BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH GIAO NHẬN VẬN TẢI GIAI ĐIỆU – MELODY LOGISTICS Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ NGOẠI THƯƠNG Giảng viên hướng dẫn : TH.S Diệp Thị Phương Thảo Sinh viên thực hiện : Lê Trần Đặng Thùy Dung MSSV: 0954010085 Lớp: 09DQN3 TP. Hồ Chí Minh, 2013 i LỜI CAM ĐOAN  Tôi xin cam đoan rằng đây là bài làm nghiên cứu của tôi,có sự hỗ trợ từ giảng viên hướng dẫn là Th.S Diệp Thị Phương Thảo. Các nội dung nghiên cứu và kết quả trong đề tài là trung thực. Những số liệu trong bản biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá được chính tác giả thu thập từ các nguồn khác nhau có ghi trong phần tài liệu tham khảo. Ngoài ra đề tài còn sử dụng một số nhận xét, đánh giá cũng như số liệu của các tác giả, cơ quan tổ chức khác và cũng được thể hiện trong phần tài liệu tham khảo. ii LỜI CẢM ƠN  Em xin kính gửi đến cô Diệp Thị Phương Thảo, cô đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo, truyền đạt kiến thức và kinh nghiệm cho em trong suốt thời gian thực hiện luận văn tốt nghiệp với lòng kính trọng và biết ơn nhất. Em xin trân trọng cảm ơn Giám đốc và các anh chị nhân viên tại Công ty giao nhận vận tải giai điệu (Melody logistics) đã tạo điều kiện thuận lợi nhất để em hoàn thành luận văn tốt nghiệp này. Đê hoàn thành luận văn tốt nghiệp này nhiều nguồn tài liệu đã được tham khảo, tôi trân trọng cảm ơn tất cả các nhà nghiên cứu, các tác giả tài liệu được trích dẫn. Em xin chân thành cảm ơn! iv NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN  Họ tên: ………………………………………………………………. Lớp: …………………………………………………………… Mssv: ……………………………………………………………… Nhận xét của giảng viên: v MỤC LỤC  Danh mục các ký hiệu, chữ viết tắt Danh sách các bảng sử dụng Danh sách các biểu đồ, đồ thị, sơ đồ, hình ảnh TRANG LỜI MỞ ĐẦU 1 1.Tính cấp thiết của đề tài 1 2. Đối tượng nghiên cứu 2 3. Mục tiêu nghiên cứu 2 4. Phạm vi nghiên cứu 2 5. Phương pháp nghiên cứu 3 1. Kết cấu chuyên đề 3 CHƯƠNG 1 – CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA ĐỀ TÀI 4 1.1. Tìm hiểu khách hàng 4 1.1.1. Khái niệm về khách hàng 4 1.1.1.1. Khách hàng nội bộ 4 1.1.1.2. Khách hàng bên ngoài 4 1.1.2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng 5 1.1.2.1. Khái niệm về dịch vụ chăm sóc khách hàng 5 1.1.2.2. Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng với doanh nghiệp 5 1.2. Các yếu tố cơ bản của chăm sóc khách hàng 6 1.2.1. Yếu tố sản phẩm/ dịch vụ 6 1.2.2. Yếu tố thuận tiện 6 vi 1.2.3. Yếu tố con người 7 1.3. Nguyên tắc chăm sóc khách hàng 7 1.3.1. Thỏa mãn mong muốn khách hàng 7 1.3.2. Chăm sóc khách hàng theo nhóm 8 1.3.3. Chăm sóc khách hàng theo giai đoạn 9 1.3.3.1. Bước đầu của việc thực hiện chăm sóc khách hàng…………….9 1.3.3.1.1. Thu thập thông tin 10 1.3.3.1.2. Một số phương pháp thu thập dữ liệu và lựa chọn phương pháp thu thập dữ liệu 11 1.3.3.2. Tiến hành thực hiện chăm sóc khách hàng 13 1.3.3.3. Hoàn thiện sau khi chăm sóc khách hàng 14 1.4. Dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng 14 1.4.1. Phát triển kho dữ liệu thông tin khách hàng 14 1.4.2. Lắng nghe tiếng nói của khách hàng 15 1.4.3. Phát triển sản phẩm và dịch vụ 15 1.4.4. Tư vấn thông qua giao dịch trực tuyến 16 1.5. Giải quyết khiếu nại 16 1.5.1. Bước đầu của việc giải quyết khiếu nại 16 1.5.1.1. Giữ bình tĩnh và kiềm chế xúc động 16 1.5.1.2. Lắng nghe ý kiến của khách hàng 16 1.5.1.3. Bày tỏ sự thông cảm 17 1.5.2. Xử lý khiếu nại 17 1.5.2.1. Đặt câu hỏi để làm rõ vấn đề 17 1.5.2.2. Tìm kiếm và thống nhất về giải pháp 17 1.5.2.3. Giải quyết khiếu nại 17 1.5.2.4. Theo dõi khiếu nại 18 1.6. Tóm tắt chương 1 18 vii CHƯƠNG 2 – GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY VÀ THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY 19 2.1. Giới thiệu chung về công ty 19 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển 19 2.1.1.1. Quá trình hình thành 19 2.1.1.2. Quá trình phát triển 20 2.1.2. Chức năng hoạt động và phạm vi kinh doanh 21 2.1.2.1. Chức năng hoạt động 21 2.1.2.2. Phạm vi kinh doanh 21 2.1.3. Bộ máy tổ chức hoạt động của công ty 22 2.1.3.1. Giám đốc 22 2.1.3.2. Bộ phận kinh doanh 22 2.1.3.3. Bộ phận giao nhận 22 2.1.3.4. Bộ phận chứng từ 23 2.1.3.5. Bộ phận kế toán nhân sự 23 2.1.3.6. Bộ phận thủ quỹ 23 2.1.4. Khả năng cạnh tranh của Melody trên thị trường 24 2.1.5. Các yếu tố ảnh hưởng (phân tích swot) 24 2.1.5.1. Ảnh hưởng của các yếu tố bên ngoài 24 2.1.5.1.1. Cơ hội 24 2.1.5.1.2. Thách thức 25 2.1.5.2. Ảnh hưởng của các yếu tố bên trong 26 2.1.5.2.1. Điểm mạnh 26 viii 2.1.5.2.2. Điểm yếu 26 2.1.6. Tình hình kinh doanh của công ty 27 2.1.6.1. Cơ cấu thị trường 27 2.1.6.2. Cơ cấu dịch vụ 28 2.1.6.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty 29 2.2. Thực trạng quản lý mối quan hệ khách hàng tại công ty 32 2.2.1. Các yếu tố cơ bản thực hiện chăm sóc khách hàng của công ty 32 2.2.1.1. Yếu tố sản phẩm dịch vụ 32 2.2.1.1.1. Trong quy trình hàng nhập 32 2.2.1.1.2. Trong quy trình hàng xuất 33 2.2.1.2. Yếu tố thuận tiện 36 2.2.1.2.1. Trong quy trình hàng nhập 36 2.2.1.2.2. Trong quy trình hàng xuất 36 2.2.1.3. Yếu tố con người 37 2.2.1.3.1. Trình độ của nhân viên trong công ty 37 2.2.1.3.2. Kỹ năng và chuyên môn nhân viên 38 2.2.2. Quy trình chăm sóc khách hàng theo giai đoạn tại công ty 39 2.2.2.1. Bước đầu của việc thực hiện chăm sóc khách hàng 39 2.2.2.1.1. Thu thập thông tin 39 2.2.2.1.2. Một số phương pháp thu thập dữ liệu và lựa chọn thu thập dữ liệu 40 2.2.2.2. Tiến hành thực hiện chăm sóc khách hàng 40 2.2.2.3. Hoàn thiện sau khi chăm sóc khách hàng 42 ix 2.2.3. Đánh giá thông qua phân tích khách hàng của công ty 42 2.2.3.1. Thực trạng quản lý mối quan hệ khách hàng nội bộ 42 2.2.3.2. Thực trạng chất lượng chăm sóc khách hàng bên ngoài 44 2.2.3.2.1. Về chất lượng dịch vụ khách hàng hiện tại của doanh nghiệp 44 2.2.3.2.2. Về giá cả 44 2.2.3.2.3. Về quan hệ khách hàng 45 2.2.3.2.4. Về loại hình dịch vụ 45 2.2.4. Đánh giá thực trạng chăm sóc khách hàng tại công ty thông qua các chỉ tiêu 46 2.2.4.1. Quy trình hoạt động kinh doanh của công ty 46 2.2.4.1.1. Ưu điểm 46 2.2.4.1.2. Nhược điểm 46 2.2.4.2. Nắm bắt thông tin khách hàng 46 2.2.4.3. Nắm bắt việc tiếp tục sử dụng dịch vụ của khách hàng 47 2.2.4.4. Kỹ năng xây dựng và khai thác dữ liệu khách hàng 47 2.2.4.5. Các chương trình tặng thưởng 47 2.2.4.6. Về hình thức website 48 2.2.4.7. Ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý khách hàng 48 2.3. Tóm t ắt chương 2 48 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHĂM SÓC 49 KHÁCH HÀNG 49 3.1. Cải thiện chất lượng chăm sóc mối quan hệ khách hàng 49 3.1.1. Giải pháp cải thiện chất lượng chăm sóc khách hàng nội bộ 49 x 3.1.1.1. Về nhân viên 49 3.1.1.2. Xây dựng môi trường các bộ phận cùng tham gia vào hoạt động chăm sóc khách hàng 49 3.1.2. Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng bên ngoài 50 3.1.2.1. Yếu tố sản phẩm/dịch vụ 50 3.1.2.1.1. Chiến lược giá 50 3.1.2.1.2. Đa dạng loại hình dịch vụ 50 3.1.2.1.3. Liên tục đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng 51 3.1.2.2. Yếu tố con người 51 3.1.2.2.1. N âng cao kỹ năng giao dịch qua điện thoại 52 3.1.2.2.1. Nhân viên công ty thuờng xuyên bổ sung kiến thức và thông tin 52 3.1.2.3. Yếu tố thuận tiện 52 3.2. Chương trình xử lý than phiền của khách hàng 54 3.2.1. Đề xuất quy trình xử lý than phiền 54 3.2.2. Kỹ năng tiếp nhận than phiền 57 3.3. Tóm tắt chương 3 57 KẾT LUẬN 58 TÀI LIỆU THAM KHẢO 59 [...]... sát, thực tập tại cơng ty TNHH Giao nhận vận tải Giai Điệu, người viết luận văn nhận thấy rằng vấn đề dịch vụ khách hàng ở cơng ty kinh doanh giao nhận hàng hóa này dường như chưa được chú trọng Xuất phát từ lý do như vậy, người viết luận văn quyết định chọn đề tài luận văn là “ Một số giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng tại cơng ty TNHH Giao nhận vận tải Giai Điệu – Melody logistics 2... sóc khách hàng tại cơng ty TNHH Giao nhận vận tải Giai Điệu nhằm phát hiện ra các vấn đề còn tồn tại, trong đó chú trọng vào các vấn đề quyết định đến chất lượng dịch vụ − Đề xuất một số giải pháp nhằm tăng cường và nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng cho cơng ty 4 Phạm vi nghiên cứu − Về khơng gian: nghiên cứu tại cơng ty Melody logistics − Về thời gian: đề tài nghiên cứu một số giải pháp nâng cao. .. chất lượng chăm sóc khách của cơng ty TNHH Giao nhận vận tải Giai Điệu trong kinh doanh dịch vụ hàng hóa 3 Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu của đề tài tập trung vào 3 nội dung chính sau: − Hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản của dịch vụ chăm sóc khách hàng, các ngun tắc cơ bản trong chăm sóc khách hàng và chăm sóc khách hàng theo giai đoạn − Nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc. .. cơng ty và thực trạng chăm sóc khách hàng tại cơng ty TNHH giao nhận vận tải giai điệu Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng tại cơng ty SV: Lê Trầ n Đặ ng Thù y Dung MSSV : 0954010085 Khó a luậ n tố t nghiệ p 4 GVHD : ThS Diệ p Thò Phương Thả o CHƯƠNG 1 – CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA ĐỀ TÀI 1.1 Tìm hiểu khách hàng 1.1.1 Khái niệm về khách hàng Từ trước đến nay, người ta thường định nghĩa khách. .. 20% lượng khách lớn để ưu tiên chăm sóc Ngồi ra, doanh nghiệp có thể đi sâu xác định 10% hay 5% khách hàng lớn nhất được đặc biệt quan tâm 1.3.3 Chăm sóc khách hàng theo giai đoạn Q trình mua hàng thường được chia làm ba giai đoạn: giai đoạn trước mua hàng ( bước đầu của việc thực hiện chăm sóc khách hàng, giai đoạn quyết định mua hàng (tiến hành thực hiện chăm sóc khách hàng) , giai đoạn sau mua hàng. .. nghiệp phải phục vụ khách hàng bên ngồi Nhưng đối với mỗi phòng ban, bộ phận hay nhân viên, họ có thể phải phục vụ khách hàng bên ngồi, khách hàng bên trong, hoặc cả hai Có nghĩa là khơng phải ai cũng phục vụ khách hàng bên ngồi nhưng ai cũng có khách hàng 1.1.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.1.2.1 Khái niệm về dịch vụ chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng ( hay dịch vụ khách hàng - Customer care) là... khi chăm sóc khách hàng Khơng phải sau khi mua hàng thì mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng cũng chấm dứt hay cơng tác chăm sóc khách hàng đã hồn thành Bất kỳ một khách hàng nào khi mua hàng cũng đều coi trọng cơng tác chăm sóc sau bán hàng của doanh nghiệp và lấy đó là một tiêu chí để lựa chọn Các hoạt động chăm sóc khách hàng ở giai đoạn này tập trung vào việc tư vấn, giúp đỡ khách hàng trong... đời của các cơng ty dịch vụ giao nhận vận tải đang là nhu cầu cần thiết Cơng ty TNHH Giao Nhận Vận Tải Giai Điệu Melody Logistics cũng là một trong số đó Tên giao dịch Tiếng Việt : Cơng Ty TNHH Giao Nhận Vận Tải Giai Điệu Tên giao dịch quốc tế : Melody Logistics Transportation Company Limited Ngày thành lập : 27/11/2009 Mã số thuế : 0309499306 Văn phòng chính : Số 7 Nguyễn Huy Tưởng,Phường P.6, Quận Bình... muốn khách hàng Mức độ chăm sóc khách hàng thể hiện các chỉ số về chất lượng, khối lượng, quy mơ, tần xuất tiến hành các hoạt động trên Một hội nghị khách hàng có thể gồm vài chục hay vài trăm khách hàng, có thể được tổ chức nửa năm một lần hay một năm một lần Q kỷ niệm cho khách hàng nhân dịp năm mới có thể chỉ là một tấm bưu thiếp, một cuốn lịch hay cũng có thể là một món q đắt tiền hơn Nội dung chăm. .. vì chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra các khách hàng quen thuộc và duy trì lòng trung thành của họ Nhiều nghiên cứu đã cho thấy, 65% doanh thu của cơng ty đến từ các khách hàng hiện tại, chi phí tìm kiếm khách hàng mới lớn hơn gấp 6 lần so với chi phí duy trì khách hàng quen thuộc 1.2 Các yếu tố cơ bản của chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng là Phục vụ theo cách mà khách . “ Một số giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng tại cơng ty TNHH Giao nhận vận tải Giai Điệu – Melody logistics 2. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu là chất lượng chăm sóc. thiệu chung về cơng ty và thực trạng chăm sóc khách hàng tại cơng ty TNHH giao nhận vận tải giai điệu Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng tại cơng ty . THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH GIAO NHẬN VẬN TẢI GIAI ĐIỆU – MELODY LOGISTICS