KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD : TS. ĐẶNG THANH VŨ SVTH: BÙI ĐĂNG QUANG MSSV: 0954050252 Khoa: QUẢN TRỊ KINH DOANH PHIẾU THEO DÕI TIẾN ĐỘ LÀM ĐỒ ÁN/ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP (Do giảng viên hướng dẫn ghi và giao cho sinh viên nộp chung với ĐA/KLTN sau khi hoàn tất đề tài) 1. Tên đề tài: HOÀN THIỆN CÔNG TÁC PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG SÀI GÒN – PARIS ( KHÁCH SẠN SÀI GÒN ) 2. Giảng viên hướng dẫn: TS. ĐẶNG THANH VŨ 3. Sinh viên thực hiện đề tài : Tê n SV : BÙI ĐĂNG QUANG MSSV: 0954050252 Lớp: 09DQKS3 Ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH Chuyên ngành : QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN Tuần lễ Ngày Nội dung Nhận xét của GVHD (Ký tên) 1 22/04 – 28/04 Xác định đề tài và đề cương sơ bộ. 2 29/04 – 05/05 Sửa đề cương khóa luận. 3 06/05 – 12/05 - Duyệt đề cương chi tiết. - Viết chương 1. 4 13/05 – 19/05 - Nộp đề tài và đề cương cho Khoa. - Sửa nội dung chương 1. 5 20/05 – 26/05 - Duyệt nội dung chương 1. - Viết chương 2. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD : TS. ĐẶNG THANH VŨ SVTH: BÙI ĐĂNG QUANG MSSV: 0954050252 Tuần lễ Ngày Nội dung Nhận xét của GVHD (Ký tên) 6 27/05 – 02/06 - Sửa nội dung chương 2. 7 03/06 –09/06 - Duyệt nội dung chương 2. - Viết nội dung chương 3. Kiểm tra ngày: 12/06 Đánh giá công việc hoàn thành: ………… % Được tiếp tục:  Không tiếp tục:  9 17/06 – 23/06 Sửa nội dung chương 3. 10 24/06 – 30/06 Duyệt chương 3. 11 01/07 – 07/07 - Bổ sung những phần còn thiếu. - GV duyệt toàn bộ nội dung Khóa luận. 12 08/07 – 14/07 - Hoàn thiện K hóa luận. - Nộp cho giảng viên. Giảng viên hướng dẫn phụ (Ký và ghi rõ họ tên) TP. HCM, ngày … tháng … năm ………. Giảng viên hướng dẫn chính (Ký và ghi rõ họ tên) KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD : TS. ĐẶNG THANH VŨ SVTH: BÙI ĐĂNG QUANG MSSV: 0954050252 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của tôi. Những kết quả và các số liệu trong bài Báo cáo được thực hiện tại Khách sạn SÀI GÒN, không sao chép bất kỳ nguồn nào khác. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường về sự cam đoan này. TP. Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng 07 năm 2013 Sinh viên Bùi Đăng Quang KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD : TS. ĐẶNG THANH VŨ SVTH: BÙI ĐĂNG QUANG MSSV: 0954050252 LỜI CẢM ƠN Kính thưa các thầy cô giáo ! Em tên Bùi Đăng Quang, sinh viên năm cuối Trường Đại học Kỹ Thuật Công Nghệ TP.HCM khoá 2009 - 2013, chuyên ngành Quản trị Nhà hàng – Khách sạn, lớp : 09DQKS3. Trong thời gian thực tập tại bộ phận Nhà hàng – Khách sạn SÀI GÒN, em cảm thấy mình rất may mắn khi nhận được sự quan tâm sâu sắc và sự chỉ đạo giúp đỡ tận tình từ phía các thầy cô trong nhà trường cũng như các cô chú anh chị từ phía khách sạn, đây là một niềm vinh dự lớn lao của bản thân em nói riêng và gia đình nói chung. Đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đối với Ban giám hiệu trường cùng toàn thể các thầy cô giáo của khoa Quản trị kinh doanh, đặc biệt là các thầy cô ngành Quản trị Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn vì đã cho em cũng như tất cả các bạn sinh viên một nền tảng kiến thức vững chắc về chuyên ngành học, về sự nghiệp mai đây mà chúng em đã lựa chọn, chắp cánh cho những ước mơ được bay cao hơn, xa hơn sau này… Đặc biệt, em xin được bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Giảng viên hướng dẫn của em là thầy Đặng Thanh Vũ. Thầy không chỉ đồng hành cùng em trong quá trình thực tập, mà còn kịp thời điều chỉnh tất cả những sai sót em mắc phải trong quá trình thực tập cũng như trong quá trình làm báo cáo tốt nghiệp. Kính thưa thầy cô, em bắt đầu công việc phục vụ của mình tại bộ phận nhà hàng ( Khách sạn SÀI GÒN ) với muôn vàng bỡ ngỡ, một phần là do lo lắng việc phục vụ của mình nếu chưa tốt sẽ ảnh hưởng đến hoạt động của Nhà hàng, một phần là lo việc vận dụng kiến thức không đúng khi thực tập ngay từ những ngày đầu tiên làm việc, em nhận ra mình còn quá nhiều thiếu sót ! Và rồi những lo lắng đó dần qua đi khi em được tiếp xúc với các anh chị trong Nhà hàng, các anh chị đã tận tình chỉ bảo, quan tâm hướng dẫn cho em mà không một lời phàn nàn, dần dần em tự tin hơn hẳn những ngày KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD : TS. ĐẶNG THANH VŨ SVTH: BÙI ĐĂNG QUANG MSSV: 0954050252 đầu để hoàn thành các công việc phục vụ được phân công, tích luỹ cho bản thân thêm kiến thức cũng như những kinh nghiệm quý giá. Em xin được gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban giám đốc Khách sạn, đặc biệt là Ban quản lý bộ phận Nhà hàng : anh Thành Duy và chị Nguyễn Thị Hồng Châu, chính hai anh chị là người đã tiếp nhận, dìu dắt, cùng sát cánh bên cạnh, chỉ đạo hướng dẫn tận tình tất cả các công việc cho em trong suốt quá trình thực tập để em có cơ hội tiếp cận công việc thực tế, giúp em tự tin hơn rất nhiều, và đúc kết được nhiều điều cho bản thân mình. Em xin chúc cho nhà trường luôn thành công để đào tạo cho những thế hệ sinh viên mai sau, chúc cho Khách sạn SÀI GÒN sẽ ngày một lớn mạnh và thành công hơn nữa trên con đường kinh doanh của mình. TP.Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng 07 năm 2013 Sinh viên Bùi Đăng Quang KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD : TS. ĐẶNG THANH VŨ SVTH : BÙI ĐĂNG QUANG i MSSV: 0954050252 MỤC LỤC MỤC LỤC i DANH MỤC CÁC BẢNG iv DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ HÌNH ẢNH v LỜI MỞ ĐẦU 1 1. Tính cấp thiết của đề tài : 1 2. Tình hình nghiên cứu : 1 3. Mục đích nghiên cứu : 2 4. Đối tượng, phạm vi và nhiệm vụ nghiên cứu : 2 5. Phương pháp nghiên cứu : 3 6. Kết quả đạt được của đề tài : 3 7. Kết cấu của khóa luận : 3 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ BÀN 4 1.1 Cơ sở lý luận về kinh doanh Khách sạn : 4 1.1.1 Khái niệm cơ bản về khách sạn : 4 1.1.2 Phân loại khách sạn : Error! Bookmark not defined. 1.1.3 Khát quát hoạt động kinh doanh khách sạn : 10 1.2 Cơ sở lý luận về hoạt động của bộ phận bàn tại nhà hàng trong khách sạn : Error! Bookmark not defined. 1.2.1 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận phục vụ bàn : 13 1.2.2 Tổ chức lao động phục vụ bàn : Error! Bookmark not defined. 1.2.3 Quy trình phục vụ bàn: Error! Bookmark not defined. 1.3 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ trong nhà hàng – khách sạn : 17 1.3.1 Khái niệm cơ bản về chất lượng dịch vụ : 17 1.3.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ : 18 1.3.3 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ: 20 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD : TS. ĐẶNG THANH VŨ SVTH : BÙI ĐĂNG QUANG ii MSSV: 0954050252  Tiều kết chương 1: Error! Bookmark not defined. CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN SÀI GÒN VÀ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA NHÀ HÀNG SÀI GÒN – PARIS TRONG KHÁCH SẠN 25 2.1 Giới thiệu tổng quát về Khách sạn SÀI GÒN : 25 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn SÀI GÒN : 25 2.1.2 Vị trí địa lý của khách sạn : 25 2.1.3 Các tiện nghi và dịch vụ bên trong khách sạn : 26 2.1.4 Cơ cấu và sơ đồ tổ chức của khách sạn : 27 2.1.5 Chức năng và nhiệm vụ của mỗi bộ phận trong Khách sạn : 31 2.1.6 Một số đánh giá về ưu nhược điểm của khách sạn SÀI GÒN : 36 2.2 Giới thiệu về nhà hàng SÀI GÒN – PARIS : 38 2.2.1 Vị trí địa lý của nhà hàng: 38 2.2.2 Cơ cấu và sơ đồ tổ chức của nhà hàng : 39 2.2.3 Lĩnh vực hoạt động và chức năng hoạt động của nhà hàng : 41 2.2.4 Chức năng và nhiệm vụ của mỗi bộ phận trong nhà hàng : 43 2.2.5 Cơ sở vật chất bên trong nhà hàng SÀI GÒN : 50 2.2.6 Tình hình hoạt động của nhà hàng trong những năm gần đây : 51 2.2.7 Mối quan hệ giữa bộ phận nhà hàng với những bộ phận khác : 51 2.3 Thực trạng hoạt động phục vụ bàn tại Nhà hàng SÀI GÒN – PARIS : 55 2.3.1 Nội quy đối với nhân viên phục vụ : 55 2.3.2 Các công việc chuẩn bị trước khi phục vụ: 57 2.3.3 Bố trí, sắp đặt quầy Buffet sáng : 60 2.3.4 Quy trình phục vụ Buffet sáng : 62 2.3.5 Quy trình dọn Buffet sáng : 66 2.3.6 Quy trình Set up : 67 2.3.7 Một số đánh giá về ưu nhược điểm Nhà hàng SÀI GÒN – PARIS : 71  Tiểu kết chương 2 : 72 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD : TS. ĐẶNG THANH VŨ SVTH : BÙI ĐĂNG QUANG iii MSSV: 0954050252 CHƯƠNG 3 : ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TRONG KHÁCH SẠN 73 3.1 Định hướng phát triển của Khách sạn SÀI GÒN : 73 3.1.1 Mục tiêu phát triển của khách sạn : 7 3 3.1.2 Định hướng phát triển nhân sự trong khách sạn: 74 3.1.3 Định hướng phát triển chất lượng dịch vụ trong khách sạn : 76 3.1.4 Định hướng phát triển sản phẩm - dịch vụ của Nhà hàng SÀI GÒN – PARIS: 77 3.2 Đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả phục vụ trong bộ phận nhà hàng 78 3.2.1 Giải pháp 1: Đầu tư phát triển và nâng cao cơ sở vật chất cho nhà hàng :. 78 3.2.2 Giải pháp 2: Nâng cao năng lực chuyên môn cho đội ngũ nhân sự 81 3.2.3 Giải pháp 3 : Thực hiện vệ sinh an toàn thực phẩm 85 3.3 Kiến nghị : 89 3.3.1 Kiến nghị đối với ban giám đốc Khách sạn SÀI GÒN : 89 3.3.2 Kiến nghị đối với ban lãnh đạo Nhà hàng SÀI GÒN – PARIS : 90  Tiểu kết chương 3 : 91 KẾT LUẬN 93 TÀI LIỆU THAM KHẢO 95 PHỤ LỤC HÌNH ẢNH 96 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD : TS. ĐẶNG THANH VŨ SVTH : BÙI ĐĂNG QUANG iv MSSV: 0954050252 DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Bảng giá phòng khách sạn SÀI GÒN 26 Bảng 2.2: Ban lãnh đạo khách sạn SÀI GÒN 29 Bảng 2.3: Cơ cấu tổ chức của nhà hàng 39 Bảng 2.4: Cơ sở vật chất của nhà hàng SÀI GÒN 50 Bảng 2.5: Tình hình hoạt động của nhà hàng 51 Bảng 2.6: Quy định đối với nhân viên nữ 55 Bảng 2.7: Quy định đối với nhân viên nam 57 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD : TS. ĐẶNG THANH VŨ SVTH : BÙI ĐĂNG QUANG v MSSV: 0954050252 DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ HÌNH ẢNH  Sơ đồ: Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của khách sạn SÀI GÒN 30 Sơ đồ 2.2: Sơ đồ tổ chức bộ phận nhà hàng 40  Hình ảnh: Hình 2.1 : Khách sạn SÀI GÒN…………………………………………………………… 96 Hình 2.2 : Nhà hàng SÀI GÒN - PARIS ………………………………………… 96 Hình 2.3: Quầy lễ tân khách sạn SÀI GÒN……………………………………… 97 Hình 2.4 : Phòng bên trong khách sạn SÀI GÒN.…………………………………………97 Hình 2.5 : Quang cảnh nhìn từ tầng 9 nhà hàng SÀI GÒN …………………………… 97 Hình 2.6 : Quầy Bar tầng 9 Nhà hàng SÀI GÒN ……………………………………… 98 Hình 2.7:Quầy Buffet tầng 9 nhà hàng SÀI GÒN.….…………………………………… 98 Hình 2.8: Phòng Karaoke ( Có quầy Bar ) tầng 10……………………………………… 99 Hình 2.9:Phòng tổ chức sự kiện tầng 10….…………………………………………………99 Hình 2.10: Phòng ăn đã được vệ sinh sạch sẽ……….……………………………………100 Hình 2.11 : Quầy đồ nguội….……………………………………………………………….100 Hình 2.12 : Quầy đồ nóng….……………………………………………………………… 101 Hình 2.13 : Quầy đồ uống….……………………………………………………………… 101 Hình 2.14: Bàn chữ nhật trong nhà hàng SÀI GÒN…………………………………… 102 Hình 2.15: Bàn tròn trong nhà hàng SÀI GÒN………………………………………… 102 Hình 2.16: Chafer dùng trong nhà hàng SÀI GÒN………………………………………103 Hình 2.17 : Bàn ăn sạch sẽ sau buổi Buffet……………………………………………….103 Hình 2.18: Bàn ăn Set up kiểu Âu………………………………………………………….104 Hình 2.19: Bàn ăn Set up kiểu Á……………………………………………………………104 Hình 3.1 : Bàn ghế hư hỏng trong Nhà hàng ………………………………………… 105 [...]... cứu : Quá trình hoạt động phục vụ bàn trong Nhà hàng SÀI GÒN - PARIS & Các giải pháp nâng cao hiệu quả phục vụ • Phạm vi nghiên cứu : Nhà hàng SÀI GÒN - PARIS - Toạ lạc tại tầng 9, tầng 10 Khách sạn SÀI GÒN Quận 1 TP.HCM • Nhiệm vụ nghiên cứu : o Lý luận về hoạt động phục vụ bàn trong Nhà hàng SÀI GÒN – PARIS o Đánh giá về thực trạng hoạt động phục vụ bàn hiện nay tại nhà hàng o Đưa ra các đề xuất... giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ cùa nhà hàng phố nướng - khách sạn Đệ Nhất” ; Hoàn thiện chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Atrium café - Khách sạn Legend” v v… Tuy nhiên, trong phạm vi những niên khóa trước của nhà trường, chuyên ngành Quản trị nhà hàng – khách sạn chưa có đề tài nào nghiên cứu về quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng SÀI GÒN – PARIS ( Khách sạn SÀI GÒN ) SVTH : BÙI ĐĂNG QUANG 1 MSSV:... phận Nhà hàng SÀI GÒN - PARIS trong khách sạn SÀI GÒN, cuối cùng đưa ra các phương hướng, giải pháp để giải quyết các vấn đề đó 6 Kết quả đạt được của đề tài : • Đối với Nhà hàng SÀI GÒN – PARIS ( Khách sạn SÀI GÒN ) : Đề tài giúp đề xuất một số giài pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng, từ đó góp phần chuyên nghiệp hóa đội ngũ nhân viên bàn để hoàn thiện chất lượng dịch vụ nhà hàng, ... trình phục vụ bàn: Quy trình phục vụ ăn uống trong nhà hàng phải tuần tự qua công đoạn chuẩn bị phục vụ, phục vụ khách và thu dọn Mỗi công đoạn đều ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụ của một nhà hàng cũng như tâm lý và quyền lợi của khách, do vậy không thể bỏ sót bất cứ một chi tiết nhỏ nào Ta có các bước về quy trình phục vụ bàn như sau : Bước 1: Chuẩn bị phục vụ : Nhân viên phục vụ bàn chuẩn... Chức năng : Bộ phận phục vụ bàn là một trong những bộ phận lớn và cũng là bộ • phận có vai trò rất quan trọng trong khách sạn Để kinh doanh dịch vụ ăn uống trong nhà hàng, khách sạn cần có sự hoạt động tổng hợp của cả ba bộ phận sau: - Bộ phận phục vụ bàn : phục vụ nhu cầu ăn uống hàng ngày của khách trong và ngoài khách sạn - Bộ phận bar : phục vụ nhu cầu về các loại đồ uống của khách - Bộ phận bếp: chế... về tổ chức phục vụ trong nhà hàng  Các quy trình phục vụ trong nhà hàng  Mục đích của việc tổ chức phục vụ trong nhà hàng  Thực trạng của việc tổ chức phục vụ trong nhà hàng hiện nay Trên cơ sở đó, em sẽ đưa ra một số đề xuất và giải pháp của bản thân, đồng thời thông qua đó nêu lên các định hướng hữu ích để hoàn thiện chất lượng phục vụ bàn tại nhà hàng 4 Đối tượng, phạm vi và nhiệm vụ nghiên cứu... đối tượng, giúp nhà hàng ngày càng thu hút được nhiều khách hàng hơn • Nhiệm vụ : Nhiệm vụ chính của bộ phận bàn trong nhà hàng khách sạn là phục vụ khách ăn uống hàng ngày và phục phụ các bữa tiệc lớn nhỏ, được vụ thể bởi các nhiệm vụ sau : - Phối hợp chặt chẽ với bộ phận bếp, bộ phận bar để phục vụ mọi yêu cầu ăn uống của khách - Tổ chức sắp xếp, trang trí phòng ăn gọn gàng, mỹ thuật - Đảm bảo vệ sinh... việc tổ chức phục vụ trong nhà hàng Vấn đề ở đây chúng ta cần tìm hiểu đó là những thói quen, sở thích của khách để có thể đưa ra được các phương pháp phục vụ có hiệu quả đáp ứng được nhiều đối tượng khách với nhiều hình thức phục vụ khác nhau Khi nghiên cứu đề tài Hoàn thiện công tác phục vụ bàn , bản thân em muốn làm rõ các vấn đề liên quan đến việc tổ chức phục vụ trong Nhà hàng SÀI GÒN – PARIS... tranh của khách sạn, tạo ra ưu thế lớn hơn so với các đối thủ khác trên thị trường SVTH : BÙI ĐĂNG QUANG 24 MSSV: 0954050252 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD : TS ĐẶNG THANH VŨ CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN SÀI GÒN VÀ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA NHÀ HÀNG SÀI GÒN – PARIS TRONG KHÁCH SẠN 2.1 Giới thiệu tổng quát về Khách sạn SÀI GÒN : 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Khách sạn SÀI GÒN : - SÀI GÒN Hotel... hút khách chơi bạc nhằm thu lợi nhuận Đối với loại hình khách sạn này thì dịch vụ buồng và ăn uống chủ yếu dành để cung cấp cho hoạt động chơi bạc 1.1.2.3 Phân loại khách sạn theo mức độ phục vụ: Mức độ phục vụ là thước đo về quyền lợi mà khách sạn mang lại cho khách du lịch Các khách sạn có quy mô và loại hình khách sạn khác nhau thì mức độ phục vụ khác nhau Có hai mức độ phục vụ cơ bản: • Mức độ phục . (Do giảng viên hướng dẫn ghi và giao cho sinh viên nộp chung với ĐA/KLTN sau khi hoàn tất đề tài) 1. Tên đề tài: HOÀN THIỆN CÔNG TÁC PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG SÀI GÒN – PARIS ( KHÁCH SẠN. ích để hoàn thiện chất lượng phục vụ bàn tại nhà hàng. 4. Đối tượng, phạm vi và nhiệm vụ nghiên cứu : • Đối tượng nghiên cứu : Quá trình hoạt động phục vụ bàn trong Nhà hàng SÀI GÒN - PARIS. quả phục vụ. • Phạm vi nghiên cứu : Nhà hàng SÀI GÒN - PARIS - Toạ lạc tại tầng 9, tầng 10 Khách sạn SÀI GÒN. Quận 1. TP.HCM. • Nhiệm vụ nghiên cứu : o Lý luận về ho ạt động phục vụ bàn trong