Đang tải... (xem toàn văn)
Giải pháp marketing nhằm phát triển thị trường dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam trên địa bàn Hà Nội
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Nguyễn Thế Ninh TÓM LƯỢC Phát triển thị trường là một hoạt động quan trọng trong ngân hàng, nó có vai trò quyết định tới sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Việc tập trung phát triển thị trường quyết định trực tiếp đến kết quả kinh doanh cũng như vị thế của ngân hàng trên thị trường. Cùng với sự phát triển của công nghệ kỹ thuật, các ngân hàng lần lượt cho ra đời các sản phẩm hiện đại, mang lại những tiện ích cao cho khách hàng như Mobile Banking, Internet Banking, Home Banking,… và đang nỗ lực để phát triển thị trường cho các dịch vụ đó của mình. Với mục tiêu phát triển thị trường dịch vụ của ngân hàng và qua quá trình thực tập, nghiên cứu tại Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam, với những giới hạn của bản thân, em đã lực chọn đề tài “Giải pháp marketing nhằm phát triển thị trường dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam trên địa bàn Hà Nội” làm khóa luận tốt nghiệp của mình. Khóa luận nghiên cứu dựa trên cơ sở lý thuyết về phát triển thị trường của Ansoff. Khóa luận nghiên cứu và phân tích thực trạng của hoạt động marketing nhằm phát triển thị trường dịch vụ Internet Banking của ngân hàng từ đó tìm ra những thành công, hạn chế và nguyên nhân. Trên cơ sở đó khóa luận sẽ đưa ra các giải pháp marketing nhằm phát triển thị trường dịch vụ Internet Banking cho ngân hàng trên địa bàn Hà Nội như mở rộng hướng phát triển thị trường: phát triển thị trường về mặt địa lý, phát triển tập khách hàng, gia tăng giá trị mới cho sản phẩm; các giải pháp về 7P: tăng cường chất lượng dịch vụ, minh bạch giá phí, mở rộng kênh phân phối,…và đề xuất một số giải pháp hỗ trợ như tăng cường đầu tư công nghệ, mở rộng liên kết chéo với các ngân hàng,… Đồng thời, khóa luận cũng đề xuất những kiến nghị vĩ mô đối với Ngân hàng Nhà nước, Chính phủ và các cơ quan quản lý nhằm hoàn thiện công tác phát triển thị trường dịch vụ Internet Banking trên địa bàn Hà Nội như hoàn thiện hệ thống văn bản pháp luật, phát triển cơ sở hạ tầng, giảm thiểu cước phí,…. Tuy nhiên, do thời gian nghiên cứu ngắn, phạm vi nghiên cứu nhỏ hẹp nên khóa luận này không thể tránh khỏi những hạn chế, sai sót. Em rất mong nhận được sự góp ý quý báu của các thầy cô để đề tài nghiên cứu của em được hoàn thiện hơn. SVTH: Nguyễn Thùy Ly Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Nguyễn Thế Ninh LỜI CẢM ƠN Đề hoàn thiện được bài khóa luận này em đã nhận được sự giúp đỡ chỉ bảo tận tình của các thầy, cô giáo, đặc biệt là sự giúp đỡ nhiệt tình của thầy Nguyễn Thế Ninh và toàn thể cán bộ nhân viên của Ngân hàng Thương mại cổ phẩn Quốc tế Việt Nam. Em xin chân thành cảm ơn các thầy, cô giáo trường Đại học Thương Mại đã đào tạo giúp em có được những kiến thức quý báu như ngày hôm nay, đặc biệt em xin chân thành cảm ơn thầy Nguyễn Thế Ninh đã chỉ bảo tận tình giúp em hoàn thiện bài khóa luận tốt nghiệp này. Em xin cảm ơn các cô, chú, anh, chị là thành viên của trong Ngân hàng Thương mại cổ phẩn Quốc tế Việt Nam, đặc biệt là các anh chị trong phòng Marketing và Truyền thông đã giúp đỡ em trong thời gian qua để em hoàn thành tốt nhiệm vụ và có được những thông tin hữu ích cho bài khóa luận của em. Hà Nội, ngày 3 tháng 5 năm 2012 Sinh viên Nguyễn Thùy Ly SVTH: Nguyễn Thùy Ly Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Nguyễn Thế Ninh MỤC LỤC SVTH: Nguyễn Thùy Ly Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Nguyễn Thế Ninh DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 3.1: Kết quả kinh doanh năm 2008, 2009, 2010, 2011, 2012 (Trang 25). Bảng 3.2: Bảng giá/phí dịch vụ cho các dịch vụ trên Internet Banking (Trang 35). DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Hình 3.1. Cơ cấu tổ chức Ngân hàng Quốc tế VIB (Trang 22). Hình 3.2. Cơ cấu tổ chức ban Marketing & Truyền thông (Marcom) tại khối ngân hàng cá nhân. (Trang 23). Hình 3.3. Trình độ cán bộ nhân viên ngân hàng VIB (Trang 28). SVTH: Nguyễn Thùy Ly Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Nguyễn Thế Ninh DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TMCP Thương mại cổ phần NHNN Ngân hàng Nhà nước ĐTCT Đối thủ cạnh tranh NHTM Ngân hàng thương mại NH Ngân hàng SL Số lượng TL Tỷ lệ SVTH: Nguyễn Thùy Ly Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Nguyễn Thế Ninh CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI 1.1. Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài. Những năm gần đây kinh tế thế giới bất ổn: khủng hoảng nợ công Châu Âu, nợ công Mỹ gia tăng, bất ổn chính trị Trung Đông – Bắc Phi, thiên tai tại Nhật Bản, lạm phát tăng cao, kinh tế tăng trưởng thấp (năm 2011 là 4%), các nền kinh tế mới nổi như Trung Quốc và Ấn Độ bắt đầu “ngấm” cuộc khủng hoảng thế giới, bắt đầu giảm tốc. Việt Nam cũng chịu ảnh hưởng nặng nề do cục diện thế giới, kinh tế tăng trưởng chậm, lạm phát cao ảnh hưởng tiêu cực đến đời sống người dân và tới toàn bộ nên kinh tế khiến nhiều doanh nghiệp kiệt quệ, chỉ số công nghiệp giảm, bất động sản đóng băng. Tình hình kinh tế khó khăn ảnh hưởng lớn đến các hoạt động của ngành Ngân hàng. Cạnh tranh đang trở nên khốc liệt hơn bao giờ hết. Các ngân hàng đang cố gắng hết mức để thỏa mãn tối ưu nhu cầu của khách hàng, chiều chuộng những khách hàng khó tính nhất để có thể giữ vững và phát triển được thị trường cho mình. Thị trường và thị phần được coi là mối quan tâm hàng đầu. Đồng thời, nắm bắt được tâm lý tiêu dùng của khách hàng hiện nay là mong muốn tiết kiệm thời gian và an toàn, họ ưa dùng những dịch vụ nhanh chóng và thuận tiện nhưng phải bảo đảm mức độ bảo mật, an toàn trong giao dịch, các ngân hàng không ngần ngại đầu tư công nghệ hiện đại vào sản phẩm dịch vụ của mình. Các sản phẩm dịch vụ như SMS Banking, Mobile Banking, Internet Banking lần lượt ra đời và đang dần chiếm lĩnh thị trường. Tại thời điểm này, Internet Baking đang được coi là sản phẩm hiện đại nhất và thỏa mãn tốt nhất cho các nhu cầu của khách hàng. Chính vì vậy, các ngân hàng lại bắt đầu lao vào cuộc cạnh tranh thị trường cho các sản phẩm này. Không nằm ngoài cuộc chiến đó, năm 2008, Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam cho ra mắt dịch vụ “Ngân hàng điện tử VIB4U” đã thu hút được sự quan tâm của người SVTH: Nguyễn Thùy Ly 6 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Nguyễn Thế Ninh tiêu dùng. Tuy nhiên do dịch vụ chưa thực sự hoàn thiện cộng theo các chiến dịch marketing không nhiều nên chưa lôi kéo được nhiều khách hàng. Sau 3 năm cải tiến và nâng cấp hoàn thiện sản phẩm, cuối năm 2012, VIB đã đưa dịch vụ này trở lại thị trường với tên gọi “Internet Banking” cùng các chiến dịch marketing rầm rộ. Tuy nhiên trong quá trình thực tập và tìm hiểu về dịch vụ, các hoạt động xúc tiến, hoạt động phát triển thị trường và đặc biệt là phản ứng từ phía người tiêu dùng, em nhận thấy các chiến dịch của Ngân hàng chưa thực sự hiệu quả, người tiêu dùng chưa đánh giá cao dịch vụ này của Ngân hàng vì vậy thị trường của dịch vụ này chưa được tăng lên nhiều. Nhận thức được vấn đề quan trọng và tính cấp thiết của việc phát triển thị trường dịch vụ Internet Banking, em quyết định lựa chọn đề tài “Giải pháp marketing nhằm phát triển thị trường dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam trên địa bàn Hà Nội”. 1.2. Xác lập và tuyên bố các vấn đề trong đề tài. Các vẫn đề cơ bản cần giải quyết được trình bày trong bài khóa luận bao gồm: − Mô tả và phân tích thị trường mục tiêu, khách hàng trọng điểm của Ngân hàng và của dịch vụ Internet Banking. − Phân tích mục tiêu và hướng phát triển thị trường dịch vụ Internet Baning của Ngân hàng. − Phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động marketing phát triển thị trường dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam. − Đề xuất một số mục tiêu và giải pháp marketing nhằm phát triển thị trường dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam. 1.3. Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu của những công trình năm trước Qua tìm hiểu các công trình nghiên cứu của sinh viên năm trước có liên quan đến Ngân hàng Quốc tế và dịch vụ Internet Banking như: ∗ Nhóm đề tài về Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam. − “Giải pháp marketing nhằm phát triển dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam trên địa bàn Hà Nội” của sinh viên Lê Huyền Trang (năm 2008). Khóa luận này đã đưa ra đầy đủ nội dung lý thuyết, phân tích chi tiết thực SVTH: Nguyễn Thùy Ly 7 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Nguyễn Thế Ninh trạng cho vay tại ngân hàng và đưa ra một cách rõ ràng những giải pháp lâu dài cho VIB nói chung và năm 2008 nói riêng tuy nhiên trong khóa luận không có những thông tin về việc tiến hàng nghiên cứu như điều tra, phỏng vấn, bảng câu hỏi,… − “Giải pháp marketing nhằm phát triển hoạt động huy động vốn tại Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam trên địa bàn Hà Nội” của sinh viên Đinh Hoàng Tùng (năm 2010). Khóa luận này đưa ra được một cách bao quát các hoạt động kinh doanh của VIB và một cách chi tiết về hoạt động huy động vốn tuy nhiên trong bài luận có lạc sang phân tích một số hoạt động không liên quan khác. ∗ Nhóm đề tài về dịch vụ Internet Banking − “Giải pháp Marketing để phát triển thị trường dịch vụ Internet Banking của ngân hàng TMCP Sài Gòn - Chi nhánh Bình Định tại tỉnh Bình Định” của sinh viên Hoàng Thanh Tùng (năm 2009). − “Thực trạng vận hành giải pháp Marketing – mix cho dịch vụ dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng Techcombank” của sinh viên Nguyễn Thị Lan Anh (năm 2010). Sau khi tham khảo các đề tài khóa luận trên, em rút ra một số nhận xét như sau: − Phần lý thuyết: các công trình đã vận dụng các lý thuyết và kiến thức của các môn học: Quản trị marketing, marketing căn bản, marketing NHTM, nghiên cứu markting. Nhìn chung các công trình đều có sự thống nhất cao về mặt lý thuyết như các khái niệm về marketing, marketing mục tiêu, marketing NHTM, các lý thuyết marketing,… − Phần thực tế: các công trình đã đưa ra được thực trạng của các hoạt động kinh doanh của ngân hàng gắn liền với đề tài nghiên cứu, đánh giá được những điểm mạnh và hạn chế của các hoạt động, đồng thời chỉ ra những tồn tại và nguyên nhân của nó để đưa ra giải pháp nhằm hoàn thiện. Tuy nhiên các công trình chưa đưa ra được các dữ liệu chứng tỏ cách thu thập thông tin của mình để nâng cao tính khách quan của bài khóa luận. Cho đến nay, Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam chưa có một công trình nghiên cứu nào về việc phát triển thị trường dịch vụ Internet Banking. Chính vì vậy, đề tài khóa luận của em là duy nhất. 1.4. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài. ∗ Mục tiêu chung: SVTH: Nguyễn Thùy Ly 8 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Nguyễn Thế Ninh Đề xuất một số giải pháp marketing nhằm phát triển thị trường dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam trên địa bàn Hà Nội. ∗ Mục tiêu cụ thể − Nghiên cứu và tổng hợp các cơ sở lý luận về giải pháp marketing nhằm phát triển thị trường dịch vụ của các NHTM. − Nghiên cứu, phân tích thực trạng thị trường và đánh giá các giải pháp marketing phát triển thị trường dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam trên địa bàn Hà Nội trong những năm gần đây. − Đề xuất các giải pháp marketing phát triển thị trường dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam trên địa bàn Hà Nội. 1.5. Phạm vi nghiên cứu của đề