Đang tải... (xem toàn văn)
Từ ngày 01/01/2008, theo cam kết với WTO thì các rào cản pháp lý bảo hiểm cuối cùng phải được dỡ bỏ, những doanh nghiệp bảo hiểm nước ngoài tại Việt Nam đã thật sự bình đẳng với các doanh nghiệp bảo hiểm trong nước. Thị trường bảo hiểm bắt đầu bùng nổ cuộc cạnh tranh gay gắt, quyết liệt. Cạnh tranh xuất hiện và tồn tại khách quan trong kinh tế thị trường. Cạnh tranh đã và đang diễn ra trên tất cả mọi ngành, mọi lĩnh vực, không chỉ riêng cho kinh tế, thương mại mà cả trong quân sự, chính trị, thể thao.v.v. Đặc biệt là sự cạnh tranh trong lĩnh vực kinh doanh bảo hiểm.Trước hết, đó là sự cạnh tranh về chất lượng dịch vụ, nguồn nhân lực, phát triển kênh phân phối sản phẩm và trình độ ứng dụng công nghệ .v.v.Thứ đến là cạnh tranh gay gắt về giá (giảm phí BH),về các dịch vụ hậu mãi, tăng chi phí khai thác, tăng hoa hồng cho khách hàng, khai thác lợi thế độc quyền theo ngành... Đây là những yếu tố có tác động to lớn đến sự phát triển của doanh nghiệp. Tuy nhiên, thực tế cho thấy không một doanh nghiệp nào có khả năng đáp ứng và làm thoả mãn đầy đủ các yêu cầu của khách hàng. Vấn đề cơ bản là doanh nghiệp phải nhận biết được và cố gắng phát huy những điểm mạnh, khắc phục những yếu kém để có thể đáp ứng tốt nhất những đòi hỏi của khách hàng. Việc làm hài lòng khách hàng đã trở thành một tài sản vô cùng quan trọng đối với mỗi tổ chức kinh doanh. Thực tế cho thấy, một doanh nghiệp nếu gia tăng được 5% khách hàng trung thành nhờ sự hài lòng của họ về sản phẩm, dịch vụ thì lợi nhuận sẽ tăng lên được 25% đến 85%. Khi không làm thỏa mãn khách hàng thì không những nhà cung cấp dịch vụ đó rất khó giữ được khách hàng hiện tại mà còn đứng truớc nguy cơ làm mất khách hàng tiềm năng khác[ 9]. Theo Harvard Business Publishing (bansacthuonghieu.com) thì rất nhiều công ty, từ American Express đến Zappos đã tìm thấy giá trị doanh nghiệp trong việc tạo ra kinh nghiệm dịch vụ làm vừa lòng khách hàng trong toàn hệ thống.
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, thông tin được sử dụng trong luận văn đều có nguồn gốc rõ ràng, trung thực và được phép công bố. Đông Hà, tháng 2 – 2011 Học viên thực hiện, ĐÀO NGỌC HƯỚNG i LỜI CẢM ƠN Luận văn được hoàn thiện với sự giúp đỡ, động viên, khích lệ của nhiều tổ chức, cá nhân, bạn bè và người thân. Xin bày tỏ lòng tri ân sâu sắc đến thầy giáo PGS.TS Nguyễn Văn Toàn-người thầy trực tiếp hướng dẫn và giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn này. Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn đến quí ban giám hiệu, quí thầy cô giáo và phòng quản lý khoa học - đối ngoại của trường Đại học kinh tế Huế, đã trực tiếp giảng dạy, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu và hoàn thành đề tài tốt nghiệp. Xin chân thành cám ơn đến lãnh đạo và cán bộ, nhân viên của Bảo Minh, các khách hàng của công ty Bảo Minh Quảng Trị, các anh chị em ở văn phòng UBND tỉnh Quảng Trị, sở khoa học công nghệ, sở kế hoạch, sở công thương, cục thống kê Quảng Trị và các tổ chức, cá nhân liên quan, đã nhiệt tình cộng tác, giúp đỡ tôi thu thập số liệu để hoàn thành luận văn này. Đăc biệt tôi xin ghi nhận sự