Đang tải... (xem toàn văn)
Luận văn :Giải pháp hoàn thiện công tác chăm súc khách hàng dịch vụ Bưu chính viễn thông tại Bưu Điện tỉnh Hoà Bình
LỜI NÓI ĐẦU Trong xu thế toàn cầu hoá hiện nay, các doanh nghiệp nói chung và các doanh nghiệp Bưu chính nói riêng đã, đang và sẽ phải chịu áp lực cạnh tranh ngày càng gay gắt từ các đối thủ trên thị trường. Điều này đòi hỏi sự cố gắng nỗ lực rất lớn của Bưu chính để phát triển sản xuất kinh doanh và phát huy nội lực vốn có của mình. Việc chia tách giữa Bưu chính và Viễn thông đã mở ra một vận hội mới đem lại sự tự chủ trong kinh doanh cho Bưu chính đồng thời cũng tạo ra không nhỏ những thách thức cho các doanh nghiệp. Các doanh nghiệp phải khẳng định chỗ đứng của mình và phải xác định được những gì mình đã đạt được, chưa làm được; quan trọng nhất là phải biết được chính xác yếu tố nội lực của mình. Chỉ có như vậy thì doanh nghiệp mới có thể đáp ứng tốt được nhu cầu của thị trường. Doanh nghiệp không thể tồn tại nếu không có khách hàng. Mà khách hàng chỉ ở lại với doanh nghiệp khi dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp đáp ứng được nhu cầu của họ. Trong môi trường cạnh tranh gay gắt như vậy đòi hỏi các doanh nghiệp không những đưa ra các dịch vụ để cạnh tranh với các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ cùng loại mà các dịch vụ đó phải thoả mãn được nhu cầu của khách hàng và giá cả phải hợp lý. Như vậy làm tốt công tác chăm sóc khách hàng thì doanh nghiệp không những duy trì được khách hàng hiện tại, khách hàng trung thành mà còn thu hút được khách hàng tiềm năng. Chăm sóc khách hàng, đó chính là vũ khí sắc bén của mỗi doanh nghiệp và là chìa khoá của sự thành công . Từ những vấn đề nêu trên, em đã lựa chọn đề tài của mình là: “ Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng dịch vụ Bưu chính viÔn th«ng tại Bưu điện tỉnh Hoà Bình” với mục tiêu hệ thống hoá một số vấn đề lý luận về khách hàng và chăm sóc khách hàng. Sử dụng các phương pháp thích hợp đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng tại Bưu điện tỉnh Hoà Bình. Trên cơ sở đó nghiên cứu đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại đơn vị.1 t c mc tiờu trờn, ngoi phn m u, kt lun kin ngh v ti liu tham kho, chuyờn c kt cu gm 3 chng : Chng 1: Lý lun cụng tỏc chm súc khỏch hng . Chng 2 : Thc trng cụng tỏc chm súc khỏch hng ti Bu in tnh Ho Bỡnh Chng 3: Mt s gii phỏp hon thin cụng tỏc chm súc khỏch hng ti Bu in tnh Ho Bỡnh Chuyờn c hon thnh trong iu kin cụng tỏc chm súc khỏch hng ca n v ang chu nh hng mnh m ca cỏc yu t khoa hc cụng ngh v mụi trng cng nh nhng thỏch thc mi t phớa cỏc doanh nghip cnh tranh. Em hy vng s gúp mt phn nh bộ kin thc ca mỡnh gúp phn hon thin cụng tỏc chm súc khỏch hng ti Bu in tnh Ho Bỡnh.CHNG ILý LUậN Về CÔNG TáC CHM SểC KHCH HNG1.1 KHCH HNG V VAI TRề CA KHCH HNG I VI DOANH NGHIP1.1.1. Khỏi nim v khỏch hng Theo cỏc nh kinh t thỡ khỏch hng l tt c cỏc nh u t, cỏc c quan qun lý, cỏc doanh nghip, cỏc t chc, cỏ nhõn cú nhu cu s dng cỏc sn phm, dch v ca doanh nghip bng cỏc phng thc giao dich trc tip hoc giỏn tip ó, ang v s s dng sn phm, dch v ca doanh nghip. Vy khỏch hng chớnh l ngi tiờu dựng b tin tỳi ra mua sn phm, dc v ca doanh nghip. Khỏch hng l tt c cỏc cỏ nhõn, t chc cú nhu cu v kh nng s dng sn phm ca doanh nghip, khỏch hng l yu t quyt nh thnh cụng hay tht bi ca doanh nghip. Bi khỏch hng to nờn th trng, qui mụ ca khỏch hng to nờn qui mụ ca th trng.; nhu cu ca khỏch hng li khụng ging nhau gia cỏc nhúm khỏch hng. Hn na, nhu cu ca khỏch hng cng thng xuyờn thay i. Mi doanh nghip cú kh nng, tim lc riờng do vy ch cú mt li th nht nh trờn mt on th trng nht nh - vi mt nhúm khỏch hng nht nh no 2 đó. Trên đoạn thị trường ấy doanh nghiệp có thể phát huy lợi thế của mình so với đối thủ cạnh tranh để đạt được các mục tiêu đã định.1.1.2- Phân loại khách hàng 1. Căn cứ vào quan hệ mua, bán : - Khách hàng truyền thống: Là khách hàng sử dụng dịch vụ Bưu chính - Viễn thông của Bưu điện Tỉnh trong một thời gian tương đối dài và nhiều lần- Khách hàng mới: Là khách hàng mới sử dụng sản phẩm dịch vụ BCVT một hoặc một vài lần, thời gian quan hệ với cơ quan ngắn.Phân loại theo tiêu thức này giúp thu hút mở rộng và phát triển những khách hàng mới đồng thời quản lý chặt chẽ các mối quan hệ với khách hàng truyền thống.2. Căn cứ vào phương thức bán hàng : - Khách trung gian : Không phải để thoả mãn nhu cầu của họ mà để phục vụ lại nhu cầu của người khác. Khách hàng này cần mua với khối lượng lớn và thường xuyên.- Khách hàng là người tiêu dùng cuối cùng. Họ mua hàng nhằm thoả mãn nhu cầu tiêu dùng cá nhân.3. Căn cứ vào đối tượng sử dụng :- Khách hàng là cơ quan hành chính sự nghiệp. Mua hàng bằng các ngân sách Nhà nước hoặc ngân sách sự nghiệp.- Khách hàng là các nhà kinh doanh : Mua hàng phục vụ cho quá trình kinh doanh của họ.- Khách hàng là những doanh nghiệp vừa và nhỏ. Mua hàng phục vụ cho lợi ích kinh doanh và thoả mãn nhu cầu sử dụng của doanh nghiệp họ.4. Căn cứ vào địa giới hành chính : - Khách hàng trong nước : Là những tổ chức cơ quan các bộ, ban, ngành, các doanh nghiệp trong nước sử dụng các dịch vụ Bưu chính - Viễn thông.3 - Khách hàng là những cơ quan Đảng, chính quyền địa phương, các cơ quan ban ngành thường xuyên sử dụng những loại hàng hoá có chất lượng cao, đa dạng.- Khách hàng là những cơ quan có nhu cầu trung bình, thường sử dụng các loại hàng hoá cơ bản thông thường.- Khách hàng là những doanh nghiệp : Khi mua sắm, sử dụng sản phẩm thường cân nhắc công dụng của sản phẩm, cân nhắc giữa chất lượng sản phẩm và giá cả của sản phầm. Họ thường sử dụng những dịch vụ cấp thiết, đơn giản.5. Căn cứ vào mức độ chi phối khách hàng :- Khách hàng hiện hữu : Là khách hàng đã và đang tiêu dùng sản phẩm, hàng hoá của doanh nghiệp. Đối với khách hàng doanh nghiệp phải có các biện pháp làm sao giữ được khách hàng và tăng khối lượng mua của khách.- Khách hàng tiềm năng : Là khách hàng mà doanh nghiệp đang hướng tới để phục vụ, lôi kéo họ trở thành khách hàng tương lai của mình. Đối với những khách hàng này sẽ được hưởng cơ chế thuận lợi ưu đãi và cách thức phục vụ tận tình chu đáo để thu hút họ.- Phân loại theo khả năng của từng doanh nghiệp : Căn cứ khả năng của từng doanh nghiệp mà cơ quan có chính sách Marketing cho phù hợp để đáp ứng yêu cầu của doanh nghiệp.1.1.2 Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp Trong kinh doanh hiện đại, khách hàng đóng một vai trò hết sức quan trọng đối với hoạt động sản xuất kinh doanh của mỗi một doanh nghiệp. Khách hàng là một trong những yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp được khách hàng dẫn dắt tất yếu sẽ đạt mức phát triển ổn định và lâu dài. Khách hàng- mục tiêu của cạnh tranh. Khách hàng vừa là yếu tố cạnh tranh vừa là vũ khí cạnh tranh của doanh nghiệp. Nói khách hàng là yếu tố của cạnh tranh vì các doanh nghiệp luôn cạnh tranh với nhau để giành và giữ khách hàng. Doanh nghiệp nào thu hút được nhiều khách hàng, chiếm được thị phần lớn thì sẽ thành công trong kinh doanh. Nói khách hàng là vũ khí của cạnh tranh, có nghĩa là khách hàng được sử dụng như một công cụ để cạnh tranh. Nếu doanh nghiệp biết 4 khai thác, tận dụng khách hàng thì họ có thể trở thành những tuyên truyền viên đắc lực góp phần khuyếch trương, quảng bá sản phẩm cho doanh nghiệp. Vũ khí cạnh tranh thông qua khách hàng là tốt nhất vì nó sẽ có hiệu ứng dây truyền và kết quả của nó sẽ thúc đảy sự tăng trưởng nhanh chóng số lượng khách hàng cũng như thị phần cho doanh nghiệp. Khách hàng là người quyết định thị trường: quyết định quy mô sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Quy mô thị trường của doanh nghiệp được xác định bởi số lượng khách hàng mua hàng, một doanh nghiệp có quy mô lớn là doanh nghiệp có nhiều khách hàng mua sản phẩm với khối lượng lớn, còn doanh nghiệp có quy mô thị trường nhỏ có ít khách hàng và mua với khối lượng nhỏ. Nếu như doanh nghiệp có nhiều khách hàng, tiêu thụ được nhiều hàng hoá, thu được lợi nhuận cao thì có khả năng đầu tư để mở rộng quy mô của doanh nghiệp, phát triển sản xuất. Vì vậy, muốn tăng trưởng và phát triển bền vững, doanh nghiệp phải tìm cách thu hút được nhiều khách hàng đến với mình, càng nhiều càng tốt. Khách hàng là người trả lương cho doanh nghiệp: Doanh nghiệp bán được hàng chỉ khi hàng hoá đó được khách hàng chấp nhận. Cũng nhờ khách hàng trả tiền mua hàng hoá mà doanh nghiệp mới có tiền để trang trải các chi phí và có lãi, từ đó tiếp tục hoạt động sản xuất kinh doanh. Ngược lại, nếu không có khách hàng, không bán được hàng, doanh nghiệp sẽ phải ngừng hoạt động. Lợi nhuận của doanh nghiệp chỉ có thể được bảo đảm do phục vụ tốt khách hàng. Quan điểm này đòi hỏi các doanh nghiệp chấp nhận định hướng Marketing phải tuân thủ ba mục tiêu cơ bản khi đưa ra các nguyên tắc chỉ đạo cho việc xây dựng các chiến lược, kế hoạch tác nghiệp kinh doanh.Một là: Phải dành được một số hoạt động kinh doanh đặc biệt có ích cho xã hội ( như vậy mới có người trả tiền mua sản phẩm )Hai là: Phát triển các tổ chức ( bộ phận) để trụ lại trong kinh doanh và xác định được chiến lược phát triển của nó.Ba là: Thu được lợi nhuận để tồn tại và phát triển là mục tiêu tăng trưởng và đổi mới thường xuyên.1.1.3 Đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ Bưu chính 5 Theo đà phát triển của nền kinh tế thế giới, nền kinh tế Việt nam trong những năm gần đây đã đạt được nhiều thành tựu đáng kể. Từ đó đời sống nhân dân được cải thiện và nâng lên rất nhiều cả về vật chất lẫn tinh thần. Mức sống ngày càng cao, cơ cấu chi tiêu của người dẫn cũng thay đổi, việc tiêu dùng những sản phẩm vật chất không còn giữ vai trò quan trọng, vấn đề thoả mãn các giá trị văn hoá tinh thần đang đòi hỏi phải được đầu tư với cơ cấu, tỷ trọng lớn hơn cơ cấu chi tiêu. Dịch vụ Bưu chính viễn thông là dịch vụ thoả mãn nhu cầu trao đổi tin tức, hàng hoá của con người từ nơi này đến nơi khác. Ở đâu có con người là ở đó có nhu cầu trao đổi thông tin, hàng hoá. Nhu cầu truyền đưa tin tức, hàng hoá có thể xuất hiện ở bất kỳ nơi nào, trong nước và Quốc tế, không phụ thuộc vào thời gian, không gian. Tuy nhiên, việc sử dụng dịch vụ không như nhau ở mọi thời điểm, mọi vị trí và phụ thuộc rất nhiều vào các yếu tố bên ngoài để hấp dẫn khách hàng như là sự khang trang của văn phòng giao dịch, thái độ và chất lượng của nhân viên bưu điện, mức độ hiện đại của công nghệ và thiết bị thông tin, thói quen sử dụng dịch vụ của người tiêu dùng, . Khách hàng, thị trường người sử dụng dịch vụ Bưu chính viễn thông ngoài các đặc điểm của khách hàng nói chung thì khách hàng sử dụng các dịch vụ Bưu chính viễn thông còn có các đặc điểm cơ bản sau:1. Số lượng khách hàng lớn và thường xuyên gia tăngNhu cầu sử dụng dịch vụ Bưu chính viễn thông có mối quan hệ biện chứng với sự phát triển của nền kinh tế - xã hội đất nước. Thực tế cho thấy, trong những năm qua nền kinh tế Việt nam đã có nhiều thay đổi, mức sống của người dân đang được nâng nên, theo đó nhu cầu về trao đổi thông tin, hàng hoá của con người ngày càng cao, đặc biệt là nhu cầu giao lưu tâm tư, tình cảm của nhân dân là không có giới hạn. Mặt khác, cùng với những bước tiến vượt bậc của ngành công nghệ thông tin, nhiều dịch vụ Bưu chính viễn thông với chất lượng cao và sử dụng công nghệ hiện đại ra đời đáp ứng những đòi hỏi mới trong tiêu dùng thường xuyên xuất hiện.Các dịch vụ Bưu chính viễn thông phục vụ trực tiếp nhu cầu trao đổi thông tin ngày càng được phổ cập trong đời sống của người dân thuộc các tầng lớp xã hội và trở thành những dịch vụ không thể thiếu trong nhu cầu sinh hoạt của con người, từ thành phố, thị xã đến những vùng sâu, vùng xa. Lợi ích của việc sử dụng dịch vụ 6 chính là mức độ thoả mãn nhu cầu trao đổi thông tin nhanh chóng, tiện lợi, chính xác ở mọi khoảng cách, tiết kiệm được thời gian, tiền bạc cho người sử dụng. Chính vì vậy số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Bưu chính viễn thông ngày càng gia tăng. Đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ Bưu chính viễn thông rất đa dạng không phân biệt giới tính, tuổi tác, trình độ văn hoá, tôn giáo, . 2. Nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng rất đa dạng và phong phú:Khách hàng sử dụng dịch vụ Bưu chính viễn thông là quảng đại quần chúng nhân dân thuộc tất cả các tầng lớp trong xã hội, khác nhau về tuổi tác, giới tính, nghề nghiệp, thu nhập, trình độ văn hoá, tôn giáo, lối sống, . dẫn đến sở thích, thói quen tiêu dùng sẽ khác nhau. Hơn nữa, nhu cầu của người tiêu dùng còn chịu tác động của các yếu tố bên ngoài như nền kinh tế, sự phát triền khoa học, công nghệ, cạnh tranh, sự phát triển dân số, Chính những sự khác nhau đó đã tạo nên sự phong phú và đa dạng về nhu cầu và mong muốn của khách hàng trong việc tiêu dùng dịch vụ Bưu chính viễn thông. Mặt khác nhu cầu và mong muốn của con người đối với việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ không tồn tại mãi theo thời gian. Do đó việc phân nhóm khách hàng để quản lý và nghiên cứu là rất cần thiết trong các hoạt động Marketing nói chung và hoạt động bán hàng và chăm sóc khách hàng nói riêng của mỗi một doanh nghiệp.3. Hoạt động mua bán của khách hàng trên thị trường không bị giới hạn bởi yếu tố không gian và thời gian.Đặc thù của sản xuất Bưu điện là ngành truyền đưa tin tức từ nơi này đến nơi khác (từ người gửi đến người nhận), để sản xuất ra sản phẩm hoàn chỉnh phải trải qua nhiều công đoạn (thường từ hai công đoạn trở lên) với sự tham gia của nhiều đơn vị. Do vậy, người gửi tin và người nhận tin có thể ở cách xa nhau về mặt địa lý, không gian nhưng vẫn có thể trao đổi tin tức, hàng hoá cho nhau được. Hơn nữa, quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ Bưu chính viễn thông là trùng nhau, với đặc điểm của dịch vụ là không dự trữ, tồn kho được. Do đó, các điều kiện cần thiết để sản xuất sản phẩm khi khách hàng có nhu cầu sử dụng như (mạng lưới tổng đài, đường truyền, .) phải được chuẩn bị sẵn sàng. Mặt khác trong quá trình truyền đưa tin tức, khách hàng là người có vai trò quan trọng vì họ là người mang nhu cầu đến 7 bất cứ lúc nào và tham gia trực tiếp vào quá trình truyền đưa tin tức.Vì vậy, có thể nói hoạt động mua bán trên thị trường dịch vụ Bưu chính viễn thông không bị giới hạn bởi yếu tố không gian và thời gian.4. Mức độ tiêu dùng có sự chênh lệch giữa các khách hàng. Do khách hàng trên thị trường dịch vụ Bưu chính viễn thông bao gồm các cá nhân, các tổ chức, doanh nghiệp, người có thu nhập thấp, thu nhập cao, ở thành phố, nông thôn, miền núi, . vì vậy, nhu cầu của từng khách hàng rất khác nhau, dẫn đến mức độ tiêu dùng của các đối tượng khách hàng có sự chênh lệch lớn giữa khách hàng là cá nhân, doanh nghiệp, người có thu nhập thấp, người có thu nhập cao, người ở thành thị, nông thôn, miền núi, Hơn nữa, nhu cầu của mỗi khách hàng sẽ không giống nhau và không hoàn toàn cố định trong mọi hoàn cảnh, làm cho hành vi và thói quen sử dụng dịch vụ sẽ có sự khác biệt. Tuỳ thuộc điều kiện cụ thể mà khách hàng chỉ sử dụng một lần hay là khách hàng thường xuyên của doanh nghiệp.5.Tính đồng nhất trong nhu cầu và tính lặp lại. Nhu cầu của khách hàng sử dụng dịch vụ Bưu chính viễn thông luôn có tính đồng nhất. Ví dụ như khách hàng đã sử dụng dịch vụ điện thoại cố định, thì khách hàng cũng có thể sử dụng các dịch vụ giá trị gia tăng như dịch vụ báo thức, dịch vụ hẹn giờ, thông báo tin nhắn, .,dịch vụ đi kèm như Internet, các dịch vụ hỗ trợ như cung cấp máy điện thoại, sửa chữa, bảo hành. Nhiều khi cung cấp dịch vụ cần phải quan tâm đến việc gợi mở nhu cầu cho khách hàng, khích thích khách hàng để khách hàng không chỉ sử dụng dịch vụ mà còn sử dụng các dịch vụ giá trị giá tăng, dịch vụ đi kèm để có thể tăng khối lượng bán và đồng thời tăng được mức độ đáp ứng nhu cầu cho khách hàng. Không những Nhu cầu của khách hàng sử dụng dịch vụ Bưu chính viễn thông có tính đồng nhất, mà nhu cầu sử dụng dịch vụ Bưu chính viễn thông của khách hàng còn có tính lập lại bởi vì : Các dịch vụ Bưu chính viễn thông là các dịch vụ phục vụ nhu cầu thiết yếu của người dân, nên khách hàng đã sử dụng dịch vụ thì 8 chắc chẵn sẽ sử dụng lại. Do đó khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng trong điều kiện có cạnh tranh đòi hỏi doanh nghiệp phải có các chính sách chăm sóc khách hàng, lôi kéo và thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ của mình để khách hàng trở thành khách hàng truyền thống của doanh nghiệp.1.2. Công tác CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG1.2.1- Khái niệm về chăm sóc khách hàng:Chăm sóc khách hàng là một nội dung trong các hoạt động marketing. Để hiểu về hoạt động chăm sóc khách hàng, trước tiên cần hiểu thế nào là hoạt động marketing. - MARKETING: Là một thuật ngữ đặc biệt trong tiếng Anh, và thường được giữ nguyên cách gọi chứ không dịch nghĩa theo các thứ tiếng. Cho tới nay, đã có rất nhiều định nghĩa khác nhau về marketing, song sự khác nhau chỉ ở quan điểm, góc độ nhìn nhận, tiếp cận về marketing và tất cả các định nghĩa đều đúng, đều phản ánh những đặc trưng nào đó trong nội dung hoạt động của marketing. Tuy nhiên, người ta thường xem xét marketing trong môi trường kinh doanh nên các định nghĩa thường hướng về nội dung này hơn. Ở đây chỉ đưa ra một số khái niệm điển hình như sauNgười ta thường nghĩ chăm sóc khách hàng nghĩa là lịch sự và thân thiện khi tiếp xúc với khách hàng và chỉ những nhân viên có tiếp xúc trực tiếp với khách hàng mới cần quan tâm đến việc chăn sóc khách hàng.Tiếp xúc với khách hàng là một phần trong việc chăm sóc khách hàng. Đồng thời là một phần quan trọng của Marketing, đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo sự thành công của bất cứ doanh nghiệp nào. Việc chăm sóc khách hàng phải thực hiện toàn diện trên mọi khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Nếu chỉ chú trọng vào sản phẩm thì việc chăm sóc khách hàng sẽ không có hiệu quả. Vì vậy chăm sóc khách hàng là tất cả những gì mà một doanh nghiệp cần thiết phải làm để thoả mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. * Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam đưa ra khái niệm về chăm sóc khách hàng:” Nghiệp vụ chăm sóc khách hàng bao gồm những hoạt động có tác động trực tiếp đến khách hàng nhằm duy trì và phát triển dịch vụ đem lại sự hài 9 lòng, tin cậy cho khách hàng, đảm bảo hiệu quả kinh doanh của Tập đoàn Bưu chính - Viễn thông Việt Nam, trên cơ sở các qui định của Nhà nuớc về Bưu chính - Viễn thông - Tin học” .Theo định nghĩa trên chăm sóc khách hàng có nội dung rất quan trọng nhằm mục tiêu làm cho khách hàng hài lòng, tin cậy nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh.Có khách hàng đến với chúng ta đơn thuần họ chỉ cần một sản phẩm Bưu chính - Viễn thông như mua một tờ báo, 1 con tem hoặc một cuộc đàm thoại. Nhưng nhiều khách hàng khác còn có những nhu cầu, mong muốn khác như :- Được tư vấn về sản phẩm dịch vụ để họ lựa chọn - Được giúp đỡ gói bọc bưu phẩm, bưu kiện- Được chào đón thân thiện, được nhớ đến- Được khen ngợi, đề cao- Được xưng hô như mong muốn (trẻ lại, hoặc già dặn hơn)- Đuợc chia sẻ vui buồn .v.v.Qua đó ta thấy khách hàng muốn được hài lòng còn công việc kinh doanh của chúng ta là "Bán cho khách hàng sự hài lòng". Đúng như phương châm "Vui lòng khách đến - Vừa lòng khách đi" Vậy yếu tố hàng đầu của doanh nghiệp là phải phát hiện kịp thời và thoả mãm các nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Để làm tốt được điều này chúng ta phải nghiên cứu và phân loại khách hàng.1.2.2- Công tác chăm sóc khách hàng: Công tác chăm sóc khách hàng là tất cả những điều mà doanh nghiệp có thể làm để đáp ứng mọi nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng. Hơn nữa khách hàng của chúng ta ngày càng có nhiều quyền lựa chọn, do vậy họ đòi hỏi ngày càng cao không chỉ về chất lượng, giá cả sự tiện lợi mà còn cả về thái độ, phong cách phục vụ, cho nên mọi hoạt động chăm sóc khách hàng liên quan đến việc giao tiếp thường xuyên nhất là giữa các nhà cung cấp sản phẩm và khách hàng phải có mối quan hệ chặt chẽ công tác chăm sóc khách hàng là một nội dung quan trọng trong các hoạt động Marketing khi thị trường trở nên cạnh tranh mạnh mẽ.10 [...]... công việc dịch vụ 14 4 Tiếp cận đợc: Có thể và đễ dàng đến gần; thời gian chờ đợi; giờ mở cửa làm việc 5 Tác phong: Sự lịch thiệp, tôn trọng, quan tâm và thân thiện của nhân viên phục vụ 6 Giao tiếp: Thông tin với khách hàng bằng ngôn từ của họ; lắng nghe ý kiến khách hàng; điều chỉnh cách giao tiếp đối với những nhóm khách hàng khác nhau và có nhu cầu khác nhau; giải thích về bản thân quá trình dịch. .. đợc xác định bởi khách hàng chứ không phải bởi ngời cung ứng hay ngời bán Điều đáng để ý ở đây là khách hàng đánh giá nh thế nào về dịch vụ Nếu ngời thợ làm đầu có thể rất thích thú với kiểu tóc cầu kỳ mà họ vừa tạo ra, nhng khách hàng lại thấy kiểu đầu mới của mình trông rất dị dạng, nh thế là dịch vụ có chất lợng tồi Nếu chất lợng dịch vụ mà không phù hợp với đúng những gì mà khách hàng mong muốn thì... từng ngời; tạo ra sự chú ý đối với từng cá nhân; nhạn biết các khách hàng thờng xuyên và trung thành của công ty 10 Tính hữu hình: Chứng cứ vật chất của dịch vụ; các phơng tiện; thiết bị phục vụ, hình thức bên ngoài của nhân viên, dụng cụ tiến hành dịch vụ, biểu tợng vật chất của dịch vụ nh thẻ tín dụng hay tài khoản trong ngân hàng 2- Chm súc khỏch hng l gi khỏch hng : Khi chỳng ta cung cp sn phm dch... muốn thì sẽ có kết quả là khách hàng hiện tại bỏ đi và tất nhiên cũng sẽ không thu hút thêm đợc khách hàng mới Dới đây là 10 yếu tố quyết định chất lợng dịch vụ theo quan điểm khách hàng: 1 Độ tin cậy: Sự nhất quán trong vận hành đáng tin cậy; thực hiện đúng chức năng ngay từ đầu; thực hiện đúng những lời hứa hẹn 2 Tinh thần trách nhiệm: Sự sốt sắng và sẵn sàng cung cấp dịch vụ của nhân viên; đúng lúc,... thích về bản thân quá trình dịch vụ; chi phí hết bao nhiêu và nó giúp giải quyết đợc vấn đề gì 7 Sự tín nhiệm: Trung thực đáng tin cậy; uy tín của công ty; t cách cá nhân của ngời phục vụ 8.Tính an toàn: Không có nguy hiểm, rủi ro gì hay có sự ngờ vực; an toàn về vật chất; an toàn về tài chính; giữ bí mật cho khách hàng 9 Thấu hiểu khách hàng: Nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách; ghi nhớ những yêu cầu cụ... quan điểm khách hàng So với vật chất hữu hình thì chất lợng dịch vụ rất khó xác định, khó đo lờng khó kiểm soát và khuyếch trơng hơn nhiều Thế nhng trong ngành dịch vụ thì chất lợng lại là điểm tối quan trọng trong việc tạo nên thành công hay thất bại của công ty, là chìa khoá tạo nên lợi thế cạnh tranh dài hạn để phân biệt các nhà cung ứng dịch vụ với nhau Cho dù chất lợng có khó xác định đến đâu chăng... nht 1.3.3- Mc chm súc khỏch hng Chm súc khỏch hng l tt c nhng n lc ca nh cung cp nhm em li s hi lũng cho khỏch hng Tuy nhiờn, mc chm súc ca nh cung cp cho khỏch hng bao gm khi lng v cht lng dich v chm súc khỏch hng ph thuc vo nhu cu ca khỏch hng v mc chm súc ca cỏc i th cnh tranh Mc chm súc khỏch hng c quyt nh bi nhu cu ca khỏch hng bi khỏch hng l trung tõm ca vn Cụng tỏc chm súc khỏch hng suy... ca c 2 yộu t hu hỡnh v vụ hỡnh Trong ú, yu t vụ hỡnh l cỏc dch v kốm theo lm tng thờm li ớch cho khỏch hng, bao gm cụng tỏc chm súc khỏch hng 13 - Duy trỡ cụng tỏc chm súc khỏch hng vi cht lng cao l mt c hi quan trng cho doanh nghip xõy dng lũng thnh ca khỏch hng õy l mt tiờu chun quan trng khỏch hng quyt nh la chn nh cung cp sn phm 2.Các yếu tố chất lợng theo quan điểm khách hàng So với vật chất hữu... chm súc khỏch hng, tn dng, phỏt huy c ngun lc, c s vt cht k thut ng thi, nu doanh nghip cú mng li t ti cỏc c quan, cỏc nh phõn phi rng khp thỡ cng ng ngha vi mng li chm súc khỏch hng s tip xỳc gn vi khỏch hng - Vn quan trng i vi c quan l phi la chn c hỡnh thc chm súc khỏch hng thớch hp nht i vi mỡnh Khụng phi lỳc no cng duy trỡ mt hỡnh thc chm súc khỏch hng l hiu qu nht Vic la chn mt hỡnh thc chm súc. .. hin cỏc bin phỏp chm súc khỏch hng theo chng trỡnh chm súc khỏch hng - Chng trỡnh chm súc khỏch hng phự hp vi c thự sn xut kinh doanh ca doanh nghip Bu chớnh - Vin thụng - Hot ng chm súc khỏch hng cn m bo s thng nht gia cỏc b phn t chc b mỏy hot ng chm súc khỏch hng t cp c s, nhm m bo s thng nht v hiu qu hot ng 1.2.4 - Tm quan trng ca cụng tỏc chm súc khỏch hng Trong xó hi ta hin nay v nht l hu ht cỏc . chọn đề tài của mình là: “ Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng dịch vụ Bưu chính viÔn th«ng tại Bưu điện tỉnh Hoà Bình với mục tiêu hệ thống. dùng,... Khách hàng, thị trường người sử dụng dịch vụ Bưu chính viễn thông ngoài các đặc điểm của khách hàng nói chung thì khách hàng sử dụng các dịch vụ Bưu chính
