1 TRƯỜNG ĐH KINH TẾ TP HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH MÔN NGHIÊN CỨU THỊ TRƯỜNG ĐỀ TÀI 10 11 12 13 14 15 KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN TRƯỜNG ĐH KINH TẾ TP HCM VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THƯ VIỆN CỦA TRƯỜNG VÀ CÁC GIẢI PHÁP CẢI THIỆN, NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THƯ VIỆN 16 Gv hướng dẫn: Đặng Hữu Phúc 17 Nhóm: 18 Nguyễn Thị Nga 19 Nguyễn Đặng Mỹ Duyên 20 Lê Thị Kim Ngân 21 Ký tên MỤC LỤC 22 23 24 Nghiên cứu thị trường 25 I LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 Trường Đại học Kinh tế TP.HCM xem trường đại học có danh tiếng chất lượng đào tạo khu vực TP.HCM Nhà trường không trang bị cho sinh viên kiến thức mà cung ứng nhiều loại hình dịch vụ như: dịch vụ căn-tin, dịch vụ y tế, dịch vụ photo, in sách… dịch vụ thư viện Một dịch vụ mà sinh viên quan tâm nhiều đó dịch vụ sử dụng thư viện số lượng sinh viên sử dụng thư viện trường tương đối lớn chưa thực hài lịng với mà dịch vụ thư viện mang lại Lý bạn sinh viên lại sử dụng dịch vụ bên ngồi, có phải sinh viên khơng hài lịng với chất lượng dịch vụ thư viện trường, hay lý khác Đó câu hỏi khó giải đáp, nhóm chúng tơi chọn đề tài “Khảo sát hài lòng sinh viên trường Đại Học Kinh Tế TP.HCM chất lượng dịch vụ sử dụng thư viện trường giải pháp cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ sử dụng thư viện” để có thể xác định xác nhu cầu sinh viên mức độ chất lượng dịch vụ mà họ đòi hỏi Từ đó có giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ mức độ hài lịng sinh viên 40 II ĐỚI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 41 42 Đối tượng nghiên cứu: hài lịng sinh viên quy chất lượng dich vụ sử dụng thư viện trường đại học Kinh tế HCM 43 44 Phạm vi: sinh viên quy đối với chất lượng dịch vụ sử dụng thư viện trường đại học Kinh Tế Tp HCM 45 III MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU 46 47 • Xây dựng hệ thống khái niệm hài lòng sinh viên Đại Học Kinh tế Thành Phố Hồ Chí Minh đối với dịch vụ thư viện 48 49 • Xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên đối với thư viện trường Đại Học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh 50 • 51 52 • Kiểm tra mức độ hài lịng sinh viên theo ngành học sinh viên Đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao hài lòng sinh viên đối với thư viện Đại Học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh 53 Nghiên cứu thị trường 54 IV.PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 55 Nghiên cứu thực thông qua hai bước: 56 57 58 Nghiên cứu sơ nghiên cứu định tính cách thảo luận tay đơi với sinh viên để có điều chỉnh, thiết kế bảng câu hỏi phù hợp phục vụ cho nghiên cứu thức 59 60 61 62 Nghiên cứu thức nghiên cứu định lượng cách thu thập liệu thông qua vấn 81 sinh viên trường Đại Học Kinh Tế thành phố Hồ Chí Minh để ghi nhận đánh giá sinh viên chất lượng dịch vụ thư viện trường Đại Học Kinh Tế thành phố Hồ Chí Minh 63 64 65 Sau đó, liệu xử lý phương pháp thống kê mô tả đưa kết nghiên cứu Từ kết nghiên cứu đề số biện pháp khắc phục để làm tài liệu tham khảo cho Ban quản lý thư viện nâng cao chất lượng dịch vụ thư viện 66 V CƠ SỞ LÝ LUẬN – MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 67 68 Vài nét dịch vụ: 1.1 Khái niệm dịch vụ: 69 70 71 Trong sống nay, nhiều ta vẫn hay nghe nói đến dịch vụ Hằng ngày người sử dụng dịch vụ Vậy dịch vụ gì? Hiện có nhiều khái niệm định nghĩa dịch vụ 72 73 74 Dịch vụ trình bao gồm loạt hoạt động hay nhiều vơ hình, mà hoạt động thường xảy trình giao dịch khách hàng người cung ứng dịch vụ 75 76 77 Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: “Dịch vụ hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu vơ hình không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc thực dịch vụ có thể gắn liền không gắn liền với sản phẩm vật chất.” 78 79 80 Dịch vụ hoạt động lao động mang tính xã hội tạo sản phẩm không tồn dưới hình thái vật thể, khơng dẫn tới việc chuyển quyền sở hữu, nhằm thỏa mãn kịp thời, thuận lợi hiệu nhu cầu sản xuất đời sống xã hội người 81 82 Tóm lại, dịch vụ hoạt động có mục đích cụ thể người mua người bán nhằm làm thoả mãn nhu cầu người Đặc điểm dịch vụ không tồn dưới Nghiên cứu thị trường 83 84 hình thái vật thể (hữu hình) mà tồn vơ hình đáp ứng nhu cầu người xã hội 85 1.2 Đặc điểm dịch vụ: 86  Tính khơng hữu (tính vơ hình) 87 88 89 90 Đây đặc điểm khác biệt dịch vụ so với hàng hoá hữu hình Dịch vụ khơng thể nhìn thấy hay sờ mó tiêu dùng nó Vì dịch vụ trước tiêu dùng dùng giác quan cảm nhận dịch vụ không trưng bày để người tiêu dùng có thể sử dụng thử định sử dụng 91 92 93 94 95 96 97 Nhà cung ứng có thể gia tăng tỷ lệ hữu hình cho dịch vụ Chẳng hạn với dịch vụ phẫu thuật thẩm mỹ, có thể sử dụng mơ hình đất sét hay nhựa dẻo để diễn tả kết sau phẫu thuật Tính vơ hình loại hình dịch vụ khơng giống Có nhiều dịch vụ tính vơ hình gần chiếm tuyệt đối, nhiều dịch vụ khác tính vơ hình lại thấp Ví dụ: Đối với dịch vụ giảng dạy, tư vấn, pháp luật… tính hữu hình gần không có Ngược lại, với dịch vụ ăn uống, nhà hàng, khách sạn, bệnh viện… thường kèm sản phẩm, tính hữu hình lớn 98 99 Ý nghĩa: Để có thể thu hút khuyến khích khách hàng biết nhiều sản phẩm đồng thời có thể tác động đến lựa chọn dịch vụ khách hàng cách nhanh chóng 100 101 102 Từ đó, để họ thấy lợi ích mà họ có từ việc mua sản phẩm đòi hỏi nhà cung cấp doanh nghiệp cần phải có sách quảng cáo xúc tiến thật phù hợp 103  Tính khơng đồng (khơng xác định) 104 105 106 107 Do dịch vụ thực người cung cấp khác nhau, thời gian, địa điểm khác có can thiệp khách hàng trình tạo dịch vụ làm cho dịch vụ khơng có tính ổn định Vì khó có thể kiểm tra trước chất lượng dịch vụ điều gây khó khăn quản lý chất lượng dịch vụ 108 109 110 111 112 113 114 Nghĩa là: Những người cung cấp dịch vụ có khả tạo sản phẩm dịch vụ không giống Điều tuỳ thuộc vào lực khả tạo dịch vụ đáp ứng với nhu cầu khách hàng Đồng thời môi trường, không gian thời gian khác dịch vụ lại có tính chất khác nhau, xã hội nay, tay nghề ứng dụng khoa học công nghệ không giống Hơn nữa, việc sử dụng sản phẩm tuỳ thuộc vào mức độ đánh giá cảm nhận khách hàng Đây đặc điểm khơng đồng sản phẩm Nghiên cứu thị trường 115 116 117 118 Ý nghĩa: Doanh nghiệp cần nghiên cứu rõ môi trường tâm lý khách hàng để phục vụ khách hàng tốt nhất, đồng thời phải tổ chức đội ngũ nhân viên có trình độ biết nắm bắt tâm lý khách hàng để có thái độ phục vụ tốt  Tính không tách rời (đồng thời) 119 120 121 122 123 124 Trong đa số trường hợp, dịch vụ sản xuất tiêu dùng xảy đồng thời hoàn thành với hoàn thành tiêu dùng khách hàng Nếu chưa có khách hàng chưa có hệ thống tạo dịch vụ Vì khơng có thời gian giãn cách sản xuất tiêu dùng dịch vụ để kiểm tra chất lượng sản phẩm, dịch vụ nên thực hiệu: “làm đúng, làm tốt từ đầu” Vì vậy, khách hàng tham gia vào q trình hình thành giúp hồn thiện dịch vụ 125 126 127 128 Ý nghĩa: Các doanh nghiệp cần phải quan tâm tới ý kiến đóng góp khách hàng, nhanh nhạy đưa giải pháp tốt để làm hài lòng khách hàng Đồng thời doanh nghiệp phải có sách phân phối hợp lý để có thể cung ứng đầy đủ cho nhu cầu khách hàng làm hài lòng khách hàng 129  Tính khơng dự trữ (khơng tồn kho) 130 131 132 133 134 135 Vì sản xuất tiêu dùng dịch vụ xảy đồng thời nên dịch vụ không cất giữ Mặt khác, dịch vụ khơng giống sản phẩm hữu hình, lúc khơng bán có thể đưa vào lưu kho Dịch vụ đưa cung cấp khơng phải lúc có người mua, đó, dịch vụ vô hình khơng thể lưu trữ Lúc này, nhà cung cấp dịch vụ phải chịu khoản chi phí cố định cao Vì thế, dịch vụ đưa cung ứng đòi hỏi cần có người mua sử dụng 136 137 138 139 Ý nghĩa: Doanh nghiệp cần tổ chức hệ thống phân phối hợp lý để có thể phục vụ nhu cầu khách hàng, tránh tình trạng khách hàng cần khơng có ngược lại Các doanh nghiệp có thể mở rộng lĩnh vực kinh doanh với ngành dịch vụ có liên quan đến 140 141 1.3 Chất lượng dịch vụ: a) Khái niệm chất lượng phục vụ: 142 143 Tuỳ thuộc vào đối tượng nghiên cứu môi trường nghiên cứu mà chất lượng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau: 144 145 + Lehtinen & Lehtinen(1982) cho chất lượng dịch vụ phải đánh giá hai khía cạnh: (1) q trình cung cấp dịch vụ (2) kết dịch vụ Nghiên cứu thị trường 146 147 148 + Gronroos (1984) đề nghị hai thành phần chất lượng dịch vụ, đó (1) chất lượng kĩ thuật, mà khách hàng nhận (2) chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ cung cấp 149 150 151 + Parasureman &ctg (1988, 1991) khẳng định SERVQUAL thang đo hoàn chỉnh chất lượng dịch vụ, đạt giá trị độ tin cậy có thể ứng dụng cho loại hình dịch vụ khác 152 153 Tóm lại, chất lượng dịch vụ quan trọng đối với doanh nghiệp để có thể cải thiện phát triển, nâng cao uy tín lịng tin đối với khách hàng 154 b) Đặc điểm chất lượng phục vụ: 155 b.1) Tính vượt trội (Transcendent) 156 157 Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng dịch vụ thể tính vượt trội “ưu việt” (innate excellence) so với sản phẩm khác 158 159 160 161 Chất lượng dịch vụ khách hàng cảm nhận khía cạnh quan trọng cạnh tranh doanh nghiệp thị trường Khi doanh nghiệp cung cấp dịch vụ có chất lượng cao đáp ứng nhu cầu khách hàng làm thoả mãn nhu cầu họ, từ đó giành lòng trung thành khách hàng đối với dịch vụ 162 b.2) Tính đặc trưng sản phẩm 163 164 Chất lượng dịch vụ tổng thể mặt cốt lõi tinh tuý (units of goodness) kết tinh sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính đặc trưng sản phẩm, dịch vụ 165 166 167 168 Để dịch vụ có thể hẳn dịch vụ khác địi hỏi giá trị cốt lõi đặc trưng dịch vụ cần phải cao Tính đặc trưng dịch vụ cao thu hút khách hàng làm thoả mãn nhu cầu họ nhiều Chính khác biệt nâng lên hay hạ xuống vị doanh nghiệp so với đối thủ cạnh tranh 169 170 Vì vậy, đặc trưng khơng có giá trị tuyệt đối mà mang tính tương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trường hợp cụ thể dễ dàng 171 172 173 174 175 176 b.3) Tính cung ứng (Process or supply led) Để dịch vụ có thể đến với khách hàng cần phải có trình mà đó nhà cung ứng chuyển đưa dịch vụ tới khách hàng thông qua giao dịch Một số yếu tố phong cách phục vụ, thái độ đối với khách hàng, lực phục vụ… ảnh hưởng đến định sử dụng lâu dài dịch vụ khách hàng Đây giá trị nội doanh nghiệp việc cung cấp dịch vụ với chất lượng tốt Khi khách hàng ưng ý với dịch vụ có chất lượng Nghiên cứu thị trường 177 178 179 180 181 182 183 184 185 186 187 188 189 190 191 192 bên nhà cung ứng lại có thái độ phân biệt đối xử với khách hàng, phong cách phục vụ không chuyên nghiệp hay không có lực phục vụ làm cho khách hàng nhanh chóng từ bỏ doanh nghiệp họ tìm dịch vụ doanh nghiệp khác Vì để tăng chất lượng dịch vụ doanh nghiệp cần phải tìm hiểu, cải thiện nâng cao yếu tố nội đó Điều giúp cho doanh nghiệp khơng có chỗ đứng lịng khách hàng mà cịn có uy tín chất lượng dịch vụ mà cung cấp b.4) Tính thoả mãn nhu cầu (Customer Led) Mục tiêu nhà cung ứng dịch vụ khách hàng mục tiêu doanh nghiệp hướng đến thoả mãn khách hàng Khách hàng người đánh giá chất lượng dịch vụ Nếu họ thấy dịch vụ không đáp ứng nhu cầu họ họ khơng hài lòng hay thoả mãn chất lượng dịch vụ đó Khi ấy, họ rời bỏ dịch vụ doanh nghiệp làm ăn thua lỗ Nhưng khách hàng hài lòng thoả mãn dịch vụ mà họ sử dụng họ tiếp tục sử dụng trung thành với dịch vụ đó Chính thế, doanh nghiệp cần phải lấy thoả mãn nhu cầu khách hàng làm để cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng nhằm làm thoả mãn khách hàng b.5) Tính tạo giá trị (Value led) 193 194 195 Để thoả mãn nhu cầu khách hàng dịch vụ cần phải có chất lượng giá trị cao Một dịch vụ có nhiều giá trị thu hút đối với khách hàng lớn Khách hàng tiếp nhận, sử dụng vá đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua giá trị mà dịch vụ tạo 196 197 198 199 200 201 Chính thế, dịch vụ khơng có giá trị khơng có chất lượng khơng thoả mãn khách hàng Điều đòi hỏi doanh nghiệp cần phải quan tâm đến việc tạo giá trị dịch vụ đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Càng tạo nhiều giá trị doanh nghiệp giành nhiều ủng hộ trung thành từ phía khách hàng Bên cạnh đó, dịch vụ đem lại nhiều giá trị khách hàng mong đợi vị doanh nghiệp nâng cao thi trường 202 203 204 205 206 207 208 Vài nét hài lòng khách hàng: 2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng: Sự hài lòng khách hàng đo sản phẩm hay dịch vụ công ty đáp ứng vượt mong đợi khách hàng tốt Những mong đợi thường phản ánh nhiều khía cạnh hoạt động kinh doanh công ty bao gồm sản phẩm thực tế, dịch vụ, công ty công ty hoạt động mơi trường tồn cầu Đo Nghiên cứu thị trường 209 210 lường hài lòng khách hàng đánh giá tâm lý tổng thể dựa kinh nghiệm sản phẩm dịch vụ đời khách hàng 211 212 213 214 215 Sự hài lòng khách hàng phản ứng họ khác biệt cảm nhận kinh nghiệm biết mong đợi (Parasuraman ctg, 1988; Spreng ctg, 1996) Theo Kotler Keller (2006), hài lòng mức độ trạng thái cảm giác người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức sản phẩm so với mong đợi người đó Theo đó, hài lòng có ba cấp độ sau: 216 217 218 219 220  Nếu nhận thức khách hàng nhỏ kỳ vọng khách hàng cảm nhận khơng thỏa mãn  Nếu nhận thức kỳ vọng khách hàng cảm nhận thỏa mãn  Nếu nhận thức lớn kỳ vọng khách hàng cảm nhận thỏa mãn thích thú 221 2.2 Những nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng: 222 223 224 225 226 227 Sự hài lòng khách hàng bị ảnh hưởng thuộc tính, đặc điểm lợi ích chất lượng cảm nhận từ sản phẩm dịch vụ Nó điều tiết mong đợi khách hàng liên quan tới sản phẩm hay dịch vụ Chất lượng cảm nhận thuộc tính, tính lợi ích sản phẩm dịch vụ, điều tiết mong đợi khách hàng sản phẩm dịch vụ Các cấu trúc có ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cần phải xác định nhà nghiên cứu 228 229 230 231 Theo mơ hình trên, ta có thể thấy hài lòng khách hàng bị ảnh hưởng từ chất lượng cảm nhận sản phẩm dịch vụ đó Ngồi thuộc tính sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp cần phải thoả mãn nhu cầu khách hàng kì vọng họ 232 233 234 235 236 237 238 239 Nhu cầu khách hàng đáp ứng: chất lượng, tính tin cậy, giá trị, tính năng, hiệu Khi mua sản phẩm dịch vụ, khách hàng không quan tâm đến chất lượng sản phẩm mà quan tâm đến giá trị sản phẩm có tốt hay không Tính tin cậy yếu tố địi hỏi phải có sản phẩm dịch vụ Khi họ tin cậy sản phẩm đáp ứng tốt họ cần họ mua chúng Khi sản phẩm có đầy đủ thuộc tính tính họ thoả mãn hài lịng với sản phẩm đó Ngoài ra, hiệu từ việc sử dụng sản phẩm dịch vụ quan trọng Đó yếu tố định họ có thoả mãn tiếp tục sử dụng sản phẩm hay khơng 240 241 242 Sự kì vọng khách hàng sản phẩm dịch vụ bao gồm: chất lượng, tính tin cậy, giá trị, tính năng, hiệu Họ ln kì vọng vào sản phẩm dịch vụ mà họ mua đáp ứng chất lượng, giá trị, tính mà họ cần Hơn nữa, việc sử dụng sản phẩm dịch vụ Nghiên cứu thị trường 243 244 245 246 họ kì vọng mong đợi họ Khách hàng mong đợi tính tin cậy sản phẩm dịch vụ mà họ mua sử dụng Vì thực tế, muốn mua sản phẩm có tính tin cậy cao bảo đảm an tồn Vì vậy, tính tin cậy sản phẩm tiêu chí kì vọng khách hàng sản phẩm dịch vụ Thang dịch vụ SERVQUAL 247 248 249 Thang đo SERVQUAL Parasuraman công cụ đo lường chất lượng dịch vụ kinh điển nhiều nhà nghiên cứu ứng dụng rộng rãi giới 250 251 252 Dựa định nghĩa truyền thống chất lượng dịch vụ, Parasuraman xây dựng thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 22 biến thuộc thành phần để đo lường chất lượng kỳ vọng dịch vụ cảm nhận 253 3.1 Sự tin tưởng (reliability) 254 • Khi cơng ty xyz hứa làm điều đó vào thời gian đó họ làm 255 256 • Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏ mối quan tân thực muốn giải trở ngại 257 • Cơng ty xyz thực dịch vụ từ lần đầu 258 • Cơng ty xyz cung cấp dịch vụ thời gian họ hứa 259 • Cơng ty xyz lưu ý để khơng xảy sai xót đó 260 3.2 Sự phản hồi (responsiness) 261 • Nhân viên cơng ty xyz cho bạn biết thực dịch vụ 262 • Nhân viên công ty xyz nhanh chóng thực dịch vụ cho bạn 263 • Nhân viên cơng ty xyz ln sẵn sàng giúp bạn 264 • Nhân viên công ty xyz không qúa bận không đáp ứng yêu cầu bạn 265 3.3 Sự đảm bảo (assurance) 266 • Cách cư xử nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn 267 • Bạn cảm thấy an tịan giao dịch với cơng ty xyz 268 • Nhân viên cơng ty xyz ln niềm nở với bạn 269 • Nhân viên cơng ty xyz có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi bạn 270 3.4 Sự cảm thơng (empathy) 271 • Công ty xyz đặc biệt ý đến bạn 272 • Cơng ty xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn 273 • Cơng ty xyz lấy lợi ích bạn điều tâm niệm họ Nghiên cứu thị trường 10 503 d) Sự cảm thông  .Bảng 4: Thống kê mô tả mức độ đồng y sinh viên đảm bảo 504  Descriptive Statistics  Mi ni m u m  1.0  Ma M xi mu m  5.0    1.0  5.0 0  1.0  5.0 0  1.0  5.0 0 e a n 3  N  Nhân viên quan tâm đến  nhu cầu của sinh viên  Nhân viên chú ý đến lợi ích sinh viên  Thời gian thư viêên hoạt đôêng  thuâên lợi cho sinh viên  Sinh viên thấy thoải mái giao  tiếp với sinh viên  Valid N (listwise)   505 506         Std De viat ion  871 00  932 44  967 53  987 11   507 508 509  513 514 515  Qua bảng biểu đồ 12 ta thấy, mức độ đồng ý sinh viên việc nhân viên thư viện quan tâm đến nhu cầu sinh viên cịn thấp, vậy, nhân viên thư viện cần tăng cường quan tâm đối với sinh viên 24 Biểu đồ 12: Mức độ đồng ý 510 trung bình sinh viên đối với 511 