Chương HÀNH VI KHÁCH HÀNG (Customer behaviours) Các yếu tố tác động đến hành vi người tiêu dùng tổ chức Mô tả dạng hành vi khác biệt người tiêu dùng tổ chức Mô tả qui trình định mua người tiêu dùng tổ chức Th.S DINH TIEN MINH 3.1 Hành vi mua hàng người tiêu dùng 3.1.1 Mô hình •Các tác nhân kích thích marketing •Các tác nhân kích thích môi trường Sản phẩm Kinh tế Giá Công nghệ Phân phối Pháp luật Xúc tiến Văn hoá •Cảm nhận người tiêu dùng •Những đặc •Tiến trình tính riêng biệt định mua người tiêu dùng •Những phản ứng hành vi người tiêu dùng Lựa chọn sản phẩm Lựa chọn nhãn hiệu Lựa chọn nơi mua Mức giá chấp nhận Số lượng mua, tần suất mua Th.S DINH TIEN MINH Chúng ta cần trả lời câu hỏi sau: a Ai khách hàng mục tiêu ? (WHO) ? - Họ sống đâu? tuổi? Đàn ông, phụ nữ hay trẻ em, hay tất người? Gia đình họ có người? Nghề nghiệp? Thu nhập? Địa vị? Trình độ học vấn? Tôn giáo? Các mối quan tâm đặc biệt khác gì? b Tại họ muốn mua ? (WHY) ? - Khách hàng mua lợi ích sf hay dịch vụ, không mua tính sf hay dịch vụ - Vì vậy, tính sf phải chuyển đổi thành lợi ích công dụng tình cảm, tức có ý nghóa KH bạn Th.S DINH TIEN MINH c Họ muốn mua ? (WHAT) - Những sf với đặc tính đáp ứng mong đợi họ? Họ muốn chúng đóng gói ntn? Họ muốn số lượng bao nhiêu? d Họ muốn mua ? (HOW) - Khách hàng muốn mua sản phẩm họ mua sản phẩm liên quan khác (như đồ dùng gia đình, thực phẩm) ? - Họ mua hàng hay với người khác ? - Việc giao hàng có quan trọng không ? Th.S DINH TIEN MINH e Khi họ muốn mua ? (WHEN) - Họ mua thường xuyên ? - Đó việc mua thường lệ hay đặc biệt ? - Có thời điểm định, ngày định tuần hay năm mà nhu cầu sản phẩm cao không ? (áo mưa, sách giáo khoa, đồng phục học sinh…) f Họ muốn mua đâu ? (WHERE) - Cửa hàng ? - Địa điểm ? - Họ mong đợi tìm thấy chúng đâu ? - Điểm bán hàng làm cho khách hàng dễ dàng tìm thấy sản phẩm bạn dễ mua chúng ? Th.S DINH TIEN MINH Dự báo nhu cầu xu hướng khách hàng Các công ty sử dụng thông tin khách hàng để dự báo doanh số tìm hiểu xu hướng tiêu dùng mới: a Khách hàng nói ? (khả tài chính, tình hình kinh tế) b Nhân viên bán hàng nói ? c Các chuyên gia ngành nói ? d Khách hàng làm ? (thử nghiệm thị trường) e Khách hàng làm ? (thông tin khứ) Th.S DINH TIEN MINH 2.3 Ba trụ cột thỏa mãn khách hàng Thoả mãn khách hàng Sản phẩm: - Sự đa dạng - Chất lượng qui cách - Dịch vụ hậu Sự thuận tiện: - Địa điểm - Điều kiện giao hàng - Điều kiện đổi hàng - Giờ mở cửa - Thanh toán Con người: - Kỹ - Trình độ - Thái độ - Hành vi Th.S DINH TIEN MINH 3.1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua người tiêu dùng TÂM LÝ VĂN HOÁ Khách hàng XÃ HỘI CÁ NHÂN Th.S DINH TIEN MINH 3.1.2.1 Văn hoá Hệ thống giá trị, đức tin, truyền thống chuẩn mực, hành vi hình thành, gắn liền với xã hội, chế độ, tôn giáo hay dân tộc định lưu giữ từ hệ đến hệ khác Chính văn hóa giúp biến đổi nhu cầu tự nhiên người thành nhu cầu cụ thể Nó thể mua sản phẩm hay dịch vụ Đôi sắc văn hóa bị ảnh hưởng tác động trào lưu văn hoá khác, trình biến đổi tạo nhu cầu hành vi tiêu dùng Th.S DINH TIEN MINH 3.1.2.2 Xã hội Nhóm ảnh hưởng (Reference group) Là nhóm có ảnh hưởng trực tiếp gián tiếp đến thái độ cách ứng xử người Một người bị ảnh hưởng nhóm thân thuộc (membership), nhóm cận thiết (primary), nhóm sơ thiết (secondary), nhóm ngưỡng mộ (aspirational), hay nhóm không thích (dissociative) Th.S DINH TIEN MINH 10 Gia đình Các thành viên gia đình tạo nên ảnh hưởng mạnh mẽ lên hành vi người mua Vai trò ảnh hưởng thành viên gia đình quan trọng để hiểu việc mua định Vai trò địa vị Vai trò thể qua hành động mà người khác mong chờ Địa vị thướt đo tầm quan trọng mà người ta gắn cho vai trò Với vai trò địa vị khác xã hội, người có hành vi khác biệt Th.S DINH TIEN MINH 11 nh hưởng Chồng/ Vợ lên định mua sản phẩm GI Ý C 88 Vỏ xe 75 Bảo hiểm 67 Máy xấy quần áo 62 Tivi màu Đi nghỉ mát = máy bay 56 46 Máy chụp ảnh 27 Máy lọc cafe 18 Thảm trải sàn Nguồn: Purchase Influence: Decisions, 1975 THU THẬP ẢNH HƯỞNG ĐẾN THÔNG TIN QUYẾT ĐỊNH MUA V C V C V 12 87 13 80 20 25 73 27 64 36 33 45 55 47 53 38 59 41 54 46 44 53 47 53 47 54 53 47 50 50 73 36 64 36 64 82 28 72 40 60 Measures of Husband/ Wife Influence on Buying Th.S DINH TIEN MINH 12 3.1.2.3 Cá nhân Tuổi tác giai đoạn đời Ở mức tuổi khác người tiêu dùng có nhu cầu, mong muốn khác Tính chất tiêu dùng phụ thuộc vào giai đoạn chu kỳ sống gia đình Ở thời điểm trạng thái gia đình mà người tiêu dùng có nhu cầu, khả tài chính, sở thích khác nhau, có hành vi lựa chọn khác mua sắm Th.S DINH TIEN MINH 13 Nghề nghiệp Nghề nghiệp người có ảnh hưởng đến việc mua hàng hóa dịch vụ Các nhà làm tiếp thị cố gắng định dạng nhóm nghề nghiệp, chí chuyên môn hóa vào việc sản xuất sản phẩm mà nhóm nghề nghiệp đặc thù cần đến Tình trạng tài TTTC bao gồm thu nhập người, số tiền mà họ sẵn sàng chi tiêu, tiết kiệm hay đầu tư Trình độ học vấn Trình độ học vấn cao tạo xu hướng tiêu dùng tiên tiến đại hơn, có lựa chọn nhiều hơn, ý nhiều đến tính thẩm mỹ, chất lượng Người có trình độ văn hóa cao thường bỏ nhiều công sức việc tìm tòi thông tin, so sánh trước đưa định tiêu dùng Th.S DINH TIEN MINH 14 G I A I Ñ O A Ï N T R O N G V O ØN G Đ Ơ ØI / T h ô øi c o ø n ñ i h o ï c : t r e û, ñ o ä c t h a â n / C a ëp v ô ï c h o àn g s o n t r e û, k h o ân g c o n / T o å a ám t u o åi : c o n n h o û n h a át d ùi / T o å a ám h o a ëc h ô n 2: n h o û n h a át t u o åi / T o å a m : Ñ o â i v ô ï c h o n g l ô ùn t u o å i c o ù c o n c a ùi ñ o äc l a äp / N h a ø t h a : Đ o âi v ï c h o àn g g ì a , c o n c a ùi k h o ân g s o án g c h u n g , ñ ö ù n g ñ a u t r o n g n h o ù m l a øm v i e ä c / N h a ø t h a : Đ o âi v ô ï c h o àn g g ì a , c o n c a ùi k h o ân g s o án g c h u n g , n g h ỉ hưu / Đ n c h i e ác , c o øn l a øm v i e äc / Đ n c h i e ác , k h o ân g c o øn l a øm l u ïn g đ ï c n ö õa V I E Ä C M U A H A Y K E Á T C A ÁU H A ØN H V I Í t l o v e c h u y e ä n t i e n b a ïc , h ù n g v e g i a ûi t r í D d a û t i e n b a ï c t r ù c m a ét T o ác ñ o ä m u a s a é m c a o n h a t , m u a s a é m b ì n h q u a