BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NÔNG NGHIỆP HÀ NỘI  ĐINH THỊ THU NGHIÊN CỨU GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG BẰNG XE BUÝT CỦA TỔNG CÔNG TY VẬN TẢI HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 60.34.02 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. TRẦN HỮU CƯỜNG HÀ NỘI – 2013 ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng, số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung thực và chưa hề được sử dụng để bảo vệ một học vị nào. Tôi cam đoan rằng, mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đều đã được chỉ rõ nguồn gốc. Hà Nội, ngày tháng năm 2013 Tác giả i LỜI CẢM ƠN Sau một thời gian học tập và nghiên cứu, tôi đã hoàn thành luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh với đề tài “Nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt của Tổng Công ty Vận tải Hà Nội”. Để hoàn thành tốt luận văn thạc sỹ, ngoài sự nỗ lực của bản thân, tôi đã nhận được rất nhiều sự quan tâm giúp đỡ nhiệt tình của các tập thể, cá nhân trong và ngoài trường Đại học Nông nghiệp Hà Nội, vì thế: Trước hết với tình cảm chân thành và lòng biết ơn sâu sắc, tôi xin gửi lời cảm ơn đến PGS.TS. Trần Hữu Cường – người trực tiếp hướng dẫn và giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn này. Tôi xin trân trọng cảm ơn các thầy giáo, cô giáo Khoa Kế toán và Quản trị kinh doanh, trường Đại học Nông nghiệp Hà Nội, đặc biệt là các thầy cô trong bộ môn marketing đã trực tiếp giảng dạy và tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong quá trình học tập và thực hiện khóa luận này. Tôi cũng xin cảm ơn lãnh đạo và tập thể nhân viên Tổng Công ty Vận tải Hà Nội đã cung cấp cho tôi những số liệu cần thiết và giúp đỡ tôi trong quá trình tôi nghiên cứu tại công ty. Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, đồng nghiệp, bạn bè đã luôn bên cạnh động viên, giúp đỡ tôi về mặt vật chất lẫn tinh thần để tôi hoàn thành báo cáo của mình. Hà Nội, ngày tháng năm 2013 Tác giả Đinh Thị Thu ii MỤC LỤC TR .NGƯỜI 51 iii DANH MỤC CÁC BẢNG STT Bảng Trang BẢNG 3.1. BẢNG TỔNG SỐ LAO ĐỘNG CỦA TỔNG CÔNG TY 44 BẢNG 4.1: BẢNG ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH 51 BẢNG 4.2: THỐNG KÊ VI PHẠM TIÊU CHÍ CHẤT LƯỢNG 54 BẢNG 4.3: ĐÁNH GIÁ CỦA HÀNH KHÁCH VỀ ĐỘ AN TOÀN CỦA DỊCH VỤ VTHKCC 64 BẢNG 4.4: ĐÁNH GIÁ CỦA HÀNH KHÁCH VỀ ĐỘ TIN CẬY CỦA DỊCH VỤ VTHKCC 66 BẢNG 4.5: ĐÁNH GIÁ CỦA HÀNH KHÁCH VỀ TÍNH THUẬN TIỆN CỦA DỊCH VỤ VTHKCC 68 BẢNG 4.6: ĐÁNH GIÁ CỦA HÀNH KHÁCH VỀ THỜI GIAN HOẠT ĐỘNG CỦA VTHKCC 70 BẢNG 4.7: PHƯƠNG TIỆN SỬ DỤNG TOÀN CÔNG TY 73 BẢNG 4.8: KẾ HOẠCH VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH BẰNG XE BUÝT CHO PHƯƠNG ÁN VẬN CHUYẾN ĐẾN NĂM 2020 85 BẢNG 4.9: XÁC ĐỊNH MỘT SỐ CHỈ TIÊU ĐỂ ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG 98 BẢNG 4.10. VÍ DỤ THỜI GIAN CỦA TUYẾN XE SỐ 18 99 BẢNG 4.11: BẢNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG 99 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ STT Biểu đồ Trang iv BIỂU ĐỒ: 4.1: BIỂU ĐỒ VỀ SẢN LƯỢNG BUÝT 52 DANH MỤC CÁC HÌNH v STT Hình Trang HÌNH 2.1: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG 25 HÌNH 4.1 : HAI ĐIỂM TRUNG CHUYỂN XE BUÝT CẦU GIẤY VÀ LONG BIÊN 62 HÌNH 4.2: MỘT SỐ MẪU NHÀ CHỜ XE BUÝT TẠI HÀ NỘI 63 HÌNH 4.3: CƠ CẤU PHƯƠNG TIỆN THEO SỨC CHỨA 72 HÌNH 4.4: THỊ PHẦN XE BUÝT TẠI HÀ NỘI 78 HÌNH 4.5: ĐIỀU HÀNH TRỰC TUYẾN 95 HÌNH 4.6: MÔ HÌNH TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG KT- GS CÔNG TY HIỆN NAY 97 HÌNH 4.7. THÔNG TIN TỔNG HỢP 100 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ STT Sơ đồ Trang SƠ ĐỒ 2.1: MỐI QUAN HỆ QUA LẠI GIỮA CÔNG TY, NGƯỜI LAO ĐỘNG VÀ KHÁCH HÀNG 24 SƠ ĐỒ 3.1: BỘ MÁY TỔ CHỨC CỦA TỔNG CÔNG TY VẬN TẢI HÀ NỘI 43 vi vii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT BX Bến xe KT-GS Kiểm tra, giám sát GTĐT Giao thông đô thị SXKD Sản xuất kinh doanh THVN Truyền hình Việt Nam TNGT Tai nạn giao thông VTHH Vận tải hàng hoá VTHK Vận tải hành khách VTHKCC Vận tải hành khách công cộng XHCN Xã hội chủ nghĩa viii [...]