Đang tải... (xem toàn văn)
Luận văn Giải pháp nâng cao hiệu lực quy trình quản trị chất lượng cung ứng dịch vụ lắp giáp, hoàn thiện công trình xây dựng nhà ở của Cty TNHH Nam Minh Hoàng:
CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự do- Hạnh phúc Hà Nội, ngày 10 tháng năm 2008 LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan luận văn em kết trình tham khảo, thu thập, nghiên cứu, phân tích tài liệu sách báo chuyên ngành báo cáo kết kinh doanh công ty Bài luận văn em làm cách độc lập, khơng có chép luận văn khác Hà nội, ngày 10 tháng năm 2008 Sinh viên Phạm Thị Luyên Phạm Thị Luyên K40.C6 Luận văn tốt nghiệp 2008 LỜI NÓI ĐẦU I LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Trong kinh tế cạnh tranh nào, doanh nghiệp muốn đứng vững hoạt động kinh doanh việc liên tục giảm giá thành cải thiện chất lượng điều tất yếu khơng thể khơng quan tâm Chính vấn đề chất lượng ngày giới đặt cấp độ cơng ty mà cịn mối quan tâm quốc gia Chất lượng trở thành mục tiêu có tầm chiến lược quan kế hoạch chương trình phát triển kinh tế nhiều nước Với nhu cầu tiêu dùng sản phẩm ngày cao tinh tế, chất lượng sản phẩm vũ khí mà doanh nghiệp sử dụng để tạo vị cho Phải ln đảm bảo không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm sản phẩm doanh nghiệp chiếm tin dùng khách hàng, uy tín doanh nghiệp nâng lên Để có đảm bảo chất lượng cơng tác quản trị chất lượng có tầm quan trọng lớn doanh nghiệp Muốn đạt hiệu cao công tác quản trị chất lượng đòi hỏi doanh nghiệp phải tạo dựng cho quy trình quản lý chất lượng hợp lý Mỗi doanh nghiệp khác số lượng trình tự quy trình quản trị chất lượng khác Tầm quan trọng quy trình quản trị chất lượng không phủ nhận, hiệu áp dụng quy trình quản trị chất lượng doanh nghiệp nhiều bất cập Nhận thấy tầm quan trọng quy trình quản trị chất lượng công tác quản lý chất lượng qua thời gian thực tập cơng ty TNHH Nam Minh Hồng với định hướng giúp đỡ cô giáo ĐỖ THỊ NGỌC em chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao hiệu lực quy trình quản trị chất lượng cung ứng dịch vụ lắp giáp, hồn thiện cơng trình xây dựng nhà công ty TNHH Nam Minh Hồng” II MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU Trường Đại học Thương Mại Khoa Kinh doanhThương mại Phạm Thị Luyên K40.C6 Luận văn tốt nghiệp 2008 Hiện nay, với xu hướng tồn cầu hóa kinh tế tạo hội thách thức doanh nghiệp, buộc doanh nghiệp phải đương đầu với cạnh tranh khơng nước mà cịn phải cạnh tranh gay gắt với thị trường quốc tế Bên cạnh cạnh tranh giá cạnh tranh chất lượng yếu tố cạnh tranh chủ yếu trình kinh doanh doanh nghiệp Mỗi doanh nghiệp phải tạo cho quy trình quản trị chất lượng hiệu quả, đồng phù hợp với doanh nghiệp Vấn đề quan trọng trình quản trị chất lượng nhu cầu chất lượng hàng hóa dịch vụ khách hàng ngày cao tinh tế Nếu không đảm bảo chất lượng khách hàng họ định hướng nhu cầu sang doanh nghiệp khác chất lượng tốt Nhận thức tầm quan trọng quy trình quản trị chất lượng công tác quản trị chất lượng doanh nghiệp em nghiên cứu đề tài:“ Giải pháp nâng cao hiệu lực quy trình quản trị chất lượng cung ứng dịch vụ lắp giáp, hồn thiện cơng trình xây dựng nhà cơng ty TNHH Nam Minh Hồng” nhằm mục đích: - Hệ thống hóa kiến thức quản trị chất lượng quy trình quản trị chất lượng cung ứng dịch vụ công ty thương mại - Phân tích thực trạng áp dụng quy trình quản trị chất lượng cung ứng dịch vụ nắp giáp, hồn thiện cơng trình xây dựng nhà cơng ty - Đề xuất số biện pháp nhằm nâng cao hiệu lực quy trình quản lý chất lượng cung ứng dịch vụ nắp giáp, hoàn thiện nhà cơng ty TNHH Nam Minh Hồng III PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Trường Đại học Thương Mại Khoa Kinh doanhThương mại Phạm Thị Luyên K40.C6 Luận văn tốt nghiệp 2008 Để hoàn thành thảo luận việc sử dụng phương pháp nghiên cứu truyền thống phương pháp biện chứng, lịch sử, em áp dụng số phương pháp thống kê, , tổng hợp phân tích làm rõ hiệu lực áp dụng quy trình quản trị chất lượng cung ứng dịch vụ lắp giáp, hoàn thiện cơng trình xây dựng nhà cơng ty TNHH Nam Minh Hoàng sử dụng số liệu tổng hợp Phịng Kỹ Thuật phịng ban khác cơng ty IV PHẠM VI NGHIÊN CỨU Đề tài tập trung nghiên cứuthực trạng áp dụng quy trình quản lý chất lượng cơng ty TNHH Nam Minh Hồng tổng thể quy trình quản lý tác nghiệp hệ thống quản lý chất lượng công ty IV KẾT CẤU ĐỀ TÀI Chương 1: Cơ sở lý luận tăng cường hiệu lực quy trình quản trị chất lượng cưng ứng dịch vụ lắp ráp, hoàn thiện nhà cơng ty TNHH Nam Minh Hồng Chương 2: Thực trạng hiệu lực quy trình quản lý chất lượng cung ứng dịch vụ lắp ráp, hồn thiện cơng trình xây dựng nhà cơng ty TNHH Nam Minh Hoàng Chương 3: Phương hướng số giải pháp phát triển hiệu lực quy trình quản lý chất lượng cung ứng dịch vụ lắp ráp, hồn thiện cơng trình xây dựng nhà cơng ty TNHH Nam Minh Hoàng Chương 1:CƠ SỞ LÝ LUẬN ĐỂ TĂNG CƯỜNG HIỆU LỰC QUY Trường Đại học Thương Mại Khoa Kinh doanhThương mại Phạm Thị Luyên K40.C6 Luận văn tốt nghiệp 2008 TRÌNH QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ LẮP RÁP, HỒN THIỆN NHÀ Ở TẠI CƠNG TYTNHH NAM MINH HOÀNG 1.1 Tổng quan chất lượng dịch vụ quản trị chất lượng dịch vụ 1.1.1 Sản phẩm dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm sản phẩm dịch vụ Có nhiều cách quan điểm khác sản phẩm dịch vụ, tựu chung lại có cách hiểu chủ yếu sau: _ Theo quan điểm truyền thống: “Sản phẩm dịch vụ khơng phải ni trồng, sản xuất” _ Theo cách hiểu phổ biến: “Sản phẩm dịch vụ vơ hình Nó giải mối quan hệ với khách hàng với tài sản khách hàng sở hữu mà khơng có chuyển giao quuyền sở hữu” _ Theo cách hiểu khác: “Sản phẩm dịch vụ hoạt động xã hội mà hoạt động xảy mối quan hệ trực tiếp với khách hàng đại diện công ty cung ứng dịch vụ” _ Theo ISO 8420- 1994: “Sản phẩm dịch