Đinh Duy Huấn – K43I3 GVHD: Th.S Đỗ Thị Bình CHƯƠNG I: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI 1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Trong kinh tế thị trường nay, cạnh tranh doanh nghiệp ngày trở lên gay gắt liệt vài năm trở lại mọc lên nấm sàn TMĐT B2C & C2C sieuthinhanh.vn, chutin.vn, quangbasanpham.com,… Đặc biệt hoàn cảnh nước ta thành viên thứ 150 tổ chức thương mại giới (WTO), phạm vi cạnh tranh doanh nghiệp không giới hạn nước mà cịn phạm vi tồn cầu, mức độ cạnh tranh lại cao hơn, để giữ chân khách hàng điều không dễ dàng với doanh nghiệp, cạnh tranh cao quyền lực khách hàng cao hơn, khách hàng có nhiều lựa chọn Vậy nên, doanh nghiệp phải trọng nâng cao hiệu dịch vụ khách hàng nói chung cơng cụ chăm sóc khách hàng nói riêng, nhằm đẩy mạnh việc thu hút giữ chân khách hàng Các nhà kinh doanh coi cơng cụ chăm sóc khách hàng thứ vũ khí sắc bén để cạnh tranh, giành ưu thị trường Một điều quan tâm cơng cụ doanh nghiệp khách hàng, người đem lại thu nhập cho công ty Cuộc sống đại, cách thức buôn bán phát triển họ tự lựa chọn Ngược lại, cơng ty có hướng đi: Hiểu thấu đáo thượng đế mình, làm thứ để lấy lòng khách hàng Trong điều kiện tồn cầu hố, để nâng cao lực cạnh tranh đòi hỏi doanh nghiệp phải hội nhập ứng dụng công nghệ hoạt động kinh doanh Đầu tư vào công nghệ để bù đắp cho thiếu sót người vấn đề nhiều cơng ty quan tâm Đơi máy móc xử lý vấn đề thuộc dịch vụ tốt người, việc quản lý tương tác qua lại công ty khách hàng Các cơng cụ chăm sóc khách hàng giúp cho q trình chia sẻ thơng tin cơng ty khách hàng diễn dễ dàng hơn, trình góp phần vào cung cấp liệu cho trình thu thập thơng tin khách hàng cho cơng ty, để từ cơng ty phân tích nhu cầu, xu hướng khách hàng để hoạch định chiến lược định kinh doanh Ngồi ra, cơng cụ chăm sóc khách hàng hiệu giúp cho doanh nghiệp nâng cao vị cạnh tranh thị Chuyên đề tốt nghiệp Đinh Duy Huấn – K43I3 GVHD: Th.S Đỗ Thị Bình trường, trì khách hàng có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm giảm chi phí cho cơng ty Dịch vụ chăm sóc khách hàng hoạt động then chốt hoạt động Marketing công ty nhằm hướng hoạt hoạt động quản lý công ty vào khách hàng mục tiêu đem lại thỏa mãn vượt trội cho khách hàng sử dụng dịch vụ với hiệu tốt Do vậy, cần phải nâng cao hiệu cơng cụ chăm sóc khách hàng website chodientu.vn Qua trình thực tập, tìm hiểu website chodientu.vn Công ty cổ phần giải pháp phần mềm Hịa Bình, tơi thấy chodientu.vn có phận chăm sóc khách hàng chuyên biệt phận sử dụng cơng cụ chăm sóc khách hàng: chat trực tuyến, email, hỗ trợ qua điện thoại Nhìn chung, cơng cụ chăm sóc khách hàng mang lại hiệu định cho công ty, song công cụ chưa thật mong đợi công ty Do chọn đề tài “Giải pháp nhằm nâng cao hiệu cơng cụ chăm sóc khách hàng website chodientu.vn Công ty cổ phần giải pháp phần mềm Hịa Bình” Đề tài viết với mong muốn giúp doanh nghiệp có cách nhìn tổng qt hoạt động chăm sóc khách hàng, từ có giải pháp giải nhằm nâng cao hiệu cơng cụ chăm sóc khách hàng Giải vấn đề phần giúp cho hoạt động kinh doanh Peacesoft đạt kết tốt tương lai 1.2 Xác lập tuyên bố vấn đề đề tài Vấn đề nghiên cứu đề tài “Giải pháp nhằm nâng cao hiệu cơng cụ chăm sóc khách hàng website chodientu.vn Công ty cổ phần giải pháp phần mềm Hịa Bình” Cụ thể đề tài tập trung nhằm giải vấn đề sau: • Xác định tập khách hàng mục tiêu • Xác định mục tiêu chăm sóc khách hàng • Nâng cao hiệu công cụ CSKH website chodientu.vn 1.3 Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu đề tài nhằm: Chuyên đề tốt nghiệp Đinh Duy Huấn – K43I3 GVHD: Th.S Đỗ Thị Bình • Đề tài tóm lược hệ thống hoá vấn đề lý luận liên quan đến giải pháp nâng cao hiệu cơng cụ chăm sóc khách hàng • Vận dụng tổng hợp sở lý luận, kết hợp với phương pháp nghiên cứu, điều tra, phân tích thực trạng để từ thấy mặt tích cực, mặt tồn vấn đề đặt cần hoàn thiện Peacesoft việc vận dụng cơng cụ chăm sóc khách hàng • Trên sở nghiên cứu thực trạng việc tiến hành hoạt động chăm sóc khách hàng, từ đưa số đề xuất, giải pháp nhằm nâng cao hiệu cơng cụ chăm sóc khách hàng website chodientu.vn Peacesoft 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu a) Đối tượng nghiên cứu: Vấn đề cần nghiên cứu hoạt động cơng cụ chăm sóc khách hàng website chodientu.vn q trình quản trị cơng cụ b) Phạm vi nghiên cứu: • Về mặt khơng gian: đề tài thực nghiên cứu website chodientu.vn Peacesoft • Về mặt thời gian: Những liệu công ty phục vụ cho đề tài giới hạn vòng năm từ đầu năm 2008 đến cuối năm 2010 Nhóm giải pháp hướng đến năm 2012 • Về mặt nội dung: đề tài tập nghiên cứu xoay quanh vấn để liên quan đến cơng cụ chăm sóc khách hàng, từ xác định ưu điểm, nhược điểm để đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu công cụ Chuyên đề tốt nghiệp Đinh Duy Huấn – K43I3 GVHD: Th.S Đỗ Thị Bình 1.5 Phân định nội dung nghiên cứu 1.5.1 Một số khái niệm chăm sóc khách hàng thương mại điện tử 1.5.1.1 Khái niệm khách hàng điện tử Khách hàng tất đối tượng có nhu cầu mua hay sử dụng sản phẩm hàng hóa/dịch vụ Họ tổ chức hay cá nhân, mua sản phẩm hàng hóa nhằm mục đích phục vụ cho tiêu dùng hàng ngày dùng cho sản xuất kinh doanh Với khách hàng điện tử tạm chia làm loại: khách hàng điện tử B2C khách hàng điện tử B2B • Khách hàng điện tử B2C người tiêu dùng cuối cùng, người tiêu dùng cuối cá nhân, hộ gia đình mua sản phẩm hàng hóa, dịch vụ phục vụ cho nhu cầu nhân gia đình thơng qua phương tiện điện tử • Khách hàng điện tử B2B tổ chức, doanh nghiệp mua sản phẩm dịch vụ phục vụ cho trình sản xuất kinh doanh thông qua phương tiện điện tử 1.5.1.2 Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng Theo VietManage, thuật ngữ “chăm sóc khách hàng” thường hiểu cách khơng đầy đủ chào đón nhiệt tình khách hàng nhân viên bán hàng Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng phần chiến lược chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng – Customer Care) tất cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng, tức phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn phục vụ làm việc cần thiết để giữ khách hàng có tạo uy tín để thu hút khách hàng tiềm Như chăm sóc khách hàng phận quan trọng thiếu lý thuyết Marketing Trước hết, chăm sóc khách hàng phận cấu thành sản phẩm, dịch vụ cung cấp cho khách hàng Các dịch vụ chăm sóc khách hàng cấp độ Chuyên đề tốt nghiệp Đinh Duy Huấn – K43I3 GVHD: Th.S Đỗ Thị Bình ngày phong phú với mức độ cạnh tranh thị trường Cạnh tranh không cạnh tranh sản phẩm mà công ty làm nhà máy mà dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm hồn chỉnh Một dịch vụ tức làm tốt cơng tác chăm sóc khách hàng 1.5.1.3 Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử Dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử tất hoạt động cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng thông qua phương tiện điện tử Các phương tiện điện tử Email, Chát trực tuyến, diễn đàn thảo luận,.… 1.5.2 Phân định nội dung nâng cao hiệu công cụ CSKH website 1.5.2.1 Xác định tập khách hàng mục tiêu Để tiếp cận với khách hàng mục tiêu, cần phải biết họ Tìm đặc điểm bật chung Họ công ty hay cá nhân? Họ tập trung vào nhóm tuổi, khu vực hay có khả thu nhập? Họ thường mua loại sản phẩm hay dịch vụ bạn nào? Họ có thường xun mua sản phẩm bạn khơng? Họ tìm kiếm đặc điểm sản phẩm? Có số điểm khác cần xem xét: • Phải biết chắn thị trường mục tiêu đủ lớn để đáp ứng mục tiêu bán hàng doanh nghiệp • Khơng nên đốn khách hàng mục tiêu doanh nghiệp Khi tính tốn số thực thơng qua khảo sát Tư vấn hiệp hội thương mại; Đến thư viện nghiên cứu tra cứu số liệu thị trường; sử dụng thông tin nhân thông qua tổng điều tra, v.v • Khách hàng sản phẩm hay dịch vụ bạn không thiết phải người sử dụng Chuyên đề tốt nghiệp Đinh Duy Huấn – K43I3 • GVHD: Th.S Đỗ Thị Bình Nếu bán hàng cho doanh nghiệp, phải nhớ sản phẩm hay dịch vụ doanh nghiệp bán đến tay cá nhân công ty 1.5.2.2 Xác định mục tiêu chăm sóc khách hàng Doanh nghiệp mong muốn có dịch vụ chăm sóc khách hàng thật tốt nhằm mục tiêu để: • Tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng, tăng số lượng khách hàng trung thành doanh nghiệp Mối quan hệ mà doanh nghiệp tạo dựng với khách hàng thứ tài sản vô giá nghiệp kinh doanh Nếu sau lần thực công việc mua bán, đối tác thực hài lịng khơng chất lượng sản phẩm mà cách phục vụ doanh nghiệp, họ lưu giữ ấn tượng tốt đẹp cách lâu dài Chính điều đóng vai trị định việc họ có nên tiếp tục mua hàng công ty hay không Những khách mua hàng trực tuyến thấy nụ cười ấm áp nhận bắt tay thân thiện nhân viên chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp phải làm thứ để tạo cho trang web, sản phẩm dịch vụ đặc điểm mang đậm tính người, bao gồm việc trả lời câu hỏi qua e-mail nhanh tốt, đồng thời cung cấp cho khách hàng khả liên hệ với doanh nghiệp qua điện thoại họ gặp phải khó khăn Hầu hết người cho dịch vụ trực tuyến cần công nghệ, thực tế khơng hồn tồn Tốc độ, giá công nghệ yếu tố tạo thành dịch vụ trực tuyến Nếu doanh nghiệp dịch vụ doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến tồn Internet chuyển quyền lực từ công ty sang khách hàng – người “bỏ” doanh nghiệp với nhấp chuột, doanh nghiệp khơng có dịch vụ mà họ muốn, để đăng nhập vào trang web đối thủ cạnh tranh • Tăng sức cạnh tranh doanh nghiệp thị trường Những doanh nghiệp đơn đề cao hàng hố, dịch vụ mà cung cấp dễ dàng đánh khách hàng đối thủ họ hạ thấp giá thành sản Chuyên đề tốt nghiệp Đinh Duy Huấn – K43I3 GVHD: Th.S Đỗ Thị Bình phẩm/dịch vụ cạnh tranh thị trường Cịn cơng ty biết cách trì nâng cao mối quan hệ cách liên tục giữ liên lạc có dịch vụ chăm sóc gây cảm tình tốt với khách hàng giữ chân khách hàng, giá sản phẩm hay dịch vụ cao đối thủ cạnh tranh • Tiết kiệm chi phí Chi phí tìm kiếm khách hàng ln cao so với chi phí giữ khách hàng cũ Theo nghiên cứu cho thấy trung bình chi phí để phát triển khách hàng gấp lần so với việc trì khách hàng Bởi vậy, nguồn lực đầu tư vào hoạt động dịch vụ khách hàng đem lại lợi nhuận cao so với đầu tư vào hoạt động khuyếch trương hoạt động mở rộng khách hàng khác Khách hàng thoả mãn với dịch vụ doanh nghiệp cung cấp gắn bó với doanh nghiệp lâu hơn, sử dụng nhiều dịch vụ Ví dụ: khách hàng tín dụng tốt giành dịch vụ tài cơng ty, đảm bảo lâu dài Điều dễ dàng so sánh với chiến dịch tiếp thị, quảng cáo tivi hoạt động tốn khác nhằm thu hút khách hàng 1.5.2.3 Các công cụ chăm sóc khách hàng trực tuyến điển hình Trên mạng internet, thơng tin truyền nhanh chóng việc dịch vụ công ty khách hàng đánh giá cao điều vô quý giá Nếu khách hàng cảm thấy họ bị công ty ngược đãi, tin lan nhanh họ đối xử tốt Ngày nay, công ty làm cách để thu hút khách hàng, nhiên để có đánh giá tốt khách hàng, công ty phải làm thoả mãn tất khách hàng q trình chăm sóc khách hàng Thế giới phương pháp chăm sóc khách hàng vô hạn khả sáng tạo vô rộng lớn, nhiên có số cơng cụ chăm sóc khách hàng mà doanh nghiệp cung cấp thường xuyên website như: a) Những dẫn website Chuyên đề tốt nghiệp Đinh Duy Huấn – K43I3 GVHD: Th.S Đỗ Thị Bình Sự chăm sóc khách hàng khơng nhắm tới mối quan hệ với khách hàng sau bán hàng Hãy cung cấp cho khách hàng tiềm lời dẫn rõ ràng minh bạch cách thức sử dụng website cơng ty Đó dẫn cho khách hàng làm để bổ sung thêm hàng vào giỏ mua hàng họ, làm để đặt hàng duyệt sản phẩm doanh nghiệp Sau đó, cho họ cách tiến hành tốn việc cần làm q trình tốn Ví dụ: Bạn chấp nhận loại thẻ tín dụng nào? Các phương thức chuyển hàng gì? Cơng ty vận chuyển hàng hố? Doanh nghiệp nên giải thích cho khách hàng xem làm cách họ tích hợp tốn trực tuyến vào gian hàng Vì website cơng ty khơng cung cấp sản phẩm có thực, cho khách hàng cách sử dụng dịch vụ mình, cung cấp cho họ nơi để ghi lại lỗi hệ thống vấn đề website khác hay vấn đề hỗ trợ Cung cấp cho khách hàng tất phương thức dẫn họ để họ liên hệ với cơng ty cần thiết b) Trung tâm trả lời điện thoại (Call central) Trung tâm trả lời điện thoại khách hàng dựa tích hợp hệ thống máy tính, hệ thống truyền thơng điện thoại, fax, nhân viên trả lời điện thoại, nhân viên hỗ trợ tư vấn khách hàng, nhân viên giao dịch… Vấn đề hay gặp phải việc chăm sóc khách hàng có vấn đề lặp lặp lại nhân viên bạn phải trả lời Giải pháp Call Central xử lý vấn đề linh hoạt hiệu theo nguyên tắc: Xây dựng hệ thống trả lời tự động Các thông tin hay lặp lặp lại ghi lại đưa lên hệ thống Khi khách hàng gọi đến có lời hướng dẫn đến để nghe thơng tin mà cần biết Chỉ thông tin không giải đáp thắc mắc khách hàng khách hàng gặp trực tiếp nhân viên chăm sóc để giải đáp Số lượng nhân viên giải đáp thông tin cho khách hàng đưa vào nhóm, nhóm có nhiệm vụ nghe giải đáp thắc mắc cho khách hàng Hệ thống đảm bảo phân gọi đến cho nhân viên chăm sóc mà khơng có trường hợp người trả lời nhiều hay Chuyên đề tốt nghiệp Đinh Duy Huấn – K43I3 GVHD: Th.S Đỗ Thị Bình Tuy nhiên nhược điểm giải pháp khách hàng có nhu cầu hỗ trợ, họ nghĩ đến việc gọi điện đến tổng đài Điều dẫn đến việc tổng đài bị tình trạng “quá tải” không đáp ứng nhu cầu khách hàng c) Hệ thống câu hỏi thường gặp( FAQs) FAQ hay FAQs viết đầy đủ Frequently Asked Questions - Các câu hỏi thường gặp; tiện ích thường thấy trang web Internet Tiện ích nhằm giải đáp sẵn câu hỏi thường thấy người đọc trang nhằm đỡ tốn thời gian công sức bên đọc bên chủ trang Các công ty cung cấp dịch vụ, hàng hóa qua mạng sử dụng hình thức trang tin điện tử FAQs nằm vị trí trang, song thông thường đầu trang cuối trang Hệ thống giúp doanh nghiệp đăng tải câu hỏi thường gặp khách hàng nội dung trả lời từ phía doanh nghiệp, tạo nhìn chun nghiệp người xem dịch vụ cung cấp Tích hợp chức giúp khách hàng thuận tiện gửi yêu cầu, đề nghị, đóng góp ý kiến đến doanh nghiệp d) Thư điện tử (E-mail) Thư điện tử cung cấp giải pháp dịch vụ khách hàng với chi phí thấp Các khách hàng sử dụng thư điện tử để trả lời câu hỏi bình luận sản phẩm dịch vụ công ty Thư điện tử phương tiện thông tin nhanh Một mẫu thơng tin (thư từ) gửi dạng mã hố hay dạng thơng thường chuyển qua mạng máy tính đặc biệt mạng Internet Nó chuyển mẫu thơng tin từ máy nguồn tới hay nhiều máy nhận lúc Ngày nay, email truyền gửi chữ, cịn truyền dạng thơng tin khác hình ảnh, âm thanh, phim, đặc biệt phần mềm thư điện tử kiểu cịn hiển thị email dạng sống động tương thích với kiểu tệp HTML e) Những diễn đàn thảo luận Những diễn đàn thảo luận công cụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời - chúng giảm bớt công nghệ hỗ trợ nhiều Do diễn đàn công khai, Chuyên đề tốt nghiệp Đinh Duy Huấn – K43I3 GVHD: Th.S Đỗ Thị Bình khách hàng cơng ty trả lời câu hỏi khách hàng khác đặt ra, điều khiến doanh nghiệp rảnh rỗi nhân viên thực cơng việc khác Nhiều cơng ty có trang web thực điều cách có hệ thống nhận thấy diễn đàn thảo luận cịn hữu ích mục tiêu khác, chẳng hạn: để gửi thông báo dịch vụ công ty họ f) Hỗ trợ trực tuyến Với khách hàng thường xuyên sử dụng Internet, website thường có tiện ích chat trực tuyến qua yahoo messenger hay skype… nhằm phục vụ khách online Hỗ trợ kinh doanh, dự án, hỗ trợ kỹ thuật, … 1.5.2.4 Đánh giá hiệu công cụ chăm sóc khách hàng trực tuyến Nhìn chung nay, hầu hết tất website TMĐT sử dụng cơng cụ chăm sóc khách hàng chủ yếu sau: dẫn website, trung tâm trả lời điện thoại (call central), hệ thống câu hỏi thường gặp( FAQs), thư điện tử (email), hỗ trợ chat trực tuyến; website xây dựng diễn đàn thảo luận, mà họ thường liên kết link đến số diễn đàn có nội dung thảo luận tương tự với sản phẩm dịch vụ mà họ cung cấp Mỗi cơng cụ có điểm mạnh riêng nó, dẫn website giúp cho khách hàng sử dụng tiện ích website cách dễ dàng hơn, trung tâm trả lời điện thoại giúp cho điện thoại viên tránh khỏi tình trạng phải trả lời câu hỏi lặp lại hệ thống giúp phân phối gọi đến cho nhân viên chăm sóc khách hàng, công cụ không phát huy tác dụng khách hàng cần tư vấn, hỗ trợ họ nghĩ đến việc gọi điện trực tiếp đến điện thoại viên thay việc ngồi nghe hết hướng dẫn tự động trung tâm; Hệ thống câu hỏi thường gặp( FAQs) nhằm đăng tải câu hỏi thường gặp khách hàng nội dung trả lời từ phía doanh nghiệp, phần giảm tải gọi đến cho nhân viên khách hàng; Email cơng cụ hữu hiệu chi phí thấp nhất, thơng tin truyền tải đa dạng, nhanh chóng, đặc biệt truyền tải lúc, nội dung đến nhiều khách hàng khác nhau; Diễn đàn thảo luận nơi khách hàng chia sẻ, đóng góp ý kiến, đặt câu hỏi,…thay nhân viên chăm sóc phải trả lời khách hàng khác có Chuyên đề tốt nghiệp 10 Đinh Duy Huấn – K43I3 a) GVHD: Th.S Đỗ Thị Bình Thực trạng ứng dụng hiệu dịch vụ chat trực tuyến: Hình 2.3: Anh( chị) hay sử dụng công cụ chat trực tuyến nhất? Theo kết điều tra, cho thấy phần lớn khách hàng sử dụng phần mềm chat trực tuyến yahoo messenger Skype, tỷ lệ khách hàng sử dụng phần mềm chat trực tuyến khác Yahoo Message Skype chiếm phần nhỏ (3%) Hình 2.4 Cơng ty sử dụng công cụ chat trực tuyến nào? Qua vấn, điều tra cho thấy 100% nhân viên viên nói chodientu.vn sử dụng phần mềm để hỗ trợ giải đáp thách mắc khách hàng Có thể nói cơng cụ chăm sóc khách hàng hữu hiệu, khách hàng có thắc mắc cần giải đáp hỏi trực tiếp qua Yahoo Messenger hay Skype Tuy nhiên, cơng cụ có mặt hạn chế định, số lượng hỗ trợ viên có hạn nên Chuyên đề tốt nghiệp 26 Đinh Duy Huấn – K43I3 GVHD: Th.S Đỗ Thị Bình nhiều lúc có nhiều người muốn giải đáp cơng cụ khơng thể đáp ứng được, nhiều hỗ trợ viên phải trả trả lời trả lời lại câu làm tốn nhiều thời gian hỗ trợ viên Hơn nữa, phần hỗ trợ qua chat trực tuyến chodientu.vn không thị biểu tượng nick hỗ trợ viên online, muốn biết khách hàng phải lần nhấn chuột vào, điều gây khó chịu cho khách hàng phải nhấn chuột vào hỗ trợ viên mà lại tồn khơng online b) Thực trạng ứng dụng hiệu dịch vụ hỗ trợ qua Email Hầu hết, người sử dụng internet tạo cho tài khoản email, email yahoo hay Gmail,…Nắm bắt tình chodientu.vn hỗ trợ khách hàng qua email Công cụ giúp cho hỗ trợ viên nắm bắt khái quát tổng thể ý kiến hỏi đáp khách hàng hơn, tương tác hỗ trợ viên với khách hàng lại công cụ chat trực tuyến, nhiều hỗ trợ viên trả lời không với ý khách hàng, khách hàng lại phải hỏi lại,… làm nhiều thời gian hai bên Điều thể qua phiếu điều tra gửi khách hàng (Bảng 2.1), tỷ lệ khách hàng sử dụng email để hỏi đáp tư vẫn, hỗ trợ chiếm 1% Hầu hết, khách hàng nghĩ đến phương thức gửi email ngồi hành chính, khách hàng gọi điện hay chat trực tuyến với nhân viên CSKH c) Thực trạng ứng dụng hiệu dịch vụ hỗ trợ qua điện thoại: Do chi phí tốn nên thơng qua Bảng 2.1, cho ta thấy khách hàng gọi điện xin tư vấn hỗ trợ Với 200.000 khách hàng trung thành, chưa kể đến khách hàng tiềm năng, mà Chodientu.vn sử dụng dịch vụ hỗ trợ qua điện thoại với hai đầu số (04.3568 3252) khách hàng khu vực Hà Nội, (08 62920 945) khu vực TP Hồ Chí Minh Với hai đầu số hỗ trợ chăm sóc khách hàng vậy, khơng thể khơng tránh khỏi tình trạng q tải, có nhiều khách hàng hỏi đáp thắc mắc lúc Chuyên đề tốt nghiệp 27 Đinh Duy Huấn – K43I3 GVHD: Th.S Đỗ Thị Bình CHƯƠNG III: CÁC KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ CÁC CƠNG CỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI WEBSITE CHODIENTU.VN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN GIẢI PHÁP PHẦN MỀM HỊA BÌNH 3.1 Các phát kết luận qua nghiên cứu 3.1.1 Các kết đạt sử dụng cơng cụ chăm sóc khách hàng Hoạt động từ năm 2001 nay, PeaceSoft nói chung chodientu.vn nói riêng đặt nhiều thành cơng giành nhiều giải thưởng Đặc biệt, website mua bán – giao dịch “Chodientu.vn Công ty CP Giải Pháp phần mềm Hịa Bình lần thứ liên tiếp giành giải thưởng “Giải pháp công nghệ thông tin hay 2010” Lễ công bố trao giải thưởng BITCUP, qua trở thành website mua bán trực tuyến yêu thích 2010 Chodientu.vn đánh giá website mua bán trực tuyến đa dạng hàng hóa, hỗ trợ người dùng có nhiều lựa chọn, có hội săn sản phẩm độc với giá rẻ bất ngờ Bên cạnh đó, Chodientu.vn thường xuyên tổ chức chương trình đấu giá sản phẩm độc đáo, “hot” thị trường với giá hợp lý mang lại lợi ích thiết thực cho người tham gia Đây địa thường xuyên có hoạt động cộng đồng, tình nguyện Hình 3.1: Biểu đồ thể số lượng truy cập vào website (tính đến 20/4/2011) Chuyên đề tốt nghiệp 28 Đinh Duy Huấn – K43I3 GVHD: Th.S Đỗ Thị Bình Theo thống kê Alexa.com chodientu.vn có số lượng người truy cập số lượng xem trang tăng lên hàng ngày, hàng tuần, hàng tháng Cụ thể số lượng người truy cập ngày gần tăng 20%, vòng tháng tăng 6% tăng 14% vịng tháng Hình 3.2 Biểu đồ thể số lượt xem trang Chodientu.vn (tính đến 20/4/2011) Chodientu.vn có số lượng lần thành viên xem trang tăng 30% vòng tuần, tăng 14,4% vòng tháng tăng 24,5% vịng tháng Chodientu.vn xây dựng theo mơ hình mạng xã hội mua sắm Việt Nam, giúp lan tỏa nhu cầu mua bán nhanh chóng với thành tựu đáng khâm phục cho đời phiên chodientu 2.0 với nhiều tính tiện ích hơn, nhanh chóng đạt 650.000 thành viên - người thực có nhu cầu mua bán, có 25.000 thành viên doanh nghiệp, tích cực bán hàng cập nhật giá Chuyên đề tốt nghiệp 29 Đinh Duy Huấn – K43I3 GVHD: Th.S Đỗ Thị Bình Nhờ tạo dựng mối quan hệ tốt với khách hàng xây dựng chỗ đứng thị trường sàn giao dịch điện tử nên chodientu.vn đóng góp phần làm giúp cho doanh số lợi nhuận tồn cơng ty tăng qua năm: lợi nhuận năm 2009 so với năm 2008 tăng 1,4%, lợi nhuận năm 2010 so với năm 2009 tăng 2,23% 3.1.2 Vần đề tồn cần giải sử dụng công cụ chăm sóc khách hàng Qua q trình thực tập, tìm hiểu website chodientu.vn Công ty cổ phần giải pháp phần mềm Hịa Bình tơi nhận thấy bên cạnh thành tựu kết mà công ty đạt cơng ty cịn số tồn sau: Chodientu.vn sử dụng công cụ CSKH: chat trực tuyến, Email hỗ trợ qua điện thoại, FAQs mà chưa đa dạng công cụ FAQs xây dựng với số lượng câu hỏi hạn chế nên chưa thể phát huy tối đa hiệu gây nên tình trạng tải thường xuyên xảy có nhiều khách hàng cần tư vấn Cơng cụ chát trực tuyến kết nối với phận chăm sóc ln để chế độ online mà chưa có chế độ offline Hình 3.3: Chun mục hỗ trợ trực tuyến website Chodientu.vn Mục tiêu CSKH chodientu.vn chung chung, chưa đặt mục tiêu chăm sóc khách hàng cụ thể theo thời kỳ Chuyên đề tốt nghiệp 30 Đinh Duy Huấn – K43I3 GVHD: Th.S Đỗ Thị Bình Đội ngũ nhân viên phận CSKH tuyển dụng từ nhiều nguồn khách nên thiếu yếu nhiều kiến thức kỹ marketing TMĐT 3.1.3 Nguyên nhân vấn đề tồn Công ty quan tâm đến hoạt động chăm sóc khách hàng, nhiên cịn hạn chế số lượng nhân viên trình độ cán chuyên sâu Marketing nên chưa có nhìn sắc bén việc lập chiến lược khách hàng toàn diện hiệu môi trường cạnh tranh khốc liệt Việc thực dịch vụ chăm sóc khách hàng phải đào tạo qua khóa huấn luyện Đây công việc phụ thuộc nhiều yếu tố, mà quan trọng sở liệu sẵn có hồ sơ khách hàng công ty Thế việc đào tạo nhân viên cho hoạt động chăm sóc khách hàng thực dựa sở người trước truyền đạt lại cho người sau, chưa có chương trình đào tạo hay mời chuyên gia giảng dạy Đây nguyên nhân dẫn đến hoạt động dịch vụ chăm sóc chưa đạt hiệu cao Sự phối hợp phòng ban, phận phân kinh doanh, phận kỹ thuật,… chưa có ăn ý, thường hoạt động theo hướng mệnh làm 3.2 Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu công cụ chăm sóc khách hàng 3.2.1 Đề xuất nhận diện tập khách hàng mục tiêu Với nhận diện tập khách hàng dịch vụ quảng cáo doanh nghiệp lớn, tập khách hàng mục tiêu gian hàng cá nhân buôn bán nhỏ lẻ, tập khách hàng mục tiêu gian hàng vàng doanh nghiệp nhỏ lẻ, tập khách hàng mục tiêu gian hàng bạch kim doanh nghiệp vừa nhỏ, tập khách hàng mục tiêu gian hàng kim cương doanh nghiệp lớn tập khách hàng mục tiêu dịch vụ rao vặt cá nhân có nhu cầu mua bán trao đổi Chodientu.vn xác định tập khách hàng mục tiêu hoàn toàn đắn Việt Nam hầu hết doanh nghiệp vừa nhỏ, nên tham gia vào lĩnh vực TMĐT, tất doanh nghiệp sử Chuyên đề tốt nghiệp 31 Đinh Duy Huấn – K43I3 GVHD: Th.S Đỗ Thị Bình dụng dịch vụ Rao vặt để quảng bá thương hiệu Vì vậy, tập khách hàng mục tiêu dịch vụ Rao vặt nên cá nhân có nhu cầu mua bán trao đổi doanh nghiệp nhỏ 3.2.2 Đề xuất thiết lập mục tiêu CSKH trực tuyến Để dịch vụ chăm sóc khách hàng đạt hiệu cao cần phải thiết lập mục tiêu cụ thể thời gian tới Đối với dịch vụ quảng cáo, vị trí quảng cáo website ln trì khách hàng dự phòng để đảm bảo quảng cáo doanh nghiệp xuất tất vị trí, khơng vị trí để trống Trong tháng (tháng 4-10/2011) phải trì phát triển số lượng gian hàng thường xuyên tham gia bán hàng, cập nhật giá từ 25.000 lên 30.000 gian hàng Đến hết năm 2011 số lượng thành viên tham gia vào chodientu.vn phải tăng từ 650.000 lên 700.000 thành viên để từ làm tăng doanh thu lên cao Ngồi việc trì phát triển số lượng gian hàng lên, phận CSKH phải quan tâm đến việc biến khách hàng cũ thành khách hàng Đó việc khách hàng công ty hết hạn hợp đồng, phận CSKH có nhiệm vụ thuyết phục khách hàng tiếp tục ký kết hợp đồng với cơng ty 3.2.3 Đề xuất nâng cao hiệu công cụ CSKH Để tránh tình trạng tải cho nhân viên Chodientu.vn cần sử dụng thêm nhiều công cụ CSKH 3.2.3.1 Xây dựng diễn đàn thảo luận (forum), blog Để đạt mục tiêu tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng, tăng số lượng khách hàng trung thành, tăng sức cạnh tranh doanh nghiệp thị trường, tiết kiệm chi phí cho cơng ty, Chodientu.vn nên xây dựng diễn đàn thảo luận để khách hàng vào đặt câu hỏi, tính chất cơng khai người trả lời nhân viên chăm sóc mà khách hàng cơng ty trả lời câu hỏi khách hàng khác đặt ra, điều khiến doanh nghiệp rảnh rỗi nhân Chuyên đề tốt nghiệp 32 Đinh Duy Huấn – K43I3 GVHD: Th.S Đỗ Thị Bình viên thực cơng việc khác Để từ tạo mối quan hệ thân thiết khách hàng với khách hàng, khách hàng với doanh nghiệp, làm tăng số lượng khách hàng trung thành tăng sức cạnh tranh doanh nghiệp thị trường Để xây dựng diễn đàn thảo luận có nội dung tốt, cần phải chia nhỏ chủ để thảo luận phần riêng biệt giống danh mục sản phẩm chodientu.vn Cụ chia thành chuyên mục lớn như: Thời trang & trang sứt, Máy tính & mạng , Điện thoại, Mẹ & bé,…Doanh nghiệp liên kết chuyên mục lớn với số diễn đàn có chun mục mà khơng phải cơng xây dựng chun mục nữa, máy tính & mạng có diễn đàn ddth.com, softvnn.com, Vozforums.com,Vnzoom.com; chun mục Mẹ bé có diễn đàn meyeucon.org lamchame.com,… Trong chuyên mục lớn lại tiếp tục chia nhỏ chuyên mục Điện thoại chia nhỏ thành chuyên mục như: hãng điện thoại, phụ kiện… Việc chia nhỏ chuyên mục nhằm mục đích giúp cho khách hàng sát vào nội dung thảo luận 3.2.3.2 Thiết lập hệ thống trả lời tự động (Call central) Mặc dù, chodientu.vn có cơng cụ hỗ trợ trực tiếp qua điện thoại – khác hàng cần tư vấn gọi điện thẳng đến cho nhân viên CSKH, công cụ thường gây tải cho nhân viên CSKH có nhiều người gọi điện đến cho nhân viên thời điểm, giải pháp thiết lập hệ thống trả lời tự động (call central) tỏ hữu hiệu nhất, điều phối gọi đến cho nhân viên, giúp cho nhân viên nhận gọi 3.2.3.3 Xây dựng câu hỏi thường gặp (FAQs) Hầu hết, website ngày có phần câu hỏi thường gặp (FAQs), thứ thiếu yếu thiếu đời sống hàng ngày người FAQs phần giúp giảm tải cho nhân viên CSKH tạo nhìn chuyên nghiệp dịch vụ mà cơng ty cung cấp; chodientu.vn nên xây dựng cho câu hỏi thường gặp phong phú đa dạng Hơn nữa, website khác thường để câu hỏi thường gặp mục riêng phía ngồi trang chủ, có Chuyên đề tốt nghiệp 33 Đinh Duy Huấn – K43I3 GVHD: Th.S Đỗ Thị Bình thể đặt đầu trang cuối trang nên hình thành thói quen cho người, tìm kiếm phía ngồi trang chủ Vì vậy, Chodientu.vn nên để cơng cụ FAQs phía ngồi trang chủ, khơng nên để ẩn mục “Chính sách người dùng” hình đây: 3.2.3.4 Xây dựng dẫn website: Tuy chodientu.vn xây dựng cho số dẫn website dẫn số lượng cần hạn hẹp, hình thức dẫn chưa phong phú đa dạng Chodientu.vn nên bổ xung nhiều dẫn khơng sử dụng nội dung hay hình ảnh để hướng dẫn, mà sử dụng video để hướng dẫn khách hàng bước một, cho họ muốn làm phải làm 3.2.3.5 Nâng cao hiệu cơng cụ chat trưc tuyến Để tránh tình trạng xức cho khách hàng kết nối với phận CSKH, trạng thái nhân viên chăm sóc khách hàng online chọn vào lại offline, phận kỹ thuật cần phải kết hợp ln tính online/offine website, không nên để trạng thái luôn online công cụ chat trực tuyến 3.3 Các đề xuất khác 3.3.1 Đào tạo đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp Dù tập đoàn lớn hay doanh nghiệp nhỏ, muốn có dịch vụ khách hàng chất lượng mang dấu ấn riêng, chủ doanh nghiệp cần trọng tới công tác đào tạo cho nhân viên Điểm mấu chốt chương trình đào tạo đề cao văn hoá doanh nghiệp, văn hoá phục vụ khách hàng, chuẩn mực giao tiếp mà nhân viên cần có Dưới 12 đặc điểm giao tiếp mà chủ doanh nghiệp cần ghi nhớ đào tạo nhân viên: - Mỗi khách hàng cần đối xử, phục vụ cách lịch sự, đặc biệt ưu tiên Chuyên đề tốt nghiệp 34 Đinh Duy Huấn – K43I3 GVHD: Th.S Đỗ Thị Bình - Hãy để khách hàng phục vụ, hỗ trợ từ bước chân vào cửa hàng, hay địa điểm giao dịch - Ln tơn trọng khách hàng dù họ khơng lịch hay có cách cư xử khiến bạn khơng hài lòng - Khi khách hàng đưa nhiều yêu cầu, hay thắc mắc, đáp lại giúp đỡ khách hàng cách hiệu thân thiện - Cố gắng suy đoán nhu cầu, kỳ vọng khách hàng - Khơng nên để khách hàng chờ đợi lâu, để giao dịch khách hàng với nhân viên diến trọn vẹn, hiệu nhanh chóng - Ln tỏ chun nghiệp lịch nhân viên hình ảnh đại diện cho doanh nghiệp - Lắng nghe, thấu hiểu nỗ lực đáp ứng nhu cầu khách hàng - Thực nghiêm túc cam kết, lời hứa khách hàng - Ln tỏ nhiệt tình, quan tâm, giúp đỡ khách hàng - Giải đáp thắc mắc khách hàng - Giải phàn nàn khách hàng với thái độ lịch sự, nhã nhặn Nếu đội ngũ nhân viên thực tốt tiêu chuẩn trình tiếp xúc, phục vụ khách hàng, dù trực tiếp, qua điện thoại, thư viết tay hay email, lợi ích thu cho doanh nghiệp đáng kể Vì vây, việc triển khai, tạo môi trường thân thiện, lịch doanh nghiệp, mà nhân viên đóng vai trị trung tâm quan trọng Có thể nói, đối diện, phục vụ khách hàng cơng việc mang tính thử thách cao khơng dễ để làm hài lịng khách hàng, đặc biệt họ có phàn nàn chất lượng sản phẩm & dịch vụ, việc sử dụng tiện ích khó khăn,… Điều quan trọng nhân viên phải biết lắng nghe, tìm nguyên nhân khiến khách hàng khơng hài lịng, đưa hướng giải quyết, hay chí hướng dẫn khách hàng gặp phận có trách nhiệm để Chuyên đề tốt nghiệp 35 Đinh Duy Huấn – K43I3 GVHD: Th.S Đỗ Thị Bình giải ra, cần thể quan tâm hoạt động theo dõi gọi điện hay gửi email nhằm kiểm chứng mức độ hài lòng khách hàng Để có dịch vụ khách hàng chất lượng, doanh nghiệp áp dụng hình thức đào tạo nhân viên theo nhóm, theo đó, phịng ban tự tổ chức đào tạo cho nhân viên mình, nhiên tìm đến nhà tư vấn hay tổ chức đào tạo chuyên nghiệp, giúp doanh nghiệp xây dựng chương trình đào tạo phù hợp cho phận Muốn thành công lĩnh vực kinh doanh nào, chủ doanh nghiệp cần ghi nhớ hiệu “Khách hàng luôn đúng”, để khách hàng quay trở lại, trở thành khách hàng trung thành, đào tạo dịch vụ khách hàng cho nhân viên phương tiện để đạt mục tiêu 3.3.2 Đẩy mạnh biện pháp nâng cao hiệu an ninh bảo mật: Ai biết loại tội phạm công nghệ cao bắt tinh vi, doanh nghiệp cần phải thực sách “ Phịng chống” là: • Doanh nghiệp nên xây dựng cho chương trình hành động cụ thể để thực hiện tốt định số 63/QĐ-TTg Quy hoạch An tồn thơng tin quốc gia đến năm 2020 • Vấn đề đảm bảo an ninh an tồn thơng tin nói chung, an ninh mạng nói riêng ln phải quan tâm, đầu tư Công nghệ Con người • Các doanh nghiệp, tổ chức cần phải chủ động phòng chống bảo vệ hệ thống CNTT mình, ước định mức rủi ro nguy tiềm tàng để từ có ý thức đầu tư kinh phí cho việc đảm bảo an tồn thơng tin từ bắt đầu xây dựng hệ thống CNTT Chuyên đề tốt nghiệp 36 Đinh Duy Huấn – K43I3 GVHD: Th.S Đỗ Thị Bình 3.4 Kiến nghị Trong năm gần đây, TMĐT nước ta có bước phát triển đáng kể ngày nhiều doanh nghiệp biết triển khai ứng dụng thương mại điện tử để nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh Để đạt kết nỗ lực lớn quan nhà nước việc phát triển TMĐT nước ta Tuy nhiên, để TMĐT tiếp tục phát triển mạnh mẽ nữa, quan nhà nước cần phải giải số vấn đề sau đây: 3.4.1 Hoàn thiện khung pháp luật cho TMĐT, tạo lòng tin cho người Hệ thống luật thương mại điện tử Việt Nam hình thành dựa vào hai trụ cột Luật Giao dịch điện tử năm 2005 Luật Công nghệ thông tin năm 2006 Luật Giao dịch điện tử đặt tảng pháp lý cho giao dịch điện tử xã hội việc thừa nhận giá trị pháp lý thông điệp liệu, đồng thời quy định chi tiết chữ ký điện tử, yếu tố đảm bảo độ tin cậy thông điệp liệu tiến hành giao dịch Luật Giao dịch điện tử chủ yếu điều chỉnh giao dịch điện tử hoạt động quan nhà nước lĩnh vực dân sự, kinh doanh, thương mại; Luật Công nghệ thông tin quy định chung hoạt động ứng dụng phát triển CNTT biện pháp bảo đảm hạ tầng công nghệ cho hoạt động Kết hợp với nhau, hai Luật điều chỉnh cách tương đối toàn diện khía cạnh liên quan đến ứng dụng CNTT TMĐT hoạt động kinh tế - xã hội Việt Nam Kèm theo hệ thông luật TMĐT nghị định thơng tư phủ quan bộ, ngành đưa để hướng dẫn luật Tuy nhiên, hệ thống văn luật chưa thật hoàn chỉnh sâu vào thực tiễn hoạt động doanh nghiệp Nhà nước cần tiếp tục nghiên cứu hoàn thiện hệ thống pháp luật TMĐT để tạo hành lang pháp lý tốt cho phát triển TMĐT Hơn nữa, Nhà nước cần phải trọng tới hoạt động hướng dẫn, phổ biến nội dung văn pháp luật để doanh nghiệp hiểu thực quy định ban hành, xem khâu then chốt giúp triển khai hoàn thiện môi trường pháp lý TMĐT Chuyên đề tốt nghiệp 37 Đinh Duy Huấn – K43I3 GVHD: Th.S Đỗ Thị Bình 3.4.2 Nâng cao lực giải tranh chấp TMĐT Trong hoạt động dịch vụ khách hàng, doanh nghiệp phải đối mặt với thắc mắc, tranh chấp…trong hoạt động giao dịch Để giải nhanh chóng, cơng ý kiến phản hồi khách hàng doanh nghiệp cần nâng cao lực giải tranh chấp Từ năm 2008, việc giao kết hợp đồng trực tuyến giao dịch trực tuyến khác toán điện tử tăng nhanh chóng số lượng lẫn giá trị Số vụ tranh chấp thương mại liên quan tới mua bán trực tuyến xuất ngày nhiều Đồng thời, tranh chấp tài sản trí tuệ liên quan đến môi trường mạng gia tăng với độ phức tạp cao Trong lực giải tranh chấp TMĐT Việt Nam thấp Các tổ chức thực thi cạnh tranh lành mạnh bảo vệ người tiêu dùng, quan điều tra… chưa đào tạo tốt lĩnh vực chưa có kinh nghiệm việc giải tranh chấp Một nhiệm vụ cấp bách phải nâng cao lực giải tranh chấp TMĐT 3.4.3 Đẩy mạnh biện pháp nâng cao hiệu an ninh bảo mật, đấu tranh với loại tội phạm công nghệ cao thời gian tới Trong năm 2009, nước ta có 1000 (1.037) website bị hacker công, tăng gấp đôi so với năm 2008 (461 website) gấp ba lần so với năm 2007 (342 website) Trong tháng đầu năm 2010 có 300 website cá nhân tổ chức có tên miền bị hăcker nước ngồi thăm dị, cơng Các website bị cơng chủ yếu website kinh doanhtrực tuyến, ngân hàng, tổ chức cung cấp dịch vụ,… Đáng ý xuất tình trạng cắp thơng tin bảo mật khách hàng Theo thông tin từ trung tâm ứng cứu khẩn cấp máy tính Việt Nam cho biết: An ninh mạng năm 2010 tiếp tục nóng bỏng, xuất việc cá nhân, tổ chức thuê hăcker điều hành mạng máy tính “Ma” để cơng nhằm phá hủy hệ thống CNTT đối thủ cạnh tranh nhiều biến thể virus xuất hiện, tội phạm mạng hoạt động chuyên nghiệp tinh vi Bên cạnh đó, vụ việc đánh cắp liệu người dùng du nhập ngày nhiều từ giới vào Việt Nam chuyển từ mục đích phá rối sang kiếm tiền, lừa đảo bất Chuyên đề tốt nghiệp 38 Đinh Duy Huấn – K43I3 GVHD: Th.S Đỗ Thị Bình Những kiện cho thấy, bùng nổ internet TMĐT song hành với việc tạo hội lớn việc tạo nguy cơ, rủi ro cho kinh tế xã hội đại Các vấn đề truy cập bất hợp pháp, virus, rị rỉ thơng tin, lỗ hổng hệ thống… trở thành mối lo ngại cho nhà quản lý điều hành quốc gia nào, từ quan, bộ, ngành đến doanh nghiệp, đơn vị cá nhân Chính thế, nhà nước cần phải đẩy mạnh biện pháp nâng cao hiệu an ninh bảo mật, đấu tranh với tội phạm công nghệ cao Chuyên đề tốt nghiệp 39 Đinh Duy Huấn – K43I3 GVHD: Th.S Đỗ Thị Bình MỤC LỤC TĨM LƯỢC i LỜI CẢM ƠN .ii DANH MỤC BẢNG BIỂU .iii DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT…………………………………………………………… v CHƯƠNG I: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI 1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài 1.2 Xác lập tuyên bố vấn đề đề tài 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 1.5 Phân định nội dung nghiên cứu 1.5.1 Một số khái niệm chăm sóc khách hàng thương mại điện tử 1.5.1.1 Khái niệm khách hàng điện tử .4 1.5.1.2 Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.5.1.3 Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử 1.5.2 Phân định nội dung nâng cao hiệu công cụ CSKH website 1.5.2.1 Xác định tập khách hàng mục tiêu .5 1.5.2.2 Xác định mục tiêu chăm sóc khách hàng 1.5.2.3 Các cơng cụ chăm sóc khách hàng trực tuyến điển hình 1.5.2.4 Đánh giá hiệu công cụ chăm sóc khách hàng trực tuyến .10 CHƯƠNG II: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CÁC HOẠT ĐỘNG CỦA CÁC CƠNG CỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI WEBSITE CHODIENTU.VN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN GIẢI PHÁP PHẦN MỀM HỊA BÌNH .12 2.1 Phương pháp nghiên cứu vấn đề .12 2.1.1 Phương pháp thu thập liệu 12 2.1.1.1 Phương pháp thu thập liệu phiếu điều tra 12 Bảng 2.1: Thông tin đối tượng vấn, điều tra 13 2.1.1.2 Phương pháp vấn 13 2.1.1.3 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp 13 2.1.2 Những thuận lợi khó khăn việc thu thập liệu 14 2.1.3 Các phương pháp phân tích xử lý liệu 14 2.1.3.1 Phương pháp định lượng 14 2.1.3.2 Phương pháp định tính .15 2.2 Đánh giá tổng quan tình hình ảnh hưởng nhân tố môi trường đến hoạt động cơng cụ chăm sóc khách hàng website chodientu.vn cơng ty cổ phần giải pháp phần mềm Hịa Bình 16 2.2.1.1 Giới thiệu công ty: 16 2.2.1.2 Lĩnh vực hoạt động chính: 17 2.2.1.3 Cơ cấu tổ chức công ty: .17 2.2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh từ năm 2008-2010 18 Chuyên đề tốt nghiệp 40 ... cơng cụ chăm sóc khách hàng mang lại hiệu định cho công ty, song công cụ chưa thật mong đợi công ty Do chọn đề tài ? ?Giải pháp nhằm nâng cao hiệu cơng cụ chăm sóc khách hàng website chodientu. vn Công. .. Thị Bình CHƯƠNG II: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CÁC HOẠT ĐỘNG CỦA CÁC CƠNG CỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI WEBSITE CHODIENTU. VN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN GIẢI PHÁP PHẦN MỀM... Công ty cổ phần giải pháp phần mềm Hịa Bình? ?? Đề tài viết với mong muốn giúp doanh nghiệp có cách nhìn tổng qt hoạt động chăm sóc khách hàng, từ có giải pháp giải nhằm nâng cao hiệu cơng cụ chăm sóc