... cao chất lượng dịch vụ vận tải bằng xe buýt Công ty Vận tải và Dịch vụ công cộng Hà Nội là tiền thân của Tổng Công Ty Vận Tải Hà Nội (Transerco) ngày nay, được thành lập vào năm 2001 trên cơ sở hợp nhất bốn Công ty: Công ty Xe buýt Hà Nội, Công ty Vận tải hành khách Nam Hà 1 Nội, Công ty Xe du lịch Hà Nội, Công ty Xe điện Hà Nội Tổng công ty Vận tải Hà Nội được thành lập với mục tiêu: Củng cố quan... với vận tải hàng hoá là Tấn và T.Km còn đối với vận tải hành khách là hành khách và HK.Km Các tác nghiệp của quá trình vận tải do đó cũng khác nhau để phù hợp tính chất, nhu cầu vận tải 2.1.1.3 Dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt Từ định nghĩa dịch vụ vận tải ta có thể đưa ra khái niệm dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt (gọi tắt là dịch vụ xe buýt) : Dịch vụ vận tải hành khách. .. hành khách công cộng bằng xe buýt của Tổng Công ty Vận tải Hà Nội 1.2 Mục tiêu 1.2.1 Mục tiêu chung Tìm hiểu thực trạng chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt của Tổng Công ty Vận tải Hà Nội Trên cơ sở đó, đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt nhằm mở rộng thị trường của Tổng Công ty Vận tải Hà Nội 1.2.2 Mục... dung nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt của Tổng Công Ty vận tải Hà Nội 3 PHẦN II: CỞ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN 2.1 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt 2.1.1 Khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt 2.1.1.1 Dịch vụ. .. hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ vận tải hành khách của công ty vận tải; - Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt của Tổng Công ty Vận tải Hà Nội; - Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt của Tổng Công ty Vận tải Hà Nội 1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối... chuyển hành khách công cộng trong các thành phố của bộ giao thông vận tải thì VTHKCC là tập hợp các phương thức phương tiện vận tải vận chuyển hành khách đi lại trong thành phố ở cự ly nhỏ hơn 50km và có sức chứa lớn hơn 8 hành khách (không kể lái xe) 7 * Dịch vụ vận tải: Dịch vụ vận tải là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa đơn vị vận tải với hành khách và các hoạt động nội bộ của đơn vị vận. .. triển vận tải hành khách công cộng đáp ứng trên 25% nhu cầu đi lại của người dân Thủ đô vào năm 2020 Để đứng vững và không ngừng phát triển thị trường, Công ty cần nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải Đây là một yếu tố khách quan cũng là yếu tố cấp bách nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của công ty Vì vậy, tôi đã quyết định thực hiện đề tài: Nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành... Dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt là tập hợp những đặc tính của dịch vụ vận tải có khả 9 năng thoả mãn nhu cầu đi lại của hành khách từ nơi này đến nơi khác bằng các loại xe buýt từ nhỏ đến các loại xe buýt lớn hoạt động theo một biểu đồ vận hành, hành trình quy định có thu tiền cước theo giá quy định” 2.1.1.4 Chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng xe buýt khách và đặc điểm... giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt của Tổng Công ty vận tải Hà Nội 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu *Phạm vi về thời gian - Thời gian thực hiện từ 6/2012 đến 8/2013 - Số liệu thu thập phục vụ cho đề tài được thu thập qua 3 năm 2010-2012 2 *Phạm vi về không gian: Tổng Công ty Vận tải Hà Nội Địa chỉ: 32 Nguyễn Công Trứ, Q Hai Bà Trưng, TP Hà Nội *Phạm vi về nội. .. về chất lượng vận tải Chất lượng vận tải có nhiều mức khác nhau thoả mãn với mọi trình độ sản xuất và mức độ xã hội Do vận tải đáp ứng nhu cầu có tính phát sinh, khi yêu cầu của nền kinh tế và của xã hội nâng cao đã làm cho yêu cầu chất lượng của ngành vận tải phải nâng cao và đáp ứng mọi trình độ sản xuất của xã hội 2.1.2 Vai trò, đặc điểm vận tải hành khách bằng xe buýt 2.1.2.1 Đặc điểm vận tải hành . sở hợp nhất bốn Công ty: Công ty Xe buýt Hà Nội, Công ty Vận tải hành khách Nam Hà 1 Nội, Công ty Xe du lịch Hà Nội, Công ty Xe điện Hà Nội. Tổng công ty Vận tải Hà Nội được thành lập với mục. dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt của Tổng Công Ty vận tải Hà Nội. 3 PHẦN II: CỞ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN 2.1 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng. tính chất, nhu cầu vận tải. 2.1.1.3 Dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt Từ định nghĩa dịch vụ vận tải ta có thể đưa ra khái niệm dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt