HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG ĐỖ THỊ THANH NGA PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BANKPLUS CỦA CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI – 2014 HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG ĐỖ THỊ THANH NGA PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BANKPLUS CỦA CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL Chuyên ngành:QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC GS.TS ĐÀM VĂN NHUỆ HÀ NỘI – 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn “Phát triển dịch vụ BankPlus của Công ty Viễn thông Viettel” là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tác giả luận văn Đỗ Thị Thanh Nga i MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN I DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT III DANH MỤC BẢNG BIỂU V DANH MỤC HÌNH VẼ V LỜI MỞ ĐẦU 1 1.2.2 Vai trò của phát triển dịch vụ 11 1.2.3 Chu kỳ sống của dịch vụ 11 - Thanh toán hưởng nhiều chiết khấu 23 1.3.2.4 Các chỉ (êu đánh giá phát triển dịch vụ BankPlus 27 1. Chỉ (êu định lượng 27 Hợp tác với Ngân hàng 27 Số lượng thuê bao dịch vụ BankPlus 28 1. Các yếu tố bên ngoài doanh nghiệp 31 a. Môi trường pháp luật 31 b. Môi trường kinh tế 31 1.4.1 Mô hình Ngân hàng làm chủ đạo (Bank-led Model) 36 1.4.2 Mô hình Công ty di động làm chủ đạo (Operator-led Model) 37 1.4.3 Mô hình hợp tác Ngân hàng - Viễn thông (Partnership model) 38 3.2.1 Nhóm giải pháp về dịch vụ cung cấp 70 3.2.1.1 Đa dạng hóa dịch vụ BankPlus 70 3.2.2 Giải pháp về cơ sở vật chất 74 3.2.3 Giải pháp Marketing dịch vụ 75 3.2.4 Giải pháp về nguồn nhân lực 80 3.2.5 Một số giải pháp khác 83 ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt Giải thích ATM Automated Teller Machine BankPlus S BankPlus Simple CBCNV Cán bộ công nhân viên Client Giao diện giao tiếp trên điện thoại CNTT Công nghệ thông tin CSKH Chăm sóc khách hàng ĐTDĐ Điện thoại di động GSM Global System for Mobile Communication KPI Key Performance Indicator (Chỉ số đánh giá hiệu suất công việc) OTP One time pass word (mật khẩu dùng một lần) POS Point of sale (máy chấp nhận thanh toán thẻ) SMS Short Message Service – Tin nhắn ngắn STK Sim toolkit TCLĐ Tổ chức lao động TT CSKH Trung tâm Chăm sóc khách hàng - Tổng Công ty Viễn thông Viettel TT VAS Trung tâm Kinh doanh dịch vụ Giá trị gia tăng - Tổng Công ty Viễn thông Viettel. TTTMĐT Trung tâm thương mại điện tử- Tổng Công ty Viễn thông Viettel USSD Unstructured Supplementary Service Data Viettel Telecom Công ty Viễn thông Viettel. VT Viễn thông VTNET Tổng Công ty Mạng lưới Viettel Web/Wab Website/Wabsite – Trang thông tin điện tử iii DANH MỤC BẢNG BIỂU Số hiệu bảng Tên bảng Trang 1.1 Ma trận phát triển dịch vụ theo cấp độ dịch vụ 13 1.2 Mô hình phát triển dịch vụ theo tiêu chí 15 1.3 Ma trận phát triển dịch vụ - thị trường Ansoft 16 1.4 Biểu phí dịch vụ BankPlus 21 1.5 Hạn mức giao dịch qua BankPlus 22 1.6 So sánh dịch vụ BankPlus và một số dịch vụ ngân hàng khác 23 2.1 Doanh thu của Viettel Telecom năm 2010-2012 47 2.2 Danh sách ngân hàng Viettel hợp tác 51 2.3 Tình hình phát triển thuê bao dịch vụ BankPlus 2011-2013 52 2.4 Doanh thu dịch vụ BankPlus 2011-2013 54 2.5 Kết quả đánh giá sự hài lòng của khách hàng dịch vụ BankPlus 63 DANH MỤC HÌNH VẼ Số hiệu hình Tên bảng Trang 1.1 Đồ thị chu kỳ sống của sản phẩm, dịch vụ 12 1.2 Mô hình kết nối dịch vụ BankPlus Viettel – Bank 20 2.1 Mô hình cơ cấu tổ chức của Công ty Viễn thông Viettel 44 2.2 Thị phần mạng di động tại Việt Nam 48 2.3 Biểu đồ phát triển thuê bao dịch vụ BankPlus 53 2.4 Biểu đồ giới tính 56 2.5 Biểu đồ độ tuổi 56 2.6 Biểu đồ nghề nghiệp 56 2.7 Biểu đồ thời gian giao dịch 56 2.8 Biểu đồ hành vi thực hiện giao dịch ngân hàng của khách hàng 57 2.9 Biểu đồ về nhu cầu sử dụng các tiện ích dịch vụ ngân hàng 58 2.10 Biểu đồ nhận biết của khách hàng về dịch vụ BankPlus 59 2.11 Biểu đồ nguồn nhận biết thông tin 59 2.12 Biểu đồ số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ BankPlus 60 2.13 Biểu đồ động cơ thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ 61 2.14 Biểu đồ các nhân tố cản trở khách hàng sử dụng dịch vụ BankPlus 61 v LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Sự phát triển như vũ bão của khoa học công nghệ, đặc biệt là ngành công nghệ thông tin, đã tác động đến mọi mặt hoạt động của đời sống, kinh tế-xã hội, làm thay đổi nhận thức và phương pháp sản xuất kinh doanh của nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế khác nhau, trong đó có lĩnh vực Ngân hàng và Viễn thông. Thị trường viễn thông di động tại Việt Nam là một thị trường lớn trong khu vực Đông Nam Á, với tổng số thuê bao điện thoại di động lên đến 120 triệu thuê bao (tương ứng trung bình mỗi người Việt sở hữu 1,5 sim di động). Trong đó, thuê bao Viettel chiếm khoảng 45 triệu thuê bao, chiếm gần 40% trên tổng số thuê bao. Sự tăng trưởng của các loại điện thoại di động tại Việt Nam cũng tỷ lệ thuận với sự tăng trưởng của số thuê bao di động. Nắm bắt xu thế phát triển của thị trường Viễn thông – CNTT, Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel xây dựng chiến lược kinh doanh đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ của mình trên cơ sở cá biệt hoá từng nhóm khách hàng, phát hiện những nhu cầu đặc thù để đưa ra những gói sản phẩm dịch vụ tốt nhất. Một trong những khách hàng lớn Viettel hướng tới phục vụ đặc biệt đó là Ngân hàng. Trong lĩnh vực dịch vụ tài chính ngân hàng, các mảng hoạt động đều gắn liền với việc tiếp nhận và xử lý thông tin, do vậy việc ứng dụng công nghệ thông tin có ý nghĩa quan trọng đối với ngành ngân hàng để phát triển bền vững và có hiệu quả cao. Hiện nay, thị trường Ngân hàng ở Việt Nam đang phát triển mạnh, có trên 50 ngân hàng Nhà nước, thương mại và ngân hàng cổ phần nước ngoài, ước tính có khoảng hơn 20% dân số Việt Nam có tài khoản ở Ngân hàng. Theo thống kê của các ngân hàng, trong 20% dân số Việt Nam có tài khoản ở Ngân hàng thì có 50% trong số này, chủ tài khoản ngân hàng là chủ thuê bao Viettel. Viettel đã “bắt tay” hợp tác với các ngân hàng mang đến những công nghệ làm thay đổi thói quen sử dụng các dịch vụ ngân hàng của người dân, từ hình thức giao dịch truyền thống tại quầy, ATM đến những dịch vụ tiện ích hơn như E - Banking và bây giờ là Mobile Bankplus. Khác với ATM hay E-Banking. Bankplus 1 thực hiện mọi giao dịch ngân hàng thông qua chiếc điện thoại di động với điều kiện là thuê bao của Viettel và là chủ tài khoản của ngân hàng hợp tác với Viettel cung cấp dịch vụ, người dùng đã có một