Đang tải... (xem toàn văn)
PHẦN MỞ ĐẦU31, Lí do chọn đề tài32, Mục tiêu nghiên cứu33, Đối tượng nghiên cứu33, Phương pháp nghiên cứu34, Phạm vi nghiên cứu3CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN31.1 Dịch vụ31.1.1 Khái niệm dịch vụ31.1.2 Các đặc tính của dịch vụ41.1.3 Phân loại dịch vụ61.2 Khái quát về marketing dịch vụ81.2.1 Con người91.2.2 Sử dụng các yếu tố hữu hình (điều kiện vật chất)91.2.3 Quá trình91.3 Định vị dịch vụ101.4 7P trong marketing dịch vụ10CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ CÔNG TY DU LỊCH YOUNG TRAVEL132.1 Young Travel132.1.1 Giới thiệu chung132.1.2 Mạng lưới quan hệ đối tác132.1.3 Tầm nhìn và sứ mệnh132.1.6 Slogan142.1.7 Cơ cấu công ty142.2 Sản phẩm dịch vụ du lịch dành cho giới trẻ162.2.1 Who?162.2.2 What?162.2.3 When172.2.4 Why?172.2.5 How17CHƯƠNG 3: XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC MARKETING DỊCH VỤ CHO YOUNG TRAVEL183.1 Phân tích môi trường vĩ mô183.1.1 Kinh tế183.1.2 Văn hóa183.1.3 Pháp luật – Chính trị193.1.4 Dân số - Xã hội203.2Môi trường cạnh tranh203.2.1 Tình hình thị trường203.2.2 Khách hàng213.2.3 Đối thủ cạnh tranh213.3 Phân tích năng lực marketing của doanh nghiệp223.3.1 Bản thân doanh nghiệp223.3.2 Phân tích SWOT233.4 Mục tiêu marketing của young travel243.5 Xây dựng chiến lược marketing 7P253.5.1 Sản phẩm253.5.2 Giá313.5.3 Phân phối333.5.4 Chiêu thị, xúc tiến353.5.5 Con người373.5.6 Các yếu tố hữu hình383.5.7 Quản lí quy trình383.6 Thực thi chiến lược383.7 Thanh toán (hình thức thanh toán)403.7.1 Giao hàng (cách thức giao hàng, những quy định, chi phí)423.6.2 Nghiên cứu thị trường, xác định thị trường mục tiêu, định vị423.6.3 Chiến lược giá423.6.4 Hoạch định các công cụ Internet Marketing433.6.5 Công cụ Internet marketing43CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN45TÀI LIỆU THAM KHẢO45
MỤC LỤC Xây dựng chiến lược marketing dịch vụ cho công ty du lịch Young Travel 42 PHẦN MỞ ĐẦU 1, Lí do chọn đề tài Bạn ơi hãy đến quê hương chúng tôi, Ngắm hàng dừa xanh xa tít chân trời. Việt Nam ta là một nước đẹp, giàu tài nguyên về du lịch. Được trời phú cho nhiều cảnh đẹp, Việt Nam là điểm đến của nhiều khách du lịch gần xa. Vì thế đã có rất nhiều công ty du lịch ra đời, phục vụ nhu cầu du lịch cho du khách hang có nhu cầu. Nắm bắt nhu cầu du lịch – công nghệ không khói là ngành dịch vụ quan trọng đem lại nhiều lợi ích kinh tế và đồng thời tôn vinh vẻ đẹp Việt Nam, chúng tôi đã mở công ty du lịch chuyên dành cho sinh viên Young Travel nhằm phục vụ nhu cầu du lịch của các bạn sinh viên nói chung và giới trẻ nói riêng. Mục đích để các bạn giải trí và thỏa sức khám phá, tìm hiểu về thiên nhiên trù phú nước nhà. Chúng tôi nhận thấy đây là một vấn đề đáng quan tâm và hơn hết thị trường du lịch trẻ hiện nay ở Việt Nam còn đang bỏ ngỏ nên đây sẽ là một cơ hội kinh doanh rất tốt nếu biết tận dụng đúng cách. 2, Mục tiêu nghiên cứu Là bạn trẻ ai cũng có những ước mơ, hoài bão, muốn thỏa sức khám phá. Để phục vụ cho việc học và hơn thế nữa là để học hỏi kinh nghiệm quản lí, sự trẻ trung táo bạo trong công việc kinh doanh của những bạn trẻ và muốn khám phá nét đẹp non sông nước mình nhóm chúng tôi đã chọn đề tài này làm đề tài nghiên cứu. 3, Đối tượng nghiên cứu Cuộc hành trình du lịch, sự táo bạo của các bạn trẻ, các chiến lược kinh doanh cùng sự quản lí trẻ trung không kém phần quyết đoán của những nhà quản lí trẻ. Những hành trình, những khám phá và trải nghiệm thú vị. 3, Phương pháp nghiên cứu Tìm hiểu về công ty từ khâu tổ chức tới khâu thực hiện. Các công việc nghiên cứu được chia cho từng thành viên trong nhóm họp và cùng nhau thực hiện. Sau đó nhóm trưởng sẽ tổng hợp lại và chỉnh sửa thành bài tiểu luận hoàn chỉnh. 4, Phạm vi nghiên cứu Sự hướng dẫn của thầy bộ môn cùng sự tìm hiểu thông tin trong trang web công ty, sách báo, internet và các phương tiện truyền thông. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN 1.1 Dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Có nhiều cách định nghĩa về dịch vụ: GVHD: Thầy Phan Trọng Nhân Xây dựng chiến lược marketing dịch vụ cho công ty du lịch Young Travel 42 Adam Smith từng định nghĩa rằng, "dịch vụ là những nghề hoang phí nhất trong tất cả các nghề như cha đạo, luật sư, nhạc công, ca sĩ ôpêra, vũ công Công việc của tất cả bọn họ tàn lụi đúng lúc nó được sản xuất ra". C. Mác cho rằng: "Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục để thoả mãn nhu cần ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng phát triển". Ngoài ra kiểu định nghĩa hiện đại hơn thì cho rằng dịch vụ là những hoạt động và kết quả mà một bên (người bán) có thể cung cấp cho bên kia (người mua) và chủ yếu là vô hình không mang tính sở hữu. Dịch vụ có thể gắn liền hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất. Bởi vì có nhiều định nghĩa, nhiều lý thuyết khác nhau, chúng ta cũng chưa thống nhất cách định nghĩa nào là đúng, là đầy đủ nhất nhưng tựu chung lại chỉ cần hiểu về bản chất và các tính năng của dịch vụ là đủ. Trong thực tế, sản phẩm chào bán của một doanh nghiệp có thể trải rộng từ một mặt hàng thuần túy cho đến một dịch vụ thuần túy. Với mặt hàng cụ thể thuần túy như xà phòng, kem đánh răng hay muối ăn, thì không cần có dịch vụ đi kèm. Một mặt hàng cụ thể kèm dịch vụ là mặt hàng cộng thêm một hay nhiều dịch vụ để tăng khả năng thu hút khách mua, nhất là đối với các sản phẩm hữu hình có công nghệ chế tạo và sử dụng phức tạp. Ví dụ, nhà sản xuất xe hơi bán xe hơi kèm theo dịch vụ bảo hành, chỉ dẫn sử dụng và bảo trì, giao hàng theo ý khách mua. Các dịch vụ này có thể do nhà sản xuất cung cấp hay thuê qua một trung gian chuyên kinh doanh dịch vụ đó. Một mặt hàng gồm một dịch vụ chính kèm theo những mặt hàng và dịch vụ nhỏ hơn. Ví dụ, khách đi máy bay là mua một dịch vụ chuyên chở. Nhưng chuyến đi còn bao hàm một số món hàng cụ thể, như thức ăn, đồ uống và một tạp chí của hãng hàng không. Sau cùng một mặt hàng có thể là một dịch vụ thuần túy. Ví dụ một cuộc tâm lý trị liệu hay uốn tóc. Nhà tâm lý trị liệu chỉ cung cấp một dịch vụ đơn thuần, và những thứ cụ thể duy nhất là phòng mạch hay một cái máy xoa bóp. Như vậy sản phẩm của một doanh nghiệp có thể là mặt hàng cụ thể hay dịch vụ, có thể có cả những dịch vụ bổ sung. 1.1.2 Các đặc tính của dịch vụ Dịch vụ có nhiều đặc tính. Theo các giáo trình tài liệu mà tôi từng tham khảo thì mỗi nguồn mỗi khác nhau. Nhưng xin lấy bài giảng của thầy Phan Trọng Nhân làm gốc. Tiểu luận này xin bổ sung thêm 3 đặc tính là: hàm lượng tri thức trong dịch vụ chiếm tỷ lệ lớn, sự nhạy cảm của dịch vụ đối với tốc độ thay đổi nhanh chóng của công nghệ và tính không mất đi. Chúng đều là những đặc điểm theo cá nhân tôi nghĩ nên đưa vào trong tiểu luận. 1.1.2.1 Tính vô hình hay phi vật chất Dịch vụ chỉ có thể nhận thức được bằng tư duy hay giác quan chứ ta không thể "sờ mó" sản phẩm dịch vụ được, dịch vụ cũng không thể đo lường được bằng các phương pháp đo lường thông thường về thể tích, trọng lượng. Bệnh nhân không thể biết trước kết quả khám bệnh trước khi đi khám bệnh, khách du lịch không biết trước GVHD: Thầy Phan Trọng Nhân Xây dựng chiến lược marketing dịch vụ cho công ty du lịch Young Travel 42 tác động của những dịch vụ được cung cấp trước khi chúng được cung ứng và tiếp nhận. Như vậy dịch vụ mang tính chất vô hình, phi vật chất. Một hình thức tồn tại đặc biệt của dịch vụ ngày càng phổ biến đó là thông tin, đặc biệt trong những ngành dịch vụ mang tính hiện đại như tư vấn, pháp lý, dịch vụ nghe nhìn, viễn thông, máy tính Quá trình sản xuất và tiêu thụ gắn với các hoạt động dịch vụ này có thể diễn ra không đồng thời như thường thấy ở những dịch vụ thông thường khác như phân phối, y tế, vận tải hay du lịch mà vốn đòi hỏi sự tiếp xúc trực tiếp giữa người cung cấp dịch vụ và người tiêu dùng. 1.1.2.2 Tính không đồng nhất Dịch vụ không thể được cung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng hoá. Do vậy, nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất. Mặt khác, sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lại chịu tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ của người cung cấp dịch vụ. Sức khoẻ, sự nhiệt tình của nhân viên cung cấp dịch vụ vào buổi sáng và buổi chiều có thể khác nhau. Do vậy, khó có thể đạt được sự đồng đều về chất lượng dịch vụ ngay trong một ngày. Dịch vụ càng nhiều người phục vụ thì càng khó đảm bảo tính đồng đều về chất lượng. Để khắc phục nhược điểm này, doanh nghiệp có thể thực hiện cơ giới hoá, tự động hoá trong khâu cung cấp dịch vụ, đồng thời có chính sách quản lý nhân sự đặc thù đối với các nhân viên cung cấp dịch vụ . Tuy nhiên, việc tiếp xúc với nhân viên cung cấp dịch vụ lịch sự, niềm nở cũng là một yếu tố hấp dẫn khách hàng. Mặt khác, không phải bất kỳ dịch vụ nào cũng có thể tự động hoá quá trình cung cấp được. 1.1.2.3 Tính dễ phân hủy Có thể gọi là tính không lưu giữ được. Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Do vậy, dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán. Một máy bay cất cánh đúng giờ với một nửa số ghế bỏ trống sẽ chịu lỗ chứ không thể để các chỗ trống đó lại bán vào các giờ khác khi có đông hành khách có nhu cầu bay tuyến đường bay. Một tổng đài điện thoại vẫn phải hoạt động khi không có cuộc gọi nào vào các giờ nhàn rỗi, nhưng công ty vẫn phải tính khấu hao, tính chi phí điện và nhân công trực để vận hành tổng đài. Một số các quầy giao dịch bưu điện vẫn phải mở cửa đến 9-10h đêm mặc dù không có khách, trong khi đó lại bận túi bụi vào các giờ cao điểm. Nếu tăng công suất máy móc (ví dụ dung lượng tổng đài) để đáp ứng vào giờ cao điểm thì lại lãng phí vào các giờ vắng khách. Đặc tính này sẽ ảnh hưởng đến các chính sách của Marketing dịch vụ như chính sách giá cước thay đổi theo thời gian, mùa vụ, chính sách dự báo nhu cầu, kế hoạch bố trí nhân lực… 1.1.2.4 Tính bất khả phân Còn gọi là tính không thể phân chia hay nhiều cái tên khác. Trong đó, quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng thời. Khác với sản xuất vật chất, sản xuất dịch vụ không thể làm sẵn để lưu kho sau đó mới đem tiêu thụ. Dịch vụ không thể tách rời khỏi nguồn gốc của nó, trong khi hàng hóa vật chất thì ngược lại. GVHD: Thầy Phan Trọng Nhân Xây dựng chiến lược marketing dịch vụ cho công ty du lịch Young Travel 42 1.1.2.5 Tính không mất đi Kỹ năng dịch vụ không mất đi sau khi đã cung ứng. Người ca sĩ không hề mất đi giọng hát sau một buổi trình diễn thành công, sau một ca phẫu thuật thành công, bác sĩ không hề mất đi khả năng kỹ thuật của mình. 1.1.2.6 Hàm lượng tri thức trong dịch vụ chiếm tỷ lệ lớn Người ta không cần các nguyên vật liệu đầu vào hữu hình như dây chuyền sản xuất hay nhà máy để sản xuất ra dịch vụ, mà giữ vai trò quan trọng nhất trong hoạt động dịch vụ là yếu tố con người, thể hiện qua quá trình sử dụng chất xám và các kỹ năng chuyên biệt với sự hỗ trợ của các dụng cụ, trang thiết bị chứ không phải ở sức mạnh cơ bắp hay các hoạt động gắn liền với các dây chuyền sản xuất đồ sộ. Ðối với những ngành dịch vụ có tính truyền thống như phân phối, vận tải hay du lịch thì tầm quan trọng của cơ sở vật chất kỹ thuật cũng rất đáng kể, tuy thế, vai trò của tri thức vẫn là chủ yếu và không thể thiếu được. Điều này nhắc tới yếu tố con người (people) trong marketing dịch vụ. 1.1.2.7 Sự nhạy cảm của dịch vụ đối với tốc độ thay đổi nhanh chóng của công nghệ Ðây là đặc điểm nổi bật và quan trọng nhất của dịch vụ, thể hiện ở chất lượng dịch vụ không ngừng được tinh vi hoá, chuyên nghiệp hóa và quan trọng hơn là sự xuất hiện liên tục những dịch vụ mới. Thể hiện rõ nét nhất ở dịch vụ điện thoại di động, từ thế hệ thứ nhất theo kỹ thuật anolog sang đầu thập niên 90 đã chuyển sang thế hệ thứ hai là kỹ thuật số, hiện nay trong những năm đầu của thế kỷ 21 người ta đang nói đến thế hệ điện thoại di động thứ ba có thể truy cập internet hết sức dễ dàng, mọi lúc mọi nơi. 1.1.3 Phân loại dịch vụ Có nhiều cách phân loại dịch vụ. Mỗi cách theo một tiêu chí khác nhau, thể hiện quan điểm và cái nhìn riêng về bản chất dịch vụ. 1.1.3.1 Theo vai trò của dịch vụ trong sản phẩm cung cấp cho khách hàng Ngày nay hầu hết các sản phẩm cung cấp cho khách hàng đều bao gồm 2 thành phần cấu thành là hàng hóa và dịch vụ. Tuỳ vào vai trò của yếu tố dịch vụ mà ta có thể chia dịch vụ thành 2 loại chính. a) Dịch vụ thuần tuý: Là loại dịch vụ có vai trò cốt lõi trong sản phẩm cung cấp cho khách hàng, không có hoặc hầu như không có sự tham gia của hàng hóa hữu hình kèm theo. Ví dụ: • Dịch vụ bảo hiểm • Dịch vụ đào tạo • Dịch vụ tư vấn pháp luật, quản lý, hôn nhân b) Dịch vụ bổ sung thêm: Dịch vụ bổ sung (Additional Services) là các dịch vụ cung cấp thêm cho khách hàng (ngoài dịch vụ chính hoặc hàng hóa chính) làm tăng thêm lợi ích cho khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh cho nhà cung cấp dịch vụ. GVHD: Thầy Phan Trọng Nhân Xây dựng chiến lược marketing dịch vụ cho công ty du lịch Young Travel 42 Ví dụ: • Dịch vụ tư vấn cho khách hàng lựa chọn khi bán hàng • Dịch vụ khách hàng (Customer Service) 1.1.3.2 Theo đối tượng trực tiếp của dịch vụ Theo đối tượng trực tiếp của dịch vụ, ta có 4 loại dịch vụ như trên hình sau: Đối với các dịch vụ tác động vào con người, cần có sự tham gia của con người (khách hàng) trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ. Do đó, mối quan hệ giữa người cung cấp và người hưởng thụ dịch vụ đóng vai trò rất quan trọng, quyết định đến sự thành bại của dịch vụ. Đây là loại dịch vụ tiếp xúc cao (high contact services). 1.1.3.3 Theo mức độ hữu hình của sản phẩm dành cho khách hàng • Những vật phẩm hữu hình kèm theo cung cấp cho khách hàng • Môi trường vật lý trong đó quá trình tiêu dùng dịch vụ xảy ra (nơi chốn, trang thiết bị, người cung cấp dịch vụ) • Các yếu tố hữu hình khác hiện diện trong quá trình cung cấp dịch vụ (Ví dụ như quá trình tạo ra dịch vụ ) Dịch vụ ăn uống bao gồm thức ăn là các vật phẩm cung cấp cho thực khách. Đây là loại sản phẩm hỗn hợp cả yếu tố vô hình và hữu hình. Do vậy, cần sử dụng lợi thế của yếu tố hữu hình để tác động tích cực tới tâm lý khách hàng. Môi trường vật lý ở đây là phòng ăn, dụng cụ ăn uống, sự sạch sẽ, trang phục thái độ của nhân viên phục vụ, âm nhạc Yếu tố môi trường cũng tác động tích cực tới tâm lý của thực khách. GVHD: Thầy Phan Trọng Nhân Xây dựng chiến lược marketing dịch vụ cho công ty du lịch Young Travel 42 Quá trình tạo ra dịch vụ mà khách hàng có thể quan sát thấy cũng là yếu tố tác động tới giác quan của khách hàng. Nhà hàng ăn nhanh Mc Donald’s đã bỗ trí các vách ngăn bằng kính trong suốt để khách hàng có thể nhìn thấy quá trình chế biễn thức ăn rất sạch sẽ trong khu bếp của các nhà hàng. 1.1.3.4 Phân loại theo mức độ sử dụng lao động cung cấp dịch vụ Có các dịch vụ cần nhiều lao động cung cấp dịch vụ như ca nhạc, bưu chính, y tế, giáo dục. Ngược lại, có các dịch vụ có thể dùng máy móc thiết bị để cung cấp dịch vụ cho khách hàng hàng như bán vé tự động, soát vé tự động, rút tiền tự động, điện thoại thẻ. Các dịch vụ bưu chính sử dụng nhiều nhân lực, trong khi đó các dịch vụ viễn thông sử dụng nhiều thiết bị. Quản lý hai loại dịch vụ này đòi hỏi các cách tiếp cận khác nhau vì đối tượng quản lý khác nhau. Đối với con người cách quản lý khó khăn và phức tạp hơn nhiều so với quản lý . 1.1.3.5 Phân loại theo tần suất mua và sử dụng Có những dịch vụ được tiêu dùng thường xuyên, nhanh chóng, thường là có giá trị thấp. Người tiêu dùng hầu như không cân nhắc khi mua. Ví dụ: dịch vụ ô tô buýt công cộng, dịch vụ điện thoại thẻ. Loại dịch vụ này tương ứng với hàng hoá tiêu thụ nhanh. Mặt khác, có các dịch vụ mua không thường xuyên, có giá trị. Do vậy, quá trình mua kéo dài và được cân nhắc cẩn thận Ví dụ: đi du lịch nước ngoài, đăng ký một đường kênh Internet thuê riêng… 1.2 Khái quát về marketing dịch vụ Marketing dịch vụ được phát triển trên cơ sở thừa kế những kết quả của Marketing hàng hóa. Tuy nhiên, do những đặc điểm riêng của dịch vụ, hệ thống Marketing Mix cho hàng hóa không hoàn toàn phù hợp với các tổ chức cung ứng dịch vụ. “Tiếp thị trong thế kỷ 21 không còn bó hẹp trong công thức 4P truyền thống nữa mà đã và đang mở rộng ra thêm 3P thành Công thức 7P. Những nỗ lực tiếp thị sẽ được tiếp thêm nhiều năng lực và đánh bại các đối thủ cạnh tranh với công thức mới này. Một khi doanh nghiệp đã xây dựng xong chiến lược tiếp thị, công thức 7P nên được sử dụng để liên tục đánh giá và tái đánh giá các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp”. Như vậy chúng ta nhận thấy sự khác nhau cơ bản của marketing dịch vụ và marketing hỗn hợp (marketing truyền thống) là ở độ dài của quy trình thực hiện. Có thế nói đối với dịch vụ - một hình thái khác biệt với sản phẩm hàng hóa thông thường thì điều đó là có thế xảy ra được. Điểm đặc biệt cần nhấn mạnh ở đây là 3P cuối cùng trong chuỗi quy trình marketing dịch vụ. 7P's trong marketing cho sản phẩm dịch vụ: • Product: sản phẩm dịch vụ mang đến cho khách hàng là gì? • Price: giá cả như thế nào? • Place: hệ thống phân phối, điểm bán sản phẩm dịch vụ như thế nào? • Promotion: sử dụng các công cụ tiếp thị như thế nào? • People: con người trong quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ như thế nào? • Physical evidence: những dẫn chứng xác thực là gì? GVHD: Thầy Phan Trọng Nhân Xây dựng chiến lược marketing dịch vụ cho công ty du lịch Young Travel 42 • Process: quy trình như thế nào? Chúng ta đi vào phần cụ thể với 3P cuối cùng: 1.2.1 Con người Con người là nhân tố giữ vị trí quan trọng trong Marketing dịch vụ và nó là nhân tố chính tạo ra dịch vụ và quyết định tới chất lượng dịch vụ cung ứng. Bởi vì con người là nhân tố không thể thiếu tham gia vào quy trình cung ứng dịch vụ của công ty. Do vậy chất lượng dịch vụ cũng như sự thành công của một công ty, Marketing dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào việc tuyển chọn đào tạo con người. Chính vì thế khả năng lựa chọn, tuyển dụng và giữ chân những con người thích hợp với những năng lực và kỹ năng tốt để hoàn thành công việc được giao phó là rất quan trọng. Con người ở đây còn là phía khách hàng tiếp nhận dịch vụ. Sự tham gia của khách hàng vào quá trình cung cấp dịch vụ, mối quan hệ giữa khách hàng với nhau cũng được quan tâm trong Marketing dịch vụ. 1.2.2 Sử dụng các yếu tố hữu hình (điều kiện vật chất) Môi trường vật chất của công ty cung ứng dịch vụ là nơi dịch vụ được tạo ra, nơi khách hàng và người cung ứng dịch vụ giao tiếp, thêm vào đó là những phần tử hữu hình được sử dụng để hỗ trợ vai trò của dịch vụ. Do đặc trưng của dịch vụ là vô hình cho nên trong kinh doanh dịch vụ các nhà Marketing phải cố gắng cung cấp các đầu mối vật chất để hỗ trợ vị trí và tăng cường cho dịch vụ bao quanh nhằm làm giảm bớt tính vô hình của dịch vụ. Do vậy có thể khẳng định bằng chứng vật chất của công ty cung ứng dịch vụ là hết sức quan trọng. Nó giúp cho việc tạo ra vị thế của công ty và trợ giúp hữu hình cho dịch vụ. Chính vì vậy mà các ngân hàng đã phải chi ra những khoản tiền lớn để tạo ra kiểu dáng kiến trúc các trang trí nội thất, trang bị đồng phục cho nhân viên… nhằm gây ấn tượng về tiếng tăm, uy tín vị thế của mình. 1.2.3 Quá trình Đối với các ngành dịch vụ, quá trình (Process) cung cấp và tiêu thụ dịch vụ xảy ra đồng thời, và trong nhiều loại dịch vụ, khách hàng tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ. Khách hàng không chỉ quan tâm đến kết quả của dịch vụ, mà còn quan tâm đến quá trình cung cấp dịch vụ, vì quá trình đó diễn ra trước mắt khách hàng. Quá trình này tác động mạnh tới tâm lý, cảm nhận của khách hàng. Vì cũng do tính đồng thời trong quá trình cung ứng dịch vụ, chất lượng của sản phẩm dịch vụ được đảm bảo chủ yếu thông qua một quy trình cung ứng rõ ràng, chuẩn xác. Loại trừ được những sai sót từ cả hai phía. Một quy trình hiệu quả cũng hạn chế được đặc điểm không đồng nhất trong quá trình cung ứng dịch vụ. 3P cuối cùng này có vai trò quan trọng trong marketing dịch vụ. 1.3 Định vị dịch vụ Dịch vụ một mặt có thế xem như một loại sản phẩm nhưng có tính vô hình không xác định, cụ thể một mặt cũng có những tính chất rất riêng biệt của nó. Muốn kinh doanh dịch vụ thành công doanh nghiệp tất yếu phải lập quy trình định vị cho nó thích GVHD: Thầy Phan Trọng Nhân Xây dựng chiến lược marketing dịch vụ cho công ty du lịch Young Travel 42 hợp. Tương tự như định vị sản phẩm quy trình định vị định vụ cần nhấn mạnh được điểm khác biệt của loại hình dịch vụ doanh nghiệp đang sở hữu. Khi tiến hành định vị dịch vụ có thể làm khác với định vị sản phẩm nhưng ý tưởng không nằm ngoài những bước chính sau đây: - Xác định các lợi thế cạnh tranh có thể làm nền tảng cho việc định vị, - Lựa chọn lợi thế cạnh tranh phù hợp, và - Lựa chọn chiến lược định vị tổng thể. 1.4 7P trong marketing dịch vụ Các nguyên lý tiếp thị sử dụng cho sản phẩm không thể phù hợp hoàn toàn với lĩnh vực dịch vụ, do đó marketing dịch vụ cần phải có mô hình phối thức tiếp thị riêng. Các loại hình doanh nghiệp dịch vụ rất đa dạng và bao trùm toàn bộ nền kinh tế như dịch vụ ngân hàng, dịch vụ phần mềm, nhà hàng, bệnh viện, giáo dục, du lịch, nghỉ dưỡng… Mô hình phối thức tiếp thị dịch vụ bao gồm 7P: Sản phẩm (product); Giá (price); Địa điểm (place); Truyền thông (promotion); Con người (People); Quy trình (process) và Môi trường dịch vụ (Physical). Trong 7P này thì 4P đầu xuất phát từ phối thức tiếp thị sản phẩm và 3P được mở rộng cho phù hợp với đặc điểm của lĩnh vực kinh doanh dịch vụ. Xin được tóm gọn lại như sau: GVHD: Thầy Phan Trọng Nhân Xây dựng chiến lược marketing dịch vụ cho công ty du lịch Young Travel 42 Sản phẩm: là điểm cốt lõi trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Nếu sản phẩm không tốt thì mọi nổ lực của các phối thức tiếp thị khác đều sẽ thất bại. Giá: cách định giá của dịch vụ sẽ ảnh hưởng rất nhiều đến mức độ hài lòng của khác hàng. Thông thường giá cao sẽ tạo tâm lý hài lòng cao ở khách hàng vì mọi người đều nghĩ “tiền nào của nấy”. Địa điểm: là một yếu tố khác tạo ra giá trị cho khách hàng. Không ai lại đi hàng chục cây số để đến một nhà hàng dùng bữa, vì vậy địa điểm phù hợp sẽ tạo sự tiện lợi và giúp khách hàng tiết kiệm thời gian. Một nguyên tắc là vị trí càng gần khách hàng thì khả năng khách hàng đến sử dụng dịch vụ càng cao. Truyền thông: nhằm tạo sự nhận biết cũng như cảm nhận ban đầu của khách hàng về các dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Để đảm bảo sự nhất quán và gia tăng tính hiệu quả của truyền thông thì mọi thông điệp truyền tải cần phải bám sát với định vị thương hiệu. Con người: là phần mấu chốt trong việc thực hiện dịch vụ. Nếu nhà hàng có những món ăn ngon mà người phục vụ quá kém thì cũng không tạo được sự hài lòng của khách hàng. Sự ân cần và tươi cười luôn được đánh giá cao bởi khách hàng. Quy trình: là một phần quan trọng khác của chất lượng dịch vụ. Vì đặc tính của dịch vụ là trừu tượng vì vậy quy trình sẽ giúp đảm bảo chất lượng và nối kết giữa các công đoạn trong quy trình cung ứng dịch vụ. Ngoài ra, quy trình dịch vụ còn giúp doanh nghiệp tiết kiệm khoảng thời gian chờ đợi của khách hàng và điều này tạo ra giá trị lớn, chẳng hạn một khách hàng không thể đời hàng chục phút để mua được phần thức ăn nhanh… Môi trường dịch vụ: là một yếu tố khác ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Đặc điểm của dịch vụ là sự trừu tượng nên khách hàng thường phải tìm các yếu tố “hữu hình” khác để quy chuyển trong việc đánh giá. Ví dụ, khi một bệnh nhận tìm đến một nha sĩ thì yếu tố phòng khám sạch sẽ, trang nhã, yên tĩnh hay trên tường treo nhiều giấy chứng nhận, bằng khen, bằng cấp, bài báo viết về vị nha sĩ này sẽ tạo ra một niềm tin rất lớn từ bệnh nhân. Marketing dịch vụ là một mô hình hoàn toàn khác với sản phẩm vì vậy với loại hình dịch vụ thì bạn cầu thấu hiểu 7P để mang đến chất lượng dịch vụ như mong đợi của khách hàng. GVHD: Thầy Phan Trọng Nhân [...].. .Xây dựng chiến lược marketing dịch vụ cho công ty du lịch Young Travel 42 CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ CÔNG TY DU LỊCH YOUNG TRAVEL 2.1 Young Travel 2.1.1 Giới thiệu chung - Tên công ty: Công Ty Cổ Phần Du Lịch Young Travel - Trụ sở chính: 58 Tôn Đức Thắng, Phường Bến Nghé, Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh - Văn Phòng Du Lịch: 48 Quang Trung, Phường 10, Gò Vấp... quy mô lớn, uy tín, có nhiều hoạt động marketing, truyền thông cũng gây những trở ngại không nhỏ cho các công ty nhỏ, đặc biệt là những công ty mới xâm nhập thị trường như Young Travel GVHD: Thầy Phan Trọng