phương tiện vận chuyển hàng không: loại phương tiện đại, tiện nghi, có tốc độ nhanh phù hợp với xu toàn cầu hóa du lịch Trong du lịch quốc tế vận chuyển đường hàng khơng chiếm vị trí quan trọng hàng đầu, đồng thời thường chiếm tỷ trọng lớn toàn chi tiêu cho chuyến du khách 1.1.3 Marketing du lịch khác biệt 1.1.3.1 Marketing du lịch * Theo tổ chức du lịch giới (WTO): Marketing du lịch triết lý quản trị mà nhờ nghiên cứu, dự đoán, tuyển chọn dựa nhu cầu du khách đem sản phẩm du lịch thị trường cho phù hợp với mục đích thu nhiều lợi nhuận cho tổ chức du lịch * Marketing du lịch tiến trình nghiên cứu, phân tích nhu cầu du khách du lịch, sản phẩm du lịch phương thức cung ứng, hỗ trợ để đưa khách đến với sản phẩm nhằm thỏa mãn nhu cầu họ, đồng thời đạt mục tiêu doanh nghiệp du lịch * Theo M Morrison: “ Marketing lữ hành khách sạn trình liên tục nối tiếp nhau, qua quan quản lý ngành công nghiệp lữ hành khách sạn lập kế hoạch, nghiên cứu, thực hiện, kiểm soát, đánh giá hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu mong muốn khách hàng mục tiêu cơng ty, quan quản lý Để đạt hiệu Marketing cao địi hỏi có cố gắng người công ty hot ng ca cỏc cụng ty h tr khỏc Đỗ Minh Phợng K40B4 Luận văn tốt nghiệp Khoa: Khách sạn du lịch 1.1.3.2 Nhng khỏc bit ca Marketing du lịch Do đặc trưng dịch vụ du lịch kinh doanh du lịch dẫn đến Marketing du lịch có khác biệt so với Marketing hàng hóa dịch vụ khác Có thể nêu khác biệt cụ thể Marketing Khách sạn du lịch sau: Do hoạt động kinh doanh du lịch có đặc trưng riêng dẫn đến Marketing khách sạn du lịch nói chung có điểm khác biệt so với Marketing dịch vụ: - Trong du lịch thời gian khách hàng tiếp cận với sản phẩm doanh nghiệp du lịch ngắn, dẫn đến khó tạo tình cảm, gắn bó, trung thành khách hàng với doanh nghiệp đó,sai sót dễ tác động để lại ấn tượng không tốt du khách - Hấp dẫn mua sản phẩm dịch vụ dựa tình cảm khách hàng với doanh nghiệp chính: + Q trình tạo ra, chuyển giao q trình có giao tiếp trực tiếp nhân viên khách hàng tạo tình cảm khách hàng doanh nghiệp du lịch + Lý mua dịch vụ khách hàng cịn có nhiều yếu tố tình cảm nhận thức + Markting du lịch trọng việc quản lý chứng Do tính vơ hình dịch vụ nên mua, khách hàng cảm giác mạo hiểm cao Vì vậy, Marketing du lịch phải khai thác chứng hữu hình liên quan đến dịch vụ để thuyết phục khách hàng mua sử dụng dịch vụ + Marketing du lịch thường nhấn mạnh hình tượng tầm cỡ doanh nghiệp Các doanh nghiệp có uy tín, bề thỡ cng to n tng tt vi khỏch hng Đỗ Minh Phợng K40B4 Luận văn tốt nghiệp Khoa: Khách sạn du lịch + Dch v du lch đa dạng, nhiều loại hình, nên kênh phân phối đa dạng phong phú + Marketing du lịch phụ thuộc nhiều vào tổ chức bổ trợ + Việc chép dịch vụ du lịch dễ dàng nhanh chóng nên địi hỏi Marketing du lịch phải động + Marketing du lịch thường ý vào khuyến mại ngồi điểm cao Tóm lại, nhu cầu với hoạt động du lịch khơng ổn định khả cung cấp, công suất cung ứng doanh nghiệp du lịch có hạn nên cần quảng bá mạnh mẽ để cung dễ dàng gặp cầu 1.2 Các giải pháp Marketing thu hút khách du lịch doanh nghiệp vận chuyển hành khách 1.2.1 Phân đoạn, lựa chọn định vị thị trường mục tiêu 1.2.1.1 Phân đoạn thị trường: * Phân đoạn thị trường trình phân chia người tiêu dùng thành nhóm sở điểm khác biệt nhu cầu, tính cách hay hành vi * Để xác định đoạn thị trường có hiệu việc phân đoạn thị trường phải đạt yêu cầu: + Tính đo lường được, tức quy mơ hiệu đoạn thị trường phả đo lường + Tính tiếp cận được, tức doanh nghiệp phải nhận biết phục vụ đựơc đoạn thị trường phân chia theo tiêu thức định + Tính quan trọng, tức đoạn thị trường phải bao gồm khách hàng có nhu cầu đồng với quy mơ đủ lớn để có khả sinh lời + Tính khả thi, tức có đủ nguồn lực để hình thành triển khai chương trình marketing riêng biệt cho đoạn th trng ó phõn chia Đỗ Minh Phợng K40B4 Luận văn tốt nghiệp Khoa: Khách sạn du lịch * Các tiêu thức phương pháp phân đoạn thị trường: Để phân đoạn thị trường Khách du lịch, người ta thường sử dụng tiêu thức sau: + Phân đoạn theo địa lý: chia thị trường thành nhóm khách hàng có vị trí địa lý Đây sở phân đoạn sử dụng rộng rãi ngành du lịch khách sạn Nó giúp cho thông tin quảng cáo chuyển trực tiếp tới khách hàng mục tiêu + Phân theo dân số học: Là chia thị trường dựa theo thống kê, rút chủ yếu từ thông tin điều tra dân số độ tuổ, giớ tính, thu nhập… + Phân đoạn theo mục đích chuyến đi: Việc phân đoạn vào động nhu cầu du lịch người Như du lịch thiên nhiên, du lịch văn hoá, du lịch thể thao giải trí… + Phân đoạn theo đồ thị tâm lý học: Đồ thị tâm lý phát triển hình thái tâm lý khách hành đánh giá sở tâm lý học lối sống định Việc phân đoạn công cụ tiên đoán hữu hiệu hành vi khách hàng + Phân đoạn theo hành vi: Là chia khách hàng theo hội sử dụng họ, lợi ích tìm kiếm, địa vị người sử dụng, mức giá, trung thành với nhãn hiệu… + Phân đoạn theo sản phẩm: Cách phân đoạn dùng số khía cạnh dịch vụ để phân loại khách hàng Đây phương pháp phổ biến kinh doanh lữ hành khách sạn + Phân đoạn theo kênh phân phối: Phân đoạn theo kênh phân phối khác với sở phân đoạn trước, cách chia cắt khâu trung gian phân phối sản phẩm thương mại du lịch chia nhúm khỏch hng Đỗ Minh Phợng K40B4 Luận văn tốt nghiệp Khoa: Khách sạn du lịch Cỏc doanh nghiệp du lịch sử dụng phương pháp phân đoạn giai đoạn( dùng tiêu thức để phân chia thị trường thành đoạn khác nhau), hai giai đoạn( sử dụng kết hợp hai tiêu thức phân đoạn) nhiều giai đoạn 1.2.1.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu * Phân đoạn thị trường mở số hội thị trường, bước tiến trình marketing có mục tiêu lựa chọn thị trường mục tiêu Thị trường mục tiêu thị trường bao gồm khách hàng có nhu cầu mong muốn mà cơng ty có khả đáp ứng, đồng thời tạo ưu so với đối thủ cạnh tranh đạt mục tiêu marketing định * Cơng ty định lựa chọn thị trường mục tiêu theo phương án sau: + Tập chung vào đoạn thị trường: Ttường hợp đơn giản nhất, công ty chọn đoạn thị trường đơn lẻ chứa sẵn phù hợp tự nhiên nhu cầu sản phẩm công ty + Chuyên mơn hố tuyển chọn: Cơng ty chọn số đoạn thị trường riêng biệt, đoạn có hấp dẫn phù hợp với mục đích khả riêng cơng ty + Chun mơn hố theo sản phẩm: Cơng ty tập trung vào việc sản xuất loại sản phẩm có đặc tính định để đáp ứng cho nhiều đoạn thị trường + Chuyên mơn hố theo thị trường: Trong trường hợp cơng ty giành nỗ lực tập trung vào việc thoả mãn nhu cầu đa dạng nhóm khách hàng riêng biệt + Bao phủ tồn thị trường: Cơng ty cố gắng đáp ứng nhu cầu khách hàng v tt c cỏc sn phm h cn Đỗ Minh Phợng K40B4 10 Luận văn tốt nghiệp Khoa: Khách sạn du lịch Vỡ th trng ny cú thu nhp cao du lịch với nhiều mục đích khác nên ta xây dựng chương trình du lịch theo mục đích chuyến như: Đối với khách cơng vụ, sang Việt Nam để tìm đối tác làm ăn cơng ty nên có người am hiểu thị trường kinh tế, đối tác giới thiệu cho họ đối tác hợp tác với họ Như làm cho họ cảm thấy thoải mái hài lịng Vì cơng ty định vị hình ảnh nhãn hiệu để từ họ tun truyền (truyền miệng) đến khách hàng tiềm khác Các sản phẩm dịch vụ ngoại vi là: khách sử dụng nhiều dịch vụ công ty cơng ty tặng thêm cho khách q nhỏ có khắc tên, biểu tượng cơng ty Hoặc cho khách sử dụng thêm dịch vụ miễn phí là: bơi miễn phí, thưởng thức thêm ăn đặc sản địa phương, Bên cạnh tạo sản phẩm dịch vụ cho khách hàng trung tâm nên áp dụng sách gọt đẽo giá sách giá xâm nhập thị trường thị trường Đối với khách hàng khách du lịch đến với công ty lần thứ hai trở lên, cơng ty nên có quan tâm chăm sóc đặc biệt như: Tặng quà lưu niệm cho khách, gửi thiếp chúc mừng năm mới, giúp khách nhớ đên trở thành khách hàng truyền thống Vì thị trường tiềm đem lại nguồn lợi lâu dài cho trung tâm Công ty cần nỗ lực thoả mãn tối đa nhu cầu thị trường khách du lịch Nhật Bản 2, Chính sách giá - Phương pháp gọt đẽo giá: Cơng ty sau xây dựng cho chương trình du lịch hồn tồn hấp dẫn cần đánh giá ban đầu để chớp thị trường Với đặc điểm khác biệt sản phẩm, dịch vụ cho phép trung tâm định giá cao so với sản phẩm dịch vụ thị trường nhằm vào tập khách hàng Sau mức bán ban đầu giảm xuống, công ty hạ giá xuống để lôi kéo lớp khách kế tip nhy cm vi giỏ Đỗ Minh Phợng K40B4 55 Luận văn tốt nghiệp Khoa: Khách sạn du lÞch - Phương pháp giá xâm nhập thị trường: thị trường khách du lịch Nhật Bản có thu nhập cao thị trường tương đối mới, công ty nên có ý định thâm nhập Ở địi hỏi cơng ty phải giảm giá tăng dịch vụ ngoại vi lên để giữ chân khách với mong muốn có thị phần tương đối lớn sau Với phương pháp này, cơng ty đặt giá thấp giá đối thủ cạnh tranh từ 5-7% Hoặc tạo thêm vài dịch vụ bổ sung khác cho chương trình du lịch khách như: tặng quà lưu niệm cho khách dán tem, biểu tượng cơng ty cho khách thêm điểm du lịch điểm du lịch vẽ sơ đồ tất nhiên phải tuyến với chương trình du lịch tốn chi phí Vì với tập khách hàng họ thích tiêu dùng dịch vụ bổ sung ngoại vi khác 3, Chính sách phân phối Công ty cần áp dụng chiến lược phân phối trực tiếp thị trường Công ty cần nghiên cứu đặt số chi nhánh, văn phịng đại diện, cơng ty mở văn phòng đại diện bán sản phẩm trung tâm thương mại lớn hay tham gia hội chợ thương mại quốc tế, triển lãm sở ký kết hợp đồng tiêu thụ sản phẩm du lịch Việc lập đại diện số Công ty du lịch Việt Nam để thực cung cấp thông tin cho khách thực quảng cáo bán sản phẩm, qua kinh nghiệm thực tiễn cho thấy văn phòng đem lại hiệu kinh tế cao Rất nhiều du khách đến Việt Nam cho thơng tin đến với họ cịn mẻ Tuy vây việc đặt quan hệ phải tính đến chi phí với hiệu trước mắt lâu dài Do để thực điều công ty nên đề nghị với tổng cục du lịch tạo điều kiện tiến hành liên tục, kết hợp với hãng lữ hành khác ngành, khu vực để giảm bớt khoản chi phí tập trung lớn Mặt khác cịn tăng cường đồn kết đơn vị khác đóng góp phối hợp chung với để việc cạnh tranh tránh giảm giá mức 4, Chính sách xúc tiến Đỗ Minh Phợng K40B4 56 Luận văn tốt nghiệp Khoa: Khách sạn du lịch i vi khỏch ny công ty muốn tạo hành ảnh sản phẩm cho họ vấn đề khó khăn Vì tập khách khơng nhạy cảm với giá, họ quan tâm tới chất lượng, hấp dẫn chương trình du lịch, Do quảng cáo sản phẩm cơng ty cần nhấn mạnh đến điểm hấp dẫn khác biệt với sản phẩm đối thủ cạnh tranh thị trường Có định vị hình ảnh doanh nghiệp Từ khách hàng quan tâm, tìm hiểu đến với chương trình du lịch trung tâm Đối với khách du lịch Nhật Bản đến với công ty lần đầu, công ty cố gắng thoả mãn tối đa nhu cầu khách, giúp khách biết mà khách cần như: khách tìm đối tác làm ăn giới thiệu cho khách vài đối tác, khách tìm hiểu văn hố giới thiệu cho khách nét văn hoá truyền thống đặc sắc dân tộc ta Như để lại ấn tượng lâu dài với khách, làm cho khách quay trở lại với Đây phương châm kinh doanh giúp cơng ty tồn lâu dài có lợi nhuận lâu dài Do tập khách du lịch khách mang lại tiềm lớn cho cơng ty Cịn khách du lịch Nhật Bản đến với công ty lần thứ hai trở cơng ty nên có sách khuyến mại: giảm giá, tặng q lưu niệm, gửi thiếp chúc mừng, cho khách tiêu dùng thêm dịch vụ, đưa khách theo tuyến du lịch khác, Trong trình khách hàng tiêu dùng sản phẩm du lịch cơng ty cần phải khéo léo làm cho khách hàng biết sản phẩm dịch vụ tăng thêm (kèm theo).Với cách làm này, cơng ty kỳ vọng quay trở lại khách hàng 5, Chính sách lập chương trình tạo sản phẩm trọn gói: Thị trường khách du lịch Nhật Bản có thu nhập cao thường tiêu dùng sản phẩm du lịch trọn gói mức (cơng ty nên đặt giá cao) Tất sản phẩm dịch vụ phải đảm bảo chất lượng tốt đồng thời thúc đẩy khách hàng tiêu dùng hết sản phẩm dịch vụ bổ sung (có thể) Bên cạnh đó, lập chương trình tạo sản phẩm trọn gói cơng ty cần phải loại bỏ sản phẩm dịch vụ ó li thi Đỗ Minh Phợng K40B4 57 Luận văn tốt nghiệp Khoa: Khách sạn du lịch khụng phự hợp với du khách sản phẩm dịch vụ đưa thị trường không du khách chấp nhận phải loại bỏ phải thiết kế cho phù hợp với nhu cầu du khách Khi lập chương trình nên tạo lập chương trình theo mục đích chuyến du lịch khách như: Đối với khách công vụ công ty nên lập chương trình có nhiều dịch vụ bổ sung, khách ưa thích khám phá lạ nên lập chương trình có nhiều điểm hấp dẫn cịn hoang sơ, khách tìm hiểu văn hố nên lập chương trình có nhiều điểm chùa chiền, làng văn hoá, mang đậm nét văn hoá truyền thống dân tộc Đối với tập khách hàng thường visa Do cần phải thiết kế sản phẩm du lịch với nhiều điểm hấp dẫn khác khách hàng lựa chọn Nhất sản phẩm xuyên Việt, vào khu vực du lịch phía Nam Nơi trung tâm mua sắm sầm uất Việt Nam có nhiểu điểm hấp dẫn, Đây thị trường tiềm cần khai thác để quảng bá với tập khách du lịch Nhật Bản 6, Chính sách người Đối với thị trường nhu cầu địi hỏi trình độ nhân viên, hướng dẫn viên, cao hiểu biết xã hội, ngoại ngữ, khả giao tiếp nghệ thuật xử lý tình tốt Vì cơng ty nên khuyến khích tìm tịi sáng tạo công tác điều hành hướng dẫn viên nhằm khai thác thị trường có hiệu 7, Quan hệ đối tác Công ty cần phải thiết lập mối quan hệ với khách sạn, Công ty du lịch, đại lý du lịch thuộc chương trình du lịch Phải buộc họ vào điều kiện sau: + Nhân viên phải có trình độ ngoại ngữ tốt, khả giao tiếp xử lý tình tốt Tức chất lượng lao động phải cao có thoả mãn nhu cầu khách hng Đỗ Minh Phợng K40B4 58 Luận văn tốt nghiệp Khoa: Khách sạn du lịch + Tho thun hoa hồng hợp lý với đối tác sở hai bên có lợi + Phải thiết lập mối quan hệ làm ăn lâu dài Đối với Công ty du lịch, đại lý du lịch Nhật Bản gửi khách du lịch cho cơng ty cần phải ký kết hợp đồng với họ cách hợp lý Đảm bảo cho họ lượng phần trăm hoa hồng hợp lý để họ thường xuyên gửi tập khách hàng cho Nhưng điều vấn đề khó khăn Do cơng ty cần phải tạo khác biệt sản phẩm cho mang đặc trưng riêng 3.3 Một số kiến nghị vĩ mơ 3.3.1 Đối với Chính phủ Tổng cục du lịch 1, Chính phủ * Nhà nước cần trì quan tâm, đánh giá mực vai trò du lịch với phát triển kinh tế quốc dân, coi ngành kinh tế mũi nhọn để có đầu tư thoả đáng * Tạo điều kiện thuận lợi cho khách quốc tế vào Việt Nam Cụ thể nhà nước cần có sách, chế thơng thống thủ tục xuất nhập cảnh chế độ visa cửa kể đường bộ, đường thuỷ, đường hàng khơng Ngồi Nhà nước cần rút ngắn thời gian làm thủ tục xuất nhập cảnh, giảm bớt thủ tục hành khiến khách khơng q khó chịu Đối với khách Nhật, Nhà nước có sách bãi miễn visa cho công dân mang hộ chiếu ngoại giao công vụ thời gian lưu trú không 90 ngày (1/5/2005) Trước Nhà nước áp dụng sách miễn thị thực cho khách Nhật sang du lịch 15 ngày (1/4/2004) Tuy nhiên thời hạn miễn ngắn Nhà nước cần có sách ưu tiên không với tập khách hàng tiềm Nhật Bản mà với thị trường khách khỏc nh Chõu u; Chõu M; Canada Đỗ Minh Phợng K40B4 59 Luận văn tốt nghiệp Khoa: Khách sạn du lÞch * Nhà nước cần đầu tư nhiều việc xây dựng hệ thống giao thông nhằm giảm tải tình trạng ách tắc giao thơng vấn đề xúc toàn xã hội Đồng thời Nhà nước nên tìm biện pháp để giảm thiểu vi phạm giao thông đường để khách du lịch khơng phải lo lắng an tồn Người Nhật họ quen lối sống gấp gáp nên thời gian với họ đáng quý, họ yêu cầu an toàn cao Khi khách Nhật sang Việt Nam du lịch cụ thể hà Nội họ sợ tình trạng lái xe lạng lách trái luật người dân Việt Nam Một