cảm thông 512 Nghiên cứu thị trường 25  Biểu đồ 13: Tỷ lệ đồng ý sinh viên đối với cảm thông 516 517 518 519 25  Qua biểu đồ 13 ta thấy, ¾ sinh viên đánh giá cảm thông thư viện tương đối tốt Nhân viên thư viện quan tâm, hiểu biết nhu cầu sinh viên tìm cách đáp ứng  Nghiên cứu thị trường 26 520 521 e) Sự hữu hình  .Bảng 5: Thớng kê mô tả mức độ đồng y sinh viên hữu hình  Descriptive Statistics  Mi  Ma M ni m u m  00 xi mu m  5.0    5.0 00   5.0 00   5.0 00   5.0 00   5.0 00 e a n 7 7   N  Sách thư viêên đáp ứng nhu  cầu  Sách sắp xếp hợp lý  Đèn đủ sáng   Bàn ghế sắp xếp thuâên tiêên   Quạt mát   Bày trí đẹp   Valid N (listwise) 26 Nghiên cứu thị trường  St  27          d De via tio n  88 99  93 80  94 57  1.1 40 31  1.0 06 15  85 31  522  524 525 526  530 531 532 533  Qua bảng biểu đồ 14 ta thấy, mức độ đồng ý sinh viên sự bày trí thư viện sớ lượng quạt cịn thấp, thư viện nên thay đổi cách bày trí tăng số lượng quạt Số lượng sinh viên đồng ý với cách sắp xếp sách thư viện cao, điều cho thấy, cách xếp sách thư viện giúp sinh viên tra cứu, tìm kiếm dễ dàng 534 535 536  Qua biểu đồ 15 ta thấy, 81% sinh viên đánh giá tài sản hữu hình thư viện đáp ứng đủ nhu cầu sinh viên Bàn ghế thư viện xếp hợp lý, điều kiện ánh sáng, quạt mát tạo thoải mái sinh viên tới thư viện 537 27 523 Biểu đồ 14: Mức độ đồng ý 527 trung bình sinh viên đối với 528 hữu hình 529  Nghiên cứu thị trường 28   Biểu đồ 15: Tỷ lệ đồng ý sinh viên đối với hữu hình 538 539 f) Sự hài lịng  .Bảng 6: Thớng kê mơ tả mức độ đồng y sinh viên hài lòng  Descriptive Statistics  Mi  St  Ma M ni m u m  00 xi mu m  5.0    5.0 00   5.0 00   5.0 00   5.0 00   5.0 00   5.0 00 e a n 4 4 3 4 4   N  Hài lòng với địa điểm   Hài lòng với thời gian phuc vu  Hài lòng với thời gian mượn  sách về nhà  Hài lòng với số lượng mượn   Hài lòng với ý thức người sư  dung  Hài lòng với chi phí   Hài lòng với cung cách phuc  vu 28 Nghiên cứu thị trường 29        d De via tio n  80 69  92 19  94 64  89 71  81 30  74 16  82  Hài lòng với nhân viên thư  viêên   5.0 00   5.0 00   5.0 00   5.0 00  Hài lòng với sở vâêt chất   Hài lòng với chất lượng dịch  vu  Hài lòng với thư viêên   Valid N (listwise)  540  542 543 544  29 541 Biểu đồ 16: Mức độ đồng ý 545 trung bình sinh viên đối 546 với hài lòng 547 Nghiên cứu thị trường 30        1 1 57  82 15  98 14  90 02  69 94    Biểu đồ 17: Tỷ lệ đồng ý sinh viên đối với hài lòng 548 549 550 551 552 553 554  Qua biểu đồ ta thấy, số lượng sinh viên hài lòng đối với dịch vụ thư viện trường cao (80%) Trong đó, yếu tố thời gian, địa điểm, chi phí có mức độ hài lịng cao Tuy nhiên, yếu tố số lượng mượn, ý thức người sử dụng, nhân viên thư viện thấp, nên cải thiện g) Mức độ đồng ý sinh viên với tiêu  Bảng 7: Thống kê mô tả mức độ đồng y sinh viên chỉ tiêu khảo sát   Descriptive Statistics       Mini mum  Maxi mum  Me an 8  1.60  4.60  Sự phản hồi 8  1.75  4.75  Sự đảm bảo 8  1.00  4.80  Sự cảm thông 8  1.25  4.50  Sự hữu hình 8  1.83  4.67  Sự hài lòng 8  1.91  4.18  3.4 27  3.1 29  3.1 45  3.1 66  3.3 60  3.2 69  Valid N (listwise) 8  N  Sự tin tưởng      Std Devi atio n  638 56  648 45  676 77  685 79  689 94  553 06  555  556  Biểu đồ 18: Mức độ đồng ý trung bình sinh viên đối với tiêu khảo sát 557 558 559 560  Ta thấy mức độ hài lòng sinh viên đối với sự tin tưởng sự hữu hình cao Điều cho thấy, thư viện trường đầu tư tốt sở vật chất thực quy định đặt Tuy nhiên, sự phản hồi sự cảm thơng thấp, cịn cần nâng cao 561  562 2.2 Phân tích hồi quy 563 564 565  Tiến hành phân tích hồi quy với biến phụ thuộc hài lòng sinh viên (SHL) với biến độc lập tin tưởng(STT), phản hồi (SPH), đảm bảo (SĐB), cảm thông (SCT), hữu hình (SHH) 566  .Giả thiết cho mơ hình hồi quy: 567 568 569 570 571 + + + + + H0: Sự tin tưởng cao hài lòng cao H1: phản hồi cao hài lịng cao H2: Sự đảm bảo cao hài lịng cao H3: Sự cảm thơng cao hài lịng cao H4: Sự hữu hình cao hài lịng cao 572  .Chúng tơi lựa chọn chạy phân tích hồi quy theo phương pháp Stepwise 573  .Bảng 8: Kết hồi quy Coefficientsa Model  Standar  Unstandardized dized Coefficients Coefficients  Std  B Error  Beta  (Consta  1.1  192  nt) 58  suhuuhi   056  784 nh 628  (Consta   180  nt) 721  suhuuhi   056  569 nh 456  sucamth   057  397 ong 321  (Consta   192  nt) 561  suhuuhi   056  597 nh 479  sucamth   081  243 ong 196  sudamb   073  187 ao 152 a Dependent Variable: suhailongg        t 030  1.224  998  096  651  920  518  408  097   S ig  000  000  000  000  000  005  000  018  039 574  Từ kết trên, ta viết hàm hồi quy sau: 575 576 577 578 579 580 581 582 SHL = 1.158 + 0.628 (SHH) SHL = 0.721 + 0.456 (SHH) + 0.321 (SCT) SHL = 0.561 + 0.479 (SHH) + 0.196 (SCT) + 0.152 (SĐB)   Dựa vào bảng hồi quy ta thấy, ta thấy giá trị hệ số hồi quy (Sig) biến mơ hình nhỏ 0.05, điều cho thấy hệ sộ hồi quy có ý nghĩa mơ hình Ngồi ra, ta thấy rằng, hệ số hồi quy biến dương, từ đó ta có thể chấp nhận giả thiết H2, H3, H4 583 584 585 Chọn mơ hình 3: SHL = 0.561 + 0.479 (SHH) + 0.196 (SCT) + 0.152 (SĐB) 2.3  Chạy Anova phân tích khác biệt hài lịng sinh viên nhóm sinh viên có tần số đến thư viện khác Giả thiết: 586 587 + Ho: không có khác biệt mức độ hài lòng sinh viên có mức độ đến thư viện khác 588 589 + H1: có khác biệt mức độ hài lòng sinh viên có mức độ đến thư viện khác 590 591  592  Bảng 9: Bảng phân tích ANOVA phân tích có khác biệt hài lòng sinh viên nhóm sinh viên có tần số gửi xe khác   muc sd   Between Groups  Within Groups  593 594 595 596 597 598 599 ANOVA Total Sum of Squares   31.347     124.87  156.22  df 2 8  Mean  Si Square  F g  1.425   662 857  2.153        Với mức ý nghĩa quan sát sig = 0.857 > 0.05 , ta không có sở bác bỏ giả thiết Ho, ta tạm chấp nhận giả thiết hài lịng sinh viên khơng có khác biệt nhóm có tần số đến thư viện tuần khác   VII CÁC GIẢI PHÁP KIẾN NGHỊ 600 601  Nhằm nâng cao chất lượng hoạt động thông tin thư viện trường đại học Kinh Tế TP HCM, đề xuất giải pháp thực thi sau: 602 603 Bồi dưỡng đào tạo lại nguồn nhân lực công tác theo hướng chuẩn hóa 604 605 606 607  Đây giải pháp trọng tâm tổ chức tính hiệu tổ chức phụthuộc lớn vào đội ngũ cán tham gia vận hành nó Bồi dưỡng đào tạo lại nguồn nhân lực có liên quan đến vấn đề tổ chức phát triển hoạt động thông tin, chất lượng hoạt động thông tin Khi thực giải pháp cần ý sau: 608 609 610 611 • Tùy thực tế hoạt động thông tin thư viện phải xây dựng kế hoạch chiến lược phát triển chuyên môn, nghiệp vụ theo hướng chuẩn hóa lựa chọn, ứng dụng công nghệ vào công việc sởcủa sứ mệnh, kế hoạch chiến lược trường để đảm bảo thư viện phát triển 612 613 614 615 616 617 618 619 • Có kế hoạch phát triển nhân sở tuyển dụng viên chức mới đào tạo chuyên ngành, ngành công nghệthông tin, ngoại ngữ hay chọn hình thức đào tạo, bồi dưỡng phù hợp cho nhân viên công tác (bồi dưỡng chuyên môn, tựđào tạo, đào tạo chức, ) Việc bồi dưỡng hay đào tạo thư viện cần có mối liên hệ chặt chẽ với đơn vị đào tạo chuyên ngành nhằm đơn vị đào tạo tư vấn mặt đào tạo nhân sự, số chuẩn kỹ thuật; thứ hai, thư viện đại học hợp tác với đơn vị đào tạo việc tiếp nhận sinh viên thực tập, hỗ trợ kinh phí Có vậy, cơng tác đem lạihiệu thiết thực 620 621 622 • Ln tạo điều kiện cho nhân viên học tập nâng cao trình độ, khuyến khích nhân viên tự học cơng nghệ thơng tin, tạo động lực hứng thú cho nhân viên công việc đào tạo 623 625 Đầu tư xây dựng, cải tạo sở vật chất trang bị hạ tầng công nghệ thông tin bền vững chia sẻ nguồn tài nguyênthông tin động lực phát triển hoạt động thơng tin 626 627 628  Việc đầu tư xây dựng sở vật chất trang bị hạ tầng công nghệ thơng tin mang tính bền vững chia sẻ nguồn tài nguyên thông tin nhân tố cần thiết thúc đẩy hoạt động thông tin phát triển 629 630  Cần lưu ý số yếu tố thực giải pháp làm tảng cho phát triển bền vững sau: 624 631 632 633 634 635 636 637 638 639 640 641 642 • Đầu tư xây dựng sở mới hay cải tạo lại phòng chức thư viện tạo thành khơng gian học tập động tích hợp thư viện với nhiều phận hỗtrợ học tập khác nhằm đáp ứng nhu cầu sinh viên việc học tập, nghiên cứu, vv…trên sở kết hợp dịch vụ thư viện, công nghệ tòa nhà thư viện, sinh viên dễ dàng tìm thấy tất cảnhững tài nguyên cần thiết phục vụ việc học tập soạn thảo khóa luận, tiểu luận, luận án tốt nghiệp Đồng thời việc trang bị hạ tầng cơng nghệ thơng tin mang tính ổn định thích nghi với điều kiện, mơi trường địa phương; bảo trì tốt thiết bị cơng nghệ thơng tin; • Bồi dưỡng tập huấn cho nhân viên ứng dụng công nghệ mới qua khóa tập huấn ngành; tiếp cận, lựa chọn ứng dụng công nghệ mới để vận dụng vào công việc công nghệ Web 2.0- thếhệ Web lấy người dùng làm trung