Đang tải... (xem toàn văn)
Tiểu luận Thay đổi và phát triển tổ chức: Quản trị sự thay đổi tại công ty Vimeco khi áp dụng hệ thống quản lí ISO 9000
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH PHỊNG QUẢN LÝ ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH TIỂU LUẬN THAY ĐỔI VÀ PHÁT TRIỂN TỔ CHỨC Tên đề tài: QUẢN TRỊ SỰ THAY ĐỔI TẠI CƠNG TY VIMECO KHI ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÍ ISO 9000 GVHD: TS TRƯƠNG THỊ LAN ANH HVTH: Nguyễn Thị Bích Chung MSHV: 7701220112 NHĨM: LỚP : QTKD ĐÊM K22 KHÓA: 22 TP HCM, tháng 05 năm 2014 Mục lục Phần mở đầu Chương 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1 Lý thuyết ISO 9000 1.1.1 Khái quát ISO 9000 1.1.2 Triết lí ISO 9000 1.2 Lý thuyết chẩn đoán 1.3 Mơ hình ngun nhân - kết Chương 2: THIẾT KẾ QUẢN TRỊ SỰ THAY ĐỔI KHI ÁP DỤNG ISO 9000 TẠI CÔNG TY VIMECO 2.1 Giới thiệu công ty 2.1.1 Lịch sử hình thành công ty: 2.1.2 Các lĩnh vực hoạt động cơng ty: 2.1.3 Chính sách chất lượng công ty: 2.1.4 Sơ đồ cấu tổ chức: 2.2 Hướng dẫn áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000 công ty Vimeco: 2.3 Chẩn đốn thực trạng cơng ty Vimeco áp dụng ISO 9000: 12 2.3.1 Thực trạng trước áp dụng ISO 9000: 12 2.3.2 Thực trạng sau áp dụng ISO 9000 công ty Vimeco: 13 2.4 Các đề xuất quản trị thay đổi áp dụng ISO 9000 công ty Vimeco 15 2.4.1 Mục tiêu 15 2.4.2 Các đề xuất can thiệp 15 2.4.2.1 Định hướng hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng Công ty: 15 2.4.2.2 Giải pháp hồn thiện hệ thống quản lí chất lượng: 15 2.4.2.3 Hoàn thiện nguồn lực cho hệ thống quản lý: 17 2.4.2.4 Các giải pháp khác nâng cao hiệu quản trị thay đổi: 20 Chương 3: NHỮNG ĐỘNG LỰC VÀ KHÁNG CỰ SỰ THAY ĐỔI 22 3.1 Những ủng hộ thay đổi áp dụng ISO 9000 22 3.2 Nhóm kháng cự thay đổi áp dụng ISO 9000: 22 3.3 Các giải pháp quản trị thay đổi 23 Kết luận 25 Phần mở đầu Lý chọn đề tài Cùng với áp dụng rộng rãi tính hiệu cao tiêu chuẩn ISO 9000, ban giám đốc cơng ty Vimeco có mong muốn kế hoạch áp dụng tiêu chuẩn ISO 9000 vào hoạt động công ty đổi nhằm mang lại hiệu kinh doanh tốt hoạt động quản lí điều hành đạt hiệu cao Ban giám đốc nh ận thức rõ vai trò tầm quan trọng việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9000 Hệ thống hỗ trợ nhiều công tác quản lí điều hành: trách nhiệm quyền hạn phận xác định rõ ràng hơn, hoạt động kiểm soát chất lượng, kiểm soát an toàn sản xuất bước cải tiến, yêu cầu khách hàng đáp ứng thỏa đáng thơng qua việc chuẩn hóa quy trình làm việc, số hoạt động quản lí đư ợc tin học hóa thơng qua triển khai áp dụng cơng nghệ thông tin Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu Mục tiêu dự án: Tìm giải pháp để can thiệp quản trị thay đổi áp dụng ISO 9000 công ty Vimeco Câu hỏi nghiên cứu: Thực trạng hoạt động kinh doanh công ty Vimeco nào? Giải pháp để áp dụng ISO 9000 công ty Vimeco cách hiệu quả? Đối tượng phạm vi nghiên cứu: Công ty Vimeco chi nhánh TP.HCM Phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu định tính với liệu thứ cấp internet tài liệu chia sẻ công ty Vimeco Kết cấu đề tài Bài nghiên cứu có nội dung trình bày theo thứ tự: + Phần mở đầu + Chương 1: Cơ sở lý thuyết ISO 9000 + Chương 2: Thiết kế can thiệp quản trị thay đổi áp dụng ISO 9000 công ty Vimeco + Chương 3: Những động lực kháng cự lại thay đổi + Kết luận Chương 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1 Lý thuyết ISO 9000 1.1.1 Khái quát ISO 9000 ISO 9000 tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng Tổ chức Tiêu chuẩn hoá quốc tế (ISO) ban hành Tiêu chuẩn áp dụng tổ chức cần chứng tỏ khả cung cấp sản phẩm đáp ứng yêu cầu khách hàng luật định cách ổn định mong muốn nâng cao thoả mãn khách hàng Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 bao gồm tiêu chuẩn là: ISO 9001:2008 Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu ISO 9000:2005 Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở từ vựng ISO 9004:2009 Quản lý thành công bền vững tổ chức ISO 19011:2002 Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng và/hoặc hệ thống quản lý môi trường 1.1.2 Triết lí ISO 9000 Hệ thống chất lượng quản trị định chất lượng sản phẩm - Làm từ đầu chất lượng nhất, tiết kiệm Quản trị theo trình đ ịnh dựa kiện, liệu Lấy phịng ngừa làm 1.1.3 Các ngun tắc quản lí theo tiêu chuẩn ISO 9000 Định huớng khách hàng : Các tổ chức tồn phụ thuộc vào khách hàng mình, họ cần phải hiểu nhu cầu tiềm tàng khách hàng, đáp ứng yêu cầu phấn đấu vợt mong đợi khách hàng.” Vai trò lãnh đạo : Lãnh đạo tổ chức, doanh nghiệp cần phải xác định mục đích ph ương hướng thống cho tổ chức Họ cần phải tạo trì mơi tr ờng nội mà m ọi ngời tham gia tích cực vào việc đạt đ ợc mục tiêu tổ chức” Sự tham gia ng ời: Con người vị trí, tài sản quý tổ chức Thu hút đợc tham gia tích cực người cho phép khai thác khả họ việc mang lại lợi ích cho tổ chức” Định h ướng trình : “ Kết mong muốn đạt đ ợc cách hiệu nguồn lực hoạt động liên quan đ ợc quản lý nh trình Tiếp cận theo hệ thống : Việc xác định, nắm vững quản lý hệ thống ba o gồm nhiều trình liên quan lẫn nhằm đạt tới mục tiêu định giúp nâng cao hiệu hiệu lực tổ chức” Liên tục cải tiến : Cải tiến liên tục phải coi mục tiêu th ờng trực tổ chức” Ra định dựa kiện : Quyết định có hiệu lực dựa kết phân tích thơng tin liệu” Mối quan hệ có lợi với nhà cung ứng : Tổ chức nhà cung ứng phụ thuộc lẫn nhau, mối quan hệ hai bên có lợi tạo điều kiện cho việc nâng cao khả hai bên việc tạo giá trị 1.2 Lý thuyết chẩn đoán Chẩn đoán doanh nghiệp giai đoạn quan trọng thứ hai mơ hình thay đổi tổ chức theo kế hoạch (Diagnosing – General Model) Quá trình chẩn đốn giúp hiểu tình hình doanh nghiệp Từ đề xuất phương án hợp lý để thay đổi hay phát triển cho tổ chức Tất nhiên, q trình chẩn đốn hiệu có mơ hình khung hướng dẫn phù hợp nhằm thu thập thơng tin phân tích liệu hướng Câu hỏi đặt tổ chức muốn thay đổi? Với câu trả lời cho ta góc tiếp cận khác trình chẩn đốn: Nếu tổ chức có vấn đề cần giải q trình chẩn đốn tập trung vào nhận dạng vấn đề thường có người liên quan tham gia (problem – solving approach) Nếu tổ chức hoạt động tốt muốn thay đổi để tốt tương lại trình chẩn đốn tập trung vào mong muốn điều tốt tương lai thường cần tham gia thành viên tổ chức (positive approach) Cần nói thêm rằng, dù cách thức chẩn đốn có khác cho mục đích nhà thực hành OD ln phải cân đối kiến thức, khả phán đoán họ với kinh nghiệm thực tế quý giá nhà quản trị tổ chức Điều giúp nhà thực hành OD khai thác tối đa kênh thông tin tận dụng tham gia, ủng hộ nhà quản trị.Đồng thời, nhà thực hành OD phải xem tổ chức mơ hình mở, có mối tương tác với mơi trường bên lẫn bên tổ chức Với mục tiêu thay đổi áp dụng tiêu chuẩn ISO 9000 vào công ty, nhận thấy rằng, phương pháp tiếp cận theo hướng tập trung vào mong muốn điều tốt đẹp tương lai phù hợp, giúp đánh giá thực trạng tại, điểm tốt chưa tốt giải pháp để quản trị tốt thay đổi 1.3 Mơ hình ngun nhân - kết Có nhiều mơ hình chẩn đốn áp dụng cho phương pháp tập trung vào tương lai tốt đẹp Trong phạm vi đề tài này, tơi lựa chọn mơ hình biểu đồ nguyên nhân – kết quả, hay gọi biểu đồ xương cá – Fishbone Diargram phương pháp nhằm đưa mục tiêu tìm yếu tố, điểm mạnh cần tiếp tục phát huy điểm yếu cần cải thiện Dựa vào tìm giải pháp phù hợp để quản trị tốt thay đổi Mơ hình nguyên nhân – kết thể sau: Nguồn nhân lực Con người Áp dụng thành công ISO 9000 Đào tạo Hệ thống tài liệu Công nghệ - kĩ thuật Chương 2: THIẾT KẾ QUẢN TRỊ SỰ THAY ĐỔI KHI ÁP DỤNG ISO 9000 TẠI CÔNG TY VIMECO 2.1 Giới thiệu cơng ty 2.1.1 Lịch sử hình thành công ty: Công ty cổ phần Vimeco thành lập ngày 24.3.1997, doanh nghiệp hạng I thành viên thuộc tổng công ty cổ phần xuất xây dựng Việt Nam – Vianaconex Năm 2002, công ty nhận huân chương lao động hạng ba bắt đầu tham gia thị trường kinh doanh bất động sản với dự án Trung Hịa có mức đầu tư 179 tỷ đồng Năm 2003, nhận cờ thi đua Chính phủ giành cho đơn vị xuất sắc dẫn đầu phong trào thi đua Cờ thi đua Tổng liên đoàn Lao động Việt Nam Đây năm đ ầu tiên Vimeco thức chuyển sang hoạt động theo mơ hình cơng ty Cổ phần Ngày 11.12.2006 ngày cổ phiến VIMECO thức niêm yết Trung tâm giao dịch chứng khoán Hà Nội Ngày 24.12.2007, tăng vốn điều lệ từ 35 tỉ VNĐ lên 65 tỉ VNĐ Ngày 29.05.2008 thức đổi tên thành Cơng ty cổ phần Cơ giới, lắp máy xây dựng thành công ty Cổ phần Vimeco 2.1.2 Các lĩnh vực hoạt động cơng ty: Thi cơng xây lắp cơng trình: Thi cơng móng, hạ tầng: Cơng trình giao thơng, san Cơng trình thuỷ lợi, thuỷ điện cải tạo môi trường Xây dựng dân dụng Lắp máy, cơng trình Cơng nghiệp Chế tạo kết cấu sắt thép sản phẩm khí Sản xuất cung cấp bê tông thương phẩm Sản xuất cung cấp đá xây dựng Sữa chữa bảo dưỡng xe máy thiết bị Đầu tư kinh doanh bất động sản Đào tạo 2.1.3 Chính sách chất lượng cơng ty: Biết lắng nghe khơi dậy nhu cầu tiềm ẩn khách hàng Muốn có sản phẩm tốt, cần phải có người tốt Mục tiêu sai khơng có biện pháp Liên tục cải tiến, canh tân khơng ngừng Chữ tín hài lòng khách hàng nên tảng cho ổn định bền vững 2.1.4 Sơ đồ cấu tổ chức: 2.2.Hướng dẫn áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000 công ty Vimeco: Các bước việc tiến hành xây dựng áp dụng hệ thống quản lí chất lượng theo Bước 1: Tìm hiểu, lựa chọn lên kế hoạch cho nhiệm vụ quan trọng Công ty tìm hiểu xác định khả áp dụng hệ thống chất lượng vào trình phát triển công ty Ban lãnh đ ạo công ty bao gồm: Lãnh đ ạo cấp cao giám đốc điều hành tìm hiểu, cam kết tâm xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9000 việc đăng ký chứng nhận Những công việc quan trọng ban lãnh đạo xác định được: Xác định mục đích, phạm vi xây dựng hệ thống quản lý chất lượng; Lập Ban đạo dự án ISO 9000 phân cơng nhóm thực dự án, phân công: Đại diện lãnh đ ạo chất lượng thư ký thư ờng trực: Giám đốc điều hành người đứng đầu thành viên, cấp quản lý phòng ban cán chuyên tách chất lượng Bộ phận chịu trách nhiệm toàn từ việc lập kế hoạch, giám sát thực kế hoạch phân bố nguồn lực Tổ chức đào tạo nhận thức chung ISO 9000 phương pháp xây dựng hệ thống văn Đánh giá thực trạng Lập kế hoạch thực Bước 2: Nhận thức đào tạo ISO 9000: Tồn thể cán cơng nhân viên công ty truyền đạt, đào tạo nâng cao nhận thức kiến thức hiểu biết hệ thống ISO 9000 nội dung sau: Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 gì? Mục đích việc xậy dựng hệ thống chất lượng ISO 9000 Các tiêu chí tiêu chuẩn ISO 9000 Lợi ích việc thực ISO 9000 Cách thức xây dựng hệ thống tiêu chuẩn ISO 9000 Vai trò, trách nhiệm, quyền hạn phận, cá nhân chuyên gia tư vấn Chương trình đào t ạo thay đổi điều chỉnh theo cấp bậc công vi ệc nhằm đạt hiệu cao hoạt động đào tạo Thời gian đào tạo tập trung chia theo đối tượng/ cấp bậc phịng ban cán bộ/ cơng nhân viên Bước 3: Đánh giá thực trạng công ty: Dựa quy trình hoạt động cơng ty, ban đạo dự án có hoạt động đánh giá đo lường thực trạng công ty so sánh với tiêu chuẩn Ban thực đo lường s ẽ xem xét phù hợp tài liệu, quy trình so với tiêu chuẩn, đồng thời liệt kê tài liệu/ giai đoạn cần điều chỉnh theo tiêu chuẩn ISO 9000 Bước 4: Thiết lập hệ thống tổ chức đạo cho việc áp dụng ISO 9000 Ban đạo việc áp dụng ISO 9000 phân công nhiệm vụ rõ ràng với tham gia lãnh đạo cấp cao tất các quản lí phịng ban có liên quan đến việc áp dụng ISO 9000 Bước 5: Xây dựng kế hoạch thực Đây bước Công ty tiến hành xây dựng kế hoạch cụ thể để hồn thành cơng việc theo sơ đồ sau: 10 Thời gian 10 11 12 Tìm hiểu, lựa chọn lên kế hoạch cho nhiệm vụ quan trọng Nhận thức đào tạo ISO 9000 Đánh giá thực trạng công ty Thiết lập hệ thống tổ chức đạo cho việc áp dụng ISO 9000 Xây dựng kế hoạch thực Thiết kế lập văn hệ thống chất lượng ISO 9000 Áp dụng hệ thống chất lượng Quy trình ISO 9000 thực Chuẩn bị cho đánh giá chứng nhận Tiến hành đánh giá chứng nhận Bước 6: thiết kế lập văn hệ thống chất lượng theo ISO 9000 Thực thay đổi bổ sung xác lập giai đoạn đánh giá thực trạng để có hệ thống chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9000 Xây dựng điều chỉnh sổ tay chất lượng văn bao gồm sách chất lượng Lập thành văn tất trình thủ tục liên quan Các tài liệu bao gồm: o Chính sách chất lượng mục tiêu chất lượng o Sổ tay chất lượng o Các thủ tục văn Các tài liệu hỗ trợ: thủ tục kiểm soát tài liệu quy định chặt chẽ nhằm đáp ứng tính sẵn có cho phịng ban/ đối tượng cần sử dụng Các hồ sơ liên quan đến toàn hệ thống đảm bảo chất lượng: thủ tục kiểm sốt hồ sơ để đảm bảo tính hiệu phù hợp/ hợp pháp, tính thuận tiện dễ dàng cho việc sử dụng Điều giúp tránh mát, thất thoát hư hỏng Việc hủy hồ sơ đư ợc quy định chặt chẽ, Bước 7: Áp dụng hệ thống chất lượng theo ISO 9000: Phổ biến cho tất cán công nhân viên công ty nhận thức ISO 9000 11 Hướng dẫn cho cán cơng nhân viên thực theo quy trình, thủ tục đư ợc viết Phân rõ trách nhiệm sử dụng tài liệu thực theo chức nhiệm vụ mà thủ tục mô t ả Tổ chức đánh giá nội phù hợp hệ thống đề hoạt động khắc phục không phù hợp Bước 8: Chuẩn bị cho đánh giá chứng nhận Tự công ty đánh giá trước chứng nhận nhằm xác định xem hệ thống chất lượng công ty phù hợp với tiêu chuẩn chưa có thực cách hiệu khơng, xác định vấn đề tồn để khắc phục Lựa chọn tổ chức chứng nhận: bên thứ ba công nhận cho việc thực đánh giá cấp chứng nhận phù hợp với tiêu chuẩn phù hợp ISO 9000 Về nguyên tắc, chứng ISO 9000 có giá trị khơng phân biệt tổ chức tiến hành cấp Cơng ty có quyền lựa chọn tổ chức để đánh giá cấp chứng Bước 9: Tiến hành đánh giá chứng nhận Tổ chức chứng nhận đư ợc công ty lựa chọn tiến hành đánh giá chứng nhận thức hệ thống chất lượng cơng ty Bước 10: Duy trì hệ thống quản lý chất lượng sau chứng nhận Ở giai đoạn cần tiến hành khắc phục vấn đề tồn phát quan đánh giá chứng nhận tiếp tục thực hoạt động theo yêu cầu tiêu chuẩn để trì cải tiến khơng ngừng hệ thống chất lượng cơng ty 2.3 Chẩn đốn thực trạng công ty Vimeco áp dụng ISO 9000: 2.3.1 Thực trạng trước áp dụng ISO 9000: Hoạt động công ty Vimeco chưa hiệu chất lượng sản phẩm xây dựng/ dịch vụ tư vấn/ đào tạo chưa đạt tiêu chuẩn hệ thống quản lí chất lượng ISO 9000 Có chồng chéo phịng ban phân cơng cơng việc: Chưa có phân cơng rõ ràng phịng ban, dẫn đến việc số cơng việc có chồng chéo Điển cơng việc lại có hai phịng làm khơng phịng chịu làm đùn đẩy công việc cho nhau, dẫn đến phát sinh mâu thuẫn, xung đột không đáng có Sự phối hợp nhịp nhàng phịng ban yếu lỏng lẻo đặc biệt số cơng việc dẫn đến q trình thực cơng việc bị tắc lại Khó khăn nguồn nhân lực - Tỉ lệ nghỉ việc tuyển dụng năm cao: 12 Chất lượng sản xuất bị ảnh hưởng lớn có tỉ lệ nghỉ việc cao, nhân viên khơng thể quen việc thích ứng nhanh với tiêu chuẩn kĩ thuật nhà máy Quy trình hướng dẫn thực công việc, giải vấn đề phát sinh cịn bị chồng chéo thiếu tính rõ ràng Do đó, nhân viên khó tiếp cận, tìm hiểu thành thạo Hoạt động đào tạo cho nhân viên mới/ công nhân lại chưa đáp ứng kịp thời thực cách hiệu Chất lượng sản phẩm dịch vụ chưa làm thõa mãn yêu cầu khách hàng Các sản phẩm chưa đánh giá cách xác Việc sản xuất đánh giá s ản phẩm chưa thật xác Nhiều sản phẩm bị lỗi chưa đảm bảo chất lượng lại gửi đến khách hàng đưa vào sử dụng cho cơng trình Phản hồi xử lí phàn nàn yêu cầu từ khách hàng cịn chậm thiếu tính linh hoạt: Các văn thủ tục giải phàn nàn yêu cầu bồi thường cho khách hàng chưa rõ ràng, lại rườm rà, đó, nhân viên gặp nhiều bỡ ngỡ khó khăn giải Thiết bị sản xuất: Đối với số dự án xây dựng gần (Dự án Bút Sơn II), thiết bị sẵn có cho dự án cịn thiếu, Trạm phịng thu mua ph ải có them chi phí để mua sắm thiết bị 2.3.2 Thực trạng sau áp dụng ISO 9000 cơng ty Vimeco: Tuy nhiên, q trình hoạt động thực tế xem xét hệ thống tài liệu, số lượng quy trình thực q nhiều, có trùng lắp, thiếu liên kết tài liệu cấp 1,2,3, gây nhầm lẫn trình áp dụng cho nhân viên, việc cập nhật tài liệu đến với nhà máy bị động, tình trạng sử dụng tài liệu lỗi thời, tạo khơng thống tồn Cơng ty Về quản lý hệ thống trình: hoạt động sau xem xét hệ thống Ban lãnh đạo theo định kỳ chưa thực cách hiệu quả, chưa đồng phận văn phòng nhà máy; vi ệc phân tích đánh giá hiệu trình chưa triển khai triệt để nhằm tạo sở cho hoạt động cải tiến Về quản lý nguồn lực: Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 hệ thống quản lý định hướng chất lượng đặc biệt quan tâm đến mặt kinh tế chi phí chất lượng nhằm tối thiểu hóa chi phí Các hoạt động đánh giá hiệu sử dụng phát triển nguồn lực tổ chức thực Nhân sự: hoạt động nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, tạo điều kiện cho nhân viên hồn thành tốt cơng việc cải tiến suất hiệu công việc 13 Điều kiện môi trường làm việc: trọng đầu tư thiết bị sản xuất, phương tiện làm việc khối văn phịng, hệ thống thơng tin liên lạc, phần mềm tác nghiệp quản trị Công ty đầu tư khuyến khích sử dụng Các điều kiện an toàn sản xuất, bảo đảm sức khỏe cho người lao động triển khai tốt Thông tin: có hệ thống báo cáo tình hình hoạt động phận cho Ban Tổng Giám đốc hoạt động phân tích thơng tin, liệu nhằm phục vụ cho việc cải tiến hạn chế, mang tính tự phát chưa quản lý Các hoạt động phân tích đo lường cải tiến: Đánh giá nội bộ: Hoạt động đánh giá nội định kì 01 lần/ năm thường tổ chức trước lần đánh giá giám sát tái đánh giá chứng nhận tổ chức bên Tuy nhiên, công tác đánh giá dừng lại việc xem xét tình hình thực so với tài liệu ban hành, đánh giá hiệu xem xét xu hướng trình chưa đánh giá cách chặt chẽ sâu sát Đánh giá hiệu nguồn lực chưa mực tích cực, kết là, kết đánh giá nội để thực hoạt dộng cải tiến chưa thực Theo dõi đo lư ờng trình – hệ thống: kế hoạch hóa cơng tác theo dõi đo lường q trình áp dụng ISO 9000 công ty, hoạt động chưa thực cách tích cực chủ động, tính chất đối phó với tổ chức bên ngồi cịn thể rõ rệt Phân tích liệu: phân tích thơng kê chưa áp dụng tận dụng triệt để Phân tích nâng cao thông tin/ liệu để phục vụ cho việc đánh giá trình xu hướng phát triển, hay tìm biện pháp phòng ngừa cải tiến chưa thực tốt, dẫn đến hiệu chưa nhiều Khắc phục phòng ngừa cải tiến: hiệu chưa đạt tính thụ động thiếu liên tục tích cực việc ghi nhận, phân tích, tìm tịi áp dụng Ý thức cán công nhân viên: chưa thông suốt thấu hiểu rõ mục tiêu kết cuối Đội ngũ nhân viên m ới gia nhập cơng ty cịn nhiều bỡ ngỡ công ty áp dụng ISO 9000 Quy trình làm việc, lưu trữ hồ sơ thủ tục cịn nhiều hạn chế áp dụng: quy trình chuẩn hóa chun nghiệp, trình độ mức độ thành thạo nhân viên chưa đạt theo tiêu chuẩn Dẫn đến việc áp dụng ISO 9000 tồn hệ thống gặp khó khăn 14 o Xuất thêm báo cáo mặt giấy tờ phịng ban (phịng ban sản xuất): có cố hư hỏng, công nhân phải làm them số báo cáo, giấy tờ xuất trình phải có chữ kí trưởng phận Thủ tục giấy tờ nhiều điều xa lạ công nhân, họ trình đ ộ trí thức khơng q cao, đó, gặp nhiều khó khăn thêm thời gian Tâm lí nhân viên bắt đầu làm quen với làm việc theo qui trình, khó chấp nhận thay đổi, khó quen với qui trình làm việc tâm lí chán nản, bất ổn, khó chịu 2.4.Các đề xuất quản trị thay đổi áp dụng ISO 9000 công ty Vimeco 2.4.1 Mục tiêu Nâng cao hiệu hoạt động quản trị thay đổi áp dụng ISO 9000 2.4.2 Tạo điều hòa xuyên suốt trình ều hành hoạt động Các đề xuất can thiệp 2.4.2.1.Định hướng hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng Công ty: Ứng dụng sâu rộng hệ thống Công nghệ thông tin vào Hệ thống quản lý, sớm vận hành hệ thống ERP Tiếp tục trì áp dụng Hệ thống quản lí theo tiêu chuẩn ISO 9000: 2008, thực kế hoạch, áp dụng triệt việc quản lí mục tiêu cho phận, phòng ban Các quy định, qui chế tài chính, chi phí hướng tối đa hóa Chương trình 5S, Kaizen nên đư ợc ứng dụng từ văn phò ng đến chi nhánh nhà máy Các phần mềm cho nội bộ, đặc biệt sản xuất, khoan cắt bê tông, nên áp dụng, giảm hạn chế giấy tờ tay thuận tiện dễ dàng 2.4.2.2.Giải pháp hồn thiện hệ thống quản lí chất lượng: Cải tiến quy trình xây dựng triển khai thực hiện: Quá trình xây dựng triển khai thực mục tiêu thực theo quy trình sau: 15 Từ mục tiêu chất lượng cấp Công ty, phận xây dụng mục tiêu cho phận đưa vào kế hoạch thực hàng tháng/ quý phận, theo qui tắc chu trình Deming: lập kế hoạch (Plan), Thực (Do), Kiểm tra (Check), Hành động (Action) Hoàn thiện hệ thống tài liệu: Nội dung tài liệu phải phù hợp với hoạt động thực tế tuân thủ nguyên tắc “Viết làm” Phịng Đ ảm bảo chất lượng Công ty phải đảm bảo nguyên tắc sau trình xây dựng hệ thống tài liệu: Các thành viên tổ chức phải tham gia công tác soạn thảo góp ý tài liệu Trưởng phận, Ban huy công trường phải xem xét, hoàn thiện tài liệu liên quan đến hoạt động đơn vị Tất tài liệu sau ban hành phải triển khai áp dụng vào hoạt động thực tế để đánh giá tính phù hợp hiệu Các thành viên tham gia vào trình soạn thảo, xem xét tài liệu phải nắm rõ yêu cầu tiêu chuẩn hoạt động Cơng ty Về hình thức: điều chỉnh cách cho ký hiệu tài liệu dựa góp ý thành viên Có qui ước kí hiệu cách rõ ràng dễ hiểu Có thể qui ước sau: AA-BB-CC đó: AA viết tắt nhóm tài liệu; BB viết tắt phận soạn thảo tài liệu; CC số thứ tự tài liệu có nhóm phận Về nội dung: Rà soát điều chỉnh số quy trình để tránh trùng lắp nội dung khơng cần thiết: Quy định an toàn vệ sinh lao động Quy trình sức khỏe an tồn, quy trình kế tốn tài 16 Tách cấu tổ chức, chức nhiệm vụ phận, mô tả công việc khỏi sổ tay chất lượng lập thành quy định riêng để dễ dàng tra cứu điều chỉnh Gộp chung hướng dẫn kiểm tra công việc (thực chất biểu mẫu kiểm tra ghi nhận kết thực công việc) hướng dẫn thực công việc để tăng tính logic cho tài liệu Bổ sung nội dung trách nhiệm thu thập, phân tích kiểm sốt thơng tin, tiêu kiểm sốt hiệu công việc vào hệ thống tài liệu Về công tác cập nhật quản lý: Duy trì việc cập nhật hệ thống tài liệu website nội Công ty vào đầu quý Đồng thời thông báo thay đổi hệ thống tài liệu buổi họp giao ban đầu quý, tài liệu kiểm sốt tình hình áp dụng Phịng Đảm bảo chất lượng cần lập kế hoạch để hỗ trợ giám sát tình hình áp dụng tài liệu đơn vị đặc biệt nhà máy 2.4.2.3.Hoàn thiện nguồn lực cho hệ thống quản lý: Hoạt động tuyển dụng – đào tạo nhân sự: Cần triển khai công tác đánh giá kết làm việc nhân viên, từ xác định nhu cầu đào tạo tuyển dụng hợp lý Kế hoạch đào tạo cần thông báo sớm định kỳ hàng quý, để thành viên phòng ban, nhà máy thu xếp thời gian tham gia Phòng Hành chánh – tổ chức cần phối hợp với phận liên quan để theo dõi đánh giá việc triển khai nội dung đào tạo vào thực tế Một số nội dung sau cần đào tạo huấn luyện: nhận thức mối quan hệ chất lượng chi phí nhận thức cải tiến thường xuyên hệ thống, kỹ áp dụng kỹ thuật thống kê để phân tích xu hướng – kết hoạt động, kỹ đánh giá nội Hoạt động đo lường đánh giá suất hiệu làm việc cho tổ chức: Xây dựng đầy đủ tiêu đánh giá cho trình chu ẩn mực cụ thể cần đạt (giá trị tối thiểu cần đạt cho tiêu) Trong đó, cơng ty cần bổ sung tiêu chi phí, nguồn lực sử dụng để từ tính tốn hiệu q trình Kế hoạch theo dõi đo lường trình lập thành bảng sau (ví dụ để tham khảo): 17 Mục tiêu quản lí xác định theo giai đoạn cụ thể : Định kỳ năm/ lần, trước họp xem xét lãnh đ ạo, sau cơng trình hồn thành, Trư ởng phận, Ban huy công trường phải tiến hành đánh giá kết thực trình Việc theo dõi đo lường trình thực cách áp dụng kỹ thuật thống kê xem xét đánh giá theo mức độ sau: o Rất kém, không chấp nhận (đạt 40% yêu cầu) o Chưa đạt, cịn thiếu sót (đạt 50% u cầu) o Đạt yêu cầu, chấp nhận (đạt 70% yêu cầu) o Có hiệu (đạt 90% yêu cầu) o Tối ưu (đạt 90% yêu cầu) Về hoạt động áp dụng kĩ thu ật thống kê trình đo lường định: Tổ chức áp dụng kỹ thuật thống kê Mọi định có hiệu lực dựa việc phân tích liệu thơng tin Trước đưa định nào, người định cần phải có sở chắn, thơng tin xác Đối với định liên quan đến chất lượng ta cần phải xác định rõ yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng, xem xét yếu tố kiểm sốt được, phân tích định có liên quan đến yếu tố đầu vào Phân tích liệu giúp xác định nguyên nhân gốc rễ vấn đề tồn tiềm v ậy giúp dẫn cho việc định hành động khắc phục phòng ngừa cần thiết để cải tiến Áp dụng kỹ thuật thống kê phương pháp phổ biến để phân tích liệu 18 Dữ liệu từ tìm hiểu nội đánh giá từ bên thứ Các kỹ thuật thống kê thường sử dụng: biểu đồ quan hệ, so sánh theo chuẩn mực, công não, biểu đồ nhân quả, biểu đồ tiến trình, biểu đồ cây… Một số biểu đồ áp dụng phân tích: biểu đồ kiềm soát, biểu đồ cột, biểu đồ Pareto, biểu đồ tán xạ Một số tiêu thông dụng để phân tích đánh gia (mục đích tham khảo): Về nhóm quản lí điều hành thực dự án/ Nhóm chất lượng: Tập trung vào việc tổng hợp góp ý từ CBCNV tìm nguyên nhân đưa biện pháp cải thiện tiến độ thi công, tiến độ cung ứng vật tư, giảm số lượng khiếu nại khách hàng chất lượng cần thành lập nhóm chất lượng Đồng thời nhóm chất lượng đội ngũ thực cơng tác đánh giá, trì triển khai Kaizen Khi có vấn đề chất lượng sản, Ban lãnh đạo phân cơng nhóm thảo luận tìm nguyên nhân gây khuyết tật sản phẩm, đề xuất biện pháp khắc phục nhằm đảm bảo chất lượng, tăng suất, giảm chi phí làm lại Cần có trưởng nhóm, người huy động viên nhóm giải vấn đề chung có liên quan tới cơng việc, lập kế hoạch điều khiển họp nhóm chất lượng Hoạt động đào tạo tích cực cho nhóm viên việc thu thập, phân tích đánh giá liệu, hỗ trợ phòng ban định Có cam kết hỗ trợ mạnh mẽ từ ban lãnh đạo; cần đưa mục tiêu hoạt động nhóm rõ ràng; liên tục đào tạo cập nhật kiến thức quản trị chất lượng; giao việc người nhiệm vụ; luôn thúc đẩy hướng dẫn nhóm 19 2.4.2.4.Các giải pháp khác nâng cao hiệu quản trị thay đổi: Về kĩ thuật: Qui trình nên thay đổi phù hợp với đặc trưng phận, tạo dễ dàng cho nhân viên làm việc phải gắn buộc vào qui trình cố định cho tồn phận Có tham gia góp ý kiến nhân viên/ công nhân trực tiếp làm việc phận nhằm tối đa hóa qui trình làm việc Có thử nghiệm trước áp dụng để làm giảm tính khơng hiệu trình, trước vào giai đoạn áp dụng thức Liên tục thu thập kết quả, theo dõi hiệu làm việc nhằm đưa giải pháp điều chỉnh kịp thời để hồn thiện qui trình làm việc Phịng Hành Chính – Nhân kết hợp với nhóm đảm bảo chất lượng tích cực nghiên cứu phân tích cơng việc cho phận, tìm nguyên nhân gây chồng chéo, phức tạp lằng nhằng trình hoạt động vận hành phòng ban Qua đó, đưa số kiến nghị khắc phục Ban Giám đốc nên đóng vai trị quan tr ọng phận định phân công cho phịng ban chịu trách nhiệm Khuyến khích, động viên nhân viên tích cực tham gia vào q trình đánh giá nội Điều nâng cao hiệu việc áp dụng qui trình cho phận Có số chế độ khen thưởng cho phận tích cực tham gia áp dụng thành cơng, đặc biệt có khen thưởng cho sáng kiến hữu dụng Thưởng mang tính chất tức thời nhằm tạo tâm lí hứng thú kích thích cho tồn thể nhân viên Về nguồn nhân lực: Những nhân viên giỏi, người tham gia viết quy trình người hỗ trợ với người quản lý trực tiếp đội phòng ban đ ể đào tạo nhân viên bên quy trình với tháng hai lần nhân viên chưa biết quy trình nhân viên vào Tùy theo tính chất phịng ban, việc đào tạo đến người quản lý trực tiếp đánh giá nhân viên thực đầy đủ quy trình bắt buộc Đào tạo tiến hành chỗ nơi làm việc phận để nhân viên dễ dàng ứng dụng đư ợc học Thời gian đào tạo tiến hành làm việc Và thời gian đào tạo hỗ trợ phụ cấp, đào tạo trả 20.000 đồng/ cho nhân viên đào tạo 50.000 đồng người đào tạo Ngồi cịn phụ cấp ăn uống ca để động viên nhân viên tham gia cách tích cực Cách đề xuất gi ải 20 khó khăn việc đào tạo, nhân viên tham gia đào tạo với tinh thần tích cực hơn, người quản lý người đào tạo cảm thấy họ công ty công nhận công sức họ đền đáp cách xứng đáng vật chất lẫn tinh thần Để nhân viên tích cực tham gia áp dụng quy trình quản lý mới, Bộ phận đảm bảo chất lượng đề xuất cần có sách khen thưởng cá nhân phòng ban họ thực đầy đủ quy trình sau đánh giá nội định kỳ tháng/1 lần Nếu có số lỗi sai sót phạm vi bên thưởng sau: Từ đến lỗi thưởng triệu đồng Từ đến lỗi thưởng triệu đồng Dưới lỗi thưởng 10 triệu đồng, Từ đến 10 lỗi thưởng triệu đồng Các nhân viên nhận thấy để điểm cao việc đánh giá KPI hàng tháng họ phải thực tốt quy trình, khơng thu nhập họ bị ảnh hưởng không tuân thủ quy trình mà cơng ty u cầu Về đào tạo – người: Mở lớp đào tạo nhận thức cho người lao động, giúp họ có nhìn đắn hệ thống ISO Chuẩn bị câu hỏi mà nhân viên thường băn khoăn lo lắng áp dụng ISO 9000 câu trả lời tương ứng sau dán thông tin nhân viên, nơi tin nơi nhân viên nghỉ ngơi Một số câu hỏi như: ISO 9000 gì? Tại cơng ty phải áp dụng tiêu chuẩn ISO 9000? Mọi người lợi áp dụng ISO 9000? Việc áp dụng ISO 9000 có thay đổi cấu nhân khơng? Việc áp dụng ISO 9000 có làm tạo thêm nhiều việc khơng? … Tích cực mang lại hiệu tích cực việc ổn định tâm lý nhân viên áp dụng hệ thống đảm bảo chất lượng Nhân viên có nhận thức tốt việc áp dụng ISO 9000, tạo điều kiện quan trọng điều kiện quan trọng để hệ thống ISO vận hành thành công cần có tham gia chủ động nhân viên 21 Chương 3: NHỮNG ĐỘNG LỰC VÀ KHÁNG CỰ SỰ THAY ĐỔI Nhìn chung, khối nhân viên/ cán bộ/ cơng nhân khối có mức độ kháng cự cao cả, lẽ việc áp dụng ISO 9000 địi hỏi họ phải thay đổi hồn tồn thói quen làm việc theo kinh nghiệm ngày Điều tạo tâm lí bất ổn gây nhiều cản trở tâm lí việc chấp nhận thay đổi 3.1.Những ủng hộ thay đổi áp dụng ISO 9000 Nhóm ủng hộ tích cực cho q trình áp dụng ISO 9000 công ty (xếp hạng theo mức độ từ tích cực đến tích cực hơn): Hội đồng quản trị: chủ trương áp dụng ISO 9000 Ban Giám đốc: chủ trương áp dụng ISO 9000 Phó giám đốc kĩ thu ật Phó giám đốc kinh doanh Phòng kinh doanh Phòng tiếp thị Bộ phận ủng hộ nhận thấy vai trị lợi ích việc áp dụng ISO 9000 công ty: Giúp lãnh đ ạo quản lý hoạt động doanh nghiệp khoa học hiệu hơn: giúp Ban Tổng Giám đốc cấp quản lý nắm bắt quy trình hoạt động đầu vào đến đầu cách hiệu Cải thiện hiệu kinh doanh, tăng lợi nhuận nhờ sử dụng hợp lý nguồn lực, tiết kiệm chi phí Củng cố uy tín Ban lãnh đạo Tạo mối quan hệ chặt chẽ Ban lãnh đạo nhân viên Giải mâu thuẫn, bất đồng nội bộ, hạn chế xung đột thông tin công tác quy định, phân cơng rõ ràng, đư ợc kiểm sốt đo lường theo tiêu cụ thể Thúc đẩy, kích thích q trình làm việc, nâng cao tinh thần thái độ nhân viên 3.2.Nhóm kháng cự thay đổi áp dụng ISO 9000: Nhóm kháng cự thay đổi xếp theo mức độ kháng cự đến kháng cự hơn: Một số thành viên ban lãnh đạo Công nhân nhà máy: chủ yếu nhóm cơng nhân trình đ ộ thấp, lao động chân tay Phòng đảm báo chất lượng: đảm nhận điều hành trình đảm bảo chất lượng phức tạp Phòng đầu tư nghiên cứu 22 Phòng nhân Phòng quản trị hành Phịng tài Áp lực từ nhóm kháng cự với lí do: Một số thành viên Ban lãnh đ ạo doanh nghiệp không thật muốn áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9000: khơng định hướng sách mục tiêu cụ thể phương diện quản lý chất lượng, không quan tâm đến việc triển khai, xem nhiệm cấp phận đảm nhiệm trách nhiệm triển khai, không tham dự họp để xem xét tính hiệu hệ thống mà Cơng ty xây dựng Không đưa biện pháp hữu hiệu lờ có điểm bất cập nh ững điểm không phù hợp hệ thống quản lý trình hoạt động Nhân viên/ công nhân phận: công tác truyền đạt đào tạo không bao quát hết tồn Cơng ty thời gian đầu áp dụng nên nhiều đối tưởng cho việc áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9000 đồng nghĩa với việc thay đổi cấu tổ chức, nhân sự, tạo tâm lý hoang mang, căng thẳng đối phó cá nhân tổ chức, gây cho nhân viên cảm giác bất an dẫn đến không ủng hộ việc áp dụng Hệ thống quản lý Khó thay đổi thói quen làm việc hàng ngày, quy trình làm việc thơng thường: Nhân viên có tư tưởng việc áp dụng TCVN ISO 9000 việc Ban lãnh đ ạo Công ty, điều dẫn đến tâm lý ỷ lại việc, không quan tâm đến việc thực theo tài hiệu hướng dẫn, quy trình đư ợc ban hành, ảnh hưởng đến hiệu toàn hệ thống Tạo tâm lý áp dụng cách máy móc Hệ thống quản lý chất lượng do: xây dựng hệ thống văn bản, quy trình có u cầu q cao q phức tạp dẫn đến người thực không hiểu được, khơng thể tn thủ được; xóa bỏnhững quy định quản lý cũ phát h uy hiệu Công ty; cho hệ thống quản lý thành công xây d ựng ban hành xong mà khơng có tinh thần đo lường kiểm sốt liên tục Thiếu đồng hợp lí phận theo qui trình tạo tâm lí chán nản, bất hợp tác công việc số phịng ban, kể tổ nhóm sản xuất nhà máy Tâm lí lo sợ bị loại bỏ khỏi công việc bị thuyên chuyển sang phận khác, làm họ lo lắng, đặc biệt công nhân nhà máy Vai trị lợi ích cho việc áp dụng ISO 9000 chưa nhận thức đắn Tâm lí bị ép buộc thực áp dụng, không thoải mái, tạo khó khăn việc vận hành Học hỏi phải tham gia nhiều khóa đào tạo gây lo sợ hoang mang, thêm vào mệt mỏi e ngại không đủ lực để tiếp cận 3.3 Các giải pháp quản trị thay đổi Áp dụng triệt để giải pháp quản trị thay đổi áp dụng ISO 9000 phần giải pháp 23 Đối với nhóm kháng cự, tích cực đẩy mạnh hoạt động Động viên, thúc đẩy chế tài gắn liền với đánh giá thực mục tiêu đặt Trấn an tâm lí bất ổn, hoang mang phận kháng cự Chế độ khen thưởng tương ứng với nhóm cơng nhân viên có đóng góp tích cực áp dụng thành cơng qui trình phận Đào tạo tuyên truyền lợi ích việc áp dụng ISO 9000 đến cá nhân nhấn mạnh nguy cơ, rủi ro không áp dụng ISO 9000 doanh nghiệp 24 Kết luận Nền kinh tế ngày phát triển, chuẩn mực hóa qui trình hoạt động cho doanh nghiệp có vai trị quant trọng doanh nghiệp ISO 9000 tiêu chuẩn đại chuyên nghiệp mang lại nhiều lợi ích dài lâu cho doanh nghiệp vận hành đảm bảo phát triển ổn định lâu dài công ty Việc áp dụng ISO 9000 công ty Vimeco nhiều tồn đọng, với phạm vi nghiên cứu cá nhân, mong đề xuất can thiệp nâng cao hiệu quản trị thay đổi áp dụng ISO 9000 Do nguồn kiến thức hạn chế thiếu kinh nghiệm thực tế nên kế hoạch khơng tránh khỏi thiếu sót logic Em mong nhận đóng góp để đề án hồn thiện Xin chân thành gửi lời cảm ơn thành tới TS Trương Thị Lan Anh– người giúp em xây dựng hoàn thành b ản đề án 25 ... dụng ISO 9000: 12 2.3.1 Thực trạng trước áp dụng ISO 9000: 12 2.3.2 Thực trạng sau áp dụng ISO 9000 công ty Vimeco: 13 2.4 Các đề xuất quản trị thay đổi áp dụng ISO 9000 công ty. .. Con người Áp dụng thành công ISO 9000 Đào tạo Hệ thống tài liệu Công nghệ - kĩ thuật Chương 2: THIẾT KẾ QUẢN TRỊ SỰ THAY ĐỔI KHI ÁP DỤNG ISO 9000 TẠI CÔNG TY VIMECO 2.1 Giới thiệu cơng ty 2.1.1... giải pháp để can thiệp quản trị thay đổi áp dụng ISO 9000 công ty Vimeco Câu hỏi nghiên cứu: Thực trạng hoạt động kinh doanh công ty Vimeco nào? Giải pháp để áp dụng ISO 9000 công ty Vimeco