Đang tải... (xem toàn văn)
TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY VINATEX ĐÀ NẴNG
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hồ Tấn Tuyến MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN CHUNG VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG. 1 1.1. Thị trường tổ chức và hành vi mua của khách hàng tổ chức . 1 1.1.1. Thị trường tổ chức 1 1.1.1.1. Các loại thị trường tổ chức 1 1.1.1.2. Đặc điểm của thị trường tổ chức 1 1.1.2. Hành vi mua chủ yếu của khách hàng tổ chức 4 1.1.2.1. Các dạng hành vi mua chủ yếu của khách hàng tổ chức 4 1.1.2.2. Những người tham gia vào quá trình mua của khách hàng tổ chức 4 1.1.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua của khách hàng tổ chức. 5 1.1.2.4 Tiến trình ra quyết định mua của khách hàng tổ chức 6 1.2. Quản trị quan hệ khách hàng . 8 1.2.1 Khái niệm và mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng 8 1.2.1.1. Khái niệm 8 1.2.1.2. Mục tiêu của quản trị quan hệ khách hàng 9 1.2.2. Vai trò của hoạt động quan hệ khách hàng 10 1.2.3. Nội dung quản trị quan hệ khách hàng (CRM) 12 1.2.3.1. Mô hình hoạt động của Quản trị quan hệ khách hàng 12 1.2.3.2. Các bước thực hiện CRM. 13 CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY VINATEX ĐÀ NẴNG 22 2.1. Tổng quan về công ty Vinatex Đà Nẵng 22 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển công ty. 22 2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của công ty vinatex Đà Nẵng . 23 2.1.2.1. Chức năng. 23 SVTH: Nguyễn Thị Hoài Phương Trang 1 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hồ Tấn Tuyến 2.1.2.2. Nhiệm vụ 23 2.1.2.3. Quyền hạn của công ty: 24 2.1.3. Ngành nghề kinh doanh của công ty 24 2.1.4. Triết lý kinh doanh của công ty 25 2.1.5. Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các bộ phận quản lý tại 25 công ty 2.1.5.1. Sơ đồ tổ chức công ty 25 2.1.5.2. Chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của các phòng ban 26 2.2. Nguồn lực kinh doanh công ty 29 2.2.1. Tình hình nguồn nhân lực 29 2.2.2. Tình hình cơ sỏ vật chất, máy móc thiết bị của công ty 30 2.2.2.1. Tình hình sử dụng mặt bằng 30 2.2.2.2. Tình hình sử dụng máy móc thiết bị 31 2.2.3. Tình hình tài chính công ty. 32 2.2.4. Phân tích các thông số tài chính 35 2.3. Môi trường kinh doanh. 36 2.3.1. Môi trường vĩ mô. 36 2.3.2. Môi trường vi mô. 39 2.4. Đối thủ cạnh tranh của công ty. 40 2.5. Tình hình kinh doanh và kết quả hoạt động kinh doanh của công 42 ty trong giai đoạn 2006 - 2008 2.5.1. Sản lượng kim ngạch xuất khẩu.( ĐVT: USD). 42 2.5.2. Cơ cấu mặt hàng xuất khẩu của công ty. 43 2.5.3. Cơ cấu thị trường xuất khẩu của công ty 44 2.6. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty giai đoạn 2006 – 2008 44 2.7. Thực trạng về công tác quản trị quan hệ khách hàng tại công ty 47 Vinatex Đà Nẵng SVTH: Nguyễn Thị Hoài Phương Trang 2 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hồ Tấn Tuyến 2.7.1. Hoạt động Marketing 47 2.7.2. Quy trình thực hiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại 49 công ty Vinatex Đà Nẵng 2.7.2.1. Công tác tìm kiếm thu hút khách mới 49 2.7.2.2. Quy trình thiết lập quan hệ với khách hàng 50 2.7.2.3. Tổ chức cơ sở sữ liệu khách hàng tại công ty 52 2.7.3. Đánh giá chung về công tác quản trị quan hệ khách hàng tại công ty 53 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY VINATEX ĐÀ NẴNG 55 3.1. Tiền đề xây dựng giải pháp . 55 3.1.1. Điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và đe dọa của công ty 55 3.1.2. Mục tiêu và định hướng phát triển của công ty trong giai đoạn 56 2009 – 2011. 3.1.3. Thị trường mục tiêu và dự báo xu hướng phát triển thị trường của 56 công ty. 3.2. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách 58 hàng 3.2.1. Phân nhóm khách hàng 58 3.2.2. Hoàn thiện chính sách marketing đối với từng nhóm khách hàng 61 3.2.3. Giải pháp về thị trường đối với công tác quản trị quan hệ khách 65 hàng 3.2.4. Giải pháp về đầu tư đối với công tác quản trị quan hệ khách hàng 65 3.2.5. Giải pháp về quản lý, điều hành và đào tạo nguồn nhân lực đối với 66 công tác quản trị quan hệ khách hàng 3.2.6. Giải pháp về tài chính, kế toán, thống kê đối với công tác quản trị 66 quan hệ khách hàng SVTH: Nguyễn Thị Hoài Phương Trang 3 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hồ Tấn Tuyến 3.2.7. Giải pháp về tổ chức nhân sự đối với công tác quản trị quan hệ 66 khách hàng 3.2.8. Giải pháp Marketing đối với công tác quản trị quan hệ khách hàng 70 3.2.9. Giải pháp quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng 72 3.2.10. Giải pháp kỹ thuật đối với công tác quản trị quan hệ khách hàng 73 KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO SVTH: Nguyễn Thị Hoài Phương Trang 4 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hồ Tấn Tuyến KẾT LUẬN Trên thương trường, một khách hàng tương ứng là một cơ hội kinh doanh. Làm thế nào để phát triển các mối quan hệ với khách hàng bao gồm thắt chặt quan hệ với khách hàng hiện tại cũng như mở rộng các mối quan hệ với khách hàng mới là vấn đề đang được quan tâm tại công ty Vinatex Đà Nẵng. Trên cơ sở phân tích tình hình thực tế tại công ty, em có một số đề xuất nhỏ, giúp công ty đưa ra một số giải pháp hoàn thiện tốt hơn hoạt động quản trị quan hệ khách hàng nhằm đẩy mạnh sản xuất kinh doanh xuất khẩu tại doanh nghiệp thời gian đến. Với hy vọng, những ý kiến được hình thành trên cơ sở sự hiểu biết giới hạn của mình sẽ giúp ích công ty trong việc tháo gỡ những hạn chế hiện tại, có giải pháp phù hợp để phát triển hoạt động kinh doanh xuất khẩu của công ty trên nền tảng hiểu, hợp tác và xây dựng quan hệ lâu dài với khách hàng. Một lần nữa, em chân thành cảm ơn sự chỉ dẫn nhiệt tình của Thầy giáo hướng dẫn, các Anh Chị trong công ty, cảm ơn sự góp ý của quý Thầy Cô và các bạn. Đà Nẵng, ngày 28 tháng 10 năm 2009 Sinh viên thực hiện Nguyễn Thị Hoài Phương SVTH: Nguyễn Thị Hoài Phương Trang 5 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hồ Tấn Tuyến LỜI MỞ ĐẦU Trong môi trường kinh doanh hiện đại, đồng nghĩa với việc mở rộng các cơ hội lựa chọn của khách hàng về chất lượng, mẫu mã cũng như các đặc tính khác của sản phẩm, dịch vụ là sự cạnh tranh gay gắt của các nhà sản xuất, nhà cung cấp dịch vụ để chiếm vị trí tốt nhất trong tâm trí khách hàng. Trong cuộc chạy đua giành khách hàng này, việc đầu tư nâng cao chất lượng sản phẩm, cải thiện quá trình sản xuất để cung cấp cho khách hàng một mức giá hợp lý là vũ khí cạnh tranh không thể thiếu. Tuy nhiên, nếu công việc kinh doanh chỉ phát triển trên nền tảng, tư duy chiến lược sản xuất đó thì sẽ rất khó khăn cho doanh nghiệp trong cuộc chiến chinh phục trái tim khách hàng, bởi lẽ sự khác biệt về chất lượng hay giá cả giữa các sản phẩm, dịch vụ trong giai đoạn hiện tại là không rõ nét. Nhận thức được điều này, bên cạnh việc cung cấp cho khách hàng các giá trị hữu hình, nhiều doanh nghiệp đang đầu tư nguồn lực rất lớn cho hoạt động quản lý các mối quan hệ với khách hàng. Với tư tưởng “lấy khách hàng làm trung tâm”, công tác tìm hiểu nhu cầu, đặc điểm khách hàng cũng như các hoạt động quảng bá giới thiệu công ty đến các khách hàng tiềm năng, tiến đến thiết lập và thậm chí thắt chặt các mối quan hệ bằng các dịch vụ trước và sau bán hàng cũng như áp dụng kỹ thuật, các phần mềm quản lý quan hệ khách hàng đang được nhiều tổ chức, doanh nghiệp quan tâm, bất kể là