Đang tải... (xem toàn văn)
Luận văn : Chương trình Quản Lý Khách Sạn
Báo cáo Thực Tập GV Hớng dẫn: Nguyễn Thành NamLời giới thiệuTrong những năm gần đây, du lịch là một trong những ngành có tốc độ tăng trởng cao nhất cả nớc. Rất nhiều khách sạn đợc phát triển, đổi mới liên tục và nhanh chóng theo đà phát triển của xã hội cả về quy mô và chất lợng.Hiện nay, các Khách sạn phải trực tiếp tiếp nhận và quản lý một khối l-ợng rất lớn và thờng xuyên các loại khách, kèm theo là hàng loạt các loại dịch vụ phát sinh đa dạng của khách, do đó công việc quản lý hoạt động kinh doanh khách sạn là ngày cang lớn và phức tạp hơn. Hơn nữa công tác quản lý không chỉ quản lý về con số mà thông qua nó phải rút ra đợc một cách nhanh chóng tình hình biến động của thị trờng, nhu cầu ngời tiêu dùng, khả năng đáp ứng để từ đó định hớng, lập kế hoạch cho công việc kinh doanh. Đây là kho dữ liệu rất lớn, không thể lu trữ và xử lý một cách thủ công nh trớc đây mà cần phải tin học hoá, cụ thể là xây dựng một chơng trình tin học để quản lý thống nhất và toàn diện hoạt động kinh doanh của khách sạn.Chơng trình Quản Lý Khách Sạn đợc viếy bằng ngôn ngữ Visual Basic là chơng trình thực hiện một số công việc vấn đề quản lý của khách sạn nh quản lý về phòng, quản lý về dịch vụ, quản lý sách đăng ký và thuê phòng với CSDL sử dụng là Microsoft Access. Nhờ sự tận tâm theo sát hớng dẫn của thầy Nguyễn Thành Nam, trong bớc đầu em đã nghiên cứu và vận dụng kiến thức đã học để xây dựng một ch-ơng trình quản lý đáp ứng tơng đối một số các yêu cầu đặt ra nh trên. Tuy nhiên kiến thức còn hạn chế nên chơng trình chắc chắc không tránh khỏi các thiếu sót, vì vậy em rất mong đựơc sự góp ý nhắc nhở của các thầy cô và các bạn đẻ có thể từng bớc xây dựng chơng trình ngày càng hoàn thiện và hiệu quả hơn. Em xin chân thành cảm ơn các Thầy Cô đã tạo điều kiện cho em hoàn tất báo cáo này.!Sinh viên: Nguyễn Thị Kim Ngân - 1 - Lớp K7D Tin Quản Lý Báo cáo Thực Tập GV Hớng dẫn: Nguyễn Thành NamChơng 1khảo sát hệ thống quản lý khách sạnĐại Hoàng Gia I. Vài nét về khách sạn đại hoàng giaKhách sạn Đại Hoàng Gia đợc đa vào sử dụng năm 1998. Khách sạn nằm số 16 Đờng Cao Tốc Bắc Thăng Long Hà Nội. Do kinh phớ cú hn nờn Khỏch sn i vo hot ng vi qui mụ tng i nh. Khỏch sn gm 10 tng (tng cng 60 phũng). Tng trt gm phũng tip tõn, phũng giỏm c . Tin snh rng rói, cú khuụn viờn u xe. Khỏch sn cú 3 loi phũng, tt c cỏc phũng u cú y tin nghi nh: Ti vi, t lnh, Telephone .i ng cỏn b nhõn viờn rt nhit tỡnh v lch s, vui v ch dn cho khỏch khi khỏch cú yờu cu (trong gii hn cho phộp). Khỏch sn nm gn mt ng thun tin cho vic i li v ú chớnh l tuyn ng xuyờn ra bin.II.BàI toán về quản lý khách sạn Đối với việc quản lý khách sạn theo phơng thức truyền thống hoàn toàn bằng giấy tờ, việc quản lý đòi hỏi số lợng lớn nhân lực và tiêu tốn rất nhiều thời gian. Bên cạnh đó việc tính toán của con ngời không phải bao giờ cũng chính xác và đáp ứng đợc kịp thời những thông tin mà ngời quản lý yêu cầu. Kiến thức về máy tính rất quan trọng, nó giúp cho khách sạn có thể bắt kịp các công nghệ mới. Nó là một phơng tiện quan trọng mà bạn lấy thông tin hoặc nhập thông tin vào đó để tăng tốc độ truyền thông và cải thiện hệ thống quản lý.Đối t ợng quản lý: - Quản lý kháchSinh viên: Nguyễn Thị Kim Ngân - 2 - Lớp K7D Tin Quản Lý Báo cáo Thực Tập GV Hớng dẫn: Nguyễn Thành NamNắm đợc thông tin cá nhân của từng khách thuê phòng : Họ tên, địa chỉ, số CMND. Với khách quốc tế cần quản lý thêm hộ chiếu, quốc tịch, .Nắm đợc thông tin của từng đoàn khách: Tên đoàn, đơn vị, địa chỉ, tel, Fax, tài khoản, mã số thuế của từng đơn vị đó. Số lợng và chi tiết từng vị khách của từng đoàn.- Quản lý phòng Mỗi phòng cần quản lý thông tin : Số phòng, loại phòng, giá phòng, ngày giờ đăng ký, ngày giờ nhận phòng, ngày giờ trả phòng, .- Quản lý hàng hoá dịch vụTên hàng hoá, dịch vụ, số lợng, giá, đặc điểm, nơi cung cấp, quá trình thanh toán, .- Quản lý nhân viên phục vụ tại khách sạnBất cứ nhân viên, ngời lao động nào trong khách sạn cũng có một số thông tin chung, đó là thông tin bắt buộc, đợc gọi là thông tin cá nhân (nh họ tên, quê quán, tuổi tác, giới tính, trình độ văn hoá). Việc lu trữ các thông tin cá nhân là rất cần thiết. Qua đó ngời quản lý các thể dễ dàng hơn trong việc liên lạc với những nhân viên của mình.III. Cơ cấu tổ chức của Khách sạn Hình 1. Sơ đồ tổ chức Giám đốc khách sạnSinh viên: Nguyễn Thị Kim Ngân - 3 - Lớp K7D Tin Quản LýGiám đốcPhòng tiếp tân Phòng bảo vệ Phòng phục vụ Báo cáo Thực Tập GV Hớng dẫn: Nguyễn Thành Nam Có nhiệm vụ quản lý trực tiếp khách sạn, mọi vấn đề của khách sạn đều thông qua giám đốc và giám đốc có quyền quyết định và xử lý tất cả mọi thông tin trong khách sạn. Phòng tiếp tânCó nhiệm vụ hoàn thanh công việc đăng ký, giao phòng cho khách và nhận lại phòng, lập phiếu thanh toán và thu tiền của khách, nhận những yêu cầu của khách, giới thiệu và giải đáp những thắc mắc của khách. Phòng bảo vệ Có nhịêm vụ theo dõi khách ra vào trong khách sạn, có trách nhiệm kiểm tra khi có khách vào trong khách sạn mà không phải là khách nghỉ tại khách sạn. Hớng dẫn khách vào quầy lễ tân nếu khách có nhu cầu tìm hiểu khách sạn. Ngoài ra bảo vệ còn có nhiệm vụ giữ xe, khuân hành lý và giữ gìn an ninh trật tự trong khách sạn. Theo dõi các thiết bị của khách sạn và chịu trách nhiệm về hệ thống ánh sáng. Phòng phục vụ Kiểm tra và dọn vệ sinh phòng. Phục vụ an, uống, giặt ủi đa đón khách bằng xe của khách sạn sau khi khách có yêu cầu. IV. Nghiệp vụ Quản lý của khách sạnPhân tích các quy trình hoạt động của Khách sạnChúng ta sẽ theo dõi mô hình quản lý khách sạn theo lộ trình phục vụ một khách hàng. Lộ trình này sẽ đợc sử lý theo một vòng khép kín gồm tuần tự bốn bớc: Đặt chỗ, nhận phòng, quá trình khách ở, trả phòng.1. Đặt phòng Khi khách hàng có nhu cầu ở khách sạn thì khách hàng có thể liện hệ với khách sạn để tiến hành làm thủ tục đăng ký phòng. Thông qua các phơng tiện Sinh viên: Nguyễn Thị Kim Ngân - 4 - Lớp K7D Tin Quản Lý Báo cáo Thực Tập GV Hớng dẫn: Nguyễn Thành Namliên lạc trực tiếp hoặc gián tiếp, khách hàng có thể đặt chỗ trớc, đến một thời gian thoả thuận khách hàng phải đến để xác nhận về việc đặt chỗ. Thủ tục này thuộc tiến trình Đặt chỗ. Tiến trình này có thể bao gồm một khối lợng thông tin vô cùng cần thiết liên quan đến cá nhân, cần phải đợc ghi nhận và quản lý chặt chẽ.Khách sạn cần một hệ thống gọi là Hệ Thống Đặt Chỗ mà cho phép họ: Kiểm tra xem yêu cầu đặt chỗ có chấp nhận đợc không. Lu thông tin về đặt chỗ. Lấy những thông tin về đặt chỗ vào thời điểm thích hợp. Kiểm tra xem trớc đây khách hàng này đã từng ở khách sạn cha, và những thông tin gì của khách hàng này đợc lu giữ trong hồ sơ khách hàng. Cần có hai biểu mẫu đặt chỗ có thể tiếp nhận: Yêu cầu đặt chỗ cần đáp ứng ngay. Ví dụ khách hàng cần phòng ngay tại thời điểm đặt chỗ. Yêu cầu đặt chỗ có thể đáp ứng sau. Ví dụ tuần sau, tháng sau, năm sau. Những thông tin cần ghi nhận khi khách hàng đặt chỗ: Ngày tới và ngày rời. Số ngời. Số lợng phòng. Loại phòng. Địa chỉ và số điện thoại liên lạc của khách.Nhờ những thông tin này mà bạn có thể cung cấp cho khách hàng những thông tin về sự đáp ứng đợc và giá cả.Sinh viên: Nguyễn Thị Kim Ngân - 5 - Lớp K7D Tin Quản Lý Báo cáo Thực Tập GV Hớng dẫn: Nguyễn Thành NamNhững thông tin bổ sung có thể bao gồm (thờng là cho khách nớc ngoài): Tên công ty. Số điện thoại. Số Fax. Địa chỉ . Mã vùng . Thời điểm đến. Khách hàng đã từng ở khách sạn cha. Số thẻ tín dụng. Số đăng ký ôtô (nếu có). Thông tin về chuyến bay. Quốc tịch.Các nguồn khách hàng đặt trớc: Cá nhân. Nhóm theo Tour du lịch. Ngời điều hành Tour du lịch hoặc dịch vụ du lịch. Đơn vị hợp tác kinh doanh. Đơn vị liên ngành. Các tổ chức xã hội. Cơ quan hàng không.Các phơng thức đặt chỗ trớc: Đặt chỗ đảm bảo. Đặt chỗ không có đảm bảo. Đặt chỗ có xác nhận. Sinh viên: Nguyễn Thị Kim Ngân - 6 - Lớp K7D Tin Quản Lý Báo cáo Thực Tập GV Hớng dẫn: Nguyễn Thành Nam Đặt chỗ theo danh sách chờ.Khi có quá nhiều những yêu cầu đặt chỗ trớc, khách sạn có thể chuyển sang tình trạng đặt chỗ quá tải. Mục đích của việc này nhằm giúp cho khách sạn đạt đợc hiệu xuất tối đa một cách liên tục.Các loại biểu mẫu cần phải đợc in theo một mầu nhất định giúp cho việc nhận dạng loại khách hàng. Ví dụ: Màu trắng cho biết là đặt chỗ theo tiêu chuẩn, mầu đỏ thờng dùng cho đặt chỗ dành cho khách hàng sang đặc biệt, hoặc mầu vàng tợng trng cho nhóm đặt chỗ.2. Nhận phòngThủ tục này bao gồm những tiến trình sau: Nhận khách. Đăng ký thông tin khách hàng. Nhân viên lễ tân có nhiệm vụ kiểm tra và lu những thông tin cần thiết của khách - Khi khách đến khách sạn nghỉ ,đi riêng lẻ hay theo đoàn thì đều phải xuất trình giấy tờ tuỳ thân.Nếu theo đoàn của cơ quan thì xuất trình thêm giấy công tác để khi thanh toán khách sạn có những chế độ u đãi riêng. - Nhân viên lễ tân sẽ lu toàn bộ thông tin của khách vào quyển sổ đăng ký khách tạm trú có mẫu sau:Tên KS-NK: .Địa chỉ:Phờng:Quận:Điện thoại:Sổ đăng ký khách tạm trúTên cơ sở kinh doanh:Sinh viên: Nguyễn Thị Kim Ngân - 7 - Lớp K7D Tin Quản Lý Báo cáo Thực Tập GV Hớng dẫn: Nguyễn Thành NamĐịa chỉ: Quyển số:Ngày sử dụng:Ngày kết thúc:STTHọ tên ngời tạm trúNăm sinhGiới tínhNơi đăng ký hộ khẩu thờng trúSố CMTND hoặc giấy tờ tuỳ thân khácSố phòng tạm trúNgày đếnNgày điNhân viên của cơ quan sở KD khai báoKý xác nhận của cơ quan công an*)Đối với khách nớc ngoài thì nhân viên lễ tân phảI ghi thông tin vào bản khai báo riêng để còn báo cáo lên cơ quan quản lý việc nhập cảnh của ng-ời nớc ngoài. Mẫu khai báo nh sau:Sinh viên: Nguyễn Thị Kim Ngân - 8 - Lớp K7D Tin Quản Lý Báo cáo Thực Tập GV Hớng dẫn: Nguyễn Thành NamSTTHọ tên,giới tínhNgày sinhQuốc tịchSố hộ chiếuMục đích nhập cảnhNgày nhập cảnhNgày qua cửa khẩu Ngày đếnNgày điTạm trú tại VN đến ngàyTạm trú tại KS-NK đến ngàyCơ quan tổ chức cá nhân đón Sau khi nhân viên lễ tân lu thông tin về khách xong sẽ giao chìa khoá phòng cho khách và bàn giao lại cho nhân viên tổ buồng*/Đối với khách đặt phòng trớc ,nhân viên lễ tân có quyển sổ riêng để ghi lại tất cả thông tin nh ngày khách sẽ đến,tổng số ngày khách ở lại trong khách sạn để những nhân viên trực ca sau biết trong những ngày tới khách sạn còn trống những phòng nào để còn có kế hoạch nhận khách.Sau mỗi ca trực ,nhân viên ca trớc sẽ phảI ký nhận bàn giao công việc cho nhân viên trực ca sau.Thông tin về tình trạng buồng phòng (đã đợc thuê hay cha; sẵn sàng hay không) sẽ luôn đợc cập nhật cho bộ phận Lễ tân để có thể điều phối dễ dàng.Có bẩy bớc để hoàn thành thủ tục nhận phòng: Tiếp nhận và đăng ký thông tin. Điều phối phòng. Thanh toán có bảo mật. Trao chìa khoá. Các dịch vụ thông tin.Sinh viên: Nguyễn Thị Kim Ngân - 9 - Lớp K7D Tin Quản Lý Báo cáo Thực Tập GV Hớng dẫn: Nguyễn Thành Nam Hoàn thành bớc nhận phòng. Lập hoá đơn cho khách hàng.Công việc đăng ký cho khách hàng thì cần có các thông tin trong khách sạn: Bảng quản lý các phòng: Cho biết tình trạng đầy hoặc trống của phòng, có thể sử dụng đợc không. Hệ thống đánh dấu phân biệt: Thông tin này cần đợc cập nhật thờng xuyên cho phòng Lễ tân, do vậy nếu chuyển sang quản lý bằng máy vi tính thì tốc độ và tần xuất cập nhật thông tin cho Lễ tân nhanh hơn rất nhiều, đảm bảo việc xếp đặt phòng cho khách một cách chuẩn xác nhất, tránh nhầm lẫn.Có 2 loại danh sách trên bảng quản lí của các phòng: Danh sách khách đến: -Tên của tất cả những khách đa đăng ký sẽ đến vào ngày hôm sau. -Tổng số khách nghỉ trọ theo ớc đoán. -Khoảng thời gian mà khách nghỉ lại. Danh sách khách đi: -Số phòng và tên của những khách hàng hết hạn thuê sẽ dời khỏi khách sạn ngày hôm sau. Ngoài ra việc theo dõi thông tin về phòng còn giúp cho việc liên kết cho các phòng khác đợc hiệu quả hơn, nh phòng bảo trì, sửa chữa, bảo vệ.Lễ tân cũng có trách nhiệm sắp xếp các thông tin một cách có hệ thống, giúp cho việc lấy thông tin đợc nhanh chóng và chính xác, phục vụ cho các phòng ban khác thuộc khách sạn.Trong thủ tục nhận phòng có 3 kiểu:Sinh viên: Nguyễn Thị Kim Ngân - 10 - Lớp K7D Tin Quản Lý [...]... việc, cách trình bày - Cung cấp kịp thời các thơng tin tổng hợp, báo cáo đầy đủ theo u cầu - Tự động hố các cơng việc như tổng hợp, báo biểu, tra cứu thơng tin 2 u cầu về dữ liệu và xử lý dữ liệu Một khách sạn cần tự động hố trong việc quản lý Sau khi tìm hiểu, khảo sát hiện trạng em nắm được những thơng tin sau: • Quản lý khách hàng: Mỗi khách hàng của khách sạn đều được khách sạn quản lý những thơng... mua thêm máy tính mới Khách sạn có một máy điện thoại tổng đài với ba line được nối với điện thoại tất cả các phòng Đồng thời máy tổng đài được nối với một máy in có tác dụng in ra các cuộc gọi trong khách sạn Phòng tiếp tân căn cứ vào đây để cộng vào khoản tiền thanh tốn cho khách khi khách trả phòng Với bài tốn quản lý này tơi sẽ viết chương trình điều khiển việc quản lý khách sạn bằng máy tính nhằm... việc trả phòng được khách sạn quản lý các thơng tin sau: Số trả phòng, ngày trả, giờ trả, họ tên người trả (có thể trả phòng trước thời hạn đăng ký) Nếu khách hàng muốn gia hạn thêm thời gian ở tại khách sạn thì phải tiến hành làm thủ tục đăng ký lại Bên cạnh việc trả phòng của khách thì khách sạn sẽ kiểm tra lại tình trạng phòng • Quản lý thơng tin huỷ đăng ký: Cũng như việc quản lý các cơng việc trên... được quản lý các thơng tin sau: Số huỷ đăng ký, ngày huỷ đăng ký, giờ huỷ đăng ký, họ tên người huỷ đăng ký • Quản lý nhân viên phục vụ tại khách sạn: Tất cả những nhân viên làm việc tại khách sạn đều được quản lý các thơng tin sau: Họ nhân viên, Tên nhân viên, Chức vụ của nhân viên Sinh viªn: Ngun ThÞ Kim Ng©n Qu¶n Lý - 26 - Líp K7D – Tin B¸o c¸o Thùc TËp GV Híng dÉn: Ngun Thµnh Nam Ngồi ra khách sạn. .. người lớn, số lượng trẻ em và số tiền đặt cọc • Quản lý thơng tin nhận phòng: Khách sạn quản lý những thơng tin sau: Số nhận phòng, họ tên người nhận phòng, ngày nhận, giờ nhận Tất cả thơng tin nhận phòng đều dựa vào thơng tin đăng ký th phòng đã khai báo trước đó Vì khách hàng có đăng ký mới được nhận phòng theo đúng thơng tin mà khách đã đăng ký • Quản lý việc trả phòng: Dựa trên thơng tin đăng ký... các văn bằng khác có hình), quốc tịch Nếu khách hàng là cơng chức thì quản lý thêm các thơng tin sau: Tên cơ quan, địa chỉ cơ quan, E_mail cơ quan Sinh viªn: Ngun ThÞ Kim Ng©n Qu¶n Lý - 25 - Líp K7D – Tin B¸o c¸o Thùc TËp GV Híng dÉn: Ngun Thµnh Nam • Quản lý đăng ký _ th phòng: Tất cả các thơng tin đăng ký th phòng đều được quản lý dựa trên số đăng ký, họ tên khách đăng ký, ngày đến, giờ đến, ngày đi,... từng chi tiết Bài tốn quản lý Khách sạn bằng máy tính phần nào thay thế được một phần cơng việc cho nhân viên ở phòng tiếp tân đồng thời tạo điều kiện giúp cho nhân viên trong Khách sạn tiếp xúc và làm quen với máy tính Thực hiện cơ chế tự động hố trong các khâu quản lý bằng máy tính Do vậy nhân viên khơng phải thực hiện cơng việc ghi chép mà chỉ làm cơng việc giải đáp thắc mắc của khách và nghe điện... Thµnh Nam Ngồi ra khách sạn còn quản lý thơng tin về dịch vụ: Tên dịch vụ, tiện nghi Tại khách sạn có nhiều loại dịch vụ như: điện thoại, ăn uống, giặt ủi, đưa đón khách, chun chở đồ cho khách (khi khách u cầu) 3.cơng việc tin học hố nhằm đáp ứng 1 Cập nhật các thơng tin Danh mục khách hàng Danh mục phòng Danh mục các dịch vụ Danh mục nhân viên 2 Tra cứu thơng tin Khách hàng theo tiêu chí họ tên,... việc đều thao tác bằng tay Khách sạn có một máy tính chỉ dùng để soạn thảo văn bản và in các mẫu đơn, mẫu phiếu thanh tốn Nhưng hiện tại thì máy tính rất ít được sử dụng do các nhân viên trong khách sạn chưa làm quen nhiều với máy tính Các nhân viên trong khách sạn chủ yếu ghi chép bằng tay, chỉ có kế tốn làm những cơng việc liên quan đến máy tính nhưng rất hạn chế Khách sạn khơng sử dụng máy tính... nếu cần Danh sách khách hàng (DSKH) ở tại khách sạn DSKH đăng ký th phòng Danh mục phòng Danh sách nhân viên Sinh viªn: Ngun ThÞ Kim Ng©n Qu¶n Lý - 27 - Líp K7D – Tin B¸o c¸o Thùc TËp GV Híng dÉn: Ngun Thµnh Nam Ch¬ng 2 Ph©n tÝch vµ thiÕt kÕ hƯ thèng I M« h×nh ho¸ xư lý Trong mét hƯ thèng th«ng tin bao gåm hai thµnh phÇn chÝnh: D÷ liƯu vµ xư lý d÷ liƯu D÷ liƯu mang s¾c th¸i tÜnh cßn xư lý mang s¾c th¸i . khách sạn. Chơng trình Quản Lý Khách Sạn đợc viếy bằng ngôn ngữ Visual Basic là chơng trình thực hiện một số công việc vấn đề quản lý của khách sạn nh quản. đa đón khách bằng xe của khách sạn sau khi khách có yêu cầu. IV. Nghiệp vụ Quản lý của khách sạnPhân tích các quy trình hoạt động của Khách sạnChúng