tài. Trong quá trình thực tập tại Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam, em nhận thức được sự thay đổi và sự biến động của thị trường cũng như nhu cầu của khách hàng là phức tạp, đòi hỏi nhà quản trị phải giải quyết nhiều vấn đề nhằm thúc đẩy và mở rộng thị trường nhưng do điều kiện nghiên cứu, khuôn khổ thời gian thực tập và nhất là năng lực của một sinh viên có hạn nên không thể cho em giải quyết mọi vấn đề các giải pháp marketing và không thể tránh khỏi những thiếu sót. Vì thế em lựa chọn phạm vi nghiên cứu như sau: − Nội dung nghiên cứu: + Đối tượng nghiên cứu: Giải pháp marketing phát triển thị trường dịch vụ Internet Banking. + Sản phẩm: dịch vụ Internet Banking. + Khách hàng: khách hàng cá nhân. − Không gian nghiên cứu: thị trường Hà Nội. − Thời gian nghiên cứu: trong quá trình làm khóa luận, em đã thu thập dữ liệu về ngân hàng từ năm 2008 đến năm nay và đề xuất giải pháp đến năm 2015. 1.6. Phương pháp nghiên cứu 1.6.1. Phương pháp luận. Các phương pháp luận được sử dụng trong bài luận: SVTH: Nguyễn Thùy Ly 9 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Nguyễn Thế Ninh − Phương pháp tư duy hệ thống: là phương pháp mà các vấn đề được chia thành các phần nhỏ và được nghiên cứu một cách độc lập, rồi rút ra kết luận toàn thể. − Phương pháp phân tích kinh tế: là phương pháp mà dựa trên những lý thuyết có sẵn, theo quan điểm của cá nhân mà đưa ra các kết luận phù hợp. − Phương pháp so sánh: là phương pháp mà việc đánh giá không chỉ được đề cập đến từ một vấn đề duy nhất. − Phương pháp biện chứng: là phương pháp xem xét sự vật, hiện tượng trong mối quan hệ, trong sự vận động và phát triển không ngừng. Việc kết hợp đa đạng các phương pháp luận giúp cho bài luận có tính bao quát cao nhưng vẫn chính xác và logic. 1.6.2. Phương pháp nghiên cứu cụ thể. 1.6.2.1. Phương pháp nghiên cứu đối với dữ liệu sơ cấp: − Phương pháp thu thập dữ liệu: + Phương pháp quan sát: quan sát hoạt động của các nhân viên tại ban marketing. + Phỏng vấn chuyên sâu nhà quản trị: Xây dựng bảng câu hỏi phỏng vấn để phỏng vấn trực tiếp 3 nhà quản trị của ngân hàng. Đó là: trưởng phòng Triển khai dịch vụ marketing & truyền thông – anh Vũ Xuân Trường, trưởng phòng Quản lý sự hài lòng khách hàng – chị Hoàng Mai Anh, trưởng phòng Kế hoạch marketing & quản lý dịch vụ – anh Nguyễn Hoàng Minh. + Nghiên cứu điều tra khách hàng: xây dựng phiếu điều tra điều tra 100 khách hàng có độ tuổi từ 22 – 45, sống và làm việc tại Hà Nội. Phiếu điều tra được làm trên Google Docs và đến với khách hàng qua các link được gửi trên facebook.com, các diễn đàn lamchame.com, webtretho.com, eva.vn. − Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu: Các dữ liệu sơ cấp thu thập được được xử lý bằng phương pháp tổng hợp dữ liệu, tổng hợp trên Google Docs, phân tích dữ liệu bằng SPSS. 1.6.2.2. Phương pháp nghiên cứu đối với dữ liệu thứ cấp: − Phương pháp thu thập dữ liệu: SVTH: Nguyễn Thùy Ly 10 [...]... HOẠT ĐỘNG MARKETING PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI 3.1 Đánh giá tổng quan tình hình kinh doanh của ngân hàng TMCP 3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam, viết tắt là Ngân hàng Quốc tế (VIB) được thành lập theo Quyết định số 22/QĐ/NH5 ngày 25/01/1996 của Thống đốc NHNN Việt Nam Cổ đông... Banking của Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam trên địa bàn Hà Nội Chương 2: Tóm lược một số vấn đề lý luận cơ bản về giải pháp marketing nhằm phát triển thị trường dịch vụ của NHTM Chương 3: Phân tích các kết quả nghiên cứu về thực trạng hoạt động marketing phát triển thị trường dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam trên địa bàn Hà Nội Chương 4: Các kết luận và đề xuất giải pháp marketing. .. triển thị trường Giải pháp marketing nhằm phát triển thị trường: là cách thức, biện pháp ngân hàng sử dụng các công cụ marketing kích thích khách