doanh nghiệp kinh doanh sản xuất hay dịch vụ. Không nằm ở ngoại lệ này, việc phát triển mối quan hệ hiện tại và mở rộng thêm các mối quan hệ với khách hàng mới đang là mục tiêu hành động chiến lược của công ty Vinatex Đà Nẵng trong thời gian đến. Xuất phát từ thực tiễn hoạt động quan hệ khách hàng cũng như mục tiêu của công ty trong việc hoàn thiện công tác quan hệ với khách hàng giai đoạn đến; cùng với sự quan tâm của em trong lĩnh vực này, em xin chọn đề tài “Hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại công ty Vinatex Đà Nẵng” làm đề tài nghiên cứu trong quá trình thực tập tốt nghiệp của mình. Đề tài gồm 3 chương: SVTH: Nguyễn Thị Hoài Phương Trang 6 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hồ Tấn Tuyến Chương 1: Cơ sở lí luận chung về quản trị quan hệ khách hàng. Chương 2: Tình hình sản xuất kinh doanh và thực trạng hoạt động quan hệ khách hàng tại công ty Vinatex trong thời gian qua. Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại công ty Vinatex. Do thời gian có hạn, trình độ lý luận và kinh nghiệm thực tiễn còn hạn chế vì vậy báo cáo này chắc chắn không tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của các thầy cô trong trung tâm cũng như các anh, chị trong công ty. Em xin trân trọng cám ơn sự giúp đỡ quý báu của Công ty và thầy giáo đã trực tiếp hướng dẫn chi tiết giúp em hoàn thành đề tài thực tập này. . Đà Nẵng, ngày 28 tháng 10 năm 2009 Sinh viên thực hiện Nguyễn Thị Hoài Phương SVTH: Nguyễn Thị Hoài Phương Trang 7 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hồ Tấn Tuyến NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN THỰC TẬP SVTH: Nguyễn Thị Hoài Phương Trang 8 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hồ Tấn Tuyến TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. TS Nguyễn Xuân Lãn, TS Lê Thế Giới: Quản trị Marketing – NXB Giáo dục, 2. TS Nguyễn Thượng Thái: Bài giảng Marketing dịch vụ, 3. TS Quách Thu Nguyệt: Chăm sóc khách hàng – Phát huy lợi thế cạnh tranh – NXB Trẻ, TP HCM, 4. Quản trị quan hệ khách hàng – Nguồn: crmvietnam.com, 5. Tập đoàn dệt may Việt Nam: Tin nhanh, thông tin hội nhập, thông tin ngành, tạp chí dệt may Việt Nam, 6. Vinatex Đà Nẵng: Báo cáo tổng kết năm 2006 – 2008. SVTH: Nguyễn Thị Hoài Phương Trang 9 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hồ Tấn Tuyến DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1. Mô hình hoạt động của Quản trị quan hệ khách hàng 12 Hình 1.2. Mô hình các chương trình xây dựng mối quan hệ khách hàng 19 Hình 2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của công ty 25 Hình 2.2. Sơ đồ kênh phân phối 50 Hình 2.3. Quy trình thiết lập quan hệ với khách hàng 52 Hình 3.1 Sơ đồ tổ chức phòng Marketing 70 SVTH: Nguyễn Thị Hoài Phương Trang 10 [...]... chuyển đổi khách hàng (chuyển khách hàng tiềm năng thành khách hàng của doanh nghiệp) SVTH: Nguyễn Thị Hoài Phương Trang 32 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồ Tấn Tuyến CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY VINATEX ĐÀ NẴNG 2.1 Tổng quan về công ty Vinatex Đà Nẵng 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển công ty Trước tình hình ngành... của quản trị quan hệ khách hàng hay sự cần thiết của hoạt động này trong tổ chức có thể được nhìn nhận qua tầm quan trọng của hoạt động quan hệ khách hàng nói chung Về cơ bản, quản trị quan hệ khách hàng có những vai trò sau: + Thực hiện tốt hoạt động quan hệ khách hàng giúp doanh nghiệp duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng giữ một khách hàng. .. cho doanh nghiệp nguồn lợi to lớn Thực tế công việc này thực hiện tốt trên cơ sở của hệ thống Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) Thông