Đang tải... (xem toàn văn)
Tính cấp thiết của đề tàiChất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trò hết sức quan trọng trong việc giúp doanh nghiệp nâng cao được năng lực cạnh tranh. Mobifone là nhà mạng ra đời đầu tiên tại thị trường viễn thông Việt Nam hiện nay, song chất lượng dịch vụ cùng các công tác chăm sóc khách hàng của Mobifone vẫn chưa được nhiều người tiêu dùng đánh giá cao và còn nhiều hạn chế. Vì vậy đánh giá chất lượng dịch vụ và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại tỉnh Quảng Bình là việc làm cần thiết nhằm nhìn nhận và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong thời gian tới.
PHẦN I. MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu Bước sang nền kinh tế thị trường, đặc biệt trong nền kinh tế hội nhập như nước ta hiện nay, bất kỳ một doanh nghiệp nào muốn tồn tại và phát triển đều phải phát huy tốt mọi khả năng của mình. Khách hàng chính là một trong những yếu tố quan trọng nhất mà doanh nghiệp nào cũng phải hướng tới. Bởi lẽ, khách hàng là người trả lương cho doanh nghiệp, là người quyết định tới tương lai của doanh nghiệp. Ngày nay do sự phát triển nhanh chóng và phổ biến của khoa học, công nghệ các doanh nghiệp có thể mua được công nghệ để sản xuất ra sản phẩm, dịch vụ tương tự nhau. Như vậy, cạnh tranh sẽ chuyển một phần quan trọng từ nhà máy ra nơi bán hàng. Trong khi đó, hoạt động chăm sóc khách hàng lại phụ thuộc chặt chẽ rất nhiều vào đội ngũ nhân viên của công ty, vào văn hóa doanh nghiệp, mà muốn có được điều đó thì doanh nghiệp phải dày công xây dựng và vun đắp. Điều này cho thấy vai trò quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng, chăm sóc khách hàng được xem như một lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp mà không phải doanh nghiệp nào cũng làm tốt được. Dịch vụ chăm sóc khách hàng, giúp doanh nghiệp khác biệt hoá được hình ảnh chất lượng dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng, duy trì khách hàng hiện có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng và giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp. Dịch vụ chăm sóc khách hàng là hoạt động then chốt trong các hoạt động Marketing của doanh nghiệp nhằm hướng các hoạt động quản lý của doanh nghiệp vào khách hàng mục tiêu đem lại sự thoả mãn vượt trội cho khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ với chất lượng chăm sóc khách hàng tốt. Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại chi nhánh thông tin di động Quảng Bình đang gặp nhiều khó khăn bởi tư duy kinh doanh chưa có sự thay đổi mạnh trong nhiều năm qua. Tuy đã sở hữu số lượng lớn khách hàng, có chỗ đứng trên thị trường nhưng còn nhiều hạn chế khi có sự tham gia cạnh tranh của các doanh nghiệp viễn thông khác trong tỉnh khác như Viettel, Vinaphone, Vietnammobile tác động mạnh làm chia sẻ thị phần, làm giảm lượng khách hàng, khó thu hút khách hàng mới, thị phần giảm sút nghiêm trọng đặt ra bài toán giữ khách hàng và tạo ra khách hàng trung thành là nhiệm vụ rất quan trọng với chi nhánh thông tin di động Quảng Bình. Trước thực trạng trên đòi hỏi chi nhánh thông tin di động Quảng Bình cần có những đổi mới trong cách nghĩ, cách làm để giải bài toán chăm sóc khách hàng theo phương pháp hiện đại, vận dụng lý thuyết về quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, ứng dụng tin học vào quản lý khách hàng, tổ chức thực hiện chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tạo sự hài lòng cho khách hàng để giữ khách hàng cho doanh nghiệp Xuất phát từ những lý do trên, tôi quyết định chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh thông tin di động Quảng Bình” làm đề tài luận văn cao học