â n c a ùc l o a ï i h a øn g b e n l a ø c a o n h a t : b a øn g h e , t u û l a ï n h , b e p l o ø N g h æ m a ù t V i e ä c m u a s a é m t r o n g n h a ø đ a ï t đ ỉ n h c a o T i e àn b a ïc d d a û í t K h o ân g v ö ø a y ù v ù i t ì n h t r a ï n g t a øi c h í n h h i e ä n t a ï i v a ø s o t i e n ñ a õ ñ e å d a ø n h đ ïc C h u ù đ e án n h õn g s a û n p h a å m m ù i T h í c h c a ù c s a û n p h a åm q u a û n g c a ùo M u a : m a ù y g i a ët , b a ø n u û i , t h ö ùc a ên t r e û c o n T ì n h h ì n h t a øi c h í n h k h a ù h n M o ät s o b a ø v ï đ i l a øm Í t a û n h h û n g b ô û i q u a û n g c a ù o M u a : n h i e àu t h ö ùc a ên , v a ät l i e äu g i a ët r ö ûa , x e ñ a ïp T ì n h h ì n h t a ø i c h í n h v a ãn k h a ù h ô n M o ät s o c o n c a ùi ñ i l a ø m K h o ù b ò a ûn h h ûn g b ûi q u a û n g c a ù o M u a s a é m n h i e u c a ù c l o a ï i ñ o ñ a ï c b e àn M u a : b a ø n g h e m ô ùi , v u øa y ù h n , đ i d u l ò c h , d u ïn g c u ï l i n h t i n h , d ò c h v u ï r a ên g , t a ïp c h í M o ïi t h ö ù t r o n g n h a ø h e t s ùc đ a y ñ u û h e t s ö ù c h a øi l o ø n g v e t ì n h t r a ï n g t a øi c h í n h v a ø s o t i e àn t i e át k i e äm đ ïc Q u a n t a â m ñ e n d u l ò c h , g i a ûi t r í , t ö ï h o ï c , ñ o ùn g g o ùp v a ø b i e u t a ën g C h a ú n g q u a n t a â m ñ e án s a û n p h a åm m ô ù i M u a : x a x í p h a å m , v a ät d u ïn g s ö û a s a n g n h a ø c ûa L ï i t ö ù c t u o ä t g i a û m t r o ân g c o i n h a ø c ö ûa M u a : d u ïn g c u ï y t e , d ö ô ïc p h a å m v e t r ï l ï c , n g u û , t i e â u h o ùa L ïi t ùc v a ãn k h a ù n h ö n g t h í c h b a ùn n h a ø N h u c a u c u õn g y n h ö n h o ù m n g h ỉ h u , l ï i t ùc g i a ûm n h i e u C o ù n h u c a u ñ a ë c b i e ä t v e s ö ï q u a n t a âm , t ì n h c a û m v a ø s ö ï y e â n o ån Th.S DINH TIEN MINH 15 3.1.2.4 Tâm lý Động Một người có nhiều nhu cầu thời điểm cụ thể Nó nhu cầu vật chất, tri thức, tham gia cộng đồng Mọi nhu cầu trở thành động thúc đủ mạnh để hướng người ta tìm cách thỏa mãn nhu cầu (Xem hình trang sau) Nhận thức Một người có động sẵn sàng hành động hành động chịu ảnh hưởng cách hay cách khác nhận thức hoàn cảnh người Hai người có trạng thái thúc đẩy hoàn cảnh khách quan hành động hoàn toàn khác nhau, nhận thức họ hoàn cảnh hoàn toàn khác Th.S DINH TIEN MINH 16 Phức tạp Nhu cầu tự khẳng định Nhu cầu tôn trọng (Được công nhận, địa vị) Nhu cầu xã hội (Tình cảm, tình yêu) Nhu cầu an toàn (An toàn, bảo vệ) Nhu cầu sinh lý (Ăn uống, ăn mặc…) Tháp nhu cầu Maslow Nguồn: Marketing – ĐHKT TPHCM – 2003, p49 Cơ Th.S DINH TIEN MINH 17 Học hỏi, niềm tin thái độ (Learning, Beliefs, Attitudes) Sự tiếp thu thể thay đổi hành vi cá nhân từ kinh nghiệm mà họ trải qua Các nhà tâm lý học cho hầu hết hành vi người hình thành trình học hỏi tiếp thu Thông qua hành động tiếp thu tiêu dùng, người dần xây dựng tâm trí niềm tin thái độ hướng đến sản phẩm Chính niềm tin thái độ ảnh hưởng đến hành