ngân hàng di động cho mình. Điều này thực sự hữu ích trong thời buổi hầu hết mọi người đều xem điện thoại là vật bất ly thân. Bên cạnh đó, Viettel cũng hướng đến mục tiêu xã hội hóa hình thức thanh toán qua di động bằng dịch vụ BankPlus. Và đây cũng là nỗ lực của Viettel và các Ngân hàng nhằm hiện thực hóa đề án “ Đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt ở Việt Nam” của Ngân hàng Nhà nước đã được Chính Phủ thông qua giai đoạn 2011-2015. Tuy nhiên dù được đánh giá là dịch vụ mang lại nhiều tiện ích và tiềm năng phát triển mạnh trong tương lai, song dịch vụ được triển khai từ năm 2011 đến nay số lượng người sử dụng dịch vụ chưa cao. Vì vậy việc phân tích thực trạng để tìm ra các giải pháp nhằm đẩy mạnh phát triển dịch vụ BankPlus hiện đang là một đây là một vấn đề cấp thiết. Xuất phát từ lý do trên tôi lựa chọn nghiên cứu đề tài “Phát triển dịch vụ Bankplus của Công ty Viễn thông Viettel” có ý nghĩa cả về lý luận và thực tiễn. Kết quả nghiên cứu sẽ góp phần đẩy mạnh hoạt động kinh doanh dịch vụ Bankplus của Công ty Viễn thông Viettel, giúp công ty thực hiện tốt các mục tiêu đề ra, tồn tại và phát triển, khẳng định vị thế của mình trên thị trường. 2. Tổng quan vấn đề nghiên cứu Hiện nay, hướng đề tài Phát triển dịch vụ không phải là mới, hướng đề tài này đã được rất nhiều tác giả nghiên cứu trong nhiều lĩnh vực khác nhau. Căn cứ vào đối tượng và nội dung nghiên cứu đã đề cập ở trên, học viên tìm hiểu một số đề tài luận văn, luận án liên quan đến phát triển dịch vụ trong lĩnh vực Viễn thông và Ngân hàng. Một số công trình nghiên cứu thực tiễn: - Luận văn Thạc sĩ QTKD- Học viện Công nghệ Mobile BankPlus Viễn Thông:“Giải pháp phát triển dịch vụ Di động 3G tại Viettel Telecom”, tác giả Nguyễn Thị Xuân Anh, hướng dẫn khoa học PGS.TS. Nguyễn Thị Minh An, 2011. - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế- Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh: “Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam”, tác giả: Huỳnh Thị Lê Hoa, hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Ninh Kiều, 2004. - Luận án tiến sĩ -Học viện tài chính: “Giải pháp phát triển dịch vụ bán 2 lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần quân đội”, tác giả Lê Công, hướng dẫn khoa học PGS.TS Hà Minh Sơn, 2013. Một số công trình nghiên cứu trên chỉ đề cập đến giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử nói chung, đứng trên góc độ là Ngân hàng. Trong phạm vi nghiên cứu, đứng trên góc độ là Doanh nghiệp Viễn thông Viettel phát triển dịch vụ Mobile BankPlus- “Ngân hàng di động” tính đến thời điểm hiện tại thì chưa có đề tài nào nghiên cứu về vấn đề này. Do đó, đề tài “Phát triển dịch vụ BankPlus của Công ty Viễn thông Viettel” của tác giả là hết sức cần thiết có ý nghĩa cả về mặt lý luận và thực tiễn, không có sự trùng lặp đối với đề tài và công trình đã công bố. Kết quả nghiên cứu của đề tài là sẽ góp phần đẩy mạnh phát triển dịch vụ BankPlus của Công ty Viễn thông Viettel nâng cao hiệu quả kinh doanh của Công ty. 3. Mục đích nghiên cứu Về mặt lý luận: Nghiên cứu, hệ thống hóa và góp phần hoàn thiện một số vấn đề lý luận về dịch vụ và phát triển dịch vụ nói chung, phát triển dịch vụ BankPlus của Công ty Viễn thông Viettel nói riêng. Về mặt thực tiễn: Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ BankPlus của Công ty Viễn thông Viettel, trên cơ sở đó nghiên cứu đề xuất một số giải pháp khả thi nhằm đẩy mạnh phát triển dịch vụ BankPlus trong thời gian tới. 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ Bankplus của Công ty Viễn thông Viettel. Phạm vi nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu hoạt động phát triển dịch vụ BankPlus của Công ty Viễn thông Viettel tại thị trường Việt Nam dựa vào kết quả, số liệu báo cáo và thống kê phát triển dịch vụ BankPlus trong giai đoạn 2011-2013. 5. Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp tổng hợp, phân tích thống kê: thu thập và xử lý thông tin qua hai nguồn đó là tài liệu nội bộ từ Công ty Viễn thông Viettel, dữ liệu thu thập từ Ngân hàng. Dùng dữ liệu ngoại vi thu thập từ các nguồn sách báo, ấn 3 phẩm khoa học. - Phương pháp thăm dò: Khảo sát, điều tra thực tế, phỏng vấn trực tiếp khách hàng giao dịch qua bảng hỏi, phỏng vấn các chuyên gia và một số ngân hàng đang cung ứng dịch vụ. - Phương pháp duy vật biện chứng và duy vật lịch sử để làm rõ bản chất và các nhân tố tác động đến dịch vụ và phát triển dịch vụ BankPlus của Công ty Viễn thông Viettel. - Phương pháp phân tích, so sánh, đối chứng để tiến hành đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ BankPlus của Công ty Viễn thông Viettel trong thời gian tới. 6. Kết cấu luận văn Kết cấu của luận văn được chia thành 3 chương: Chương 1: Phát triển dịch vụ BankPlus của Công ty Viễn thông Viettel Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ BankPlus của Công ty Viễn thông Viettel. Chương 3: Một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ BankPlus của Công ty Viễn thông Viettel. 4 [...]... phải phát triển dịch vụ bằng cách: phát triển dịch vụ mới hoàn toàn, thay thế cho dịch vụ cũ 1.2.4 Các chiến lược phát triển dịch vụ Để phát triển dịch vụ chúng ta cần hình thành căn cứ để phát triển dịch vụ đó Sau đây là một số cách thức phát triển dịch vụ: - Theo cấp độ phát triển của dịch vụ Một dịch vụ bao gồm hai cấp độ là: Dịch vụ cơ bản và dịch vụ thứ cấp Đứng trên quan điểm này thì phát triển dịch. .. dịch vụ thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ, được hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất định mà thôi 1.2 Phát triển dịch vụ 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ Phát triển dịch vụ là phương pháp hoàn thiện dịch vụ để ngày càng đáp ứng tốt hơn những mong đợi của khách hàng bằng việc hoàn chỉnh dịch vụ hiện tại mình cung cấp và phát triển thêm các tính năng mới của dịch vụ. .. -Wap: Chỉ triển khoản thấp viết ứng dụng riêng khai được với một số dòng điện thoại cao cấp 1.3.2 Phát triển dịch vụ BankPlus của Công ty Viễn thông Viettel 1.3.2.1 Khái niệm Phát triển dịch vụ là các hoạt động của chủ thể tác động đến chính dịch vụ cũng như thị trường dịch vụ (bao gồm cả bên cung và bên cầu) nhằm làm cho thị trường của dịch vụ đó được mở rộng, tăng trưởng Chủ thể phát triển dịch vụ ở đây... của dịch vụ Phát triển dịch vụ là quá trình làm đa dạng hoá dịch vụ về cả chủng loại cũng như chất lượng của dịch vụ; làm tăng tính hữu hình và tính vô hình của dịch vụ trên 10 cơ sở phát triển những lợi ích cơ bản thuần tuý mà dịch vụ cơ bản mạng lại cho người sử dụng Tuy nhiên, khi phát triển một dịch vụ thì các doanh nghiệp cần phải xác định rõ cấp độ của dịch vụ Vì dịch vụ khi phát triển phải gắn... thì phát triển dịch vụ là sự thay đổi tỷ lệ dịch vụ cơ bản ( yếu tố vô hình) và dịch vụ thứ cấp ( yếu tố hữu hình ) trong một dịch vụ tổng thể Từ đó ta có thể hình thành một ma trận phát triển dịch vụ như sau: Bảng 1.1: Ma trận phát triển dịch vụ theo cấp độ dịch vụ Dịch vụ cơ bản Cao Thấp Cao Dịch vụ hoàn hảo Mức độ vô hình cao Thấp Mức độ hữu hình cao Dịch vụ thông thường Dịch vụ thứ cấp Theo ma trận... thuê bao dịch vụ BankPlus Số thuê bao là một chỉ tiêu quan trọng đối với bất kỳ doanh nghiệp nào kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ viễn thông phản ánh mặt định lượng của sự phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thông Số lượng thuê bao sử dụng dịch vụ BankPlus ngày càng tăng sẽ cho thấy sự quan tâm, chấp nhận, sử dụng dịch vụ này của khách hàng Đồng thời cho thấy triển vọng phát triển dịch vụ BankPlus. .. nghiệp cung cấp dịch vụ đó Trong phạm vi nghiên cứu của luận văn, phát triển dịch vụ BankPlus của Viettel chịu sự tác động của chủ thể doanh nghiệp là Viettel Telecom bằng các chiến lược và chính sách kinh doanh; chịu sự tác động của chủ thể Nhà nước thông qua cơ chế, chính sách khuyến khích phát triển dịch vụ 1.3.2 2 Thị trường dịch vụ BankPlus 1 Thị trường nhà cung cấp dịch vụ Viễn thông- Ngân hàng... Dịch vụ C Dịch vụ kế tiếp - Dựa vào thị trường tiêu thụ dịch vụ Sự phát triển và mở rộng dịch vụ luôn gắn liền với các chiến lược thị trường Các chiến lược này nhằm phát triển dịch vụ cả về “chất” và không gian của một dịch vụ Trong đó, bản chất của sự phát triển dịch vụ không chỉ là dịch chuyển từ dịch vụ hiện có sang dịch vụ mới, còn có cả sự phát triển về không gian, địa điểm tiêu thụ sản phẩm hiện... vụ 1.3.1.4 Biểu phí dịch vụ BankPlus Viettel ký hợp đồng hợp tác với Ngân hàng, hai bên thỏa thuận và cùng nhau thống nhất nội dung Biểu phí dịch vụ BankPlus thu từ khách hàng Cụ thể đây là biểu phí chung của dịch vụ: Bảng 1.4: Biểu phí dịch vụ BankPlus STT 1 2 3 4 5 6 7 8 Loại dịch vụ Đăng ký dịch vụ Mobile BankPlus Biểu phí dịch vụ Miễn phí - 11.000đ/tháng Phí duy trì dịch vụ BankPlus Đã bao gồm... phải gắn liền với việc phát triển hay vị trí của dịch vụ đó trên thị trường nhất định – nơi có thể tiêu thụ được dịch vụ đó, do vậy mà doanh nghiệp cũng phải căn cứ, xác định thị trường và các tiêu chí khác để tiến hành phát triển một dịch vụ Doanh nghiệp có thể phát triển dịch vụ mới bằng cách - Tập trung vào các sản phẩm dịch vụ hoặc 1 nhóm sản phẩm, dịch vụ - Phát triển các dịch vụ riêng biệt - Cải . triển dịch vụ Để phát triển dịch vụ chúng ta cần hình thành căn cứ để phát triển dịch vụ đó. Sau đây là một số cách thức phát triển dịch vụ: - Theo cấp độ phát triển của dịch vụ Một dịch vụ bao. Trang 1.1 Ma trận phát triển dịch vụ theo cấp độ dịch vụ 13 1.2 Mô hình phát triển dịch vụ theo tiêu chí 15 1.3 Ma trận phát triển dịch vụ - thị trường Ansoft 16 1.4 Biểu phí dịch vụ BankPlus 21 1.5. phát triển dịch vụ như sau: Bảng 1.1: Ma trận phát triển dịch vụ theo cấp độ dịch vụ Dịch vụ cơ bản Dịch vụ thứ cấp Cao Thấp Cao Dịch vụ hoàn hảo Mức độ vô hình cao Thấp Mức độ hữu hình cao Dịch