vụ kết tạo hoạt động tiếp xúc người cung ứng khách hàng hoạt động nọi ngưòi cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng” Tóm lại ta hiểu sau: “Sản phẩm dịch vụ hành động kết mà bên cung cấp cho bên mà chủ yếu vơ hình khơng dẫn đến quyền sở hữu Sản phẩm có hay khơng gắn liền với sản phẩm vật chất” Trường Đại học Thương Mại Khoa Kinh doanhThương mại Phạm Thị Luyên K40.C6 Luận văn tốt nghiệp 2008 Hay nói cách khác, sản phẩm dịch vụ kết hoạt động hoạt động lao động xác định nhằm cung cấp “hiệu lực hữu ích”, tồn cách độc lập gắn liền với việc tiêu thụ sản phẩm vật lý đó, nhằm thoả mãn nhu cầu cá nhân hay tổ chức xác định Sản phẩm dịch vụ bao gồm phận hơp thành: + Sản phẩm dịch vụ bản: hoạt động thực mục đích chính, chức năng, nhiệm vụ dịch vụ + Sản phẩm dịch vụ hỗ trợ: Là họat động tạo điều kiện thực tốt nhiệm vụ sản phẩm dịch vụ + Sản phẩm dịch vụ toàn bộ: bao gồm sản phẩm dịch vụ sản phẩm dịch vụ hỗ trợ 1.1.1.2 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ Có thể nói sản phẩm dịch vụ có đặc trưng khác biệt so với sản phẩm vật lý Sản phẩm dịch vụ có đặc điểm quan trọng ảnh hưởng đến hiệu lực quy trình quản trị chất lượng sau đây: Thứ nhất: Tính vơ hình (phi vật chất) Sản phẩm dịch vụ mang tính vơ hình khơng giống sản phẩm vật chất, chúng khơng thể nhìn thấy được, không nếm được, không cảm thấy được, không nghe thấy hay không ngửi thấy trước tiêu dùng Người cắt tóc khơng thể nhìn thấy kết trước mua sản phẩm dịch vụ này, hay người khám bác sĩ tâm thần khơng thể đốn trước kết khám bệnh mình, người khơng thể nhìn thấy nội thất ngơi nhà trước tiêu dùng dịch vụ lắp giáp hoàn thiện nội thất nhà Để giảm bớt mức độ khơng chắn người tiêu dùng tìm kiếm dấu hiệu hay chứng chất lượng sản phẩm dịch vụ Họ suy diễn chất lượng sản phẩm dịch vụ từ địa điểm, người, trang thiết bị, tài liệu thông tin, biểu tượng họ thấy Vậy để tạo niềm tin chất Trường Đại học Thương Mại Khoa Kinh doanhThương mại Phạm Thị Luyên K40.C6 Luận văn tốt nghiệp 2008 lượng cho khách hàng nhiệm vụ nhà quản trị chất lượng “ vận dụng chứng” để làm cho “cái vơ hình trở thành hữu hình” hay nói cách khác cần hữu hình hố yếu tố vơ hình sản phẩm dịch vụ Một hệ thống quy trình quản trị chất lượng chặt chẽ phù hợp tiền đề cho việc đảm bảo chất lượng sản phẩm dịch vụ Thứ hai: Tính khơng thể tách rời Nghĩa q trình sản xuất tiêu thụ sản phẩm dịch vụ diễn đồng thời Khác với sản xuất vật chất, sản xuất sản phẩm dịch vụ ta để sẵn vào kho sau tiêu thụ Dịch vụ khơng thể tách rời khỏi nguồn ngốc nó, hàng hóa tồn khơng phụ thuộc có mặt hay vắng mặt nguồn ngốc Nếu dịch vụ người cung ứng người cung ứng phận dịch vụ Đó gắn bó cách hữu người cung ứng người tiêu dùng dịch vụ Trong trường hợp biểu diễn nghệ thuật dịch vụ chun mơn người mua quan tâm đến người cung ứng đặc biệt Buổi biểu diễn như Keny Rogers bị ốm Marie Osmond thay Khi