Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Đặng SVTH: Nguyễn Thị Phương Thảo Trang i TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH oOo LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƯỢC MARKETING CHO DỊCH VỤ TÀI TRỢ XUẤT NHẬP KHẨU TẠI NGÂN HÀNG ACB CẦN THƠ Giáo viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện: ThS NGUYỄN HỮU ĐẶNG NGUYỄN THỊ PHƯƠNG THẢO MSSV : 4043467 Lớp: Tài ch í nh khóa 30 Cần Thơ, 2008 Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Đặng SVTH: Nguyễn Thị Phương Thảo Trang ii LỜI CẢM TẠ  Sau bốn năm học tập tại trường Đại học Cần Thơ được sự chỉ dạy ân tình của quý Thầy cô. Trong quá trình thực tập tại Ngân hàng Á Châu chi nhánh Cần Thơ, em đã định hướng và thực hiện đề tài tâm đắc của mình. Đề tài được hoàn thành với sự giúp đỡ nhiệt tình của các anh chị tại cơ quan thực tập và những ý kiến hướng dẫn quý báu của các thầy cô khoa Kinh tế-Quản trị kinh doanh trường Đại học Cần Thơ, đặc biệt là Thầy Nguyễn Hữu Đặng. Em xin chân thành cảm ơn: Quý Thầy cô trường Đại học Cần Thơ nói chung cũng như quý Thầy cô Khoa Kinh Tế - Quản Trị Kinh Doanh nói riêng đã tận tình giảng dạy và truyền đạt những kiến thức quý báu cho em trong suốt 4 năm qua. Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn Thầy Nguyễn Hữu Đặng đã tận tình hướng dẫn em hoàn thành luận văn tốt nghiệp này. Kính chúc quý thầy cô dồi dào sức khỏe để tiếp tục thực hiện trọng trách vinh quang của một nhà khoa học, một nhà giáo góp phần phát triển sự nghiệp giáo dục nước nhà . Ban lãnh đạo chi nhánh Ngân hàng Á Châu chi nhánh Cần Thơ, các anh, chị phòng tín dụng, thanh toán quốc tế, đặc biệt là anh Phương, anh Trọng đã nhiệt tình hướng dẫn, giúp đỡ và tạo điều kiện thuận lợi cho em hoàn thành tốt đề tài của mình. Chúc ban lãnh đạo, các anh chị trong ngân hàng dồi dào sức khỏe và công tác tốt. Sau cùng em xin gởi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất đến quý Thầy cô trường Đại học Cần Thơ cũng như các cô chú và anh chị trong Ngân hàng. Ngày 03 tháng 05 năm 2008 Sinh viên thực hiện NGUYỄN THỊ PHƯƠNG THẢO Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Đặng SVTH: Nguyễn Thị Phương Thảo Trang iii LỜI CAM ĐOAN   Tôi cam đoan rằng đề tài này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ đề tài khoa học nào. Cần Thơ, ngày 03 tháng 05 năm 2008. Sinh viên thực hiện NGUYỄN THỊ PHƯƠNG THẢO Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Đặng SVTH: Nguyễn Thị Phương Thảo Trang iv MỤC LỤC  Trang Lời cảm tạ i Lời cam đoan ii Nhận xét cơ quan thực tập iii Nhận xét giáo viên hướng dẫn iv Nhận xét giáo viên phản biện 1 v Nhận xét giáo viên phản biện 2 vi Mục lục vii Danh mục bảng xi Danh mục hình xii Danh mục từ viết tắt xiii Chương 1: GIỚI THIỆU 1 1.1 Lý do chọn đề tài 1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2 1.2.1 Mục tiêu chung 2 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 2 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 2 1.4 Phạm vi nghiên cứu 3 1.4.1 Không gian 3 1.4.2 Thời gian 3 1.4.3 Đối tượng nghiên cứu 3 1.5 Lược khảo tài liệu có liên quan 3 Chương 2: PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 5 2.1 Phương pháp luận 5 2.1.1 Chiến lược Marketing 5 2.1.1.1 Khái niệm 5 Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Đặng SVTH: Nguyễn Thị Phương Thảo Trang v 2.1.1.2 Nội dung của chiến lược Marketing 5 2.1.2 Marketing dịch vụ 5 2.1.2.1 Khái niệm Marketing dịch vụ 5 2.1.2.2 Bản chất Marketing dịch vụ 6 2.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác quản trị chiến lược marketing 7 2.1.3.1 Môi trường kinh tế vĩ mô 8 2.1.3.2 Môi trường tác nghiệp 9 2.1.3.3 Môi trường bên trong của DN 12 2.1.4 Giới thiệu hoạt động tài trợ xuất nhập khẩu 13 2.1.4.1 Khái niệm về hoạt động tài trợ của NH thương mại 13 2.1.4.2 Các hình thức tài trợ xuất nhập khẩu 14 2.2 Phương pháp nghiên cứu 18 2.2.1 Phương pháp chọn vùng nghiên cứu 18 2.2.2 Phương pháp thu thập số liệu 18 2.2.2.1 Số liệu thứ cấp 18 2.2.2.2 Số liệu sơ cấp 18 2.2.3 Phương pháp phân tích số liệu 18 Chương 3: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VÀ HIỆU QUẢ CỦA CHI NHẤNH ACB CẦN THƠ 22 3.1 Khái quát về ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 22 3.2 Giới thiệu về ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu chi nhánh Cần Thơ 23 3.2.1 Quá trình thành lập 23 3.2.2 Cơ cấu tổ chức 24 3.2.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức 24 3.2.2.2 Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban 24 3.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của ACB Cần Thơ 27 3.3.1 Kết quả hoạt động kinh doanh 27 3.3.2 Tình hình tài trợ xuất nhập khẩu tại chi nhánh 29 3.4 Mục tiêu của chi nhánh trong năm 2008 32 Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Đặng SVTH: Nguyễn Thị Phương Thảo Trang vi Chương 4: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN DỊCH VỤ TÀI TRỢ XUẤT NHẬP KHẨU 33 4.1 Phân tích môi trường bên ngoài 33 4.1.1 Phân tích môi trường vĩ mô 33 4.1.1.1 Môi trường kinh tế 33 4.1.1.2 Môi trường chính trị - pháp luật 42 4.1.1.3 Môi trường văn hóa – xã hội – địa lí 45 4.1.1.4 Môi trường công nghệ 46 4.1.1.5 Môi trường cạnh tranh 47 4.1.2 Phân tích môi trường tác nghiệp 50 4.1.2.1 Phân tích hành vi khách hàng 50 4.1.2.2 Phân tích đối thủ cạnh tranh 52 4.1.3 Những cơ hội và thách thức 58 4.1.3.1 Cơ hội 58 4.1.3.2 Thách thức 59 4.1.3.3 Ma trận đánh giá các yếu tố bên ngoài 60 4.2 Phân tích môi trường bên trong 60 4.2.1 Sản phẩm 60 4.2.2 Marketing 70 4.2.3 Nguồn nhân lực 74 4.2.4 Kênh phân phối 76 4.2.5 Nguồn lực tài chính 78 4.2.6 Nghiên cứu và phát triển 79 4.2.7 Những điểm mạnh và điểm yếu 81 4.2.7.1 Điểm mạnh 81 4.2.7.2 Điểm yếu 82 4.2.7.3 Ma trận đánh giá các yếu tố bên trong 82 Chương 5: CHIẾN LƯỢC MARKETING VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÀI TRỢ XUẤT NHẬP KHẨU 84 5.1 Xây dựng chiến lược marketing 84 5.1.1 Ma trận SWOT 84 Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Đặng SVTH: Nguyễn Thị Phương Thảo Trang vii 5.1.2 Phân tích chiến lược 84 5.1.3 Lựa chọn chiến lược 85 5.2 Mục tiêu và giải pháp phát triển dịch vụ tài trợ xuất nhập khẩu 86 5.2.1 Mục tiêu 86 5.2.2 Giải pháp phát triển dịch vụ tài trợ xuất nhập khẩu 86 5.2.2.1 Chiến lược sản phẩm 88 5.2.2.2 Chiến lược kênh phân phối 90 5.2.2.3 Chiến lược giá 91 5.2.2.4 Chiến lược chiêu thị 92 5.2.2.5 Thực hiện chiến lược chăm sóc khách hàng toàn diện 94 5.2.2.6 Xây dựng thương hiệu của Ngân hàng 95 5.2.2.7 Phát triển nguồn nhân lực 96 Chương 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 98 6.1 Kết luận 98 6.2 Kiến nghị 99 6.2.1 Đối với Ngân hàng Nhà nước 99 6.2.2 Đối với Hội sở 99 6.2.3 Đối với chi nhánh ACB Cần Thơ 100 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Đánh giá của khách hàng về ACB Cần Thơ và các đối thủ cạnh tranh Các sản phẩm tài trợ xuất nhập khẩu của ngân hàng Ma trận các yếu tố bên ngoài Biểu phí bảo lãnh Điều kiện về năng lực và thị trường của đơn vị xuất khẩu Ma trận các yếu tố bên trong Ma trận SWOT Ma trận QSPM Phiếu thăm dò ý kiến khách hàng Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Đặng SVTH: Nguyễn Thị Phương Thảo Trang viii DANH MỤC BẢNG  Bảng 1: Kết quả hoạt động kinh doanh 3 năm 28 Bảng 2: Doanh số chiết khấu và cho vay tài trợ xuất nhập khẩu 31 Bảng 3:Tình hình thu phí bảo lãnh tại ngân hàng 32 Bảng 4: Mục tiêu hoạt động của chi nhánh năm 2008 32 Bảng 5: Tổng kim ngạch xuất nhập khẩu TP Cần thơ (2005 – 2007) 40 Bảng 6: Một số chỉ tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng giai đoạn 2006-2010 44 Bảng 7: Tình hình huy động vốn và cho vay của ACB Cần Thơ so với các tổ chức tín dụng trên địa bàn năm 2007 48 Bảng 8: Mối quan hệ giữa đối tượng khách hàng & nhu cầu 50 Bảng 9: Mong đợi của khách hàng đối với tài trợ xuất nhập khẩu 51 Bảng 10: Số khách hàng giao dịch tài trợ xuất nhập khẩu tại chi nhánh 52 Bảng 11: Đánh giá của khách hàng về ACB cần thơ và các đối thủ cạnh tranh 56 Bảng 12: Các sản phẩm tài trợ xuất nhập khẩu của các ngân hàng 56 Bảng 13: Tình hình mạng lưới phân phối của các ngân hàng 57 Bảng 14: Ma trận đánh giá các yếu tố bên ngoài của ACB Cần Thơ 60 Bảng 15 Biểu phí bảo lãnh 62 Bảng 16 Điều kiện về doanh số xuát khẩu bình quân 64 Bảng 17 Điều kiện về năng lực và thị trường của đơn vị xuất khẩu 64 Bảng 18 :Lãi suất cho vay theo hạn mức thấu chi 68 Bảng 19: Lãi suất cho vay bằng USD có tài sản đảm bảo 69 Bảng 20: Lãi suất cho vay bằng USD không tài sản đảm bảo 69 Bảng 21: Lãi suất cho vay bằng các loại ngoại tệ khác 70 Bảng 22: Chi phí dành cho quảng cáo tại chi nhánh 71 Bảng 23 :Tình hình nhận biết ACB Cần thơ của khách hàng 72 Bảng 24: Phương tiện truyền thông yêu thích 73 Bảng 25: Thống kê trình độ cán bộ-công nhân viên năm 2006 74 Bảng 26: Đánh giá một số chỉ tiêu tài chính của chi nhánh 78 Bảng 27: Ma trận đánh giá các yếu tố bên trong của ACB Cần Thơ 82 Bảng 28: Ma trận SWOT 84 Bảng 29: Ma trận QSPM 85 Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Đặng SVTH: Nguyễn Thị Phương Thảo Trang ix DANH MỤC HÌNH  Hình 1: Các thành phần của Marketing Mix trong ngành dịch vụ 6 Hình 2: Sơ đồ các yếu tố ảnh hưởng tới công tác quản trị chiến lượng 7 Hình 3 Sơ đồ môi trường tác nghiệp trong ngành 10 Hình 4: Sơ đồ các hình thức tín dụng tài trợ xuất nhập khẩu tại NH thương mại Việt Nam 15 Hình 5: Mô hình SWOT 20 Hình 6: Sơ đồ cơ cấu tổ chức 24 Hình 7: Biểu đồ thể hiện tốc độ tăng trưởng GDP qua các năm 2005-2007 33 Hình 8:Biểu đồ cơ cấu kinh tế của Việt Nam trong các năm 2005-2007 34 Hình 9: Biểu đồ thể hiện tăng trưởng chỉ số giá 37 Hình 10: Biểu đồ tổng kim ngạch xuất nhập khẩu của TP Cần Thơ 40 Hình 11: Biểu đồ mạng lưới phân phối của các ngân hàng 57 Hình 12: Biểu đồ chi phí Marketing 3 năm 2004-2006 của ACB Cần Thơ 71 Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Đặng SVTH: Nguyễn Thị Phương Thảo Trang x DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT  XNK Xuất nhập khẩu TP Thành phố TTXNK Tài trợ xuất nhập khẩu NH Ngân hàng. KH Khách hàng DN Doanh nghiệp NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTMNN Ngân hàng Thương mại Nhà nước TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thương mại cổ phần EXB Ngân hàng Eximbank ACB Ngân hàng Á Châu VIB Ngân hàng quốc tế VCB Ngân hàng Ngoại thương MSB Ngân hàng Hàng hải CB-CNV Cán bộ - công nhân viên [...]... cụ marketing sẽ phát huy tác dụng cao nhất Với nhận thức về sự cần thiết ấy, tôi đã chọn đề tài: “HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƯỢC MARKETING CHO DỊCH VỤ TÀI TRỢ XUẤT NHẬP KHẨU TẠI NGÂN HÀNG ACB CẦN THƠ” với phạm vi nghiên cứu tại cơ quan thực tập là NH thương mại cổ phần Á Châu_chi nhánh Cần Thơ 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung Hoạch định chiến lược marketing cho dịch vụ tài trợ xuất nhập khẩu tại. .. khẩu Nghiệp vụ tín dụng tài trợ xuất nhập khẩu của NH thương mại gắn liền với nghiệp vụ thanh toán quốc tế, được thực hiện qua hai loại hình chủ yếu là tài trợ bằng cách cho vay, và tài trợ bằng cách bảo lãnh GVHD: ThS Nguyễn Hữu Đặng Trang 14 SVTH: Nguyễn Thị Phương Thảo Luận văn tốt nghiệp Tài trợ xuất nhập khẩu Tài trợ xuất khẩu Tài trợ nhập khẩu Hình thức tài trợ khác 1 Tài trợ vốn lưu 1 Mở L/C thanh... thì nhà xuất khẩu có thể yêu cầu ngân hàng ứng trước tiền hàng, thông thường tỷ lệ khoảng 50% - 60% giá trị hàng xuất b Tài trợ nhập khẩu Tài trợ nhập khẩu là hình thức ngân hàng cho vay bằng ngoại tệ để nhập nguyên vật liệu, hàng hóa, máy móc thiết bị, công nghệ… * Hình thức mở L/C thanh toán hàng nhập khẩu: - Điều kiện để DN mở L/C tại ngân hàng: + Phải có giấy phép kinh doanh xuất nhập khẩu, các... lô hàng xuất khẩu * Tài trợ vốn trong thanh toán hàng xuất khẩu: Từ lúc giao hàng, nộp bộ chứng từ vào ngân hàng thông báo L/C cho đến khi được ghi có trên tài khoản phải trải qua một thời gian nhất định để xử lý và luân chuyển chứng từ Nhà xuất khẩu cần tiền có thể chiết khấu hoặc ứng trước tiền tại ngân hàng đã được chỉ định trong L/C hoặc ở bất kỳ ngân hàng nào - Chiết khấu chứng từ hàng xuất khẩu: ... gia tài trợ chỉ với một số vốn chiếm tỉ lệ nhất định trong tổng vốn cần thiết cho dự án hoặc thương vụ, phần vốn còn lại phải là vốn của DN Ngày nay tài trợ xuất nhập khẩu ngoài các nghiệp vụ tín dụng, còn có các dịch vụ khác như tư vấn hợp đồng ngoại thương, tư vấn về thị trường xuất nhập khẩu, thuế quan,…và NH sẽ thu phí từ các dịch vụ này 2.1.4.2 Các hình thức tài trợ xuất nhập khẩu Nghiệp vụ tín... - Ứng trước tiền hối phiếu thanh toán hàng - Ký bảo lãnh lệnh xuất phiếu Hình 4: Sơ đồ các hình thức tín dụng tài trợ xuất nhập khẩu tại NH thương mại Việt Nam GVHD: ThS Nguyễn Hữu Đặng Trang 15 SVTH: Nguyễn Thị Phương Thảo Luận văn tốt nghiệp a Tài trợ xuất khẩu Tài trợ xuất khẩu là các khoản ngân hàng cho người xuất khẩu vay với mục đích bổ sung vốn lưu động cho DN để họ có khả năng thực hiện hợp... định chiến lược sản phẩm, dịch vụ - Hoạch định chiến lược giá - Hoạch định và quản trị hệ thống phân phối - Hoạch định chiến lược chiêu thị cổ động - Chiến lược nhân sự - Chiến lược phát triển thương hiệu [1, trang 22] 2.1.2 Marketing dịch vụ 2.1.2.1 Khái niệm Marketing dịch vụ Marketing dịch vụ là sự thích nghi lý thuyết hệ thống vào thị trường dịch vụ, bao gồm quá trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá... LUẬN 2.1.1 Chiến lược Marketing 2.1.1.1 Khái niệm Chiến lược marketing là quá trình đánh giá môi trường và những tiềm năng bên trong của DN Như vậy, chiến lược marketing sẽ trình bày những phương thức marketing tổng quát được sử dụng để đạt được những mục tiêu của DN 2.1.1.2 Nội dung của chiến lược marketing - Mục tiêu của DN - Thị trường mục tiêu - Hoạch định chiến lược sản phẩm, dịch vụ - Hoạch định. .. Nguyễn Thị Phương Thảo Luận văn tốt nghiệp CHƯƠNG 3 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU CHI NHÁNH CẦN THƠ VÀ TÌNH HÌNH KINH TẾ XÃ HỘI THÀNH PHỐ CẦN THƠ 3.1 Khái quát về ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu Ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP)Á Châu hiện nay là một trong những Ngân hàng hàng đầu trong hệ thống các Ngân hàng TM Cổ Phần tại Việt Nam Trong hơn 14 năm hoạt động, ACB luôn khẳng định vị trí dẫn đầu... 1 Mở L/C thanh 1 Tư vấn hợp động để thu mua, toán đồng ngoại thương chế biến, sản xuất khẩu 2 hàng xuất khẩu 2 Cho vay thanh trường xuất nhập 2 Tài trợ vốn trong toán bộ chứng từ khẩu thanh toán hàng hàng nhập 3 Tư vấn thuế xuất khẩu 3 Bảo lãnh và tái quan bảo lãnh 4 Tư vấn về hợp - Chiết khấu hàng nhập chứng từ hàng xuất - Bảo lãnh phát + Chiết khấu Tư vấn thị hành L/C trả chậm truy đòi đồng vận chuyển . KINH DOANH oOo LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƯỢC MARKETING CHO DỊCH VỤ TÀI TRỢ XUẤT NHẬP KHẨU TẠI NGÂN HÀNG ACB CẦN THƠ Giáo viên hướng. Với nhận thức về sự cần thiết ấy, tôi đã chọn đề tài: “HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƯỢC MARKETING CHO DỊCH VỤ TÀI TRỢ XUẤT NHẬP KHẨU TẠI NGÂN HÀNG ACB CẦN THƠ” với phạm vi nghiên cứu tại cơ quan thực tập. phần Á Châu_chi nhánh Cần Thơ. 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung Hoạch định chiến lược marketing cho dịch vụ tài trợ xuất nhập khẩu tại chi nhánh ACB Cần Thơ. 1.2.2 Mục tiêu cụ