vi họ Vd: Xe máy Nhật tốt (HONDA) Th.S DINH TIEN MINH 18 Cá tính Theo Philip Kotler, “Cá tính đặc tính tâm lý bật người tạo ứng xử (những phản ứng đáp lại) có tính ổn định quán môi trường xung quanh” Con người có cá tính như: tự tin, thận trọng, khiêm nhường, hiếu thắng, ngăn nắp, dễ dãi, động, bảo thủ, cởi mở…Và cá tính khác biệt tạo hành vi khác biệt Th.S DINH TIEN MINH 19 3.1.3 Các dạng hành vi mua hàng người tiêu dùng Nhiều cân nhắc Ít cân nhắc Các nhãn hiệu có nhiều khác biệt Hành vi mua phức tạp Hành vi mua nhiều lựa chọn Các nhãn hiệu có khác biệt Hành vi mua thỏa hiệp Hành vi mua theo thói quen Th.S DINH TIEN MINH 20 10 3.1.3.1 Hành vi mua phức tạp (Complex buying behaviour) Hành vi mua thường xảy sản phẩm cân nhắc mua sản phẩm đắt tiền, nhiều rủi ro tiêu dùng, mua không thường xuyên, có giá trị tự thể cao cho người sử dụng (self-expressive) 3.1.3.2 Hành vi mua thoả hiệp (Dissonance – Reducing buying behaviour) Trong trường hợp tính dị biệt nhãn hiệu không cao, người mua đưa định mua tương đối nhanh hơn, lựa chọn họ lúc đôi lúc định mức giá phù hợp, dịch vụ hỗ trợ, chương trình khuyến mãi, tính tiện lợi trình mua Th.S DINH TIEN MINH 3.1.3.3 Haønh vi mua theo (Habitual buying behaviour) 21 thói quen Hành vi mua xảy sản phẩm cân nhắc mua sản phẩm có giá trị thấp, tiêu dùng hàng ngày, khác biệt nhãn hiệu bày bán thị trường thấp Nếu việc lựa chọn lặp lặp lại với nhãn hiệu thường thói quen trung thành Trong hành vi người tiêu dùng thường theo hướng niềm tin – thái độ – hành vi Họ không tốn nhiều thời gian, công sức để tìm kiếm thông tin nhãn hiệu lựa chọn, không đo lường so sánh đặc tính nhãn hiệu… Họ chủ yếu dựa vào thông tin quảng cáo, mức giá, chương trình khuyến mãi, tiện lợi mua Th.S DINH TIEN MINH 22 11 3.1.3.4 Hành vi mua nhiều lựa chọn (Variety seeking buying behaviour) Người tiêu dùng thực hành vi mua sản phẩm – dịch vụ có giá trị thấp, tiêu dùng ngày Những nhãn hiệu bày bán lại có khác biệt định Đối với loại sản phẩm này, chuyển dịch nhãn hiệu (brand switching) tiêu dùng lớn Người tiêu dùng định lựa chọn nhãn hiệu vào thời điểm cụ thể, vào thời điểm khác tác động tác nhân marketing… họ chuyển qua nhãn hiệu khác Sự chuyển dịch không hẵn không thỏa mãn tiêu dùng mà đơn mục đích muốn thay đổi hay thử Th.S DINH TIEN MINH 23 3.1.3.5 Quy trình định mua Người tiêu dùng Văn Hoá Nhận thức nhu cầu Xã Hội Cá Nhân Tâm Lý Tìm kiếm thông tin Đánh giá lựa chọn Quyết định mua Th.S DINH TIEN MINH Hành vi sau mua 24 12 A NHẬN THỨC NHU CẦU Tiến trình mua khởi đầu với việc người mua nhận biết nhu cầu phát sinh đói, khát Nhà làm tiếp thị cần xác định hoàn cảnh thường làm cho người tiêu thụ hiểu rõ nhanh nhu cầu (Vd Khi ngang tiệm bánh mì) NHU CẦU ĐƯC XÁC ĐỊNH MỤC TIÊU ĐỘNG CƠ ƯỚC MUỐN NHU CẦU Th.S DINH TIEN MINH 25 B TÌM KIẾM THÔNG TIN Các nguồn thông tin yếu tầm ảnh hưởng tương đối định mua mà người tiêu thụ hướng tới bao gồm: Nguồn cá nhân: gia đình, bạn bè, hàng xóm, người quen Nguồn thương mại: quảng cáo, nhân viên bán hàng, nhà buôn, bao bì Nguồn công cộng: Phương tiện truyền thông, tổ chức Nguồn kinh nghiệm: tiếp xúc, khảo sát, sử dụng sản phẩm Thông tin khứ có tác động mạnh đến người thận trọng Thông tin tức thời tạo sở thuận lợi cho việc sớm định Th.S DINH TIEN MINH 26 13 C ĐÁNH GÍA CÁC LỰA CHỌN TÍNH HỮU DỤNG TÍNH KINH TẾ TRỰC GIÁC KHẢ NĂNG CHI TIÊU YẾU TỐ LÝ TRÍ Là gạn lọc số phương án mà khách hàng cho thích hợp dễ thực KINH NGHIỆM SỰ HP LÝ YẾU TỐ TÌNH CẢM TÂM LINH TINH THẦN Th.S DINH TIEN MINH 27 D QUYẾT ĐỊNH MUA Trong giai đoạn đánh giá, người mua xếp nhãn hiệu cụm lựa chọn thành thứ bậc, hình thành ý định mua Bình thường, người tiêu thụ mua hiệu ưu đãi nhất, nhiên có hai yếu tố xảy chuyện có ý định mua định mua Đánh giá cácc Đánh giá cá hiệu khácc hiệu nhau Ý định Ý định mua mua Cáccyếu tố Cá yếu tố hoàn hoàn cảnh bấttngờ cảnh bấ ngờ Quyếtt Quyế định mua định mua Quan điểm Quan điểm củaangườii củ ngườ khácc Th.S DINH TIEN MINH 28 14 E HAØNH VI SAU KHI MUA Sau mua sản phẩm xong, người tiêu thụ nghiệm mức độ hài lòng không hài lòng Công việc nhà làm tiếp thị không kết thúc sản phẩm mua xong, mà kéo dài đến giai đoạn sau mua Trực tiếp đòi nhà sản Trực tiếp đòi nhà sản xuấttbồiithường xuấ bồ thường Làm mộttsố điều Làm mộ số điều thuộccvề phía thuộ phía chung chung Khiếu nạiivớiicác tổ Khiếu nạ vớ tổ chức DN, CQCQ chức DN, CQCQ Làm mộttsố Làm mộ số điều điều Làm mộttsố điều Làm mộ số điều thuộccvề phía cá thuộ phía cá nhân nhân Sự bấttmãn Sự bấ mãn xảy xảy Thưa kiện để đượcc Thưa kiện để đượ bồiithường bồ thường Quyếttđịnh ngưng mua Quyế định ngưng mua sf hoặcctẩy chay ngườii sf hoặ tẩy chay ngườ bán bán Báo cho bạn bè biếttvề Báo cho bạn bè biế sf hoặccngườiibán sf hoặ ngườ bán Không làm Không làm cả Th.S DINH TIEN MINH 29 3.2 Hành vi mua hàng tổ chức 3.2.1 Các loại thị trường tổ chức Thị trường tổ chức thị trường người mua doanh nghiệp mua sản phẩm để sử dụng cho mục tiêu sản xuất sản phẩm khác, cho mục tiêu bán lại nhằm mục đích sinh lời, doanh nghiệp mua sản phẩm cho hoạt động doanh nghiệp (không mục đích sinh lời) Th.S DINH TIEN MINH 30 15 Th.S DINH TIEN MINH 31 3.2.2 Đặc điểm thị trường tổ chức Người mua tổ chức người mua tiêu dùng tương tự chổ hai bao gồm người định mua để thỏa mãn nhu cầu Tuy nhiên hai nhóm hoạt động hai thị trường khác nhau, với đặc điểm riêng biệt khác nhu cầu: Đặc điểmcủa người mua tổ chức (Thị trường tổ chức) Ít người mua Những người mua lớn Cầu phái sinh Cầu co giãn Cầu biến động Mua sắmmang tính chuyên nghiệp Quan hệ gần gũi người cung ứng-KH Mua trực tiếp phổ biến Đặc điểmcủa người tiêu dùng cuối (Thị trường người tiêu dùng) Đông người mua Những người mua nhỏ Cầu trực tiếp Cầu co giãn nhiều Cầu ổn định Mua không mang tính chuyên nghiệp Người mua thường không DN biết đến Ít mua trực tiếp •(*) Cầu phái sinh cầu người mua tổ chức có xuất xứ từ cầu người tiêu dùng cuối Th.S DINH TIEN MINH 32 16 3.2.3 Vai trò bên trình mua tổ chức Việc mua tổ chức bao gồm số người hội đồng tham dự Nhóm người định (Trung tâm mua) có vai trò khác thực người tham gia khác Một người tổ chức có vài vai trò trình mua Bên khởi xướng Bên phê chuẩn Bên sử dụng Quyết định mua Bên mua Bên định Bên canh giữ Bên ảnh hưởng Th.S DINH TIEN MINH 33 The different people involved in purchase decisions are also human with respect to protecting their own interests—and their own position in the company That's one reason people from different departments may have different priorities in trying to influence what is purchased Similarly, purchasing managers may want to avoid taking risks that might reflect badly on their decisions They have to buy a wide variety of products from many sources and make decisions involving many factors beyond their control If a new source delivers late or product quality is poor, you can guess who will be blamed Marketers who can help the buyer avoid taking risks have a definite appeal In fact, this may make the difference between a successful and unsuccessful marketing mix Th.S DINH TIEN MINH 34 17 Th.S DINH TIEN MINH 35 3.2.4 Các loại định mua Mua hàng lặp lại không thay đổi Mua hàng lặp lại có điều chỉnh Mua Nhận biết vấn đề Phát họa tổng quát nhu cầu Định chi tiết kỹ thuật sản phẩm Tìm kiếm nhà cung cấp Đánh giá hiệu Lập đơn đặt hàng Lựa chọn nhà cung cấp Th.S DINH TIEN MINH Đề nghị chào hàng 36 18 Bài tập thực hành 1 Hãy xem xét sản phẩm có nhu cầu khu vực bạn Đó sản phẩm gì? Hãy viết câu trả lời phù hợp cho câu hỏi sau cần đặt nhóm khách hàng mục tiêu cuối cùng? A/ Ai khách hàng mục tiêu? B/ Tại họ muốn mua sản phẩm đó? C/ Khách hàng muốn mua sản phẩm ntn? D/ Khi họ muốn mua sản phẩm đó? E/ Họ muốn mua sản phẩm đâu? Th.S DINH TIEN MINH 37 Bài tập thực hành Nhân viên bán hàng đại diện thương mại người thường xuyên liên lạc trực tiếp với khách hàng Giả sử bạn khách hàng, bạn muốn mua thêm số máy vi tính cho công ty Bạn biết số nhà cung cấp bạn liên lạc với đại diện thương mại họ Theo bạn, đại diện thương mại phải có phẩm chất kỹ để thoả mãn nhu cầu bạn - khách hàng? Th.S DINH TIEN MINH 38 19 Câu hỏi ôn tập chương Hãy mô tả qui trình mua có đầy đủ bước mà Anh (Chị) thực gần Giả sử Anh (Chị) mua lại đồ tương tự hôm nay, liệu bước qui trình mua lần có khác trước? Tại sao? Tại hành vi khách hàng hai thị trường thị trường người tiêu dùng thị trường tổ chức - có khác biệt? Có dạng hành vi người tiêu dùng? Tại có khác biệt đó? Cho thí dụ hành vi mua phức tạp hành vi mua theo thói quen Th.S DINH TIEN MINH 39 20 ... 13 80 20 25 73 27 64 36 33 45 55 47 53 38 59 41 54 46 44 53 47 53 47 54 53 47 50 50 73 36 64 36 64 82 28 72 40 60 Measures of Husband/ Wife Influence on Buying Th.S DINH TIEN MINH 12 3. 1.2 .3. .. TIEN MINH 2 .3 Ba trụ cột thỏa mãn khách hàng Thoả mãn khách hàng Sản phẩm: - Sự đa dạng - Chất lượng qui cách - Dịch vụ hậu Sự thuận tiện: - Địa điểm - Điều kiện giao hàng - Điều kiện đổi hàng -. .. kiện đổi hàng - Giờ mở cửa - Thanh toán Con người: - Kỹ - Trình độ - Thái độ - Hành vi Th.S DINH TIEN MINH 3. 1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua người tiêu dùng TÂM LÝ VĂN HOÁ Khách hàng XÃ