hàng mua dịch vụ của ngân hàng nhiều hơn, đưa dịch vụ chiếm lĩnh thị trường, phát triển thị trường làm tăng doanh thu và lợi nhuận của ngân hàng 2.3.3.1 Giải pháp về dịch vụ: − Nâng cao chất lượng dịch vụ: Khi dịch vụ phù hợp với nhu cầu thị trường thì dịch vụ. .. biện pháp hữu hiệu để thực hiện mục tiêu chung của ngân hàng Trong đó ngân hàng phải phát triển mở rộng thị trường tiêu thụ Phát triển thị trường nhằm gia tăng sự hiện diện cho dịch vụ của ngân hàng, thương hiệu của ngân hàng đến với khách hàng mục tiêu, củng cố thương hiệu trên thị trường cũ, xây dựng hình ảnh ngân hàng trên thị trường mới Phát triển thị trường có thể khai thác tối đa khách hàng tiềm... nhằm phát triển thị trường dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam trên địa bàn Hà Nội CHƯƠNG 2 TÓM LƯỢC MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 2.1 Một số khái niệm và định nghĩa cơ bản SVTH: Nguyễn Thùy Ly 11 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Nguyễn Thế Ninh 2.1.1 Một số khái niệm về thị trường ∗ Khái niệm thị. .. rộng thị trường Ngân hàng muốn thành công thì không thể chỉ dành lấy một mảng thị trường mà phải vươn lên nắm vững thị trường, thường xuyên mở rộng và phát triển thị trường Ngân hàng có thể lựa chọn một hay kết hợp đồng thời các hướng phát triển sau: − Phát triển thị trường về mặt địa lý − Phát triển tập khách hàng − Phát triển giá trị mới cho dịch vụ 2.3.3 Xác lập giải pháp marketing mix nhằm phát triển. .. Cổ đông sáng lập Ngân hàng Quốc tế bao gồm Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam , Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam , các cá nhân và doanh nhân thành đạt tại Việt Nam và trên trường quốc tế Từ khi bắt đầu hoạt động ngày 18/09/1996, Ngân hàng Quốc tế đang phát triển thành một trong những tổ chức tài chính dẫn đầu thị trường Việt Nam với số vốn điều lệ là 50 tỷ đồng Việt Nam và 23 nhân... chế Ngân hàng Quốc tế cung cấp dịch vụ cho các ngân hàng, tổ chức tài chính và tổ chức phi tài chính bao gồm: dịch vụ tiền gửi, dịch vụ quản lý tài sản, dịch vụ cho vay, dịch vụ đồng tài trợ, dịch vụ mua bán ngoại tệ, dịch vụ ngân quỹ… 3.1.4 Tổng quan tình hình kinh doanh của ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam Theo bảng kết quả kinh doanh (Bảng 3.1 trang 25) ta thấy tình hình kinh doanh của Ngân hàng Quốc. .. vai trò phát triển thị trường đối với NHTM ∗ Khái niệm phát triển thị trường: Phát triển thị trường là việc mở rộng phạm vi tiêu thụ của thị trường, mở rộng địa bàn kinh doanh, tìm kiếm những khách hàng mới, nỗ lực bán các dịch vụ của ngân hàng cho các khách hàng tiềm năng nhằm tăng cường hiệu quả kinh doanh và đáp ứng tốt hơn với những biến đổi của thị trường ∗ Vai trò của phát triển thị trường đối... Ansoff được rất nhiều các ngân hàng sử dụng 2.3 Phân định nội dung giải pháp marketing nhằm phát triển thị trường dịch vụ của NHTM 2.3.1 Nghiên cứu nhằm phát triển thị trường ∗ Nghiên cứu khái quát thị trường − Nghiên cứu khái quát thị trường là nghiên cứu thăm dò và xâm nhập thị trường của ngân hàng nhằm mục tiêu nhận biết và đánh giá khái quát khả năng xâm nhập và tiềm năng của thị trường để định hướng . Nội, ngày 3 tháng 5 năm 2012 Sinh viên Nguyễn Thùy Ly SVTH: Nguyễn Thùy Ly Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Nguyễn Thế Ninh MỤC LỤC SVTH: Nguyễn Thùy Ly Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Nguyễn Thế. góp ý quý báu của các thầy cô để đề tài nghiên cứu của em được hoàn thiện hơn. SVTH: Nguyễn Thùy Ly Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Nguyễn Thế Ninh LỜI CẢM ƠN Đề hoàn thiện được bài khóa luận. nhân. (Trang 23). Hình 3.3. Trình độ cán bộ nhân viên ngân hàng VIB (Trang 28). SVTH: Nguyễn Thùy Ly Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Nguyễn Thế Ninh DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TMCP Thương mại cổ phần NHNN