qua đây, phần nào đó chúng ta có thể thấy được tầm quan trọng của CRM trong tổ chức hay lợi ích mà CRM mang lại 1.2.3 Nội dung quản trị quan hệ khách hàng (CRM) 1.2.3.1 Mô hình hoạt động của Quản trị quan hệ khách hàng Hình 1.1 Mô hình hoạt động của Quản trị quan hệ khách. .. nhánh Textimex Đà Nẵng và lấy tên là Chi nhánh Tổng công ty Dệt may Việt Nam tại Đà Nẵng Sau đó, với quyết định số 299 QĐ/TCB do Bộ Công nghiệp ban hành vào ngày 28/01/2001, Công ty Liên hiệp sản xuất xuất nhập khẩu may Đà Nẵng đã xác nhập với Công ty dệt may Thuỷ sản Đà Nẵng và lấy tên là Công ty Dệt may Đà Nẵng hay còn gọi là VINATEX Đà Nẵng Trước đây ,Công ty VINATEX Đà Nẵng là một doanh nghiệp Nhà... ân của công ty đối với khách hàng của mình Công ty sẽ gửi các thư mời tới khách hàng tham gia các chương trình của công ty như tổ chức cuộc gặp gỡ tiếp xúc thân mật giữa công ty và khách hàng Tại đây, công ty thể hiện lòng biết ơn đối với khách hàng, trao đổi và lấy ý kiến của khách hàng Mục tiêu của chương trình này là tăng cường mối quan hệ, tăng cường sự hiểu biết của khách hàng đối với doanh nghiệp,... mà công ty chủ động liên hệ với khách hàng chứ không đợi khách hàng gọi đến, không đợi đến khi khách hàng yêu cầu giải quyết các yêu cầu hay phàn nàn tới công ty Đây là hình thức thăm viếng khách hàng trực tiếp, tạo một sự liên hệ giữa công ty và khách hàng mục tiêu - Chương trình lòng trung thành (loyalty/ frequency program): Chương trình được tổ chức định kì cho các khách hàng hiện tại của công ty. .. Tuyến công ty Đó là một quá trình tích hợp nhằm quản lý các mối quan hệ bằng cách tập trung vào việc gìn giữ khách hàng và phát triển các mối quan hệ với khách hàng - Theo V.Kumar,Werner J.Reinartz: Quản trị quan hệ khách hàng là quá trình chọn lựa những khách hàng mà doanh nghiệp có thể phục vụ một cách sinh lợi nhất và thiết lập những tương tác riêng biệt giữa doanh nghiệp với từng khách hàng Các... các quan điểm khác nhau của nhiều tác giả, chuyên gia có nhiều định nghĩa khác nhau về thuật ngữ này Sau đây là một số định ngĩa về quản trị quan hệ khách hàng của một số tác giả: - Theo Richard Cathbertson: Quản trị quan hệ khách hàng là những hoạt động mà doanh nghiệp thực hiện nhằm nhận diện, lựa chọn, tiếp cận và sau đó phát triển, duy trì mối quan hệ lâu dài khách hàng trung thành và khách hàng. .. hẹp hơn, theo tác giả này thì quản trị quan hệ khách hàng là một thuật ngữ trong ngành công nghệ thông tin liên quan đến khả năng sử dụng internet cùng các phần mềm nhằm giúp doanh nghiệp quản lý các mối quan hệ với khách hàng một cách có tổ chức - Theo Inzazz J.Cheng& Karen Popovich: Quản trị quan hệ khách hàng là sự kết hợp của các qui trình, con người và công nghệ nhằm hiểu được khách hàng của SVTH:... thác và sử dụng các nguồn vốn có hiệu quả - Thực hiện tốt công tác bảo hộ lao động, an toàn lao động, vệ sinh lao động, phòng chống cháy nổ 2.1.2.3 Quyền hạn của công ty - Trước đây khi chưa sáp nhập vào công ty Thanh Sơn thì công ty mới chỉ là chi nhánh hạch toán phụ thuộc vào tổng công ty dệt may Việt Nam - Từ khi sáp nhập và trở thành công ty dệt may Vinatex Đà Nẵng ,thì công ty đã tự tìm đối tác kinh . bước thực hiện CRM. 13 CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY VINATEX ĐÀ NẴNG 22 2.1. Tổng quan về công ty Vinatex Đà Nẵng 22 2.1.1 của quản trị quan hệ khách hàng 9 1.2.2. Vai trò của hoạt động quan hệ khách hàng 10 1.2.3. Nội dung quản trị quan hệ khách hàng (CRM) 12 1.2.3.1. Mô hình hoạt động của Quản trị quan hệ khách hàng. liệu khách hàng tại công ty 52 2.7.3. Đánh giá chung về công tác quản trị quan hệ khách hàng tại công ty 53 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG