Đ I H C BÁCH KHOA HÀ N I Đ I H C BÁCH KHOA HÀ N I Vi N KINH T & QU N LÝ Vi N KINH T & QU N LÝ Marketing D chvu Marketing D chvu Marketing D chvụ Marketing D chvụ̣̣ Services Marketing Services Marketing Services Marketing Services Marketing PGS.TS Nguy n Văn Thanh PGS.TS Nguy n Văn Thanh : Qu n tr Kinh doanh – Phòng C9-206 A C9- Gi ng viên: Gi ng viên: B môn : : ngvanthanh789@yahoo.com ngvanthanh789@yahoo.com Đi n tho i : (04) 869 23 01 (CQ) / 090 411 5520 (CN) Đi n tho i : (04) 869 23 01 (CQ) / 090 411 5520 (CN) E-mail E-mail GI I THI U GI I THI U GI I THI U GI I THI U CHUNG CHUNG CHUNG CHUNG CHUNG CHUNG CHUNG CHUNG Phần mở đầu Phần mở đầu Nhà riêng : 68, Lê Thanh Ngh , Ph.Bách Khoa, Hà N i Nhà riêng : 68, Lê Thanh Ngh , Ph.Bách Khoa, Hà N i Marketing D ch Marketing D ch Marketing D ch Marketing D ch v Services Marketing Services Marketing Services Marketing Services Marketing V V V V MÔN H C MÔN H C MÔN H C MÔN H C Khoa Kinh t & Qu n lý – Trư ng Đ i h c Bách Khoa Hà N i Khoa Kinh t & Qu n lý – Trư ng Đ i h c Bách Khoa Hà N i Chuyên c n, k lu t & Ý th c h c (Đ’Q.trình h c) m Yêu c u & K t c u ĐI M ch.đ Mar.DV Yêu c u & K t c u ĐI M ch.đ Mar.DV Yêu c u & K t c u ĐI M ch.đ Mar.DV Yêu c u & K t c u ĐI M ch.đ Mar.DV 1 BTL n p h n theo l p Th o lu n l p (Q.t c Ph.bi u “+”& Ch đ nh “-”) Th o lu n l p (Q.t c Ph.bi u “+”& Ch đ nh “-”) m m m (Ngh h c, khơng có phép, có th tr 01 đ./1 bu i, s xét c th ) (Ngh h c, khơng có phép, có th tr 01 đ./1 bu i, s xét c th ) 3 m/=10 đ m/=10 đ m/=10 đ m/=10 đ (không n p cá nhân, n p theo l p, g i v B môn QTKD C9-206, ĐHBK, s 01, Đ i C Vi t, HN, (không n p cá nhân, n p theo l p, g i v B môn QTKD C9-206, ĐHBK, s 01, Đ i C Vi t, HN, tránh th t l c, ph i có Danh sách ký n p m u ki n đư c thi h t môn h c-chuyên đ ) tránh th t l c, ph i có Danh sách ký n p m u ki n đư c thi h t môn h c-chuyên đ ) Thi k t thúc môn h c Thi k t thúc môn h c Thi k t thúc môn h c Thi k t thúc môn h c 4 4 H.viên h c mu n, vào l p: Xin phép & Vào c a phía Trư c! Vào mu n gi h c, vào sau Giáo viên 10’, ph i hát trư c l p; Vào mu n gi h c, vào sau Giáo viên 10’, ph i hát trư c l p; 6 N u đ k gian vào l p h c h , l p trư ng, phó ngư i ng i c nh k gian đó, KHƠNG đư c thi l n 1, y u c u GIÁM SÁT ch t ch ! Ng i h c, HV ph i đ BIÊN TÊN trư c m t, Bi n th ng nh t chung Ng i h c, HV ph i đ BIÊN TÊN trư c m t, Bi n th ng nh t chung 8 Đi n tho i DĐ đ ch đ IM L NG ho c T T Đi n tho i DĐ đ ch đ IM L NG ho c T T 9 Mơn h c: Marketing D ch v 1-3 10 Có m t ≥ 60% bu i h c, Thi gi a kỳ & có BTL, m i có m Môn h c ≥ 60% PGS TS Nguy n VănThanh, ĐHBK HN PGS TS Nguy n VănThanh, ĐHBK HN Yêu c u BI N TÊN h c Ch.đ Mar.DV Yêu c u BI N TÊN h c Ch.đ Mar.DV Yêu c u BI N TÊN h c Ch.đ Mar.DV Yêu c u BI N TÊN h c Ch.đ Mar.DV co ch 85-90, dãn dòng 1.0 co ch 85-90, dãn dòng 1.0 co ch 85-90, dãn dòng 1.0 co ch 85-90, dãn dòng 1.0 Ng i h c l p, HV ph i đ BIÊN TÊN trư c m t, KHƠNG có bi n tên, Ng i h c l p, HV ph i đ BIÊN TÊN trư c m t, KHƠNG có bi n tên, t coi V NG M T bu i h c, Bi n TÊN ph i th ng nh t chung: t coi V NG M T bu i h c, Bi n TÊN ph i th ng nh t chung: Nguy n Đăng Nguy n Đăng Nguy n Đăng Nguy n Đăng Đ M, Đ M, co ch co ch 1-4 &Tên vào ph n gi a Môn h c: Marketing D ch v in ch H gi y BÌA c ng A4, g p làm 3, gi y BÌA c ng A4, g p làm 3, u c u KHƠNG đóng khung, u c u KHƠNG đóng khung, 120-130 ch 120-130,, ch Minh An Minh An PGS TS Nguy n VănThanh, ĐHBK HN PGS TS Nguy n VănThanh, ĐHBK HN • • Khoa Kinh t & Qu n lý – Trư ng Đ i h c Bách Khoa Hà N i Khoa Kinh t & Qu n lý – Trư ng Đ i h c Bách Khoa Hà N i GI I THI U CHUNG GI I THI U CHUNG GI I THI U CHUNG GI I THI U CHUNG Môn h c: Marketing D ch v 1-6 1-5 Nguy n Thư ng Thái (2006): Giáo trình marketing d ch v , NXB Bưu n (đ c t Nguy n Thư ng Thái (2006): Giáo trình marketing d ch v , NXB Bưu n (đ c t chương đ n chương 9), 356tr Peter Doyle (2009): Marketing d a giá tr -Value-based Marketing NXB T ng Peter Doyle (2009): Marketing d a giá tr -Value-based Marketing NXB T ng h p TP HCM (696 tr.) h p TP HCM (696 tr.) Philip Kotler & nnk, (2011) Marketing 3.0 NXB TH TP HCM, 249 tr Philip Kotler & nnk, (2011) Bư c chuy n Marketing NXB Tr , 259 tr Philip Kotler & nnk, (2011) Bư c chuy n Marketing NXB Tr , 259 tr Ikujiro Nonaka & nnk, (2011) Qu n tr d a vào tri th c NXB Th i Đ i, 503 tr Ikujiro Nonaka & nnk, (2011) Qu n tr d a vào tri th c NXB Th i Đ i, 503 tr Kent Webtime & nnk, (2010) Marketing s -digital NXB TH TP HCM, 369 tr Carl Sewell (2009): Khách hàng tr n đ i NXB Tr , 259 tr Carl Sewell (2009): Khách hàng tr n đ i NXB Tr , 259 tr Don Sexton (2007): Marketing 101 – Trump University, NXB Lao đ ng-XH, 518 tr Don Sexton (2007): Marketing 101 – Trump University, NXB Lao đ ng-XH, 518 tr C m nang kinh doanh Harvard (2006): Các k marketing hi u qu - Marketer’s Toolkit NXB T ng h p Tp H Chí Minh, 248 tr Toolkit NXB T ng h p Tp H Chí Minh, 248 tr Lưu Văn Nghiêm (2008): Marketing kinh doanh DV, NXB Th ng kê, 272 tr Philip Kotler (b n d ch: 2003): Nh ng phương th c sáng t o, chi n th ng kh ng ch th trư ng, NXB TP.H Chí Minh, 325 tr ch th trư ng, NXB TP.H Chí Minh, 325 tr Philip Kotler (bài gi ng 17/8/07, Tp.HCM): Marketing cho th i đ i m i B n d ch c a T ch c Giáo d c PACE – Đơn v đăng cai, 345 tr C Lovelock & J Wirtz (2007): Services Marketing - People, Technology,Strategy C Lovelock & J Wirtz (2007): Services Marketing - People, Technology,Strategy 7th Edition, Pearson / Prentice Hall, 652 pp Các tài li u, t p chí chuyên ngành, WEBSITES liên quan v marketing d ch v Các tài li u, t p chí chuyên ngành, WEBSITES liên quan v marketing d ch v Ngu n tài li u xây d ng n i dung môn h c Chuyên đ : Ngu n tài li u xây d ng n i dung mơn h c Chun đ : • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • PGS TS Nguy n VănThanh, ĐHBK HN PGS TS Nguy n VănThanh, ĐHBK HN KHUNG N I DUNG KHUNG N I DUNG KHUNG N I DUNG KHUNG N I DUNG Chương 1: T ng quan v d ch v & Mar.d chv Chương 1: T ng quan v d ch v & Mar.d chv Chương 2: Khác bi t hóa đ nh v DV c a DN Chương 3: Ch t lư ng d ch v Chương 3: Ch t lư ng d ch v 3 Chương 4: Nâng cao su t Mar.DV Chương 4: Nâng cao su t Mar.DV Chương 5: Marketing–mix d ch v Chương 5: Marketing–mix d ch v Chương 5: Marketing–mix d ch v Chương 6: L p k ho ch, t ch c & q.lý Mar.DV Chương 6: L p k ho ch, t ch c & q.lý Mar.DV Môn h c: Marketing D ch v Ph.pháp h c môn Ch.đ c a HV CH ĐHBK HN: Ph.pháp h c môn Ch.đ c a HV CH ĐHBK HN: - H c viên t h c (CH-H c Cao ph i t h c); - Giáo viên gi i thi u “Khung môn h c, cách h c CH”; - Giáo viên gi i thi u “Khung môn h c, cách h c CH”; - HV th o lu n, trao đ i, ph n bi n b sung ki n th c th.t ; - HV th o lu n, trao đ i, ph n bi n b sung ki n th c th.t ; - BT tình hu ng, BT v nhà BTL yêu c u ph i có đ y đ - BT tình hu ng, BT v nhà BTL yêu c u ph i có đ y đ PGS TS Nguy n VănThanh, ĐHBK HN PGS TS Nguy n VănThanh, ĐHBK HN Khoa Kinh t & Qu n lý – Trư ng Đ i h c Bách Khoa Hà N i Khoa Kinh t & Qu n lý – Trư ng Đ i h c Bách Khoa Hà N i BTL v ch.đ Mar.d ch v BTL v ch.đ Mar.d ch v BTL v ch.đ Mar.d ch v BTL v ch.đ Mar.d ch v BTL có lo i, m i HV ch đư c ch n cho 01 lo i: BTL có lo i, m i HV ch đư c ch n cho 01 lo i: (8-14tr.); (8-14tr.); BTL Ti u lu n, dung lư ng c a T/lu n kho ng 20-30 tr BTL Ti u lu n, dung lư ng c a T/lu n kho ng 20-30 tr - M d u (đúng 01 tr.); - Ch.1: Phtích & đgiá th c tr ng V/đ NC, - Ch.1: Phtích & đgiá th c tr ng V/đ NC, - K t lu n ph n Phtích, Đgiá & nhi m v ch.2 (đúng 01tr.); ) - Ch.2: Gi i pháp hoàn thi n V/đ nghc u c a BTL (10-16tr.) - Ch.2: Gi i pháp hoàn thi n V/đ nghc u c a BTL (10-16tr.) (M c tiêu, C.c , N.dung GP, L trình-k ho ch, Chi phí, L i ích, Đ.ki n, - K t lu n khuy n ngh BTL (kho ng 01-02 tr.); - K t lu n khuy n ngh BTL (kho ng 01-02 tr.); 1-7 - Danh m c “Tài li u tham kh o” (đúng 01 tr.v i kho ng 14-16 tài li u); - Danh m c “Tài li u tham kh o” (đúng 01 tr.v i kho ng 14-16 tài li u); - Ph l c (tài li u b sung, minh ch ng thu th p t i Cơ s , ) - Ph l c (tài li u b sung, minh ch ng thu th p t i Cơ s , ) Môn h c: Marketing D ch v (Không c n chép ‘Lý thuy t’, ch c n chương trên) (Không c n chép ‘Lý thuy t’, ch c n chương trên) PGS TS Nguy n VănThanh, ĐHBK HN PGS TS Nguy n VănThanh, ĐHBK HN BTL v ch.đ Mar.d ch v BTL v ch.đ Mar.d ch v BTL v ch.đ Mar.d ch v BTL v ch.đ Mar.d ch v BTL có lo i, m i HV ch đư c ch n cho 01 lo i: BTL Tóm t t sách liên quan ch.đ h c, dung lư ng t i thi u BTL Tóm t t sách liên quan ch.đ h c, dung lư ng t i thi u t ≥ 80- đ n kho ng120-130 slides, v i yêu c u: t ≥ 80- đ n kho ng120-130 slides, v i yêu c u: 1/ Sách liên quan ch.đ h c dư i m i góc đ & 1/ Sách liên quan ch.đ h c dư i m i góc đ & cách nhìn v ch.đ Mar.DV th c t KD hi n đ i; 2/ Sách dày t ≥250tr.(A4=14,5×20,5cm), ho c kh l n hơn; 2/ Sách dày t ≥250tr.(A4=14,5×20,5cm), ho c kh l n hơn; 2/ Sách dày t ≥250tr.(A4=14,5×20,5cm), ho c kh l n hơn; 2/ Sách dày t ≥250tr.(A4=14,5×20,5cm), ho c kh l n hơn; 3/ Cu i chg, dành 1-2 slides “Tóm t t chg đó”, cu i cu n sách, dành 6-10 slides, ph n quan tr ng c a BTL: -Tóm t t toàn b cu n sách h c, k.nghi m v Ch.đ Mar.DV; 4/ Cu i t p slides, đính kèm: Bìa chính, M c l c, L i gi i thi u 4/ Cu i t p slides, đính kèm: Bìa chính, M c l c, L i gi i thi u trang cu i c a cu n sách trang cu i c a cu n sách Môn h c: Marketing D ch v 1-8 5/ C l p làm thành nhóm ghi chung vào đĩa CD (làm CD), Yêu c u n p theo L p, không nhân cá nhân, HV nhi u, / c u n p theo L p, khơng nhân cá nhân, HV nhi u, / PGS TS Nguy n VănThanh, ĐHBK HN PGS TS Nguy n VănThanh, ĐHBK HN Khoa Kinh t & Qu n lý – Trư ng Đ i h c Bách Khoa Hà N i Công th c Mar.d ch v Công th c Mar.d ch v Công th c Mar.d ch v Công th c Mar.d ch v V D CH V V D CH V V D CH V V D CH V V D CH V V D CH V V D CH V V D CH V KHÁI QUÁT KHÁI QUÁT KHÁI QUÁT KHÁI QUÁT Chương Chương Môn h c: Marketing D ch v Marketing D ch v = ? Marketing D ch v = ? Marketing D ch v = ? Marketing D ch v = ? PGS TS Nguy n VănThanh, ĐHBK HN PGS TS Nguy n VănThanh, ĐHBK HN Marketing D ch Marketing D ch Marketing D ch Marketing D ch v Services Marketing Services Marketing Services Marketing Services Marketing & & & & MARKETING MARKETING MARKETING MARKETING D CH V D CH V D CH V D CH V 1-9 Khoa Kinh t & Qu n lý – Trư ng Đ i h c Bách Khoa Hà N i Khoa Kinh t & Qu n lý – Trư ng Đ i h c Bách Khoa Hà N i Chương 1: Khái quát v d.v & Mar.d.v Chương 1: Khái quát v d.v & Mar.d.v Chương 1: Khái quát v d.v & Mar.d.v Chương 1: Khái quát v d.v & Mar.d.v N I DUNG: N I DUNG: 1.1 Khái ni m, n i dung, v trí mơn h c 1.1 Khái ni m, n i dung, v trí mơn h c 1.2 B n ch t c a d ch v 1.2 B n ch t c a d ch v 1.3 H th ng cung ng d ch v 1.3 H th ng cung ng d ch v 1.4 Phân lo i d ch v 1.4 Phân lo i d ch v 1.5 Xu hư ng phát tri n c a d ch v 1.5 Xu hư ng phát tri n c a d ch v Môn h c: Marketing D ch v (ti p theo slides sau, t 1.6 – 1.9) PGS TS Nguy n VănThanh, ĐHBK HN PGS TS Nguy n VănThanh, ĐHBK HN Chương1: Khái quát v & Mar.DV Chương1: Khái quát v & Mar.DV Chương1: Khái quát v & Mar.DV Chương1: Khái quát v & Mar.DV 1.6 Khái ni m, n i dung, v trí c a Mar.d ch v 1.6 Khái ni m, n i dung, v trí c a Mar.d ch v 1.7 Th trư ng ho t đ ng c a Mar.d ch v 1.7 Th trư ng ho t đ ng c a Mar.d ch v 1.8 B n ch t c a Marketing d ch v 1.8 B n ch t c a Marketing d ch v 1.8 B n ch t c a Marketing d ch v 1.8 B n ch t c a Marketing d ch v 1.9 Bài h c v D.v & Mar.D.v KD hi n đ i 1.9 Bài h c v D.v & Mar.D.v KD hi n đ i (Lưu ý: (Lưu ý: Môn h c: Marketing D ch v - 11 - 12 Là H c viên CH, GV ch trình bày đ i cương Ch.đ , HV ph i t h c Là H c viên CH, GV ch trình bày đ i cương Ch.đ , HV ph i t h c ph.bi u th o lu n & trao đ i k.nghi m th.t ph.bi u th o lu n & trao đ i k.nghi m th.t DN đ a phương) DN đ a phương) PGS TS Nguy n VănThanh, ĐHBK HN PGS TS Nguy n VănThanh, ĐHBK HN Khoa Kinh t & Qu n lý – Trư ng Đ i h c Bách Khoa Hà N i Khoa Kinh t & Qu n lý – Trư ng Đ i h c Bách Khoa Hà N i Chương 1: Khái quát v d ch v Chương 1: Khái quát v d ch v Chương 1: Khái quát v d ch v Chương 1: Khái quát v d ch v 1.1 Khái ni m, n i dung 1.1 Khái ni m, n i dung mà Khái ni m: D ch v m t ho t đ ng lao đ ng sáng t o Khái ni m: D ch v m t ho t đ ng lao đ ng sáng t o (phi v t ch t) nh m b sung giá tr cho ph n v t ch t & (phi v t ch t) nh m b sung giá tr cho ph n v t ch t & t o s khác bi t, nâng cao v th danh ti ng SP/DV; t o s khác bi t, nâng cao v th danh ti ng SP/DV; Và làm đa d ng hóa, phong phú hóa, khác bi t hóa, n i tr i hóa cao nh t tr thành nh ng thương hi u m nh; Môn h c: Marketing D ch v - 14 - 13 D CH V = D CH V = + NGH THU T + QUY TRÌNH CHU N + NGH THU T + QUY TRÌNH CHU N Đ ng th i, hình thành nh ng nét văn hóa kinh doanh t o s hài Đ ng th i, hình thành nh ng nét văn hóa kinh doanh t o s hài lòng cao cho ngư i tiêu dùng, đ h s n sàng tr ti n cao, nh kinh doanh có hi u qu có tính b n v ng THÁI Đ THÁI Đ PGS TS Nguy n VănThanh, ĐHBK HN PGS TS Nguy n VănThanh, ĐHBK HN Chương 1: Khái quát v d ch v Chương 1: Khái quát v d ch v Chương 1: Khái quát v d ch v Chương 1: Khái quát v d ch v 1.2 B n ch t c a d ch v 1.2 B n ch t c a d ch v Hàng hóa th trư ng g m hai ph n: Hàng hóa th trư ng g m hai ph n: + Ph n v t ch t thu n túy + Ph n v t ch t thu n túy + Ph n phi v t ch t (d ch v ) + Ph n phi v t ch t (d ch v ) → c p đ hàng hóa: → c p đ hàng hóa: Mơn h c: Marketing D ch v Hàng hóa h u hình thu n túy Hàng hóa h u hình có kèm d ch v Hàng hóa h n h p D ch v kèm hàng hóa & d ch v ph D ch v thu n túy D ch v thu n túy PGS TS Nguy n VănThanh, ĐHBK HN PGS TS Nguy n VănThanh, ĐHBK HN Khoa Kinh t & Qu n lý – Trư ng Đ i h c Bách Khoa Hà N i Khoa Kinh t & Qu n lý – Trư ng Đ i h c Bách Khoa Hà N i Môn h c: Marketing D ch v - 15 Vơ hình Vơ hình Vơ hình Vơ hình Nhà hàng hàng Qu ng cáo cáo cáo Hàng cáo Hàng Qu n Qu n không Qu n không Qu n tr đ u Tư v n Tư v n tư tư tư tư Giáo d c Giáo d c Giáo d c Giáo d c Xe Xe Xe Xe M M M M ph m Nhà ph m Nhà ph m Nhà ph m Nhà hàng Chương 1: Khái quát v d ch v Chương 1: Khái quát v d ch v Chương 1: Khái quát v d ch v Chương 1: Khái quát v d ch v Mu i Mu i Mu i Mu i ăn Nư c ăn Nư c ăn Nư c ăn Nư c u ng B t B t B t B t gi t H u hình H u hình H u hình H u hình Minh h a m c đ vơ hình, Minh h a m c đ vơ hình, h u hình c a hàng hóa h u hình c a hàng hóa PGS TS Nguy n VănThanh, ĐHBK HN PGS TS Nguy n VănThanh, ĐHBK HN n hóa, đo Chương 1: Khái quát v d ch v Chương 1: Khái quát v d ch v Chương 1: Khái quát v d ch v Chương 1: Khái quát v d ch v 1.2 B n ch t c a d ch v 1.2 B n ch t c a d ch v Các đ c m b n c a d ch v : Các đ c m b n c a d ch v : Tính vơ hình: Khơng n dư d ng v ch Tính vơ hình: Khơng tt n tt ii dư ii d ng v tt ch tt Tính khơng đ ng nh t: Tính khơng đ ng nh t: Khơng th tiêu chu lư ng, quy chu n lư ng, quy chu n lư ng, quy chu n lư ng, quy chu n Tính khơng lưu tr , t n kho đư c: Ho đ ng s n Tính không lưu tr , t n kho đư c: Ho tt đ ng s n xu t tiêu dùng DV g n li n v i nhau, tính đ ng th i, b t đ u xu t tiêu dùng DV g n li n v i nhau, tính đ ng th i, b t đ u k t thúc k t thúc Tính mau h ng: M d ch v đư c tiêu dùng m n nh t, Tính mau h ng: M ii d ch v đư c tiêu dùng m tt ll n nh t, không l p l i DV b gi i h n b i th i gian không gian không l p l i DV b gi i h n b i th i gian không gian Môn h c: Marketing D ch v - 16 Tính khơng chuy n giao s h u : Ngư tiêu dùng Tính khơng chuy n giao s h u : Ngư ii tiêu dùng không th nh n quy n s h u d ch v t nhà cung c p C hai th c hi n trình d ch v hi n trình d ch v PGS TS Nguy n VănThanh, ĐHBK HN PGS TS Nguy n VănThanh, ĐHBK HN Khoa Kinh t & Qu n lý – Trư ng Đ i h c Bách Khoa Hà N i Khoa Kinh t & Qu n lý – Trư ng Đ i h c Bách Khoa Hà N i Tính vơ hình vơ hình D ch D ch v v Môn h c: Marketing D ch v Tính khơng Tính khơng lưu tr lưu tr Tính khơng Tính khơng đ ng nh t đ ng nh t đ ng nh t đ ng nh t Chương 1: Khái quát v d ch v Chương 1: Khái quát v d ch v Chương 1: Khái quát v d ch v Chương 1: Khái quát v d ch v Tính khơng chuy n giao s h u s h u Tính Tính mau h ng PGS TS Nguy n VănThanh, ĐHBK HN PGS TS Nguy n VănThanh, ĐHBK HN Chương 1: Khái quát v d ch v Chương 1: Khái quát v d ch v Chương 1: Khái quát v d ch v Chương 1: Khái quát v d ch v 1.2 B n ch t c a d ch v 1.2 B n ch t c a d ch v 1.2 B n ch t c a d ch v 1.2 B n ch t c a d ch v Các m c đ c a d ch v D ch v b n: T o giá tr th a mãn ích c lõi c a D ch v b n: T o giá tr th a mãn llll iiii ích c tttt lõi c a D ch v b n: T o giá tr th a mãn ích c lõi c a D ch v b n: T o giá tr th a mãn ích c lõi c a ngư i tiêu dùng (lưu ý “TÍNH ” c a DV) (lưu DV) D ch v bao quanh: Mang giá tr ph giá tr tăng, b D ch v bao quanh: Mang llll iiii giá tr ph ,,,, giá tr tăng, b tttt D ch v bao quanh: Mang giá tr ph giá tr tăng, b D ch v bao quanh: Mang giá tr ph giá tr tăng, b ng , b n-c t lõi đư c thêm cho khách hàng ng , b n-c t lõi đư c thêm cho khách hàng ng , b n-c t lõi đư c thêm cho khách hàng ng , b n-c t lõi đư c thêm cho khách hàng th ng c a m c đ d ch v th ng c a m c đ d ch v th ng c a m c đ d ch v th ng c a m c đ d ch v Môn h c: Marketing D ch v - 17 - 18 D ch v sơ đ ng: G m DV b n, c lõi & DV bao quanh D ch v sơ đ ng: G m DV b n, c tttt lõi & DV bao quanh D ch v sơ đ ng: G m DV b n, c lõi & DV bao quanh D ch v sơ đ ng: G m DV b n, c lõi & DV bao quanh đ t t i m c đó, ngư i tiêu dùng nh n đư c chu i giá tr tương đ t t i m c đó, ngư i tiêu dùng nh n đư c chu i giá tr tương đ t t i m c đó, ngư i tiêu dùng nh n đư c chu i giá tr tương đ t t i m c đó, ngư i tiêu dùng nh n đư c chu i giá tr tương ng chi phí b ra D ch v t ng th : Là h D ch v t ng th : Là h D ch v t ng th : Là h D ch v t ng th : Là h PGS TS Nguy n VănThanh, ĐHBK HN PGS TS Nguy n VănThanh, ĐHBK HN Khoa Kinh t & Qu n lý – Trư ng Đ i h c Bách Khoa Hà N i Chương 1: Khái quát v d ch v Chương 1: Khái quát v d ch v Chương 1: Khái quát v d ch v Chương 1: Khái quát v d ch v D ch v c t lõi Môn h c: Marketing D ch v Các m c đ c a d ch v Các m c đ c a d ch v PGS TS Nguy n VănThanh, ĐHBK HN PGS TS Nguy n VănThanh, ĐHBK HN Ba thành ph n c a SP/DV Bao bì Bao bì Lõi Lõi S gi i thi u S gi i thi u D ch v sau bán Nhãn Ch c Ch c Thi t k Thi t k Ki u Ki u Bao bì – Đóng gói Bao bì – Đóng gói D ch v Nhãn Nhãn hi u hi u Môn h c: Marketing D ch v Tr Tr giúp l p đ t đ t Hư ng d n Hư ng d n s d ng s d ng S n ph m/D ch v toàn b nh ng th a mãn v t ch t tinh th n mà ngư i mua (s d ng) nh n đư c t vi c mua hay s d ng s n ph m/Dv Hi u Hi u hàng hàng B o hành B o hành Ph tùng tùng thay thay th th www.themegallery PGS PGS Company Logo Nguy n VănThanh, ĐHBK HN comTS comTS Nguy n VănThanh, ĐHBK HN Khoa Kinh t & Qu n lý – Trư ng Đ i h c Bách Khoa Hà N i - 19 Khoa Kinh t & Qu n lý – Trư ng Đ i h c Bách Khoa Hà N i Khoa Kinh t & Qu n lý – Trư ng Đ i h c Bách Khoa Hà N i Chương 5: Marketing – Mix d ch v Chương 5: Marketing – Mix d ch v Chương 5: Marketing – Mix d ch v Chương 5: Marketing – Mix d ch v 5.7 Quá trình d ch v , vai trò nhân viên 5.7 Quá trình d ch v , vai trị nhân viên - 163 Phương pháp mô t nh n d ng tu n t d ch v Phương pháp mô t nh n d ng tu n t d ch v Dùng đ thi t k trình d ch v mơi Dùng đ thi t k q trình d ch v môi trư ng ho t đ ng trư ng ho t đ ng 10 giai đo n thi t k & hình thành m t trình 10 giai đo n thi t k & hình thành m t trình 10 giai đo n thi t k & hình thành m t trình 10 giai đo n thi t k & hình thành m t q trình d ch v d ch v Mơn h c: Marketing D ch v Các giai đo n m c đ th hai: Các giai đo n m c đ th hai: Khái ni m pha th hai Khái ni m pha th hai Phân tích pha th hai Phân tích pha th hai T ng h p pha th hai T ng h p pha th hai PGS TS Nguy n VănThanh, ĐHBK HN PGS TS Nguy n VănThanh, ĐHBK HN Chương 5: Marketing – Mix d ch v Chương 5: Marketing – Mix d ch v Chương 5: Marketing – Mix d ch v Chương 5: Marketing – Mix d ch v 5.7 Quá trình d ch v , vai trị nhân viên 5.7 Q trình d ch v , vai trị nhân viên Mơn h c: Marketing D ch v - 164 Phương pháp mô t nh n d ng tu n t d ch v Phương pháp mô t nh n d ng tu n t d ch v Dùng đ thi t k q trình d ch v mơi Dùng đ thi t k q trình d ch v mơi trư ng ho t đ ng trư ng ho t đ ng 10 giai đo n thi t k & hình thành m t trình 10 giai đo n thi t k & hình thành m t trình 10 giai đo n thi t k & hình thành m t trình 10 giai đo n thi t k & hình thành m t trình d ch v d ch v Các giai đo n m c đ cu i cùng: Các giai đo n m c đ cu i cùng: Nghiên c u t ng h p pha th nh t Nghiên c u t ng h p pha th nh t Nghiên c u t ng h p pha th hai Nghiên c u t ng h p pha th hai Th nghi m th trư ng – ki m tra Th nghi m th trư ng – ki m tra D ch v cu i D ch v cu i PGS TS Nguy n VănThanh, ĐHBK HN PGS TS Nguy n VănThanh, ĐHBK HN Khoa Kinh t & Qu n lý – Trư ng Đ i h c Bách Khoa Hà N i Khoa Kinh t & Qu n lý – Trư ng Đ i h c Bách Khoa Hà N i Chương 5: Marketing – Mix d ch v Chương 5: Marketing – Mix d ch v Chương 5: Marketing – Mix d ch v Chương 5: Marketing – Mix d ch v 5.8 D ch v khách hàng, uy tín kinh 5.8 D ch v khách hàng, uy tín kinh doanh d ch v doanh d ch v Môn h c: Marketing D ch v - 165 Vai trò c a d ch v khách hàng: Vai trò c a d ch v khách hàng: Hư ng ho t đ ng c a doanh nghi p d ch v Hư ng ho t đ ng c a doanh nghi p d ch v vào khách hàng vào khách hàng vào khách hàng vào khách hàng Là q trình phân tích, tìm hi u, gi i quy t m i Là q trình phân tích, tìm hi u, gi i quy t m i quan h gi a t ch c d ch v khách hàng quan h gi a t ch c d ch v khách hàng m c tiêu m c tiêu Khách hàng ngày tr nên ph c t p, nhu c u ngày tinh t , ch t lư ng nhu c u c u ngày tinh t , ch t lư ng nhu c u cao cao PGS TS Nguy n VănThanh, ĐHBK HN PGS TS Nguy n VănThanh, ĐHBK HN Chương 5: Marketing – Mix d ch v Chương 5: Marketing – Mix d ch v Chương 5: Marketing – Mix d ch v Chương 5: Marketing – Mix d ch v 5.8 D ch v khách hàng, uy tín kinh 5.8 D ch v khách hàng, uy tín kinh doanh d ch v doanh d ch v Môn h c: Marketing D ch v - 166 N i dung c a d ch v khách hàng: N i dung c a d ch v khách hàng: Phân bi t m ng khách hàng, phân đo n th Phân bi t m ng khách hàng, phân đo n th Phân bi t m ng khách hàng, phân đo n th Phân bi t m ng khách hàng, phân đo n th trư ng trư ng Cung c p d ch v theo nhu c u ch n l a c a Cung c p d ch v theo nhu c u ch n l a c a khách khách Th a mãn nhu c u m c cao nh t, tăng cư ng Th a mãn nhu c u m c cao nh t, tăng cư ng m i quan h lâu dài v i khách hàng m i quan h lâu dài v i khách hàng PGS TS Nguy n VănThanh, ĐHBK HN PGS TS Nguy n VănThanh, ĐHBK HN Khoa Kinh t & Qu n lý – Trư ng Đ i h c Bách Khoa Hà N i Khoa Kinh t & Qu n lý – Trư ng Đ i h c Bách Khoa Hà N i Chương 5: Marketing – Mix d ch v Chương 5: Marketing – Mix d ch v Chương 5: Marketing – Mix d ch v Chương 5: Marketing – Mix d ch v 5.8 D ch v khách hàng, uy tín kinh 5.8 D ch v khách hàng, uy tín kinh doanh d ch v doanh d ch v Nh ng y u t chi ph i d ch v khách hàng Thay đ i m c đ mong đ i: M c đ mong đ i Thay đ i m c đ mong đ i: M c đ mong đ i Thay đ i m c đ mong đ i: M c đ mong đ i Thay đ i m c đ mong đ i: M c đ mong đ i tăng lên, mong mu n d ch v nhi u giá tr tăng lên, mong mu n d ch v nhi u giá tr Nhu c u khách hàng cao ph c t p Nhu c u khách hàng cao ph c t p Môn h c: Marketing D ch v - 167 V trí c a d ch v khách hàng ngày tr nên V trí c a d ch v khách hàng ngày tr nên quan tr ng → y u t ch y u phân bi t công quan tr ng → y u t ch y u phân bi t công ty d ch v ch t lư ng ph c v khách hàng ty d ch v ch t lư ng ph c v khách hàng PGS TS Nguy n VănThanh, ĐHBK HN PGS TS Nguy n VănThanh, ĐHBK HN Chương 5: Marketing – Mix d ch v Chương 5: Marketing – Mix d ch v Chương 5: Marketing – Mix d ch v Chương 5: Marketing – Mix d ch v 5.8 D ch v khách hàng, uy tín kinh 5.8 D ch v khách hàng, uy tín kinh doanh d ch v doanh d ch v Môn h c: Marketing D ch v - 168 Nh ng y u t chi ph i d ch v khách hàng Nh ng y u t chi ph i d ch v khách hàng Ph c v cho nhu c u c a chi n lư c quan h : Ph c v cho nhu c u c a chi n lư c quan h : Thi t l p đư c m i quan h lâu dài v i Thi t l p đư c m i quan h lâu dài v i Thi t l p đư c m i quan h lâu dài v i Thi t l p đư c m i quan h lâu dài v i khách hàng, trì thơng qua vi c tăng giá tr d ch v cho khách d ch v cho khách S thay đ i nh n th c v d ch v khách hàng S thay đ i nh n th c v d ch v khách hàng doanh nghi p d ch v : C n thi t xây doanh nghi p d ch v : C n thi t xây d ng m i quan h lâu dài th trư ng d ng m i quan h lâu dài th trư ng m c tiêu m c tiêu PGS TS Nguy n VănThanh, ĐHBK HN PGS TS Nguy n VănThanh, ĐHBK HN Khoa Kinh t & Qu n lý – Trư ng Đ i h c Bách Khoa Hà N i Khoa Kinh t & Qu n lý – Trư ng Đ i h c Bách Khoa Hà N i Chương 5: Marketing – Mix d ch v Chương 5: Marketing – Mix d ch v Chương 5: Marketing – Mix d ch v Chương 5: Marketing – Mix d ch v 5.8 D ch v khách hàng, uy tín kinh 5.8 D ch v khách hàng, uy tín kinh doanh d ch v doanh d ch v Chính sách d ch v khách hàng Chính sách d ch v khách hàng Môn h c: Marketing D ch v Chú ý xem xét n i dung đ c p c a d ch v Chú ý xem xét n i dung đ c p c a d ch v khách hàng giai đo n khách hàng giai đo n Trư c giao d ch Trư c giao d ch Trong giao d ch Trong giao d ch Sau giao d ch Sau giao d ch PGS TS Nguy n VănThanh, ĐHBK HN PGS TS Nguy n VănThanh, ĐHBK HN • Các q trình h tr cho m c tiêu d ch v • M c tiêu d ch v khách hàng • M c tiêu d ch v khách hàng • Nh n th c c a khách hàng • Nh n th c c a khách hàng • Nh n th c c a khách hàng • Nh n th c c a khách hàng • Các nhi m v sách d ch v khách hàng (Các y u t liên quan đ n ch t lư ng d ch v ) (Các y u t liên quan đ n ch t lư ng d ch v ) Ho t đ ng d ch v khách hàng Ho t đ ng d ch v khách hàng Chương 5: Marketing – Mix d ch v Chương 5: Marketing – Mix d ch v Chương 5: Marketing – Mix d ch v Chương 5: Marketing – Mix d ch v N i dung N i dung Giai đo n Trư c Trư c giao d ch giao d ch • Con ngư i, nh ng ch h tr cho m c tiêu d ch v • Con ngư i, nh ng ch h tr cho m c tiêu d ch v • H tr v k thu t, thông tin ph n h i • H tr v k thu t, thông tin ph n h i Môn h c: Marketing D ch v • Giao ti p d ch v , b o đ m ch t lư ng d ch v • Giao ti p d ch v , b o đ m ch t lư ng d ch v • S d ng thơng tin khác • S d ng thơng tin khác PGS TS Nguy n VănThanh, ĐHBK HN PGS TS Nguy n VănThanh, ĐHBK HN - 169 - 170 Khoa Kinh t & Qu n lý – Trư ng Đ i h c Bách Khoa Hà N i Khoa Kinh t & Qu n lý – Trư ng Đ i h c Bách Khoa Hà N i • Tính xác c a h th ng • Qu n lý c p đ d ch v • Qu n lý c p đ d ch v • Qu n lý th i gian • Qu n lý th i gian • Qu n lý th i gian • Qu n lý th i gian • Qu n lý lo i nhu c u c a khách hàng • Qu n lý lo i nhu c u c a khách hàng (Các y u t liên quan đ n ch t lư ng d ch v ) (Các y u t liên quan đ n ch t lư ng d ch v ) Ho t đ ng d ch v khách hàng Chương 5: Marketing – Mix d ch v Chương 5: Marketing – Mix d ch v Chương 5: Marketing – Mix d ch v Chương 5: Marketing – Mix d ch v N i dung N i dung Giai đo n Trong giao d ch giao d ch • Các d ch v ph • Các d ch v ph • Các v n đ liên quan • Các v n đ liên quan • H tr tài • S t p trung • S t p trung Mơn h c: Marketing D ch v • Thu n ti n th a mãn nhu c u t i ch • Thu n ti n th a mãn nhu c u t i ch PGS TS Nguy n VănThanh, ĐHBK HN PGS TS Nguy n VănThanh, ĐHBK HN • L p k ho ch s a ch a • Ki m tra ch t lư ng d ch v • Ki m tra ch t lư ng d ch v • Chương trình ph c h i d ch v • Chương trình ph c h i d ch v • Chương trình ph c h i d ch v • Chương trình ph c h i d ch v • Thông tin ph n h i • B o hành • B o hành (Các y u t liên quan đ n ch t lư ng d ch v ) (Các y u t liên quan đ n ch t lư ng d ch v ) Ho t đ ng d ch v khách hàng Ho t đ ng d ch v khách hàng Chương 5: Marketing – Mix d ch v Chương 5: Marketing – Mix d ch v Chương 5: Marketing – Mix d ch v Chương 5: Marketing – Mix d ch v N i dung N i dung Giai đo n Sau Sau giao d ch giao d ch - 171 - 172 • Thông qua bưu n c ng c ni m tin c a khách hàng • Thơng qua bưu n c ng c ni m tin c a khách hàng • M r ng bán hàng • M r ng bán hàng • Marketing tr c ti p • Marketing tr c ti p • L p câu l c b khách hàng trung thành • L p câu l c b khách hàng trung thành Môn h c: Marketing D ch v • Các ho t đ ng khuy n đ t xu t PGS TS Nguy n VănThanh, ĐHBK HN PGS TS Nguy n VănThanh, ĐHBK HN Khoa Kinh t & Qu n lý – Trư ng Đ i h c Bách Khoa Hà N i Khoa Kinh t & Qu n lý – Trư ng Đ i h c Bách Khoa Hà N i Chương 5: Marketing – Mix d ch v Chương 5: Marketing – Mix d ch v Chương 5: Marketing – Mix d ch v Chương 5: Marketing – Mix d ch v 5.8 D ch v khách hàng, uy tín kinh doanh 5.8 D ch v khách hàng, uy tín kinh doanh d ch v d ch v Chính sách d ch v khách hàng Chính sách d ch v khách hàng Xác đ nh nhi m v c a d ch v : Đ m b o cam k t v Xác đ nh nhi m v c a d ch v : Đ m b o cam k t v giá tr d ch v cung ng cho khách hàng giá tr d ch v cung ng cho khách hàng Xác đ nh m c tiêu c a d ch v khách hàng: Môn h c: Marketing D ch v - 173 Chính sách d ch v khách hàng: Xác đ nh lo i, m ng, đo n, khâu c a DV Xác đ nh kh.hàng d.v quan tr ng Xác đ nh kh.hàng d.v quan tr ng Ưu tiên cho nh ng m c tiêu c a d ch v Ưu tiên cho nh ng m c tiêu c a d ch v Tri n khai ho t đ ng d ch v c gói Tri n khai ho t đ ng d ch v c gói PGS TS Nguy n VănThanh, ĐHBK HN PGS TS Nguy n VănThanh, ĐHBK HN Chương 5: Marketing – Mix d ch v Chương 5: Marketing – Mix d ch v Chương 5: Marketing – Mix d ch v Chương 5: Marketing – Mix d ch v 5.8 D ch v khách hàng, uy tín KD DV 5.8 D ch v khách hàng, uy tín KD DV Môn h c: Marketing D ch v - 174 Chính sách d ch v khách hàng Chính sách d ch v khách hàng Xác đ nh nhi m v c a d ch v : Đ m b o cam k t Xác đ nh nhi m v c a d ch v : Đ m b o cam k t v giá tr d ch v cung ng cho khách hàng v giá tr d ch v cung ng cho khách hàng Xác đ nh m c tiêu c a d ch v khách hàng: Xác đ nh m c tiêu c a d ch v khách hàng: Quá trình th c hi n: Quá trình th c hi n: Tri n khai d ch v đo n th trư ng Tri n khai d ch v đo n th trư ng Hình thành chi n lư c Mar cho m i d ch v Hình thành chi n lư c Mar cho m i d ch v Đ m b o m c đ th a mãn thư ng xuyên Đ m b o m c đ th a mãn thư ng xuyên c a khách hàng, k p th i u ch nh thay đ i c a khách hàng, k p th i u ch nh thay đ i có liên quan có liên quan PGS TS Nguy n VănThanh, ĐHBK HN PGS TS Nguy n VănThanh, ĐHBK HN Khoa Kinh t & Qu n lý – Trư ng Đ i h c Bách Khoa Hà N i Marketing D ch Marketing D ch Marketing D ch Marketing D ch v v v v Services Marketing Chương Chương L P K HO CH, L P K HO CH, L P K HO CH, L P K HO CH, T CH C T CH C T CH C T CH C T CH C T CH C T CH C T CH C & & & & QU N LÝ QU N LÝ QU N LÝ QU N LÝ MARKETING MARKETING MARKETING MARKETING D CH V D CH V D CH V D CH V Chương 6: L p k ho ch, t ch c, qu n lý Chương 6: L p k ho ch, t ch c, qu n lý Chương 6: L p k ho ch, t ch c, qu n lý Chương 6: L p k ho ch, t ch c, qu n lý Marketing d ch v Marketing d ch v Marketing d ch v Marketing d ch v N I DUNG: N I DUNG: Môn h c: Marketing D ch v - 176 6.1 Khái ni m, n i dung, phương pháp quy trình 6.1 Khái ni m, n i dung, phương pháp quy trình l p k ho ch l p k ho ch 6.2 Đ nh hư ng chi n lư c cho d ch v Marketing d ch v Marketing d ch v Marketing d ch v Marketing d ch v 6.3 Nh ng c ho ch đ nh Marketing d ch v 6.3 Nh ng c ho ch đ nh Marketing d ch v 6.4 T ch c th c hi n, qu n lý chi n lư c phát tri n 6.4 T ch c th c hi n, qu n lý chi n lư c phát tri n d ch v doanh nghi p theo hư ng d ch v doanh nghi p theo hư ng Marketing d ch v Marketing d ch v 6.5 Đánh giá k t qu qu n lý ho t đ ng Mar.DV 6.5 Đánh giá k t qu qu n lý ho t đ ng Mar.DV PGS TS Nguy n VănThanh, ĐHBK HN PGS TS Nguy n VănThanh, ĐHBK HN Khoa Kinh t & Qu n lý – Trư ng Đ i h c Bách Khoa Hà N i Khoa Kinh t & Qu n lý – Trư ng Đ i h c Bách Khoa Hà N i Chương 6: L p k ho ch, t ch c, qu n lý Chương 6: L p k ho ch, t ch c, qu n lý Chương 6: L p k ho ch, t ch c, qu n lý Chương 6: L p k ho ch, t ch c, qu n lý Marketing d ch v Marketing d ch v Marketing d ch v Marketing d ch v 6.1 Khái ni m,n i dung, phương pháp, 6.1 Khái ni m,n i dung, phương pháp, quy trình l p k ho ch quy trình l p k ho ch Môn h c: Marketing D ch v - 177 L p k ho ch Marketing d ch v : L p k ho ch Marketing d ch v : L p k ho ch Marketing d ch v : L p k ho ch Marketing d ch v : Là vi c l a ch n m t nh ng phương án Là vi c l a ch n m t nh ng phương án hành đ ng tương lai cho ho t đ ng Marketing d ch hành đ ng tương lai cho ho t đ ng Marketing d ch v c a doanh nghi p, v c a doanh nghi p, Và trình xác đ nh m c tiêu, nhi m v Và trình xác đ nh m c tiêu, nhi m v phương pháp t t nh t đ đ t đư c m c tiêu phương pháp t t nh t đ đ t đư c m c tiêu PGS TS Nguy n VănThanh, ĐHBK HN PGS TS Nguy n VănThanh, ĐHBK HN Chương 6: L p k ho ch, t ch c, qu n lý Chương 6: L p k ho ch, t ch c, qu n lý Chương 6: L p k ho ch, t ch c, qu n lý Chương 6: L p k ho ch, t ch c, qu n lý Marketing d ch v Marketing d ch v Marketing d ch v Marketing d ch v Môn h c: Marketing D ch v - 178 6.1 Khái ni m, n i dung, phương pháp, quy trình l p 6.1 Khái ni m, n i dung, phương pháp, quy trình l p k ho ch k ho ch lo i k ho ch Marketing: lo i k ho ch Marketing: 1.K ho ch Marketing thương hi u: Các Cty c n 1.K ho ch Marketing thương hi u: Các Cty c n so n th o k ho ch Marketing thương hi u so n th o k ho ch Marketing thương hi u so n th o k ho ch Marketing thương hi u so n th o k ho ch Marketing thương hi u 2.K ho ch Marketing ch ng lo i d ch v : T ng 2.K ho ch Marketing ch ng lo i d ch v : T ng h p t k ho ch nh riêng l (các gi đ nh, h p t k ho ch nh riêng l (các gi đ nh, d báo, m c tiêu ) d báo, m c tiêu ) 3.K ho ch Marketing phát tri n d ch v m i: Chi 3.K ho ch Marketing phát tri n d ch v m i: Chi ti t cho m t hay nhi u lo i d ch v m i s p tung ti t cho m t hay nhi u lo i d ch v m i s p tung th trư ng th trư ng PGS TS Nguy n VănThanh, ĐHBK HN PGS TS Nguy n VănThanh, ĐHBK HN Khoa Kinh t & Qu n lý – Trư ng Đ i h c Bách Khoa Hà N i Khoa Kinh t & Qu n lý – Trư ng Đ i h c Bách Khoa Hà N i Chương 6: L p k ho ch, t ch c, qu n lý Chương 6: L p k ho ch, t ch c, qu n lý Chương 6: L p k ho ch, t ch c, qu n lý Chương 6: L p k ho ch, t ch c, qu n lý Marketing d ch v Marketing d ch v Marketing d ch v Marketing d ch v 6.1 Khái ni m, n i dung, phương pháp, quy trình l p 6.1 Khái ni m, n i dung, phương pháp, quy trình l p k ho ch k ho ch lo i k ho ch Marketing (ti p): Môn h c: Marketing D ch v - 179 4.K ho ch Marketing phân khúc th trư ng 4.K ho ch Marketing phân khúc th trư ng 4.K ho ch Marketing phân khúc th trư ng 4.K ho ch Marketing phân khúc th trư ng 5.K ho ch Mar cho t ng vùng đ a phương: 5.K ho ch Mar cho t ng vùng đ a phương: T ng nư c, t ng vùng, t ng mi n, vùng dân cư T ng nư c, t ng vùng, t ng mi n, vùng dân cư 6.K ho ch Marketing v khách hàng: T p trung 6.K ho ch Marketing v khách hàng: T p trung vào khách hàng l n, trung thành, tìm ki m vào khách hàng l n, trung thành, tìm ki m khách hàng m i khách hàng m i PGS TS Nguy n VănThanh, ĐHBK HN PGS TS Nguy n VănThanh, ĐHBK HN Chương 6: L p k ho ch, t ch c, qu n lý Chương 6: L p k ho ch, t ch c, qu n lý Chương 6: L p k ho ch, t ch c, qu n lý Chương 6: L p k ho ch, t ch c, qu n lý Marketing d ch v Marketing d ch v Marketing d ch v Marketing d ch v 6.1 Khái ni m,n i dung, phương pháp, quy trình l p k ho ch 6.1 Khái ni m,n i dung, phương pháp, quy trình l p k ho ch B n ch t l p k ho ch Marketing d ch v : B n ch t l p k ho ch Marketing d ch v : Chia làm ba giai đo n: Chia làm ba giai đo n: Trư c tiêu dùng Trư c tiêu dùng Tiêu dùng Tiêu dùng Sau tiêu dùng (là quan tr ng MarDV) Sau tiêu dùng (là quan tr ng MarDV) Sau tiêu dùng (là quan tr ng MarDV) Sau tiêu dùng (là quan tr ng MarDV) Môn h c: Marketing D ch v - 180 Ho t đ ng Mar.DV ch y u t p trung vào giai đo n tiêu Ho t đ ng Mar.DV ch y u t p trung vào giai đo n tiêu dùng (do đ c tính khơng tách r i gi a s n xu t tiêu dùng c a d ch v ) dùng c a d ch v ) Giai đo n trư c tiêu dùng ch g m t p h p thông tin, Giai đo n trư c tiêu dùng ch g m t p h p thông tin, xây d ng chi n lư c Marketing & Promotion xây d ng chi n lư c Marketing & Promotion → Ho t đ ng ch.giao DV gi a nhviên cung c p NTD → Ho t đ ng ch.giao DV gi a nhviên cung c p NTD quy t đ nh m c đ th a mãn s mong đ i c a NTD quy t đ nh m c đ th a mãn s mong đ i c a NTD PGS TS Nguy n VănThanh, ĐHBK HN PGS TS Nguy n VănThanh, ĐHBK HN Khoa Kinh t & Qu n lý – Trư ng Đ i h c Bách Khoa Hà N i Khoa Kinh t & Qu n lý – Trư ng Đ i h c Bách Khoa Hà N i Thông tin Marketing Chi n thu t marketing Tiêu dùng Ngư i tiêu dùng mua Chi n lư c marketing Chi n lư c marketing Chi n lư c marketing Chi n lư c marketing Cung ng Cung ng Cung ng Cung ng d ch v d ch v d ch v d ch v Chuy n giao Chuy n giao Chuy n giao Chuy n giao Hài lịng Thơng tin ph n h i Đi u ch nh chi n lư c Đi u ch nh chi n lư c Đi u ch nh chi n lư c Đi u ch nh chi n lư c Môn h c: Marketing D ch v - 181 Chương 6: L p k ho ch, t ch c, qu n lý Chương 6: L p k ho ch, t ch c, qu n lý Chương 6: L p k ho ch, t ch c, qu n lý Chương 6: L p k ho ch, t ch c, qu n lý Marketing d ch v Marketing d ch v Marketing d ch v Marketing d ch v Thông tin marketing Chi n lư c marketing Th c hi n công tác s n ph m Chi n thu t marketing Chi n thu t marketing Chi n thu t marketing Chi n thu t marketing Thi hành công tác Marketing Mua Mua Mua Mua Tiêu dùng Tiêu dùng Tiêu dùng Tiêu dùng Hài lòng Hài lòng Hài lịng Hài lịng Thơng tin ph n h i Đi u ch nh chi n lư c Đi u ch nh chi n lư c Đi u ch nh chi n lư c Đi u ch nh chi n lư c PGS TS Nguy n VănThanh, ĐHBK HN PGS TS Nguy n VănThanh, ĐHBK HN Môn h c: Marketing D ch v - 182 Phân tích tình hình (nên dùng SWOT) Phân tích tình hình (nên dùng SWOT) Các m c tiêu đ nh tính (objectives) Các m c tiêu đ nh tính (objectives) Các m c tiêu đ nh tính (objectives) Các m c tiêu đ nh tính (objectives) m c tiêu đ nh lư ng (goals) m c tiêu đ nh lư ng (goals) Ch.lư c MarDv (có th CL khác nhau) K ho ch hành đ ng Marketing d ch v K ho ch hành đ ng Marketing d ch v Các bi n pháp ki m soát & Qlý h.đ ng MarDv Các bi n pháp ki m soát & Qlý h.đ ng MarDv K ho ch MarDv c n có: K ho ch MarDv c n có: 6.1 Khái ni m, n i dung, phương pháp, quy trình l p 6.1 Khái ni m, n i dung, phương pháp, quy trình l p k ho ch k ho ch Chương 6: L p k ho ch, t ch c, qu n lý Chương 6: L p k ho ch, t ch c, qu n lý Chương 6: L p k ho ch, t ch c, qu n lý Chương 6: L p k ho ch, t ch c, qu n lý Marketing d ch v Marketing d ch v Marketing d ch v Marketing d ch v PGS TS Nguy n VănThanh, ĐHBK HN PGS TS Nguy n VănThanh, ĐHBK HN Trư c tiêu dùng Tiêu dùng Sau tiêu dùng Khoa Kinh t & Qu n lý – Trư ng Đ i h c Bách Khoa Hà N i Khoa Kinh t & Qu n lý – Trư ng Đ i h c Bách Khoa Hà N i Chương 6: L p k ho ch, t ch c, qu n lý Chương 6: L p k ho ch, t ch c, qu n lý Chương 6: L p k ho ch, t ch c, qu n lý Chương 6: L p k ho ch, t ch c, qu n lý Marketing d ch v Marketing d ch v Marketing d ch v Marketing d ch v - 183 6.1 Khái ni m, n i dung, phương pháp, quy trình l p 6.1 Khái ni m, n i dung, phương pháp, quy trình l p k ho ch k ho ch Phân tích tình hình: G m ph n: Phân tích tình hình: G m ph n: Môn h c: Marketing D ch v Mơ t tình hình hi n t i Mơ t tình hình hi n t i Mơ t tình hình hi n t i Mơ t tình hình hi n t i Phân tích SWOT Phân tích SWOT Các v n đ mà doanh nghi p đ i đ u Các v n đ mà doanh nghi p đ i đ u Các gi đ nh v tương lai Các gi đ nh v tương lai PGS TS Nguy n VănThanh, ĐHBK HN PGS TS Nguy n VănThanh, ĐHBK HN Chương 6: L p k ho ch, t ch c, qu n lý Chương 6: L p k ho ch, t ch c, qu n lý Chương 6: L p k ho ch, t ch c, qu n lý Chương 6: L p k ho ch, t ch c, qu n lý Marketing d ch v Marketing d ch v Marketing d ch v Marketing d ch v 6.1 Khái ni m, n i dung, phương pháp, quy trình l p 6.1 Khái ni m, n i dung, phương pháp, quy trình l p k ho ch k ho ch Phân tích tình hình Phân tích tình hình Mơ t tình hình hi n t i: Mơ t tình hình hi n t i: Môn h c: Marketing D ch v - 184 B c tranh t ng th v doanh s d ch v , th ph n, giá B c tranh t ng th v doanh s d ch v , th ph n, giá c , chi phí, l i nhu n M c đ hài lòng c a khách hàng K t qu kinh doanh c a đ i th c nh tranh Nh ng xu th v n đ ng mơi trư ng Marketing hi n đ i Marketing hi n đ i PGS TS Nguy n VănThanh, ĐHBK HN PGS TS Nguy n VănThanh, ĐHBK HN Khoa Kinh t & Qu n lý – Trư ng Đ i h c Bách Khoa Hà N i Khoa Kinh t & Qu n lý – Trư ng Đ i h c Bách Khoa Hà N i Chương 6: L p k ho ch, t ch c, qu n lý Chương 6: L p k ho ch, t ch c, qu n lý Chương 6: L p k ho ch, t ch c, qu n lý Chương 6: L p k ho ch, t ch c, qu n lý Marketing d ch v Marketing d ch v Marketing d ch v Marketing d ch v 6.1 Khái ni m,n i dung, phương pháp, quy trình l p k ho ch 6.1 Khái ni m,n i dung, phương pháp, quy trình l p k ho ch Phân tích tình hình Phân tích tình hình Phân tích SWOT: Phân tích SWOT: - 185 L p danh sách m m nh – m y u đ mô t nh ng ưu c m c a d.v bán công ty nh ng ưu c m c a d.v bán cơng ty nh ng ưu c m c a d.v bán công ty nh ng ưu c m c a d.v bán cơng ty → Thu c v n i b công ty → Thu c v n i b công ty L p danh sách h i – thách th c đ mô t nh ng L p danh sách h i – thách th c đ mô t nh ng h i nguy cơ h i nguy → Thu c nh ng l c v n đ ng bên ngồi cơng ty → Thu c nh ng l c v n đ ng bên ngồi cơng ty Mơn h c: Marketing D ch v L p b n k ho ch SWOT chi ti t L p b n k ho ch SWOT chi ti t PGS TS Nguy n VănThanh, ĐHBK HN PGS TS Nguy n VănThanh, ĐHBK HN Đi m m nh ch y u Đi m m nh th y u M cđ Trung bình Đi m y u ch y u Trung bình - 186 Th p T m quan tr ng Cao Môn h c: Marketing D ch v Đi m y u th y u Chương 6: L p k ho ch, t ch c, qu n lý Chương 6: L p k ho ch, t ch c, qu n lý Chương 6: L p k ho ch, t ch c, qu n lý Chương 6: L p k ho ch, t ch c, qu n lý Marketing d ch v Marketing d ch v Marketing d ch v Marketing d ch v B ng li t kê kho n m c c n ki m tra phân tích m m nh – m y u Marketing Danh ti ng công ty Th ph n Ch t lư ng s n ph m Ch t lư ng d ch v Hi u qu đ nh giá Hi u qu phân ph i Hi u qu xúc ti n Hi u qu l c lư ng bán hàng Hi u qu c a c i ti n 10 Ph m vi bao trùm Tài 11 Chi phí/ v n s n có n đ nh v tài 12 Dịng ti n 13 S PGS TS Nguy n VănThanh, ĐHBK HN PGS TS Nguy n VănThanh, ĐHBK HN Khoa Kinh t & Qu n lý – Trư ng Đ i h c Bách Khoa Hà N i Khoa Kinh t & Qu n lý – Trư ng Đ i h c Bách Khoa Hà N i Đi m m nh ch y u Đi m m nh th y u M cđ Trung bình Đi m y u ch y u Trung bình - 187 Th p T m quan tr ng Cao Môn h c: Marketing D ch v Đi m y u th y u Chương 6: L p k ho ch, t ch c, qu n lý Chương 6: L p k ho ch, t ch c, qu n lý Chương 6: L p k ho ch, t ch c, qu n lý Chương 6: L p k ho ch, t ch c, qu n lý Marketing d ch v Marketing d ch v Marketing d ch v Marketing d ch v B ng li t kê kho n m c c n ki m tra phân tích m m nh – m y u S n xu t 14 Trang thi t b 15 Quy mô s n xu t 16 Năng su t 17 L c lư ng lao đ ng t m tâm có kh 18 Kh s n xu t h n 19 Trình đ k thu t T ch c 20 Lãnh đ o có kh & có t m nhìn sáng su t 21 Đ i ngũ nhân viên t n tâm 22 Đ nh hư ng kinh doanh 23 Linh ho t/ph n ng nhanh PGS TS Nguy n VănThanh, ĐHBK HN PGS TS Nguy n VănThanh, ĐHBK HN Chương 6: L p k ho ch, t ch c, qu n lý Chương 6: L p k ho ch, t ch c, qu n lý Chương 6: L p k ho ch, t ch c, qu n lý Chương 6: L p k ho ch, t ch c, qu n lý Marketing d ch v Marketing d ch v Marketing d ch v Marketing d ch v Khái ni m, n i dung, phương pháp, quy trình l p Khái ni m, n i dung, phương pháp, quy trình l p k ho ch k ho ch Các m c tiêu đ nh tính đ nh lư ng Các m c tiêu đ nh tính đ nh lư ng Các m c tiêu đ nh tính: Các m c tiêu đ nh tính: Các m c tiêu đ nh tính: Các m c tiêu đ nh tính: Tăng l i nhu n Tăng l i nhu n Tăng th ph n Tăng th ph n Tăng m c đ th a mãn khách hàng Tăng m c đ th a mãn khách hàng → Ph i kh thi đ ng b v i → Ph i kh thi đ ng b v i Môn h c: Marketing D ch v - 188 Các m c tiêu đ nh lư ng: Yêu c u ph i ch rõ t m Các m c tiêu đ nh lư ng: Yêu c u ph i ch rõ t m quan tr ng th i h n hoàn thành quan tr ng th i h n hoàn thành PGS TS Nguy n VănThanh, ĐHBK HN PGS TS Nguy n VănThanh, ĐHBK HN Khoa Kinh t & Qu n lý – Trư ng Đ i h c Bách Khoa Hà N i Khoa Kinh t & Qu n lý – Trư ng Đ i h c Bách Khoa Hà N i Chương 6: L p k ho ch, t ch c, qu n lý Chương 6: L p k ho ch, t ch c, qu n lý Chương 6: L p k ho ch, t ch c, qu n lý Chương 6: L p k ho ch, t ch c, qu n lý Marketing d ch v Marketing d ch v Marketing d ch v Marketing d ch v Khái ni m, n i dung, phương pháp, quy trình l p Khái ni m, n i dung, phương pháp, quy trình l p k ho ch k ho ch L a ch n chi n lư c Marketing Môn h c: Marketing D ch v - 189 Th trư ng m c tiêu: Xác đ nh c th th trư ng m c Th trư ng m c tiêu: Xác đ nh c th th trư ng m c tiêu sơ c p, th c p, c p th ba (tertiary) tiêu sơ c p, th c p, c p th ba (tertiary) tiêu sơ c p, th c p, c p th ba (tertiary) tiêu sơ c p, th c p, c p th ba (tertiary) Đ nh v l i ích c t lõi cho d ch v : T p trung vào m t, Đ nh v l i ích c t lõi cho d ch v : T p trung vào m t, m t vài ý tư ng hay l i ích ch đ o m t vài ý tư ng hay l i ích ch đ o Đ nh v giá c Đ nh v giá c Xác đ nh c u t ng giá tr Xác đ nh c u t ng giá tr Chi n lư c phân ph i: Tr c ti p hay gián ti p Chi n lư c phân ph i: Tr c ti p hay gián ti p Chi n lư c truy n thông: Qu ng cáo, xúc ti n, PR, Chi n lư c truy n thông: Qu ng cáo, xúc ti n, PR, l c lư ng bán hàng, Marketing tr c ti p PGS TS Nguy n VănThanh, ĐHBK HN PGS TS Nguy n VănThanh, ĐHBK HN Chương 6: L p k ho ch, t ch c, qu n lý Chương 6: L p k ho ch, t ch c, qu n lý Chương 6: L p k ho ch, t ch c, qu n lý Chương 6: L p k ho ch, t ch c, qu n lý Marketing d ch v Marketing d ch v Marketing d ch v Marketing d ch v Khái ni m, n i dung, phương pháp, quy trình l p Khái ni m, n i dung, phương pháp, quy trình l p k ho ch k ho ch K ho ch hành đ ng Marketing: K ho ch hành đ ng Marketing: Chuy n m c tiêu chi n lư c thành hành Chuy n m c tiêu chi n lư c thành hành đ ng c th , ti n hành theo l ch th i gian đ ng c th , ti n hành theo l ch th i gian Môn h c: Marketing D ch v - 190 Truy n đ t k ho ch hành đ ng cho nhân viên có liên quan, đ h bi t nh ng u c n th c hi n có liên quan, đ h bi t nh ng u c n th c hi n th i gian ti n hành th i gian ti n hành PGS TS Nguy n VănThanh, ĐHBK HN PGS TS Nguy n VănThanh, ĐHBK HN Khoa Kinh t & Qu n lý – Trư ng Đ i h c Bách Khoa Hà N i Khoa Kinh t & Qu n lý – Trư ng Đ i h c Bách Khoa Hà N i Chương 6: L p k ho ch, t ch c, qu n lý Chương 6: L p k ho ch, t ch c, qu n lý Chương 6: L p k ho ch, t ch c, qu n lý Chương 6: L p k ho ch, t ch c, qu n lý Marketing d ch v Marketing d ch v Marketing d ch v Marketing d ch v Khái ni m, n i dung, phương pháp, quy trình l p Khái ni m, n i dung, phương pháp, quy trình l p k ho ch k ho ch Ki m soát k ho ch Marketing Ki m soát k ho ch Marketing - 192 - 191 Thi t l p ch ki m tra l i ho t đ ng c a k Thi t l p ch ki m tra l i ho t đ ng c a k ho ch có hồn thành đư c m c tiêu? Không đ t → ti n hành u ch nh, thay đ i Không đ t → ti n hành u ch nh, thay đ i k p th i k p th i Môn h c: Marketing D ch v l ng nghe l ng nghe l ng nghe l ng nghe l ng nghe l ng nghe l ng nghe l ng nghe Cám ơn Cám ơn Cám ơn Cám ơn PGS TS Nguy n VănThanh, ĐHBK HN PGS TS Nguy n VănThanh, ĐHBK HN s s s s s s s s Môn h c: Marketing D ch v & bi t v n d ng & bi t v n d ng & bi t v n d ng & bi t v n d ng sáng t o ! sáng t o ! sáng t o ! sáng t o ! PGS TS Nguy n VănThanh, ĐHBK HN PGS TS Nguy n VănThanh, ĐHBK HN ... - Đi n tho i - Đi n tho i - Tr m phát hành - S a ch a v t - S a ch a v t - Thư tín - Thư tín - Nhà hàng ăn - Nhà hàng ăn - Xe buýt - Xe buýt Đa v trí Kh tiêu dùng d ch v Đơn v trí - Nhà hát -S... Trình đ văn hóa Trình đ văn hóa Trình đ văn hóa Y u t kinh t -tài Y u t kinh t -tài Y u t xã h i-dân s Y u t xã h i-dân s Y u t cá nhân-s thích-gu Y u t cá nhân-s thích-gu Y u t tâm lý-hành vi... u - B nh vi n - B nh vi n - Du l ch Môn h c: Marketing D ch v - Tr m thơng tin - Tr m thơng tin - Th tín d ng - Th tín d ng Các t ch c - Làm vư n Các t ch c - Làm vư n đ n v i khách - Taxi -