đóng góp, giúp đỡ, động viên và tạo mọi điều kiên tốt nhất của gia đình, bạn bè, người thân đã giúp tôi vượt qua mọi khó khăn, thử thách để hoàn thành khóa học. Xin trân trọng cám ơn! Tác giả ĐÀO NGỌC HƯỚNG ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN Họ và tên học viên: ĐÀO NGỌC HƯỚNG Chuyên Ngành: Quản trị Kinh doanh Niên khoá: 2008 - 2011 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. NGUYỄN VĂN TOÀN Tên đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi tham gia dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại công ty Bảo Minh Quảng Trị” 1. Tính cấp thiết của đề tài Việc thỏa mãn khách hàng trở thành một tài sản quan trọng đối với các doanh nghiệp và tổ chức trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự trung thành, nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Với ý nghĩa đó, đề tài mong muốn nghiên cứu, tìm hiểu mức độ hài lòng của khách hàng đối với công ty Bảo Minh Quảng Trị, từ đó có thể đưa ra được những biện pháp nhằm khắc phục và hạn chế những khiếm khuyết, thiếu sót. Đồng thời, đề xuất ra các giải pháp cần thiết để nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng 2. Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp thu thập thông tin; - Phương pháp phân tích nhân tố (factor analysis); - Phương pháp thống kê mô tả; - Phương pháp kiểm định T- test, và kiểm định phương sai (ANOVA) 3. Kết quả nghiên cứu và nhứng đóng góp khoa học - Đề tài đã phân tích và đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm của công ty Bảo Minh Quảng Trị; phân tích sự khác biệt về mức độ hài lòng của nhóm đối tượng khách hàng là cá nhân và tổ chức, của đối tượng khách hàng có những mức thu nhập khác nhau; - Đề xuất hệ thống các giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm của Bảo Minh Quảng Trị; - Đề xuất ý kiến đối với cơ quan quản lý Nhà nước, đối với Tổng công ty Bảo Minh và đối với công ty Bảo Minh Quảng Trị. iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÍ HIỆU BM - Bảo Minh BMQT - Bảo Minh Quảng Trị BHTM - Bảo hiểm Thương mại BH - Bảo hiểm CRM - Customer Relationship Managemant CSI - Customer Satisfaction Index WTO - Tổ chức Thương mại Thế giới DNBH - Doanh nghiệp Bảo hiểm DNNN - Doanh nghiệp Nhà nước TNHH - Trách nhiệm hữu hạn Pjico - Công ty Cổ phần Bảo hiểm Petrolimex (Petrolimex Joint Stock Insurance Company) PTI - Công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện (Post and Tel. Joint Stock Insurance Company) PVI - Tổng Công Ty Cổ phần Bảo hiểm dầu khí Việt Nam (Petrovietnam Insurance Joint Stock Corporation) UIC - Công ty Bảo hiểm Liên hiệp (Insurance information Center) SCIS - Tổng Công ty Đầu tư và Kinh doanh vốn Nhà nước (State Capital Investment Corporation) CBNV - Cán bộ nhân viên KH - Khách hàng TB - Trung bình iv DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tình hình lao động của Công ty Bảo Minh Quảng Trị giai đoạn 2009 - 2010 34 Bảng 2.2: Tình hình doanh thu của công ty BMQT giai đoạn 2008 - 2010 36 Bảng 2.3: Tình hình bồi thường của công ty BMQT giai đoạn 2008 - 2010 37 Bảng 2.4: Đặc điểm của người được phỏng vấn 40 Bảng 2.5: Kiểm định độ tin