Chuyên đề tôt nghiệp Đại Học GVHD: Nguyễn Quốc Khánh PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Trong mơi trường kinh tế tồn cầu nay, xã hội ngày phát triển chất lượng sống ngày nâng cao nhu cầu sử dụng dịch vụ viễn thơng, giải trí ngày trở nên phổ biến Không mà nhu cầu người ngày đòi hỏi cao đa dạng tiện ích dịch vụ truyền thơng giải trí Trong năm gần Việt Nam xếp vào nước có tốc độ sử dụng Internet nhanh, có khoảng 30.8 triệu người sử dụng Internet tổng số 90,5 triệu người Tỉ lệ người dùng Internet tổng số dân 34%( cao mức trung bình chung giới 33%) Riêng năm 2012, Việt Nam có thêm khoảng 1,59 triệu người dùng (Trích báo Tuổi trẻ Online ngày 19/10/2012, Đó số liệu bảng công bố khảo sát WeAreSocial, tổ chức có trụ sở Anh nghiên cứu độc lập với truyền thông xã hộ toàn cầu) Điều chứng tỏ thị trường tiềm lớn thu hút nhà đầu tư Chính vậy, sau mở cửa kinh tế hội nhập giới, thị trường viễn thông nước ngày sơi động Các dịch vụ truyền hình không ngừng cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ để không ngừng đáp ứng nhu cầu đa dạng người Cùng với phát triển Internet dịch vụ truyền hình giao thức Internet đời Hoạt động kinh doanh thị trường truyền hình giao thức Internet khơng có nhà mạng FPT Telecom(OneTV)mà cịn có đối thủ cạnh trạnh đáng nể VIETTEL(NextTV) VNPT(MyTV) OneTV dịch vụ truyền hình giao thức Internet FPT Telecom cung cấp tới khách hàng dựa công nghệ IPTV, dịch vụ truyền hình đa phương tiện mang đến cho khách hàng hình thức giải trí khác biệt “những bạn muốn” Tuy nhiên dịch vụ chưa sử dụng rộng rãi, có nhiều khách hàng chưa thực sử hiểu rõ Truyền hình OneTV xuất trường viễn thơng vào khoảng năm 2009 Phần lớn khách hàng cịn dè dặt, tìm hiểu dịch vụ sử dụng hạn chế Vì để thành cơng, nhà mạng phải hiểu động khách hàng tiếp cận sử dụng dịch vụ truyền hình OneTV, nắm bắt nhân tố tác động đến ý định khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình OneTV để có biện pháp thúc đẩy khách hàng sử dụng Là dịch vụ truyền hình tương tác Internet cịn mẻ nên việc nghiên cứu, đánh giá hành vi khách hàng dịch vụ truyền hình OneTV chưa thực nghiên cứu công ty Cổ Phần Viễn Thông FPT chi nhánh thành phố Đà Nẵng Thêm vào khách hàng người có nhiều lựa chọn Họ lựa chọn dịch vụ truyền hình truyền hình khác truyền hình cáp, truyền hình kĩ thuật số vệ tinh…mà khơng phải truyền hình giao thức Internet Nếu có sử dụng dịch vụ truyền hình giao thức Internet họ lựa chọn dịch vụ truyền hình nhà mạng VIETTEL(NextTV) VNPT(MyTV) mà SVTH: Nguyễn Thị Nga – K43 Marketing Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: Nguyễn Quốc Khánh nhà mạng FPT(OneTV).Xuất phát từ thắc mắc định tiến hành nghiên cứa đề tài "Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng tới ý định sử dụng khách hàng cá nhân dịch vụ truyền hình tương tác OneTV Cơng ty Cổ Phần Viễn Thông FPT Miền Trung – Chi nhánh Đà Nẵng" Qua đề tài đưa số giải pháp kiến nghị cho FPT Telecom Đà Nẵng không ngừng nâng cao, cải thiện dịch vụ có biện pháp truyền thơng thích hợp để thu hút khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ truyền hình OneTV Mục tiêu đối tượng nghiên cứu 2.1 Mục tiêu nghiên cứu 2.1.1 Mục tiêu chung - Tìm hiểu tổng quan tập đồn FPT cơng ty Cổ phần Viễn Thông FPT Miền Trung – Chi Nhánh Đà Nẵng Xác định nhân tố ảnh hưởng mức độ ảnh hưởng nhân tố đến ý định sử dụng dịch vụ truyền hình OneTV Từ đưa số định hướng nhằm thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình OneTV 2.1.2 Mục tiêu cụ thể − Xác định nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ truyền hình tương tác OneTV FPT Telecom khách hàng cá nhân thành phố Đà Nẵng − Xác định chiều hướng, mức độ tác động nhóm nhân tố đến ý định sử dụng dịch vụ truyền hình tương tác OneTV FPT Telecom khách hàng cá nhân thành phố Đà Nẵng − Đánh giá khách hàng nhóm nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ truyền hình tương tác OneTV FPT Telecom khách hàng cá nhân thành phố Đà Nẵng − Đưa số định hướng nhằm thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình tương tác OneTV FPT Telecom Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Khách hàng cá nhân chưa sử dụng dịch vụ truyền hình tương tác OneTV Cơng ty Cổ phần Viễn Thông FPT Chi Nhánh Đà Nẵng Họ người sử dụng dịch vụ Internet ADSL, Wifi FPT Telecom mà chưa sử dụng dịch vụ truyền hình tương tác OneTV FPT Telecom , biết sử dụng internet, biết đến truyền hình tương tác OneTV sử dụng dịch vụ OneTV FPT Telecom 3.2 Phạm vi thời gian: Các thông tin thứ cấp thu thập công ty Cổ Phần Viễn Thông FPT Chi Nhánh Đà Nẵng (318 Lê Duẩn - thành phố Đà Nẵng) khoảng thời gian từ năm 2010 - 2013 Các thông tin sơ cấp liên quan đến việc điều tra vấn trực tiếp khách hàng FPT Telecom Đà Nẵng thu thập xử lý khoảng thời gian SVTH: Nguyễn Thị Nga – K43 Marketing Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: Nguyễn Quốc Khánh từ tháng đến tháng năm 2013 3.3 Phạm vi không gian: Nghiên cứu thực khách hàng cá nhân FPT Telecom địa bàn thành phố Đà Nẵng Phương pháp nghiên cứu: 4.1 Phương pháp nghiên cứu định tính: Nghiên cứu định tính để khám phá, điều chỉnh bổ sung biến quan sát dùng để đo lường khái niệm nghiên cứu Phương pháp thực theo phương pháp vấn sâu ( N = 5) theo nội dung chuẩn bị trước Các thông tin cần thu thập: Xác định xem yếu tố ảnh hưởng tới ý định sử dụng dịch vụ truyền hình tương tác OneTV khách hàng cá nhân Công ty Cổ phần Viễn Thông FPT Miền Trung - Chi Nhánh Đà Nẵng.? Những yếu tố tác động ý định sử dụng dịch vụ truyền hình tương tác OneTV khách hàng cá nhân Công ty Cổ phần Viễn Thông FPT Miền Trung - Chi Nhánh Đà Nẵng? Đối tượng vấn khách hàng đến giao dịch tư vấn sử dụng dịch vụ truyền hình OneTV trụ sở công ty Kết nghiên cứu sơ sở để thiết kế bảng hỏi trước đưa vào nghiên cứu thức Bảng câu hỏi sau chỉnh sửa, bổ sung, hoàn thiện đưa vào nghiên cứa thức 4.2 Nghiên cứu định lượng Sử dụng phương pháp vấn cá nhân bảng hỏi Lý chọn phương pháp để tiết kiệm thời gian chi phí, tỉ lệ trả lời cao Phỏng vấn thực trụ sở công ty sau khách hàng đến giao dịch tư vấn dịch vụ trụ sở công ty trình thị trường thực địa 4.2.1 Thiết kế bảng câu hỏi: Gồm phần: - Phần 1: Gồm mã số phiếu lời giới thiệu - Phần 2: Đây nội dung bảng hỏi: Gồm câu hỏi sử dụng thang đo định danh, thang đo dạng Likert Tất biến quan sát yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ truyền hình OneTV sử dụng thang đo Likert mức độ với lựa chọn số nghĩa “rất không đồng ý” với phát biểu lựa chọn số “rất đồng ý” với phát biểu Thang đo định danh sử dụng thu thập thông tin liên quan đến việc sử dụng dịch vụ truyền hình tương tác OneTV khách hàng, chọn lựa sử dụng dịch vụ truyền hình tương tác OneTV sử dụng, lý khách hàng chưa sử dụng hình thức tiếp thị khách hàng u thích - Phần 3: Thông tin cá nhân lời cảm ơn SVTH: Nguyễn Thị Nga – K43 Marketing Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: Nguyễn Quốc Khánh 4.2.2 Xác định cỡ mẫu: Đây giai đoạn nghiên cứu thức thực thông qua kỹ thuật vấn trực tiếp khách hàng đến giao dịch trụ sở giao dịch Công ty Cổ Phần Viễn Thông FPT Chi Nhánh Đà Nẵng( 318- Lê Duẩn) thông qua bảng câu hỏi chi tiết Cách tính cỡ mẫu áp dụng cơng thức tính cỡ mẫu tỉ lệ: n= z p(1 − q ) e2 Do tính chất p + q = , p.q lớn p = q = 0,5 nên p.q = 0, 25 Ta tính cỡ mẫu với độ tin cậy 95% sai số cho phép e = 8% Lúc mẫu ta cần chọn có kích cỡ mẫu lớn nhất: N= Error: Reference source not found Trong : n : kích cỡ mẫu Độ tin cậy 95%, z = 1,962 P: tỷ lệ khách hàng sử dụng q: tỷ lệ khách hàng chưa sử dụng e: sai số mẫu cho phép 5% Theo Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang, cỡ mẫu dùng phân tích nhân tố đến lần số biến quan sát để kết điều tra có ý nghĩa Như vậy, với số lượng 21 biến quan sát thiết kế điểu tra cần phải đảm bảo có 105 quan sát mẫu điều tra Vì nghiên cứu cịn có sử dụng phương pháp hồi quy tuyến tính, nên tính cỡ mẫu đảm bảo tuân theo công thức n>=5p+8 Với p số biến độc lập (PPNCKH kinh doanh, Nguyễn Đình Thọ) Vậy với 18 biến tự phiếu điều tra, số mẫu đảm bảo dùng cho phân tích hồi quy xác phải lớn 98 quan sát Kết hợp ba phương pháp tính mẫu trên, số mẫu chọn với kích thước lớn 150 quan sát Tuy nhiên, để đảm bảo điều tra xác hạn chế số rủi ro trình điều tra, mẫu chọn 160 4.2.3 Cách chọn mẫu Chọn mẫu theo hình thức hệ thống trên thực địa: Theo thông tin thu thập từ phòng giao dịch( phận CUS) quan sát tuần trụ sở giao dịch số lượng khách hàng đến giao dịch trụ sở 318 Lê Duẩn – Đà Nẵng trung bình có khoảng 60 khách hàng đến giao dịch ngày Tổng số khách hàng trung bình tuần 420 khách hàng đến giao dịch Cỡ mẫu tính 160 khách hàng dự định điều tra ngày, tương ứng với ngày 20 khách hàng Để chọn khách hàng tham gia vấn theo hình SVTH: Nguyễn Thị Nga – K43 Marketing Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: Nguyễn Quốc Khánh thức hệ thống thực địa ta dùng tỉ lệ k (Với k khoảng cách khách hàng tham gia vấn ngày, k = tổng số khách ngày/tổng số khách hàng cần vấn) Tính k tỉ lệ ngày 150/20= Như khoảng đến khách hàng vào giao dịch cửa hàng, tác giả thực chọn ngẫu nhiên khách hàng để phóng vấn Sau cách khách hàng chọn tiếp khách hàng khác để tiến hành vấn tiếp tục đến hết Phương pháp xử lí liệu: Dữ liệu sau mã hóa, nhập làm tiến hành phân tích phần mềm SPSS phiên 16.0 qua bước sau: Phân tích