ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH ––––––––––––––––––––––––––– TRẦN THỊ HỒNG PHƢỢNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚ THỌ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Quản lý kinh tế THÁI NGUYÊN - 2013 Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH ––––––––––––––––––––––––––– TRẦN THỊ HỒNG PHƢỢNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚ THỌ Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 60.34.04.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: GS.TS MAI NGỌC CƢỜNG THÁI NGUYÊN - 2013 Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn có nguồn gốc rõ ràng, trung thực, xuất phát từ tình hình thực tế Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phú Thọ (BIDV Phú Thọ) Tác giả luận văn Trần Thị Hồng Phƣợng Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ ii LỜI CẢM ƠN Trong trình nghiên cứu thực đề tài “Phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phú Thọ” nhận giúp đỡ nhiệt tình, ý kiến đóng góp q báu nhiều quan, cá nhân Trước hết xin gửi lời cảm ơn tới Ban giám hiệu, Ban chủ nhiệm khoa thầy cô giáo khoa sau đại học Trường Đại học kinh tế Quản trị kinh doanh - Đại học Thái Nguyên - người tạo điều kiện, giúp đỡ suốt trình học tập Đặc biệt, tơi xin trân trọng cảm ơn GS.TS Mai Ngọc Cƣờng - người tận tình hướng dẫn, bảo, giúp đỡ suốt trình nghiên cứu thực luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo, đồng nghiệp Ngân hàng BIDV Phú Thọ giúp đỡ tạo điều kiện điều tra, thu thập số liệu để nghiên cứu luận văn Ngồi ra, tơi nhận giúp đỡ nhiệt tình, động viên tạo điều kiện thời gian tinh thần lãnh đạo, bạn bè, đồng nghiệp đơn vị nơi công tác Vơi lịng chân thành, tơi xin cảm ơn giúp đỡ quý báu đó./ Thái Nguyên, ngày 15 tháng 11 năm 2013 Tác giả luận văn Trần Thị Hồng Phƣợng Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ iii MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Mục lục iii Danh mục từ viết tắt viii Danh mục bảng ix Danh mục biểu đồ, hình, sơ đồ x MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Kết cấu luận văn Chƣơng 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan ngân hàng thương mại dịch vụ bán lẻ NHTM 1.1.1 Khái niệm hoạt động NHTM 1.1.1.1 Khái niệm NHTM 1.1.1.2 Chức NHTM 1.1.2 Các hoạt động NHTM 1.1.2.1 Hoạt động huy động vốn 1.1.2.2 Họat động tín dụng 1.1.2.3 Hoạt động dịch vụ toán ngân quỹ bao gồm 1.1.2.4.Các hoạt động khác 1.2 Các dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thương mại 1.2.1 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 1.2.3 Vai trò dịch vụ bán lẻ ngân hàng kinh tế: 1.2.3.1 Đối với khách hàng kinh tế Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ iv 1.2.3.2 Đối với ngân hàng 10 1.2.4 Các sản phẩm dịch vụ bán lẻ Ngân hàng 11 1.2.4.1 Nghiệp vụ huy động vốn khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa nhỏ 11 1.2.4.2 Cho vay cá nhân, doanh nghiệp vừa nhỏ 14 1.2.4.3 Hoạt động dịch vụ thẻ 17 1.2.4.4 Dịch vụ kiều hối 18 1.2.4.5 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ điện tử 19 1.3 Những nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ bán lẻ 21 1.3.1 Những nhân tố bên 21 1.3.1.1 Chiến lược kinh doanh ngân hàng 21 1.3.1.2 Chất lượng nguồn nhân lực 22 1.3.1.3 Cơ sở vật chất, công nghệ ngân hàng 22 1.3.1.4 Năng lực tài 23 1.3.1.5 Thương hiệu ngân hàng, hoạt động truyền thông marketing 24 1.3.2 Những nhân tố bên 25 1.3.2.1 Môi trường pháp lý 25 1.3.2.2 Môi trường kinh tế 26 1.3.2.3 Mơi trường văn hố – xã hội 26 1.3.2.4 Môi trường công nghệ 27 1.3.2.5 Môi trường cạnh tranh hội nhập 28 1.4 Kinh nghiệm dịch vụ bán lẻ số ngân hàng thương mại nước học kinh nghiệm cho BIDV Phú Thọ 29 1.4.1 Kinh nghiệm Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 29 1.4.2 Kinh nghiệm Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 29 1.4.3 Một số học kinh nghiệm rút vận dụng cho BIDV Phú Thọ 31 Chƣơng 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 33 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 33 2.2 Phương pháp nghiên cứu 33 2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin 33 Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ v 2.2.2 Kết điều tra 36 2.2.3 Phương pháp phân tích thơng tin 36 2.3 Hệ thống tiêu nghiên cứu 37 2.3.1 Các tiêu phản ánh số lượng phát triển dịch vụ bán lẻ 37 2.3.2 Các tiêu phán ánh chất lượng dịch vụ bán lẻ 37 2.3.3 Các tiêu phản ánh điều kiện phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 37 Chƣơng 3: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI BIDV PHÚ THỌ 38 3.1 Tổng quan BIDV Phú Thọ 38 3.1.1 Khái quát tình hình kinh tế - xã hội tỉnh Phú Thọ 38 3.1.2 Quá trình hình thành phát triển BIDV Phú Thọ 39 3.1.3 Cơ cấu tổ chức nguồn nhân lực 41 3.1.3.1 Cơ cấu tổ chức 41 3.1.3.2 Nguồn nhân lực 43 3.1.4 Mạng lưới hoạt động sở vật chất 44 3.1.5 Kết hoạt động kinh doanh BIDV Phú Thọ 46 3.1.5.1 Huy động vốn 46 3.1.5.2 Tín dụng 48 3.1.5.3 Dịch vụ ngân hàng 51 3.1.5.4 Kết kinh doanh 51 3.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Phú Thọ 52 3.2.1 Quá trình triển khai hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Phú Thọ 52 3.2.2 Danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 53 3.2.3 Kết hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ 55 3.2.3.1 Huy động vốn dân cư 55 3.2.3.2 Hoạt động tín dụng bán lẻ 59 3.2.3.3 Dịch vụ thẻ 60 3.2.3.4 Dịch vụ BSMS 62 3.2.3.5 Dịch vụ kiều hối 62 3.2.3.6 Dịch vụ phi tín dụng khác 63 Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ vi 3.3 Đánh giá hoạt động dịch vụ bán lẻ BIDV Phú Thọ 64 3.3.1 Những ưu điểm 64 3.3.2 Những hạn chế 66 3.3.3 Nguyên nhân hạn chế 68 3.3.3.1 Nguyên nhân từ nhân tố bên 68 3.3.3.2 Nguyên nhân từ nhân tố bên 68 Chƣơng 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI BIDV PHÚ THỌ 70 4.1 Định hướng việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Phú Thọ 70 4.1.1 Bối cảnh phát triển dịch vụ bán lẻ BIDV Phú Thọ năm tới 70 4.1.1.1 Định hướng phát triển kinh tế xã hội tỉnh Phú Thọ năm 2013-2015 tầm nhìn 2020 70 4.1.1.2 Các chủ trương phát triển hoạt động kinh doanh nói chung dịch vụ bán lẻ nói riêng BIDV Việt Nam 73 4.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Phú Thọ 76 4.2 Một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ bán lẻ BIDV Phú Thọ 77 4.2.1.Giải pháp thứ hoàn thiện mơ hình tổ chức kinh doanh hướng vào khách hàng cá nhân 77 4.2.2 Giải pháp thứ hai mở rộng mạng lưới hoạt động 79 4.2.3 Giải pháp thứ ba nâng cao kỹ bán sản phẩm dịch vụ nhân viên 80 4.2.4 Giải pháp thứ tư nâng cao hiệu hoạt động truyền thông, tiếp thị quảng bá 83 4.2.5 So sánh lợi ích chi phí thực giải pháp 85 4.2.5.1 Về lợi ích giải pháp 85 4.2.5.2.Về chi phí cho giải pháp 86 4.3 Một số kiến nghị 87 4.3.1 Kiến nghị với Nhà nước 87 4.3.1.1 Hoàn thiện hành lang pháp lý cho hoạt động dịch vụ bán lẻ NHTM 87 4.3.1.2 Tạo môi trường kinh tế vĩ mô ổn định 88 4.3.1.3 Thúc đẩy việc toán không dùng tiền mặt kinh tế 88 Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ vii 4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 88 4.3.2.1 Hoàn thiện văn hướng dẫn Luật 88 4.3.2.2 Áp dụng lãi suất thoả thuận huy động vốn từ dân cư 88 4.3.2.3 Điều chỉnh mức dự trữ bắt buộc phù hợp tổ chức tín dụng 89 4.3.3 Kiến nghị với BIDV 89 4.3.3.1 Phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ phù hợp với phân đoạn khách hàng 89 4.3.3.2 Tăng cường hỗ trợ Chi nhánh công tác đào tạo 90 4.3.4 Kiến nghị với tỉnh Phú Thọ 90 KẾT LUẬN 92 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 93 PHỤ LỤC 95 Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ viii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Chữ viết tắt Nội dung Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam ATM Máy giao dịch tự động BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV Phú Thọ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Phú Thọ BSMS Tin nhắn thông tin tài khoản CSXH Chính sách xã hội GDP Tổng sản phẩm quốc nội IBMB Dịnh vụ ngân hàng qua internet điện thoại di động KH Khách hàng 10 MB Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội 11 MHB Ngân hàng TMCP phát triển nhà Đồng Sông Cửu Long 12 NHBL Ngân hàng bán lẻ 13 NHTM Ngân hàng thương mại 14 NHNN Ngân hàng nhà nước 15 NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần 16 NHTW Ngân hàng trung ương 17 NN Nhà nước 18 QHKH Quan hệ khách hàng 19 VIBBank Ngân hàng thương mại cổ phần quốc tế Việt Nam 20 Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam 21 VPBank Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng 22 WU Western Union (Dịch vụ chuyển tiền quốc tế) Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 84 a) Quảng cáo Với phương thức này, ngân hàng phải trả tiền để sử dụng phương tiện thông tin đại chúng để đưa thông tin sản phẩm thẻ ngân hàng tới cơng chúng BIDV Phú Thọ dựa phương tiện thông tin đại chúng địa phương chủ yếu: Phát truyền hình Phú Thọ, Báo Phú Thọ, đài phát địa bàn dân cư… Với nội dung quảng cáo thống toàn quốc BIDV cung cấp để tạo ấn tượng mạnh mẽ cơng chúng Ngồi ra, có cách thức quảng cáo kinh tế sẵn có hình giao dịch ATM để truyền tải thông tin Tuy nhiên, hạn chế BIDV Phú Thọ theo cách thức mạng lưới ATM cịn mỏng vị trí đặt máy chưa thật dễ dàng để quan sát Quảng cáo phương tiện vận chuyển in hình ảnh quảng cáo sản phẩm thương hiệu BIDV lên thành xe, xe bus, xe taxi để có diện tích thân xe phù hợp lượng khách xe mức độ hoạt động nhiều ngày, có tác dụng hiệu Tập trung phương tiện di chuyển chủ yếu khu vực có đơng dân cư nội tỉnh Ngồi ra, sử dụng tờ rơi để chuyển tải thông tin đến khách hàng Phân phối tờ rơi nhiều hình thức khác như: Phát trực tiếp tận tay khách hàng đến giao dịch quầy, kiện, địa điểm cơng cộng hay nhà Có thể thơng qua hệ thống bưu để chuyển b) Quan hệ cơng chúng (PR) PR hoạt động nhằm xây dựng trì hiểu biết lẫn ngân hàng với giới có liên quan quan truyền thông, quan chức năng, bạn hàng… PR hiệu quảng cáo chỗ hiệu rộng đến tất giới tính chân thực thơng tin cao với chi phí Tuy nhiên, ngân hàng khơng có chủ động quảng cáo BIDV Phú Thọ thơng qua giới để đưa thông tin hoạt động ngân hàng, sản phẩm cung cấp Tổ chức buổi họp báo, hội nghị khách hàng đưa sản phẩm thị trường Phối hợp quan truyền thông làm tiểu phẩm ngắn để giới thiệu sản phẩm dịch vụ bán lẻ… 85 c) Xúc tiến hỗn hợp, khuyến mại Thông qua cơng cụ cổ động kích thích khách hàng nhằm tăng nhanh nhu cầu sản phẩm chỗ tức Nhân dịp ngày lễ lớn dân tộc, ngày lễ để có đợt khuyến mại nhằm kích thích khách hàng sử dụng sản phẩm ngân hàng Các hình thức khuyến mại sử dụng thưởng quà tặng, miễn phí dịch vụ khác cho khách hàng gửi tiền… Tuy nhiên, phương thức có nhược điểm chi phí lớn, cần tiến hành có trọng tâm, trọng điểm d) Truyền thơng nội Truyền thơng nội đóng vai trị quan trọng tồn hoạt động tổ chức, hoạt động truyền thông đa chiều cấp độ nhân viên cao cấp, nhân viên tầm trung cấp giúp họ hiểu biết việc diễn nội bộ, làm họ tin tưởng vào lãnh đạo tự tin làm việc Truyền thông nội vừa động lực vừa công cụ triển khai chiến lược kinh doanh Truyền thông nội hiệu giúp gia tăng giá trị tổ chức thúc đẩy tăng trưởng Các kênh truyền thơng nội bao gồm: Tạp chí nội bộ, Mạng nội bộ, Bản tin điện tử, Giao tiếp trực tiếp, Bản tin Từ hoạt động truyền thông nội giúp nhân viên BIDV Phú Thọ nắm vững nhiệm vụ, mục tiêu kinh doanh có am hiểm sản phẩm ngân hàng để giới thiệu cho bạn bè, người thân Khi thực giải pháp cần ý tới quy định BIDV, quy định tổng chi phí cho hoạt động quảng cáo, khuyến mại năm BIDV chi nhánh nói chung chi nhánh Phú Thọ nói riêng 4.2.5 So sánh lợi ích chi phí thực giải pháp 4.2.5.1 Về lợi ích giải pháp Việc thực giải pháp mang lại lợi ích sau cho BIDV Phú thọ: Thứ nhất, việc hoàn thiện mơ hình tổ chức kinh doanh hướng vào khách hàng cá nhân: phong phú sản phẩm dịch vụ bán lẻ yếu tố quan trọng thu hút lợi nhuận cao, sản phẩm cung cấp theo gói khách hàng Phát triển hợp lý kênh phân phối theo hướng thân thiện, tin cậy, dễ tiếp cận 86 đại nhằm cung ứng kịp thời, đầy đủ, thuận tiện sản phẩm Triển khai sản phẩm bán lẻ dễ sử dụng, nhiều tiện ích, giàu tính công nghệ, đa dạng phù hợp với phân đoạn khách hàng, lấy sản phẩm huy động vốn, tín dụng, thẻ sản phẩm ngân hàng điện tử làm mũi nhọn Thứ hai, việc mở rộng mở rộng mạng lưới hoạt động kinh doanh BIDV Phú Thọ tăng diện tiếp xúc ngân hàng với khách hàng nhằm có điều kiện mở rộng khách hàng thực sách khách hàng tốt Giả định thành lập quý II năm 2012, sau năm phịng Giao dịch Lâm Thao có quy mô huy động vốn 120 tỷ đồng; dư nợ tín dụng 100 tỷ đồng; doanh thu năm thứ 23 tỷ đồng; lợi nhuận trước thuế năm thứ 1,5 tỷ đồng Phát triển hoạt động dịch vụ bán lẻ từ việc gia tăng khách hàng địa bàn Tổng quy mô nguồn vốn dân cư NHTM địa bàn Lâm Thao đến năm 2014 ước đạt 1.200 tỷ đồng, Phịng Giao dịch Lâm Thao huy động mức 115 tỷ đồng, quy mô 3.500 khách hàng cá nhân, thị phần khoảng 10% địa bàn Thứ ba, việc nâng cao kỹ bán sản phẩm dịch vụ nhân viên tăng tỷ lệ nhân lực có trình độ đại học từ 5,5 – 6%, ổn định tỷ lệ nhân lực có trình độ đại học khoảng 80%, giảm tỷ lệ nhân lực chưa qua đào tạo từ trung cấp trở lên xuống 5% (trong làm công tác nghiệp vụ đào tạo cấp chứng nghiệp vụ BIDV) Sẽ nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói chung, sản phẩm huy động vốn dân cư nói riêng Nâng cao uy tín BIDV thị trường Thứ tư, việc tăng cường hoạt động truyền thông, tiếp thị quảng bá có hiệu giúp BIDV Phú Thọ mở rộng khách hàng, mở rộng thị trường Đồng thời, củng cố thể vị thế, uy tín thương hiệu BIDV tới tầng lớp dân cư địa bàn tỉnh Phú Thọ; đồng thời nâng cao lực cạnh tranh gia tăng thị phần huy động vốn 4.2.5.2.Về chi phí cho giải pháp Tổng chi phí thực giải pháp dự tính khoảng: 1.420 triệu Trong cụ thể cho giải pháp sau: Thứ nhất, chi phí để hồn thiện mơ hình tổ chức kinh doanh hướng vào khách hàng cá nhân khoảng 110 triệu, bao gồm chi phí tách phịng giao dịch khách 87 hàng thành phòng cá nhân riêng doanh nghiệp riêng: 10 triệu; Chi phí bổ sung sở vật chất: 30 triệu; Chi phí tiếp thị khách hàng bán lẻ: 40 triệu; Chi phí chuẩn bị hồn thiện mơ hình: 30 triệu Thứ hai, chi phí mở rộng mạng lưới hoạt động tổng cộng khoảng 330 triệu đồng, bao gồm khoảng chi phí cho việc đầu tư ban đầu khoản chi phí khảo sát, lập đề án: 10 triệu đồng; Chi phí sửa sang sở vật chất, đầu tư không gian giao dịch; bảng biển hiệu: 300 triệu đồng; Chi phí cho việc khai trương: 20 triệu đồng Các khoản chi phí hoạt động tính vào chi phí hàng năm Thứ ba, chi phí đào tạo hàng năm khoảng 230 triệu đồng Trong đó, chi phí cho việc tuyển dụng cán bộ: 30 triệu đồng; Chi phí tổ chức hội thảo, hội thi nghiệp vụ: 50 triệu đồng; Chi phí hỗ trợ đào tạo nâng cao (thạc sĩ, tiến sĩ): 50 triệu đồng; Chi phí đào tạo nghiệp vụ, kỹ quản trị kinh doanh, kỹ đàm phán, kỹ bán hàng, kỹ quản lý rủi ro… BIDV tổ chức: 100 triệu đồng Thứ tư, chi phí truyền thơng hàng năm khoảng 750 triệu đồng, đó, chi quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng khoảng 100 triệu đồng; chi quảng cáo