Nhân Xây dựng chiến lược marketing dịch vụ cho công ty du lịch Young Travel 42 Bên cạnh đó cũng có không ít các công ty du lịch có tổ chức các tour du lịch dành cho giới trẻ, tập trung vào các thị... nâng cao kĩ năng nhân viên, cán bộ GVHD: Thầy Phan Trọng Nhân Xây dựng chiến lược marketing dịch vụ cho công ty du lịch Young Travel 42 - Xây dựng chiến lược kích thích chi tiêu Qua việc phân tích này có thể thấy vấn đề Marketing chủ yếu của dịch vụ du lịch Young Travel là nhân lực còn yếu kém, và nguồn vốn còn hạn chế, là loại hình du lich mới cho giới trẻ, đối tượng phân khúc hạn chế về kinh phí nên... hình thức dịch vụ tạo cơ sở mở rộng thị trường sang các khu vực mới, mở rộng đối tượng trong phân khúc thị trường sang các trường THCS, THPT,… 3.5 Xây dựng chiến lược marketing 7P Giới thiệu Marketing Mix của Young Travel GVHD: Thầy Phan Trọng Nhân Xây dựng chiến lược marketing dịch vụ cho công ty du lịch Young Travel 42 3.5.1 Sản phẩm Du lịch bao gồm tất cả mọi hoạt động của những người du hành, tạm... hiện một số nhiệm vụ khác do UBND tỉnh và Giám đốc Sở VHTT&DL phân công • Bà Hoàng Thị Hồng Ngọc - Phó Giám đốc - Điều hành phòng Xúc tiến- Tư vấn du lịch + Điều tra, khảo sát khu, điểm du lịch, tuyến du lịch địa phương; GVHD: Thầy Phan Trọng Nhân Xây dựng chiến lược marketing dịch vụ cho công ty du lịch Young Travel 42 + Nghiên cứu khảo sát thị trường, thí điểm, xây dựng các sản phẩm du lịch của địa phương... mở đường cho du lịch phát triển • Chính vì do pháp luật – chính trị là nhân tốt rất nhạy cảm với du lịch nên việc đoán bắt nhu cầu du lịch trở nên rất khó khăn, chỉ một biến động nhỏ nào đó trong các yếu tố này GVHD: Thầy Phan Trọng Nhân Xây dựng chiến lược marketing dịch vụ cho công ty du lịch Young Travel 42 cũng làm cho nhu cầu du lịch lập tức bị biến đổi Dự đoán trước sự biến đổi du lịch là không... thác tài nguyên du lịch trên địa bàn tỉnh bao gồm: Việc điều tra, khảo sát khu, điểm du lịch, tuyến du lịch địa phương - Tham mưu, tư vấn, tổ chức trong các lớp tập huấn về tuyên truyền, quảng bá tiếp thị du lịch Hướng dẫn ứng dụng các tiến bộ khoa học công nghệ và lĩnh vực du lịch ở địa phương GVHD: Thầy Phan Trọng Nhân Xây dựng chiến lược marketing dịch vụ cho công ty du lịch Young Travel 42 - Tổng... là chiến lược 2, 3, 6 cung cấp dịch vụ chất lượng nhưng với giá cả mềm dẻo,phù hợp với thu nhập của sinh viên tuy nhiên vẫn đảm bảo lợi nhuận và có thể cạnh tranh trên thương trường GVHD: Thầy Phan Trọng Nhân Xây dựng chiến lược marketing dịch vụ cho công ty du lịch Young Travel 42 3.5.3 Phân phối Young Travel là một công ty du lịch mới, số vốn ban đầu hạn chế Nhận thấy không thể cạnh tranh với các công. .. lịch đất Việt Đảm bảo chất lượng dịch vụ theo yêu cầu Du lịch Fiditourist Muốn mức giá thấp Hình sau cho thấy các phương án chiến lược có thể kết hợp giữa các mức chất lượng và giá cả, được phân chia một cách tương đối theo ba mức độ cao, trung bình và thấp GVHD: Thầy Phan Trọng Nhân Xây dựng chiến lược marketing dịch vụ cho công ty du lịch Young Travel 42 Các chiến lược trên đường chéo 1,5 và 9 có... lượng đã công bố với khách hàng - Xem chất lượng dịch vụ và sự tiện ích của khách hàng là tiêu chí hàng đầu trong các định hướng và hoạt động kinh doanh của Young Travel GVHD: Thầy Phan Trọng Nhân Xây dựng chiến lược marketing dịch vụ cho công ty du lịch Young Travel 42 - Tiên phong trong việc gợi mở những cảm hứng, mong đợi tiềm ẩn của khách hàng để mang đến cho khách những sản phẩm du lịch độc