cậy đối với các biến điều tra kỳ vọng 41 Bảng 2.6: Phân tích nhân tố đối với các biến điều tra 44 Bảng 2.7: Mức độ hài lòng của khách hàng về hình ảnh của công ty Bảo Minh Quảng trị so với đối thủ cạnh tranh 49 Bảng 2.8: Mức độ hài lòng của khách hàng về cán bộ, nhân viên công ty 51 Bảng 2.9: Mức độ hài lòng của khách hàng về chính sách giá cả 52 Bảng 2.10: Mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ 53 Bảng 2.11: Mức độ hài lòng của khách hàng về chính sách phân phối sản phẩm 54 Bảng 2.12: Mức độ hài lòng của khách hàng về chính sách xúc tiến, quảng bá sản phẩm 55 Bảng 2.13: Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng của các tổ chức và cá nhân về các biến điều tra 57 Bảng 2.14: Kiểm định tính thuần nhất của phương sai của các biến theo các nhóm có thu nhập khác nhau 60 Bảng 2.15: Kiểm định mức độ hài lòng theo các nhóm có thu nhập khác nhau 63 Bảng 3.1: Số lượng các doanh nghiệp bảo hiểm hoạt động ở Việt Nam 67 Bảng 3.2: Quy mô thị trường bảo hiểm Việt Nam 68 Bảng 3.3: Các kênh phân phối sản phẩm chủ yếu ở Việt Nam 70 Bảng 3.4: Số tiền bồi thường của ngành BH Việt Nam từ 2008 đến 6/2010 71 Bảng 3.5: Bảng tổng hợp môi trường kinh doanh 79 v DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Bảo Minh 2006 – 2010 (Tỷ đồng)30 Biểu đồ 2.2: Tăng trưởng doanh thu của Bảo Minh giai đoạn 1995-2010 30 Sơ đồ 2.3: Cơ cấu tổ chức Công ty Bảo Minh Quảng Trị 32 Biểu đồ 2.4: So sánh doanh thu và chi phí bồi thường của Bảo Minh Quảng Trị 2006 – 2010 38 Biểu đồ 2.5. Tăng trưởng doanh thu của Bảo Minh Quảng Trị 38 Sơ đồ 2.6: Khung phân tích đánh giá sự hài lòng của khách hàng 39 DANH MỤC CÁC MÔ HÌNH Mô hình 1.1: Chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ 17 Mô hình 1.2: Chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU 17 Mô hình 1.3: Lý thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của doanh nghiệp 20 bảo hiểm 20 Mô hình 1.4: Mô hình hoạch định chiến lược lấy mục tiêu thỏa mãn khách hàng làm trung tâm 22 Mô hình 3.1: Tác động của ngoại cảnh đến hoạt động của công ty BMQT 80 vi MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠNii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN iii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU v DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ vi DANH MỤC CÁC MÔ HÌNH vi MỤC LỤC vii 1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 1 2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI 2 3. NỘI DUNG, ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3 3.1. Nội dung và đối tượng nghiên cứu 3 3.2. Phạm vi nghiên cứu 3 4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3 5. KẾT CẤU LUẬN VĂN 4 Chương 1 5 TỔNG QUAN LÝ LUẬN VÀ CƠ SỞ THỰC TIỄN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 5 1.1. Khái quát về bảo hiểm 5 1.1.1. Nguồn gốc của bảo hiểm 5 1.1.2. Khái niệm về bảo hiểm 7 1.1.3. Các loại hình bảo hiểm trong nền kinh tế thị trường 8 1.1.4. Các sản phẩm của Bảo hiểm 9 1.2 Một số khái niệm cơ bản liên quan đến quản trị khách hàng 10 1.2.1. Hài lòng 10 1.2.2 Sự hài lòng của khách hàng 10 1.2.3. Khách hàng 11 1.2.4. Khách hàng của doanh nghiệp bảo hiểm 11 1.3 Một số mô hình đặc trưng về chỉ số hài lòng của khách hàng 15 vii 1.3.1. Nguồn gốc và việc sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng 15 1.3.2. Mục tiêu của việc sử dụng chỉ số hài lòng khách hàng (CSI) 16 1.3.3. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI model) 16 1.4. Xây dựng mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực kinh doanh bảo hiểm 18 1.4.1. Xây dựng mô hình 18 1.4.2. Phương pháp đo lường các chỉ số trong mô hình 21 1.4.3. Ứng dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch định chiến lược 21 1.5. Kinh nghiệm phân loại khách hàng để nâng cao chất lượng phục vụ nhằm thỏa mãn sự hài lòng theo từng đối tượng khách hàng 22 1.5.1 Căn cứ vào nguồn lợi khách hàng đem lại 22 1.5.2 Căn cứ vào tiêu chuẩn tính chất khác nhau của khách hàng 23 1.5.3. Căn cứ vào khu vực sở tại 23 1.5.4. Căn cứ vào giai đoạn bán hàng 23 1.5.5. Căn cứ theo mối quan hệ của khách hàng với công ty 24 1.6. Kinh nghiệm theo dỏi và quản lý khách hàng làm thỏa mãn tốt hơn sự hài lòng của khách hàng 24 CHƯƠNG 2 26 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÔNG TY BẢO MINH QUẢNG TRỊ 26 2.1 ĐIỀU KIỆN TỰ NHIÊN, KINH TẾ – XÃ HỘI TỈNH QUẢNG TRỊ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIÊN CỦA NGÀNH BẢO HIỂM QUẢNG TRỊ. .26 2.1.1. Khái quát về đặc điểm tự nhiên 26 2.1.2. Tình hình kinh tế 26 2.1.3. Văn hoá - xã hội 28 2.1.4. Giáo dục - đào tạo, khoa học - công nghệ 28 2.2. GIỚI THIỆU VỀ TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN BẢO MINH VÀ CÔNG TY BẢO MINH QUẢNG TRỊ 28 2.2.1. Tổng công ty cổ phần Bảo Minh 28 viii 30 2.2.2. Công ty Bảo Minh Quảng Trị 31 2.2.2.1. Sơ lược về quá trình phát triển của Công ty BM Quảng Trị 31 2.2.2.2. Định hướng hoạt động của công ty Bảo Minh Quảng Trị 31 2.2.2.3. Cơ cấu tổ chức Công ty Bảo Minh Quảng Trị 32 32 2.2.2.5. Một số chỉ tiêu kết quả kinh doanh của Công ty giai đoạn 2006 - 2010 34 Công ty Bảo Minh Quảng Trị là đơn vị hạch toán phụ thuộc, chịu sự lãnh đạo trực tiếp của tổng công ty cổ phần Bảo Minh. Các nghiệp vụ kinh tế phát sinh được cập nhật hàng ngày và được truyền số liệu về tổng công ty thông qua hệ thống mạng nội bộ của Bảo Minh. Hàng năm, tổng công ty có trách nhiệm quyết toán và báo cáo trước Đại hội cổ đông, đồng thời công bố trên sàn giao dịch và sao gởi báo cáo quyết toán cho các cơ quan chức năng. 34 2.3. PHÂN TÍCH MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CÔNG TY BẢO MINH QUẢNG TRỊ 39 2.3.1. Mô tả mẫu điều tra 39 2.3.2. Kiểm định độ tin cậy của các biến số phân tích với hệ số Cronbach’s Alpha41 2.3.4. Phân tích nhân tố 43 2.3.5. Mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ Bảo hiểm của Công ty Bảo Minh Quảng Trị 47 2.3.5.2. Mức độ hài lòng của khách hàng về cán bộ, nhân viên công ty 51 2.3.5.3. Mức độ hài lòng của khách hàng về chính sách giá cả 52 2.3.5.4. Mức độ hài lòng của khách hàng về chính sách sản phẩm, dịch vụ 53 2.3.5.5. Mức độ hài lòng của khách hàng về chính sách phân phối sản phẩm 54 2.3.5.6. Mức độ hài lòng của khách hàng về chính sách xúc tiến, quảng bá sản phẩm 55 2.3.6. Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng của tổ chức và cá nhân về các nội dung điều tra 56 2.3.7. Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng có các mức thu nhập khác nhau về các biến điều tra 59 ix Chương 3 67 ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY BẢO MINH QUẢNG TRỊ 67 3.1 BỐI CẢNH CỦA THỊ TRƯỜNG BẢO HIỂM VIỆT NAM TÁC ĐỘNG ĐẾN MÔI TRƯỜNG KINH DOANH BẢO HIỂM QUẢNG TRỊ 67 3.1.1 Những kết quả của ngành bảo hiểm từ năm 2006 đến 6/2010 67 3.1.2. Những vấn đề còn hạn chế cần khắc phục 70 3.2 ĐỊNH HƯỚNG KINH DOANH CỦA TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN BẢO MINH 72 3.3. CHIẾN LƯỢC KINH DOANH CỦA CÔNG TY BẢO MINH QUẢNG TRỊ 73 3.3.1. Phân tích đối thủ cạnh tranh 73 3.3.2. Tình hình khách hàng trên địa bàn 74 3.3.3. Hoàn cảnh nội tại của công ty 75 3.3.3.1. Công tác Marketing 75 3.3.3.2. Công tác tài chính kế toán 76 3.3.3.3. Hoạt động khai thác các nghiệp vụ Bảo hiểm 76 3.3.3.4.Công tác nhân sự 77 3.3.3.5. Tổ chức quản lý chung 77 3.3.4. Các đối tượng hữu quan 78 3.3.5. Môi trường quốc tế 78 3.3.6. Phân tích môi trường cạnh tranh 78 3.3.6.1. Hệ thống thu thập thông tin 78 3.3.6.2. Dự báo diễn biến của môi trường kinh doanh 78 3.3.6.3. Phân tích mặt mạnh, mặt yếu, cơ hội và nguy cơ 79 3.3.6.4. Phương án chiến lược phối hợp 81 3.3.7. Chiến lược kinh doanh giai đoạn 2011- 2015 82 3.4. CÁC GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Ở CÔNG TY BẢO MINH QUẢNG TRỊ 83 x [...]... với doanh nghiệp dịch vụ và có thể được hiểu là giao dịch với sự có mặt hoặc không có mặt của nhân viên doanh nghiệp dịch vụ 10 Dịch vụ giao dịch với sự có mặt của khách hàng và nhân viên của doanh nghiệp dịch vụ gọi là dịch vụ giao dịch trực diện, còn dịch vụ giao dịch không bao gồm sự có mặt của khách hàng và nhân viên dịch vụ, gọi là dịch vụ giao dịch công nghệ cao[14] 1.2.3 Khách hàng Theo đại từ... hài lòng của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng đối với một sản phẩm được quyết định bởi mức độ đáp ứng của sản phẩm đó so với những gì mà khách hàng mong đợi Hay nói cách khác, sự hài lòng là chênh lệch giữa kỳ vọng và đánh giá của khách hàng sau khi tiêu dùng hàng hóa hay dịch vụ Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ được hiểu là sự thỏa mãn của khách hàng trong khoảng thời gian giao dịch trực... giữ chân khách hàng, tăng cường lòng trung thành của khách hàng 3 NỘI DUNG, ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3.1 Nội dung và đối tượng nghiên cứu - Nội dung nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm của công ty Bảo Minh Quảng Trị - Đối tượng nghiên cứu: Là các khách hàng đã và đang sử dụng các sản phẩm dịch vụ tại công ty Bảo Minh Quảng Trị 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Về không gian:... Mặc dù vấn đề khách hàng có tầm quan trọng đặc biệt như vậy nhưng đối với ngành dịch vụ bảo hiểm ở Việt Nam, cho đến thời điểm hiện nay chưa có nhiều nghiên cứu trong lĩnh vực này Với những nổ lực nhằm bổ sung và nâng cao hiệu quả kinh doanh của công ty Bảo Minh Quảng Trị, tôi chọn đề tài nghiên cứu: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi tham gia bảo hiểm tại công ty Bảo Minh Quảng