BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG BAZAN – KHÁCH SẠN SÀI GÒN BAN MÊ Ngành: QUẢN TRỊ DU LỊCH, NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN Chuyên ngành: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN Giảng viên hướng dẫn : Th.S. NGUYỄN HOÀNG LONG Sinh viên thực hiện : NGUYỄN THỊ LỆ MỸ MSSV: 0954050174 Lớp: 09DQKS5 TP. Hồ Chí Minh, 2013 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Long SVTH: Nguyễn Thị Lệ Mỹ MSSV: 0954050174 LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan những số liệu có trong khóa luận là do quá trình em tìm hiểu và xin được từ khách sạn, hoàn toàn trung thực và chưa được công bố tại đâu. Bài báo cáo này là do bản thân em thực hiện, không sao chép từ các tài liệu có sẵn, các cơ sở lý luận được lấy từ những tài liệu có nguồn gốc rõ ràng. Sinh viên Nguyễn Thị Lệ Mỹ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Long SVTH: Nguyễn Thị Lệ Mỹ MSSV: 0954050174 LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên em xin chân thành cảm ơn quý thầy, cô trường Đại học Kỹ thuật công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh, những người đã trực tiếp giảng dạy, truyền đạt kiến thức bổ ích cho em, đó chính là nền tảng cơ bản, là hành trang vô cùng quý giá, là bước đầu tiên cho em bước vào công việc của mình trong tương lai. Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn tới thầy Nguyễn Hoàng Long, thầy đã cho em nhiều kiến thức và đã tận tình quan tâm giúp đỡ em trong thời gian qua, giải đáp những thắc mắc trong thời gian thực hiện, nhờ vậy mà em có thể hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp này. Bên cạnh đó em cũng xin gửi lời cảm ơn tới trưởng bộ phận nhà hàng, các anh chị trong nhà hàng Bazan – khách sạn Sài Gòn Ban Mê đã tạo cơ hội giúp em tìm hiểu rõ hơn về môi trường làm việc thực tế của một khách sạn mà khi ngồi trên ghế nhà trường em chưa được biết. Cảm ơn các anh chị dù bận rộn với công việc nhưng vẫn hướng dẫn, chỉ bảo, tạo điều kiện thuận lợi nhất để em có thể tìm hiểu và thu thập thông tin phục vụ cho bài khóa luận này. Trong quá trình làm khóa luận vì chưa có kinh nghiệm thực tế nhiều, chỉ dựa vào lý thuyết đã học và thời gian thực hiện hạn chế nên bài khóa luận của em còn nhiều sai sót. Em rất mong nhận được sự góp ý của quý thầy, cô để kiến thức của em được hoàn thiện hơn và rút ra được những kinh nghiệm bổ ích có thể áp dụng vào công việc sau này. Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên Nguyễn Thị Lệ Mỹ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Long SVTH: Nguyễn Thị Lệ Mỹ MSSV: 0954050174 i MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU 1 Chương 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BÀN TRONG NHÀ HÀNG 4 1.1 . Các vấn đề cơ bản về phục vụ bàn trong nhà hàng 4 1.1.1. Khái niệm phục vụ bàn 4 1.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận bàn trong nhà hàng 5 1.1.3. Tổ chức lao động của bộ phận bàn 6 1.1.4. Các yêu cầu đối với nhân viên phục vụ bàn 8 1.2. Quy trình phục vụ bàn trong nhà hàng 9 1.2.1. Chuẩn bị trước giờ phục vụ 10 1.2.2. Đón dẫn khách và xếp chỗ ngồi 10 1.2.3. Ghi nhận yêu cầu ăn, uống của khách 11 1.2.4. Chuyển các yêu cầu của khách đến cho bộ phận thu ngân, bếp, bar 11 1.2.5. Nhận món ăn, đồ uống từ bộ phận bếp, bar 11 1.2.6. Phục vụ khách ăn uống 11 1.2.7. Thanh toán và xin ý kiến khách 12 1.2.8. Tiễn khách 13 1.2.9. Thu dọn 13 1.3. Quản lý chất lượng phục vụ trong nhà hàng 13 1.3.1. Khái niệm về chất lượng phục vụ 13 1.3.2. Đặc điểm của chất lượng phục vụ 14 1.3.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lương phục vụ trong nhà hàng 16 1.3.4. Quy trình kiểm soát chất lượng phục vụ trong nhà hàng 17 1.3.5. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ trong nhà hàng 18 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Long SVTH: Nguyễn Thị Lệ Mỹ MSSV: 0954050174 ii Tiểu kết chương 1 19 Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG BAZAN - KHÁCH SẠN SÀI GÒN BAN MÊ 20 2.1. Giới thiệu tổng quan khách sạn Sài Gòn Ban Mê 20 2.1.1. Khái quát quá trình hình thành và phát triển của khách sạn 20 2.1.2. Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các bộ phận trong khách sạn 21 2.1.3. Các tiện nghi và dịch vụ của khách sạn 28 2.1.4. Thị trường khách mục tiêu của khách sạn 30 2.1.5. Tình hình kinh doanh của khách sạn năm 2012 31 2.1.6. Những thuận lợi và khó khăn của khách sạn 32 2.2. Thực trạng chất lượng phục vụ của bộ phận bàn tại nhà hàng Bazan… 33 2.2.1. Vị trí của nhà hàng 33 2.2.2. Tổ chức nhân sự ở nhà hàng 34 2.2.3. Tổ chức ca làm việc ở nhà hàng 36 2.2.4. Quy trình phục vụ của bộ phận bàn tại nhà hàng Bazan 37 2.3. Đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận bàn tại nhà hàng Bazan…43 2.3.1. Quy trình phục vụ 43 2.3.2. Nhân viên phục vụ 44 2.3.3. Hệ thống kiểm soát chất lượng của nhà hàng 46 2.3.4. Trang thiết bị, tiện nghi của nhà hàng 48 Tiểu kết chương 2 50 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Long SVTH: Nguyễn Thị Lệ Mỹ MSSV: 0954050174 iii Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG BAZAN - KHÁCH SẠN SÀI GÒN BAN MÊ… 51 3.1. Định hướng phát triển của khách sạn Sài Gòn Ban Mê 51 3.1.1. Định hướng phát triển chất lượng dịch vụ của khách sạn 51 3.1.2. Định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ của nhà hàng Bazan 52 3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận bàn tại nhà hàng Bazan – Khách sạn Sài Gòn Ban Mê 53 3.2.1. Hoàn thiện quy trình phục vụ của nhà hàng 53 3.2.2. Giải pháp về nguồn nhân lực 56 3.2.3. Tìm hiểu nhu cầu và mức độ thỏa mãn của khách hàng để hoàn thiện hơn nữa chất lượng phục vụ 60 3.2.4. Đầu tư hoàn thiện các thiết bị tiện nghi, cơ sở vật chất kỹ thuật trong nhà hàng 63 3.3. Kiến nghị 64 3.3.1. Kiến nghị đối với ban giám đốc khách sạn Sài Gòn Ban Mê 64 3.3.2. Kiến nghị đối với ban quản lý nhà hàng Bazan 65 Tiểu kết chương 3 66 KẾT LUẬN 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO 69 PHỤ LỤC A: Phiếu đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ của nhà hàng Bazan PHỤ LỤC B: Một số hình ảnh của khách sạn Sài Gòn Ban Mê và nhà hàng Bazan Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Long SVTH: Nguyễn Thị Lệ Mỹ MSSV: 0954050174 iv DANH SÁCH CÁC BẢNG SỬ DỤNG Bảng 2.1. Các loại phòng và giá phòng tại khách sạn Sài Gòn Ban Mê Bảng 2.2. Quy trình phục vụ Alacarte – Khách đặt bàn trước Bảng 2.2. Quy trình phục vụ Alacarte – Khách không đặt bàn trước Bảng 2.4. Trình độ đội ngũ lao động bộ phận bàn tại nhà hàng Bazan Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Long SVTH: Nguyễn Thị Lệ Mỹ MSSV: 0954050174 v DANH SÁCH CÁC SƠ ĐỒ SỬ DỤNG Sơ đồ 1.1. Cơ cấu tổ chức lao động của bộ phận bàn Sơ đồ 1.2. Quy trình phục vụ khách ăn uống Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Sài Gòn Ban Mê Sơ đồ 2.2. Tổ chức nhân sự tại nhà hàng Bazan Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Long SVTH: Nguyễn Thị Lệ Mỹ MSSV: 0954050174 1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Du lịch ngày càng có vai trò quan trọng tại Việt Nam. Đối với khách du lịch ba-lô, những người du lịch khám phá văn hóa và thiên nhiên, bãi biển và các cựu chiến binh Mỹ và Pháp, Việt Nam đang trở thành một địa điểm du lịch mới ở Đông Nam Á. Nền kinh tế Việt Nam đang chuyển đổi từ nông nghiệp sang nền kinh tế dịch vụ. Hơn một phần ba của tổng sản phẩm trong nước được tạo ra bởi các dịch vụ, trong đó bao gồm khách sạn. Ngày càng có nhiều dự án đầu tư trực tiếp nước ngoài đổ vào ngành du lịch. Sau các ngành công nghiệp nặng và phát triển đô thị, đầu tư nước ngoài hầu hết đã được tập trung vào du lịch, đặc biệt là trong các dự án khách sạn. So với các trung tâm du lịch lớn của cả nước như: Hà Nội, TP. Hồ Chí Minh, Bà Rịa – Vũng Tàu, Lâm Đồng, Khánh Hòa, Đà Nẵng, Quảng Ninh… du lịch Đăk Lăk còn khá non trẻ. Nhưng với tiềm năng, các chính sách phù hợp và sự quan tâm của địa phương, ngành Du lịch liên tục tăng trưởng. Hoạt động du lịch trên địa bàn tỉnh đã có bước tăng trưởng khá so với cùng kỳ năm 2011. Cụ thể, trong 9 tháng đầu năm 2012, tổng số khách đến Đắk Lắk ước đạt 229.961 lượt người, đạt 62,15 % kế hoạch năm, trong đó khách quốc tế ước đạt 25.949 lượt, đạt 79,84 % kế hoạch năm, tăng 29,74% so với cùng kỳ năm 2011; khách trong nước ước đạt 204.012 kế hoạch năm, tăng 7,37% so với cùng kỳ năm ngoái. Tổng doanh thu ước đạt 217,7 tỷ đồng, đạt 78,6% kế hoạch năm, tăng 20,95% so với cùng kỳ năm trước. Đi kèm với đó là hệ thống khách sạn, nhà hàng, từ trung cấp đến cao cấp đang mọc lên ngày càng nhiều để phục vụ các nhu cầu ăn uống của du khách. Trong môi trường cạnh tranh hiện nay khách hàng là nhân tố quyết định sự thành công của khách sạn. Khách sạn nào dành được mối quan tâm và sự trung thành của khách hàng thì khách sạn đó sẽ chiến thắng và phát triển. Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng chính là chiến Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Long SVTH: Nguyễn Thị Lệ Mỹ MSSV: 0954050174 2 lược quan trọng hàng đầu của tất cả các khách sạn. Nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận bàn là là một trong các phương thức của nhà hàng nhằm nâng cao thế mạnh của khách sạn mình, góp phần nâng cao doanh thu cho khách sạn – một bộ phận có nguồn doanh thu đứng thứ hai sau bộ phận buồng phòng. Sau thời gian tìm hiểu về tình hình hoạt động của nhà hàng Bazan Gòn Ban Mê, nhận . Khó a luận “ Nâng cao chất lượng phục vụ bàn tại nhà hàng Bazan – Khách sạn Sài Gòn Ban Mê” sẽ góp phần làm sáng tỏ hiện trạng và định hướng giải quyết những khó khăn tại nhà hàng. 2. Mục đích nghiên cứu - Làm sáng tỏ những luận cứ về sự cần thiết phải nâng cao chất lượng phục vụ bàn. - Nêu rõ thực trạng chất lượng phục vụ bàn tại nhà hàng Bazan, những điểm mạnh, điểm yếu của nhà hàng. - Trên cơ sở đó đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của nhà hàng Bazan – khách sạn Sài Gòn Ban Mê. 3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài này là: - Cơ sở lý luận về phục vụ và chất lượng phục vụ trong nhà hàng, khách sạn. - Phân tích, đánh giá chất lượng phục vụ của nhà hàng Bazan qua các mặt: quy trình phục vụ, nhân viên phục vụ, hệ thống kiểm soát chất lượng của nhà hàng, trang thiết bị tiện nghi của nhà hàng. Phạm vi nghiên cứu là toàn bộ hoạt động phục vụ bàn tại nhà hàng Bazan – khách sạn Sài Gòn Ban Mê. 4. Phương pháp nghiên cứu Các phương pháp chủ yếu được sử dụng trong quá trình thực hiện đề tài: [...]... phục vụ bàn trong nhà hàng • Chương 2: Thực trạng chất lượng phục vụ bàn tại nhà hàng Bazan – khách sạn Sài Gòn Ban Mê • Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ bàn tại nhà hàng Bazan – khách sạn Sài Gòn Ban Mê SVTH: Nguyễn Thị Lệ Mỹ 3 MSSV: 0954050174 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hoàng Long Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BÀN TRONG NHÀ HÀNG 1.1 Các vấn đề cơ bản về phục. .. giá chất lượng dịch vụ ăn uống vì nhân viên là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống - Cơ sở vật chất, trang thiết bị: Thể hiện ở sự sang trọng, tiện nghi đồng bộ của nhà hàng, khách sạn 1.3.5 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ trong nhà hàng - Nâng cao chất lượng phục vụ sẽ giúp cho khách sạn gia tăng khách hàng, giữ chân khách hàng cũ,... bảo quy trình quản trị chất lượng luôn được thực hiện  SVTH: Nguyễn Thị Lệ Mỹ 19 MSSV: 0954050174 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hoàng Long Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG BAZAN - KHÁCH SẠN SÀI GÒN BAN MÊ 2.1 Giới thiệu tổng quan khách sạn Sài Gòn Ban Mê 2.1.1 Khái quát quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Khách sạn Sài Gòn - Ban Mê: 1-3 Phan Chu Trinh, TP... dịch vụ, có thể cho phép khách hàng sờ hoặc nhìn thấy đuợc - Chất lượng :trải nghiệm”: Là chất lượng mà khách hàng chỉ có thể đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ - Chất lượng “tin tưởng”: Là chất lượng mà khách hàng phải dựa trên uy tín, danh tiếng của doanh nghiệp để đánh giá 1.3.2 Đặc điểm của chất lượng phục vụ 1.3.2.1 Chất lượng phục vụ khó đo lường và đánh giá Chất lượng phục vụ bộ phận nhà hàng. .. viên phục vụ cần chú ý tạo ấn tượng cho tốt đẹp cho khách 1.2.9 Thu dọn Ngay khi khách ra về nhân viên phục vụ bàn phải lập tức thu dọn bàn ăn theo trình tự kĩ thuật Sau đó phải set up lại bàn ăn khác để sẵn sàng phục vụ khách 1.3 Quản lý chất lượng phục vụ trong nhà hàng 1.3.1 Khái niệm về chất lượng phục vụ Chất lượng phục vụ là quá trình đánh giá của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng. .. cung cấp các dịch vụ có chất lượng hơn nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu của họ - Trong nhà hàng thì khách hàng là những thực khách có nhu cầu ăn uống, khách hàng trực tiếp tiêu dùng sản phẩm của nhà hàng và khách hàng cũng đồng thời là người quyết định đến chất lượng phục vụ của nhà hàng thông qua sự cảm nhận về thái độ phục vụ và sự thoả mãn của khách hàng 1.3.3.2 Cơ sở vật chất - kĩ thuật - Là yếu tố quan... trình phục vụ khách hàng Một nhà hàng có đội ngũ quản lí tốt sẽ có được sự hài hoà, liên kết giữa các nhân viên, các bộ phận giúp cho quá trình phục vụ khách hàng diễn ra nhanh chóng và đạt hiệu quả tốt, nâng cao được chất lượng phục vụ 1.3.4 Quy trình kiểm soát chất lượng phục vụ trong nhà hàng Quản trị chất lượng là quy trình kiểm soát tổng thể các loại quản trị khác để tạo ra và duy trì chất lượng cao. .. xuyên trau dồi nghiệp vụ chuyên môn và kinh nghiệm giao tiếp để phục vụ có chất lượng Trong khi phục vụ khách ăn uống, toàn bộ các thao tác kỹ thuật mang tính nghệ thuật và thái độ phục vụ của nhân viên đều được khách cảm nhận và đánh giá Nhân viên phục vụ bàn cần thấy rõ, chất lượng phục vụ ăn uống cho khách có liên quan đến tiện nghi phục vụ, chất lượng món ăn đồ uống, kỹ năng phục vụ (kỹ thuật và kinh... của khách về chất lượng phục vụ của nhà hàng, chất lượng của các món ăn để ghi vào sổ ghi nhớ và thông báo cho các bộ phận có liên quan để có những biện pháp giải quyết kịp thời và chính xác nhằm nâng cao và hoàn thiện chất lượng dịch vụ của nhà hàng 1.2.8 Tiễn khách Sau khi khách thanh toán xong và đứng lên ra về nhân viên phục vụ kéo ghế, giúp khách lấy áo khoác và mũ, đưa khách ra cửa và cản ơn khách. .. Long - Chất lượng phục vụ phụ thuộc vào trình độ, kinh nghiệm, ý thức của nhân viên trong quá trình phục vụ khách hàng - Quá trình phục vụ của nhân viên giúp cho khách hàng cảm nhận được sự quan tâm, chăm sóc đến bữa ăn của họ Trong du lịch thì sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào thái độ của nhân viên phục vụ vì họ là người trực tiếp mang sản phẩm dịch vụ đến tay khách hàng . lượng phục vụ bàn trong nhà hàng • Chương 2: Thực trạng chất lượng phục vụ bàn tại nhà hàng Bazan – khách sạn Sài Gòn Ban Mê • Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ bàn tại nhà hàng Bazan. 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG BAZAN - KHÁCH SẠN SÀI GÒN BAN MÊ… 51 3.1. Định hướng phát triển của khách sạn Sài Gòn Ban Mê 51 3.1.1. Định hướng phát triển chất lượng. NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG BAZAN – KHÁCH SẠN SÀI GÒN BAN MÊ Ngành: QUẢN TRỊ DU LỊCH, NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN Chuyên ngành: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN