Đang tải... (xem toàn văn)
Ứng dụng e-marketing nâng cao hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty CP đầu tư và phát triển công nghệ Thời Đại Mới
TÓM LƯỢC Cạnh tranh hiện nay không chỉ là cạnh tranh về sản phẩm công ty làm ra mà về cả các dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm hoàn chỉnh. Một trong những dịch vụ mà các doanh nghiệp cần phải phấn đấu làm tốt là công tác chăm sóc khách hàng. Chăm sóc khách hàng tốt sẽ mở ra triển vọng làm tăng được khách hàng mục tiêu và gìn giữ được khách hàng hiện hữu. Với sự phát triển của công nghệ thông tin và Internet, ngày càng có nhiều các công ty sử dụng e- marketing để thực hiện các chương trình truyền thông trực tiếp cũng như đem lại một dịch vụ chăm sóc khách hàng hoàn hảo đến các doanh nghiệp và cá nhân người tiêu dùng. Trong khuôn khổ của một luận văn tốt nghiệp, em nghiên cứu việc ứng dụng e-marketing vào dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty CP đầu tư và phát triển công nghệ Thời Đại Mới. Với mục tiêu đã xác định, luận văn này đã nghiên cứu và giải quyết các vấn đề sau: - Nghiên cứu hệ thống hóa một số ứng dụng e-marketing và ứng dụng e-marketing vào dịch vụ chăm sóc khách hàng. - Phân tích thực trạng ứng dụng e-marketing trong dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty CP Đầu tư và Phát triển công nghệ Thời Đại Mới. - Đề xuất việc ứng dụng e-marketing nâng cao hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty CP đầu tư và phát triển công nghệ Thời Đại Mới. LỜI CẢM ƠN 1 Sau bốn năm học tập và nghiên cứu tại khoa Thương Mại Điện Tử, trường Đại học Thương Mại, được sự giúp đỡ quý báu, tận tình của các thầy cô giáo trong khoa cũng như các thầy cô giáo ở bộ môn Quản trị chiến lược, em đã hoàn thành luận văn tốt nghiệp với đề tài: “Ứng dụng e-marketing nâng cao hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty CP đầu tư và phát triển công nghệ Thời Đại Mới”. Cho phép em xin được bày tỏ lời cảm ơn chân thành và sâu sắc tới PGS.TS Đinh Văn Thành, người đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ em trong suốt quá trình hoàn thành luận văn này. Đồng thời, em xin cảm ơn các thầy cô giáo bộ môn Quản trị chiến lược đã giúp đỡ em hoàn thành đề tài này. Em cũng xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc cùng toàn thể cán bộ nhân viên công ty CP đầu tư và phát triển công nghệ Thời Đại Mới đã giúp đỡ em trong thời gian thực tập tại đây. Mặc dù đã có nhiều cố gắng song do thời gian và kiến thức hạn chế nên đề tài này không tránh khỏi có những thiếu sót. Em rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của các thầy cô giáo để luận văn có thể được hoàn thiện và nâng cao hơn nữa. Em xin chân thành cảm ơn! 2 MỤC LỤC TÓM LƯỢC LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, PHỤ LỤC CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI 1.1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài 1.2. Xác lập và tuyên bố vấn đề 1.3. Các mục tiêu nghiên cứu 1.4. Phạm vi nghiên cứu 1.5. Kết cấu luận văn tốt nghiệp CHƯƠNG 2: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ ỨNG DỤNG E- MARKETING NÂNG CAO HIỆU QUẢ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 2.1. Phân định một số khái niệm về e-marketing và dịch vụ chăm sóc khách hàng 2.1.1. E-marketing 2.1.2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng 2.2. Nội dung của ứng dụng e-marketing nâng cao hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hàng 2.2.1. Một số ứng dụng e-marketing 2.2.1.1. Quảng cáo trực tuyến 2.2.1.2. Catalogue điện tử 2.2.1.3. Phương thức thư điện tử 3 2.2.1.4. Chương trình đại lý (Afiliate programes) 2.2.1.5. Search Engines (công cụ tìm kiếm) 2.2.2. Ứng dụng e-marketing vào dịch vụ chăm sóc khách hàng 2.2.2.1. Những chỉ dẫn về website 2.2.2.2. Thường xuyên trả lời những câu hỏi của khách hàng 2.2.2.3. Những diễn đàn thảo luận 2.2.2.4. Hỗ trợ qua email 2.2.2.5. Hỗ trợ qua điện thoại 2.2.2.6. Hỗ trợ kiểm tra hàng 2.3. Tổng quan của những công trình nghiên cứu có liên quan đến dịch vụ chăm sóc khách hàng 2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến ứng dụng e-marketing nâng cao hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hàng 2.4.1. Các yếu tố bên ngoài doanh nghiệp 2.4.1.1. Hạ tầng công nghệ 2.4.1.2. Hệ thống luật pháp và chính sách 2.4.1.3. Hệ thống thanh toán điện tử 2.4.1.4. Mức độ chấp nhận và lòng tin của khách hàng 2.4.2. Các yếu tố bên trong của doanh nghiệp 2.4.2.1. Định hướng chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp 2.4.2.2. Khả năng đầu tư của doanh nghiệp 2.4.2.3. Nguồn nhân lực của doanh nghiệp CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG E-MARKETING NÂNG CAO HIỆU QUẢ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN CÔNG NGHỆ THỜI ĐẠI MỚI 3.1. Phương pháp nghiên cứu 3.1.1. Khảo sát thực tiễn 4 3.1.2. Điều tra trắc nghiệm 3.1.3. Thu thập thông tin, tổng hợp và phân tích 3.2. Tổng quan về quá trình hình thành và phát triển của công ty Thời Đại Mới 3.2.1. Lịch sử hình thành và phát triển của công ty 3.2.2. Cơ cấu tổ chức 3.2.3. Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh 3.2.4. Chiến lược, định hướng phát triển của công ty thời gian tới 3.3. Kết quả ứng dụng e-marketing nâng cao hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty Thời Đại Mới 3.4. Thực trạng các nhân tố ảnh hưởng đến ứng dụng e-mkt nâng cao hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty Thời Đại Mới 3.4.1. Các yếu tố bên ngoài doanh nghiệp 3.1.1.1. Hạ tầng công nghệ 3.4.1.2. Hệ thống luật pháp và chính sách 3.4.1.3. Hệ thống thanh toán điện tử 3.4.1.4. Mức độ chấp nhận và lòng tin của khách hàng 3.4.2. Các yếu tố bên trong của doanh nghiệp 3.4.2.1. Định hướng chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp 3.4.2.2.Khả năng đầu tư của doanh nghiệp 3.4.2.3.Nguồn nhân lực của doanh nghiệp 3.4.2.4. Hệ thống công nghệ thông tin CHƯƠNG 4: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT NHẰM ỨNG DỤNG E- MARKETING NÂNG CAO HIỆU QUẢ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN CÔNG NGHỆ THỜI ĐẠI MỚI 4.1. Kết luận và những vấn đề đặt ra qua nghiên cứu việc ứng dụng e- marketing nâng cao hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty CP Đầu tư và Phát triển công nghệ Thời Đại Mới 5 4.1.1. Kết quả đạt được 4.1.2. Tồn tại và hạn chế 4.1.3. Nguyên nhân 4.2 Dự báo triển vọng và quan điểm giải quyết vấn đề nghiên cứu 4.2.1 Dự báo tình hình trong thời gian tới 4.2.2 Định hướng phát triển công ty 4.3. Các đề xuất về giải pháp và kiến nghị với vấn đề nghiên cứu 4.3.1. Các giải pháp khắc phục 4.3.2. Những kiến nghị đối với Nhà nước KẾT LUẬN DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 6 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CP Cổ phần TNHH Trách nhiệm hữu hạn E-marketing Marketing điện tử Web Mạng lưới toàn cầu E-mail Thư điện tử B2B Giao dịch thương mại điện tử giữa doanh nghiệp với doanh nghiệp (Business to Business) B2C Giao dịch thương mại điện tử giữa doanh nghiệp với cá nhân (Business to Consumer) EDI Trao đổi dữ liệu điện tử (Electronic Data Interchange) EbXML Kinh doanh điện tử sử dụng ngôn ngữ đánh dấu mở rộng (Electronic Business using eXtensible Markup Language) PDA Thiết bị kỹ thuật số hỗ trợ cá nhân CNTT Công nghệ thông tin FAQ Câu hỏi thường gặp TMĐT Thương mại điện tử CRM Quản trị quan hệ khách hàng ATM Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine) LAN Mạng máy tính cục bộ E-banking Ngân hàng điện tử WTO Tổ chức Thương mại thế giới (World Trade Organization) WorldBank Ngân hàng thế giới 7 ADB Ngân hàng Phát triển châu Á APEC Diễn đàn Hợp tác kinh tế Châu Á - Thái Bình Dương (Asia - Pacific Economic Cooperation) UNCITRAL Uỷ ban Liên Hợp quốc về Luật Thương mại quốc tế (United Nations Conference on International Trade Law) UN/CEFACT Tổ chức Hỗ trợ thương mại và thương mại điện tử của Liên Hợp Quốc (United Nations Centre for Trade Facilitation and Electronic Business) UNCTAD Diễn đàn Liên Hợp quốc về Thương mại và Phát triển (United Nations Conference on Trade and Development) AKFTA Hiệp định về Khu mậu dịch tự do ASEAN - Hàn Quốc 8 DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, PHỤ LỤC Bảng 3.1 : Báo cáo kết quả kinh doanh năm 2006, 2007, 2008 Bảng 3.2 : Hiệu quả của các phương tiện truyền thông về sản phẩm dịch vụ trước bán hàng Bảng 3.3 : Các vấn đề liên quan đến khiếu nại của khách hàng trong bán hàng Bảng 3.4 : Thống kê các phương tiện nhận phản hồi từ khách hàng Biểu đồ 3.1: So sánh doanh thu thuần năm 2006, 2007 và 2008 Biểu đồ 3.2: So sánh lợi nhuận thuần năm 2006, 2007 và 2008 Sơ đồ 3.1 : Quy trình giải quyết khiếu nại của khách hàng Phụ lục 1 : Phiếu điều tra ý kiến Phụ lục 2 : Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2006 - 2008 Phụ lục 3 : 10 website TMĐT B2C tiêu biểu năm 2006- 2007 theo bình chọn của TrustVn Phụ lục 4 : Phân bổ máy tính trong doanh nghiệp năm 2008 Phụ lục 5 : Tỷ lệ doanh nghiệp có website qua các năm 2004 – 2008 Phụ lục 6 : Cơ cấu doanh thu từ thương mại điện tử năm 2008 9 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI 1.1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Trong điều kiện kinh tế thị trường và hội nhập kinh tế quốc tế cùng với sự cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, mọi doanh nghiệp đều phải chú ý đến dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm đẩy mạnh việc tiêu thụ sản phẩm của mình. Ngày nay, trên thị trường, sự cạnh tranh về giá cả ngày càng ít có ý nghĩa quan trọng hơn, thay vào dó là sự cạnh tranh về dịch vụ. Các nhà kinh doanh coi dịch vụ bán hàng là một thứ vũ khí sắc bén để cạnh tranh, giành ưu thế trên thị trường. Một trong những điều quan tâm trong dịch vụ này của các doanh nghiệp chính là khách hàng, người đem lại thu nhập cho công ty. Cuộc sống càng hiện đại, cung cách buôn bán càng phát triển thì họ càng được tự do hơn trong lựa chọn. Ngược lại, các công ty chỉ có một hướng đi: Hiểu thấu đáo về các thượng đế của mình, làm mọi thứ để lấy được lòng khách hàng. Trong điều kiện toàn cầu hoá, để nâng cao năng lực cạnh tranh đòi hỏi các doanh nghiệp phải hội nhập và ứng dụng công nghệ mới trong các hoạt động kinh doanh. Đầu tư vào công nghệ để bù đắp cho những thiếu sót của con người là vấn đề được nhiều công ty quan tâm. Đôi khi máy móc còn xử lý các vấn đề thuộc về dịch vụ tốt hơn cả con người, nhất là trong việc quản lý sự tương tác qua lại giữa công ty và khách hàng. Marketing Internet giúp cho quá trình chia sẻ thông tin giữa người mua và người bán diễn ra dễ dàng hơn. Điều đó đồng nghĩa với việc quảng cáo và marketing sản phẩm, đồng nghĩa với việc cung cấp dữ liệu cho quá trình thu thập thông tin của khách hàng. Trong quá trình này, khách hàng có được thông tin về các doanh nghiệp và các sản phẩm, và bản thân doanh nghiệp cũng tìm hiểu được nhiều hơn về thị trường, tiếp cận khách hàng tốt hơn. Với công nghệ Internet, doanh nghiệp có thể đáp ứng yêu cầu của cộng đồng 10 [...]... sóc khách hàng Chương 3: Phương pháp nghiên cứu và các kết quả phân tích thực trạng ứng dụng e-marketing nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty CP đầu tư và phát triển công nghệ Thời Đại Mới Chương 4: Kết luận và đề xuất việc ứng dụng e-marketing nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty CP đầu tư và phát triển công nghệ Thời Đại Mới 13 CHƯƠNG 2: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ ỨNG DỤNG... để ứng dụng e-marketing nâng cao hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty - Trên cơ sở nhận thức lí luận chuyên ngành, tiếp cận và phân tích thực trạng ứng dụng e-marketing trong dịch vụ chăm sóc khách hàng của 12 công ty CP đầu tư và phát triển công nghệ Thời Đại Mới để chỉ ra các kết quả, hạn chế cần phải giải quyết - Đề xuất phương hướng và giải pháp ứng dụng e-mkt nâng cao hiệu quả dịch vụ. .. nâng cao hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty CP đầu tư và phát triển công nghệ Thời Đại Mới Công ty Thời Đại Mới là một công ty hàng đầu kinh doanh các sản phẩm công nghệ cao bằng hình thức kinh doanh trực tuyến Nên việc trang bị máy tính và sử dụng mạng Internet là vấn đề hết sức cần thiết Hiện công ty có 2 máy chủ server, 40 máy trạm, máy PC hỗ trợ cho hoạt động của nhân viên công ty 100%... ỨNG DỤNG E-MARKETING NÂNG CAO HIỆU QUẢ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN CÔNG NGHỆ THỜI ĐẠI MỚI 3.1 Phương pháp nghiên cứu 3.1.1 Khảo sát thực tiễn Qua quá trình thực tập tại công ty Thời Đại Mới, em đã nghiên cứu và tìm hiểu tình hình chung cũng như các bộ phận có liên quan đến dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty - Hiện cán bộ nhân viên công ty có 40 người với cơ... hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hàng Việc ứng dụng emarketing nâng cao hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hàng là vô cùng cần thiết và mang tính chiến lược 1.2 Xác lập và tuyên bố vấn đề Trong điều kiện phát triển mạnh mẽ và nhanh chóng của công nghệ thông tin và thương mại điện tử thì việc nghiên cứu các công nghệ mới vào thực tiễn hoạt động kinh doanh nói chung và vào dịch vụ chăm sóc khách hàng nói... nghiên cứu : Ứng dụng e-marketing nâng cao hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty CP đầu tư và phát triển công nghệ Thời Đại Mới làm đề tài luận văn tốt nghiệp là có ý nghĩa lí luận và thực tiễn, phù hợp với yêu cầu và điều kiện thực hiện đề tài 1.3 Các mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hoá một số cơ sở lý luận về dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm cung cấp một cái nhìn đầy đủ hơn và tạo lập phương... bộ phận cấu thành của sản phẩm cung cấp cho khách hàng Trong 3 cấp độ của sản phẩm thì cấp độ 3 này chính là vũ khí cạnh tranh của công ty Các dịch vụ chăm sóc khách hàng của cấp độ này sẽ ngày càng phong phú cùng với mức độ cạnh tranh trên thị trường 2.2 Nội dung của ứng dụng e-marketing nâng cao hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hàng 2.2.1 Một số ứng dụng e-marketing Với những hiệu quả tiềm năng đem... sản phẩm dịch vụ, họ chọn lựa sách lược cung cấp dịch vụ chất lượng tốt Để nâng cao chất lượng dịch vụ, công ty cần phát triển quan hệ khách hàng trên mọi phương diện, cải thiện quy trình dịch vụ khách hàng Công ty cần phải coi trọng và lắng nghe ý kiến từ đáy lòng khách hàng Công ty càng trực tiếp đối diện với những phản hồi của khách hàng thì sẽ càng phát triển tốt hơn mối quan hệ với khách hàng 2.4... nhỏ của Công ty TNHH H&B từ năm 2001, sau khi tách ra thành công ty CP đầu tư và phát triển công nghệ Thời Đại Mới Cho đến nay, Công ty đã trở thành công ty hàng đầu trong lĩnh vực kinh doanh, phân phối các sản phẩm công nghệ cao bằng cách áp dụng hình thức bán hàng trực tuyến trên mạng Internet (kinh doanh Thương mại điện tử) tại Việt Nam Với bề dày kinh nghiệm trong nhiều năm liên tục lớn mạnh và phát. .. LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ ỨNG DỤNG E-MARKETING NÂNG CAO HIỆU QUẢ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 2.1 Phân định một số khái niệm về e-marketing và dịch vụ chăm sóc khách hàng 2.1.1 E-marketing Marketing điện tử là quá trình lập kế hoạch về sản phẩm, giá, phân phối và xúc tiến đối với sản phẩm, dịch vụ và ý tư ng để đáp ứng nhu cầu của tổ chức và cá nhân - dựa trên các phương tiện điện tử và Internet (P.Kotler) Marketing . chế nên đề tài này không tránh khỏi có những thi u sót. Em rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của các thầy cô giáo để luận văn có thể được hoàn thi n và nâng cao hơn nữa. Em xin chân thành. những gì cần thi t mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thi t để giữ. chương trình giới thi u dịch vụ, hãy chỉ cho khách hàng cách sử dụng chúng và nơi đặt chúng. 2.2.2.2. Thường xuyên trả lời những câu hỏi của khách hàng Những trang câu hỏi FAQ đều dễ thi t kế và