của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung Trên cơ sở phân tích, đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Mobifone tại Quảng Bình, đề xuất giải pháp giúp chi nhánh 1 nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và mục tiêu cuối cùng là gia tăng thị phần và doanh thu thông tin. 2.2. Mục tiêu cụ thể ►Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ CSKH và nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. ►Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Mobifone Quảng Bình, xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ CSKH ►Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cho Mobifone tại Quảng Bình 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Mobifone tại Quảng Bình 3.2 Phạm vi nghiên cứu: + Không gian : Chi nhánh thông tin di động Quảng Bình. Địa chỉ: 17 Quang Trung, Thành phố Đồng Hới, Tỉnh Quảng Bình + Thời gian: * Thu thập các thông tin sơ cấp : Phát bảng hỏi và phỏng vấn 200 khách hàng đã và đang sử dụng mạng Mobifone tại tỉnh Quảng Bình từ 01/10/2013 đến 30/10/2013. * Thu thập các thông tin thứ cấp: Các thông tin liên quan đến quá trình hình thành và hoạt động của Mobifone Quảng Bình. + Nội dung : Phân tích và đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Mobifone tại Quảng Bình thông qua các ý kiến của khách hàng. Trên cơ sở ấy, đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Mobifone tại Quảng Bình sao cho đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập thông tin và số liệu + Thông tin thứ cấp: Lịch sử hình thành và phát triển của Mobifone Quảng Bình, cơ cấu tổ chức, tình hình lao động, công tác quản lý, tình hình họat động kinh doanh được thu thập từ báo cáo, tài liệu của công ty cung cấp và một số thông tin trên báo, đài, internet, website của tổng công ty,… +Thông tin sơ cấp: Sử dụng bảng hỏi, phỏng vấn trực tiếp khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động Cách thức chọn mẫu phi ngẫu nhiên. Đối tượng là những người đang sử dụng dịch vụ thông tin di động ở tất cả các độ tuổi. Việc phỏng vấn điều tra được tiến hành trong thời gian 30 ngày (Từ ngày 01/10 đến 30/10/2013) tại các trung tâm giao dịch mobifone huyện, cửa hàng Đồng Hới, các đại lý và những nơi tụ tập đông người… Phương pháp lập bảng hỏi: Dựa vào lý thuyết các tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng dịch vụ CSKH. Câu hỏi phỏng vấn được thiết kế dưới dạng thang điểm Likert từ 1 đến 5 thể hiện sự đồng ý của khách hàng đối với những phát biểu đưa ra theo mức độ từ rất không đồng ý đến rất đồng ý. Câu hỏi có nhiều đáp án để lựa chọn. 4.2 Phương pháp xử lý thông tin và số liệu: Đối với các số liệu thứ cấp : Số liệu thứ cấp thu thập được, được tổng hợp và 2 kiểm tra tính xác thực trước khi sử dụng. Các số liệu thứ cấp được tổng hợp và tính toán theo các chỉ số phản ánh thực trạng hoạt động kinh doanh, đặc biệt là hoạt động cung cấp dịch vụ thông tin di động mobifone tại Quảng Bình Phương pháp phân tích kinh tế và phân tích kinh doanh để phân tích đánh giá thực trạng hoạt động cung cấp cũng như kinh doanh dịch vụ thông tin di động Mobifone tại Quảng Bình trên cơ sở các số liệu thứ cấp đã được tổng hợp. Đối với số liệu sơ cấp, toàn bộ bảng hỏi điều tra sau khi hoàn thành được kiểm tra tính phù hợp và tiến hành nhập số liệu vào phần mềm SPSS. Phương pháp phân tích thống kê mô tả được sử dụng để phân tích toàn bộ số liệu giúp trả lời các câu hỏi chính của đề tài. Độ tin cậy của thang đo được kiểm định thông qua hệ số Cronbach’s Alpha và phương pháp phân tích nhân tố khám phá. Hệ số Cronbach’s Alpha được sử dụng trước nhằm loại bỏ các biến không phù hợp. Cronbach’s alpha từ 0.8 đến 1 là thang đo lường tốt, từ 0.7 đến 0.8 là thang đo lường sử dụng được. Trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới, hoặc mới với người trả lời thì hệ số Cronbach’s alpha lớn hơn 0.6 có thể chấp nhận được. Sử dụng phương pháp phân tích nhân tố nhằm rút gọn tập hợp nhiều biến thành một số biến tương đối ít hơn, giúp cho nghiên cứu có được một bộ biến số có ý nghĩa hơn. Đồng thời, kiểm tra độ tin cậy của các biến trong một thang đo. Để thực hiện phân tích nhân tố, trị số KMO phải có giá trị từ 0.5 đến 1. Hệ số tương quan đơn giữa các biến và các nhân tố phải lớn hơn hoặc bằng 0.5 trong một nhân tố. Đồng thời, khác biệt giữa các hệ số tải nhân tố của một biến của các nhóm nhân tố khác nhau phải lớn hơn hoặc bằng 0.3 (Sandro, 2000). Theo tiêu chuẩn Kaiser, những nhân tố có chỉ số Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại khỏi mô hình. Cuối cùng, tiêu chuẩn tổng phương sai trích phải lớn hơn 50%. Phân tích hồi quy được thực hiện bằng phương pháp Enter với phần mềm SPSS 15.0. Mô hình hồi quy : Y = B 0 + B 1 *X 1 + B 2 * X 2 + B 3 * X 3 +…+B i X i Trong đó : Y : Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ CSKH của mobifone tại Quảng Bình X i : Mức độ quan trọng của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ CSKH mobifone tại Quảng Bình B 0 : Hằng số B 1 : Các hệ số hồi quy tương ứng (i>0) Mức độ phù hợp của mô hình hồi quy được đánh giá thông qua hệ số R 2 điều chỉnh. Kiểm định ANOVA được sử dụng để kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy tương quan, tức là có hay không mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc. Từ mô hình hồi quy, nhân tố có ảnh hưởng lớn nhất đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của mobifone tại Quảng Bình sẽ được xác định thông qua so sánh hệ số hồi quy của các biến độc lập. Mục tiêu của phân tích phương sai là xác định ảnh hưởng của các yếu tố đến kết quả của đề tài. Phân tích phương sai được dùng trong các trắc nghiệm để so sánh đồng thời các giá trị trung bình của ba nhóm trở lên được lấy từ một tập hợp các số liệu. Mục đích của sự phân tích phương sai một yếu tố là đánh giá sự ảnh hưởng của một yếu tố nào đó trên các giá trị quan sát. 3 Cặp giả thiết nghiên cứu : H 0 : Không có mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc H 1 : Tồn tại mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc Mức ý nghĩa kiểm định là 95% Nguyên tắc chấp nhận giả thiết : Nếu Sig ≤ 0,05 : Bác bỏ giả thiết H 0 Nếu Sig > 0,05 : Chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H 0 5. Kết cấu của luận văn Phần 1. Phần mở đầu Phần 2. Nội dung nghiên cứu Chương 1 : Một số vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Chương 2 : Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại chi nhánh thông tin di động Quảng Bình Chương 3 : Định hướng và một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại chi nhánh thông tin di động Quảng Bình Phần 3. Kết luận và kiến nghị PHẦN II. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1. Lý luận chung về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.1.1. Khái niệm, ý nghĩa và nội dung dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ Khái niệm về dịch vụ Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Dịch vụ là mọi hoạt động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất[1]. Còn PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn[2]. Dịch vụ có các đặc tính sau : 4 Tính vô hình Mau hỏng Không chuyển giao sở hữu) Không lưu trữ được Không đồng nhất Dịch vụ Sơ đồ 1.1 Các đặc tính của dịch vụ * Chất lượng dịch vụ Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO đã đưa ra định nghĩa sau: Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay qúa trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan . Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm sau đây của khái niệm chất lượng: Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phầm vì lý do nào đó mà không được nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng kém, cho dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại. Đây là một kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà chất lượng định ra chính sách, chiến lược kinh doanh. 1.1.1.2. Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Thuật ngữ “chăm sóc khách hàng” thường được hiểu một cách không đầy đủ là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng. Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết nhất mà doanh nghiệp phải làm để thoả mãn nhu cầu và mong đợi cùa khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ khách hàng mình đang có. 1.1.2 Vai trò và nội dung của dịch vụ chăm sóc khách hàng Theo nghiên cứu của Hồ Nhãn cho rằng: Dịch vụ chăm sóc khách hàng ngày càng có vai trò quan trọng hơn trong hệ thống chiến lược marketing và trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Cùng với chất lượng của dịch vụ và uy tín hình ảnh của doanh nghiệp, dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ làm cho khách hàng thoả mãn và hài lòng khi sử dụng dịch vụ. Qua đó họ sẽ tin tưởng vào doanh nghiệp, chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp và trở thành một khách hàng của doanh nghiệp cùng với những người bạn do họ giới thiệu. Một lời giới thiệu của khách hàng có giá trị hơn rất nhiều lời quảng cáo của doanh nghiệp. Và vô tình họ đã trở thành công cụ quảng cáo đắc lực cho doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp giảm được phần nào 5 chi phí quảng cáo của mình - Marketing truyền miệng đã được thực hiện. Do đó doanh nghiệp cần tập trung vào các biện pháp chăm sóc khách hàng, giữ được mức độ thoả mãn thường xuyên cho khách hàng bằng cách tạo ra cơ chế để thu nhận thông tin ngược chiều để có hoạt động sửa chữa, điều chỉnh những sai lệch nhằm thoả mãn cho khách hàng. 1.1.3 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Những cải thiện về mặt chất lượng dịch vụ là một đầu tư cho sự sống còn dài hạn và ảnh hưởng đến sự phát triển của doanh nghiệp hoạt động trong môi trường cạnh tranh quyết liệt. Thành công trong kinh doanh phụ thuộc vào khả năng của công ty trong việc đẩy mạnh quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ cảm nhận được. Nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm giảm dần khoảng cách giữa mong muốn của khách hàng và thực tế chất lượng đạt được, thoã mãn nhu cầu khách hàng cao hơn. Đối với doanh nghiêp, việc nâng cao chất lượng dịch vụ có tầm quan trọng sống còn, thể hiện ở chỗ: - Thứ nhất: Chất lượng dịch vụ luôn là yếu tố quan trọng quyết định khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trên trị trường. - Thứ hai: Chất lượng dịch vụ sẽ tạo uy tín, danh tín cho doanh nghiệp đó chính là cơ sở cho sự tồn tại lâu dài của doanh nghiệp trên thị trường. - Thứ ba : Nâng cao chất lượng dịch vụ là biện pháp hữu hiệu kết hợp các lợi ích của doanh nghiệp đối với người tiêu dùng. 1.1.4 Nội dung các dịch vụ chăm sóc khách hàng trong thông tin di động - Quản lý hồ sơ khách hàng - Các dịch vụ sau bán hàng - Các chương trình duy trì khách hàng Sản phẩm (Product) Cái cốt lõi ta cung cấp cho khách hàng Con người (People) tương tác giữa nhân viên và đối xử với khách hàng Processes Hệ thống hoạt động hỗ trợ việc cung câp sản phẩm và dịch vụ Thực hiện (Perfomance) Cung cấp sản phẩm đúng hạn, đúng loại Khả năng khác biệt hóa Khả năng tăng giá trị 6 Sơ đồ 1.2 Các yếu tố tạo nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ (Nguồn : Giáo trình Marketing căn bản, Trần Minh Đạo (2009)) - Công tác giải quyết khiếu nại - Phát triển dịch vụ mới 1.2. Mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ 1.2.1. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu 1.2.1.1. Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của nhà cung cấp mạng Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của nhà mạng ứng dụng mô hình SERQUAL gồm năm thành phần: phương tiện hữu hình, độ tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ và đồng cảm. 1.2.1.2. Sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng của nhà cung cấp mạng Dựa trên nghiên cứu của Lassar & ctg (2000), thang đo sự thỏa mãn của khách hàng gồm ba biến quan sát như sau: 1. Khách hàng hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của nhà cung cấp mạng. 2. Khách hàng sẽ giới thiệu dịch vụ của nhà mạng cho những người khác. 3. Trong thời gian tới, khách hàng vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ của nhà mạng. 1.2.2. Tình hình chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của các doanh nghiệp tại Việt Nam 1.2.3. Tình hình chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty thông tin di động VMS Mobifone Hiện nay, nhu cầu của khách hàng ngày càng cao, đa dạng hay nói cách khác là khách hàng ngày càng “khó tính và thông minh” hơn. Bên cạnh đó, các đối thủ cạnh tranh cũng không ngừng nỗ lực. Mà “chăm sóc khách hàng” ngày nay lại không đơn thuần là những việc doanh nghiệp cần thiết phải làm để thỏa mãn nhu cầu và sự mong đợi của “thượng đế” mà trở thành nghệ thuật kinh doanh, đòi hỏi sự sáng tạo không ngừng nhằm duy trì “cảm xúc” của khách hàng sau khi trải nghiệm dịch vụ và gắn kết giữa khách hàng với doanh nghiệp, giữa khách hàng với nhau bằng chính những tình cảm, sự hài lòng, quý mến và thân thiết như những người bạn chân thành. Chính điều này đòi hỏi mỗi doanh nghiệp cần có một hệ thống quản lý sao cho vừa tạo điều kiện cho các nhân viên thực thi tốt mối quan hệ với khách hàng, vừa giúp cho việc quản lý khách hàng được hiệu quả hơn. Và hệ thống chăm sóc khách hàng đã được hình thành và phát triển từ đó nhằm góp phần đem lại những khách hàng trung thành cho doanh nghiệp và tạo ra sự khác biệt giữa chính doanh nghiệp mình với các đối thủ cạnh tranh. Ngoài việc có được một định hướng về khách hàng ngay từ những ngày đầu tiên, Mobifone đồng thời là mạng di động đi tiên phong trong việc đưa ra các chính sách chăm sóc khách hàng, đặc biệt là đối với các thuê bao trả sau. Các chương trình như Chúc mừng sinh nhật, Kết nối dài lâu, Gặp gỡ khách hàng VIP… của MobiFone là khởi nguồn của các chính sách tương tự mà các nhà mạng như VinaPhone và Viettel thực hiện sau này. 1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn cuả khách hàng 1.3.1 Khái niệm về sự thoả mãn khách hàng 1.3.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Nhiều nghiên cứu đã kiểm định và chứng minh mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Song rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm 7 định mức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng của khách hàng, đặc biệt trong những ngành dịch vụ cụ thể. Vì thế, một vấn đề đặt ra là phải nghiên cứu thêm về mối quan hệ giữa các nhân tố của chất lượng dịch vụ với mức độ hài lòng của khách hàng ứng với mỗi dịch vụ cụ thể. CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH THÔNG TIN DI ĐỘNG MOBIFONE QUẢNG BÌNH 2.1. Tổng quan về công ty thông tin di động VMS Mobifone – Chi nhánh thông tin di động Quảng Bình 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty thông tin di động VMS Mobifone Công ty thông tin di động VMS Mobifone là doanh nghiệp nhà nước trực thuộc tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT). Được thành lập ngày 16 tháng 4 năm 1993 theo quyết định số 321/QĐ-TCCB-LĐ của Tổng Cục trưởng Cục Bưu điện, tên giao dịch: VMS – Vietnam Mobile Telecom Services Company, hiện là đơn vị hạch toán độc lập trực thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam Công ty Thông tin di động - VMS là doanh nghiệp đầu tiên tại Việt Nam khai thác dịch vụ thông tin di động GSM (Global System for Mobile Communications) với thương hiệu MobiFone, đánh dấu cho sự khởi đầu của ngành thông tin di động Việt Nam. GSM là công nghệ tiên tiến hàng đầu trong lĩnh vực thông tin di động, được triển khai ứng dụng tại hầu hết các nước phát triển trên thế giới. 2.1.4 Chi nhánh thông tin di động Quảng Bình 2.1.4.1 Quá trình hình thành chi nhánh thông tin di động Quảng Bình Trung tâm thông tin di động khu vực 3 Thành lập vào ngày 15/12/1995 theo Quyết định số 1058/QĐ-TCCB ngày 15/12/1995 của Tổng Giám đốc Tổng Công ty Bưu chính Viễn Thông - Việt Nam. Theo Quyết định số 2113/QĐ-TC ngày 20/12/1996 của Giám đốc Công ty Thông tin Di động về việc Quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của Trung tâm Thông tin Di động Khu vực 3. Trung Tâm thông tin di động khu vực 3 có nhiệm vụ trực tiếp quản lý, điều hành, khai thác và bảo dưỡng toàn bộ mạng lưới thông tin di động GSM khu vực 3 từ tỉnh Quảng Bình đến Khánh Hoà và 4 tỉnh Tây Nguyên (Kontum, GiaLai, Đắc lắc và Đắc Nông), trực thuộc Công ty Thông tin Di động (VMS). Chi nhánh Thông tin di động Quảng Bình được thành lập ngày 10 tháng 06 năm 2010. Chi nhánh TTDĐ Quảng Bình là đơn vị hạch toán trực thuộc trung tâm TTDĐ khu vực 3 - Công ty Thông tin di động, có con dấu riêng, hoạt động theo quy chế được tập đoàn BC – VT Việt Nam và công ty Thông tin di động phê duyệt. Thống kê năm 2013 Mobifone là một trong ba doanh nghiệp viễn thông chiếm thị phần lớn trên địa bàn Quảng Bình với 28.96% thị phần. Hiện nay, Chi Nhánh Mobifone Quảng Bình có 7 trung tâm giao dịch huyện, thành phố 2.2 Tình hình kinh doanh dịch vụ thông tin di động của chi nhánh thông tin di động Quảng Bình 2.2.1 Thị phần và đối thủ cạnh tranh 8 Trên địa bàn tỉnh Quảng Bình hiện nay có 4 nhà cung cấp mạng tham gia khai thác dịch vụ thông tin di động bao gồm : Mobifone, Vinaphone, Viettel và Vietnammobile. Tuy nhiên hiện nay thị phần các nhà mạng có sự chênh lệch khá rõ rệt. Mạng Vietnammobile chiếm thị phần rất nhỏ (khoảng xấp xỉ 1%), 3 nhà mạng lớn chi phối trên thị trường tỉnh Quảng Bình là Mobifone, Vinaphone và Viettel, trong đó Viettel là mạng có thị phần khống chế (chiếm trên 50% thị phần chung về thuê bao di động trên toàn tỉnh) Bảng 2.1 : Số liệu thị phần về thuê bao di động tại tỉnh Quảng Bình từ năm 2011-2013 ĐVT : % Năm Mobifone Vinaphone Viettel Mạng khác Năm 2011 20,80 20,06 57,69 1,45 Năm 2012 25,03 23,12 49,96 1,89 Năm 2013 28,96 29,05 40,53 1,46 Nguồn : Sở thông tin và truyền thông Quảng Bình 2.2.2 Tình hình cơ sở vật chất phục vụ việc kinh doanh di động của chi nhánh thông tin di động Quảng Bình Bảng 2.2 : Cơ sở hạ tầng, vật chất phục vụ kinh doanh di động của Mobifone tại Quảng Bình STT Tài sản Năm So sánh 2013/2012 2012 (Trạm) 2013 (Trạm) +/- % 1 Trạm 2G 175 197 22 112,57 2 Trạm 3G 33 40 7 121,21 Nguồn : Chi nhánh thông tin di động Quảng Bình, 2013 2.2.3 Tăng trưởng dịch vụ thông tin di động của Mobifone tại tỉnh Quảng Bình giai đoạn 2011-2013 Bảng 2.3 : Tình hình tăng trưởng thuê bao di động của Mobifone tại tỉnh Quảng Bình từ năm 2011 đến 2013 Chỉ tiêu ĐVT Tính theo từng năm 2012/2011 2013/2012 2011 2012 2013 +/- % +/- % 1. Số thuê bao TB 78.910 84.743 92.659 5.833 107,39 7.916 109,3 4 2. Doanh thu di động Tr.đ 92.856 108.688 109.10 8 15.83 2 117,39 420 100,3 9 Nguồn : Chi nhánh thông tin di động Quảng Bình 2.3 Thực trạng các yếu tố đảm bảo chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Mobifone tại tỉnh Quảng Bình 2011-2013 2.3.1 Chất lượng nguồn nhân lực Bảng 2.4 Cơ cấu nguồn nhân lực tại CN TTDĐ Quảng Bình năm 2013 Cơ cấu theo độ tuổi Dưới 18 Từ 18-34 Từ 35-50 Trên 50 Tổng Số lượng (người) 0 61 7 2 70 Tỷ lệ (%) 0 87,1 10 2,9 100 9 Cơ cấu theo trình độ Thạc sĩ Đại học Cao đẳng Trung cấp Tổng Số lượng (người) - 44 11 15 70 Tỷ lệ (%) - 62,9 15,7 21,4 100 Nguồn : Chi nhánh TTDĐ Quảng Bình, 2013 Bảng 2.5 Trình độ nhân viên giao dịch và nhân viên bán hàng chăm sóc khách hàng tại chi nhánh TTDĐ Quảng Bình Chuyên ngành Tổng Trình độ Trên ĐH Đại học Cao đẳng Trung cấp Kinh tế 10 - 10 - - Xã hội nhân văn 15 - 10 3 2 CNTT, BCVT 10 - 5 3 2 Khác 15 - 5 7 3 Cộng 50 - 30 13 7 Tỷ lệ 100 - 60 26 14 Nguồn : Chi nhánh TTDĐ Quảng Bình, 2013 Bảng 2.6 : Mạng lưới phân phối của Mobifone và các đối thủ năm 2013 STT Nhà cung cấp Cửa hàng Đại lý Điểm bán Cộng tác viên Tổng cộng 1 Mobifone 10 24 625 - 659 2 Vinaphone 10 20 620 - 650 3 Viettel 12 56 710 182 960 4 Vietnammobile 2 124 - 126 Nguồn : Chi nhánh TTDĐ Quảng Bình, 2013 2.3.4 Hoạt động chăm sóc khách hàng và quảng bá thương hiệu Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ muốn tồn tại và phát triển bền vững thì phải chú trọng đến công tác chăm sóc khách hàng và tri ân khách hàng. Từ trước đến nay một doanh nghiệp muốn phát triển ổn định và bền vững phải luôn tôn trọng khách hàng. Trong tiến trình phát triển kinh tế với sự nâng cao mức sống và nhận thức của người tiêu dùng, quá trình thỏa mãn của khách hàng không chỉ dừng lại ở chất lượng sản phẩm mà còn ở chính công tác chăm sóc khách hàng được đầu tư một cách bài bản, chuyên nghiệp, nhằm đạt tới sự hài lòng cao nhất của khách hàng. Bảng 2.7 Các chỉ tiêu về chất lượng phục vụ di động tại chi nhánh Mobifone Quảng Bình từ năm 2011- 2013 đvt : % Chỉ tiêu Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 1. Hỗ trợ khách hàng trong 24h 98,0 98,5 99,25 2. Thiết lập cuộc gọi đến Callcenter trong 60 giây 96,52 97,68 99,56 Nguồn : Chi nhánh TTDĐ Quảng Bình, 2013 2.3.5 Đánh giá chung về các nhân tố đảm bảo chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Mobifone tại Quảng Bình 2.3.5.1 Những tồn tại a. Về đội ngũ nhân viên giao dịch và nhân viên chăm sóc khách hàng Mặc dù đội ngũ nhân viên giao dịch của mobifone được tuyển dụng đầu vào với 10 [...]... giá về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại mobifone Quảng Bình cho thấy : Hoạt động chăm sóc khách hàng tại mobifone Quảng Bình còn rất nhiều khiếm khuyết, chi nhánh mới chú trọng cạnh tranh bằng giá để thu hút khách hàng mới mà ít quan tâm tới chất lượng đặc biệt là chất lượng chăm sóc khách hàng dành cho các khách hàng trung thành trên mạng dẫn đến kết quả khách hàng rời mạng tăng, khách hàng. .. đề mà khách hàng quan tâm nhiều nhất trong quá trình lựa chọn nhà cung cấp mạng di động, cụ thể như sau: 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh thông tin di động Quảng Bình 23 3.2.1 Giải pháp nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng dựa trên mức độ tin cậy 3.2.2 Giải pháp nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng dựa trên mức độ đáp ứng 3.2.3 Giải pháp nâng cao sự... trung lập Bên cạnh đó, ta có giá trị trung bình là 3.2812, từ đó có thể nhận thấy thành phần phục vụ được khách hàng đánh giá trên mức bình thường và ít có xu hướng tiến đến mức đồng ý CHƯƠNG 3 ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH THÔNG TIN DI ĐỘNG QUẢNG BÌNH 3.1 Định hướng phát triển thông tin di động tại Quảng Bình đến năm 2020 3.1.1 Chủ trương đường... sách marketing mà các chi nhánh cho là phù hợp với tại địa bàn của chi nhánh * Kiến nghị đối với Chi nhánh thông tin di động Quảng Bình 26 - Để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động của Mobifone chi nhánh nên có những giải pháp phù hợp để không ngừng phát huy những thế mạnh của mình, cũng như những hạn chế của mình theo cảm nhận của người tiêu dùng - Chi nhánh nên... của khách hàng 2.4 Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của chi nhánh thông tin di động Mobifone Quảng Bình giai đoạn 2011-2013 2.4.1 Đặc điểm mẫu điều tra Bảng 2.8: Đặc điểm mẫu điều tra khách hàng Đặc điểm Số lượng Tỷ lệ (%) 72 45 Giới tính Nam 11 Đặc điểm Số lượng Tỷ lệ (%) Nữ 88 55 Tổng cộng 160 100 Dưới 18 87 54.4 Từ 18-34 56 35.0 Từ 35-50 15 9.4 Trên 50 2 1.2 Tổng cộng 160 100 Cao. .. Các nhân viên chăm sóc khách hàng của Mobifone mặc dù chuyên môn nghiệp vụ khá, trẻ trung và nhiệt tình nhưng nhiều nhân viên chưa có nhiều kinh nghiệm khi tiếp xúc với khách hàng Khả năng thuyết phục, sự nhạy bén không cao Không sáng tạo trong việc ra chương trình kế hoạch chăm sóc khách hàng hàng tháng dẫn đến công tác chăm sóc khách hàng tại chi nhánh nhiều lúc thiếu tính chủ động, chịu chi phối và... cộng tác viên, tuy nhiên số lượng cộng tác viên tại các địa bàn còn mỏng, đặc biệt là tại địa bàn các xã miền núi, số lượng thuê bao còn thấp trong khi chất lượng sóng đã được đảm bảo c Về chương trình khuyến mãi và chương trình chăm sóc khách hàng Chi nhánh TTDĐ Quảng Bình là chi nhánh hạch toán phụ thuộc vào trung tâm thông tin di động KV III do vậy hầu hết các nguồn thu chi trong ngân sách đều nằm... rà, phức tạp để tăng tốc độ phục vụ, giảm thời gian chờ cho khách hàng - Có kế hoạch tổ chức các hội thảo, buổi gặp mặt với khách hàng để thu thập ý kiến của họ về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Từ đó, có cơ sở để phát huy những ưu điểm và khắc phục hạn chế còn tồn tại - Công ty, trung tâm thông tin di động khu vực nên trao quyền quyết định nhiều hơn cho các chi nhánh tự phát triển và các chính... khách hàng đánh giá càng nhiều thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngược lại Hay nói cách khác, thành phần tin cậy và sự thỏa mãn của khách hàng có quan hệ cùng chi u • H2: Thành phần đáp ứng & đồng cảm được khách hàng đánh giá càng cao thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngược lại Hay nói cách khác, thành phần đáp ứng & năng lực phục vụ và sự thỏa mãn của khách hàng có quan hệ cùng chi u... tăng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng - Cần có những nghiên cứu nhằm tránh sự lợi dụng trong dịch vụ của doanh nghiệp, gây phiền hà và ảnh hưởng đến lợi ích của khách hàng - Cần có nghiên cứu kỹ càng hơn về sản phẩm nhằm đáp ứng đúng và đủ nhu cầu của khách hàng - Thực hiện chuyên môn hóa, xây dựng tác phong nhân viên phải “ Làm đúng ngay từ đầu” và cung cách phục vụ khách hàng nhằm nâng cao hiệu . TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH THÔNG TIN DI ĐỘNG MOBIFONE QUẢNG BÌNH 2.1. Tổng quan về công ty thông tin di động VMS Mobifone – Chi nhánh thông tin di động Quảng Bình 2.1.1. về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Chương 2 : Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại chi nhánh thông tin di động Quảng Bình Chương 3 : Định hướng và một số giải pháp nâng. giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Mobifone tại Quảng Bình, đề xuất giải pháp giúp chi nhánh 1 nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và mục tiêu