thành xe taxi (50 xe): 200 triệu đồng; Chi tài trợ kiện, PR: 100 triệu đồng; chi khuyến mại: 300 triệu đồng, chi cho kiện truyền thông nội bộ: 50 triệu đồng Như so sánh lợi ích chi phí ta thấy, việc thực giải pháp mang lại điều kiện thuận lợi, hội mang lại hiệu cho phát triển dịch vụ bán lẻ chi nhánh BIDV Phú Thọ 4.3 Một số kiến nghị 4.3.1 Kiến nghị với Nhà nước 4.3.1.1 Hoàn thiện hành lang pháp lý cho hoạt động dịch vụ bán lẻ NHTM Hiện nay, hệ thống pháp luật nước ta chưa hoàn chỉnh đồng Do để đảm bảo quyền lợi đáng cho nhà đầu tư người sử dụng vốn Nhà nước cần phải tiếp tục hoàn thiện, sửa đổi, ban hành luật, văn luật có liên quan đến hoạt động kinh tế nói chung hoạt động ngân hàng nói riêng phải đồng bộ, tạo hành lang pháp lý cho hoạt động doanh nghiệp NHTM giới hạn, phù hợp với xu hội nhập 88 4.3.1.2 Tạo môi trường kinh tế vĩ mô ổn định Môi trường kinh tế vĩ mô ổn định, tỷ lệ lạm phát phù hợp trì đà tăng trưởng kinh tế yêu cầu việc phải giải tốt sách nguồn lực cho phát triển sách đất đai; tạo việc làm; an sinh xã hội; bảo vệ môi trường biến đổi khí hậu Cần có thể chế kinh tế hành đại, có hiệu lực cao… Sự ổn định môi trường vĩ mô nhân tố quan trọng cho việc thu hút nguồn vốn huy động từ dân cư NHTM dựa hai góc độ: giá trị đồng tiền ổn định gia tăng thu nhập người dân, từ khơi tăng nguồn vốn huy động cho ngân hàng 4.3.1.3 Thúc đẩy việc tốn khơng dùng tiền mặt kinh tế Ngày 29/12/2006, Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số 291/2006/QĐ-TTg phê duyệt Đề án tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 20062010 định hướng đến năm 2020, đến thực năm Tuy nhiên, nhìn chung, tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam chưa phát triển mạnh, tiền mặt phương thức toán chủ yếu, chiếm tỷ trọng lớn khu vực công, doanh nghiệp dân cư Vì vậy, tiếp tục triển khai thực Đề án tốn khơng dùng tiền mặt theo Quyết định 291, phù hợp với trình độ phát triển kinh tế, hạ tầng kỹ thuật cơng nghệ hệ thống tốn Từ đó, làm hạn chế tiền mặt dân gia tăng lượng tiền tài khoản ngân hàng 4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 4.3.2.1 Hoàn thiện văn hướng dẫn Luật Ngân hàng Nhà nước cần tiếp tục bổ sung hoàn thiện quy định pháp lý theo hướng khuyến khích NHTM tăng cường phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ Luật Tổ chức tín dụng 2010 có hiệu lực từ đầu 2011, cần hoàn thiện văn hướng dẫn luật nhằm thúc đẩy cạnh tranh lành mạnh, ứng dụng thông lệ, chuẩn mực quốc tế lĩnh vực tiền tệ ngân hàng, qui định rõ phạm vi hoạt động loại hình sản phẩm huy động vốn ngân hàng mà TCTD phép thực cung ứng cho kinh tế 4.3.2.2 Áp dụng lãi suất thoả thuận huy động vốn từ dân cư Vốn hàng hoá đặc biệt, giá hàng hố lãi suất Sự biến động lãi suất phụ thuộc vào cung cầu thị trường Tuy nhiên, Ngân 89 hàng Nhà nước quy định mức lãi suất huy động vốn tối đa Từ khiến cho NHTM khó khăn việc huy động vốn lãi suất chưa thực dương xuất hiện tượng cạnh tranh không lành mạnh huy động vốn Ngoài việc Ngân hàng Nhà nước quy định lãi suất tối đa rút trước hạn khiến cho NHTM khó khăn việc thiết kế sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng Vì vậy, kiến nghị Ngân hàng Nhà nước nên để lãi suất huy động vận động theo chế thị trường, can thiệp Ngân hàng Nhà nước thực công cụ gián tiếp nghiệp vụ thị trường mở, tái chiết khấu… 4.3.2.3 Điều chỉnh mức dự trữ bắt buộc phù hợp tổ chức tín dụng Theo quy định Điểm b, Khoản 1, Điề - Ngân hàng Nhà nướ Hiện tỷ lệ dự trữ bắt buộc tiền gửi đồng Việt Nam áp dụng cho ngân hàng Agribank Quỹ tín dụng nhân dân Trung ương 1% NH thương mại 3% kỳ hạn gửi 12 tháng 1% kỳ hạn gửi 12 tháng Gần đây, cịn có TCTD bao gồ (LienVietPostBank) giảm tỷ lệ dự trữ bắt buộc tiền gửi đồng Việt Nam Độ chênh lệch lớn khiến ảnh hưởng đến NHTM phải dự trữ mức 3% khiến giảm sức cạnh tranh so NHTM dự trữ 1% Do đó, kiến nghị điều chỉnh mức phù hợp, khơng q chênh lệch nhóm NHTM 4.3.3 Kiến nghị với BIDV 4.3.3.1 Phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ phù hợp với phân đoạn khách hàng Tiếp tục thiết kế triển khai sản phẩm dịch vụ bán lẻ để cung cấp cho khách hàng, tạo tính hấp dẫn, thu hút khách hàng Phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ dành cho khách hàng theo phân khúc thị trường, phân đoạn khách hàng với 90 tiêu chí lựa chọn khách hàng mục tiêu để xây dựng sách giá, thiết kế sản phẩm, sách Marketting phù hợp cho nhóm khách hàng thịnh vượng, nhóm khách hàng đại chúng - phổ thơng, nhóm khách hàng VIP Áp dụng công nghệ để mở rộng kênh phân phối cho sản phẩm dịch vụ bán lẻ (qua Internet Banking/Mobile Banking) Tập trung cải tiến công nghệ, đẩy mạnh nghiên cứu, đổi ứng dụng chương trình phần mềm hỗ trợ công tác phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ, khai thác số liệu đánh giá hiệu sản phẩm dịch vụ bán lẻ Nghiên cứu nâng cấp hệ thống SIBS mở rộng, gia tăng tiện ích sản phẩm dịch vụ bán lẻ Đẩy mạnh nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ cho khách hàng có thu nhập cao, thiết kế sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu thực giao dịch tài thường xuyên khách hàng 4.3.3.2 Tăng cường hỗ trợ Chi nhánh công tác đào tạo Đào tạo kiến thức, chuyên sâu phân hệ tiền gửi, làm chủ việc quản lý, nâng cấp phân hệ kỹ thiết kế, phát triển, quản lý sản phẩm tiền gửi, kỹ triển khai thông qua mạng lưới chi nhánh kênh phân phối (IBMB) Đào tạo sản phẩm dịch vụ bán lẻ, quy trình tác nghiệp cho cán quan hệ khách hàng; Định kỳ, tổ chức đào tạo kỹ bán hàng theo cấp độ: cán Quan hệ khách hàng, cán đón tiếp khách hàng, cán dịch vụ khách hàng Teller, bao gồm: kỹ giao tiếp với khách hàng, giới thiệu, bán sản phẩm, phát triển trì quan hệ với khách hàng, thu thập thông tin khách hàng… Xây dựng cẩm nang sản phẩm dịch vụ bán lẻ dành cho cán QHKH thường xuyên cập nhật nội dung cẩm nang này, có đánh giá, so sánh sản phẩm BIDV với đối thủ cạnh tranh để cán QHKH dễ dàng nắm đặc tính, vị trí sản phẩm BIDV để giới thiệu cho khách hàng 4.3.4 Kiến nghị với tỉnh Phú Thọ Ổn định giá cả, lãi suất thị trường tiền tệ: tình trạng đầu cơ, lũng đoạn thị trường vàng, thị trường chứng khoán, thị trường bất động sản thị trường ngoại tệ ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động NHTM việc kiểm sốt dịng tiền gửi tiết kiệm chất lượng khoản vay Bên cạnh có 91 tác động trực tiếp đến thu nhập người dân, đến việc cân đối tài gia đình để định gửi tiết kiệm hay vay vốn ngân hàng Do tỉnh Phú Thọ cần đưa giải pháp bình ổn thị trường nhằm tạo mơi trường kinh tế ổn định Tỉnh Phú Thọ tạo điều kiện cho NHTM địa bàn mở rộng mạng lưới bán lẻ đến khu dân cư Chỉ đạo địa phương phối hợp với ngân hàng có PGD mở địa phương để PGD phát triển tốt 92 KẾT LUẬN Trong bối cảnh hội nhập ngày sâu rộng nay, môi trường kinh doanh có nhiều biến động, diễn biến trái chiều, ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động kinh doanh ngân hàng, để nâng cao lực cạnh tranh thị trường hiệu hoạt động kinh doanh việc tạo lập thị phần bán lẻ ổn định vững tất yếu khách quan cấp thiết, phát triển dịch vụ bán lẻ điều kiện tiên Nhận thức điều này, bám sát đạo, định hướng BIDV, BIDV Phú Thọ có biện pháp, đạo liệt tập trung đẩy mạnh phát triển dịch vụ bán lẻ Qua đạt kết bước đầu khả quan, góp phần mở rộng hoạt động bán lẻ, tăng dần tỷ trọng thu từ dịch vụ bán lẻ, giữ vững thị phần hoạt động địa bàn Tuy nhiên, nguyên nhân xuất phát từ bên bên trong, hoạt dịch vụ bán lẻ BIDV Phú Thọ thời gian qua bộc lộ tồn định Để khắc phục tồn hạn chế để hoạt động kinh doanh BIDV Phú Thọ đạt