thực tế khôi hài khách Nhật họ đánh giá cao tài điều khiển người tài xế Họ không khỏi trầm trồ thán phục Theo ý kiến lái xe tour cơng ty khách Nhật ngồi xe nhìn thấy bên đường họ khơng khỏi giật hoảng sợ * Để thu hút khách đến điểm Nhà nước ln phải có biện pháp quản lý, tu bổ, giữ gìn trì di tích lịch sử, danh lam thắng cảnh, đặc biệt việc bảo vệ môi trường văn hoá điểm tham quan du lịch Hiện có nhiều di tích xuống cấp sở ban ngnàh địa phương chưa thực quan tâm để giữ gìn Nhiều nét văn minh đáng quý cổ bị ví dụ tín ngưỡng quan tâm để giữ gìn Nhiều nét văn hoá đáng quý cổ bị ví dụ tín ngưỡng phồn thực hay đình làng văn hố khơng đượng đánh giá giá trị Tệ nạn ăn xin xin có giảm chưa hoàn thành mấ điểm làm phát triển khách du lịch nên Nhà nước cần có biện pháp triệt để Chúng ta chưa làm Thái lan “thà ăn cắp ăn cắp dân khơng ăn cắp khách du lịch” * Nhà nước quản lý trường Đại học Ngoại Ngữ, trung tâm dạy tiếng Nhật thường xuyên mở lớp bồi dưỡng tu bổ kiến thức cho sinh viên, hướng dẫn viên việc mời trực tiếp chuyên gia người Nhật đến giảng dạy Đây biện pháp hữu hiệu có chiều sâu thực trạng du lịch việt Nam Tại sinh viên đào tạo Nhật ngữ, văn hoá, phong tục tập quán người Nhật Có hiểu rõ họ khai thác tốt ỏp ng tt Đỗ Minh Phợng K40B4 60 Luận văn tốt nghiệp Khoa: Khách sạn du lịch nhu cu du khách Đây nối để tạo đội ngũ hướng dẫn viên có trình độ chun mơn cao Nhà nước cịn cần hợp tác với tổ chức Nhật Bản để thành lập trường du lịch để đào tạo sinh viên chuyên nghiệp * Nhà nước cần kêu gọi thu hút đầu tư nước đặc biệt nguồn đầu tư từ phía Nhật Bản vào lĩnh vực du lịch, dịch vụ cải tạo sở hạ tầng, sở vật chất kỹ thuật ngành du lịch * Áp dụng, nghiên cứu điều khoản luật du lịch để có biện pháp điều chỉnh kịp thời 2, Tổng cục du lịch Các mục tiêu cải cách hành Tổng cục du lịch (2006 – 2010): - Xây dựng hoàn thiện thể chế, chế, sách quản lý Nhà nước du lịch phù hợp với yêu cầu tăng thời kì cơng nghiệp hố - đại hố đắtnớc Tăng tính chủ động, sáng tạo trách nhiệm cấp quản lý, xoá bỏ thủ tục hành mang tính hình thức, khơng hiệu - Kiện toàn tổ chức máy quản lý nhà nước du lịch trung ương hiệu theo hướng phân biệt rõ chức nhiệm vụ phận tham mưu Đẩy mạnh thực phân cấp quản lý nhà nước du lịch trung ương địa phương - Đẩy mạnh công tác đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ cán bộ, cơng chức ngành du lịch có đủ phẩm chất, kiến thức lực để thi hành chức điều kiện Đẩy mạnh việc triển khai thực cải cách tài cơng quản lý hành Tổng cục du lịch đơn vị nghiệp trực tiếp - Hiện đại hoá quan quản lý hành Triển khai áp dụng bước hệ thống quản lý chất lượng theo tổ chc quc t (ISO), gim hi hp, giy t Đỗ Minh Phợng K40B4 61 Luận văn tốt nghiệp Khoa: Khách sạn du lịch hnh chớnh, y nhanh vic thc tin học hố quản lý hành chính, đảm bảo văn minh công sở Dựa vào mục tiêu Tổng cục du lịch để đề xuất số kiến nghị: + Phối kết hợp với đại sứ quán để đặt văn phòng đại diện nước ngồi, hay văn phịng chun trách xúc tiến quảng bá cụ thể Nhật Bản Hiện chưa có văn phịng đại diện du lịch Nhật cộng thêm kinhphí kinh nghiệm dành cho quảng bá hạn chế Chúng ta làm theo hình thức tắt đón đầu thơng qua hãng hàng khơng, hãng lữ hành bên Nhật để tìm kiếm nguồn khách, tìm thơng tin tư vấn hay quảng bá thị trường + Thành lập quan chuyên trách xúc tiến quảng bá du lịch Việt Nam Có kế hoạch tư vấn sách hỗ trợ doanh nghiệp du lịch tham gia đợt hội chợ, xúc tiến quảng bá du lịch nước bảo lãnh visa, giảm giá vé máy bay đứng liên hệ phịng khách sạn bên Thường xun cử đồn khảo sát nhật để tìm hiểu xu hướng thị hiếu thị trường khách Ngồi Tổng cục cịn thường xun tổ chức buổi hội nghị, hội thảo hay chuyên để nghiên cứu du lịch để hãng du lịch tham gia học hỏi kinh nghiệm + Tổng cục du lịch phối hợp với quan Nhà nước để tổ chức chương trình giao lưu văn hố - kinh tế Hay tuần lễ văn hoá quốc gia Đây cách củng cố có mối quan hệ hợp tác tốt đẹp song phương Hàng năm thường có lễ hội du lịch, năm du lịch… Tổng cục du lịch không trực tiếp triển khai giao nhiệm vụ cho sở du lịch địa phương trực tiếp tiến hành + Tổng cục du lịch cần làm tốt vai trị cấp cung cấp thông tin cần thiết lượng khách, số thống kê, dự báo từ nghiên cứu thực tế, thơng tin chương trình hành ng quc gia, Đỗ Minh Phợng K40B4 62 Luận văn tốt nghiệp Khoa: Khách sạn du lịch cỏc cuc tiếp đoàn khách nước ngoài, thảo luận, hội nghị, hội thảo mà Tổng cục đứng tổ chức… + Tổng cục cần đạo phát hành sách tìm hiểu phong tục tập quán, tâm lý người Nhật phát hành, phân phối giới thiệu sách, tài liệu liên quan tiết Nhật để du khách Nhật tìm hiểu đất nước người Việt Nam + Tổng cục du lịch nên tổ chức khoá bồi dưỡng ngắn hạn chấtlượng, việc giảng dạy chuyên gia Hiệp hội du lịch Nhật Bản người có kinh nghiệm cơng tác ngành du lịch đảm trách + Tăng cường vai trò hợp tác với hãng du lịch quốc tế Hướng dẫn, khuyến khích doanh nghiệp lữ hành tham gia hoạt động tổ chức du lịch giới (UNWTO), Hiệp hội du lịch như: PATA; ASTA;… + Tổng cục du lịch Việt Nam cần phối hợp với Bộ văn hố thơng tin để đưa đoạn văn nghệ biểu diễn văn nghệ thuật truyền thống Việt Nam múa rối nước, hò Huế, hò Vọng cổ, biểu diễn đàn Bầu… hay đón đồn nghệ thuật nước bạn sang biểu diễn Việt Nam “Ngày hội văn hố” Ví dụ chương trình giao lưu văn hố Việt – Hàn (1/2007) Chương trình giao lưu văn hoá Việt – Nhật (18 -24/5/2006).v.v… Tổng cục du lịch cần nghiên cứu đưa sách thúc đẩy mối quan hệ du lịch hay hợp tác hãng hàng khơng nước ngồi để việc chuyên chở hành khách thuận tiện nhằm thu hút khách du lịch từ nhiều thị trường trọng điểm tiềm ví dụ thị trường khách Nhật Bản Việc Nhà nước mở tuyến bay thẳng từ Hà Nội tới thành phố lớn Nhật Bản phương sách thu hút khách có hiệu + Tổng cục du lịch cần có sách cải tạo sở vật chất ở điểm du lịch, khu du lịch nhằm nâng cao hấp dẫn nơi đến du lịch Đồng thời phải thường xuyên quan tâm đôn đốc việc cải thiện mụi trng t nhiờn, xó Đỗ Minh Phợng K40B4 63 Luận văn tốt nghiệp Khoa: Khách sạn du lịch hội điểm du lịch để khiến khách du lịch quốc tế có ấn tượng tốt đẹp điểm du lịch Việt Nam Thực tế Việt Nam chưa làm tốt việc giữ gìn bảo vệ mơi trường cảnh quan ý thức người dân với việc bảo vệ mơit rường q thấp, điều phần làm khách khơng hải lịng có ấn tượng khơng đẹp Việt nam khiến họ khơng có ý tưởng quay lại Việt Nam lần Tổng cục cần nghiên cứu biện pháp để phát triển tour du lịch sinh thái bảo vệ moi trường bảo vệ thiên nhiên + Tổng cục du lịch cần đạo tốt kế hoạch tiếp thị quảng bá cho du lịch Việt Nam nước nước Hàng năm có hiệu riêng cho nghành du lịch ví dụ 2006 hiệu nghành du lịch là: “ Việt nam vẻ đẹp tiềm ẩn – The hidden chairm ’’ việc trưng dụng panơ, apphích quảng bá dãy phố, tuyến phố phần khiêu gợi tiềm thức du khách Viêt Nam có nhiều điều tiềm ẩn Ngoài việc lập văn phịng thơng tin du lịch phục vụ miễm phí cho du khách nước gnoài san bay quốc tế thành phố lớn việc nên làm để đáp ứng kịp thời thông tin du lịch cho khách + Tổng cục du lịch cần tiếp tục chủ động đề xuất với nghành liên quan để có biện pháp kịp thời hỗ trợ để tạo môi trường thuận tiện cho doanh nghiệp du lịch Cần có giải pháp lâu dài cho phát triển du lịch Công tác dự thảo, dự báo phải xác, cơng tác tư vấn hướng dẫn thực phải kịp thời sát thực phù hợp 3.3.2 Đối với Sở du lịch Hà Nội UBND TP Hà Nội Thành lập quan chuyên trách quảng bá du lịch Nhật Bản - Phát hành phân phối sách, ấn phẩm, tạp trí…về nơi đến, di tích lịch sử, danh lam thắng cảnh Việt Nam, Ví Dụ đền chùa phủ….ở Hà Nội Giới thiệu đơi nét văn hố giao tiếp, văn hố m thc bng ting Nht Đỗ Minh Phợng K40B4 64 Luận văn tốt nghiệp Khoa: Khách sạn du lịch - Quan tâm đến vấn đề trùng tu, nâng cấp cơng trình kiến trúc có giá trị văn hố - Xây dựng điểm cung cấp thông tin du lịch cho du khách - Tổ chức tốt liên hoan du lịch để xây dựng thương hiệu cho du lịch địa phương Đây hoạt động xúc tiến quảng bá du lịch nằm kế hoạch phát triển du lịch sở ban ngành Một số hình thức tổ chức phát triển chuyên nghành Một số hình thức tổ chức triển lãm du lịch, ngày hội văn hoá ẩm thực, hội chợ miệt vườn, triển lãm sản phẩm gốm sứ, sản phẩm hàng nghề truyền thống, hội chợ hoa cảnh, hay hội thảo du lịch quốc tế ….là cách đưa hình ảnh địa phương tới du khách cách sống động Sở du lịch cịn đơn vị trực tíêp kêu gọi nhà đầu tư nước đầu tư xây dựng cải tạo, nâng cấp sở vật chất ngành, tạo sở phát triển bền vững, tiếp tục nghiên cứu mở rộng thị trường du lịch quốc tế đặc biệt thị trường khách du lịch Nhật Bản nhiều tiềm chưa khai thác - Sở du lịch Hà nội hướng dẫn sở du lịch địa phương để có giáo dục mức với dân cư đại phương thái độ ý thức gìn giữ bảo vệ mơi trường cảnh quan điểm đến Các quan hữu quan địa phương cần triết để việc xử lý tệ nạn xã hội bạc, cướp giật, ăn xin, … để tạo môi trường du lịch lành mạnh Tránh gây phiền hà cho du khách nạn chèo kéo, đeo bám khách du lịch Ngoài cần giải toả việc bán hàng rong hai bên đường vừa gây cảnh quan vừa gây ùn tắt giao thông - Tăng cường phối hợp với ngành chức để chấn chỉnh trật tự, vẹ sinh mơi trường, an tồn điểm thăm quan Thực tốt việc giữ gìn an ninh cho du khách Năm 2007 vừa qua “ Năm du lịch Thái Nguyên”, sở du lịch Thái Nguyên hoàn thành tốt nhiệm v c giao n nm nay, 2008 l Đỗ Minh Phợng K40B4 65 Luận văn tốt nghiệp Khoa: Khách sạn du lịch Nm du lch quc gia MeKụng- Cần thơ”, sở du lịch tỉnh Cà Mau cần làm tốt việc quảng bá hình ảnh du lịch tỉnh nhà nói riêng hình ảnh du lịch Việt Nam nói chung - Sở du lịch cịn cần làm tốt cơng tác họp tác, đón tiếp giao lưu với đoàn khảo sát bên đối tác nước Sở du lịch địa phương phải tạo điều kiện cho đoàn du lịch tới làm việc hiệu Ví dụ dự án bảo tồn tơn tạo di tích lịch sử….Đối với UBND TP Hà Nội cần tạo điều kiện cho doanh nghiệp du lịch việc xin giấy tờ hành Tránh thủ tục rườm rà thời gian, thái độ ca quyn vv Đỗ Minh Phợng K40B4 66 Luận văn tốt nghiệp Khoa: Khách sạn du lịch KT LUN Đối với kinh doanh du lịch lữ hành hay kinh doanh sản phẩm hàng hố công tác Marketing phải coi trọng hàng đầu Ngày nay, khách hàng nhân tố quan trọng để nhà cung cấp sản xuất cung ứng thị trường nhằm thoả mãn nhu cầu họ Vì thế, cơng tác Marketing cơng tác ln tìm kiếm dự đoán xu phát triển thị trường Từ đó, giúp doanh nghiệp điều chỉnh thay đổi cho kịp với xu phát triển Trong làm, nhà Marketting phải lập chiến lược Marketing công cụ Marketing - mix để hoạch định thực thi dự đoán xu phát triển thành có thực Có vậy, doanh nghiệp thu lại nguồn lợi nhuận lâu dài bền vững Hịa với xu phát triển chung ngành du lịch Việt Nam Tổng công ty hàng không Việt Nam không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ cố gắng để phát triển thành đơn vị lớn mạnh kinh doanh du lịch Qua thời gian thực tập ngắn Tổng công ty hàng không Việt Nam, từ kiến thức học em đưa số ý tưởng hoàn thiện chiến lược Marketing công ty Trong thời gian thực tập viết luận văn, em nhận giúp đỡ tận tình cơ, anh chị Tổng công ty hàng không Việt Nam Nhân đây, em xin chân thành cảm ơn giúp đỡ tận tình thầy giáo hướng dẫn trực tiếp Tiến sĩ: Hồng Văn Thành để em có th hon thnh tt lun ny Đỗ Minh Phợng K40B4 67 Luận văn tốt nghiệp Khoa: Khách sạn du lÞch LỜI CẢM ƠN LỜI NÓI ĐẦU Chương I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM THU HÚT KHÁCH TRONG KINH DOANH VẬN CHUYỂN KHÁCH DU LỊCH 1.1 Các khái niệm .4 1.1.1 Du lịch khách du lịch .4 1.1.1.1 Du lịch 1.1.1.2 Khách du lịch .4 1.1.2 Doanh nghiệp kinh doanh vận chuyển khách du lịch: 1.1.3 Marketing du lịch khác biệt 1.1.3.1 Marketing du lịch 1.1.3.2 Những khác biệt Marketing du lịch 1.2 Các giải pháp Marketing thu hút khách du lịch doanh nghiệp vận chuyển hành khách 1.2.1 Phân đoạn, lựa chọn định vị thị trường mục tiêu 1.2.1.1 Phân đoạn thị trường: 1.2.1.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu .10 1.2.1.3.Định vị sản phẩm thị trường mục tiêu 11 1.2.2 Hoạch định Marketing – Mix sách Marketing nhằm thu hút khách du lịch .12 1.2.2.1 Chính sách sản phẩm 12 1.2.2.2 Chính sách giá 14 1.2.2.3.Chính sách phân phối 16 1.2.2.4.Chính sách xúc tiến 16 1.2.2.5.Yếu tố người 19 1.2.2.6 Tạo sản phẩm trọn gói lập chương trình .20 1.2.2.7 Quan hệ đối tác 21 1.3 Đặc điểm nhu cầu hành vi mua khách Du lịch Nhật Bản 21 1.3.1 Khái quát thị trường khách Nhật Bản 21 1.3.2 Đặc điểm tiêu dùng khách Nhật Bản 22 1.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới định du lịch người Nhật Bản .23 2.1 Khái quát hoạt động kinh doanh Tổng công ty .26 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 26 Khởi đầu từ năm 1956 với đội ngũ máy bay gồm chiếc, Vietnam Airlines trải qua nhiều giai đoạn phát triển trước trở thành ngày Với tên gọi Hàng không dân dụng Việt Nam, Vietnam Airlines bắt đầu bay với tư cách hãng hàng không độc lập sau tiếp quản sân bay Gia Lâm Qua 48 năm, Vietnam Airlines trải qua nhiều thay đổi 26 Năm 1976, Vietnam Airlines đổi tên thành Tổng cục hàng không dân dụng Việt Nam Cũng năm Vietnam Airlines bắt đầu vào hoạt động thường xuyên, chuyên chở 21.000 hành khách 7.000 hành khách chuyến bay quốc tế 3.000 hàng hoá 26 2.1.2 Cơ cấu tổ chức, máy 27 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh Tổng công ty năm 2006- 2007 29 Đỗ Minh Phợng K40B4 68 Luận văn tốt nghiệp Khoa: Khách sạn du lịch 2.2 Thc trng giải pháp Marketing thu hút khách Nhật Bản Tổng công ty hàng không Việt Nam .31 2.2.1 Phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu định vị sản phẩm 31 2.2.2 Các sách Marketing 35 2.2.2.1 Các chính sách Marketing-mix: 35 2.3.Đánh giá chung về giải pháp Marketing thu hút khách Nhật Bản 41 Chương III: HOÀN THIỆN CÁC GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM TĂNG CƯỜNG THU HÚT KHÁCH DU LỊCH NHẬT BẢN TẠI TỔNG CÔNG TY HÀNG KHÔNG VIỆT NAM 43 3.1 Cơ sở đề xuất 43 3.1.1 Dự báo xu hướng phát triển ngành du lịch Việt Nam 43 3.1.2 Phương hướng phát triển Tổng công ty hàng không Việt Nam 44 3.2 Đề xuất hoàn thiện giải pháp Marketing nhằm tăng cường thu hút khách du lịch Nhật Bản Tổng công ty 45 3.2.1 Hoàn thiện phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu định vị sản phẩm: 45 3.2.2 Hoàn thiện Marketing- mix thị trường khách du lịch Nhật Bản 47 3.2.2.1 Đối với đoạn thị trường khách du lịch Nhật Bản có thu nhập thấp 47 3.2.2.2 Đối với thị trường khách du lịch Nhật Bản có thu nhập cao .54 3.3 Một số kiến nghị vĩ mô 59 3.3.1 Đối với Chính phủ Tổng cục du lịch 59 3.3.2 Đối với Sở du lịch Hà Nội UBND TP Hà Nội 64 KẾT LUẬN 67 Đỗ Minh Phợng – K40B4 69 ... TRONG KINH DOANH VẬN CHUYỂN KHÁCH DU LỊCH 1.1 Các khái niệm 1.1.1 Du lịch khách du lịch 1.1.1.1 Du lịch Có thể quan niệm hoạt động du lịch sau: Theo WTO: Du lịch tất hoạt động người nơi cư trú... hàng có thương hiệu, họ quan tâ đến dịch vụ sau bán Với khách du lịch Nhật, họ có yêu cầu cao sản phẩm du lịch: an toàn, vệ sinh, kết hợp mua sắm, du lịch quanh năm (khơng có tính thời vụ) Họ... loại hình du lịch Có các tour như: Tour du lịch văn hóa, tour du lịch nghỉ ngơi giải trí, tour du lịch tổng hợp… - Về chiều sâu: Đối với từng loại tour du lịch, công ty đã thiết