tâm, người dùng đóng vai trò tạo lập thông tin 643 644 645 646 647  Với đặc điểm này, thư viện có thể xây dựng quảng bá hình ảnh, triển khai nâng cấp dịch vụ tài nguyên, kết nối người dùng, xây dựng tài nguyên cung cấp thông tin cho bạn đọc mà có thư viện áp dụng Thư viện Michigan Mỹ sửdụng Wiki, Blogs, Facebook, Thư viện bangQueenhsland Úc triển khia Facebook, Blog hay số Thư viện trường Đại học Việt Nam áp dụng 648 649 650 651 652 653 654 655 656 657 658 659 • Có nguồn tài ổn định • Tăng cường quan hệ việc tìm thực dự án tài trợ ngành hay tổ chức nước cho việc phát triển cơng nghệ cho thư viện • Việc liên kết chia sẻ nguồn tài ngun thơng tin thư viện trường đại học địa phương nhận thấy tầm quan trọng việc phối hợp nguồn liệu thư mục thư viện Mỗi thưviện có số lượng biểu ghi định lĩnh vực đó, hợp chúng tạo nên ngân hàng dữliệu phong phú đa dạng Người dùng tin có nhiều hội việc lựa chọn tài liệu Nhưng bên cạnh có khó khăn, rào cản như: việc chênh lệch trình độvà cơng nghệ chi phí cho cơng nghệ cao, thiếu tính liên kết đơn vị Các thưviện cần có giải pháp cụ thể tháo gỡnhững khó khăn vừa nêu việc chia sẻ thơng tin tiến hành tốt, dẫn đến chất lượng hoạt động thông tin nâng cao 660 661 662 663 664 Phát triển đa dạng hóa nguồn tài liệu:  Nội dung cốt lõi quan trọng thưviện vốn tài liệu Thư viện phải xây dựng chiến lược phát triển nguồn vốn tài liệu hướng phù hợp thực tếngành đào tạo trường có vai trò định chất lượng dịch vụ thông tin Để thực giải pháp cần tiến hành công việc sau : 665 666 667 668 669 670 671 672 673 674 675 676 677 678 679 680 681 682 683 684 685 686 687 688 689 690 691 • Hình thành sách phát triển bộsưu tập thư viện trường sở thăm dò ý kiến cán giảng dạy, sinh viên nhằm bổ sung tài liệu phù hợp ngành đào tạo trường với xu hướng đổi mới phương pháp dạy - học; chọn lọc nhiều loại hình tài liệu mới, đa dạng hóa nguồn tài liệu ý tài liệu số hóa đảm bảo thực tốt Luật Sở hữu trí tuệ Chính sách phát triển sưu tập đóng vai trò tiên việc xây dựng nguồn tài liệu hiệu sửdụng tài liệu thư viện • Giữa thư viện đại học địa phương có phối hợp, liên kết bổ sung chia sẻ nguồn tài liệu theo hướng trường vùng hay ngành đào tạo sở trường xác định nhu cầu thực tiễn thư viện việc trao đổi nguồn tài nguyên thông tin, khảo sát đánh giá thực trạng hợp tác trao đổi thơng tin thư viện; • Sử dụng hợp lý phân bổ nguồn ngân sách; tăng cường tìm tài trợ từ dựán nước nguồn tài liệu với nhiều loại hình tài liệu ưu tiên nguồn tài ngun thơng tin số hóa • Có biện pháp đánh giá tính hiệu quảcủa nguồn tài liệu bổ sung đưa vào sửdụng sau thời gian sử dụng để hoàn thiện dần nâng chất lượng sách phát triển sưu tập thư viện • Đa dạng hóa nguồn tài ngun thơng tin việc phối hợp thư viện hình thức trao đổi thơng tin: dịch vụ mượn liên thư viện, mục lục liên hợp trực tuyến, vấn đề hợp tác công tác bổ sung tài liệu, chia sẻ nguồn thông tin số Trên sở đó, xây dựng chế hợp tác cho hoạt động chia sẻ thơng tin dự tính thuận lợi khó khăn triển khai dịch vụ hay có thể sử dụng dịch vụtích hợp ứng dụng công nghệ thông tinvà thư viện cho bạn đọc (Lưu hành, tham khảo, hỗ trợ máy tính khu vực học tập kể nghe nhìn) Dịch vụ thích hợp đối với thư viện mới xây dựng, tiện ích cho cán thư viện việc hỗtrợ bạn đọc học theo tính cá nhân hướng dẫn kỹ nghiên cứu theo nhóm Đẩy mạnh maketing hoạt động thông tin thư viện: 692 693 694 695  Một nhiệm vụ marketing hoạt động thông tin thư viện nghiên cứu vận động, thay đổi nhu cầu thông tin phân bố, phát triển lượng người dùng tin Đây yếu tố quan trọng việc xây dựng chiến lược phát triển quan thông tin, thư viện Bên cạnh đó, 696 697 698 699 700  Marketing quan tâm giải vấn đề: sử dụng tối ưu nguồn lực có thư viện; tìm kiếm tạo lập thu hút nguồn lực bên ngoài; hỗ trợ, khuyến khích người dùng tin khai thác sử dụng sản phẩm dịch vụ thông – tin thư viện; cải thiện hình ảnh hệthống thơng tin – thư viện Việc maketing cần trọng đến yếu tố sau: 701 702 703 • Kế hoạch marketing công cụthiết yếu cho phép tập trung nỗlực để nâng cao hoạt động thông tin đáp ứng nhu cầu dùng cho tin bạn đọc nhóm bạn đọc Kế hoạch phải thể hiện: 704 705 706 + Đánh giá chỗ đứng hoạt động thông tin thư viện (nghiên cứu thị trường), cần hiểu mong muốn nhu cầu người dùng tin, môi trường thư viện hoạt động, nguồn nhân tố xã hội ảnh hưởng tới người dùng tin; 707 708 709 710 + Sự phân loại người dùng khơng chỉgiúp cho việc xác định địi hỏi vềdịch vụ khác nhóm đối tượng người dùng tin đưa chiến lược truyền thơng thích hợp mà giúp cho việc phân bổ nguồn lực cách phù hợp, cần phải phân loại xác định đối tượng người dùng tin chính; 711 712 713 + Thư viện cần tìm cách để người dùng tin nhận biết sản phẩm dịch vụ có yếu tố ưu việt để tạo nên lợi cạnh tranh so với nơi khác; 714 715 716 717 + Thư viện cần nghiên cứu xây dựng sản phẩm nhiều dịch vụ người dùng tin mong muốn sử dụng Vì thếthư viện cần phải cải tiến sản phẩm dịch vụ nào, chí cần phải thay sản phẩm khác phù hợp hơn; 718 719 + Thư viện cần nỗ lực phát triển có hiệu phương thức hoạt động giúp cho người dùng tin thuận tiện việc tìm kiếm tài liệu; 720 721 722 723 724 + Một cách để thư viện tựquảng cáo hình ảnh đưa thơng điệp Marketing tới người dùng tin Thông điệp marketing điều quan trọng mà thư viện muốn người biết thân Nội dung thơng điệp phải thể nhiệm vụ chiến lược thư viện Bên cạnh đó thơng điệp cần phải dễđọc, dễ nhớ khơng dài 725 726 727 728 729 730 • Thông qua việc maketing nhằm mở rộng tạo quan hệ với bạn đọc công chúng tổ chức nhiều hoạt động câu lạc thư viện, tổ chức ngày hội thông tin kết hợp triển lãm sản phẩm thông tin mới chuyên gia hay bạn đọc đóng góp, tổ chức triển lãm giới thiệu sách theo chủ đề/nhân vật giao lưu với tác giả, Đẩy mạnh công tác liên lạc đến với bạn đọc nhóm bạn đọc kỹ cánhân tính chuyên nghiệp cán thư viện 731 732 733 • Marketing phải đảm bảo tính trung thực bao gồm: mô tả hoạt động có, hoạt động cần làm để đạt mục tiêu định, chi tiết phương pháp sẽsử dụng để quảng bá phân phối hoạt động cộng đồng, thực chiến dịch quảng bá 734 Nâng cao việc quản ly, sử dụng tài lực quản ly: 735 736 737 738  Nâng cao việc quản lý, sử dụng tài chính; lực quản lý giải pháp có mối liên hệ tác động lớn đến tất giải pháp trình bày Cho dù mục tiêu, kế hoạch chiến lược đề rõ ràng, có giải pháp thực thi để đạt mục tiêu đó lực quản lý quản lý, sử dụng tài khó có thể nâng chất hoạt động thông tin 739  740 VIII KẾT LUẬN  Qua sở lý thuyết dịch vụ chất lượng dịch vụ mức độ hài lòng khách hàng, 741 742 743 744 nhóm tiến hành nghiên cứu, khảo sát ứng dụng lý thuyết vào thực tế để xây dựng mơ hình đo lường mức độ hài lòng sinh viên ĐH Kinh Tế TP HCM dịch vụ thư 745 746 747 748 749 750 751 752 753 754 755  Đề tài “Khảo sát hài lòng sinh viên trường Đại Học Kinh Tế TP.HCM chất lượng dịch vụ thư viện trường” giúp cho sinh viên có thể bày tỏ thái độ, ý kiến dịch vụ thư viện trường Bên cạnh đó,đề tài giúp cho nhà trường, ban quản lý thư viện nhận thấy sinh viên hài lòng với dịch vụ thư viện trường đến mức độ yếu tác động đến hài lịng sinh viên Qua phân tích VI, ta thấy hài lòng sinh viên đối với dịch vụ thư viện mức trung bình Mức độ hài lịng sinh viên đánh giá qua tin tưởng, phản hồi, đảm bảo, cảm thơng, hữu hình, hài lịng Và VII, nhóm đề xuất số giải pháp để giúp dịch vụ thư viện trường ĐH Kinh Tế TP.HCM có có thể đáp ứng nhu cầu làm tăng mức độ hài bạn sinh viện dịch vụ thư viện, tạo điều kiện giúp bạn có điều kiện đọc sách, tự học, tra cứu tài liệu tốt 756 757  Đề tài áp dụng thang Servqual đồng thời kết hợp với cơng cụ SPSS 18 để phân tích xây dựng mơ hình hài lịng sinh viên 758 759 760  Ngoài ra, hạn chế thời gian nên nhóm khảo sát ý kiến sinh viên sở B nên mức độ xác nhiều hạn chế thiếu sót việc đưa nhân tố liên quan tới mức độ hài lòng sinh viên với dịch vụ thư viện viện trường 761  Mong thông cảm thầy 762 763   764  765 766 767 768 TÀI LIỆU THAM KHẢO Lý thuyết thang đo Servqual Hoàng Trọng &Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS tập 1, NXB Thống Kê ... cứu: hài lịng sinh viên quy chất lượng dich vụ sử dụng thư viện trường đại học Kinh tế HCM 43 44 Phạm vi: sinh viên quy đối với chất lượng dịch vụ sử dụng thư viện trường đại học Kinh Tế Tp HCM. .. niệm hài lòng sinh viên Đại Học Kinh tế Thành Phố Hồ Chí Minh đối với dịch vụ thư viện 48 49 • Xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên đối với thư viện trường Đại Học Kinh Tế Thành...  Đề tài “Khảo sát hài lòng sinh viên trường Đại Học Kinh Tế TP .HCM chất lượng dịch vụ thư viện trường? ?? giúp cho sinh viên có thể bày tỏ thái độ, ý kiến dịch vụ thư viện trường Bên cạnh đó,đề