nhân tố Phân tích nhân tố khám phá sử dụng để rút gọn tập nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn thành tập biến (gọi nhân tố) để chúng có ý nghĩa chứa đựng hầu hết thông tin tập biến ban đầu (Hair tác giả, 1998) Để thang đo đạt giá trị hội tụ hệ số tương quan đơn biến hệ số chuyển tải nhân tố (factor loading) phải lớn 0,5 nhân tố Hệ số KMO (Kaiser – Meyer - Olkin) ≥ 0,5, mức ý nghĩa kiểm định Bartlett ≤ 0,5 Số lượng nhân tố: xác định dựa số Eigenvalue đại diện cho phần biến thiên giải thích nhân tố Theo tiêu chuẩn Kaiser nhân tố có Eigenvalue nhỏ bị loại khỏi mơ hình nghiên cứu Thang đo chấp nhận tổng phương sai trích lớn 50% ( Hồng Trọng, Khoa Tốn- Thống kê, Đại học Kinh tế T.P Hồ Chí Minh) 4.3.1 Đánh giá thang đo Độ tin cậy thang đo đánh giá phương pháp quán nội (internal connsistentcy) thông qua hệ số Cronbach Alpha Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý Cronbach Alpha từ 0,8 trở lên đến gần thang đo lường tốt, từ 0,7 đến gần 0,8 sử dụng Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị Cronbach Alpha từ 0,6 trở lên sử dụng trường hợp khái niệm nghiên cứu mới người trả lời bối cảnh nghiên cứu (Hoàng Trọng-Chu Nguyễn Mộng Ngọc,2005) Vì nghiên cứu Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên chấp nhận 4.3.2 Kiểm định yếu tố mô hình Sau thang đo yếu tố kiểm định, bước tiến hành chạy hồi quy tuyến tính kiểm định với mức ý nghĩa 5% theo mơ hình điều chỉnh Mơ hình hồi quy sau: SVTH: Nguyễn Thị Nga – K43 Marketing Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: Nguyễn Quốc Khánh Ý định sử dụng dịch vụ truyền hình OneTV = ß1 + ß2 *X2 + ß3* X3 + ß4* X4 + …+ ßn* Xn Kết mô hình giúp ta xác định chiều hướng, mức độ ảnh hưởng yếu tố đến ý định sử dụng dịch vụ truyền hình OneTV FPT khách hàng thành phố Đà Nẵng 4.3 Kiểm định giả thiết mơ hình Mức độ đánh giá khách hàng với biến ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ truyền hình OneTV đánh giá thơng qua giá trị trung bình Kiểm định One Sample T-Test sử dụng để kiểm định mức độ đánh giá trung bình tổng thể SVTH: Nguyễn Thị Nga – K43 Marketing Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: Nguyễn Quốc Khánh PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chương 1: Tổng quan vấn đề nghiên cứu 1.1 Dịch vụ dịch vụ truyền hình OneTV 1.1.1 Dịch vụ Theo Wikipedia thì: “Dịch vụ kinh tế học, hiểu thứ tương tự hàng hóa phi vật chất Có sản phẩm thiên sản phẩm hữu hình sản phẩm thiên hẳn sản phẩm dịch vụ, nhiên đa số sản phẩm nằm khoảng sản phẩm hàng hóa-dịch vụ” Dịch vụ có đặc tính sau: + Tính đồng thời (Simultaneity): sản xuất tiêu dùng dịch vụ xảy đồng thời + Tính khơng thể tách rời (Inseparability): sản xuất tiêu dùng dịch vụ tách rời Thiếu mặt khơng có mặt + Tính chất khơng đồng (Variability): khơng có chất lượng đồng + Vơ hình (Intangibility):khơng có hình hài rõ rệt, thấy trước tiêu dùng + Không lưu trữ (Perishability): không lập kho để lưu trữ hàng hóa Theo Dnald M.Davidoff, nhà nghiên cứu dịch vụ tiếng Mỹ thì: “Dịch vụ giá trị (khơng phải hàng hóa vật chất), mà người hay tổ chức cung cấp cho người hay tổ chức khác thông qua trao đổi để thu đó” Trong định nghĩa này: giá trị xác định người tiêu dùng 1.1.2 Khái niệm dịch vụ One TV OneTV dịch vụ truyền hình tương tác Việt Nam cơng ty Cổ phần Viễn Thông FPT ( FPT Telecom) thử nghiệm cung cấp OneTV nâng cấp toàn diện hệ thống nội dung sở truyền hình tương tác ITV Tín hiệu truyền hình truyền qua hệ thống Internet băng thông rộng, thông qua giải mã truyền thẳng lên Tivi Ngồi tính truyền hình thơng thường, dịch vụ OneTV cịn cung cấp nhiều tiện ích giải trí “tất một” OneTV tích hợp tất công cụ mạng xã hội để người dùng không nhận nội dung mà cịn chủ động chia sẻ nội dung họ với bạn bè, cộng đồng thông qua hệ thống kết nối xây dựng nội dung nhiều dịch vụ FPT 1.1.3 Các gói cước dịch vụ truyền hình OneTV: Truyền hình: 75 kênh truyền hình ngồi nước đặc sắc, chọn lọc, miễn phí 30 kênh truyền hình Đặc biệt, với tính Truyền hình xem lại người dùng xem lại chương trình truyền hình phát vòng 48 10 kênh VTV1, VTV2, VTV3, HTV2, HTV3, HTVC-Movies,… lúc nào, mà không cần lệ thuộc vào lịch phát sóng đài SVTH: Nguyễn Thị Nga – K43 Marketing Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: Nguyễn Quốc Khánh Phim HBO (HBO On Demand): Dịch vụ Phim chọn lọc kênh HBO với thể loại phim số lượng phim cập nhật tuần Một đặc điểm tối ưu khác người xem chọn xem phim thời điểm thích mà khơng phụ thuộc lịch phát sóng kênh - Giáo Dục Đào Tạo – Ôn Thi Đại Học: Dịch vụ cung cấp 900 giảng dựa giáo trình môn chuẩn bị cho kỳ thi đại học tới như: Tốn, Lý, Hóa, Văn, Sử, Địa, Tiếng Anh Sinh Học Cùng với kho đề thi trắc nghiệm mơn như: Hóa, Sinh học, Tiếng Anh Youtube: Xem video Youtube theo từ khóa mà bạn muốn Nhạc Số :Thưởng thức kho nhạc phong phú gần triệu nhạc, video ca nhạc từ mạng xã hội âm nhạc NhacSo.net - Phim truyện: Kho phim MỚI, phong phú, đủ thể loại, liên tục cập nhật hàng tuần - Tiếng Anh cho bé: Dành cho bé từ đến 10 tuổi với: + Phương pháp học trực quan sinh động; + Kết hợp hài hòa chơi học + Giúp việc học tiếng Anh đạt hiệu cao - Hài – Cải lương: Với tấu hài ăn khách, hấp dẫn ngơi hài Hồi Linh, Kiều Oanh, Thành Lộc, Bảo Quốc, Thuý Nga… cải lương tiếng Vũ Linh, Tài Linh, Thoại Mỹ, Minh Vương… - Ca nhạc: Sân khấu sôi động với album nhạc ca sĩ tiếng, kiện âm nhạc - Văn hóa - Thể thao: Các kiện đình đám giới nước lĩnh vực văn hoá thời trang, thể thao - Thư giãn: Gồm clip ngắn với mục đích mang lại giây phút giải trí thú vị, giúp khán giả quên mệt mỏi hàng ngày Đọc báo: Mang đến cho Q khách thơng tin báo chí nóng hổi Với nguồn thơng tin trực tiếp từ VNExpress, thông tin cập nhật hàng để đảm bảo thơng tin nóng 1.1.4 Điều kiện sử dụng dịch vụ truyền hình OneTV FPT Telecom Tất khách hàng sử dụng đăng kí sử dụng mạng Internet FPT Telecom 1.2 Hành vi khách hàng 1.2.1 Khái niệm hành vi khách hàng Có nhiều định nghĩa khác hành vi khách hàng: − Theo Hiệp hội marketing Hoa kỳ, hành vi khách hàng tác động qua lại yếu tố kích thích mơi trường với nhận thức hành vi SVTH: Nguyễn Thị Nga – K43 Marketing Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: Nguyễn Quốc Khánh người mà qua tương tác đó, người thay đổi sống họ Hay nói cách khác, hành vi khách hàng bao gồm suy nghĩ cảm nhận mà người có hành động mà họ thực trình tiêu dùng Những yếu tố ý kiến từ người tiêu dùng khác, quảng cáo, thông tin giá cả, bao bì, bề ngồi sản phẩm… có tác động đến cảm nhận, suy nghĩ, hành vi khách hàng − Theo Kotler & Levy, hành vi khách hàng hành vi cụ thể cá nhân định mua sắm, sử dụng vứt bỏ sản phẩm hay sử dụng 1.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng Quá trình mua hàng khách hàng bị tác động số nhân tố mà nhà quản trị tiếp thị khơng thể kiểm sốt yếu tố văn hoá, yếu tố xã hội, yếu tố cá nhân yếu tố tâm lý Mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua minh họa sau: Văn Hóa - Nền văn hóa - Nhánh văn hóa - Sự giao lưu biến đổi văn hóa Xã Hội -Nhóm tham khảo -Giai tầng xã hộ -Gia đình -Vai trò địa vị xã hội Cá Nhân -Tuổi đường đời -Nghề nghiệp -Hoàn cảnh kinh tế -Lối sống -Cá tính nhận thức Tâm Lí -Động -Hiểu biết -Nhận thức -Niềm tin -Quan điểm Người tiêu dùng Hình 2.1: Mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua người tiêu dùng 1.2.1.1 Những yếu tố văn hóa - Nền văn hóa: yếu tố định mong muốn hành vi người Văn hóa ấn định điều giá trị, thụ cảm, ưa thích, sắc thái đặc thù sản phẩm vật chất phi vật chất Văn hóa ấn định cách cư xử xã hội chấp nhận tục lệ, thể chế, ngôn ngữ, cử giao tiếp, cách biểu lộ cảm xúc…Ảnh hưởng văn hóa có tính hệ thống tính chế ước Với cá nhân, văn hóa hấp thụ từ thời khắc đời sống người đeo bám họ suốt đời - Nhánh văn hoá: Mỗi văn hóa có nhánh văn hóa nhỏ tạo nên đặc điểm đặc thù mức độ hòa nhập với xã hội cho thành viên Các nhánh văn hóa tạo nên khúc thị trường quan trọng người làm tiếp thị thường thiết kế sản phẩm chương trình tiếp thị theo nhu cầu chúng - Sự hội nhập biến đổi văn hóa: Sự biến đổi hội nhập văn hóa đồng nghĩa với hình thành, bổ sung tư tưởng mới, quan niệm mới, lối sống mới, chí thay khơng cịn phù hợp với biến đổi môi trường tự nhiên, SVTH: Nguyễn Thị Nga – K43 Marketing Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: Nguyễn Quốc Khánh xã hội trị mà văn hóa phải vận động 1.2.1.2 Những yếu tố xã hội - Giai tầng xã hội: Hầu tất xã hội loài người thể rõ phân tầng xã hội Giai tầng xã hội lớp người khác kết phân chia tương đối đồng ổn định xã hội, xếp theo thứ bậc, thành viên thứ bậc chia sẻ giá trị lợi ích cách cư xử giống Những người giai tầng có xu hướng xử giống Họ thích sản phẩm, thương hiệu, địa điểm bán hàng, phương thức dịch vụ, hình thức truyền thơng Marketing sử dụng giai tầng xã hội để phân đoạn lựa chọn thị trường mục tiêu, định vị qua thiết kế marketing mix phù hợp - Nhóm tham khảo: nhóm có ảnh hưởng trực tiếp (tức tiếp xúc trực tiếp) hay gián tiếp đến thái độ hay hành vi người Những nhóm có ảnh hưởng trực tiếp thường xuyên gia đình, bạn bè, láng giềng đồng nghiệp Ngồi người thường xun giáo hội nghiệp đồn cơng đồn Ảnh hưởng nhóm xã hội tới hành vi mua cá nhân thường thông qua dư luận xã hội Những ý kiến, quan niệm người nhóm đánh giá kiện, sản phẩm, dịch vụ thông tin tham khảo định cá nhân - Gia đình: Các thành viên gia đình ảnh hưởng mạnh mẽ đến hành vi người mua Khi nghiên cứu gia đình cần ý đến: kiểu hộ gia đình, quy mơ bình qn hộ, thu nhập gia đình dành cho chi tiêu vai trò ảnh hưởng vợ chồng định mua - Vai trò địa vị cá nhân: Cá nhân thành viên nhiều nhóm xã hội Vị trí nhóm xác định theo vai trò địa vị Thể vai trò địa vị xã hội nhu cầu cá nhân đời sống xã hội Cá nhân thể vai trị, địa vị thơng qua hành vi Vì người tiêu dùng thường dành ưu tiên lựa chọn hàng hóa, dịch vụ phản ánh vai trị địa vị xã hội dành cho họ họ mong muốn hướng đến 1.2.1.3 Những yếu tố cá nhân - Tuổi tác giai đoạn chu trình đời sống gia đình: Cùng với tuổi tác diễn thay đổi chủng loại danh mục mặt hàng dịch vụ mua sắm Trong năm đầu tiên, người cần thực phẩm cho trẻ em Trong năm trưởng thành sử dụng loại thực phẩm khác Khi lớn tuổi lại sử dụng thực phẩm kiêng cử đặc biệt Cùng với năm tháng, thị hiếu quần áo, đồ đạc, nghỉ ngơi, giải trí thay đổi - Nghề nghiệp: Nghề nghiệp có ảnh hưởng định đến tính chất hàng hóa dịch vụ chọn mua Nhà hoạt động thị trường cần cố gắng tách nhóm khách hàng theo nghề nghiệp quan tâm nhiều đến hàng hóa dịch vụ mình, cơng SVTH: Nguyễn Thị Nga – K43 Marketing 10 Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: Nguyễn Quốc Khánh Phân tích nhân tố nhóm ý định sử dụng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 757 338.198 Df Sig .000 Component Matrixa Component toi se su dung dich vu truyen hinh OneTV cua FPT Telecom thoi gian toi toi se su dung nhieu hon cac goi cuoc dich vu truyen hinh OneTV FPT Telecom cung cap toi se gioi thieu nguoi khac su dung dich vu truyen hinh OneTV cua FPT 917 936 925 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Reliability Statistics Kiểm Cronbach's Alpha Based on Standardized Items Cronbach's Alpha 892 định N of Items 893 Cronbach's Alpha nhóm nhân tố Cronbach's Alpha Based on Standardized Items Cronbach's Alpha 854 N of Items 856 Reliability Statistics Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on N of Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Standardized Items Based Items N of on Standardized Items Items 826 826 831 831 SVTH: Nguyễn Thị Nga – K43 Marketing Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: Nguyễn Quốc Khánh Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Items Cronbach's Alpha 885 N of Items 886 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Items Cronbach's Alpha 916 N of Items 917 Phân tích hồi quy Model Summary Model R a Adjusted R Square R Square 783 614 Std Error of the Estimate 599 63362195 a Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square Regression 97.574 16.262 Residual 61.426 153 000a 159 Total 40.506 Sig .401 159.000 F a Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis b Dependent Variable: BART factor score for analysis SVTH: Nguyễn Thị Nga – K43 Marketing Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: Nguyễn Quốc Khánh Coefficientsa Standardized Coefficients Unstandardized Coefficients Model B (Constant) Std Error Beta 3.243E-19 050 REGR factor score for analysis 275 050 REGR factor score for analysis 531 REGR factor score for analysis t Sig .000 1.000 275 5.467 000 050 531 10.562 000 329 050 329 6.555 000 REGR factor score for analysis 268 050 268 5.339 000 REGR factor score for analysis 168 050 168 3.338 001 REGR factor score for analysis -.219 050 -.219 -4.357 000 a Dependent Variable: BART factor score for analysis 10 Thống kê mô tả One-Sample Test muc gia dang ki dich vu truyen hinh OneTV FPT Telecom dua hien la rat phu hop voi toi Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent rat khong dong y 10 6.2 6.2 6.2 khong dong y 45 28.1 28.1 34.4 trung lap 33 20.6 20.6 55.0 dong y 52 32.5 32.5 87.5 rat dong y 20 12.5 12.5 100.0 160 100.0 100.0 Total su dung dich vu truyen hinh OneTV se dap ung day du nhu cau tinh than cua toi( nghe nhac, xem tivi, doc bao Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent rat khong dong y 3.1 3.1 3.1 khong dong y 4.4 4.4 7.5 trung lap 25 15.6 15.6 23.1 dong y 89 55.6 55.6 78.8 rat dong y 34 21.2 21.2 100.0 160 100.0 100.0 Total SVTH: Nguyễn Thị Nga – K43 Marketing Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: Nguyễn Quốc Khánh muc gia cuoc hang thang cua dich vu truyen hinh OneTV FPT Telecom dua hien la rat phu hop Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent rat khong dong y 20 12.5 12.5 12.5 khong dong y 44 27.5 27.5 40.0 trung lap 48 30.0 30.0 70.0 dong y 41 25.6 25.6 95.6 4.4 4.4 100.0 160 100.0 100.0 rat dong y Total gia thiet bi ho tro su dung dich vu truyen hinh OneTV FPT Telecom dua hien la rat phu hop Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent rat khong dong y 30 18.8 18.8 18.8 khong dong y 36 22.5 22.5 41.2 trung lap 54 33.8 33.8 75.0 dong y 32 20.0 20.0 95.0 5.0 5.0 100.0 160 100.0 100.0 rat dong y Total toi thay su dung dich vu truyen hinh OneTV FPT Telecom cung cap chung to minh dang cap Frequency Valid rat khong dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 5.6 5.6 5.6 khong dong y 35 21.9 21.9 27.5 trung lap 50 31.2 31.2 58.8 dong y 49 30.6 30.6 89.4 rat dong y 17 10.6 10.6 100.0 160 100.0 100.0 Total toi thay minh nang dong hon su dung dich vu truyen hinh OneTV FPT Telecom cung cap Frequency Valid rat khong dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 4.4 4.4 4.4 khong dong y 26 16.2 16.2 20.6 trung lap 46 28.8 28.8 49.4 dong y 66 41.2 41.2 90.6 rat dong y 15 9.4 9.4 100.0 160 100.0 100.0 Total toi thay tu hao su dung dich vu truyen hinh OneTV FPT Telecom cung cap Frequency Valid rat khong dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 5.6 5.6 5.6 khong dong y 21 13.1 13.1 18.8 trung lap 50 31.2 31.2 50.0 dong y 60 37.5 37.5 87.5 rat dong y 20 12.5 12.5 100.0 160 100.0 100.0 Total SVTH: Nguyễn Thị Nga – K43 Marketing Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: Nguyễn Quốc Khánh dung dich vu truyen hinh OneTV cua FPT co the de dang thuc hien cac yeu cau cua ban than nhu xem tivi, doc bao, youtobe Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y 12 7.5 7.5 7.5 trung lap 21 13.1 13.1 20.6 dong y 85 53.1 53.1 73.8 rat dong y 42 26.2 26.2 100.0 160 100.0 100.0 Total hoc cach su dung dich vu truyen hinh OneTV cua FPT rat de Frequency Valid rat khong dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 6 khong dong y 13 8.1 8.1 8.8 trung lap 24 15.0 15.0 23.8 dong y 82 51.2 51.2 75.0 rat dong y 40 25.0 25.0 100.0 160 100.0 100.0 Total thao tac su dung dich vu truyen hinh OneTV rat don gian Frequency Valid rat khong dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 6 khong dong y 12 7.5 7.5 8.1 trung lap 21 13.1 13.1 21.2 dong y 77 48.1 48.1 69.4 rat dong y 49 30.6 30.6 100.0 160 100.0 100.0 Total toi se gioi thieu nguoi khac su dung dich vu truyen hinh OneTV cua FPT Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent rat khong dong y 14 8.8 8.8 8.8 khong dong y 38 23.8 23.8 32.5 trung lap 35 21.9 21.9 54.4 dong y 53 33.1 33.1 87.5 rat dong y 20 12.5 12.5 100.0 160 100.0 100.0 Total SVTH: Nguyễn Thị Nga – K43 Marketing Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: Nguyễn Quốc Khánh toi se gioi thieu nguoi khac su dung dich vu truyen hinh OneTV cua FPT Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent rat khong dong y 14 8.8 8.8 8.8 khong dong y 38 23.8 23.8 32.5 trung lap 35 21.9 21.9 54.4 dong y 53 33.1 33.1 87.5 rat dong y 20 12.5 12.5 100.0 160 100.0 100.0 Total One-Sample Statistics N su dung dich vu truyen hinh OneTV se dap ung day du nhu cau tinh than cua toi( nghe nhac, xem tivi, doc bao su dung dich vu truyen hinh OneTV se dap ung yeu cau thong tin moi luc toi can su dung dich vu truyen hinh OneTV se dap ung nhu cau xem lai cac chuong trinh ma toi yeu thich o bat cu thoi diem nao Std Deviati Mean on Std Error Mean 160 3.88 902 071 160 3.26 1.019 081 160 3.50 1.064 084 One-Sample Statistics N dung dich vu truyen hinh OneTV cua FPT co the de dang thuc hien cac yeu cau cua ban than nhu xem tivi, doc bao, youtobe hoc cach su dung dich vu truyen hinh OneTV cua FPT rat de thao tac su dung dich vu truyen hinh OneTV rat don gian toi co the nhanh chong su dung thao dich vu truyen hinh OneTV cua FPT Std Deviation Mean Std Error Mean 160 3.98 835 066 160 160 3.92 4.01 883 894 070 071 160 3.98 890 070 One-Sample Test Test Value = 95% Confidence t su dung dich vu truyen hinh OneTV se dap ung day du nhu cau tinh than cua toi( nghe nhac, xem tivi, doc bao su dung dich vu truyen hinh OneTV se dap ung yeu cau thong tin moi luc toi can su dung dich vu truyen hinh OneTV se dap ung nhu cau xem lai cac chuong trinh ma toi yeu thich o bat cu thoi diem nao SVTH: Nguyễn Thị Nga – K43 Marketing df Sig (2tailed) Mean Difference -1.752 159.000 082 -1.250E-1 -.27 -9.158 159.000 000 -7.375E-1 -.90 -5.944 159.000 000 -5.000E-1 -.67 Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: Nguyễn Quốc Khánh One-Sample Statistics N toi se su dung dich vu truyen hinh OneTV cua FPT Telecom thoi gian toi toi se su dung nhieu hon cac goi cuoc dich vu truyen hinh OneTV FPT Telecom cung cap toi se gioi thieu nguoi khac su dung dich vu truyen hinh OneTV cua FPT Mean Std Deviation Std Error Mean 160 3.32 1.276 101 160 2.95 1.212 096 160 3.17 1.183 094 One-Sample Test Test Value = 95% Confidee t dung dich vu truyen hinh OneTV cua FPT co the de dang thuc hien cac yeu cau cua ban than nhu xem tivi, doc bao, youtobe hoc cach su dung dich vu truyen hinh OneTV cua FPT rat de thao tac su dung dich vu truyen hinh OneTV rat don gian toi co the nhanh chong su dung thao dich vu truyen hinh OneTV cua FPT SVTH: Nguyễn Thị Nga – K43 Marketing df Sig (2tailed) Mean Differenc -.284 159.000 777 -.019 -.15 -1.164 159.000 246 -.081 -.22 088 159.000 930 006 -.13 -.355 159.000 723 -.025 -.16 Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: Nguyễn Quốc Khánh One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference t toi se su dung dich vu truyen hinh OneTV cua FPT Telecom thoi gian toi toi se su dung nhieu hon cac goi cuoc dich vu truyen hinh OneTV FPT Telecom cung cap toi se gioi thieu nguoi khac su dung dich vu truyen hinh OneTV cua FPT df Sig (2-tailed) Mean Difference Lower Upper -6.755 159 000 -.681 -.88 -4.82E-1 -10.957 159 000 -1.050 1.24E0 -8.61E-1 -8.890 159 000 -.831 1.02E0 -6.47E-1 SVTH: Nguyễn Thị Nga – K43 Marketing Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: Nguyễn Quốc Khánh LỜI CẢM ƠN Trong thời gian tìm hiểu nghiên cứu đề tài “Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng tới ý định sử dụng khách hàng cá nhân dịch vụ truyền hình tương tác OneTV Cơng ty Cổ phần Viễn thông FPT Miền Trung – Chi nhánh Đà Nẵng", em nhận giúp đỡ nhiệt tình tất người Trước hết em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến tất cô, thầy trường Đại học Kinh tế Huế truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm sâu sắc cho em trình bốn năm ngồi giảng đường đại học Đặc biệt, xin cảm ơn thầy : Nguyễn Quốc Khánh – Giáo viên hướng dẫn, dành nhiều thời gian tâm huyết truyền đạt, dạy tận tình kiến thức bổ ích thiếu sót suốt q trình thực đề tài giúp em có tảng cần thiết nhằm hoàn thiện đề tài nghiên cứu Bên cạnh em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo công ty nhận em vào thực tập công ty Đặc biệt em xin chân thành cảm ơn tới chị Phạm Thị Kim Anh – Trưởng phịng Kinh Doanh số 1- Cơng ty Cổ Phần Viễn Thông FPT Đà Nẵng cung cấp thông tin quan trọng công ty viễn thông FPT dẫn tận tình kiến thức thực tế, lời khuyên bổ ích làm sở để thực đề tài hoàn chỉnh Cảm ơn anh Lê Vinh người trực tiếp hướng dẫn em thực tập, anh chị phận kinh doanh , phận giao dịch khách hàng chi nhánh giúp đỡ, hướng dẫn nhiệt tình cho em thời gian thực tập công ty Gửi lời cảm ơn sâu sắc đến gia đình người thân bên cạnh giúp đỡ em trình thực đề tài Do thời gian, chi phí kinh nghiệm nhiều hạn chế nên đề tài khơng tránh khỏi số sai sót khiếm khuyết Vì vậy, mong nhận góp ý người đặc biệt thầy cô để em rút kinh nghiệm cho đề tài sau thực tiễn công tác SVTH: Nguyễn Thị Nga – K43 Marketing Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: Nguyễn Quốc Khánh DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT -IPTV BTTTT FPT Telecom PPNCKH Sig TAM nghệ) THPT TPB TRA TT&TT CMND Internet Protocol Television (truyền hình giao thức Internet) Bộ thơng tin truyền thơng Công ty Cổ Phần Viễn Thông FPT Phương pháp nghiên cứu khoa học Significance (Mức ý nghĩa) Technology Acceptance Model (mơ hình chấp nhận cơng Trung học phổ thơng Theory of Planned Behaviour (thuyết hành vi dự định) Theory of Reasoned Action (Thuyết hành động hợp lý) Thông tin truyền thơng Chứng minh nhân dân DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ Hình 2.1: Mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua người tiêu dùng Hình 2.2: Mơ hình thuyết hành động hợp lý TRA 12 Hình 2.3: Mơ hình thuyết hành vi dự định TPB 13 Hình 2.4: Mơ hình thuyết chấp nhận cơng nghệ TAM 13 Hình 2.5 Logo công ty Cổ phần Viễn thông FPT 18 Hình 2.6: Sơ đồ cấu trúc tổ chức công ty Cổ phần Viễn Thông FPT – chi nhánh Đà Nẵng 19 SVTH: Nguyễn Thị Nga – K43 Marketing Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: Nguyễn Quốc Khánh MỤC LỤC Lý chọn đề tài Mục tiêu đối tượng nghiên cứu .2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 Phương pháp nghiên cứu: PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chương 1: Tổng quan vấn đề nghiên cứu .7 1.1 Dịch vụ dịch vụ truyền hình OneTV 1.2 Hành vi khách hàng Hình 2.1: Mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua người tiêu dùng 1.3 Mơ hình lý thuyết liên quan đến hành vi khách hàng 11 Hình 2.2: Mơ hình thuyết hành động hợp lý TRA 12 Hình 2.3: Mơ hình thuyết hành vi dự định TPB 13 Hình 2.4: Mơ hình thuyết chấp nhận công nghệ TAM .13 .16 CHƯƠNG - Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng tới ý định sử dụng khách hàng cá nhân dịch vụ truyền hình tương tác OneTV Cơng ty Cổ Phần Viễn Thông FPT Miền Trung – Chi nhánh Đà Nẵng .17 2.1 Tổng quan công ty Cổ phần Viễn thông FPT – chi nhánh Đà Nẵng thị trường truyền hình tương tác Việt Nam 17 Hình 2.5 Logo cơng ty Cổ phần Viễn thơng FPT .18 Hình 2.6: Sơ đồ cấu trúc tổ chức công ty Cổ phần Viễn Thông FPT – chi nhánh Đà Nẵng .19 2.2 Kết nghiên cứu 23 2.3 Đánh giá khách hàng yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng khách hàng 35 Bảng 2.23: Thống kê đánh giá khách hàng đến biến nhóm nhân tố 40 Bảng 2.25: Thống kê đánh giá khách hàng đến biến nhóm nhân tố 41 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO Ý ĐỊNH SỬ DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH TƯƠNG TÁC ONETV CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT MIỀN TRUNG – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 50 3.1 Định hướng .50 3.2 Giải pháp 51 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 56 3.1 Kết luận 56 3.2 Kiến nghị 57 SVTH: Nguyễn Thị Nga – K43 Marketing Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: Nguyễn Quốc Khánh DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Cơ cấu lao động công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Đà Nẵng Error: Reference source not found Bảng 2.2: Kết hoạt động kinh doanh công ty Cổ phần Viễn thông FPT năm 2011 2012 Error: Reference source not found Bảng 2.3: Bảng cấu giới tính Error: Reference source not found Bảng 2.4 Thống kê độ tuổi đối tượng điều tra Error: Reference source not found Bảng 2.5 Bảng thống kê nghề nghiệp đối tượng điều tra Error: Reference source not found Bảng 2.6 Thống kê học vấn đối tượng điều tra: Error: Reference source not found Bảng 2.7 Thống kê tình hình sử dụng dịch vụ truyền hình tương tác OneTV đối tượng điều tra: Error: Reference source not found Bảng 2.8: Kiểm định KMO Bartlett’s Error: Reference source not found Bảng 2.9: Kết phân tích nhân tố cuối Error: Reference source not found Bảng 2.10: Kiểm định KMO and Bartlett's thang ý định sử dụng Error: Reference source not found Bảng 2.11: Kết phân tích nhân tố ý định sử dụng .Error: Reference source not found Bảng2.12: Độ tin cậy thang đo Error: Reference source not found Bảng2.14 : Kiểm định độ phù hợp mơ hình Error: Reference source not found Bảng2 15: Kiểm định tượng đa cộng tuyến .Error: Reference source not found Bảng 2.16: Kết phân tích hồi quy .Error: Reference source not found Bảng 2.17: Kết phân tích hồi quy lần hai Error: Reference source not found Bảng 2.18: Thống kê đánh giá khách hàng đến biến nhóm nhân tố Error: Reference source not found Bảng 2.19: Đánh giá khách hàng cảm nhận mức giá Error: Reference source not found Bảng 2.20: Kiểm định One Sample T-test cảm nhận mức giá Error: Reference source not found Bảng 2.21: Thống kê đánh giá khách hàng đến biến nhóm nhân tố Error: Reference source not found Bảng 2.22: Đánh giá khách hàng thái độ .Error: Reference source not found Bảng 2.23: Thống kê đánh giá khách hàng đến biến nhóm nhân tố Error: Reference source not found Bảng 2.24: Đánh giá khách hàng nhận thức dễ sử dụng Error: Reference source not found SVTH: Nguyễn Thị Nga – K43 Marketing Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: Nguyễn Quốc Khánh Bảng 2.25: Thống kê đánh giá khách hàng đến biến nhóm nhân tố Error: Reference source not found Bảng 2.26: Đánh giá khách hàng chất lượng Error: Reference source not found Bảng 2.27: Thống kê đánh giá khách hàng đến biến nhóm nhân tố Error: Reference source not found Bảng 2.28: Đánh giá khách hàng nhận thức hữu ích Error: Reference source not found Bảng 2.29:Thống kê đánh giá khách hàng đến biến nhóm nhân tố Error: Reference source not found Bảng 2.30: Đánh giá khách hàng ảnh hưởng xã hội .Error: Reference source not found Bảng 2.31::Thống kê đánh giá khách hàng đến biến nhóm nhân tố Error: Reference source not found Bảng 2.32: Đánh giá khách hàng ý định sử dụng Error: Reference source not found SVTH: Nguyễn Thị Nga – K43 Marketing ... - Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng tới ý định sử dụng khách hàng cá nhân dịch vụ truyền hình tương tác OneTV Công ty Cổ Phần Viễn Thông FPT Miền Trung – Chi nhánh Đà Nẵng 2.1 Tổng quan công ty Cổ phần. .. tác OneTV khách hàng cá nhân Công ty Cổ phần Viễn Thông FPT Miền Trung - Chi Nhánh Đà Nẵng. ? Những yếu tố tác động ý định sử dụng dịch vụ truyền hình tương tác OneTV khách hàng cá nhân Công ty. .. tích yếu tố khám phá ảnh hưởng tới ý định sử dụng khách hàng cá nhân dịch vụ truyền hình tương tác OneTV Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Miền Trung – Chi nhánh Đà Nẵng 2.2.2.1Phân tích khám phá nhân