Đang tải... (xem toàn văn)
Bài giảng MISA CRM.NET 2008
CÔNG TY CỔ PHẦN MISA o0o TÀI LIỆU BÀI GIẢNG MISA CRM.NET 2008 Hà Nội, ngày ___ tháng ___ năm 2007 NỘI DUNG TÀI LIỆU PHẦN 1 3 1. Mục đích của tài liệu 4 2. CRM là một phần mềm hay một quy trình? 4 3. Khái quát về MISA CRM.NET 2008 4 PHẦN 2 6 CHƯƠNG 1: TIẾP THỊ 7 1. Tổ chức chiến dịch 7 2. Tìm kiếm, lưu giữ và chăm sóc khách hàng tiềm năng 22 3. Một số tình huống cụ thể 26 CHƯƠNG 2: BÁN HÀNG 28 1. Chăm sóc các cơ hội bán hàng 28 2. Bàn giao hợp đồng và quản lý hợp đồng 40 3. Một số tình huống cụ thể 47 CHƯƠNG 3: HỖ TRỢ SAU BÁN HÀNG 48 1. Mục đích của việc hỗ trợ sau bán hàng 48 2. Lợi ích của việc phục vụ chu đáo 48 3. Quản lý các phản hồi 48 4. Công tác tư vấn khách hàng 51 PHẦN 3 53 1. Vai trò của người quản trị 54 2. Vai trò của nhà quản lý 54 3. Vai trò của nhân viên 54 MISA CRM.NET 2008 PHẦN 1 GIỚI THIỆU CHUNG Khái quát về MISA CRM.NET 2008 CRM là một phần mềm hay một quy trình? Nội dung: Mục đích của tài liệu 3 MISA CRM.NET 2008 1. Mục đích của tài liệu Để MISA CRM.NET 2008 trở thành một công cụ thực sự hữu ích cho các doanh nghiệp, Tài liệu Bài giảng đã ra đời với mục đích giúp nhà quản lý cũng như các nhân viên kinh doanh thấy được trong từng giai đoạn của quy trình kinh doanh của mình thì công cụ MISA CRM.NET 2008 đã hỗ trợ như thế nào để đưa các doanh nghiệp đi đến thành công. 2. CRM là một phần mềm hay một quy trình? CRM, viết tắt của cụm từ Customer Relationship Management, có nghĩa là Quản lý Quan hệ Khách hàng. Trước đây, người ta thường gắn thuật ngữ CRM với một kỹ thuật cao siêu, chính vì thế nhiều người lầm tưởng rằng CRM là cái gì đó xa vời và không có gì liên quan đến doanh nghiệp mình. Nhưng trên thực tế, CRM chỉ là một quy trình – đơn giản đó là một quy trình bán hàng lấy mối quan hệ với khách hàng làm trung tâm. Áp dụng quy trình CRM có nghĩa là mọi hoạt động của doanh nghiệp luôn được xoay quanh, hướng tới việc tăng cường mối quan hệ với khách hàng, làm hài lòng khách hàng để tạo ra được nhiều khách hàng trung thành cho doanh nghiệp. Nếu thực hiện tốt quy trình kinh doanh này, doanh nghiệp sẽ đạt được một lượng khách hàng thường xuyên, tạo được niềm tin nơi khách hàng và tạo dựng uy tín cũng như thương hiệu của doanh nghiệp trên thương trường. Tóm lại, CRM là một quy trình trong đó sử dụng phần mềm làm công cụ hỗ trợ để đạt được các mục đích nói trên. Ứng dụng CRM trong hoạt động kinh doanh sẽ giúp cho doanh nghiệp quản lý thông tin về khách hàng hệ thống và khoa học hơn, chăm sóc khách hàng tốt hơn, đem lại những bước đột phá mới trong công tác quản lý trong tất cả các khâu trong chu trình bán hàng. 3. Khái quát về MISA CRM.NET 2008 MISA CRM.NET 2008 là một công cụ hữu hiệu hỗ trợ các doanh nghiệp trong quá trình kinh doanh. Với công cụ này, người sử dụng có thể quản lý, theo dõi, phân tích nhiều thông tin khác nhau như: Tiềm năng: thông tin về các khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp ch hàng của doanh nghiệp cũng như ty hách hàng và giải pháp cho Tổ chức: thông tin về các công ty khá các công ty đối tác, đối thủ cạnh tranh Liên hệ: thông tin về người liên hệ của các công Cơ hội: những thương vụ bán hàng cần theo dõi Chiến dịch: thông tin về các chương trình tiếp thị Hợp đồng: thỏa thuận bằng văn bản với khách hàng Tình huống: thông tin về phản hồi, thắc mắc của k những vấn đề đó 4 MISA CRM.NET 2008 c nhiệm vụ và lịch hẹn do người sử dụng đặt ra nhằm Báo cáo: là những phân tích về dữ liệu của từng nhân viên, từng nhóm hay của toàn thể công ty Bàn làm việc: những biểu đồ/ đồ thị tổng hợp dữ liệu báo cáo hoạt động kinh doanh và những nhắc nhở về lịch hẹn/ nhiệm vụ cần thực hiện của cá nhân Hoạt động: tất cả cá quản lý, theo dõi thời gian và công việc của mình Sản phẩm: những mặt hàng doanh nghiệp cung cấp, đơn giá, diễn giải cho những mặt hàng đó. Tài liệu: nơi lưu trữ thông tin dùng chung cho cả doanh nghiệp 5 MISA CRM.NET 2008 PHẦN 2 ỨNG DỤNG PHẦN MỀM QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG MISA CRM.NET 2008 VÀO QUY TRÌNH KINH DOANH THỰC TẾ TIẾP THỊ BÁN HÀNG HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG 6 MISA CRM.NET 2008 CHƯƠNG 1: TIẾP THỊ Tiếp thị là một hoạt động nhằm đưa sản phẩm và thương hiệu của doanh nghiệp tới tay khách hàng, giúp cho khâu bán hàng thu được doanh số cao nhất. Có nhiều hình thức tiếp thị khác nhau. Doanh nghiệp thường tiếp thị sản phẩm và thương hiệu của mình thông qua các hình thức: gửi thư chào hàng, gửi tin nhắn, gọi điện… Các hoạt động này có thể được thực hiện hằng ngày, cũng có thể được thực hiện tập trung trong một chiến dịch cụ thể. Trong chương này, quy trình tiếp thị được đề cập đến thông qua việc tổ chức hoàn chỉnh một chiến dịch, đồng thời đề cập tới việc tìm kiếm và chăm sóc khách hàng tiềm năng để tạo ra các cơ hội bán hàng. Nội dung chương 1 bao gồm các vấn đề sau: Tổ chức chiến dịch Tìm kiếm, lưu giữ và chăm sóc khách hàng tiềm năng Một số tình huống cụ thể 1. Tổ chức chiến dịch LẬP KẾ HOẠCH CHIẾN DỊCH ♦ Tên chiến dịch ♦ Dự toán ngân sách ♦ Lập danh sách đối tượng của chiến dịch ♦ Gửi thư, tin nhắn… THEO DÕI CHIẾN DỊCH ♦ Cập nhật tình trạng của chiến dịch trong từng phút ♦ Theo dõi các cơ hội ♦ … TỔNG KẾT CHIẾN DỊCH ♦ Phân tích hiệu quả đầu tư của chiến dịch ♦ Người bán hàng giỏi nhất ♦ … 1.1 Lập kế hoạch chiến dịch Để tổ chức một chiến dịch, trước tiên doanh nghiệp cần lập kế hoạch cho chiến dịch đó với những nội dung cụ thể sau: 1 Đặt tên cho chiến dịch 2 Xác định hình thức tổ chức chiến dịch. Nếu là chiến dịch gửi thư hoặc gửi tin nhắn thì cần tính toán số lượng cần gửi và chuẩn bị danh sách đối tượng của chiến dịch. 3 Dự toán ngân sách chi cho chiến dịch 4 Dự tính doanh thu kỳ vọng đạt được từ chiến dịch 5 Xác định ngày bắt đầu 6 Dự tính ngày kết thúc 7 MISA CRM.NET 2008 Các bước tiến hành lập kế hoạch chiến dịch Bước 1: Xây dựng thông tin chung cho chiến dịch Với MISA CRM.NET 2008, người quản lý có thể lập kế hoạch một cách rất chi tiết cho chiến dịch tại phân hệ Chiến dịch. Mọi thông tin về tên chiến dịch, hình thức tổ chức, ngày bắt đầu, ngày kết thúc, dự trù chi phí… đều được ghi nhận đầy đủ. Bước 2: Lập kế hoạch việc cần làm Nhà quản lý lập kế hoạch tất cả công việc cần thực hiện trong chiến dịch, đồng thời dễ dàng phân công từng việc cho nhân viên của mình tại trang Việc cần làm. Bước 3: Chuẩn bị danh sách đối tượng của chiến dịch 8 MISA CRM.NET 2008 PHƯƠNG PHÁP TRUYỀN THỐNG Mất hàng tuần để tập hợp danh sách do dữ liệu về khách hàng được quản lý rải rác trong sổ tay, trong nhiều file Excel khác nhau của nhân viên. Rất khó để tổng hợp dữ liệu do không có mẫu chuẩn nào về việc lưu giữ thông tin khách hàng nên mỗi nhân viên ghi chép một kiểu. Dễ mắc sai sót trong quá trình tổng hợp dữ liệu. Dữ liệu về khách hàng được quản lý tập trung ngay từ đầu, do đó chỉ bằng vài thao tác đơn giản đã có thể tập hợp được danh sách khách hàng cho chiến dịch. Toàn bộ nhân viên trong doanh nghiệp dùng chung một cơ sở dữ liệu, do đó cách thức quản lý và lưu giữ thông tin khách hàng được thống nhất ngay từ đầu. Hạn chế tối đa những sai sót tron g q uá trình làm vi ệ c. VỚI MISA CRM.NET 2008 Trong MISA CRM.NET 2008, nhân viên được phân công tiến hành xây dựng danh sách đối tượng của chiến dịch tại phần Danh sách đối tượng marketing. Dữ liệu vốn được tích hợp chặt chẽ, hệ thống và logic với nhau, do đó Danh sách đối tượng marketing được thiết lập nhanh chóng từ nguồn khách hàng tiềm năng tại phân hệ Tiềm năng. Ngoài ra, một khách hàng khi đã mua sản phẩm A của doanh nghiệp hoàn toàn có thể mua tiếp sản phẩm B. Chính vì thế trong chiến dịch bán sản phẩm B, doanh nghiệp rất nên đưa người liên hệ hay tổ chức khách hàng đã mua sản phẩm A từ phân hệ Liên hệ và phân hệ Tổ chức vào danh sách này. Bước 4: Tiến hành gửi thư, email, tin nhắn… Sau khi đã có kế hoạch cụ thể của chiến dịch và danh sách đối tượng của chiến dịch, doanh nghiệp tiến hành triển khai công việc gửi thư, email hay tin nhắn của mình. 9 MISA CRM.NET 2008 PHƯƠNG PHÁP TRUYỀN THỐNG Thường không tái sử dụng được những mẫu thư cũ do thất lạc từ việc quản lý không tập trung. Nội dung thư, email, tin nhắn không gửi được đích danh tới từng người. Với những lá thư gửi chung chung như: Kính gửi: Công ty ABC… thì chưa chắc người nào ở Công ty ABC đã chịu đọc thư do họ đã rất quen với việc nhận thư quảng cáo. Như vậy rõ ràng là doanh nghiệp vừa mất tiền, lại không thu được kết quả gì từ công việc này. Với thư qua bưu điện, nếu doanh nghiệp cố gửi đích danh bằng cách điền tay tên và địa chỉ người nhận thì cũng mất rất nhiều thời gian và lá thư tỏ ra kém chuyên nghiệp. Với thư điện tử, trong cùng một lúc doanh nghiệp không thể gửi được nhiều thư. Hơn nữa, trong một lần gửi doanh nghiệp khó xác định được số lượng đã gửi đi? số lượng gửi thành công? thất