Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào LỜI CẢM ƠN Bài khoá luận này được hoàn thành với sự cố gắng của bản thân trong suốt 4 năm học và 2 tháng thực tập tại Trung tâm chăm sóc khách hàng – VNPT Thừa Thiên Huế. Trong quá trình thực tập và hoàn thành khoá luận tốt nghiệp, bên cạnh sự cố gắng của bản thân, tôi đã nhận được sự giúp đỡ tận tình của quý thầy cô giáo trong trường Đại Học Kinh Tế Huế, cùng các cô chú, anh chị đang công tác tại VNPT Thừa Thiên Huế. Lời cảm ơn đầu tiên tôi xin gửi đến Ban giám hiệu cùng các thầy cô giáo trường Đại Học Kinh Tế Huế đã truyền đạt những kiến thức bổ ích trong suốt thời gian tôi học tập tại trường. Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy giáo Nguyễn Đăng Hào – đã trực tiếp hướng dẫn tôi, sự tận tình hướng dẫn của cô đã góp một phần rất lớn để tôi có thể hoàn thành khoá luận tốt nghiệp này. Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám Đốc và các anh chị nhân viên làm việc tại VNPT Thừa Thiên Huế đã tận tình chỉ bảo, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thực tập tại đơn vị. Cuối cùng, tôi xin cảm ơn gia đình, người thân và bạn bè, những người đã luôn động viên, giúp đỡ tôi suốt thời gian qua. Tuy nhiên do sự hạn chế về khả năng kiến thức và thời gian nghiên cứu nên không thể tránh khỏi những sai sót. Vì vậy, rất mong nhận được sự góp ý, nhận xét phê bình của quý thầy cô và các bạn. Xin chân thành cảm ơn. Huế, tháng 5 năm 2014 Sinh viên Phan Thị Thanh Bình SVTH: Phan Thị Thanh Bình Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU 5 PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1. Lý do chọn đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 2 3. Phương pháp nghiên cứu: 2 3.1. Phương pháp thu thập dữ liệu 2 3.2. Phương pháp chọn mẫu 3 3.3. Thiết kế thang đo và bảng hỏi 4 3.4. Phương pháp xử lý dữ liệu 4 4. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 4 4.1. Đối tượng nghiên cứu 4 4.2. Phạm vi nghiên cứu 5 5. Cấu trúc của khóa luận 5 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 6 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CƠ SỞ KHOA HỌC 6 CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 6 1.1. Cơ sở lý luận 6 1.1.1. Dịch vụ viễn thông 6 1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ 6 1.1.1.2. Khái niệm dịch vụ viễn thông 7 1.1.2. Khách hàng, hành vi của khách hàng, chăm sóc khách hàng 9 1.1.2.1. Khách hàng 9 1.1.2.2. Hành vi của khách hàng 9 1.1.2.3. Kỳ vọng và sự thoả mãn của khách hàng 10 1.1.3. Lý thuyết về quản lý chất lượng và chất lượng dịch vụ khách hàng 13 1.1.3.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ 13 1.1.3.2. Các tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng phục vụ của nhân viên 14 Với các giả thuyết nghiên cứu sau: 15 1.1.3.2.2. Khả năng cung cấp thông tin và giải đáp thắc mắc của khách hàng 16 1.1.3.2.4. Khả năng giao tiếp, ứng xử 17 1.1.3.2.5. Trình độ chuyên môn, nghiệp vụ 17 1.2.1 Khái quát về thị trường viễn thông Việt Nam 18 1.2.2. Tình hình kinh doanh của Tập đoàn VNPT trong năm 2013 19 1.2.3. Thị trường viễn thông Thừa Thiên Huế 20 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ 23 CỦA NHÂN VIÊN TẠI TRUNG TÂM 23 CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG - VNPT THỪA THIÊN HUẾ 23 2.1. Tổng quan về Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam và chi nhánh Viễn thông Thừa Thiên Huế 23 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông SVTH: Phan Thị Thanh Bình Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào Thừa Thiên Huế 23 2.1.2. Tổng quan về Viễn thông Thừa Thiên Huế 24 2.1.2.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Viễn thông Thừa Thiên Huế 24 2.1.2.4. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh trong giai đoạn từ 2011 -2013 31 2.1.2.5. Kết quả thực hiện các chỉ tiêu 32 2.2 Đánh giá cúa khách hàng về chất lượng nhân viên tại Trung tâm CSKH- Viễn thông Thừa Thiên Huế 33 2.2.1 Đặc điểm của đối tượng điều tra 33 2.2.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo 37 2.2.3. Đánh giá sự ảnh hưởng của các biến đến chất lượng chăm sóc khách hàng của đội ngũ nhân viên Trung tâm CSKH- Viễn thông Thừa Thiên Huế 39 2.2.3.1. Kết quả kiểm định KMO và Bartlett trong phân tích 39 2.2.3.2. Ảnh hưởng của các nhân tố tới chất lượng chăm sóc khách hàng của nhân viên Trung tâm CSKH- Viễn thông Thừa Thiên Huế 40 2.3. Đánh giá và kỳ vọng về Viễn thông Thừa Thiên Huế của khách hàng trong tương lai 43 2.3.1. Khả năng tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ của VNPT 43 2.3.2. Kỳ vọng về chất lượng phục vụ của nhân viên 43 2.3.3. Đánh giá về sự phát triển của Chi nhánh Mobifone Thừa Thiên Huế 45 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO 46 CHẤT LƯỢNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NHÂN VIÊN 46 TRUNG TÂM CSKH - VIỄN THÔNG THỪA THIÊN HUẾ 46 3.1. Nâng cao tinh thần, thái độ, phong cách làm việc của nhân viên 46 3.2. Nâng cao khả năng cung cấp thông tin, chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên 47 3.3. Tạo dựng môi trường làm việc hiệu quả để thúc đẩy tinh thần làm việc chủ động cho nhân viên 48 3.4. Thường xuyên tổ chức công tác kiểm tra, đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên 49 3.5. Có các chính sách thù lao phù hợp để động viên, khuyến khích nhân viên 50 3.6. Tăng cường công tác thu hút và tuyển dụng nhân viên phù hợp 51 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 53 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU VT : Viễn thông TT-TT : Truyền thông - Thông tin UBND : Uỷ ban nhân dân VNPT TT - Huế :Viễn thông Thừa Thiên Huế CSKH : Chăm sóc khách hàng HS - SV : Học sinh - Sinh viên SVTH: Phan Thị Thanh Bình Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào SVTH: Phan Thị Thanh Bình Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tình hình lao động của VNPT Thừa Thiên Huế 30 Bảng 2.2: Kết quả sản xuất kinh doanh của VNPT Thừa Thiên Huế 31 trong giai đoạn 2011 - 2013 31 Bảng 2.3: Kết quả thực hiện các chỉ tiêu trong giai đoạn 2011– 2013 32 Bảng 2.4: Thống kê đặc điểm của khách hàng đến giao dịch tại Trung tâm 33 Bảng 2.5: Một số vấn đề liên quan khác về đối tượng điều tra 36 Bảng 2.6: Kiểm định độ tin cậy của thang đo 37 Bảng 2.7: Kiểm dịnh KMO 39 Bảng 2.8: ANOVA 40 Bảng 2.9: Bảng hồi quy đa biến về mức độ tác động chung 40 Bảng 2.10: Mức độ tác động của năm nhân tố lên tác động chung 42 Bảng 2.11: Thống kê số lượng khách hàng về khả năng 43 tiếp tục sử dụng dịch vụ của VNPT 43 Bảng 2.12: Thống kê số lượng khách hàng về những kỳ vọng thêm về công ty44 Bảng 2.13: Thống kê số lượng khách hàng về đánh giá 45 sự phát triển Viễn thông Huế 45 SVTH: Phan Thị Thanh Bình Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Cơ cấu giới tính của khách hàng được phỏng vấn 34 Biểu đồ 2.2: Cơ cấu độ tuổi của khách hàng được phỏng vấn 34 Biểu đồ 2.3: Cơ cấu nghề nghiệp của khách hàng được phỏng vấn 35 Biểu đồ 2.4: Cơ cấu thu nhập của khách hàng được phỏng vấn 35 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất 15 Sơ đồ 2.1 : Mô hình cơ cấu tổ chức Viễn thông Thừa Thiên Huế 26 Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức của Trung tâm chăm sóc khách hàng – Viễn thông Thừa Thiên Huế 29 SVTH: Phan Thị Thanh Bình Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài Ngày nay, trong xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế đã làm thay đổi môi trường kinh doanh của các doanh nghiệp, các doanh nghiệp cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ không chỉ ở tầm quốc gia mà còn trong khu vực và trên thế giới. Trong môi trường cạnh tranh đó doanh nghiệp phải tự đổi mới và vươn lên không ngừng để có thể tồn tại và phát triển. Việc mở cửa thị trường, phát triển kinh tế tạo ra một áp lực cạnh tranh rất lớn đối với các ngành sản xuất, dịch vụ trong nước. Thị trường viễn thông di động Việt Nam đang trải qua những giai đoạn thăng trầm khác nhau. Nó là miếng mồi béo bở cho nhiều nhà cung cấp dịch vụ. Minh chứng cho sự phát triển đó là trong thời kỳ đỉnh cao chúng ta có đến 7 nhà cung cấp dịch vụ với nền tảng công nghệ và chính sách khách hàng đa dạng thì đến giai đoạn này, viễn thông di động Việt Nam chỉ còn lại ba nhà cung ứng chính: Vinaphone, Mobifone, Viettel. Việc cạnh tranh giữa các nhà cung ứng dịch vụ diễn ra rất gay gắt. Do đó các doanh nghiệp phải đưa ra các chiến lược nhằm thu hút khách hàng mà đặc biệt là thu hút khách hàng của đối thủ cạnh tranh. VNPT là một trong những nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động trên thị trường, được xem là người anh cả của dịch vụ viễn thông Việt Nam. Bên cạnh đó, công ty còn có các sản phẩm dịch vụ khác như Gphone, MegaVNN, FTTH…nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng trên cả nước nói chung và ở thị trường Thừa Thiên Huế nói riêng. Các công ty bạn không ngừng đưa ra các chính sách nhằm thu hút khách hàng mới và lôi kéo khách hàng hiện tại của công ty. Trước tình thế đó, việc giữ chân và nâng cao sự tin tưởng của khách hàng cũ là vấn đề hết sức cấp thiết đối với Tập đoàn Bưu chính viễn thông VNPT tại Thừa Thiên. Một trong những yếu tố quan trọng trong công tác thực hiện chính là phá triển dich vụ chăm sóc khách hàng, quảng bá thương hiệu cho VNPT Dịch vụ chăm sóc khách hàng là hoạt động then chốt trong các hoạt động Marketing của doanh nghiệp nhằm hướng các hoạt động quản lý của doanh nghiệp vào khách hàng mục tiêu đem lại sự thoả mãn vượt trội cho khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ với chất lượng chăm sóc khách hàng tốt. Chính đội ngũ nhân viên của SVTH: Phan Thị Thanh Bình 1 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào Trung tâm Chăm sóc khách hàng là những người trực tiếp thực hiện công việc này. Vì thế, việc nâng cao chất lượng, trình độ của nhân viên là một trong những việc làm quan trọng, nhằm đem lại sự thoả mãn của khách hàng đang sử dụng và có ý định sử dụng dịch vụ. Trước thực trạng cạnh tranh gay gắt của đối thủ, đòi hỏi VNPT cần có những đổi mới trong cách nghĩ, trong việc quản lý chất lượng nhân viên, tổ chức thực hiện chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, tạo sự hài lòng cho khách hàng để khách sử dụng dịch vụ của Doanh nghiệp. Xuất phát từ những lý do trên, đề tài: “Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng của nhân viên Trung tâm chăm sóc khách hàng – Viễn thông Thừa Thiên Huế”, được chọn triển khai thực hiện. Đề tài là sự ứng dụng những lý thuyết về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, các phương pháp nghiên cứu định lượng để đánh giá về thực trạng chất lượng chăm sóc khách hàng của đội ngũ nhân viên thuộc Trung tâm chăm sóc khách hàng- Viễn Thông Thừa Thiên Huế, xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng chăm sóc khách hàng để từ đó đề xuất các giải pháp có tính thực tiễn cao góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm giữ vững và mở rộng thị phần của đơn vị trên thị trường viễn thông tại Huế. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu tổng quát Đề xuất một số giải pháp nhằm phát huy điểm mạnh, khắc phục điểm yếu để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Viễn thông Thừa Thiên Huế. 2.2. Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa lại lý thuyết chất lượng chăm sóc khách hàng dịch vụ viễn thông. - Đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng của Viễn thông Thừa Thiên Huế, tìm ra các điểm mạnh, điểm yếu. - Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng chăm sóc khách hàng tại Trung tâm CSKH – Viễn Thông Thừa Thiên Huế. 3. Phương pháp nghiên cứu: 3.1. Phương pháp thu thập dữ liệu * Dữ liệu thứ cấp: Các nguồn thu thập dữ liệu thứ cấp: SVTH: Phan Thị Thanh Bình 2 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào - Nguồn thu thập từ VNPT Thừa Thiên Huế. - Các bài viết trên sách báo, tạp chí, internet và các công trình khoa học đã được công bố. - Các khóa luận tốt nghiệp của các sinh viên khoá trước, và các nghiên cứu tiến hành trước đó * Dữ liệu sơ cấp: - Điều tra phỏng vấn trực tiếp bằng bảng hỏi. - Đối tượng điều tra: Khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của VNPT trên địa bàn Thành phố Huế. - Hình thức điều tra: Phỏng vấn trực tiếp. 3.2. Phương pháp chọn mẫu a. Kích cỡ mẫu: Theo Tabachnick và Fidell (1991) để phương trình hồi quy đạt kết quả tốt nhất, thì kích cỡ mẫu phải thỏa mãn công thức Trong đó: + n : là cỡ mẫu + m: là số biến quan sát. Trong nghiên cứu này có 20 biến quan sát, nên cỡ mẫu tối thiểu cần chọn là 100. Trong quá trình thực tập tại phòng giao dịch tại trung tâm, cũng như những lần được trải nghiệm thực tế bán hàng ở nhiều nơi, tôi nhận thấy lượng khách hàng đa dạng, không ổn định, không có danh sách khách hàng cụ thể nên tôi sẽ chọn mẫu bằng phương pháp chọn mẫu thuận tiện, tức là chọn mẫu dựa trên sự thuận lợi hay dựa trên tính dễ tiếp cận của đối tượng điều tra, ở những nơi mà người điều tra có khả năng gặp được đối tượng. Qua quá trình điều tra thực tế tôi đã phát ra 150 bảng hỏi, và thu về lại được 136 bảng. Sau khi kiểm tra và loại bỏ những bảng ko hợp lệ, tôi đã có được 127 bảng hỏi điều tra. SVTH: Phan Thị Thanh Bình 3 n ≥ 5m Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào 3.3. Thiết kế thang đo và bảng hỏi * Thang đo:  Sử dụng thang đo định danh (Nominal).  Sử dụng thang đo dạng Likert 5 mức độ (1: rất không đồng ý → 5: rất đồng ý): nhằm mục đích phân tích các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng chăm sóc khách hàng của đội ngũ nhân viên– thuộc Trung tâm chăm sóc khách hàng VNPT Thừa Thiên Huế. * Bảng câu hỏi: Sử dụng câu hỏi đóng và mở. - Câu hỏi mở: Được thiết lập nhằm thu thập những ý kiến đóng góp của khách hàng về điều mà khách hàng mong muốn ở nhân viên Trung tâm CSKH – Viễn thông Thùa Thiên Huế. - Câu hỏi đóng: Được sử dụng chủ yếu trong bảng hỏi để khách hàng dễ hiểu và dễ dàng trả lời. 3.4. Phương pháp xử lý dữ liệu + Số liệu thứ cấp: Sử dụng phương pháp thống kê mô tả. + Số liệu sơ cấp: Dữ liệu thu thập được sẽ được mã hóa, sau đó sẽ được đưa vào phần mềm xử lý và phân tích số liệu SPSS phiên bản 16 với các kỹ thuật phân tích sau: + Phân tích thống kê mô tả - kỹ thuật Frequency + Kỹ thuật kiểm tra độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha. + Kỹ thuật One Sample T-Test (kiểm định xem giá trị có ý nghĩa về mặt thống kê hay không. + Phân tích hồi quy tuyến tính bội Mô hình hồi quy: Y = B 0 + B 1 *X 1 + B 2 *X 2 +….+ B i *X i Trong đó: Y: Chất lượng nhân viên B 0 : Hệ số chặn B i : Các hệ số hồi quy (i > 0) 4. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 4.1. Đối tượng nghiên cứu Khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tại địa bàn Thành phố Huế. SVTH: Phan Thị Thanh Bình 4 [...]... viên tại Trung tâm chăm sóc khách hàng - VNPT Thừa Thiên Huế * Trình bày tổng quan về VNPT Thừa Thiên Huế * Phân tích và xác định các nhân tố chủ quan ảnh hưởng đến việc đánh giá chất lượng của nhân viên và xem xét mức độ tác động của các nhân tố được đưa r Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên tại Trung tâm chăm sóc khách hàng - VNPT Thừa Thiên Huế - Dựa trên các thông tin... GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN TẠI TRUNG TÂM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG - VNPT THỪA THIÊN HUẾ 2.1 Tổng quan về Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam và chi nhánh Viễn thông Thừa Thiên Huế 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Thừa Thiên Huế Tháng 4/1995, Tổng Công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) chính thức được thành... vực nghiên cứu: Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng của nhân viên Trung tâm CSKH – Viễn Thông Thừa Thiên Huế - Thời gian: Từ ngày 10/02 đến 29/04/2014 - Không gian: Đề tài tập trung vào khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ Viễn thông trên địa bàn Thành phố Huế 5 Cấu trúc của khóa luận Phần thứ nhất: Đặt vấn đề Phần này trình bày về lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên... nhập và phát triển 2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức của Viễn thông Thừa Thiên Huế GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC 1 Phòng KH – KD Phòng TH – HC Trung tâm DVKH PHÓ GIÁM ĐỐC 2 Phòng TC – LĐ Trung tâm DV BC-VT đa phương ttiện Phòng KT – TC Trung tâm chuyển mạch truyền dẫn Phòng ĐT – PT Phòng Mạng – DV Các trung tâm viễn thông huyện, thị Sơ đồ 2.1 : Mô hình cơ cấu tổ chức Viễn thông Thừa Thiên Huế (Nguồn: Phòng tổ chức – lao... và chất lượng dịch vụ được đảm bảo ở mức tối ưu Chất lượng dịch vụ được xác định bởi khách hàng, chứ không phải bởi người cung cấp - người bán Nếu chất lượng dịch vụ không phù hợp với đúng những gì mà khách hàng mong muốn thì khách hàng 1.1.3.2 Các tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng phục vụ của nhân viên Tầm quan trọng của một dịch vụ khách hàng tốt cũng như nhiệm vụ của những nhân viên phục vụ và chăm. .. tiếp giữa khách hàng và nhân viên là 1 phần của dịch vụ • Tính không đồng nhất: tính không đồng nhất của dịch vụ được thể hiện rõ nét ở chất lượng dịch vụ mà nhà sản xuất cung cấp cho khách hàng Ngoài những yếu tố như trình độ chuyên môn của nhân viên, sự hiện đại và đầy đủ của tiện nghi, cơ sở vật chất thì chất lượng dịch vụ còn phụ thuộc rất lớn vào tâm lý nhân viên cũng như của khách hàng, môi trường,... thành và phát triển của Viễn thông Thừa Thiên Huế Viễn thông Thừa Thiên Huế (VNPT TT - Huế) là đơn vị trực thuộc Tập đoàn Bưu chính - Viễn thông Việt Nam, ngoài nhiệm vụ quản lý mạng viễn thông nội hạt và kinh doanh các dịch vụ viễn thông và công nghệ thông tin VNPT TT - Huế đảm nhận nhiệm vụ rất quan trọng, đó là chịu trách nhiệm đảm bảo thông tin liên lạc trên địa bàn Tỉnh Thừa Thiên Huế trong mọi tình... với khách hàng mà bao gồm toàn thể mọi nhân viên của doanh nghiệp - những người không trực tiếp tiếp xúc với khách hàng Vì vậy họ cũng cần được huấn luyện để cư xử với khách hàng một cách đúng đắn hơn 1.1.3 Lý thuyết về quản lý chất lượng và chất lượng dịch vụ khách hàng 1.1.3.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ của. .. giá của khách hàng về dịch vụ đó Khi sử dụng dịch vụ, khách hàng so sánh dịch vụ cảm nhận được với dịch vụ mong muốn và nếu thực tế sử dụng dịch vụ được đáp ứng hơn những mong muốn thì khách hàng thấy hài lòng 1.1.2.4 Chăm sóc khách hàng 1.1.2.4.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng Thuật ngữ "chăm sóc khách hàng" thường được hiểu một cách không đầy đủ là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân. .. động chăm sóc khách hàng chỉ thực sự có ý nghĩa khi bản thân sản phẩm, dịch vụ của công ty đã đáp ứng yêu cầu của khách hàng 1.1.2.4.3 Vai trò của chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp Theo nghiên cứu của Hồ Nhan [4, tr 31] cho rằng: Dịch vụ chăm sóc khách hàng ngày càng có vai trò quan trọng hơn trong hệ thống chiến lược marketing và trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Cùng với chất lượng của . về thực trạng chất lượng chăm sóc khách hàng của đội ngũ nhân viên thuộc Trung tâm chăm sóc khách hàng- Viễn Thông Thừa Thiên Huế, xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng chăm sóc khách hàng. triển của Chi nhánh Mobifone Thừa Thiên Huế 45 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO 46 CHẤT LƯỢNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NHÂN VIÊN 46 TRUNG TÂM CSKH - VIỄN THÔNG THỪA THIÊN HUẾ 46 3.1. Nâng cao. để khách sử dụng dịch vụ của Doanh nghiệp. Xuất phát từ những lý do trên, đề tài: Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng của nhân viên Trung tâm chăm sóc khách hàng –