kết cao hơn, cần có giải pháp đồng bộ, hiệu Chính vậy, q trình học tập, nghiên cứu công tác BIDV Phú Thọ, tác giả lựa chọn vấn đề làm đề tài nghiên cứu hoàn thành luận văn với nội dung chủ yếu sau: - Hệ thống hoá, phân tích làm rõ vấn đề liên quan đến hoạt động dịch vụ bán lẻ NHTM Từ thấy cần thiết việc phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng - Trên sở đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ bán lẻ, luận văn làm rõ kết đạt hạn chế cần khắc phục; đồng thời nguyên nhân khách quan chủ quan hạn chế việc phát triển dịch vụ bán lẻ BIDV Phú Thọ - Căn lý luận, thực tiễn định hướng phát triển dịch vụ bán lẻ BIDV nói chung BIDV Phú Thọ nói riêng, luận văn đề xuất số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ bán lẻ BIDV Phú Thọ Bên cạnh đó, luận văn đưa hệ thống kiến nghị Nhà nước, Ngân hàng Nhà nước BIDV nhằm hỗ trợ cho việc thực giải pháp đạt hiệu cao 93 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO BIDV(2012) Chiến lược giai đoạn 2011-2015 tầm nhìn đến 2020, Thời báo ngân hàng 2012 BIDV Phú Thọ (2013), Báo cáo tổng kết thực nhiệm vụ, hoạt động kinh doanh năm 2012, phương hướng nhiệm vụ năm 2013 Cục thống kê tỉnh Phú Thọ (2012), Niên giám thống kê tỉnh Phú Thọ 2011, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội Chính phủ (1999), Nghị định 89/1999/NĐ-CP ngày 01/09/1999 Chính phủ bảo hiểm tiền gửi, Hà Nội Frederic S.Mishkin (2001), Tiền tệ, ngân hàng thị trường tài chính, Nhà xuất khoa học kỹ thuật, Hà Nội ISO (2005), ISO9000:2005 Quality management systems, Fundamentals and vocabulary 3rd Lưu Văn Nghiêm (2008), Giáo trình Marketing dịch vụ, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (2010, 2011, 2012), Báo cáo thường niên Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2010, 2011, 2012, Hà Nội Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (2008), Quyết định số 4589/QĐ-TCCB2 việc ban hành quy định chức năng, nhiệm vụ Phịng/Tổ nghiệp vụ thuộc Chi nhánh, Sở giao dịch Ngân hàng Đầu tư Phát triển, Hà Nội 10 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (2010, 2011, 2012), Báo cáo thường niên 2010, 2011, 2012, Hà Nội 11 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (2010, 2011, 2012), Báo cáo thường niên 2010, 2011, 2012, Hà Nội 12 Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Phú Thọ (2010, 2011, 2012), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2010, 2011, 2012, Phú Thọ 13 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Chi nhánh Phú Thọ (2010, 2011, 2012), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2010, 2011, 2012, Phú Thọ 14 Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam, Quy định nghiệp vụ nhận tiền gửi, Ngày 26/4/2012 94 15 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Thông tư hoạt động ngân hàng thương mại, Số: 40/2011/TT-NHNN, 2011 16 Peter S.Rose (2001), Quản trị ngân hàng thương mại – Commercial bank management (Xuất lần thứ tư), Nhà xuất Tài chính, Hà Nội 17 Phịng Kế hoạch & Hỗ trợ ALCO - Trung tâm CNTT VietinBank (2010), Đổi chế điều chuyển vốn nội VietinBank, Hà Nội 18 Quốc hội (1998), Luật Tổ chức tín dụng, Hà Nội 19 Quốc hội (2010), Luật Tổ chức tín dụng, Hà Nội 20 GS Nguyễn Quang Thái (2011), “Vốn cho doanh nghiệp vừa nhỏ”, Doanh nhân Sài Gòn 21 UBND tỉnh Phú Thọ (2012), Nghị Kế hoạch phát triển kinh tế-xã hội năm 2013 95 PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ Phiếu điều tra phần đề tài nghiên cứu “Phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phú Thọ” học viên Trần Thị Hồng Phượng thuộc lớp Cao học Quản lý kinh tế - Đại học Thái Nguyên Kết điều tra sử dụng mục đích khoa học đề tài nghiên cứu Thông tin người xin ý kiến đánh giá giữ kín cơng bố có đồng ý người PHẦN 1: THƠNG TIN VỀ NGÂN HÀNG ĐƢỢC ĐÁNH GIÁ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi Tên Ngân hàng: nhánh Phú Thọ Địa chỉ: PHẦN 2: THÔNG TIN VỀ NGƢỜI ĐƢỢC XIN Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ Họ tên  Ông/  Bà: Địa chỉ: Phường (Xã): Huyện (Thị xã): Tỉnh (TP thuộc TW): Độ tuổi:  Dưới 25 tuổi  Từ 25  đến 40 Nghề nghiệp:  Công Từ 40  Trên 60 tuổi đến 60 tuổi chức,  Cán bộ,  Hộ gia  Khác ……………… viên chức NN nhân DN viên đình, hưu trí 96 PHẦN 3: THÔNG TIN VỀ MỐI QUAN HỆ CỦA NGƢỜI ĐƢỢC XIN Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ VỚI NGÂN HÀNG Thời gian Ông/Bà có quan hệ sử dụng  Dưới năm dịch vụ với Ngân hàng đánh giá?  Từ năm đến năm  Trên năm Ông/Bà biết đến Ngân hàng đánh giá  Truyền hình, báo chí qua kênh thơng tin nào?  Bạn bè, người thân  Khác: ……………………… Thu nhập bình qn hàng tháng  Dưới triệu Ơng/Bà?  Từ đến triệu  Trên triệu đồng Theo Ông/Bà, yếu tố quan trọng  Lãi suất cao, phí thấp việc lựa chọn ngân hàng?  Địa điểm giao dịch thuận tiện  Hình thức huy động vốn phù hợp, dịch vụ tiện ích  Nhân viên NH phục vụ tốt Ngoài Ngân hàng đánh giá, Ơng/Bà  Có có gửi tiền Ngân hàng/Tổ  Khơng chức tín dụng khác khơng? 97 PHẦN 4: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG ĐƢỢC ĐÁNH GIÁ Ông/Bà chọn điểm số cách đánh dấu [x] vào số từ đến theo quy ước sau: Điểm      Ý nghĩa Kém Trung bình Khá Tốt Rất tốt STT 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 Chỉ tiêu Nhóm tiêu chí mức độ tin cậy Ngân hàng tạo cảm giác an tồn giao dịch Hình thức cách thức tính lãi, phí xác minh bạch Thơng tin cá nhân tài khoản bảo mật Kiểm soát giao dịch tài khoản Ngân hàng thực tốt cam kết thời gian Nhóm tiêu chí mức độ đáp ứng Lãi suất tiền gửi, phí dịch vụ điều chỉnh kịp thời có sức cạnh tranh Quy trình thủ tục liên quan đơn giản, thuận tiện Việc đáp ứng nhu cầu nhanh chóng, kịp thời cho khách hàng Các sản phẩm dịch vụ đa dạng đáp ứng nhu cầu khách hàng Thời gian giao dịch ngày thuận tiện Nhóm tiêu chí lực phục vụ Bảng thơng báo lãi suất, phí thiết kế rõ ràng, đầy đủ thông tin Không nhiều thời gian cho giao dịch Nhân viên ngân hàng sẵn sàng phục vụ Nhân viên giao dịch có kiến thức, kỹ khả truyền đạt, giới thiệu sản phẩm dịch vụ tốt Nhân viên giao dịch có phong cách giao dịch văn minh, lịch Nhóm tiêu chí mức độ đồng cảm Những khiếu nại giải nhanh chóng, hợp lý Nhân viên có tư vấn, hướng dẫn giải thích rõ ràng cho khách hàng Nhân viên tiếp thu, lắng nghe ý kiến phản hồi khách hàng Nhân viên phân biệt đối xử, thường quan tâm ý đến khách hàng Điểm                    98 20 21 22 23 24 25 Nhân viên hiểu nhu cầu đặc biệt khách hàng Nhóm tiêu chí sở vật chất, phƣơng tiện hữu hình Ngân hàng có trang thiết bị, công nghệ đại Cơ sở vật chất đầy đủ, bố trí chỗ ngồi tốt, đầy đủ cho khách hàng Tờ rơi, tài liệu, ấn tiền gửi đẹp, đầy đủ thơng tin sẵn có Trang phục nhân viên đồng bộ, gọn gàng, lịch Mạng lưới, địa điểm giao dịch rộng khắp thuận tiện PHẦN 5: MỨC ĐỘ HÀI LỊNG Ơng/Bà có hài lịng với chất lượng dịch vụ  Tốt Ngân hàng cung cấp ?  Khá  Tạm  Chưa Ông/Bà giới thiệu dịch vụ bán lẻ Ngân hàng  Có đến người thân bạn bè ? Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Ơng/Bà  Khơng       ... triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Phú Thọ gì? - Việc tăng cường phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phú Thọ cần... GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI BIDV PHÚ THỌ 70 4.1 Định hướng việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Phú Thọ 70 4.1.1 Bối cảnh phát triển dịch vụ bán lẻ BIDV Phú Thọ năm... dịch vụ bán lẻ chi? ??n lược kinh doanh lâu dài, từ BIDV có chi? ??n lược hoạch định phát triển dịch vụ Tuy nhiên việc mở rộng phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chưa