bại? số thư phản hồi? Gần như không thể tiến hành chiến dịch gửi tin nhắn và càng không thể thống kê số lượng tin nhắn thành công? thất bại? VỚI MISA CRM.NET 2008 Toàn bộ thư, email, tin nhắn được quản lý tập trung nên dễ dàng kiểm tra lại hoặc tái sử dụng. Nội dung thư, email, tin nhắn dễ dàng gửi đích danh tới từng người. Ví dụ: Kính gửi: Ông Nguyễn Văn Nam – Kế toán trưởng Công ty ABC… Điều này khiến cho người nhận thư cảm thấy rất thân thiện và thường không bỏ qua việc đọc những lá thư này. Chỉ bằng một vài thao tác doanh nghiệp có thể nhanh chóng gửi email cho hàng ngàn, hàng vạn khách hàng của mình; đồng thời dễ dàng quản lý số lượng thư gửi đi này, biết được bao nhiêu thư gửi thành công? bao nhiêu thư thất bại? bao nhiêu khách hàng phản hồi trở lại cho doanh nghiệp… MISA CRM.NET 2008 biến điều không thể thành có thể, giúp doanh nghiệp dễ dàng gửi tin nhắn cho hàng ngàn, hàng vạn khách hàng trong cùng một lúc; đồng thời thống kê số lượng đã gửi đi, số lượng tin nhắn thành công? số lượng thất bại? GỬI THƯ QUA BƯU ĐIỆN Những tính năng vượt trội của công cụ Trộn thư trong MISA CRM.NET 2008 giúp cho doanh nghiệp nhanh chóng, dễ dàng chuẩn bị được hàng ngàn, hàng vạn lá thư khác nhau trong thời gian siêu ngắn thông qua các bước: Lập danh sách người nhận thư Xây dựng mẫu thư Tạo ra hàng loạt lá thư theo ý muốn 10 [...]... người bán hàng giỏi nhất Thông tin này luôn được cập nhật tại thanh tác nghiệp của màn hình Bàn làm việc – giao diện đầu tiên sau khi đăng nhập vào MISA CRM.NET 2008 Phân tích tính hiệu quả của chiến dịch bằng báo cáo trong MISA CRM.NET 2008 21 MISA CRM.NET 2008 2 Tìm kiếm, lưu giữ và chăm sóc khách hàng tiềm năng 2.1 Tìm kiếm và lưu giữ thông tin khách hàng tiềm năng CÁC NGUỒN TÌM KIẾM KHÁCH HÀNG TIỀM... cấp dưới Quản lý hiệu quả, thời gian và công việc của cá nhân cũng như của nhân viên cấp dưới Lưu giữ thông tin khách hàng trong MISA CRM.NET 2008: 23 MISA CRM.NET 2008 2.2 Chăm sóc khách hàng tiềm năng, biến tiềm năng thành cơ hội PHƯƠNG PHÁP TRUYỀN THỐNG VỚI MISA CRM.NET 2008 Dễ mất khách hàng do những biến động nhân sự Không bị ảnh hưởng bởi những biến động nhân sự Thông tin về khách hàng không được... mềm thích hợp hỗ trợ cho nó Hãy để MISA CRM.NET 2008 giúp bạn tổ chức công việc theo cách của chính mình, tiết kiệm thời gian và tối ưu hóa các cơ hội, hạn chế tối đa số lượng khách hàng muốn rời xa bạn Với MISA CRM.NET 2008, bạn hoàn toàn cảm nhận được sự khác biệt, sự chuyên nghiệp trong khâu chăm sóc các cơ hội bán hàng của chính mình theo từng phút 28 MISA CRM.NET 2008 PHƯƠNG PHÁP TRUYỀN THỐNG Khó... email, nhân viên kinh doanh có thể tắt máy ra về và yên tâm rằng đến giờ đặt trước, hàng trăm hàng nghìn khách hàng của doanh nghiệp sẽ nhận được email Với công cụ MISA CRM.NET 2008, doanh nghiệp không chỉ có thể gửi thư nhanh cho 14 MISA CRM.NET 2008 hàng vạn khách hàng mà còn có thể kiểm soát được lượng thư gửi được, không gửi được… - Kiểm soát thư đã gửi, thư không gửi được Danh sách địa chỉ email đã... cùng một lúc; đồng thời doanh nghiệp cũng có thể đặt giờ gửi cho công việc gửi tin nhắn đó 17 MISA CRM.NET 2008 Sau khi đã hẹn giờ gửi tin nhắn, nhân viên kinh doanh có thể tắt máy ra về và yên tâm rằng đến giờ đã hẹn, hàng trăm hàng nghìn khách hàng của doanh nghiệp sẽ nhận được tin nhắn đó Với MISA CRM.NET 2008, doanh nghiệp không chỉ gửi tin nhắn đi mà còn kiểm soát được những tin nhắn đó - Kiểm soát... gửi và Không gửi được của Việc gửi SMS 18 MISA CRM.NET 2008 1.2 Theo dõi chiến dịch PHƯƠNG PHÁP TRUYỀN THỐNG Không cập nhật được thông tin chiến dịch trong từng phút Không biết trong thời điểm hiện tại nhân viên bán hàng nào đang dẫn đầu về doanh số để có những khích lệ động viên kịp thời Mất nhiều thời gian để lập báo cáo tuần, báo cáo tháng… VỚI MISA CRM.NET 2008 Chỉ bằng một kích chuột, toàn bộ thông... tiềm năng và người liên hệ mà doanh nghiệp đang nhắm tới trong chiến dịch này? 19 MISA CRM.NET 2008 - Cho đến thời điểm này đã có bao nhiêu cơ hội được hình thành? Tổng giá trị của các cơ hội đó? - Cho đến thời điểm này đã có bao nhiêu cơ hội thắng? Tổng giá trị thắng là bao nhiêu? Lập báo cáo hàng tuần Với MISA CRM.NET 2008, các nhân viên kinh doanh hay nhà quản lý không còn mất cả ngày cho việc báo... dịch 20 MISA CRM.NET 2008 PHƯƠNG PHÁP TRUYỀN THỐNG Mất 1 đến 2 tháng để trả lời được các câu hỏi như: Có bao nhiêu khách hàng biết đến doanh nghiệp từ chiến dịch này? Có bao nhiêu cơ hội bán hàng được hình thành trong chiến dịch này? Có bao nhiêu cơ hội chiến thắng? Ai là người bán hàng giỏi nhất trong chiến dịch? Hiệu quả của chiến dịch này so với các chiến dịch trước đó? VỚI MISA CRM.NET 2008 Không.. .MISA CRM.NET 2008 1 Lập danh sách người nhận thư Công cụ Trộn thư được tích hợp chặt chẽ với các phân hệ khác trong MISA CRM.NET 2008 Chính vì thế, người sử dụng có thể chọn rất nhanh danh sách người nhận thư từ danh sách khách hàng tiềm năng của mình, hay từ danh... Danh bạ điện thoại Quan hệ cộng đồng Internet …… Cách thức lưu giữ thông tin khách hàng tiềm năng 22 MISA CRM.NET 2008 PHƯƠNG PHÁP TRUYỀN THỐNG Ghi chép thông tin khách hàng không cẩn thận, không khoa học, thiếu hệ thống Cách thức quản lý thông tin không đồng nhất giữa các nhân viên VỚI MISA CRM.NET 2008 Thông tin khách hàng được lưu giữ khoa học, hệ thống Cách lưu giữ thông tin đồng nhất trong toàn . 54 MISA CRM. NET 2008 PHẦN 1 GIỚI THIỆU CHUNG Khái quát về MISA CRM. NET 2008 CRM là một phần mềm hay một quy trình? Nội dung: Mục đích của tài liệu 3 MISA CRM. NET 2008. PHẦN MISA o0o TÀI LIỆU BÀI GIẢNG MISA CRM. NET 2008 Hà Nội, ngày ___ tháng ___ năm 2007 NỘI DUNG TÀI LIỆU PHẦN 1 3 1. Mục đích của tài liệu 4 2. CRM. công tác quản lý trong tất cả các khâu trong chu trình bán hàng. 3. Khái quát về MISA CRM. NET 2008 MISA CRM. NET 2008 là một công cụ hữu hiệu hỗ trợ các doanh nghiệp trong quá trình kinh doanh.