khách hàng yêu quý người cung ứng giỏi giá sản phẩm dịch vụ cung ứng tăng lên Giá dịch vụ cung ứng dịch vụ lắp ráp, hoàn thiện nhà cơng ty có nhiều người thiết kế giỏi chất lượng đảm bảo khác cơng ty có đội ngũ thiết kế, thi cơng chất lượng Vì vậy, nhà quản trị chất lượng công ty cung ứng dịch vụ lắp ráp, hồn thiện cơng trình xây dựng phải quản lý chặt chẽ quy trình quản trị chất lượng để đảm bảo đội ngũ thiết kế, thi công giỏi, động tạo niềm tin chất lượng cho khách hàng Thứ ba, Đặc trưng cá biệt sản phẩm dịch vụ Trường Đại học Thương Mại Khoa Kinh doanhThương mại Phạm Thị Luyên K40.C6 Luận văn tốt nghiệp 2008 Vì cảm nhận chất lượng, tính hữu dụng sản phẩm nói chung đặc biệt sản phẩm dịch vụ mang mang tính chủ quan Tức việc phụ thuộc lớn vào nhu cầu cá biệt tổ chức hay cá nhân khách hàng Vì vậy, người cung ứng dịch vụ phải có đủ khả để cung ứng sản phẩm thoả mãn nhu cầu đa dạng, phong phú khách hàng Các sản phẩm dịch vụ khơng ổn định phụ thuôc vào người cung ứng dịch vụ, thời gian, địa điểm thực sản phẩm dịch vụ Một ca ghép tim bác sĩ giỏi tim có uy tín thực đạt kết tốt so với bác sĩ ngoại khoa, kinh nghiệm thực Nhưng khẳng định lúc ca phẫu thuật tim người bác sĩ giỏi có kết tốt điều cịn phụ thuộc tâm trạng bác sĩ lúc thực ca mổ Người mua sản phẩm dịch vụ biết rõ tính khơng ổn định lớn thường hay trao đổi với người thứ ba trước lựa chọn người cung ứng Để kiểm tra chất lượng cơng ty dịch vụ tiến hành ba bước: Bước một: Đầu tư vào việc tuyển chọn huấn luyện tốt nhân viên Các hãng hàng không, ngân hàng khách sạn chi khoản tiền lớn để huấn luyện nhân viên đảm bảo dịch vụ có chất lượng tốt Bước hai: Tiêu chuẩn hóa quy trình thực sản phẩm dịch vụ tồn phạm vi tổ chức Điều thực cách xác định quy trình cung ứng dịch vụ biểu rõ nhiệm vụ trách nhiệm thành viên Bước ba: Theo dõi mức độ hài lịng khách hàng quan hệ thống góp ý kiến khiếu nại, thăm dò ý kiến khách hàng, phát sai sót tiếp thu, sửa chữa kịp thời Thứ tư, Tính khơng lưu trữ Khơng thể lưu trữ sản phẩm dịch vụ Lý mà nhiều bác sĩ thu Trường Đại học Thương Mại Khoa Kinh doanhThương mại Phạm Thị Luyên K40.C6 Luận văn tốt nghiệp 2008 tiền bệnh nhân không đến khám theo kỳ hẹn sản phẩm dịch vụ tồn vào thời điểm mà bệnh nhân phải có mặt Tính khơng lưu trữ sản phẩm dịch vụ không thành vấn đề nhu cầu khách hàng ổn định, chuẩn bị trước lực lượng nhân viên Các nhà quản lý chất lượng dịch vụ phải rõ đặc điểm để điều phối nhân viên mức độ cung ứng phù hợp với nhu cầu tiêu dùng khách hàng 1.1.1.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm dịch vụ - Nhóm yếu tố bên ngồi doanh nghiệp + Tình hình phát triển kinh tế giới: Trong năm cuối kỷ XX đầu kỷ XXI chất lượng trở thành ngơn ngữ phổ biến chung tồn cầu, đặc điểm giai đoạn ngày đặt doanh nghiệp phải quan tâm đến vấn đề chất lượng Với xu hướng tồn cầu hóa, dẫn đến nhu cầu tham gia hội nhập doanh nghiệp Quốc gia tất yếu Nền kinh tế giới đẩy mạnh tự thương mại quốc tế, thay đổi nhanh chóng tiến xã hội với vai trò khách hàng ngày cao Vì vai trị lợi suất chất lượng trở thành mối quan tâm hàng đầu doanh nghiệp + Tình hình thị trường: Đây nhân tố quan trọng phản ánh nhu cầu khách hàng, xuất phát điểm, tạo lực hút định hướng cho phát triển chất lượng sả phẩm Xu hướng phát triển hoàn thiện chất lượng sản phẩm phụ thuộc chủ yếu vào đặc điểm xu hướng vận động nhu cầu thị trường Nhu cầu phong phú, đa dạng thay đổi nhanh cần hồn thiện chất lượng để thích ứng kíp thời địi hỏi ngày cao khách hàng + Trình độ tiến khoa học – công nghệ Tiến khoa học – công nghệ tạo khả không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm Làm xuất nguồn nguyên liệu tốt hơn, rẻ Trường Đại học Thương Mại Khoa Kinh doanhThương mại Phạm Thị Luyên K40.C6 Luận văn tốt nghiệp 2008 nguồn nguyên liệu sẵn có Khoa học kỹ thuật phát triển làm hình thành phương pháp quản lý chất lượng tiên tiến, đại góp phần nắm bắt nhanh hơn, xác nhu cầu khách hàng sai sót kỹ thuật từ nâng cao chất lượng sản phẩm + Cơ chế sách quản lý chất lượng quốc gia Môi trường pháp lý với sách chế quản lý chất lượng có tác động lớn đến việc tạo nâng cao chất lượng sản phẩm doanh nghiệp Một chế phù hợp kích thích doanh nghiệp đẩy mạnh đầu tư, cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm + Văn hóa, xã hội Những yêu cầu văn hóa, đạo đức xã hội phong tục tập quán, thói quen tiêu dùng có ảnh hưởng trực tiếp đến thuộc tính chất lượng sản phẩm Khi cung ứng sản phẩm nơi khác thường khơng quan niệm chất lượng khu vực khác - Nhóm yếu tố bên doanh nghiệp Bao gồm yếu tố biểu thị quy tắc 4M: Thứ nhất: Con người (Men) Đây yếu tố quan trọng việc đảm bảo chất lượng Con người bao gồm người lãnh đạo cấp, kỹ sư, cơng nhân Trình độ hiểu biết tinh thần người hệ thống có định lớn đến chất lượng sản phẩm Thứ hai: Các phương pháp (Methods) Yếu tố đóng vai trị quan trọng việc đảm bảo tiêu chất lượng sản phẩm, đảm bảo độ an toàn, độ tin cậy sản phẩm đồng thời định yếu tố cạnh tranh sản phẩm chất lượng, giá cả, Thứ ba: Thiết bị (Machines) Trên sở lựa chọn thiết bị, cơng nghệ, có khả nâng cao chất lượng 10 Trường Đại học Thương Mại Khoa Kinh doanhThương mại ... dụng quy trình quản trị chất lượng cung ứng dịch vụ nắp giáp, hồn thiện cơng trình xây dựng nhà công ty - Đề xuất số biện pháp nhằm nâng cao hiệu lực quy trình quản lý chất lượng cung ứng dịch vụ. .. trọng quy trình quản trị chất lượng công tác quản trị chất lượng doanh nghiệp em nghiên cứu đề tài:“ Giải pháp nâng cao hiệu lực quy trình quản trị chất lượng cung ứng dịch vụ lắp giáp, hồn thiện. .. lực quy trình quản trị chất lượng cưng ứng dịch vụ lắp ráp, hoàn thiện nhà cơng ty TNHH Nam Minh Hồng Chương 2: Thực trạng hiệu lực quy trình quản lý chất lượng cung ứng dịch vụ lắp ráp, hoàn thiện
