ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH   CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CÁC YẾU TỐ MARKETING MIX CỦA KHÁCH SẠN HƯƠNG GIANG RESORT & SPA HUẾ Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: Nguyễn Quang Phú GV. Trần Vũ Khánh Duy Lớp: K44 Marketing Huế, tháng 5 năm 2014 Chuyên đề tốt nghiệp 2014 GVHD: Gv. Trần Vũ Khánh Duy MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 6 1.TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 6 2.MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 7 1.1.Mục êu chung 7 1.2.Mục êu cụ thể 7 3.CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 7 4.ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 7 1.3.Đối tượng nghiên cứu 7 1.4.Phạm vi nghiên cứu 7 5.PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 8 1.5.Tiến trình nghiên cứu 8 1.6. Phương pháp thu thập số liệ 8 1.6.1.Số liệu thứ cấp: 8 1.6.2.Số liệu sơ cấp: 8 1.7.Phương pháp xử lí số liệu 10 1.7.1.Số liệu thứ cấp: 10 1.7.2.Số liệu sơ cấp : 11 6.BỐ CỤC ĐỀ TÀI 12 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 14 CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÍ LUẬN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 14 1.1.MỘT SỐ VẤN ĐỀ LIÊN QUAN ĐẾN KINH DOANH KHÁCH SẠN VÀ MARKETING TRONG LĨNH VỰC KINH DOANH KHÁCH SẠN 14 1.1.1.Khái niệm về khách sạn 14 1.1.2.Khái niệm hoạt động kinh doanh khách sạn 14 1.1.3.Khách của khách sạn 15 1.1.4.Các hoạt động trong kinh doanh khách sạn 17 1.1.4.1.Kinh doanh lưu trú 17 1.1.4.2.Kinh doanh ăn uống 17 1.1.4.3.Hoạt động kinh doanh các thể loại dịch vụ khác 17 1.1.5.Khái niệm về Markeng 17 1.2.KHÁI NIỆM MARKETING-MIX VÀ VAI TRÒ CỦA NÓ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 19 1.2.1.Khái niệm Markeng-Mix 19 1.2.2.Vai trò của Markeng-mix trong kinh doanh khách sạn 21 1.3.NỘI DUNG CÁC YẾU TỐ CẤU THÀNH MARKETING-MIX TRONG KINH DOANH LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN 23 1.3.1.Bốn yếu tố cấu thành Markeng-mix trong kinh doanh lưu trú 23 1.3.2.Một số quan điểm khác về nội dung của Markeng-mix trong kinh doanh lưu trú 27 1.4.QUAN ĐIỂM ĐÁNH GÍA MỨC ĐỘ PHÙ HỢP CỦA MỘT CHÍNH SÁCH MARKETING-MIX 29 1.4.1.Đánh giá về chất lượng 29 1.4.2.Đánh giá về mặt lượng 30 1.5.HỆ THỐNG CÁC CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ 31 1.5.1.Nhóm chỉ êu đánh giá đặc điểm của khách hàng mục êu 32 1.5.2.Nhóm chỉ êu đo lường sự cảm nhận và đánh giá của khách hàng đối với các chính sách markeng của khách sạn 32 CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH SỰ ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ GIÁ, SẢN PHẨM VÀ CÁC HOẠT ĐỘNG XÚC TIẾN, PHÂN PHỐI CỦA KHÁCH SẠN HƯƠNG GIANG RESORT & SPA 34 2.1.TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN HƯƠNG GIANG RESORT & SPA. 34 2.1.1.Lịch sử hình thành và phát triển 34 SVTH: Nguyễn Quang Phú 2 Chuyên đề tốt nghiệp 2014 GVHD: Gv. Trần Vũ Khánh Duy 2.1.2.Chức năng và lĩnh vực hoạt động của khách sạn 35 2.1.3.Mô hình tổ chức của khách sạn Hương Giang 37 2.1.4.Tình hình nhân lực và nguồn vốn của khách sạn 39 2.1.4.1.Tình hình nhân lực của khách sạn 39 2.1.4.2.Tình hình nguồn vốn của khách sạn Hương Giang từ năm 2011 - 2013 42 2.1.5.Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn 44 2.2.THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU 53 2.3.KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO 61 2.3.1.Thang đo độ n cậy của nhóm biến các yếu tố về giá 61 2.3.2.Thang đo độ n cậy của nhóm biến các yếu tố về sản phẩm 62 2.3.3.Thang đo độ n cậy của nhóm biến các yếu tố về xúc ến 63 2.3.4.Thang đo của nhóm biến các yếu tố về phân phối 64 2.4.KIỂM ĐỊNH TÍNH PHÂN PHỐI CHUẨN CỦA SỐ LIỆU 65 2.5. ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CÁC YẾU TỐ MARKETING MIX CỦA KHÁCH SẠN HƯƠNG GIANG RESORT & SPA HUẾ 66 2.5.1.Đánh giá của khách hàng về các yếu tố giá 67 2.5.2.Đánh giá của khách hàng về các yếu tố sản phẩm 68 2.5.3. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố xúc ến 71 2.5.4. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố phân phối 72 CHƯƠNG 3 – ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ ĐIỀU TRA ĐƯỢC VÀ NÊU RA MỘT SỐ ĐỊNH HƯỚNG, GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO HƠN NỮA HIỆU QUẢ TRONG HOẠT ĐỘNG MARKETING 74 3.1.NHẬN XÉT CHUNG VỀ KẾT QUẢ ĐIỀU TRA 74 3.2.ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN, HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC MARKETING NHẰM THU HÚT KHÁCH LƯU TRÚ, NÂNG CAO DOANH THU CỦA KHÁCH SẠN 75 3.2.1.Định hướng chung của khách sạn 75 3.2.2.Định hướng phát triển, hoàn thiện chiến lược Markeng 76 3.3.NỘI DUNG CÁC GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING-MIX CỦA KHÁCH SẠN HƯƠNG GIANG RESORT & SPA HUẾ 76 3.3.1.Đối với chính sách sản phẩm 76 3.3.2.Đối với chính sách giá cả 80 3.3.3.Đối với chính sách phân phối 81 3.3.4.Đối với chính sách xúc ến 82 PHẦN III – KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 84 1. KẾT LUẬN 84 2. KIẾN NGHỊ 85 2.1. Đối với nhà nước 85 2.2. Đối với Công ty cổ phần du lịch Hương Giang Huế 86 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 87 SVTH: Nguyễn Quang Phú 3 Chuyên đề tốt nghiệp 2014 GVHD: Gv. Trần Vũ Khánh Duy DANH MỤC CÁC BẢNG BẢNG 1 : TÌNH HÌNH NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN HƯƠNG GIANG TỪ NĂM 2011 – 2013 40 BẢNG 2: TÌNH HÌNH NGUỒN VỐN CỦA KHÁCH SẠN HƯƠNG GIANG NĂM 2011 - 2013 42 BẢNG 3: TÌNH HÌNH KẾT QUẢ KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN HƯƠNG GIANG -RESORT & SPA GIAI ĐOẠN 2011-2013 45 BẢNG 4: CƠ CẤU GIÁ PHÒNG CỦA KHÁCH SẠN HƯƠNG GIANG 46 BẢNG 5: MẪU ĐIỀU TRA THEO GIỚI TÍNH 54 BẢNG 6: MẪU ĐIỀU TRA THEO QUỐC TỊCH 55 BẢNG 7: MẪU ĐIỀU TRA THEO ĐỘ TUỔI 56 BẢNG 8: MỤC ĐÍCH CHUYẾN ĐI 57 BẢNG 9: MẪU ĐIỀU TRA THEO THU NHẬP HÀNG THÁNG 58 BẢNG 10 : MONG MUỐN CỦA KHÁCH HÀNG LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN HƯƠNG GIANG RESORT & SPA HUẾ 61 BẢNG 11. HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA CỦA THANG ĐO CÁC YẾU TỐ VỀ GIÁ 62 BẢNG 12. HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA CỦA THANG ĐO CÁC YẾU TỐ VỀ SẢN PHẨM 62 BẢNG 13. HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA CỦA THANG ĐO CÁC YẾU TỐ VỀ XÚC TIẾN 63 BẢNG 14. HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA CỦA THANG ĐO CÁC YẾU TỐ VỀ PHÂN PHỐI 65 BẢNG 15: HỆ SỐ SKEWNESS VÀ HỆ SỐ KURTOSIS CỦA CÁC BIẾN NGHIÊN CỨU 66 SVTH: Nguyễn Quang Phú 4 Chuyên đề tốt nghiệp 2014 GVHD: Gv. Trần Vũ Khánh Duy DANH MỤC CÁC HÌNH HÌNH 1: CẤU TRÚC CỦA MARKETING-MIX 20 HÌNH 2: MỤC TIÊU CỦA HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG DN KD LƯU TRÚ 22 HÌNH 3 : MÔ HÌNH TỔ CHỨC CỦA KHÁCH SẠN HƯƠNG GIANG 38 HÌNH 4 : CƠ CẤU GIỚI TÍNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐẾN LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN HƯƠNG GIANG RESORT & SPA HUẾ 54 HÌNH 5 : CƠ CẤU QUỐC TỊCH CỦA KHÁCH HÀNG ĐẾN LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN HƯƠNG GIANG RESORT & SPA HUẾ 55 HÌNH 6: CƠ CẤU ĐỘ TUỔI CỦA KHÁCH HÀNG ĐẾN LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN HƯƠNG GIANG RESORT & SPA HUẾ 56 HÌNH 7: CƠ CẤU MỤC ĐÍCH CHUYẾN ĐI TỚI THÀNH PHỐ HUẾ CỦA KHÁCH HÀNG ĐẾN LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN HƯƠNG GIANG RESORT & SPA HUẾ 57 HÌNH 8: THU NHẬP CỦA KHÁCH HÀNG ĐẾN LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN HƯƠNG GIANG RESORT & SPA HUẾ 59 HÌNH 9: LÍ DO KHÁCH HÀNG LỰA CHỌN LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN HƯƠNG GIANG RESORT & SPA HUẾ 60 SVTH: Nguyễn Quang Phú 5 Chuyên đề tốt nghiệp 2014 GVHD: Gv. Trần Vũ Khánh Duy PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong xu thế hội nhập kinh tế và cạnh tranh ngày càng gay gắt hiện nay, nền kinh tế Việt Nam đang từng bước chuyển mình, phát triển cả về chiều rộng lẫn chiều sâu, cùng với sự hội nhập và phát triển đó, lĩnh vực kinh doanh khách sạn nói riêng cũng đang có sự chuyển mình mạnh mẽ, không ngừng biến đổi và phát triển theo xu thế của thị trường, khách hàng càng có cách nhìn khác so với trước đây cùng với những nhu cầu, đòi hỏi cao hơn, mới hơn vì vậy mỗi khách sạn muốn tồn tại, đứng vững và có vị trí cao trên thị trường thì đòi hỏi mỗi khách sạn phải nổ lực rất nhiều trong mọi hoạt động và đặc biệt riêng với nghành kinh doanh khách sạn thì hoạt động Marketing là yếu tố then chốt, quan trọng nhất quyết định đến thành công của khách sạn, việc phối hợp tốt các công cụ trong marketing sẽ giúp khách sạn đạt được thành công, tuy nhiên thị trường luôn biến đổi, đối thủ cạnh tranh cũng không nghừng phát triển vì vậy muốn duy trì được thành công lâu dài thì mỗi khách sạn phải luôn biết cách nhìn nhận, đánh giá và thay đổi chiến lược marketing của mình liên tục sao cho đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, đạt được hiệu quả cao nhất. Khách sạn Hương Giang - Huế là một trong những đơn vị gặt hái được nhiều thành công trong nhiều năm qua. Để có được sự thành công trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn trên địa bàn Thành Phố Huế, ngoài cơ sở vật chất, chất lượng dịch vụ thì hoạt động xúc tiến, quảng bá, chiến lược giá, chiến lược về sản phẩm, phân phối….gọi chung là hỗn hợp Marketing Mix là một trong những chiến lược then chốt góp phần tạo nên sự thành công của khách sạn. Chính vì vậy việc luôn tìm hiểu , phân tích đánh giá hiệu quả của hoạt động Marketing để có thay đổi cần thiết là rất quan trọng và phải được thực hiện, cập nhật thường xuyên. Xuất phát từ thực tế trên nên em đã quyết định lựa chọn đề tài : “ Đánh giá của khách hàng về hoạt động Marketing Mix của khách sạn Hương Giang – Huế.” SVTH: Nguyễn Quang Phú 6 Chuyên đề tốt nghiệp 2014 GVHD: Gv. Trần Vũ Khánh Duy 2. Mục tiêu nghiên cứu 1.1. Mục tiêu chung - Phân tích, đánh giá được những điểm mạnh, yếu, tích cực và tiêu cực về hoạt động marketing mix của khách sạn Hương Giang _ Huế. - Giúp khách sạn Hương Giang _ Huế nhìn nhận, đánh giá và đưa ra được các phương án phát triển cho khách sạn, khắc phục những vấn đề còn yếu. 1.2. Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hoá các vấn đề lý luận và thực tiễn về vấn đề xây dựng chính sách Marketing-Mix trong kinh doanh khách sạn - Đo lường và phân tích mức độ đánh giá của khách hàng về các hoạt độngMarketing Mix của khách sạn. - Đánh giá và đề xuất những định hướng, giải pháp giúp khách sạn nâng cao hiệu quả trong hoạt động Marketing Mix của khách sạn. 3. Câu hỏi nghiên cứu - Khách hàng chưa hài lòng với những vấn đề gì của khách sạn? - Đánh giá của khách hàng về các yếu tố Marketing Mix của khách sạn? - Mong muốn của khách hàng đối với khách sạn là gì? - Khách hàng đánh giá cao những yếu tố nào của khách sạn 4. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu 1.3. Đối tượng nghiên cứu - Khách thể nghiên cứu: Khách hàng cá nhân đang và đã từng sử dụng dịch vụ tại khách sạn Hương Giang - Huế. - Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố về Marketing Mix của khách sạn Hương Giang – Huế. 1.4. Phạm vi nghiên cứu - Về nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu các hoạt động Marketing của khách sạn Hương Giang – Huế. - Về không gian: Nghiên cứu được thực hiện trên địa bàn thành phố Huế. - Về thời gian: Dữ liệu thứ cấp: từ năm 2011 đến đầu 2014. SVTH: Nguyễn Quang Phú 7 Chuyên đề tốt nghiệp 2014 GVHD: Gv. Trần Vũ Khánh Duy Dữ liệu sơ cấp: được thu thập trong vòng 1 tháng ( từ 01/03/2014 đến 01/04/2014). 5. Phương pháp nghiên cứu 1.5. Tiến trình nghiên cứu 1.6. Phương pháp thu thập số liệ 1.6.1. Số liệu thứ cấp: Đề tài thu thập các số liệu thứ cấp về các thông tin liên quan đến các vấn đề lí luận về marketing mix, khách sạn Hương Giang và các thông tin cần thiết khác từ các nguồn sách báo, các khóa luận gần đây, internet và từ khách sạn Hương Giang – Huế. 1.6.2. Số liệu sơ cấp: Qua trình thu thập số liệu sơ cấp đươc thực hiện qua 2 bước. -Bước 1: Nghiên cứu sơ bộ Giai đoạn 1: Tham khảo ý kiến chuyên gia, các khóa luận tiêu biểu về Marketing Mix nhằm xác định các yếu tố chi tiết cần đưa vào bảng hỏi để điều tra. Giai đoạn 2: Lập bảng hỏi dự thảo phoảng vấn 10 khách hàng của khách sạn, kết quả phỏng vấn là cơ sở để kiểm tra, rà soát và điều chỉnh bảng hỏi lần cuối trước khi phỏng vấn bảng hỏi chính thức. -Bước 2: Thu thập, phân tích dữ liệu. SVTH: Nguyễn Quang Phú Cơ sở lý thuyết Xác định vấn đề nghiên cứu Điều tra chính thức Xử lý, phân tích số liệu sơ cấp Kết luận, viết báo cáo Nghiên cứu định tính Thiết kế nghiên cứu Điều tra thử Thiết lập bảng hỏi Từ 01/02 đến 01/03 Từ 01/03 đến 01/04 Từ 02/04 đến 30/04 8 Chuyên đề tốt nghiệp 2014 GVHD: Gv. Trần Vũ Khánh Duy Thiết kế bảng hỏi: - Bảng hỏi được thiết kế nhằm đo lường đánh giá của khách hàng về các yếu tố Marketing Mix của khách sạn Hương Giang – Huế . - Bảng hỏi được thiết kế bao gồm cả câu hỏi định tính và câu hỏi định lượng. - Bảng hỏi có sử dụng thang đo Likert với 5 mức độ điểm để đo lường sự đánh giá của khách hàng. Khách hàng sẽ thể hiện đánh giá của mình thông qua mức độ đồng ý với các nhận định được đưa ra. - Bảng hỏi dự thảo được đưa ra để phỏng vấn 20 khách hàng, điều tra thử nhằm mục đích xem khách hàng có hiểu đúng về từ ngữ, ngữ nghĩa của câu hay không, họ có cung cấp những thông tin được hỏi hay không, và câu hỏi có phù hợp với nội dung nghiên cứu hay không. - Sau khi phỏng vấn 20 khách hàng, bảng hỏi sẽ được điều chỉnh sao cho phù hợp. - Tiến hành điều tra phỏng vấn chính thức khách hàng. Xác định cỡ mẫu điều tra: - Kích thước mẫu sẽ phụ thuộc vào việc ta muốn những gì từ những dữ liệu thu thập được và mối quan hệ ta muốn thiết lập là gì ( Kumar 2005) . Vấn đề nghiên cứu càng đa dạng thì mẫu nghiên cứu càng lớn, mẫu nghiên cứu càng lớn nếu điều tra thu thập đúng phương pháp thì độ chính xác của nghiên cứu càng cao. Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc thì cỡ mẫu phải gấp ít nhất 5 lần số biến định lượng đưa vào phiếu điều tra để phân tích. Trong phiếu khảo sát ở đề tài này có 23 biến định lượng do đó số mẫu cần thiết là 115 mẫu. SVTH: Nguyễn Quang Phú 9 Chuyên đề tốt nghiệp 2014 GVHD: Gv. Trần Vũ Khánh Duy Mặt khác theo công thức tính cỡ mẫu của Cochran: p(1-p) x Z 2 n = e 2 với Z = 1,96 ; e = 5% Sau khi điều tra thử 30 mẫu thu được 28 mẫu hợp lệ, 2 mẫu không hợp lệ. Do đó đã tính được p= 28/30 = 0.9, q = 1- 0.9 = 0.1, sử dụng công thức tính cỡ mẫu trên tính được cỡ mẫu là 96. Tuy nhiên để đảm bảo độ chính xác được cao thì cỡ mẫu sẽ tăng thêm 24 để đảm bảo điều kiện cỡ mẫu gấp út nhất 5 lần số biến định lượng. Vậy cỡ mẫu điều tra cho đề tài này là 120 mẫu. Phương pháp chọn mẫu: Nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu này bởi các lí do sau: Thứ nhất, việc tiếp cận được danh sách khách hàng sử dụng dịch vụ của khách sạn Hương Giang – Huế tương đối khó khăn, bởi sự sang trọng và hình ảnh của khách sạn nên việc điều tra trực tiếp chính xác danh sách khách hàng là cực kì khó. Thứ hai, do lượt khách thay đổi thường xuyên và không thể xác định được tổng thể điều tra cố định trong thời gian điều tra nên việc áp dụng các phương pháp chọn mẫu xác suất là không thực hiện được . Tuy nhiên, để đảm bảo tính đại diện cho tổng thể. Nghiên cứu sẽ cố gắng đa dạng hóa đối tượng điều tra, cả về đặc điểm nhân khẩu học, quốc tịch, giới tính …. Mặt khác, để nâng cao độ tin cậy của nghiên cứu, phương pháp phỏng vấn trực tiếp cũng sẽ góp phần nâng cao tính đại diện của mẫu cho tổng thể nghiên cứu. 1.7. Phương pháp xử lí số liệu 1.7.1. Số liệu thứ cấp: Sử dụng phương pháp thống kê mô tả, phương pháp so sánh để đánh giá, phân tích hoạt động marketing mix của khách sạn. SVTH: Nguyễn Quang Phú 10 [...]... điệp, hình ảnh mà khách sạn đã quảng bá không SVTH: Nguyễn Quang Phú 33 Chuyên đề tốt nghiệp 2014 GVHD: Gv Trần Vũ Khánh Duy Chương II: PHÂN TÍCH SỰ ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ GIÁ, SẢN PHẨM VÀ CÁC HOẠT ĐỘNG XÚC TIẾN, PHÂN PHỐI CỦA KHÁCH SẠN HƯƠNG GIANG RESORT & SPA 2.1 Tổng quan về khách sạn Hương Giang Resort & spa 2.1.1.Lịch sử hình thành và phát triển Khách sạn Hương Giang Resort & SPA được xây dựng... khách hàng đối với các chính sách marketing của khách sạn Để đo lường sự cảm nhận và đánh giá của khách sạn về các chính sách Marketing của khách sạn, tôi đã đưa ra các nhóm câu hỏi liên quan đến từng yếu tố cấu thành Marketing- mix của khách sạn Mỗi câu hỏi là một mệnh đề khẳng định về một vấn đề nghiên cứu Việc trả lời của khách hàng là quá trình xác nhận mức độ đồng ý của mình về vấn đề đưa ra Thang... khách sạn hàng đầu Việt Nam Ngày 21/10/2002 TCDL Việt Nam đã chính thức ra quyết định công nhận khách sạn Hương Giang đạt tiêu chuẩn 4 sao Tháng 05 năm 2009, khách sạn Hương Giang đã được TCDL tái công nhận là khách sạn đạt chuẩn 4 sao đồng thời cho phép đổi tên từ khách sạn Hương Giang thành khách sạn Hương Giang – Resort & Spa Hiện nay, khách sạn có 165 phòng ngủ, 4 nhà hàng và được xếp hạng là khách. .. chung và khách sạn Hương Giang Resort & SPA nói riêng có điều kiện để phát triển Năm 1994 có thể coi là mốc chuyển mình của khách sạn Hương Giang Resort & SPA Ngoài mở rộng cơ sở vật chất và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, khách sạn Hương Giang Resort & SPA rất chú trọng đến việc khai thác các giá trị văn hóa Huế, tổ chức thành các sản phẩm du SVTH: Nguyễn Quang Phú 34 Chuyên đề tốt nghiệp... của khách hàng – Đây là chỉ tiêu để xem xét khách hàng của khách sạn là những người nằm trong mức thu nhập nào nhằm xác định khách hàng chính của khách sạn là những người có thu nhập cao, rất cao hay trung bình - Khả năng quay lại của khách - Đây là chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn và mức độ trung thành của khách hàng 1.5.2.Nhóm chỉ tiêu đo lường sự cảm nhận và đánh giá của khách hàng. .. tiêu đánh giá đặc điểm của khách hàng mục tiêu Để có thể đánh giá một cách khái quát các đặc điểm của khách lưu trú tại khách sạn, tôi đã nghiên cứu các yếu tố sau: - Quốc tịch, độ tuổi và mục đích chuyến đi của khách - Đây là cơ sở để định hướng các đặc điểm về văn hóa của khách hàng, cung cấp những thông tin quan trọng để có những chính sách sản phẩm phù hợp với từng đối tượng khách hàng - Thu nhập của. .. sự khác biệt có ý nghĩa về giá trị trung bình giữa các nhóm khách hàng đối với việc đánh giá các yếu tố về marketing mix H1: Có sự khác biệt có ý nghĩa về giá trị trung bình giữa các nhóm khách hàng đối với việc đánh giá các yếu tố về chất lượng phục vụ của nhân viên Điều kiện áp dụng: + Các nhóm so sánh phải độc lập và được chọn một cách ngẫu nhiên + Các nhóm so sánh phải có phân phối chuẩn hoặc cỡ... lịch của mình như: Cơm “Vua”, ca Huế, ca múa cung đình, nghệ thuật ẩm thực Huế, thuyền rồng du ngoạn trên sông Hương Tất cả các yếu tố trên đã làm cho Hương Giang trở thành địa chỉ đáng tin cậy của du khách mỗi khi đến Huế Cho đến nay khách sạn Hương Giang Resort & SPA thực sự trở thành một trong những khách sạn có uy tín cao đối với khách hàng trong nước và quốc tế Ba năm liền (1999-2001) khách sạn. .. - Các sản phẩm, dịch vụ có chất lượng cao - Các sản phẩm, dịch vụ tạo sự gắn bó của khách với doanh nghiệp Hình 2: Mục tiêu của hoạt động Marketing trong DN KD lưu trú Các chính sách Marketing- mix trong một doanh nghiệp khách sạn sẽ giải quyết một cách đầy đủ các vấn đề cơ bản trong kinh doanh: - Trước tiên, các chính sách Marketing- mix thể hiện được thị trường của khách sạn Khách hàng của khách sạn. .. cứu Chương 1 – Cơ sở lí luận của vấn đề nghiên cứu Chương 2 – Phân tích sự đánh giá của khách hàng về giá, sản phẩm và các hoạt động xúc tiến, phân phối của khách sạn Hương Giang SVTH: Nguyễn Quang Phú 12 Chuyên đề tốt nghiệp 2014 GVHD: Gv Trần Vũ Khánh Duy Chương 3 – Đánh giá kết quả điều tra được và nêu ra một số định hướng, giải pháp để nâng cao hơn nữa hiệu quả trong hoạt động Marketing Mix của khách . 65 2.5. ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CÁC YẾU TỐ MARKETING MIX CỦA KHÁCH SẠN HƯƠNG GIANG RESORT & SPA HUẾ 66 2.5.1 .Đánh giá của khách hàng về các yếu tố giá 67 2.5.2 .Đánh giá của khách hàng về các. HUẾ CỦA KHÁCH HÀNG ĐẾN LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN HƯƠNG GIANG RESORT & SPA HUẾ 57 HÌNH 8: THU NHẬP CỦA KHÁCH HÀNG ĐẾN LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN HƯƠNG GIANG RESORT & SPA HUẾ 59 HÌNH 9: LÍ DO KHÁCH. hoạt động Marketing Mix của khách sạn. 3. Câu hỏi nghiên cứu - Khách hàng chưa hài lòng với những vấn đề gì của khách sạn? - Đánh giá của khách hàng về các yếu tố Marketing Mix của khách sạn? -