Trị làm luận... phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự hài lòng như sự trung thành (customer loyalty) hay sự than phi n của khách hàng (customer complaints)[9] 16 Sự than phi n (Complaint) Sự mong đợi (Expectations) Sự hài lòng của khách hàng (SI) Giá trị cảm nhận (Perceived value) Sự trung thành (Loyalty) Chất lượng cảm nhận (Perceived quality) Mô hình 1.1: Chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ Trong... nhập khẩu; Bảo hiểm thân tàu; Bảo hiểm trách nhiệm dân sự chủ tàu; Bảo hiểm vật chất xe cơ giới; Bảo hiểm trách nhiệm dân sự xe cơ giới; Bảo hiểm hàng không; Bảo hiểm hoả hoạn và các rủi ro đặc biệt; Bảo hiểm gián đoạn kinh doanh; Bảo hiểm rủi ro xây dựng và lắp đặt; Bảo hiểm thiệt hại máy móc; Bảo hiểm trách nhiệm nghề nghiệp; Bảo hiểm tai nạn con người; Bảo hiểm sinh mạng cá nhân; Bảo hiểm học sinh... thời gian, công sức v.v so với giá trị dịch vụ (lợi ích hữu hình mang lại), giá trị tâm lí, niềm tin và giá trị nhân lực Hiệu số giữa giá trị và chi phí bỏ ra chính là giá trị cảm nhận mà dịch vụ bảo hiểm mang lại cho khách hàng [9] Hình ảnh (Image) Sự than phi n (Complaint) Sự mong đợi (Expectations) Chất lượng cảm nhận về – sản phẩm (Perceved quality-Prod) – dịch vụ (Perceved quality–Serv) Giá trị. .. value) Sự hài lòng của khách hàng (SI) Sự trung thành (Loyalty) Chất lượng cảm nhận về – sản phẩm (Perceved qualityProd) – dịch vụ (Perceved quality– Serv) Mô hình 1.2: Chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU 17 Mô hình chỉ số hài lòng châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định So với ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự hài lòng của. .. quan đến sự hài lòng của khách hàng đối với công ty bảo hiểm; + Đánh giá và so sánh mức độ hài lòng của khách hàng theo các đặc điểm về giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp, vùng miền, dân tộc, địa vị xã hội.v.v; + Nghiên cứu đánh giá yếu tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng đối với doanh nghiệp; + Đề xuất các giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng, 2 xây... tắc bảo hiểm, phong cách của nhà quản lí và các chuyên viên tư vấn, không khí tại các điểm giao dịch, các cam kết sau khi bảo hiểm và các điều kiện ràng buộc khác…[9] - Giá trị cảm nhận (Perceived value): Các nghiên cứu về lí thuyết cho thấy, sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào giá trị cảm nhận của hàng hóa và dịch vụ Giá trị là mức độ đánh giá / cảm nhận đối với chất lượng sản phẩm so với giá . CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Ở CÔNG TY BẢO MINH QUẢNG TRỊ 83 x Kết quả nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng ở công ty Bảo minh Quảng trị cho thấy mức độ tác động của 6 nhóm nhân tố (của. cao hiệu quả kinh doanh của công ty Bảo Minh Quảng Trị, tôi chọn đề tài nghiên cứu: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi tham gia bảo hiểm tại công ty Bảo Minh Quảng Trị làm luận văn thạc. tích và đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm của công ty Bảo Minh Quảng Trị; phân tích sự khác biệt về mức độ hài lòng của nhóm đối tượng khách hàng là cá nhân và